Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố ven biển, nằm phía Đông miền duyên hải Bắc Bộ, cách Thủ đô Hà Nội 102 km, phía Bắc và Đông Bắc giáp Quảng Ninh, phía Tây Bắc giáp Hải Dương, phía Tây Nam giáp Thái Bình và phía Đông là bờ biển chạy dài theo hướng Tây Bắc – Đông Nam từ phía Đông đảo Cát Hải đến cửa sông Thái Bình. Là nơi hội tụ đầy đủ các lợi thế về đường biển, đường sắt, đường bộ và đường hàng không, giao lưu thuận lợi với các tỉnh trong cả nước và các quốc gia trên thế giới. Do có cảng biển, Hải Phòng giữ vai trò to lớn đối với xuất nhập khẩu của vùng Bắc Bộ, tiếp nhận nhanh các thành tựu khoa học – công nghệ từ nước ngoài để rồi lan toả chúng trên phạm vi rộng lớn từ bắc khu Bốn cũ trở ra. Cảng biển Hải Phòng cùng với sự xuất hiện của cảng Cái Lân (Quảng Ninh) với công suất vài chục triệu tấn tạo thành cụm cảng có quy mô ngày càng lớn góp phần đưa hàng hoá của Bắc bộ đến các vùng cả nước và tham gia dịch vụ vận tải hàng hoá quá cảnh cho khu vực Tây Nam Trung Quốc.

Thêm nữa, với nhiều vùng đất và diện tích mặt nước giàu tiềm năng, Hải Phòng có khả năng phát triển đánh bắt, nuôi trồng, chế biến hải sản xuất khẩu đã tạo nên tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế và giải quyết các vấn đề xã hội.

Những vùng biển đẹp, nhiều loại động, thực vật quý hiếm… đã trở thành những địa điểm du lịch lý tưởng thu hút du khách trong và ngoài nước, mang lại cho Hải Phòng nguồn thu ngân sách không nhỏ.

Cùng với sự phát triển chung của ngành Du lịch thành phố, số lượng cơ sở lưu trú cũng tăng dần tỷ lệ thuận theo các năm. Cụ thể, tính đến năm 2024, Hải Phòng có gần 200 khách sạn lớn, nhỏ, từ đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch tới khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn phân bố trải khắp trên địa bàn thành phố và các điểm tham quan du lịch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách du lịch khi đến với thành phố Cảng. Sự phong phú và đa dạng trong hệ thống khách sạn, dịch vụ chuyên nghiệp, cùng với giá cả hợp lý… là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách đến với Hải Phòng.

Bảng 2.1. Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2018 – 2024 Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Tính đến năm 2024, tổng số khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng là 7, bao gồm các loại hình sở hữu khác nhau. Sự gia tăng của các khách sạn thể hiện sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng của du lịch thành phố.

Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2024

Về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Hải Phòng, tính đến 31/10/2023, nhân lực làm việc trong ngành Du lịch của thành phố Hải Phòng là 13.865 người. Trong đó, số lao động thường xuyên là 13.040 người, số lao động mùa vụ là 825 người; số cán bộ, công chức quản lý nhà nước về du lịch là 44 người; Số lao động đã qua đào tạo các chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau: 9.619 người (Đại học – trên đại học: 1.250 người; Cao đẳng – Trung cấp: 4.425 người; Sơ cấp, khác: 3.944 người). Số lao động biết ngoại ngữ: 8.840 người; độ tuổi từ 24 – 40 tuổi chiếm hơn 70%.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng

2.1.2.1. Vị trí địa lý

Các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng đều tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố. Vì vậy, hầu hết các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng đều có vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thông và đến các điểm du lịch của thành phố, gần các trung tâm thương mại và giải trí, các ngân hàng…

Các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao ở Hải Phòng bao gồm các khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Hữu Nghị, Sea Stars, Camela, Nam Cường Hải Phòng và làng quốc tế Hướng Dương (Sun Flower), Đồ Sơn Resort. Trong 7  khách sạn trên, ngoài Đồ Sơn Resort thì các khách sạn còn lại đều nằm ở vị trí gần trung tâm thành phố, thuận lợi về giao thông, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Cụ thể như sau:

Khách sạn Harbour View với 122 buồng nghỉ và căn hộ bao quanh một sân vườn, được thiết kế độc đáo và bài trí khéo léo theo kiến trúc Pháp, nằm ngay cạnh Cảng số 1 Hải Phòng, gần sân bay Cát Bi và trung tâm thành phố.

Tọa lạc phía Nam dòng sông Cấm hiền hòa, Camela hotel & Resort có một vị trí vô cùng thuận tiện: Phía Đông cách 3 km là bến tàu khách Bến Bính đưa du khách thăm quan Đảo Cát Bà và Kì quan thiên nhiên Thế giới Vịnh Hạ Long. Phía Đông Bắc khách sạn cách 5 km là khu công nghiệp Vsip, đường xá giao thông thuận tiện, bạn chỉ mất 10 phút là tới nơi làm việc. Phía Tây khách sạn, cách 4 km là khu Công nghiệp nomura, Khu công nghiệp Tràng Duệ… Du khách chỉ mất 15 phút là đến các khu trung tâm thương mại mua sắm như Metro, Big C, Parkson và mất 25 phút đến sân bay Cát Bi. Với diện tích hơn 80.000 m2, khách sạn Camela gồm 80 buồng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có nhà hàng Âu – Lotus, nhà hàng Á – Pacific phục vụ từ 150 khách đến 300 khách 24/24h. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Được bao quanh bởi quần thể kiến trúc phong phú và hài hoà như công viên, hồ nước, trung tâm văn hoá triển lãm, cung thiếu nhi, sân vận động, khu thể thao liên hợp cùng các địa danh mang đậm tính lịch sử và khu mua sắm thương mại sầm uất, khách sạn Nam Cường Hải Phòng tọa lạc tại trung tâm văn hoá và kinh tế của Thành Phố Hải Phòng, gần với sân bay Cát Bi và và cách khu du lịch biển Đồ Sơn gần 26 km.

Khách sạn Sao Biển với 80 buồng nghỉ hiện đại nằm trên đường Lê Hồng Phong, nối liền với sân bay Cát Bi, trung tâm thương mại sầm uất với các công trình công cộng, khu vui chơi giải trí, siêu thị, khu du lịch, khu ẩm thực đa dạng.

Làng quốc tế Hướng Dương liên doanh với Hàn Quốc, sở hữu hệ thống biệt thự gồm 120 căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, khu liên hợp thể thao phục vụ khách lưu trú với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ khách công vụ nước ngoài lưu trú dài hạn. Vị trí của Làng quốc tế Hướng Dương nằm trên đường Văn Cao- tuyến đường kiểu mẫu và sầm uất của thành phố Hải Phòng.

Với vị trí thuận lợi như vậy, các khách sạn 4 sao nêu trên của Hải Phòng là nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước.

2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng đều đạt tiêu chuẩn theo tiêu chí 4 sao của Tổng cục Du lịch. Hầu hết các khách sạn trên đều được xây dựng mới trong thời gian từ năm 1995 trở lại đây, nên kiến trúc của các khách sạn khá sang trọng, hiện đại và phù hợp với môi trường văn hóa kinh doanh riêng của mỗi khách sạn. Bởi vì ngay từ khi xây dựng, các khách sạn đã xác định chính xác thị trường khách, từ đó xây dựng theo các kiến trúc, cách bài trí, không gian riêng phù hợp theo thị trường khách mà khách sạn mình đã chọn làm thị trường trọng điểm.

Quy mô của các khách sạn 4 sao trong nội thành Thành phố Hải Phòng tương đối lớn, từ 77 đến 176 buồng nghỉ đạt tiêu chuẩn. Các khách sạn 4 sao hiện nay đều được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại. Cụ thể như sau:

Khách sạn Nam Cường Hải Phòng với 78 buồng nghỉ cao cấp cùng các dịch vụ tiêu chuẩn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách thương gia, khách du lịch trong và ngoài nước. Camela Hotel & Resort là một khu Liên hiệp khách sạn và khu nghỉ dưỡng với 80 buồng nghỉ tiện nghi hạng sang. Khách sạn Sao Biển có 80 buồng  nghỉ hiện đại. Làng quốc tế Hướng Dương sở hữu hệ thống biệt thự gồm 120 căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ khách công vụ nước ngoài lưu trú dài hạn… Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Tất cả các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng bên cạnh việc cung cấp hệ thống cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn còn đầu tư xây dựng hệ thống các nhà hàng có khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách với quy mô khác nhau, tùy thuộc vào quy mô của khách sạn. Khách sạn Harbour View có hệ thống nhà hàng có thể phục vụ cùng lúc 700 thực khách với các món ăn Việt Nam, Âu, Á. Ngoài ra, nhà hàng Harbour Café có khả năng phục vụ ăn trưa buffet từ 30 đến 40 người với các món ăn Âu – Á độc đáo, các phòng VIP phục vụ từ 10 đến 25 người. Nhà hàng Nam Phương trang trí đồ gỗ đẹp và ấm cúng có các món ăn Việt Nam, Trung Hoa, Thái, Nhật và các món ăn châu Á khác. Khách sạn Hữu Nghị có 3 nhà hàng là Sao Mai, Hoa Phượng và Quê Hương , phục vụ được từ 150 đến 500 khách. Khách sạn Nam Cường Hải Phòng với hệ thống các nhà hàng Trung Hoa, Shin shin, Hải Đăng, Lighthouse và Varrandah có sức chứa 200 – 600 khách phục vụ các món Á, Âu và Việt Nam, Trung Hoa. Đặc biệt, Vườn Thượng Uyển trên tầng thượng là nơi lý tưởng để tổ chức những buổi tiệc ngoài trời để tận hưởng không khí trong lành, thư giãn và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố. Khách sạn Camela với nhà hàng Á và nhà hàng Sao Mai sức chứa từ 300 – 450 người. Tại Làng quốc tế Hướng Dương cũng có 2 nhà hàng là Snackbar và nhà hàng Trung Hoa với sức chứa khoảng 250 khách… Hệ thống nhà hàng của các khách sạn không chỉ đáp ứng các bữa ăn hàng ngày của khách, đáp ứng nhu cầu tổ chức các bữa tiệc liên hoan với quy mô lớn và trang trọng mà còn là nơi để thực khách có thể thư giãn hoàn toàn sau những giờ làm việc căng thẳng với cách bài trí không gian hấp dẫn.

Hiện nay, hầu hết các cơ sở 4 sao trong nội thành phố Hải Phòng đều có hệ thống phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn. Các phòng hội thảo với số lượng và quy mô khác nhau được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng

Tùy theo cách thức bố trí và sắp xếp, các phòng hội nghị, hội thảo thường có sức chứa khác nhau.

Trong số các khách sạn, khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là khách sạn có nhiều phòng hội nghị, hội thảo nhất với tổng số 7 phòng, phòng lớn nhất với diện tích 208 m2 có sức chứa tối đa 180 khách, nhỏ nhất là 21 m2 với sức chứa 10 khách. Khách sạn Camela có 1 phòng hội thảo VIP với diện tích 410 m2 có sức chứa tối đa 250 khách và 1 phòng có sức chứa tối đa 100 khách. Khách sạn Hữu Nghị có tổng cộng 6 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 10 đến 500 khách. Khách sạn Sao Biển có 3 phòng hội nghị, hội thảo trong đó có 1 phòng có diện tích 300 m2 với chứa từ 100 đến 250 khách.

Hầu hết các phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao đều có các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tổ chức các cuộc hội họp như hệ thống đèn chiếu, màn hình, máy chiếu phim slide, máy vi tính, hệ thống âm thanh… Các phòng họp, hội trường đều được lắp đặt hệ thống internet tốc độ cao, truyền hình trực tiếp đạt tiêu chuẩn và điều kiện an ninh, an toàn cho các hội nghị, hội thảo được tổ chức tại các khách sạn. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

2.1.2.3. Thị trường khách

Hiện nay, thị trường khách du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng rất phong phú và đa dạng. Số liệu về số lượng khách đến Hải Phòng được thể hiện qua bảng 2.4 dưới đây

Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2020 – 2023

Qua bảng 2.4, có thể thấy, số lượt khách du dịch tới Hải Phòng ngày càng tăng. Năm 2023, tổng số lượt khách là 5.005 nghìn lượt khách, tăng 804 nghìn lượt khách so với năm 2020. Trong tổng số khách du lịch đến Hải Phòng hiện nay thì khách nội địa chiếm đến 88,3%, khách quốc tế chỉ chiếm 11,7%. Các điểm du lịch hấp dẫn du khách đến Hải Phòng chỉ yếu là Cát Bà, Đồ Sơn.

Số lượt khách quốc tế đến Hải Phòng trong những năm qua luôn biến động. Số lượt khách đến chưa thực sự cao, có sự tăng nhẹ không đáng kể. Khách du lịch quốc tế đến tham quan Hải Phòng chủ yếu là thị trường EU (Anh, Pháp, Hà Lan, Tây Ban Nha), ASEAN (Thái Lan, Singapore, Malayxia), châu Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc). Do vậy, cần phải có những chính sách đẩy mạnh khả năng khai thác nguồn khách tiềm năng này.

Còn với lượng khách du lịch nội địa đến Hải Phòng chủ yếu là Hà Nội, Quảng Ninh và các tỉnh ở Bắc bộ.

Bảng 2.5. Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2023

Qua bảng 2.5 có thể thấy đối tượng khách chính của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng hiện nay chủ yếu là khách quốc tế và một số khách nội địa có thu nhập cao. Ví dụ, đối tượng khách chính của khách sạn Harbour View là khách Châu Âu, chiếm 60% lượng khách của khách sạn; đối tượng khách chính của Làng quốc tế Hướng Dương là khách Hàn Quốc (30%), Nhật Bản (25%), Đài Loan (20%), Châu Âu (20%); khách sạn Camela, đối tượng khách quốc tế chiếm 53,1% tổng lượng khách đến khách sạn…

Trong những năm tới, ngoài việc vẫn giữ vững thị trường khách truyền thống là khu vực ASEAN, Nhật Bản, Hàn Quốc, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng còn  tập trung khai thác các thị trường tiềm năng là khu vực Đông Á – Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ.

2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 

2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh vừa là yếu tố phản ánh tình hình kinh doanh của khách sạn vừa là cơ sở để khách sạn xây dựng các chiến lược kinh doanh của mình trong tương lai như: chiến lược marketing, nhân sự, mở rộng thị trường…

Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu cơ bản về du lịch Hải Phòng luôn có xu hướng tăng dần qua các năm. Giai đoạn 2019 – 2024, doanh thu tăng bình quân 17,15%/ năm (tốc độ tăng trưởng kế hoạch của thành phố đề ra là 15%). Tốc độ tăng có chậm hơn bình quân 10 năm, nhưng mức tăng lớn hơn. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng giai đoạn 2019 – 2024

Qua bảng số liệu trên, có thể thấy tốc độ tăng trưởng vể doanh thu của ngành du lịch từ năm 2019 đến năm 2024 tại Hải Phòng tương đối ổn định. Cũng như các trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, doanh thu từ  hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại nội thành Thành phố Hải Phòng chiếm 21,1% doanh thu toàn ngành du lịch của thành phố.

2.1.3.2. Cơ cấu doanh thu

Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao trong nội thành thành phố Hải Phòng được thể hiện như sau:

Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng năm 2023

 Trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, hầu hết doanh thu chính được mang lại từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Doanh thu từ hoạt động này thường chiếm 60- 70 % doanh thu của các khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.7 có thể thấy doanh thu của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng còn thấp, chưa xứng đáng với quy mô và thứ hạng của khách sạn.

2.2. Thực trạng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.2.1. An ninh – an toàn với khách

Với tiêu chuẩn 4 sao, các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng luôn xây dựng một môi trường đảm bảo an toàn cho khách. Du khách có thể yên tâm nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên các khách sạn. Qua phiếu điều tra về sự hài lòng của khách, 80% khách hàng hài lòng về cách bài trí không gian, các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cũng như thái độ của nhân viên phục vụ. Các khách sạn luôn cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng, cụ thể như sau:

2.2.1.1. Về cơ sở vật chất phục vụ khách lưu trú

Khách sạn Camela: Là khách sạn và khu nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn 4 sao, Camela có hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện. Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh với một số khách sạn cùng hạng khác tại Hải Phòng, Camela đã không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn cơ sở vật chất và dịch vụ với số vốn đầu tư lớn.

Kinh doanh lưu trú: Đây là sản phẩm chính của khách sạn, là một trong những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Camela có 80 buồng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế 4 sao cùng các dịch vụ bổ sung tiện ích đa dạng khác.

Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela

Tất cả các buồng nghỉ khách sạn đều được trang bị các thiết bị sang trọng, tiện nghi, chất lượng cao và được bố trí đẹp mắt. Tiện nghi trong phòng gồm có: giường, đèn ngủ, bàn làm việc, ti vi truyền hình vệ tinh, Internet dây, Internet Wifi, điện thoại, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, két đựng tiền, thiết bị báo cháy… Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Ngoài ra khách sạn còn có khu căn hộ cao cấp cho thuê với 15 căn hộ được chia làm 3 loại: Deluxe, King, Royal. Có phòng khách, phòng làm việc, phòng bếp riêng, phòng ăn riêng, phòng tắm được trang bị bồn tắm và vòi sen.

Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela

Do đặc điểm tính chất, khách chủ yếu là khách nước ngoài nên ngay từ những ngày đầu hoạt động hệ thống phòng tại đây đều có các trang thiết bị nội thất thuộc vào loại sang trọng, đủ tiêu chuẩn để đón tiếp khách nước ngoài. Khách sạn đã có sự đầu tư tốt về cơ sở vật chất kĩ thuật đem đến chất lượng phòng tốt tạo được uy tín với khách hàng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là sản phẩm cơ bản thứ hai của khách sạn Camela, doanh thu của sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu trong khách sạn. Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm lưu trú nhưng đồng thời nó cũng đóng vai trò là một sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn. Hai nhà hàng Á, Âu mang lại sự lựa chọn phong phú cho khách trong nghệ thuật thưởng thức ẩm thực với những thực đơn đa dạng, với đồ ăn thức uống được chế biến từ những đầu bếp tài hoa được đào tạo chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo. Khu vực nhà hàng có hai hệ thống nhà hàng và quầy bar được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hài hòa, trang nhã nhưng cũng không kém phần sang trọng.

  • Nhà hàng Lotus: được bố trí tại tầng 2, không gian hiện đại với 120 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu gồm bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Thời gian mở cửa 24/24.
  • Nhà hàng Pacific: với 350 chỗ ngồi là nơi phục vụ các món ăn phong phú, đặc sắc của Việt Nam.
  • Hệ thống quầy bar: Khách sạn có hai quầy bar, đó là Camela Bar và City View Bar. Camela Bar ở tầng 1, tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức hơn 100 loại cocktail nước ngoài cũng như lựa chọn các loại rượu được nhập từ hơn 100 nước trên thế giới và bia nguyên chất của Camela Bar.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đưa vào áp dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và ngày càng trở nên cấp thiết. Ngày nay, khách khi tới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của khách sạn mà họ còn mong muốn được vui chơi giải trí. Dịch vụ bổ sung là một yêu tố quan trọng có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng. Hơn nữa đây lại là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn. Đồng thời là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của khách sạn Camela.

Khách sạn Camela kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Trung tâm thương mại; Phục vụ buồng phòng 24/24; Chăm sóc sức khỏe 24/24; Bể bơi ngoài trời;  Sân tập golf; Sân tập tennis; Dịch vụ Massage & Sauna; Phòng cho thuê tổ chức các sự kiện: hội thảo, hội nghị, cưới hỏi, sinh nhật; Dịch vụ lữ hành…

Xứng tầm là một khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Camela tự hào có một khu Resort duy nhất ở Hải Phòng với nhiều dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

  • Sân Golf: Khách được tập luyện tại 2 khu vực:

Khu vực sân tập Golf với tổng diện tích 3000 m2 với 24 đường tập, hệ thống điện thắp sáng ban đêm thích hợp tập với mọi khung giờ.

Khu vực sân mini golf  với diện  tích  gần 1 ha , địa hình đa dạng, hệ thống đèn chiếu sang phục vụ  vào ban đêm, cỏ sân  được nhập khẩu từ Nhật Bản  là khu vực có địa hình đầy thách thức cho các golf thủ.

Sân Tennis: nằm cạnh sân tập Golf, hệ thống 2 sân Tennis tiêu chuẩn quốc tế với mặt sân được làm bằng bê tông nhựa nóng áp dụng công nghệ mới nhất của Mỹ với lớp sơn SportMater co giãn theo nhiệt độ mà các sân thi đấu cao cấp trên thế giới áp dụng. Đây là nơi thích hợp để tập luyện và tổ chức các giải đấu chuyên và không chuyên.

Câu lạc bộ Billard: hệ thống bàn Billard đạt tiêu chuẩn quốc tế với không gian yên tĩnh, phòng chơi rộng, thiết kế độc đáo, quán bar tiện nghi, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ mang tới cho quý khách sự hài lòng cao.

Bề bơi “Bàn chân Việt”: Quầy bar được thiết kế ngay tại bể bơi sẽ phục vụ khách đồ uống, cocktail và đồ ăn nhẹ.

Vườn sinh thái: Ở đây có dịch vụ câu cá với 3 hồ câu lớn. Ngoài ra còn có vườn cây ăn quả, vườn ẩm thực là địa điểm lý thú cho những bữa tiệc tổ chức ngoài trời cùng gia đình và bạn bè, tự chế biến món cá mà khách câu tại hồ.

  • Làng quốc tế Hướng Dương:

Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh lưu trú: Sản phẩm kinh doanh lưu trú của làng quốc tế Hướng Dương phải kể đến đầu tiên là cho thuê căn hộ cao cấp. Hoạt động này chiếm 80% doanh thu trong cơ cấu doanh thu của làng. Khu căn hộ bao gồm có 180 căn hộ được chia thành 9 khu để thuận tiện cho việc quản lý và phục vụ khách. Mỗi căn hộ được bố trí đầy đủ tiện nghi các đồ dùng cho sinh hoạt hàng ngày giống nhau như là ngôi nhà riêng của khách. Để phù hợp với lựa chọn của khách hàng, làng quốc tế Hướng Dương đã xây dựng nhiều loại căn hộ khác nhau bao gồm: 72 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 83.77 m2; 56 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng Deluxe) với diện tích 93.77 m2; 32 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 101.60 m2; 16 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng Duluxe) với diện tích 114.33 m2; 4 căn hộ VIP cao cấp với diện tích 200 m2.

Các tiêu chuẩn trong phòng của khách được đáp ứng cao với các trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng được nhập khẩu hoàn toàn, nguyên chiếc tại Hàn Quốc, Nhật Bản tạo nên vẻ gần gũi, quen thuộc như ngôi nhà của mình đối với các đối tượng khách của làng. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh ăn uống: Làng quốc tế Hướng Dương chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một trong những thế mạnh của làng. Lưu trú tại làng là khoảng 99% khách nước ngoài, khả năng chi trả cao, nhu cầu cao. Chính vì vậy mà nhà hàng trong làng quốc tế Hướng Dương có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng. Hệ thống nhà hàng cung cấp đầy đủ các thực đơn Âu, Á (Nhật, Hàn, Trung Hoa).

Nhà hàng Trung Hoa với sức chứa 250 chỗ ngồi, cung cấp nhiều loại thực phẩm Trung Hoa được chế biến bởi các đầu bếp Quảng Đông tạo nên hương vị đặc trưng của ẩm thực Trung Hoa. Nhà hàng được bài trí theo phong cách truyền thống của Trung Hoa. Màu sắc chiếm ưu thế trong nhà hàng đó là màu đỏ tạo cảm giác ấm cúng, lịch sự. Nhà hàng Trung Hoa không chỉ thu hút khách người Trung Quốc mà còn thu hút các khách nước ngoài khác.

Nhà hàng Snack Bar chuyên phục vụ buffet buổi sáng, bữa trưa và bữa tối cho khách lưu trú tại làng quốc tế Hướng Dương. Từ nhà hàng, thực khách có thể nhìn ra poll side garden tạo không gian thoáng đãng, mát mẻ, sự ngon miệng cho thực khách. Các thực đơn Âu, Á (Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản…) được phục vụ tại nhà hàng.

Sản phẩm từ kinh doanh dịch vụ bổ sung:

  • Sân golf: Sân golf mini được chia làm hai tầng với 24 máy golf, với các thiết bị hiện đại công nghệ cao như hệ thống đèn chiếu sáng, địa hình tập và bóng golf. Lợi thế cạnh tranh đặc biệt ở làng quốc tế Hướng Dương là miễn phí tất cả các dịch vụ đối với khách lưu trú tại làng. Các trang thiết bị của bộ phận thể thao được nhập khẩu từ Hàn Quốc đạt tiêu chuẩn quốc tế.
  • Bể bơi và phòng tập fitness là khu vực chỉ dành riêng cho khách trong làng.

Sân gofl chỉ đón khách ngoài khi còn chỗ trống, để đảm bảo không gian yên tĩnh cho khách trong làng.

  • Hệ thống siêu thị mini mart cung cấp cá hàng hóa từ thực phẩm đến hàng điện tử đa dạng và phong phú, chuyên là hàng Nhật bản và Hàn Quốc.
  • Dịch vụ giặt là của Làng quốc tế Hướng Dương hợp đồng dài hạn với công ty cổ phần giặt là Đồng Đăng tại địa chỉ số 11B/17/353 Tô Hiệu. Với nhiều năm kinh nghiệm, cùng với trang thiết bị máy móc hiện đại của châu Âu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nên dịch vụ giặt là Đồng Đăng luôn an toàn, đạt tiêu chuẩn.

Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là mảng kinh doanh chính của khách sạn với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại. Tổng số buồng trong khách sạn là 127, trong đó có 122 buồng có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ở  3 tầng, trong đó: Superior 49 buồng; Deluxe 45 buồng; Execuitive 21 buồng; Suite 1 buồng; Apartment  5 buồng; Royal suite 1 buồng.

Tất cả các buồng đều được trang bị Internet, điện thoại, ti vi, điều hòa, minibar, két an toàn, bàn làm việc, tủ quần áo, tranh nghệ thuật, nước uống trong phòng và toàn bộ những vật dụng cần thiết cho khách từ những vật rất nhỏ như: máy sấy tóc, bút giấy viết, phong bì, xi đánh giày… Nhà vệ sinh khép kín cùng các dịch vụ khác sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách hàng của Harbour View hầu hết là khách nước ngoài và tại đây có hai nhà hàng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách là: Harbour Cafe (nhà hàng Âu) và Nhà hàng Nam Phương (nhà hàng Á).

Nhà hàng Harbour Cafe được thiết kế mang dáng dấp cổ điển Châu Âu với trần cao, các cột chống, đèn treo trong một không gian nhẹ nhàng và phong cách. Đến với Harbour Cafe, khách sẽ được thưởng thức các món ăn Âu, được chế biển bởi các đầu bếp có kinh nghiệm. Nhà hàng phục vụ buffet từ 6h – 10h buổi sáng và từ 12h – 14h buổi trưa. Khách cũng có thể chọn món theo thực đơn có sẵn của khách sạn hoặc ăn theo thức đơn chọn món (A la carte). Dịch vụ “Room Service” sẵn sàng mang đồ ăn phục vụ khách tại phòng  24h/24h. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Nhà hàng Nam Phương chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Châu Á, mở cửa từ 11h – 14h và 18h – 22h. Khi mới hoạt động nhà hàng được xây 2 tầng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các món ăn mang đậm chất Ý và tổ chức tiệc nhảy. Song, do hoạt động không hiệu quả nên đã đổi tên thành Nam Phương. Vào một số ngày cuối tuần, khách có thể được thưởng thức các bữa tiệc “Lẩu Cua Đồng” cùng với gia đình và người thân với một mức giá ưu đãi.

Gần với sảnh khách sạn có Lobby Lounge Bar chuyên phục vụ đồ uống với các loại cocktail, rượu, bia…Tại đây còn có chương trình biểu diễn piano vào các tối thứ 3, 5, 7 hàng tuần tạo nên một không gian vô cùng thú vị. Ngoài ra, khách sạn còn có sân La Terrasse, bên ngoài khách sạn, phục vụ khách có nhu cầu tận hưởng không khí ngoài trời. Sức chứa ở đây là 30 thực khách.

Bên cạnh đó, khách sạn còn có các phòng lớn để phục vụ hội nghị, cưới hỏi như: phòng Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đà Lạt với sức chứa khác nhau, từ 10 – 90 khách.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Bên cạnh kinh doanh lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage Mandara Spa, dịch vụ giặt là, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ y tế, dịch vụ tuor, bể bơi, phòng thế hình… để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, một số dịch vụ hoạt động hiệu quả không cao bởi chưa được chú trọng đầu tư.

Cho thuê văn phòng: Tòa nhà văn phòng với tổng diện tích 3.500 m² là nơi rất thuận lợi cho các  đặt trụ sở kinh doanh. Khách hàng có thể đi bộ từ khách sạn sang tòa nhà để làm việc, nghỉ ngơi hay ăn uống. Đồng thời cũng vô cùng thuận lợi cho các công việc bởi tòa nhà cũng rất gần các cơ quan quan trọng của thành phố.

  2.2.1.2. Về văn minh phục vụ

Văn minh phục vụ thể hiện sự hiện đại và trình độ phát triển của cơ sở lưu trú. Văn minh trong phục vụ tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng được thể hiện trong các vấn đề sau:

Về hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn: Mỗi một bộ phận khác nhau đều có trang phục riêng phù hợp với tính chất công việc của bộ phận mình, thể hiện sự trang trọng và lịch sự đối với đối tượng mà mình phục vụ. Đồng phục của các bộ phận trong các khách sạn giúp cho việc quản lý nhân viên dễ dàng hơn. Đồng phục còn giúp khách dễ dàng nhận biết nhân viên của từng bộ phận, chức vụ của nhân viên, hiểu được người phục vụ mình. Việc lựa chọn đồng phục nhân viên một cách hài hòa làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp xúc với các nhân viên trong khách sạn.

Nhìn chung, hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn có các tiêu chuẩn sau: 1) Nhân viên trong các khách sạn phải có hình thức ưa nhìn, nhanh nhẹn, tháo vát, không có khuyết tật. 2) Đầu tóc, giày dép gọn gàng; cắt ngắn móng chân, móng tay, không sơn, vẽ móng. 3) Mặc đồng phục của các khách sạn trước khi bắt đầu ca làm. 4) Trang điểm nhẹ trước khi bắt đầu ca làm là yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên nữ ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách.

Về cách ứng xử với khách: Xây dựng một chuẩn mực ứng xử của các nhân viên đối với khách là điều không phải cơ sở nào cũng làm được. Trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng mà cụ thể ở đây là khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, khách sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương, yêu cầu bắt buộc và trở thành thói quen đối với mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách đó là: Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

  • + Cúi đầu chào khi gặp khách.
  • + Mỉm cười là điều không thể thiếu trong quá trình phục vụ
  • + Giao tiếp lịch sự và tế nhị, tránh suồng sã và thân mật quá mức với khách.
  • + Luôn luôn nói “xin lỗi” và nhận sai dù ở bất cứ tình huống nào.
  • + Giọng nói ấm áp, tươi vui và truyền cảm.
  • + Sử dụng hoàn toàn tiếng Anh để giao tiếp với khách, không sử dụng tiếng Việt để nói chuyện với nhân viên khác khi đang nói chuyện với khách khiến khách hiểu nhầm thái độ của nhân viên.
  • + “Cảm ơn”, “Chúc quý khách…” là những câu nói thường xuyên được sử dụng…

Như vậy, cách ứng xử lịch sự và văn minh của mỗi nhân viên trong các khách sạn đã góp phần tạo nên nét văn minh trong phục vụ tại các khách sạn, tạo nên không khí thoải mái và cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

Về quy trình làm việc của từng bộ phận: Đây thể hiện sự khoa học trong quá trình làm việc của các bộ phận tại các khách sạn. Một quy trình làm việc khoa học sẽ làm nâng cao hiệu quả của công việc và giản tiện thời gian cũng như các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi sẽ làm cho khách thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ của các khách sạn.

Mỗi bộ phận khác nhau  lại có các quy trình làm việc khác nhau. Quy trình làm việc cho các bộ phận  được ban điều hành thông qua và phê duyệt, trở thành luật của từng bộ phận. Việc vi phạm quy trình  làm việc sẽ bị xử lý theo quy định có sẵn của các trưởng bộ phận. Vì vậy, mỗi bộ phận trong các khách sạn đều có một quy trình làm việc thống  nhất và hiệu quả, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo tính khoa học trong quá trình phục vụ khách của các khách sạn.

Ngoài việc cung cấp hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, môi trường phục vụ văn minh khiến khách hàng cảm thấy an toàn về mặt tinh thần thì các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng trang bị các hệ thống trang thiết bị, quy trình đảm bảo cho khách được an toàn về mặt thể xác.

Đối với dịch vụ ăn uống: Các khách sạn luôn đảm bảo đầu vào nguyên liệu ổn định, do các cơ sở có uy tín cung cấp. Cách bảo quản theo công nghệ hiện đại của Châu Âu như các loại máy sấy thực phẩm, công nghệ làm lạnh NANO. Cùng với đó, cách chế biến mang khẩu vị đặc trưng do các đầu bếp nổi tiếng đảm nhiệm, cách bài trí, không khí trong trong phòng ăn luôn được trang hoàng theo đúng phong cách ẩm thực mà khách hàng lựa chọn. Tất cả mang lại hiệu quả tổng hợp trong quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Các sản phẩm thực phẩm đồ ăn, đồ uống cho nhà hàng, quầy bar được kiểm duyệt kĩ càng trước khi chế biến và bán cho khách. Đối với các thực phẩm để chế biến món Âu, Á, Nhật, Hàn, hoa quả để làm món tráng miệng, đồ uống…đều được lựa chọn nhà cung cấp một cách thận trọng. Đồ uống đóng chai luôn luôn được lựa chọn là sản phẩm của các hãng nổi tiếng như Coca-cola, Pepsi, Lavie…

Các khách sạn kí hợp đồng dài hạn đối với các cơ sở cung cấp này và cam kết chỉ sử dụng những sản phẩm có chất lượng của họ tạo nên sự tin cậy giữa hai bên đối tác trong việc cung ứng hàng hóa. Sự trung thành đối với các sản phẩm của các nhà cung cấp truyền thống khiến các khách sạn đã trở thành một khách hàng có uy tín đối với các nhà cung cấp cũng như với khách hàng.

Khi được hỏi ý kiến đánh giá về vấn đề vệ sinh trong đồ ăn, thức uống mà khách sạn cung cấp, phần lớn khách hàng đều cho rằng họ đang được thưởng thức những món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng. Với 100 phiếu trưng cầu ý kiến tại mỗi khách sạn thì có 57,89 – 89% khách hàng đánh giá rất tốt, chỉ có một ý kiến rất nhỏ khách hàng đánh giá đồ ăn, thức uống trong nhà hàng khách sạn Camela không đảm bảo vệ sinh.(5,27%).(Phụ lục 7). Trong quá trình hoạt động, rất hiếm khi có trường hợp khách hàng bị ngộ độc khi sử dụng đồ ăn tại các khách sạn. Riêng tại khách sạn Camela, khi được hỏi “Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm trong khách sạn?”, trong 100 khách có 2 khách trả lời từng bị ngộ độc khi ăn thức ăn của khách sạn. Tuy nhiên, cả hai trường hợp đều cho rằng không phải do thức ăn mất vệ sinh mà do cơ thể của khách bị dị ứng. Không chỉ cung cấp cho khách hàng những món ăn, đồ uống đạt tiêu chuẩn chất lượng, các khách sạn còn tạo ra những sản phẩm mang đặc trưng riêng của mình. Những năm trước, món bánh mì của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View được khách hàng đánh giá là “ngon nhất Hải Phòng”. Dù ý kiến đó còn mang tính chủ quan nhưng nó cũng một phần nào đó khẳng định được sự tin cậy mà khách hàng dành cho khách sạn.

Đối với dịch vụ bổ sung: Các khách sạn luôn đảm bảo sự đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hàng như trong kế hoạch kinh doanh; phục vụ chu đáo nhu cầu sử dụng, mua sắm và tiêu dùng của khách.

Đối với dịch vụ lưu trú: Để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng, các khách sạn đã tiến hành lắp hệ thống camera khắp khu vực hành lang của các phòng nghỉ và căn hộ, có giám sát 24h/24h có thể phát hiện mọi hành vi gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú mà không làm giảm doanh thu của các khách sạn, việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều tất yếu trong cạnh tranh phục vụ khách hàng có khả năng chi trả cao.

Trong mỗi trường hợp khẩn cấp, các khách sạn đều trang bị những trang thiết bị đạt tiêu chuẩn để nhanh chóng giải quyết các tình huống không mong đợi này. + Trường hợp hỏa hoạn: Các khách sạn cũng trang bị cho mình hệ thống báo cháy và chữa cháy trong trường hợp có hỏa hoạn như: Bình cứu hỏa, sơ đồ bố trí các thiết bị phát khói, hệ thống thiết bị an toàn và bảng kiểm soát hỏa hoạn. Các nhân viên luôn được tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn. Đó là việc nắm vững các quy định của khách sạn, các lối thoát hiểm, các loại bình cứu hỏa khác nhau. Nhân viên an ninh trong các khách sạn luôn được tập huấn kỹ các nguyên tắc sử dụng bình cứu hỏa, sơ đồ lắp đặt các thiết bị phát hiện khói được gắn trong buồng khách, các tầng có buồng khách, trong nhà hàng, nhà bếp, phòng tắm hơi, gara ô tô,… Vị trí của tất cả các bình cứu hỏa trong khách sạn phải luôn được nhân viên ghi nhớ và nắm rõ. Khi được hỏi về hệ thống phương tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng, các khách hàng được hỏi có đánh giá tương đối tốt: 66,1% khách hàng lưu trú tại Harbour View đánh giá các phương tiện này rất đảm bảo, làng Hướng Dương là 66,7% và Camela là 44,4%. Tuy nhiên, vẫn còn số ít khách hàng đánh giá các phương tiện này không đảm bảo hoặc rất không đảm bảo (cụ thể: khách hàng đánh giá các phương tiện cứu hộ không đảm bảo ở khách sạn Harbour View là 10,5%, làng Hướng Dương là 6,7% và Camela là 11,1%).

Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Nhân viên của các khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân luôn được tập huấn về các kỹ năng sơ cứu khi khách bị ốm hoặc bị thương. Trong các trường hợp khẩn cấp nhân viên khách sạn cũng đã kịp thời chuyển khách đến bệnh viện. Cho đến thời điểm hiện tại, các khách sạn rất ít khi gặp các sự cố nghiêm trọng về người do sơ cứu được đảm bảo tốt. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Bảo vệ sự riêng tư của khách: Hầu hết các phòng trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đều được thiết kế với hệ thống cách âm tốt. Việc giữ bí mật các thông tin cá nhân của khách luôn được nhân viên khách sạn đề cao, tạo tâm lý yên tâm cho khách.

Bảo vệ tài sản của khách: Trong mỗi buồng ngủ, các khách sạn thường có thông báo nội quy của mình trong đó lưu ý khách về việc bảo quản tài sản cá nhân. Khi khách có nhu cầu ký gửi tài sản, nhân viên lễ tân các khách sạn sẽ có trách nhiệm cất giữ chúng trong các két an toàn và mã số bí mật là do khách hàng đưa ra, do đó tài sản của khách được đảm bảo an toàn một cách tuyệt đối. Qua khảo sát ngẫu nhiên cho thấy việc mất cắp trong các khách sạn rất ít khi xảy ra. Hầu hết các trường hợp khách bị mất tài sản xảy ra vào thời gian tham quan, làm việc ngoài khách sạn (tỷ lệ này dao động từ 80 – 87%). (Phụ lục 7). Với những khách hàng bị mất cắp tại cơ sở lưu trú, các khách sạn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm tài sản và xử lý nghiêm trường hợp nhân viên khách sạn lấy tài sản của khách hàng.

Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Toàn bộ kiến trúc của các khách sạn đảm bảo tính trang trọng đối với khu vực dành riêng cho khách hàng, đảm bảo không gian riêng yên tĩnh và cách biệt hẳn với không gian bên ngoài. Khu vực căn hộ của khách đảm bảo tính thoáng đãng, có thể đón ánh nắng mặt trời nên khách có thể đón bình minh và hoàng hôn ngay trong căn nhà của mình. Phòng ở của khách được đảm bảo một không gian sống luôn luôn trong lành với cây xanh, hồ nước… Kiểu kiến trúc này có nhiều ưu thế trong thời tiết nhiệt đới gió mùa ẩm tại Việt Nam như mát mẻ về mùa hè, ấm áp về mùa đông. Đặc biệt, vấn đề giữ gìn vệ sinh khu vực ở của khách cũng như cảnh quan xung quanh luôn được các khách sạn chú trọng. Điều này thể hiện rõ qua sự đánh giá của khách hàng. 95% khách hàng đến khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đánh giá vệ sinh của khách sạn rất tốt, Camela là 55% và làng quốc tế Hướng Dương là 68,4%.  Các khách sạn luôn cố gắng tạo ra không gian yên tĩnh, thư thái cho khách nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt nhọc.

2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn

Ngoài việc đảm bảo an toàn cho khách, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như trình độ nhân viên để đảm bảo an toàn cho khách sạn trong quá trình kinh doanh.

2.2.2.1. Về việc bảo vệ tài sản của khách sạn

 Bảo vệ tài sản của khách sạn là công việc đặc biệt quan trọng. Nếu làm tốt công việc này, các khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho việc bù đắp các tài sản bị mất. Ngoài việc lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực công cộng, các khách sạn luôn thực hiện tốt các quy định về quản lý nhân viên ra vào khách sạn và có các biện pháp xử lý các trường hợp nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa. Các nhân viên của khách sạn trước ca làm việc và trước khi rời khách sạn đều được kiểm tra qua máy quét. Với những trường hợp nhân viên khách sạn mang tài sản của khách sạn ra ngoài đều bị lập biên bản kiểm tra theo đúng mẫu quy định của khách sạn, ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca, lập báo cáo về sự việc, thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn được tìm thấy; đối chiếu với quy trình chuẩn và đưa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm. Trong những trường hợp cần thiết, quản lý bộ phận có quyền kiểm tra tủ đựng tài sản cá nhân của nhân viên. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

2.2.2.2. Về việc bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

Cảnh giác với tiền giả: Sử dụng tiền giả trong quá trình giao dịch hiện không còn là vấn đề mới mẻ mà có thể nói nó đã trở thành vấn nạn của xã hội hiện đại. Làm thế nào để phân biệt tiền giả là câu hỏi đặt ra cho nhân viên của khách sạn? Để trả lời được câu hỏi này, các khách sạn cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao tinh thần cảnh giác đồng thời cung cấp cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những kiến thức cơ bản về các loại ngoại tệ cũng như tỉ giá ngoại tệ mạnh trên thị trường hiện tại. Thực tế, khi điều tra tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng về hoạt động đào tạo này lại cho tác giả kết quả bất ngờ. Việc cập nhật tỉ giá hối đoái được các khách sạn thực hiện thường xuyên với các đồng tiền mạnh cũng như đồng tiền của các thị trường khách mục tiêu mà khách sạn lựa chọn. Tuy nhiên, các khách sạn đều chưa từng tổ chức các khóa học nâng cao cảnh giác với tiền giả ngay cả với khách sạn 4 sao quốc tế là Avani Hải Phòng Harbour View hay làng quốc tế Hướng Dương. Tất cả phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhân viên thu ngân.

Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khi được hỏi: “Khách sạn xử lý như thế nào với các khoản nợ khó đòi?”. Đa số nhân viên lễ tân của các khách sạn trả lời rằng: Việc đòi các khoản nợ lâu ngày là trách nhiệm của bộ phận thu ngân và bộ phận lễ tân. Tùy từng đối tác khác nhau mà có các biện pháp phù hợp. Tuy nhiên, nguyên tắc đòi nợ phải thật linh hoạt và khéo léo, tránh xảy ra các trường hợp tranh chấp, tố tụng, ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

2.2.2.3. Về việc duy trì một môi trường làm việc an toàn

Nhằm duy trì một môi trường đảm bảo an toàn cho nhân viên, bên cạnh việc cung cấp máy móc hiện đại, các khách sạn còn trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công tác an ninh như: roi điện, đèn pin, bộ đàm, sổ tuần tra. Nhân viên an ninh được làm việc trong các phòng riêng. Mỗi vị trí trọng điểm của khách sạn được bố trí các kiốt trực. Ngoài việc tập huấn cho nhân viên về cách sử dụng các thiết bị an toàn, các khách sạn còn niêm yết hướng dẫn sử dụng bên cạnh các thiết bị điện quan trọng. Các thiết bị, dụng cụ luôn được kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với hướng dẫn sử dụng được quy định bởi nhà sản xuất. Lịch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ cũng được kiểm tra thường xuyên.

2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao  Hải Phòng Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Đội ngũ lao động trong các khách sạn nói chung, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng nói riêng đều có độ tuổi khá trẻ.

Tại 3 khách sạn khảo sát, số liệu cụ thể như sau:

Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2024

Nhìn chung, cơ cấu lao động theo độ tuổi tại 3 khách sạn được khảo sát thì tỷ lệ lao động trong độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm tỷ lệ trên 60%.Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn du lịch do tính chất công việc cần đội ngũ các nhân viên năng động, nhạy bén và có sức khỏe tốt.

Độ tuổi lao động trong khách sạn cũng khác nhau theo các vị trí công việc cụ thể, như: Lao động quản lý thường có độ tuổi cao hơn do đòi hỏi kinh nghiệm công tác nhất định, còn lao động làm việc trực tiếp thì độ tuổi thường trẻ hơn.

Đối với bộ phận an ninh, do đặc thù công việc nên độ tuổi lao động thường dao động trong khoảng 31 – 40 tuổi. Cụ thể ở 3 khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và làng quốc tế Hướng Dương như sau:

Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại tại 3 khách sạn năm 2024

Xét một cách tổng quát, trong 3 khách sạn được khảo sát, độ tuổi lao động của bộ phận an ninh chủ yếu rơi vào khoảng 31 – 40. Tuy nhiên, ở khách sạn Camela, độ tuổi lao động trong bộ phận an ninh lại tập trung vào đối tượng lao động trẻ là chủ yếu. Điều này ngược lại với xu hướng và tính chất công việc đặc thù của bộ phận. Trưởng bộ phận an ninh của khách sạn Camela cho rằng: Hiện nay, có rất nhiều trường nghiệp vụ chuyên đào tạo về nghiệp vụ an ninh đặc biệt là an ninh trong khách sạn, do đó, một học viên trẻ tuổi sau khi ra trường vẫn có thể đảm bảo được tốt các nghiệp vụ mà khách sạn yêu cầu.

2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính

 Một điều dễ dàng nhận thấy là trong khách sạn tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn. Chính vì vậy, cơ cấu lao động theo giới tính tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng tỷ lệ số lượng lao động nữ chiếm ưu thế trong tổng số lao động chung của các khách sạn. Cụ thể, số lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng bình quân tại 4 khách sạn là trên 60%, số lượng lao động nam khoảng 40%. Điều này hoàn toàn phù hợp theo đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: kỹ thuật bảo dưỡng, bảo vệ, bếp, kinh doanh…, lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, bàn, lễ tân, kế toán… Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

 Cụ thể, cơ cấu lao động theo giới tính của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng được thể hiện chi tiết trong bảng sau:

Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2024

Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn năm 2024

Nhìn chung lao động trong bộ phận an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng chủ yếu là lao động nam, lao động nữ chiếm tỷ lệ rất nhỏ: Khách sạn Camela không có nhân viên an ninh là nữ; làng quốc tế Hướng Dương, lao động nữ trong bộ phận lên tới 35%. Khi được hỏi “Với số lượng nhân viên an ninh nữ nhiều như vậy có làm cho công việc của bộ phận gặp khó khăn?”, trưởng bộ phận nhân sự của làng cho biết: Đặc thù lao động của bộ phận an ninh là nam chiếm số lượng lớn. Về mặt này, làng quốc tế Hướng Dương cũng không phải là ngoại lệ. Song, nếu so sánh tỉ lệ lao động nữ trong bộ phận an ninh của làng so với bộ phận an ninh của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì con số có lớn hơn. Điều này không hề làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bộ phận mà trái lại nó tạo ra sự mềm mại, linh hoạt trong quá trình phục vụ. Ở đây, làng khai thác thế mạnh của nữ giới là sự nhẹ nhàng, tỉ mỉ. Nhân viên nữ thường được giao cho các công việc đón tiếp khách tại cổng của làng.

2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 

 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn phản ánh chất lượng lao động du lịch nói chung, chất lượng nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói riêng. Tại 3 khách sạn được khảo sát, chất lượng lao động thể hiện như sau:

Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn

Qua số liệu khảo sát tổng hợp thực tế từ 3 khách sạn 4 sao ở Hải Phòng, có thể nhận thấy số lượng lao động trong bộ phận an ninh tại các khách sạn có trình độ đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp, dưới 25% và không đồng đều tại các khách sạn. Cụ thể, so sánh 3 khách sạn trong hệ thống khách sạn khảo sát thì khách sạn Camela là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học và cao đẳng thấp nhất 0%, khách sạn Harbour View là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học cao nhất là 6.25%. Có thể giải thích cho các tỷ lệ này như sau: khách sạn Camela là khách sạn được thành lập sớm nhất, cho nên số lượng lao động phần lớn có trình độ chuyên môn ở mức nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng cao. Khách sạn Harbour View là khách sạn trẻ, được xây dựng về sau, mặt khác, khách sạn chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và hiện nay có thể đánh giá Harbour View là khách sạn có tiêu chuẩn tuyển dụng khắt khe nhất tại Hải Phòng, cho nên trình độ nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng đã đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Tóm lại, chất lượng lao động của bộ phận an ninh tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng được đánh giá là phù hợp so với tính chất của công việc. Có thể khái quát chất lượng của nguồn nhân lực an ninh tại các khách sạn được khảo sát như sau:

  • Hầu hết trưởng bộ phận an ninh của các khách sạn đều có trình độ đại học hoặc cao đẳng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch khách sạn và đã qua các khóa đào tạo về an ninh, an toàn.
  • Số lao động ở trình độ trung học, nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng khoảng 40% ở các khách sạn. Do đó ít nhiều ảnh hưởng đến nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, cả 3 khách sạn được khảo sát đều đã khắc phục các hạn chế này bằng cách chú ý đến công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Để sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất và để thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như để nắm bắt được sự phát triển của khoa  học kỹ thuật thì các khách sạn cũng phải thường xuyên chăm lo tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Tại 3 khách sạn 4 sao của Hải Phòng được khảo sát, công tác đào tạo đều được quan tâm trú trọng, tuy nhiên, ở mỗi khách sạn chế độ đào tạo có sự khác nhau về sự lựa chọn các phương pháp đào tạo, mức độ đào tạo, thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo.

Thời gian đào tạo và mức độ đào tạo: Qua khảo sát thực tế tại 3 khách sạn, thời gian đào tạo của các khách sạn rất khác nhau. Khách sạn Camela là khách sạn có kế hoạch đào tạo song song với kế hoạch tuyển dụng được tiến hành sáu tháng một lần. Khách sạn Harbour View, kế  hoạch đào tạo được chia ra thành hai mảng, kế hoạch đào tạo dài hạn cũng được xây dựng cùng với kế hoạch tuyển dụng được tiến hành một năm hai lần, ngoài ra khách sạn Harbour View còn có kế hoạch đào tạo ngắn hạn được tiến hành thường xuyên, liên tục và trưởng các bộ phận chịu trách nhiệm lên kế hoạch và phân công cụ thể về kế hoạch đào tạo ngắn hạn. Làng quốc tế Hướng Dương lại đào tạo theo vị trí công việc, đối với cán bộ chủ chốt quá trình đào tạo được cập nhật liên tục, còn đối với lực lượng nhân viên quá trình đào tạo được chia nhỏ và thường xuyên, trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm về đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên của bộ phận mình.

Như vậy, qua khảo sát về thời gian và mức độ đào tạo của 3 khách sạn cho thấy: khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương có kế hoạch đào tạo chi tiết và phân mảng rõ ràng, mức độ đào tạo diễn ra liên tục và thường xuyên hơn so với khách sạn Camela.

Phương pháp đào tạo: Qua khảo sát tại 3 khách sạn cho thấy, các phương pháp đào tạo được áp dụng tại các khách sạn cũng rất khác nhau.

Khách sạn Camela đào tạo theo hai phương pháp chính là đào tạo tại chỗ và gửi đi học tại các trường chuyên nghiệp và một số khách sạn 5 sao tại Hà Nội như: khách sạn Nikko và khách sạn Melia. Đối với phương pháp đào tạo tại chỗ, khách sạn có kế hoạch đào tạo do trưởng bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo và khách sạn cũng mời chuyên gia có kinh nghiệm về đào tạo. Với mỗi bộ phận khác nhau, khách sạn lại chọn các phương pháp đào tạo thích hợp. Bộ phận An ninh thường được đào tạo tại chỗ trong khi đó việc gửi nhân viên đi học tại các trường chuyên nghiệp và một số khách sạn lớn lại tập trung vào bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhà hàng. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương có nhiều điểm  tương đồng trong phương pháp đào tạo nhân viên. Đối với khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, ngoài kế hoạch đào tạo dài hạn một năm hai lần cho nhân viên thì khách sạn tập trung vào đào tạo liên tục và thường xuyên cho nhân viên như kế hoạch đào tạo của làng Quốc tế Hướng Dương. Quá trình đào tạo của khách sạn Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương tương đối khoa học và phù hợp với yêu cầu của người lao động. Quá trình đào tạo được diễn ra liên tục và chia nhỏ theo từng công đoạn cũng như phân bổ thời gian. Như vậy, quá trình đào tạo tại hai khách sạn trên tương đối hiệu quả và phù hợp với nhu cầu công việc của người lao động trong khách sạn.

Ngoài ra, các khách sạn được khảo sát cũng được hưởng lợi từ “dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ với kinh phí là 12 triệu Euro trong suốt 3 năm, từ năm 2017 và kết thúc năm 2020. Cụ thể số lượng nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của các khách sạn được khảo sát như sau:

Bảng 2.15. Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn năm 2024

Dưới đây là một ví dụ bằng văn bản về đào tạo và phát triển nhân sự của khách sạn Hướng Dương. Trong đó, Làng quốc tế Hướng Dương có quy định rất rõ về việc đào tạo nhân viên cũng như trách nhiệm của nhân viên đối với khách sạn trong và sau thời gian đào tạo trong “nội quy lao động” như sau:

Khách sạn có chính sách đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả công tác khi làm việc tại khách sạn. Việc đào tạo được áp dụng cho nhân viên như sau: 1) Đào tạo trong công việc; 2) Đào tạo về kỹ năng tại nơi nhân viên thực hiện nhiệm vụ và trách nhiệm; 3) Đào tạo tại lớp học trong khách sạn; 4) Đào tạo bên ngoài: khách sạn có thể gửi nhân viên đi học tại nhiều tổ chức, các trường có uy tín có thể cung cấp các khóa đào tạo hoặc hội thảo khi phù hợp; và 5) Đào tạo tại nước ngoài”

Đánh giá kết quả đào tạo: Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn:

Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo?

Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thể nào?

Qua các khách sạn được khảo sát, thì hầu hết các khách sạn đều làm tốt công việc đánh giá kết quả học tập của giai đoạn 1 bằng các bài kiểm tra tổng thể. Nhưng để đánh giá hiệu quả của toàn khóa học lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kiến thức, kỹ năng mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chương trình đào tạo, nhưng không áp dụng được những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Vì vậy, các khách sạn được khảo sát đều chưa có chế độ đánh giá hiệu quả đào tạo chung cho toàn bộ khóa đào tạo.

2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Việc triển khai tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng là không đồng đều. Nếu nhìn vào bảng 2.15 có thể thấy số lượng nhân viên được đào tạo về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương là lớn và khác biệt hẳn so với khách sạn Camela khi mà số nhân viên được thẩm định của khách sạn này là 0. Camela mới chỉ dừng lại ở việc cử nhân viên đi học các lớp đào tạo viên để về đào tạo lại cho nhân viên của khách sạn và chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng chứ không phải là nghiệp vụ an ninh. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Dựa trên nhu cầu về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đặc biệt là nhân viên an ninh, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã đăng ký các kỳ thẩm định tại trung tâm thẩm định có thẩm quyền của thành phố cũng như tổ chức các buổi tập huấn đào tạo nhân viên an ninh về tiêu chuẩn VTOS.

Việc đăng ký thẩm định sẽ được tiến hành theo quy trình 4 bước sau:

Bước 1: Đăng ký với Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (VTCB) và nhận sổ kỹ năng nghề: Ở bước này, nhân viên sẽ thực hiện việc đầu tiên là nhận mẫu đăng ký trên website của hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch ( Link:http://www.vtcb, sau đó điền thông tin về doanh nghiệp, thông tin về nhân viên đăng ký. Mỗi nhân viên đăng ký gửi kèm 02 ảnh 4×6. Tất cả sẽ được tập hợp tại phòng hành chính của các khách sạn. Tiếp đó, phòng hành chính có nhiệm vụ gửi hồ sơ và đơn đăng ký đến văn phòng VTCB bằng cả hai cách: gửi bưu điện đến địa chỉ: Văn phòng VTCB, tầng 7 – 80 Quán Sứ, Hoàn Kiếm, Hà Nội hoặc gửi email đến địa chỉ: vtcbhn.vnn.. Mỗi khách sạn sẽ đăng ký tối thiểu 3 nhân viên mỗi nghiệp vụ cho mỗi lần thẩm định. Số lượng này giúp VTCB sắp xếp lịch thẩm định cho khách sạn nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của doanh nghiệp. Cuối cùng nhân viên sẽ được nhận sổ kỹ năng nghề.

Bước 2: Đào tạo tại chỗ do các đào tạo viên VTOS thực hiện: Để duy trì Hệ thống VTOS và giúp cho Hệ thống này thực sự phát huy hiệu quả đối với nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, từ năm 2017, với sự giúp đỡ của các chuyên gia quốc tế và Dự án EU Hội đồng VTCB thực hiện thẩm định kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản đối với những nhân viên của các doanh nghiệp tham gia Hệ thống VTOS, đã được đào tạo theo quy trình của Hệ thống và có Đơn Đăng ký thẩm định hợp lệ. Mô hình này gắn chặt công tác đào tạo kỹ năng của từng nghiệp vụ cho nhân viên của doanh nghiệp ngay tại đơn vị họ đang làm (đào tạo tại chỗ) với việc thẩm định kỹ năng nghề của Hội đồng VTCB.

Bước 3: Hoàn thành sổ kỹ năng nghề và đăng ký thẩm định: Một nhân viên muốn được thẩm định để cấp Chứng chỉ Kỹ năng nghề VTOS ở trình độ cơ bản thì trước hết phải là nhân viên thuộc doanh nghiệp đã tham gia Hệ thống VTOS. Thứ hai là, nhân viên đó đã được đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS bởi một Đào tạo viên VTOS đã được Hội đồng VTCB công nhận. Bằng chứng của việc đào tạo này là cuốn Sổ Kỹ Năng Nghề được Đào tạo viên điền đầy đủ thông tin và ký xác nhận. Thứ ba là, nhân viên đó được đăng ký thẩm định thông qua doanh nghiệp của mình. Tất cả quy trình trên đều được hướng dẫn chi tiết tại trang tin điện tử của Hội đồng VTCB ở địa chỉ:http://vtcb.org. Về vấn đề này, cả 3 khách sạn Camela, Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương đều đủ tiêu chuẩn có thể đào tạo tại chỗ.

Bước 4: Thẩm định kỹ năng thực hành và kiến thức tại các trung tâm thẩm định: Các kỳ thẩm định được tiến hành nhất quán trên cả nước về quy trình tổ chức và đánh giá. Một buổi thẩm định của mỗi thí sinh sẽ gồm phần thi thực hành và lý thuyết tại các Trung tâm thẩm định hoặc Trung tâm đánh giá được Hội đồng VTCB công nhận. Trong đó phần thi thực hành có thời lượng từ 60 đến 120 phút (tùy nghiệp vụ); phần thi lý thuyết có thời lượng 30 phút. Phần thi thực hành bao gồm loạt bài thi liên hoàn với các tình huống cụ thể mô phỏng công việc thực tế hàng ngày. Phần thi lý thuyết là các câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS. Nhân viên các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng sẽ tham gia thẩm định tại Trung tâm thẩm định VTCB tại Hải Phòng – Trường THNV DL Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Đối với việc tổ chức các buổi tập huấn đào tạo nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng: Bộ phận hành chính của các khách sạn sẽ lên kế hoạch về tổ chức đào tạo, bố trí địa điểm, liên hệ với đào tạo viên, chuẩn bị công tác tổ chức. Bộ phận an ninh phối kết hợp từ việc gọi điện thông báo lịch đào tạo cho các nhân viên trước 2 ngày. Trong quá trình học, học viên được phát tài liệu và chia nhóm để trao đổi, thảo luận.

Nội dung đào tạo được đào tạo viên của VTOS đã được hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ VTCB công nhận giảng dạy. Trong nội dung giảng dạy, các đào tạo viên thường tập trung trình bày về 13 công việc, lý do cụ thể và những tiêu chuẩn công việc, phần việc, những yêu cầu đối với từng phần việc. Ngoài kiến thức, khóa đào tạo có dành thời gian cho nhân viên an ninh thực hành các tình huống nghiệp vụ giả định ngay trong khách sạn mình.

Thực tế khảo sát 3 khách sạn cho thấy sự khác nhau trong thời gian cũng như tần suất đào tạo nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Như đã nói ở trên, khách sạn Camela có cử nhân viên đi học các lớp đào tạo đào tạo viên VTOS nhưng chỉ tập trung vào nghiệp vụ lễ tân và các nghiệp vụ nhà hàng. Tính đến thời điểm này, khách sạn Camela chưa có khóa đào tạo nào cho nhân viên an ninh theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Các nội dung đào tạo nghiệp vụ an ninh chủ yếu dựa trên nền tảng cũ và có thay đổi phù hợp với yêu cầu thực tiễn. Trong khi đó khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương lại làm rất tốt điều này. Hoạt động đào tạo tại hai khách sạn này diễn ra thường niên theo lịch cố định, trong nội dung đào tạo, ngoài 13 công việc theo tiêu chuẩn, các đào tạo viên của các khách sạn có thay đổi và bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn của khách sạn.

Ngay từ năm 2020, các đào tạo viên và học viên của khách sạn Avani Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương đã tiến hành hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ nhân viên an ninh.

Quy trình đào tạo chung của các khách sạn: Sau khi hai khách sạn có đội ngũ đào tạo viên cũng như học viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng Thẩm định, tháng 1/2020, các khách sạn đã bắt đầu áp dụng ngay hệ thống các công việc trong tiêu chuẩn, thời gian đào tạo cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn trọn vẹn là 2 năm, với 2 đợt đào tạo (với khách sạn Avani Harbour View là tháng 3 và tháng 9; làng quốc tế Hướng Dương là tháng 4 và tháng 10). Mỗi đợt đào tạo sẽ kéo dài trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn.

Cách triển khai nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam được các khách sạn triển khai qua 3 bước:

Bước 1: Triển khai nội dung Nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Ngày1: Đào tạo viên tập hợp, điểm danh lớp, giới thiệu về dự án EU. Đào tạo viên chia lớp thành các nhóm nhỏ (5 người/nhóm). Mỗi nhóm đặt tên riêng cho nhóm và nhóm tự bầu nhóm trưởng. Nhóm trưởng thay mặt nhóm giải thích ý nghĩa tên nhóm mình. Sau màn chào hỏi, đào tạo viên giới thiệu qua về khóa tập huấn, về bộ tiêu chuẩn với 13 phần công việc, nêu rõ lý do, mục đích đào tạo.

Nội dung buổi học 1:

Đào tạo viên giảng dạy nội dung chính (8h – 9h30):

  • Đào tạo viên giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Thông tin chung; Tiêu chuẩn VTOS; Bảng kỹ năng nghề; Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS.
  • Xin ý kiến thắc mắc của học viên
  • Nghỉ giải lao (15 phút)
  • Tiếp tục nội dung đào tạo:

Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc; Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc 11h30 kết thúc nội dung buổi 1

Nội dung buổi học 2:

  • 13h30 bắt đầu buổi học thứ 2
  • Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn:
  • Nội dung các công việc và phần việc: Chuẩn bị làm việc; Kiến thức về sản phẩm; Các kỹ năng điện thoại; Tuần tra
  • 15h30 giải lao
  • 15h45 tiếp tục buổi học thứ 2

+ Nội dung các công việc và phần việc: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; Xử lý các chất cần được kiểm soát; Xử lý khi có người chết trong khách sạn; Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; Đối phó với hỏa hoạn

  • 17h00 kết thúc buổi học thứ 2. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Ngày 2: Đào tạo viên tiếp tục triển khai nội dung các công việc và phần việc của nhân viên an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Sau đó, nhân viên an ninh sẽ thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm.

Nội dung buổi học thứ 3:

  • 8h00 tiếp tục buổi học thứ 3
  • Nội dung các phần việc và công việc: Xử lý đe dọa đánh bom; Xử lý với người không có thẩm quyền; Kiểm tra tư trang của nhân viên; Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn; Kiểm soát người ra vào; Kiểm soát rác.
  • 9h30 nghỉ giải lao
  • 9h45 tiếp tục buổi học thứ 3
  • Nội dung các phần việc và công việc: Kiểm soát chìa khóa; Mở kho; Kiểm soát xe ra vào khách sạn; Chăm sóc khách hàng; Kết thúc ca làm việc
  • 11h30 kết thúc buổi học thứ 3.

Nội dung buổi học thứ 4:

Nhân viên an ninh thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm ngay tại khách sạn mình.

Bước 2: Tập trung các nhân viên an ninh (những người được đào tạo) yêu cầu họ cùng tham gia vào việc soạn thảo nên bộ tiêu chuẩn mới cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn dựa trên cơ sở sử dụng Bộ quy trình nghiệp vụ của khách sạn, chia nhỏ theo những phần công việc của VTOS.

Bước 3: Kiểm tra đánh giá từng kỹ năng của nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. 

Trên đây là quy trình đào tạo chung về nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của hai khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương vào năm 2020. Qua các năm, với trên 20 buổi đào tạo, các khách sạn chủ yếu vẫn sử dụng nguồn tài liệu là 20 công việc đã định, với tiêu chí của VTOS và dự án, hoạt động đào tạo của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú hơn sao cho phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Cụ thể, thêm một số nội dung giảng dạy như: cập nhật hướng dẫn sử dụng của các trang thiết bị mới, đa dạng hóa các phương pháp chăm sóc khách hàng, bổ sung các kiến thức về sản phẩm mới của khách sạn… Bên cạnh đó, các khách sạn còn trang bị cho nhân viên an ninh những kiến thức mang tính cập nhật như: tình hình thời sự, chính trị hiện nay, các hình thức khủng bố, đánh bom; âm mưu, thủ đoạn cũng như cách phòng chống với nạn trộm cắp đang ngày càng tinh vi… Nội dung đào tạo dựa trên cơ sở những vấn đề còn thiếu và yếu hoặc các vấn đề gặp phải qua quá trình phục vụ khách. Đây là những chủ đề cho các buổi đào tạo tiếp theo của bộ phận an ninh.

Việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào nghiệp vụ An ninh trong các khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Các tiêu chuẩn này giúp các đào tạo viên giảng dạy một cách khoa học và hệ thống hóa được các phần công việc. Theo chị Thủy (trưởng phòng nhân sự của làng quốc tế Hướng Dương) và chú Hưng (trưởng bộ phận an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View) thì: việc sử dụng các tiêu chuẩn giúp quá trình truyền đạt dễ dàng, người nghe dễ hiểu, tránh sự lặp lại.

Kết quả điều tra đánh giá của nhân viên an ninh về nội dung đào tạo ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương cho thấy: Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Các nội dung liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ tác nghiệp được các nhân viên quan tâm và đánh giá cao. Trong 32 phiếu phát ra có 27 phiếu chú ý tới nội dung chuẩn bị làm việc, chiếm 84.4%. Khi so sánh nội dung này trong VTOS với thực tế tại khách sạn thì có 15 phiếu cho rằng rất phù hợp đạt 46,9% và chỉ có 2 phiếu cho rằng rất không phù hợp chiếm 6,25%. Nội dung tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử lý với người không có thẩm quyền, kiểm tra tư trang của nhân viên, kiểm soát người và các loại xe ra vào và kết thúc ca làm việc rất được nhân viên an ninh quan tâm. Số phiếu chú ý vào các nội dung này dao động từ 28-31 phiếu, chiếm 87,5% – 96,9%. Sự phù hợp giữa nội dung nêu ra trong VTOS với thực tế tại khách sạn được đánh giá cao. Đây là các nội dung mà các khách sạn đã chú trọng từ trước. Trong khi đó, các nội dung công việc liên quan đến kiến thức về sản phẩm; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác; kiểm soát chìa khóa; chăm sóc khách hàng lại chiếm sự quan tâm rất nhỏ. Chẳng hạn như các kiến thức về sản phẩm chỉ có 12 phiếu chú ý, chiếm 37,5%; xử lý đe dọa đánh bom có 13 phiếu chú ý, chiếm 40,6%; kiểm soát rác có 10 phiếu, chiếm 31.25%…. Đáng chú ý, trong 13 phiếu quan tâm đến nội dung xử lý đe dọa đánh bom chỉ có 5 phiếu cho rằng nó phù hợp với thực tế của các khách sạn, chiếm 15,6%. (Phụ lục 3). Các nhân viên cho rằng, Việt Nam nổi tiếng là điểm đến an toàn cho các du khách quốc tế. Hơn thế nữa, từ khi thành lập đến nay, các khách sạn vẫn chưa gặp các sự cố nghiêm trọng liên quan đến đánh bom đe dọa. Do đó, nhân viên an ninh nói riêng và các khách sạn nói chung vẫn còn chưa chú trọng đến vấn đề này.

Qua điều tra cho thấy những khác biệt trong sự chú ý giữa các nội dung công việc với nhau. Lý giải cho sự khác biệt này, một nhân viên an ninh của Làng quốc tế Hướng Dương cho rằng: “Từ trước đến nay, trong làng, nhân viên an ninh luôn đảm trách nhiệm vụ đảm bảo an tòan, an ninh cho khách. Các nhiệm vụ khác như kiến thức về sản phẩm, kiểm soát rác được giao cho các bộ phận chuyên trách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó, những kiến thức về các mảng nội dung này của nhân viên an ninh còn yếu và thiếu. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì đây là những nội dung cần bổ sung để hướng tới một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, Làng quốc tế Hướng Dương cũng đã chú trọng đẩy mạnh hơn những nội dung này trong giảng dạy cũng như trong tác nghiệp”.

Với khách sạn chưa áp dụng đào tạo VTOS trong nghiệp vụ an ninh như khách sạn Camela, khi được hỏi về sự phù hợp giữa nội dung công việc và phần việc của Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) với hoạt động thực tiễn của khách sạn, các nhân viên an ninh đánh giá cao sự phù hợp của các nghiệp vụ tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần kiểm soát; xử lý tư trang của nhân viên nhưng lại không quan tâm nhiều đến kiến thức về sản phẩm; kỹ năng điện thoại; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác và chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 3).

2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Trong những năm qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ, số lượng khách đến với các khách sạn 4 sao của Hải Phòng ngày càng tăng. Để có được điều này là nhờ sự cố gắng của tập thể đội ngũ quản lý và nhân viên trong các khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận An ninh nói riêng. Đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn không ngừng hoàn thiện mình để phục vụ khách ngày càng tốt hơn và góp phần nhỏ bé vào những thành công to lớn của các khách sạn. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Các hoạt động đào tạo của khách sạn cũng như các buổi tập huấn về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp các nhân viên an ninh hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ. Các khách hàng thường có ấn tượng tốt đẹp với các khách sạn trên và ấn tượng hơn chính là những con người mà họ gặp đầu tiên khi bước vào cơ sở lưu trú. Với trang phục gọn gàng, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, nhân viên an ninh tại các khách sạn đã góp phần ghi dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng.

Áp dụng không có nghĩa là dập khuôn, với mỗi khách sạn, Tiêu chuẩn VTOS được phát huy những nội dung phù hợp với thực tiễn của khách sạn.

2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc

Nội dung chuẩn bị làm việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) được chia làm 10 phần việc: Báo cáo ca làm việc (kiến thức), các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (kiến thức), vệ sinh và trang phục cá nhân (kiến thức), sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (kiến thức), khách VIP (kiến thức), chuẩn bị ca làm việc, máy nhắn tin và máy bộ đàm (kiến thức), cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm, chìa khóa tổng và chìa khóa buồng tổng (kiến thức), các tình huống khẩn cấp (kiến thức).

Trong bất kỳ hoạt động tác nghiệp nào thì công tác chuẩn bị luôn đóng một vai trò rất quan trọng, đặc biệt trong nghiệp vụ an ninh – liên quan trực tiếp đến an toàn về tài sản và tính mạng của con người. Công tác chuẩn bị luôn được nhân viên an ninh chú trọng. 85% khách hàng được hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn bị của nhân viên an ninh các khách sạn qua hình thức bên ngoài, thái độ lịch sự. Với những nhân viên an ninh đã qua đào tạo VTOS đều thực hiện tốt phần việc này.

2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh

Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh chủ yếu tập chung vào công việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và cho nhân viên của khách sạn bao gồm: tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần được kiểm soát; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử với người không có thẩm quyền; kiểm tra tư trang của nhân viên; kiểm soát thiết bị và người ra vào khách sạn. Đây là các phần việc mà nhân viên an ninh thực hiện trong các ca làm việc của mình. Các thiết bị đảm bảo cho an ninh, an toàn đều được các khách sạn trang bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Nhiệm vụ của nhân viên an ninh là làm tốt các thao tác nghiệp vụ của mình.  Hầu hết được thực hiện theo quy trình đã được đưa ra trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào trình độ và kỹ thuật của từng người. Qua quan sát của tác giả, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khách sạn được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng, làng quốc tế Hướng Dương, khách sạn Camela.

2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều được trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đường, số nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thư điện tử và website của khách sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm được các con đường dẫn đến khách sạn từ các địa chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hướng Dương khi mà số lượng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu vực bên trong khách sạn như: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách và các khu vực dịch vụ khác được các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận được trang bị danh sách các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngược lại, các kiến thức về đất nước lại không được nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng như kinh nghiệm sống của từng cá nhân. Các chiến lược của khách sạn cũng không phải là nội dung mà các nhân viên có thể nắm được một cách sâu rộng.

Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thường xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên an ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo.

Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn chung như sau:

Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là khách sạn đưa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời gian – tên bộ phận – tên người nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của làng quốc tế Hướng Dương và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên khách sạn.

  • Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
  • Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
  • Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.
  • Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
  • Để người gọi gác máy trước, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thường với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn đảm bảo các công việc trong ca được duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh được thể hiện ở hai nội dung là xử lý yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương. Do đặc thù lao động của bộ phận an ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế.

Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân viên an ninh trong các khách sạn còn được trang bị các kỹ năng khác như: Kỹ năng phối hợp, kỹ năng quan sát, kỹ năng kiểm tra các thiết bị, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, kỹ năng quan sát,… Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn

Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: Do kinh nghiệm và cách thức làm việc nên nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đã thực hiện khá bám sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Riêng khách sạn Camela, dù chưa được đào tạo nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhưng các cách thức thực hiện công việc đã được biên soạn theo quy định của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Điểm khác ở đây là sự chuyên nghiệp trong cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên an ninh khách sạn Camela với khách sạn Avani Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương. Qua quan sát thấy tác phong làm việc của nhân viên an ninh khách sạn Camela còn thiếu chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, tuổi đời và tuổi nghề của nhân viên an ninh ở các khách sạn 4 sao trên đã giúp họ đảm nhận tốt vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. Đội ngũ an ninh đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc giữ chân khách hàng của các khách sạn. Như vậy, có thể khẳng định đội ngũ nhân viên an ninh của của các khách sạn về cơ bản đã hoàn thành các công việc được giao. Tuy nhiên, cách thức làm việc giữa các nhân viên an ninh trong một khách sạn và nhân viên giữa các khách sạn là khác nhau. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là những nhân viên trẻ về tuổi nghề và tuổi đời.

2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng

2.6.1. Những thành công và nguyên nhân

Có thể nhận thấy công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại ba khách sạn 4 sao của Hải Phòng đã đạt được những thành công nhất định.

Một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ thành công trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tại các khách sạn đó là tỷ lệ khách lưu trú quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo.

Theo số liệu cung cấp từ Trưởng bộ phận Kinh doanh và Marketing của khách sạn, tỷ lệ khách quay lại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đạt khoảng 42%. Trong đó, đa phần là đối tượng khách công vụ người Châu Âu đến Hải Phòng theo từng chu kì trong năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo là 42,3%. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Khách sạn Camela có tỷ lệ khách chuyên gia nước ngoài quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo lên đến 45%. Trong 100 phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên tại khách sạn đã cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo cũng khá cao, khoảng 37%.

Trong số 3 khách sạn được khảo sát, làng quốc tế Hướng Dương có công suất sử dụng phòng cao nhất (85%). Qua quá trình khảo sát của tác giả, có đến 56,04% số khách được hỏi có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo.

Những con số trên đã cho thấy phần nào mức độ thành công trong công tác đảm bảo an toàn, an ninh cho khách tại các khách sạn. Bởi một phần lý do quay trở lại của khách chính là việc khách sạn đã đảm bảo một môi trường phục vụ văn minh, đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình lưu trú cũng như sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn.

Qua khảo sát, 100% khách đến khách sạn với mục đích lưu trú. Do đó, việc khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ an toàn của cơ sở lưu trú ngoài yếu tố thái độ phục vụ và dịch vụ cung cấp thì hệ thống các phương tiện cứu hộ của khách sạn có đảm bảo hay không cũng là một yếu tố quan trọng.

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ tại các khách sạn 

Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao về hệ thống các phượng tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng. Theo đa số khách hàng, các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy cũng như hệ thống an ninh của khách sạn tạo cho họ cảm giác thực sự yên tâm trong thời gian lưu trú. Chẳng hạn, ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, 66,1% số khách hàng cho rằng các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động an ninh – an toàn của khách sạn rất đảm bảo. 44,4% khách được hỏi tại khách sạn Camela và 66,7% khách được hỏi tại Làng quốc tế Hướng Dương đều trả lời rằng họ hoàn toàn tin tưởng về chất lượng các trang thiết bị này. Cũng qua biểu đồ trên, số lượng khách đánh giá các trang thiết bị cứu hộ tại ba khách sạn không đảm bảo chiếm tỷ lệ rất ít (khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là 10,5%, khách sạn Camela là 11,1% và làng quốc tế Hướng Dương là 6,7%). Nguyên nhân phần lớn của các ý kiến đánh giá này là do sự chủ quan và hiểu biết của khách về chất lượng của các trang thiết bị còn hạn chế.

Có thể khái quát chung về các thành công trong công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng như sau:

  • Trong công tác đào tạo:

Đa số các khách sạn đều nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Mặc dù trong số các khách sạn được khảo sát vẫn còn khách sạn chưa áp dụng Tiêu chuẩn này, nhưng những quy định về quy trình nghiệp vụ vẫn đảm bảo đúng tiêu chí của khách sạn 4 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn được tiến hành thường xuyên, giúp các nhân viên nắm bắt được những thay đổi và xu thế phát triển của thời đại. Qua quá trình đào tạo, những bất ổn về chính trị và các tệ nạn mới luôn được nhân viên cập nhật để ứng phó kịp thời với muôn vàn tình huống bất trắc có thể xảy ra.

Công tác đào tạo và phát triển nhân lực cũng được các khách sạn đặc biệt quan tâm và gặt hái được các thành công nhất định.

Một số khách sạn đã biết sử dụng đội ngũ đào tạo viên và học viên của mình trong việc tập huấn nghiệp vụ an ninh cho nhân viên. Từ đó cho thấy, ban lãnh đạo các khách sạn, người phụ trách đào tạo xác định khá chính xác nhu cầu đào tạo, từ đó xây dựng nên kế hoạch một cách khoa học và phù hợp với tình hình thực tiễn.

  • Về việc tổ chức đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

Dù không phải tất cả các khách sạn được khảo sát đều áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt Nam (VTOS) trong đào tạo Nghiệp vụ an ninh nhưng tất các các nhân viên đều có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác đào tạo theo Tiêu chuẩn này. Ban lãnh đạo của các khách sạn, đặc biệt là khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, rất quan tâm về việc đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. Việc gia tăng số lượng các nhân viên được đào tạo qua các lớp học VTOS là một minh chứng cho sự thay đổi về tư duy, nhận thức đối với công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Qua các buổi đào tạo theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, tác giả nhận thấy:

Kế hoạch đào tạo của các khách sạn là tương đối hợp lý và phù hợp  với tính chất công việc đặc thù của nhân viên an ninh, điều này được thể hiện qua sự có mặt đầy đủ của các nhân viên trong các buổi đào tạo.

Các khách sạn luôn tận dụng cơ sở vật chất sẵn có của mình trong quá trình đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí và kết hợp được với thực hành tại chỗ để đánh giá khả năng ứng dụng vào thực tiễn của nhân viên an ninh.

Nội dung đào tạo phong phú và bám sát với điều kiện thực tế của môi trường kinh doanh cũng như nguyện vọng đề xuất của nhân viên an ninh rút ra được qua quá trình làm việc.  

Các đào tạo viên, giảng viên của khách sạn đều tiến hành đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Từ việc soạn giáo án, cách triển khai bài giảng, triển khai kế hoạch đào tạo với bố cục chặt chẽ, có bao gồm kiến thức và kỹ năng toàn diện cơ bản về nghề. Các phần của bài học đều chia nhỏ thành từng nội dung, từng bước, mỗi nội dung và mỗi bước đều có tiêu chuẩn gắn kết và được giải thích rõ ràng, cụ thể.

  • Đối với hoạt động tác nghiệp

Đối với nhân viên an ninh được tập huấn về nghiệp vụ đều đánh giá cao về chất lượng các buổi đào tạo. Cách giảng dạy khoa học, logic của các đào tạo viên giúp họ dễ nhớ, dễ tiếp thu và hiểu sâu hơn các bước thực hiện, tiêu chuẩn, lý do.

Sau khi được đào tạo qua các lớp tổ chức tại các khách sạn, kỹ năng nghề của nhân viên an ninh được nâng cao rõ rệt. Họ nhanh nhạy và linh hoạt hơn trong các nghiệp vụ hàng ngày cũng như trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp.

Nhân viên an ninh của các khách sạn luôn hoàn thành tốt công việc của mình. Điều này không chỉ giúp đảm bảo an toàn về tài sản cho khách sạn mà còn giúp khách hàng yên tâm tuyệt đối khi lưu trú tại các khách sạn. Trong quá trình tác nghiệp, mặc dù còn có những nhân viên chưa thành thạo nhưng bước đầu họ đã tạo được thiện cảm cho khách bởi thái độ phục vụ tận tụy.

2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành công, công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn gặp không ít những hạn chế.

Thời gian đào tạo trong mỗi đợt còn quá ngắn (4 buổi), chưa truyền tải được tất cả các nội dung một cách sâu sắc nhất.

Các khách sạn chưa xác định nhu cầu đào tạo thông qua Bảng đánh giá nhu cầu của cá nhân, chủ yếu là nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo công việc chứ chưa dựa trên những nhu cầu đào tạo của nhân viên an ninh. Đó là lý do tại sao trong bảng hỏi nhân viên an ninh của các khách sạn vẫn còn nhiều ý kiến chưa hoặc không quan tâm đến các nội dung công việc của nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

Số lượng đào tạo viên trong các khách sạn còn quá ít, thậm chí tính đến thời điểm hiện tại khách sạn Camela Hải Phòng chưa có đào tạo viên nào về Nghiệp vụ an ninh. Điều này dẫn đến việc thiếu người đào tạo và các khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để mời các giảng viên từ bên ngoài. Luận văn: Thực trạng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Công tác đánh giá kết quả đào tạo còn chưa được chú trọng và mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá trong nội bộ khách sạn. Điều này thể hiện ở số lượng nhân viên an ninh đăng ký thẩm định của hội đồng VTCB còn rất hạn chế.

Tiểu kết chương 2: Chương 2 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ thứ hai của luận văn là: Đánh giá thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Tất cả các đánh giá được đưa ra dựa trên cơ sở lý luận của chương 1 đối chiếu với thực tế hoạt động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng được khảo sát. Đồng thời, luận văn chỉ ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân. Đây cũng là tiền đề cho những đề xuất và giải pháp sẽ được đưa ra ở chương 3 của luận văn

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993