Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Tóm tắt:

Nhằm giúp ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh đạt được kết quả tốt trong hoạt động tín dụng cá nhân, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu xác định những yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN. Các yếu tố lựa chọn được tìm hiểu trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở thông tin từ các nghiên cứu trước đó và bổ sung bằng việc thu thập 273 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng hiện hữu. Dữ liệu thu thập đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích EFA, đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và mô hình hồi qui.

Tổng kết nhận được có 06 yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh bao gồm: (1) sự đảm bảo, (2) ảnh hưởng người thân, (3) sự thuận tiện, (4) thái độ nhân viên, (5) thương hiệu ngân hàng, (6) chính sách cho vay. Từ đó, tác giả mạnh dạn đề ra một số giải pháp thực tế với mong muốn phần nào đó giúp Bản Việt tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đem lại lợi thế và gia tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng đối thủ trong cùng khu vực.

Từ khóa: Quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn, khách hàng cá nhân, tín dụng bán lẻ, Bản Việt- Trung tâm kinh doanh, phân tích nhân tố.

Abstract:

With the goal of helping Ban Viet achieve good results in personal credit activities, the author conducts this study to find out the factors that affect the decision to choose a bank for a loan of individual customers in Vietnam. Ban Viet Commercial Joint Stock Bank- Business Center. The selection factors are referenced from previous related research articles along with 273 valid survey samples from existing customers. The collected data has been processed using SPSS software, including Exploratory Factor Analysis (EFA), reliability assessment using Cronbach’s Alpha scale, correlation analysis, and regression moldeling.

In summary, there are 06 factors that directly affect the decision to choose a bank for a loan of individual customers at Ban Viet Commercial Joint Stock Bank- Business Center including: (1) guarantee, (2) relative influence, (3) convenience, (4) staff attitude, (5) bank brand, (6) loan policy. Since then, the author boldly proposes some practical solutions with the desire to partly help Ban Viet bring customers better service quality, bring advantages and increase the bank’s competitiveness with rival banks in the same region. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Keyword: Bank selection decision, individual customer, retail credit, Ban Viet- Business center,  factor analysis.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế hiện đại, việc vay vốn tại ngân hàng là yếu tố vô cùng quan trọng cho quá trình phát triển kinh tế của các tổ chức và cá nhân. Trong khi đó, ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ tài chính quan trọng như vay vốn, tiết kiệm, chuyển khoản và quản lý tài sản. Đồng thời, trong lĩnh vực ngân hàng, số lượng và doanh số khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ lớn và là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Do đó, hiểu rõ yếu tố liên quan đến quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Bản Việt với mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, hướng đến khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ”, Trung tâm kinh doanh là một trong những chi nhánh lớn của Bản Việt đã được ngân hàng định hướng chuyển dần mô hình, tập trung khai thác nhóm khách hàng cá nhân. Kế hoạch đến cuối năm 2024, quy mô dư nợ tín dụng cá nhân đạt 85% tổng dư nợ tín dụng tại chi nhánh. Tuy nhiên, luỹ kế từ đầu năm đến nay mới chỉ đạt 70%, tốc độ tăng trưởng chưa đạt mức mong đợi trong khi lượng khách hàng trên địa bàn còn khá nhiều. Số lượng khách hàng tăng trưởng trung bình 30% trong 5 năm gần đây nhưng lượng khách hàng cũ bỏ giao dịch tại ngân hàng qua các năm cũng còn tương đối cao (40%). Điều này cho thấy khả năng thu hút và giữ chân khách hàng chưa đạt mức đủ mạnh, gây áp lực về doanh số và lợi nhuận của ngân hàng. Mức độ churning rate cao, tức là lượng khách hàng cũ bỏ giao dịch tại ngân hàng là một vấn đề đáng lo ngại, với tỷ lệ 40%, ngân hàng đang mất đi một số lượng lớn các khách hàng quan trọng và đang gặp khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mặc dù số lượng khách hàng trên địa bàn có tăng trưởng nhưng ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết tiềm năng của thị trường trong khi ngành ngân hàng đang có xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng và dịch vụ tài chính khác nhau. Để cạnh tranh hiệu quả, Ngân hàng Bản Việt cần phải tăng cường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn so với đối thủ.

Tính cấp thiết của Bản Việt – Trung tâm kinh doanh cũng liên quan đến sự đảm bảo bền vững và phát triển trong tương lai. Đứng trước sự hiện đại hóa về công nghệ, sự thay đổi nhu cầu từ khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh liên tục thay đổi, ngân hàng cần cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng khi thị trường ngày càng khốc liệt hơn. Theo Đoàn Thị Hồng Nga và Trần Văn Quyền (2021) cho rằng các ngân hàng cần đánh giá điểm mạnh và cơ hội của họ để cạnh tranh trên thị trường. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Vì những lý do trên, Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh cần tìm hiểu và giải quyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN để tăng cường khả năng cạnh tranh, duy trì, mở rộng khách hàng, cũng như đảm bảo sự bền vững và phát triển trong tương lai. Nghiên cứu này không chỉ hỗ trợ Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh mà còn giúp gia tăng lợi ích cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt nói riêng và toàn ngành ngân hàng nói chung. Hiểu rõ các yếu tố tác động sẽ giúp các tổ chức tài chính nắm bắt được xu hướng thị trường, phát triển các chiến lược cạnh tranh để thu hút khách hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh, tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu như sau:

Mục tiêu chung: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh nhằm đề xuất hàm ý quản trị để đáp ứng nhu cầu vay vốn của KHCN, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nguồn khách hàng mới.

Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh.
• Xác định mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố đó.
• Đề xuất hàm ý mang tính chất quản trị để cải thiện, tăng cường khả năng thu hút và giữ chân KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài tập trung trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi thứ nhất: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàng cá nhân khi vay vốn?

Câu hỏi thứ hai: Mức độ tác động và chiều hướng tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàng cá nhân khi vay vốn như thế nào?

Câu hỏi thứ ba: Dựa trên kết quả của nghiên cứu, có thể đề xuất các hàm ý quản trị nào để cải thiện, tăng cường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

• Nội dung nghiên cứu: Đánh giá, xem xét việc khách hàng dựa trên yếu tố nào để lựa chọn vay tại ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh.
• Không gian: Thực hiện phỏng vấn 300 khách hàng hiện hữu trong hệ thống ngân hàng Bản Việt bằng bảng câu hỏi khảo sát.
• Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2024 đến tháng 11/2024.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tác giả sử dụng trên cơ sở phương pháp định lượng và định tính. Nghiên cứu sử dụng để đánh giá và trình bày bằng chứng định tính của các câu hỏi mở trong hình thức văn xuôi.

Phương pháp định tính: Trước hết, tác giả tiến hành khảo sát các nghiên cứu đã thực hiện trước đây và các lý thuyết đã được công bố để có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Sau đó tác giả tiếp cận các chuyên gia có chuyên môn trong lĩnh vực tương tự và tiến hành phỏng vấn để thu thập thông tin. Dựa trên câu trả lời nhận được, tác giả điều chỉnh và xây dựng lại thang đo để khắc phục những sai sót và thiếu sót nhằm phù hợp với nghiên cứu.

Phương pháp định lượng: Đưa bản dự thảo phiếu khảo sát điều tra thử với 20 khách hàng để kiểm tra xem bảng câu hỏi trong phiếu khảo sát đã đảm bảo mức độ rõ ràng chưa, các đối tượng được hỏi liệu họ có gợi ý hoặc nhận xét cụ thể về các câu hỏi và cấu trúc của bảng câu hỏi hay không, từ đó thực hiện sửa đổi bộ câu hỏi để cải thiện phiếu khảo sát.

Đến khi việc chỉnh sửa phiếu khảo sát được hoàn thành, gửi bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng hiện hữu trong hệ thống và thực hiện khảo sát bằng cách: phỏng vấn trực tiếp và gửi qua đường link email thông qua công cụ Google Docs.

Nghiên cứu này nhằm phân tích hệ thống dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn thông tin khác nhau và dựa trên kết quả thu thập từ khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0, bao gồm việc mã hóa, làm sạch và các phân tích như đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính. Đồng thời, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phương pháp như T-test và ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của KHCN và đóng góp vào phương pháp nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng và tác động của các yếu tố ảnh hưởng đối với quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó giúp nhà quản trị có hiểu biết sâu hơn về tình hình hiện tại và tìm ra các giải pháp thích hợp để cải thiện và mở rộng khả năng cho vay cho phân khúc khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Những phát hiện trong bài nghiên cứu này sẽ là nền tảng tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn và mở rộng trong tương lai, nhằm nâng cao hiệu quả cho vay và mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ của hệ thống NHTM trên thị trường.

1.7 Kết cấu của đề tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Luận văn được triển khai theo 5 chương, cụ thể như sau:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trong chương này, tác giả giải thích lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với kết cấu trình bày của luận văn.

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này tập trung vào việc trình bày cơ sở lý thuyết về vay vốn, lựa chọn ngân hàng vay vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng thương mại, tác giả lược khảo các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước để tìm ra các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho chương tiếp theo.

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và phương pháp được áp dụng. Đồng thời giải thích về mẫu nghiên cứu, phương pháp sử dụng để thu thập và xử lý dữ liệu.

• Chương 4: Giới thiệu về ngân hàng, kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương này tác giả giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh, tập trung trình bày kết quả nghiên cứu sau khi phân tích và xử lý các dữ liệu. Các bước phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính. Ngoài ra, tác giả cũng trình bày về các kiểm định liên quan đến độ phù hợp của mô hình ước lượng, từ đó đề xuất hàm ý quản trị ở chương tiếp theo.

• Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị.

Trong chương này, tác giả dựa trên kết quả của chương 4 để đề xuất hàm ý mang tính chất quản trị. Đồng thời, trình bày những đóng góp của đề tài, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân

2.1.1 Khái niệm về cho vay cá nhân

2.1.1.1 Tín dụng ngân hàng

Theo Altman và cộng sự (2019) lý thuyết tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa người cho vay và người đi vay trong quá trình vay vốn. Người cho vay có mục tiêu tăng số tiền đang sở hữu, trong khi người đi vay thường muốn thực hiện các mục tiêu như mua nhà, mua xe, đầu tư vào công ty tiềm năng hoặc khởi nghiệp. Phạm Văn Thắng (2021),  Tín dụng đóng vai trò giúp cả hai bên đạt được mục tiêu của mình. Người đi vay cam kết trả cả số tiền gốc và lãi cho người cho vay. Tín dụng được tạo ra khi người đi vay cam kết trả lại số tiền đã vay và người cho vay tin tưởng vào cam kết đó. Như Saunder và Allen (2014) đã mô tả, khi tín dụng được tạo ra, nó trở thành một khoản nợ, một tài sản cho người cho vay và một nghĩa vụ pháp lý cho người đi vay. Trong tương lai, khi người đi vay trả khoản nợ cộng lãi suất, tín dụng sẽ biến mất và giao dịch kết thúc. Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn. Khi lãi suất cao, số tiền lãi phải trả cao, dẫn đến ít người đi vay hơn. Ngược lại, khi lãi suất thấp, số tiền lãi phải trả thấp, dẫn đến nhiều người đi vay hơn (Merton, 1974).

Khái niệm tín dụng khác với khái niệm về tiền, tiền dùng để hoàn tất một giao dich. Ví dụ: khi đi mua một chiếc điện thoại, giao dịch được hoàn tất ngay sau khi người mua trả bằng tiền mặt; nhưng khi mua chiếc điện thoại bằng tín dụng, giao dịch vẫn chưa hoàn tất, người đi mua và người bán điện thoại tạo ra một tài sản và một trách nhiệm pháp lý là trả nợ, đó là cách tạo ra tín dụng, giao dịch này chỉ được hoàn tất khi người mua hoàn tất trả nợ sau đó.

Theo Nguyễn Văn Dương (2024), tín dụng (CREDITIUM) xuất phát từ cụm từ tiếng La tinh có nghĩa là lòng tin – tin tưởng – tín nhiệm. Trên cơ sở lòng tin, ngân hàng sẽ chuyển giao tài sản (hay tiền) của họ cho một bên nhận tín dụng (khách hàng) với một lòng tin là người dùng sẽ sử dụng tiền, tài sản đúng mục đích, có hiệu quả và trả đủ, đúng thời gian theo thỏa thuận giữa hai bên. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

• Tóm lại, để hình thành nên một mối quan hệ tín dụng cần có đủ yếu tố sau:

Người sở hữu vốn chuyển nhượng quyền sử dụng sang cho người sử dụng: Đây là yếu tố quan trọng nhất trong một mối quan hệ tín dụng khi một người cung cấp vốn cho người khác sử dụng. Sự chuyển nhượng này được ghi nhận trong hợp đồng tín dụng giữa hai bên. Người sử dụng vốn sẽ được người sở hữu cấp quyền được dùng vốn trong một khoảng thời gian xác định cụ thể và sau đó sẽ hoàn trả lại số vốn đó cho người sở hữu theo thoả thuận trước đó.

Sự chuyển nhượng có thời hạn: Sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn phải được quy định rõ ràng về thời hạn. Thời hạn phải được thỏa thuận trước và hai bên phải đối chiếu để đảm bảo sự đồng ý về thời gian chuyển nhượng.

Hoàn trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi: Đây là yếu tố có mức độ quan trọng nhất khi xây dựng mối quan hệ tín dụng. Người sử dụng vốn phải trả lại cả số tiền gốc và lãi cho người sở hữu đúng hạn trong hợp đồng tín dụng. Việc này đảm bảo sự tin tưởng và độ tin cậy của người sử dụng, giúp họ có thể tiếp tục được cấp nguồn vốn trong tương lai.

2.1.1.2 Tín dụng cá nhân

Theo Bùi Thị Nhung (2023) cho rằng tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho một đối tượng khách hàng cá nhân nêu trên.

Thông thường, tín dụng cá nhân được cung cấp dưới dạng các khoản vay tín dụng không đảm bảo, có nghĩa là không có tài sản cầm cố bảo đảm cho khoản vay. Quá trình vay và trả tiền của tín dụng cá nhân được điều chỉnh bởi các thỏa thuận hợp đồng giữa người vay và tổ chức tài chính. Khi tín dụng cá nhân được thực hiện đúng cách, nó có thể cung cấp cho người vay một số lợi ích, như khả năng tiếp cận vốn đầu tư, tăng điểm tín dụng và tạo ra các hình thức hỗ trợ cho tài chính cá nhân. Tuy nhiên, nếu không sử dụng đánh giá tín nhiệm với khoản vay, tín dụng cá nhân có thể tạo ra nợ xấu và những hậu quả lớn về tài chính cho người vay.

2.1.1.3 Cho vay cá nhân

Theo Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2014/QH12 ngày 16/06/2014 “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Vậy có thể hiểu, việc cho vay cá nhân là một dạng cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp hoặc cam kết cung cấp số tiền cho khách hàng cá nhân dùng vào mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định, với nguyên tắc được thỏa thuận rõ ràng nhằm đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và bao gồm việc trả lại cả vốn gốc và lãi.

2.1.2 Đặc điểm của cho vay cá nhân Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Theo Bùi Thị Nhung (2023), Cho vay cá nhân là một loại hình chung của tín dụng ngân hàng, vậy nên nó có tất cả các đặc điểm cơ bản của tín dụng. Dựa vào phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể liệt kê một số đặc điểm của tín dụng cá nhân như sau:

2.1.2.1 Quy mô và số lượng khoản vay

Quy mô chỉ gồm các khoản vay nhỏ tuy nhiên nhu cầu vay tương đối lớn do bao gồm tất cả cá nhân, hộ gia đình trong xã hội.

Theo Phan Quang Việt (2022), Khách hàng cá nhân vay vốn thường có 2 mục đích:

Một là, cá nhân và hộ kinh doanh vay vốn để tăng vốn hoặc mua máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

Hai là, vay vốn để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, bao gồm mua sắm đồ dùng gia đình, nhu yếu phẩm, hoặc các sản phẩm dịch vụ; hoặc để phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu lớn hơn như mua nhà, đất đai, hoặc đầu tư vào tài sản như ô tô, thiết bị công nghiệp.

2.1.2.2 Rủi ro của các khoản vay

Các khoản cho vay khách hàng cá nhân rủi ro hơn đối với khách hàng doanh nghiệp. Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp chưa cao (Lưu Phước Vẹn, 2024). Ngân hàng dựa vào tư cách khách hàng để xem xét khoản vay, tuy nhiên đa phần dựa vào các yếu tố định tính và không dễ xác định. Nguồn để trả nợ của nhóm khách hàng này phần lớn đến từ thu nhập, trong trường hợp người trả nợ có thể có thay đổi về tình trạng sức khoẻ, hoặc biến cố thời gian vay sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng trả nợ. Vì vậy, lãi suất cho vay áp dụng cho khách hàng cá nhân thường ở mức cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, để giảm bớt rủi ro trong trường hợp người vay xảy ra sự cố không thể thực hiện nghĩa vụ trả nợ, nhiều ngân hàng hiện nay đã yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm khoản vay.

2.1.2.3 Cho vay cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Số lượng khoản vay thì khá lớn, ngược lại quy mô khoản vay tương đối nhỏ, vì vậy ngân hàng phải chi trả nhiều chi phí cho việc thẩm định, xem xét khoản vay. Ngoài ra, đối tượng khách hàng phân tán rộng rãi nên việc thực hiện quảng bá thương hiệu, truyền thông, tiếp thị đến tất cả các địa bàn, khu vực tốn nhiều chi phí của ngân hàng. Chi phí nhân sự, đi lại, chi phí quản lý, … cũng tương đối cao để phục vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân.

2.1.3 Vai trò của cho vay cá nhân

Theo Bùi Thị Nhung (2023), cho vay cá nhân đóng vai trò rất quan trọng đối với công tác phân phối và điều hòa nguồn vốn trong xã hội, giúp chuyển giao vốn từ những nơi có dư thừa đến những nơi thiếu hụt. Nó cũng đóng góp trong việc chuyển vốn từ những nơi sử dụng không hiệu quả đến những nơi sử dụng hiệu quả cao, cụ thể như sau:

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế xã hội Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Cho vay cá nhân đóng vai trò thực sự quan trọng đối với việc góp phần tạo sự ổn định trong nền kinh tế xã hội: CVCN tận dụng tối đa nguồn vốn hiện có trong xã hội, đảm bảo sự lưu thông mạnh mẽ của các nguồn vốn nhằm nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng vốn (Hà Thu, 2024).

Ngoài ra, Cho vay cá nhân còn góp phần kích cầu nền kinh tế, thúc đẩy hoạt động sản xuất trong nước. Tạo công ăn việc làm cho người dân, thu hút nhiều người lao động tham gia từ đó giảm bớt nạn thất nghiệp, tăng thu nhập cho người dân, giảm bớt các tệ nạn xã hội, …

Khi một người đi vay nhận được tín dụng, người đó tăng chi tiêu của mình và tất nhiên chi tiêu thúc đẩy nền kinh tế phát triển, bởi chi tiêu của người này là thu nhập của người kia, một đồng người này chi ra đồng nghĩa với việc người khác kiếm vào thêm được một đồng và ngược lại người kia chi ra một đồng tức là người này thu về một đồng. Khi thu nhập của một người tăng lên, người cho vay sẽ rất sẵn lòng cho người đó vay nhiều hơn bởi vì lúc bấy giờ người đó có khả năng trả nợ tốt hơn. Tóm lại, một người tăng thu nhập thì xu hướng người đó sẽ vay được số tiền nhiều hơn -> mức chi tiêu của người đó tăng lên và số tiền chi ra của người này là nguồn thu nhập của người khác -> người khác cũng tăng thu nhập -> họ cũng sẽ được vay với số tiền nhiều hơn > mức chi tiêu tăng lên. Mô hình lặp lại thành một vòng tròn chu kỳ này sẽ dẫn đến tăng trưởng kinh tế.

Ví dụ một người nông dân vay tiền để mua một chiếc máy gặt lúa và chiếc máy gặt lúa này giúp người nông dân ấy thu hoạch được nhiều lúa và nhanh hơn không chỉ có mình mà còn có thể gặt cho người khác, từ đó kiếm được thêm nhiều tiền hơn, khi đó sẽ có tiền để trả nợ và cải thiện mức sống của người nông dân. Trong trường hợp này tín dụng phát huy được mặt tốt của mình.

Góp phần đảm bảo ổn định cho các thành phần kinh tế: CVCN là kênh huy động vốn quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Với sự tăng cao của tiêu dùng kéo theo đó là sự tăng trưởng của các lĩnh vực thương mại, dịch vụ, … cũng sẽ càng mạnh mẽ hơn và điều đó tạo nên chuyển biến có lợi cho nền kinh tế. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Các nhà kinh tế học Irving Fisher, Jack Hirschleifer, F. Thomas Juster, Robert P. Shay, và nhiều người khác cũng đã cho thấy các thực nghiệm về lợi ích và rủi ro liên quan đến tín dụng cá nhân ảnh hưởng đến nền kinh tế. Fisher đã chứng minh rằng các cơ hội vay có thể cho phép một cá nhân thực hiện đầu tư hiệu quả hơn và sau đó vay hoặc cho vay để đạt được mức tiêu dùng hiện tại và tương lai có giá trị cao hơn so với khả năng không có cơ hội vay và cho vay.

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

• Góp phần nâng cao thương hiệu

Đối tượng khách hàng phân tán rộng rãi trên khắp cả nước sẽ giúp hình ảnh ngân hàng lan tỏa phổ biến, vì vậy thông qua việc cung cấp TDCN, ngân hàng có thể thuận lợi trong việc bán các sản phẩm dịch vụ khác như: huy động tiền gửi, chi lương, phát hành thẻ, internet banking, …Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các ngân hàng phải luôn không ngừng cải tiến các sản phẩm để thấy được sự khác biệt giữa ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh.

• Góp phần phân tán rủi ro

Cho vay cá nhân là một nguồn rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, những khoản vay này tương đối nhỏ hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp, số lượng vay vốn lớn giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, số tiền ít thì trong trường hợp một khách hàng hoặc một vài khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ cũng sẽ không tác động mạnh mẽ đến cả hệ thống ngân hàng. Ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro này bằng cách đưa ra các tiêu chuẩn nghiêm ngặt để xác định khách hàng vay có khả năng trả nợ hay không hoặc yêu cầu khách hàng đảm bảo bằng tài sản cầm cố bảo đảm cho khoản vay (Bùi Thị Nhung, 2023).

2.1.3.3 Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh

Trong đời sống con người chúng ta luôn tồn tại 2 loại nhu cầu là nhu cầu về vật chất và nhu cầu về tinh thần. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kéo theo đó là nhu cầu con người chúng ta ngày một cao, đa dạng hơn. Vì vậy, sự xuất hiện của TDCN đã góp phần giải quyết các nhu cầu trên. Ví dụ cho sự đóng góp tiện ích của TDCN là trong trường hợp mua những mặt hàng tiêu dùng cần thiết nhưng lại có giá trị cao như nhà cửa, phương tiện giao thông, … thay vì chúng ta phải tích lũy trong một khoảng thời gian khá dài cho đến lúc đủ vốn thì ngay lúc đó việc chúng ta có thể làm là tìm ngay đến một ngân hàng bất kỳ.

Điều này thật sự có ý nghĩa với các nước đang phát triển như Việt Nam. Việt Nam là nước có thu nhập còn thấp, tuy nhiên chi phí phải trả cho các nhu cầu sở hữu tài sản ngày một cao, do đó thông qua tín dụng ngân hàng các cá nhân, hộ gia đình có thể mua sắm một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng sở hữu hơn.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.2.1 Cơ sở lý thuyết

2.2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng đều dựa trên mô hình EKB (Engle và cộng sự, 1978). Mô hình này định nghĩa về hành vi của người tiêu dùng là tất cả các hoạt động mà người tiêu dùng mua, sử dụng và loại bỏ/không sử dụng các hàng hoá, dịch vụ.

Theo Leon G. Shiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997), hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động được người tiêu dùng thực hiện khi giao dịch, bao gồm việc tìm hiểu, mua sắm, sử dụng, đánh giá và tác động vào sản phẩm/ dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mà họ mong muốn.

“Hành vi của người tiêu dùng là quá trình liên quan khi các cá nhân hoặc nhóm lựa chọn mua, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu mong muốn”.

Hành vi người tiêu dùng thường phản ánh nhu cầu, giá trị và thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể mua một sản phẩm vì nhu cầu cơ bản hoặc theo tình hình thị trường. Người tiêu dùng cũng có thể lựa chọn một sản phẩm do những yếu tố tâm lý và xã hội, bao gồm sự ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, những quan điểm, tôn giáo, giá trị cá nhân, tầm nhìn, niềm tin, xu thế với sản phẩm đó.

Đối với hoạt động kinh doanh, hành vi người tiêu dùng có vai trò rất quan trọng vì nó cung cấp cơ sở cho các doanh nghiệp nghiên cứu và phát triển sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng. Do đó, các nhà quản lý kinh doanh, các chuyên gia tiếp thị và các nhà nghiên cứu kinh tế học thường sử dụng lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng nhằm tìm hiểu và dự đoán nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng.

2.2.1.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng trải qua các giai đoạn sau:

• Nhận biết vấn đề: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Theo Philip Kotler (2001), nhu cầu được tạo ra bởi các yếu tố kích thích từ bên trong và bên ngoài. Trong khi thực hiện mua sắm, người tiêu dùng xác định được những nhu cầu của họ.

Kích thích bên trong: Là những yếu tố kích thích đến từ các nhu cầu tối thiểu của con người, chẳng hạn như ăn uống, hít thở, và trú ngụ. Ví dụ, khi cảm thấy đói, con người có nhu cầu ăn, và khi khát, con người có nhu cầu uống.

Kích thích bên ngoài: Nhu cầu con người được phát triển từ sơ cấp đến thứ cấp. Khi những nhu cầu cơ bản được thoả mãn đầy đủ, trải qua quá trình học từ văn hoá, sự thay đổi về hoàn cảnh sẽ kích thích các nhu cầu phù hợp với đặc điểm/ đặc tính cá nhân của mỗi người.

Đây là thời điểm người làm Marketing cần phát hiện ra và hoạch định chiến lược của mình để gợi lên sự quan tâm của NTD.

• Tìm kiếm thông tin:

Theo Philips Kotler (2001), lúc nhu cầu con người đủ mức độ mạnh sẽ là cơ sở thúc đẩy họ tìm kiếm, chọn lọc thông tin về các sản phẩm.

Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin từ bốn nguồn chính để thực hiện mua sắm, bao gồm:

• Nguồn dữ liệu đến từ cá nhân: từ những người xung quanh thân quen, bạn bè, …
• Nguồn thông tin thương mại: những cuộc triển lãm, chương trình quảng cáo, trên sách, báo, …
• Nguồn từ thông tin công khai phổ biến: Phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức, các cơ quan chức năng, …
• Nguồn thông tin thực nghiệm: tiếp xúc trực tiếp, dùng thử, …

Trong giai đoạn này, nhà tiếp thị cần xác định những nguồn thông tin có sức ảnh hưởng cao đối với người tiêu dùng.

Đánh giá lựa chọn: Khi đã nắm trong tay đầy đủ kiến thức về sản phẩm, sau đó những người tiêu dùng liền bước vào xử lý và đưa ra đánh giá trước khi ra quyết định mua sắm. Quy trình thực hiện theo các bước sau:

Trước tiên, mỗi sản phẩm được định nghĩa bởi một tập hợp các thuộc tính, mỗi thuộc tính đó mang một chức năng hữu ích để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự thỏa mãn cho NTD khi sử dụng. Các thuộc tính này có thể biểu hiện qua các mặt khác nhau bao gồm:

• Đặc tính kỹ thuật: kích cỡ sản phẩm, màu sắc, công thức, …
• Đặc tính sử dụng: đồ bền của sản phẩm, thời gian sử dụng, …
• Đặc tính tâm lý: thoải mái, sang trọng, tự hào vì được sở hữu, …
• Đặc tính kết hợp: nhãn hiệu, giá cả, …

Thứ hai, người tiêu dùng sẽ xếp loại các đặc tính bên trong của sản phẩm dựa trên mức độ quan trọng tương ứng với nhu cầu mà họ muốn được đáp ứng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Thứ ba, NTD xác định các thuộc tính dựa trên sự tin tưởng vào nhãn hiệu để đánh giá chúng.

Vì vậy, các nhà Marketing cần nắm bắt được người tiêu dùng sẽ đánh giá về sản phẩm của mình như thế nào để từ đó có thể xây dựng những đặc tính mà người tiêu dùng ưa chuộng.

Quyết định mua và hành động mua: Sau khi đánh giá, NTD sẽ ra quyết định mua sản phẩm có mức đánh giá cao nhất.

Theo Philips Kotler (2005), có hai yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của NTD trước khi họ đưa ra.

Thứ nhất là thái độ của người thân (phản đối hoặc ủng hộ), và phản ứng của NTD đối với thái độ đó sẽ tác động đến quyết định mua sắm hoặc không mua sắm.

Thứ hai là các tình huống mang tính bất ngờ mà NTD có thể gặp phải. Những cơ sở làm cho NTD hình thành ý định mua hàng hóa là: dự báo giá cả của hàng hóa đó, nhu cầu của NTD, thu nhập của NTD, lợi ích kỳ vọng mà mặt hàng đó mang lại, … Khi xảy ra tình huống không thể lường trước dẫn đến thay đổi cơ sở khiến người tiêu dùng có thể thay đổi quyết định.

Phản ứng sau mua: Sau khi NTD sở hữu một sản phẩm, cảm giác của họ có thể là hài lòng hoặc chưa thỏa mãn với mức độ cao thấp khác nhau. Kết quả quan trọng là hành động phản hồi từ phía người tiêu dùng đối với sản phẩm. Quyết định của khách hàng về việc mua lại sản phẩm hay không phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ.

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Theo Philips Kotler (2005), hành vi NTD bị ảnh hưởng sâu sắc bởi 04 yếu tố chính, bao gồm văn hóa, cá nhân, tâm lý và xã hội.

2.2.2.1 Các yếu tố văn hóa

Một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến hành vi của người tiêu dùng là văn hoá bởi vì văn hoá được hình thành và phát triển trong quá trình hoạt động thực tiễn ở quá khứ và hiện tại, mỗi quốc gia, mỗi vùng miền, mỗi khu vực hình thành một văn hoá riêng. Vì vậy, người làm marketing cần nắm rõ yếu tố này để có hành động & thái độ phù hợp.

Văn hoá đặc thù: Trong mỗi một cộng đồng lớn sẽ gồm nhiều nhóm nhỏ mang đặc thù riêng, văn hoá riêng về tôn giáo, tín ngưỡng, chủng tộc, …

Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp khác nhau được phân biệt dựa trên thu nhập, trình độ học vấn, xuất thân và tài sản tích lũy. Thông thường, có tổng cộng 04 tầng lớp chính bao gồm hạ lưu, công nhân, trung lưu và thượng lưu.

Những người có cùng giai tầng có những mối quan tâm, có xu hướng cư xử tương đối giống nhau.

2.2.2.2 Các yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng lớn đến hành vi NTD như gia đình, địa vị xã hội và những người than quen xung quanh.

Gia đình: Với những đóng góp đến từ các thành viên trong gia đình, đặc biệt từ cha mẹ – người định hướng về kinh tế, chính trị, ý nghĩa của cuộc sống trong xã hội từ khi những đứa trẻ còn nhỏ.

Vai trò, địa vị: Phong cách sống, giá trị cá nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm. Hầu hết NTD chọn sản phẩm thể hiện được địa vị xã hội cá nhân của họ.

2.2.2.3 Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác: Ở mỗi độ tuổi, người tiêu dùng có thói quen, nhu cầu và cách hành xử khác nhau. Sở thích của mỗi người sẽ thay đổi qua các giai đoạn. Vì vậy các nhà quản trị thường phân khúc các khách hàng của họ theo giai đoạn sống và hoàn cảnh sống để chọn ra được nhóm khách hàng mục tiêu.

Nghề nghiệp: Việc mua sắm và chi tiêu của mỗi người đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi việc họ đang làm nghề gì. Những người có nghề nghiệp khác nhau dễ thấy được rằng họ sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau, hoàn cảnh kinh tế khác nhau, khả năng chi trả cho các món hàng khác nhau.

Phong cách sống: Phong cách sống rất đa dạng, được thể hiện thông qua sở thích, thời trang, tư duy, … của mỗi cá nhân. Dù có cùng tầng lớp, cùng độ tuổi hay sống trong cùng một nền văn hoá, tuy nhiên quan điểm sống của mỗi người khác nhau cũng dẫn đến nhu cầu mua sắm cũng khác nhau. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Hoàn cảnh kinh tế: Phụ thuộc vào thu nhập của mỗi người, của cải kế thừa, khả năng vay mượn, … ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu dẫn đến ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn sản phẩm (Phạm Thị Hằng và cộng sự, 2023).

2.2.2.4 Các yếu tố tâm lý

Động cơ: Thôi thúc con người hành động để thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu nào đó. Và theo học thuyết động cơ của Sigmund Freud, khách hàng không chỉ mua hàng theo lý trí (nhu cầu chủ động) mà còn có thể nảy sinh nhu cầu mới (thụ động) trong quá trình lựa chọn hàng hoá. Ngoài ra, Abraham Maslow cho ra đời thuyết nhu cầu gồm một mô hình 5 tầng tương ứng với 05 nhu cầu tự nhiên của con người; con người đang cố gắng thỏa mãn các nhu cầu từ tầng thấp, một khi đã thỏa mãn được rồi nhu cầu đó không còn là động lực hành động nữa, con người lại tìm cách thỏa mãn những nhu cầu nằm ở tầng cao hơn. Vận dụng lý thuyết của Maslow vào bài nghiên cứu, các nhà quản trị muốn khách hàng chọn lựa ngân hàng mình thì cần phải biết là các khách hàng của mình đã thỏa mãn được nhu cầu ở cấp bậc nào và đang mong muốn thỏa mãn nhu cầu ở tầng nào.

Ngoài 5 nhu cầu tự nhiên trong tháp nhu cầu Maslow, người ta đã cho ra thêm các tầng nhu cầu nữa như:

Nhận thức: Được hiểu là khả năng tư duy của con người để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh. Mỗi người sẽ có một trình độ nhận thức riêng biệt và có hành vi mua hàng khác nhau. Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý chọn lọc (hàng ngày con người phải tiếp nhận lượng thông tin rất lớn, vậy nên tri giác sẽ hoạt động và chỉ chú ý có chọn lọc đối với một số thông tin nào đó kích thích), quá trình bóp méo có lựa chọn (bởi quá trình nhận thức, tri giác của từng người khác nhau nên những kích thích được khách hàng tiếp nhận có thể méo mó so với ý định của người kích thích), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (trong vô vàn thông tin ngoài kia, con người sẽ tìm ra những thông tin hữu ích cho mình và những thông tin hấp dẫn gây hứng thú cho họ và lưu giữ chúng).

Sự hiểu biết: Kinh nghiệm cá nhân tác động đến hành vi lựa chọn sản phẩm của mỗi người, bởi nó cung cấp thông tin để họ đưa ra quyết định hợp lý khi chọn mua sản phẩm. Khi người tiêu dùng có đẩy đủ thông tin, sự hiểu biết về sản phẩm thì họ không đơn thuần chỉ chọn sản phẩm dựa trên giá hoặc thị hiếu cá nhân mà họ còn dựa vào các vấn đề khác như chất lượng dịch vụ, tính năng hay hiệu suất.

Niềm tin và quan điểm, thái độ: Niềm tin là cách mình cảm nhận và tin tưởng vào một điều gì đó. Thái độ của một người thường phản ánh kết quả của kinh nghiệm và giáo dục, đồng nghĩa với sự tập hợp của cảm xúc, niềm tin và hành vi. Niềm tin, quan điểm và thái độ ổn định có ảnh hưởng đáng kể đến cách mà con người tương tác với một vật, một sự kiện cụ thể.

Đa phần mô hình 5 tầng trong tháp nhu cầu Maslow được biết đến và áp dụng rộng rãi nhất. Sau nhiều lần hiệu chỉnh, bổ sung thì hiện tại tháp nhu cầu đã tăng thành 8 tầng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.2.3 Các mô hình đánh giá sự lựa chọn khách hàng

2.2.3.1 Xu hướng tiêu dùng

Hành vi của NTD là một chu trình từ khi nhận ra được nhu cầu đến khi tìm kiếm và thu thập thông tin, cân nhắc lựa chọn, quyết định mua hàng đến đánh giá sau khi mua. Vì vậy, trước khi bắt đầu tiếp thị sản phẩm của mình đến với tất cả mọi người, điều quan trọng trước tiên đó là các nhà quản trị cần phải nắm bắt sơ bộ về phân khúc khách hàng mục tiêu, điều này sẽ giúp họ thu hút được nhóm khách hàng họ cần.

Việc nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng cũng chính là nghiên cứu quá trình ra quyết định của khách hàng về việc mua hay từ chối mua sản phẩm của họ. Đo lường xu hướng tiêu dùng là một cách phổ biến để phân tích hành vi của người tiêu dùng.

2.2.3.2 Mô hình thái độ đơn thành phần

Đối với mô hình thái độ đơn thành phần thì các yếu tố cảm xúc được xem là vấn đề chủ quan quyết định đến thái độ của NTD và thuộc tính sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng mà NTD đánh giá chung về sản phẩm.

2.2.3.3 Mô hình thái độ 3 thành phần

Theo Schiffman và Kanuk (1987), mô hình thái độ 3 thành phần gồm: Nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi.

Thành phần nhận thức liên quan đến sự hiểu biết và sự tin tưởng về đối tượng là sản phẩm thông qua những nguồn thông tin đã tổng hợp được liên quan đến sản phẩm chẳng hạn như tính năng, khả năng sử dụng, giá cả, thương hiệu, độ tin cậy, v.v., từ đó hình thành nên niềm tin sản phẩm đó. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Thành phần cảm xúc là cảm giác hài lòng hay không hài lòng đối với một đối tượng nào đó, có ấn tượng thái độ như nào đối với sản phẩm. Thành phần này không phân biệt từng thuộc tính của sản phẩm mà chỉ nói chung chung về sản phẩm. Cảm xúc này có thể được tạo ra bởi các thành phần khác nhau như kiến thức, kinh nghiệm trước đây, sự quan tâm đến vấn đề liên quan đến sản phẩm, v.v.

Thành phần xu hướng hành vi (ý định mua) là dự tính, hành động dự tính tiếp theo của khách hàng đối với đối tượng nhận thức. Thành phần này liên quan đến quyết định mua, không mua hoặc tiếp tục nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ từ phía người tiêu dùng.

Mô hình Thái độ 3 thành phần giúp ta hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng hình thành thái độ và đưa ra quyết định về sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, kết quả từ mô hình này cung cấp thông tin quan trọng cho các doanh nghiệp để cải thiện các chỉ tiêu và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2.3 Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Lelissa &Lelissa (2019) nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố cụ thể của ngân hàng ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Ethiopia của khách hàng. Ban đầu, tác giả đã thực hiện xem xét các bài viết và chủ đề tương tự, sau đó xây dựng một bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát. Bảng câu hỏi được phát cho khách hàng của các ngân hàng đã được chọn, sử dụng một mẫu thuận tiện. Khách hàng được yêu cầu điền và trả lại bảng câu hỏi ngay tại chỗ. Tổng cộng, 150 bảng câu hỏi đã được phát, và 101 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu thập lại (chiếm 67%). Kết quả của nghiên cứu xác định rằng có 4 yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, phạm vi mạng lưới chi nhánh phù hợp, vị trí chi nhánh phù hợp và sự dễ dàng về nguồn ngoại hối. Trong số đó chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Theo Siddique (2019), phân tích các yếu tố được khách hàng coi là quan trọng trong việc lựa chọn NHTM tư nhân và NHTM quốc hữu tại Bangladesh. Với cuộc khảo sát 600 khách hàng của các NHTM tư nhân (PCB) và NHTM quốc hữu (NCB) dựa trên 30 yếu tố ghi nhận từ các tài liệu liên quan, kinh nghiệm cá nhân và phỏng vấn một số quan chức ngân hàng. Kết quả là lãi suất tín dụng thấp, trụ sở chi nhánh thuận tiện, tính bảo mật, chất lượng các sản phẩm/ dịch vụ, phí dịch vụ điện tử tác động đến quyết định vay.

Frangos và cộng sự (2016) nhận thấy rằng một tài sản thiết yếu của nhiều ngân hàng hiện nay là nhận dạng được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Hy Lạp tại các ngân hàng thương mại. Kết quả từ một mẫu công dân ngẫu nhiên (n=277) cho thấy rằng tình trạng hôn nhân, dịch vụ khách hàng, thiết kế ngân hàng và lãi suất đều là những yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn.

Hedayatnia & Eshghi (2015) cho rằng các ngân hàng bán lẻ tại Iran cần xác định các tiêu chí mà khách hàng xem xét khi họ chọn ngân hàng để hoạch định chiến lược tiếp thị của họ trong cuộc cạnh tranh khốc liệt đang tồn tại trong ngành công nghiệp hiện nay. Bài nghiên cứu này được thiết kế để kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng được sử dụng bởi các ngân hàng ở Iran. Tổng cộng 789 khách hàng (55.7% nam và 44.3% nữ), kết quả hiển thị cho thấy chất lượng dịch vụ, phương thức chuyển tiền mới, sự đổi mới, thái độ của nhân viên, sự tin tưởng vào người quản lý, giá cả và chi phí, sự thuận tiện ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Nguyễn Huyền Anh (2022) nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng công nghiệp tại thành phố Đà Nẵng trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn, đã sử dụng thông tin chính từ bảng khảo sát khách hàng, và áp dụng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan, và hồi quy để kiểm định mô hình và đánh giá tác động của các biến. Mẫu nghiên cứu bao gồm 300 khách hàng. Các biến được đề xuất trong mô hình nghiên cứu bao gồm: Danh tiếng, Chính sách vay vốn, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Lịch sử giao dịch, và các yếu tố như Giới tính, Doanh thu, Nhóm tuổi, và Ngành nghề. Kết quả nhận được cho thấy rằng sự thuận tiện, lịch sử giao dịch, chất lượng dịch vụ và chương trình/ cơ chế cho vay vốn đều ảnh hưởng tích cực đến việc chọn lựa ngân hàng để vay vốn. Hạn chế của bài có thể thấy được đề tài mới chỉ thực hiện khảo sát nhóm đối tượng dân cư tại một vài ngân hàng và một số điểm giao dịch nơi công cộng ở trung tâm TP Đà Nẵng mà chưa tiếp cận được các quận huyện xa trung tâm, vì vậy quy mô mẫu đạt mức vừa đủ do vậy khả năng suy rộng cho tổng thể chưa cao.

Lê Thị Vi (2021), nhằm xem xét những yếu tố liên quan đến quyết định của khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV – Bà Rịa trong việc xác đinh ngân hàng vay vốn, nghiên cứu của tác giả Lê Thị Vi sử dụng dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát các khách hàng làm nguồn thông tin chính. Để tiến hành việc nhập dữ liệu, tác giả sử dụng phiếu khảo sát đạt tiêu chí và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích được áp dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy nhị phân, phân tích phương sai ANOVA, và hồi quy phân tích kết quả. Đồng thời, tác giả cũng tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Nhật Anh Thư (2019) với phương pháp là phát 250 phiếu phỏng vấn khách hàng và phân bố theo trụ sở chính và các phòng giao của ngân hàng như sau: Trụ sở chính (50 phiếu), Phòng giao dịch Lê Quý Đôn (50 phiếu), Phòng giao dịch Phước Tỉnh (50 phiếu), Phòng giao dịch Đất đỏ (100 phiếu) để khảo sát thông tin. Nghiên cứu cho kết quả là Sự đáp ứng, Lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), Thương hiệu của ngân hàng, Thái độ của nhân viên, Sự tiện lợi, Hoạt động chiêu thị, và gợi ý người thân liên quan đến quyết định của KHCN tại ngân hàng BIDV Bà Rịa trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn và mức độ ảnh hưởng được sắp xếp từ cao đến thấp. Hạn chế của bài là do thời gian bị giới hạn nên nghiên cứu chỉ dừng lại ở số mẫu 250 nên kết quả nghiên cứu chưa có tính khái quát và đại diện cao.

Nghiên cứu của Nguyễn Nhật Anh Thư (2019) nhằm xác định và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Tân Phú của SeABank khi lựa chọn ngân hàng vay vốn. Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát khách hàng vay hiện hưu tại SeABank Tân Phú, và sử dụng phương pháp phân tích gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích nhân tố khẳng định kết hợp hồi quy. Nghiên cứu thu thập được 206 phiếu khảo sát hợp lệ từ 225 phiếu thu về. Kết quả tìm ra rằng các yếu tố sự tin cậy, giá trị gia tăng dịch vụ, gợi ý của người thân và sự đảm bảo ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại SeABank Tân Phú, trong đó tác động mạnh nhất là gợi ý của người thân, tiếp theo là sự tin cậy, sự đảm bảo và giá trị gia tăng dịch vụ có tác động yếu hơn. Tuy nhiên, hạn chế của tác giả là chưa chú ý phân tích các yếu tố tác động trực tiếp đến khách hàng như thương hiệu của ngân hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Diệu Hồng Hà (2018) đánh giá tình hình vay vốn của KHCN tại các NHTM trên khu vực tỉnh Siêm Riệp, Campuchia. Dữ liệu sử dụng trong giai đoạn từ 01/02/2018 đến 30/04/2018 và bao gồm phỏng vấn khách hàng và khảo sát. Số lượng bảng khảo sát có thể chấp nhận là 240. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng chịu ảnh hưởng từ 7 nhân tố, với thứ tự sắp xếp mức độ tác động từ nhiều nhất tới ít nhất lần lượt là: thương hiệu của ngân hàng, quy trình giao dịch, chính sách cho vay, hình thức chiêu thị, nhân viên ngân hàng, sự thuận tiện, và ảnh hưởng của người thân. Tuy nhiên, mặt còn hạn chế của tác giả là phạm vi, không xem xét các yếu tố như giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp và không bao gồm khách hàng chưa phát sinh giao dịch tín dụng tại các ngân hàng.

Lê Đức Huy (2018), Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam tại TPHCM. Mẫu nghiên cứu gồm 280 bảng câu hỏi thu thập câu trả lời từ khách hàng hiện hữu và khách hàng mới phát sinh nhu cầu vay vốn với mục đích tiêu dùng. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy dữ liệu. Kết quả ban đầu cho thấy Hình ảnh và mức độ nhận diện của ngân hàng trên thị trường, Chính sách quảng cáo, Chính sách tín dụng, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Sự ảnh hưởng của người quen, và Giá cả của ngân hàng (lãi suất, phí, …) có tác động đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng vay vốn. Kết quả định lượng cho thấy “Chất lượng dịch vụ” là yếu tố có tác động nhiều nhất, tiếp đến là “Hình ảnh và mức độ nhận diện của ngân hàng trên thị trường”, và cuối cùng là “Giá cả của ngân hàng”. Tác động từ các yếu tố khác được xác địn là ít hơn. Tuy nhiên, do kích thước mẫu khảo sát nhỏ, nghiên cứu có tính khái quát chưa cao, tương tự như các tiền nghiên cứu.

2.4 Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN từ các nghiên cứu đã thực hiện Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Từ Bảng 2.1, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh: Thương hiệu ngân hàng (1), Chính sách cho vay (2), Sự thuận tiện (3), Ảnh hưởng của người thân (4), Sự đảm bảo (5). Ngoài ra, các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong ngành đề xuất thêm yếu tố thái độ nhân viên. Vì vậy, tác giả đã đưa yếu tố Thái độ nhân viên (6) vào mô hình nghiên cứu.

Như vậy, từ cơ sở tổng quan các lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trên bảng 2.1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó các biến độc lập là

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu

Trước khi đưa ra những giả thuyết đối với mô hình nghiên cứu trên, tác giả cũng tổng hợp về phần định nghĩa của các yếu tố (biến độc lập) được sử dụng cho nghiên cứu của tác giả dựa trên kế thừa định nghĩa của tác giả.

2.5.1 Thương hiệu ngân hàng

Một khái niệm thương hiệu đang được đề cấp khá nhiều là của Nguyễn Quốc Thịnh (2016), theo đó: “Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp; là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và công chúng”. Thương hiệu ngân hàng không chỉ là logo, quảng cáo, mà nó là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận.

Thương hiệu được ghi dấu ấn là nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng. Ngân hàng tạo dựng được thương hiệu là ngân hàng mà mỗi khi phát sinh nhu cầu giao dịch khách hàng sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng đó dù không biết ý nghĩa về tên gọi cũng như biểu tượng của ngân hàng đó là gì. Điều đó thể hiện được ngân hàng đã xây dựng rất tốt thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Ngân hàng nào cũng vậy, muốn trường tồn thì phải dày công xây dựng theo hướng phát triển bền vững.

Thương hiệu trong hoạt động của ngân hàng là một bộ phận quan. Không có thương hiệu, ngân hàng sẽ không có niềm tin của khách hàng, khách hàng sẽ không bao giờ gửi tiền, vay tiền hoặc phát sinh giao dịch với ngân hàng. Thương hiệu là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố kể cả trong tác nghiệp lẫn điều hành mà hiệu quả cuối cùng là làm thoả mãn được khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Phạm Quang Sỹ, 2024).

Trong nghiên cứu của Lê Đức Huy (2018) về quyết định của khách hàng cá nhân tại các NHTM tại TP Hồ Chí Minh khi vay vốn, tác giả chỉ ra vai trò quan trọng của hình ảnh và danh tiếng ngân hàng đối với quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được đưa ra rằng “Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân”.

2.5.2. Chính sách cho vay Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Sau nhân tố thương hiệu, nhân tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn là chính sách cho vay. Chính sách vay vốn là một nội dung trọng yếu, được khách hàng đặc biệt quan tâm khi có nhu cầu giao dịch tín dụng và tìm hiểu thông tin từ phía các ngân hàng. Khách hàng sẽ so sánh, đối chiếu chính sách cho vay giữa ngân hàng này với ngân hàng kia, từ đó lựa chọn ra ngân hàng có chính sách phù hợp với nhu cầu, khả năng trả nợ của mình nhất, bên cạnh đó còn xét đến lãi suất, phí cho vay thấp.

Với chính sách cho vay tốt sẽ giúp ngân hàng tăng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường vay. Nếu ngân hàng cung cấp chính sách vay vốn tốt hơn, có chi phí hợp lý và đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng tốt hơn, sẽ thu hút và duy trì được số lượng lớn khách hàng trung thành, giao dịch ổn định và còn thu hút thêm khách hàng mới.

Các tác giả Nguyễn Huyền Anh (2022), Frangos và cộng sự (2016) và Siddique (2019) sau khi thực hiện nghiên cứu đã chỉ ra rằng chính sách cho vay của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H2 là: Chính sách cho vay ảnh hưởng tích cực đến khách hàng cá nhân khi quyết định tìm kiếm và chọn ngân hàng vay vốn.

2.5.3 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện đóng vai trò tương đối quan trọng đối với trải nghiệm giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Nó được xét đến ở nhiều khía cạnh là không gian, thời gian và quy trình thủ tục giao dịch. Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thì hình ảnh và uy tín của NHTM sẽ ngày được nâng cao hơn trong sự nhìn nhận của khách hàng. Sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng có tương quan cùng hướng với xu hướng chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Ngân hàng có mạng lưới hoạt động phủ khắp, phân bố tại những vị trí thuận lợi như gần khu vực trung tâm, khu đông dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc,… Những ngân hàng có nhiều máy ATM và lắp đặt máy ở vị trí phù hợp, máy POS thuận tiện hay bãi giữ xe rộng rãi phục vụ cho khách hàng cá nhân rút tiền, thanh toán qua ATM cũng góp phần không nhỏ vào tâm lý lựa chọn và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt là KHCN sử dụng dịch vụ thấu chi tiêu dùng qua thẻ tín dụng.

Kết quả nghiên cứu của Diệu Hồng Hà (2018), Hedayatnia và Eshghi (2015), Lelissa &Lelissa (2019), Lê Thị Vi (2021), cho thấy yếu tố thuận tiện là tiêu chí được khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng là hợp lý. Vì vậy, giả thuyết H3 được tác giả đưa ra: “Sự thuận tiện có tác động đến quyết định của phân khúc khách hàng cá nhân khi chọn lọc ngân hàng vay vốn”.

2.5.4 Ảnh hưởng người thân Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Người tiêu dùng luôn luôn có sự tín nhiệm rất lớn vào những thông tin, kinh nghiệm được cung cấp, tư vấn bởi người thân của mình, đặc biệt là từ những người thân là những người đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng nên cũng có khá nhiều thông tin chính xác, cập nhật. Người tiêu dùng trong điều kiện còn mới mẻ, chưa được trải nghiệm tiếp xúc nhiều về ngân hàng cung cấp dịch vụ, thì dựa vào ý kiến chủ quan của người thân trước khi ra quyết định giao dịch tại một ngân hàng là có thể chấp nhận. Những gợi ý của người thân sẽ giúp khách hàng vững tin hơn trong việc ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, những người thân của khách hàng có thể cũng có mối quan hệ với cán bộ ngân hàng hoặc đang làm việc tại ngân hàng nên có thể giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu vay vốn, chính sách cho vay, các ưu đãi … Từ đó tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn của khách hàng tới việc vay vốn tại ngân hàng

Vì vậy, đề xuất giả thiết H4 là: “Ảnh hưởng từ người thân có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân”. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.5.5. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo của ngân hàng là rất quan trọng đối với việc trải nghiệm giao dịch của khách hàng. Khách hàng mong muốn có một môi trường giao dịch an toàn và tin cậy, giữ bí mật thông tin và tài khoản của họ được bảo vệ và duy trì riêng tư. Theo Nghị định 117/2020/NĐ-CP quy định rõ về việc giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng của các chi nhánh nước ngoài, tổ chức tín dụng: “Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải được giữ bí mật và chỉ được cung cấp theo quy định của Theo Luật các tổ chức tín dụng 2014, sửa đổi, bổ sung năm 2019, Nghị định này và pháp luật có liên quan”. Vì vậy bảo mật thông tin của khách hàng là trách nhiệm của các tổ chức tín dụng, tuyệt đối không được tự ý tiết lộ thông tin khách hàng ra bên ngoài khi không có sự đồng ý từ phía khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn một số trường hợp thất thoát tiền của khách hàng đã khiến một số người dân còn dè chừng về việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và nhập các thông tin mang tính cá nhân của họ cho ngân hàng. Chính vì vậy, chỉ khi thông tin của khách hàng được bảo mật tốt thì họ mới giao tài sản để ngân hàng nắm giữ.

Ngoài ra, theo Beckett (2000) cho rằng người tiêu dùng yêu thích phát triển mối quan hệ lâu dài với ngân hàng đã từng sử dụng do sự quen thuộc và không mất chi phí chuyển đổi. Đồng thời, yếu tố an ninh cũng là cần thiết để mang lại sự an tâm cho người sử dụng.

Vì vậy, đề xuất giả thiết H5 là: “Sự đảm bảo có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân”. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

2.5.6 Thái độ nhân viên

Thái độ nhân viên có mối quan hệ tương quan dương đối với xu hướng lựa chọn ngân hàng. Khi nhân viên có thái độ tốt sẽ đưa đem đến cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch tốt và đánh giá cao về ngân hàng. Giả thuyết H6 được chấp nhận là phù hợp bởi trong thực tế yếu tố con người rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, vì thế chất lượng dịch vụ tốt, sự chăm sóc tận tình ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, sự hài lòng và đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng thường xem hành vi của mỗi một nhân viên như đại diện cho cách một ngân hàng vận hành. Không phải chỉ những gì nhân viên nói, khách hàng luôn ghi nhớ về những gì mà nhân viên làm. Đối với người tiêu dùng, đánh giá về sự hài lòng là liệu họ có được phục vụ bởi một nhân viên có kiến thức, có khả năng thực hiện tất cả các chức năng và nhiệm vụ công việc của mình hay không. Cách nhân viên thực hiện và cư xử ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng có đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, tận tình tư vấn, khéo léo trong xử lý tình huống, cố gắng giúp khách hàng sửa chữa vấn đề, … sẽ có thể tạo ra một hình ảnh trong tâm trí khách hàng rằng một ngân hàng là hữu ích và hiệu quả, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm, đặt niềm tin vào ngân hàng và quyết định gắn bó lâu dài.

Vì thế đề xuất H6 là: “Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com