Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 292 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 292 người được khảo sát thì giới tính nam có 116 người chiếm tỷ lệ là 39,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ 60,3%. Theo độ tuổi thì trong 278 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 39 người chiếm tỷ lệ là 13,4%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 207 người với tỷ lệ 70.9%; từ 37 đến 50 tuổi có 41 người chiếm tỷ lệ 14% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,7%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 8 người chiếm 2,7%; đa số là là đại học có 184 người chiếm 63%; cao đẳng trung cấp là 61 người chiếm tỷ lệ 20,9% còn lại là sau đại học 13,4%. Theo tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tuần đa phần khách hàng sử dụng dưới 2 lần chiếm 52,1% và từ 2 đến 5 lần chiếm 44,9%. Thời gian sử dụng dịch vụ đa số từ 1 năm trở lên chiếm trên 60% .

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đo Sự hữu ích (HI); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); “Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN); Ảnh hưởng xã hội (AH), Quyết định sử dụng dịch vụ của KH (QD) có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 lần lượt là  0,884; 0,784; 0,885; 0,715; 0,829; 0,862; 0,874; 0,809. Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy các thang đo đều đáp ứng độ tin cậy.”

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ tiến hành kiểm định EFA để xem xét tính hội tụ và xác định nhân tố đại diện cho các biến quan sát.Việc phân tích EFA được thực hiện qua các kiểm định:

4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Biến độc lập bao gồm các biến Sự hữu ích (HI); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN); Ảnh hưởng xã hội (AH) với tổng cộng 28 biến quan sát và có sự hội tụ về 6 nhóm đại diện.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến quan sát

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Bảng 4.3 dưới đây cho thấy hệ số KMO = 0,810 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, có nghĩa kiểm định EFA có ý nghĩa thống kê. “Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.” Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 7 nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,382 lớn hơn 1. Giá trị phương sai trích là 67,518%. Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 67,518% mức độ biến động của 31 biến quan sát..

4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 

Biến phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH với 3 biến quan sát QD1, QD2, QD3. Kết quả kiểm định EFA như sau:

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hệ số KMO = 0,706 “thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thống kê. Kiểm định Bartlett có hệ số Sig. nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính” với nhân tố đại diện.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Bảng 4.5 cho thấy phân tích EFA trích ra được nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định của KH với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 lớn hơn 1. Phương sai trích là 72,457% cho thấy biến đại diện giải thích được 72,457% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho quyết định của KH gồm 3 biến quan sát QD1; QD2; QD3 là QD. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

4.2.3. Phân tích tương quan 

Ma “trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình.” Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình HI, AT, DV, DD, CP, CN, AH đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD. Các biến độc lập HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc QD. Như vậy, nhân tố Sự hữu ích (HI); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN); Ảnh hưởng xã hội (AH) có tương quan với quyết định sử dụng (QD). Đây là cơ sở để phân tích hồi quy tại phần tiếp theo.

4.2.4. Phân tích hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝑸𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑯𝑰 + 𝜷_𝟐 × 𝑨𝑻 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟒 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟓 × 𝑪𝑷 + 𝜷_𝟔 × 𝑪𝑵 + 𝜷_𝟕 × 𝑨𝑯

4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình 

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Mô hình hồi quy các yếu tố tác động là: 𝑸𝑫 = 𝟎.𝟐𝟔𝟐 × 𝑯𝑰 + 𝟎, 𝟐𝟒𝟖 × 𝑨𝑻 + 𝟎. 𝟑𝟎𝟓 × 𝑫𝑽 + 𝟎. 𝟏𝟔𝟕 × 𝑫𝑫 + 𝟎.𝟏𝟑𝟎 × 𝑪𝑷 + 𝟎.𝟏𝟑𝟐 × 𝑪𝑵 + 𝟎.𝟎𝟗𝟒 × 𝑨𝑯

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều “có ý nghĩa thống kê hay các biến số HI; AT; DV; DD; CP; CN; AH đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD.”

4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R² là 0,610. Như vậy, 61% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.   

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hay nói cách khác 61% thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình và kết quả này phù hợp với tổng thể.  

Bảng 4.9: Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig. = 0,000 < 0.01 với F = 63,502, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.2.5. Kiểm định các hiện tượng 

4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hiện tượng đa cộng tuyến được đo lường thông qua hệ số VIF. Dựa trên kết quả bảng 4.10 ta thấy hệ số VIF thấp hơn 2 do đó mô hình này các biến số không bị đa cộng tuyến. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua hệ số d (Durbin Watson), theo quy định hệ số d nằm trong khoảng (1;3) thì mô hình không xuất hiện hiện tượng tự tương quan. Dựa theo bảng 4.8 thì hệ số này là 1,972 vì vậy mô hình này không xuất hiện tự tương quan.

4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Hiện tượng phương sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định Spearman. Kiểm định nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư. Kết quả kiểm định Spearman “cho kết quả 6 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05, như vậy các biến độc lâp không có tương quan với phần dư do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình này.”

4.2.5.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư

Dựa trên biểu đồ 4.1 ta thấy rằng biểu đồ biểu diễn tại giá trị trung vị 0,1 thì hai bên đều được phân phối đều có độ xiên giao động trong khoảng -2 đến 2. Vì vậy đây là phân phối chuẩn phần dư.

Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư

4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. 

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của HI đối với QD là 0,262, có nghĩa là sự hữu ích và “quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi sự hữu ích tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,262 đơn vị.” Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.

H2: Đảm bảo sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. 

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của AT đối với QD là 0,248, có nghĩa là đảm bảo sự an toàn và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi đảm bảo sự an toàn tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,248 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.

H3: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. 

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của DV đối với QD là 0,247, có nghĩa là dịch vụ khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,305 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.

H4: Sử dụng dễ dàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. 

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của DD đối với QD là 0,167, có nghĩa là sử dụng dễ dàng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi sử dụng dễ dàng tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,167 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.

H5: Chi phí hợp lý ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của CP đối với QD là 0,130, có nghĩa là chi phí hợp lý và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi chi phí hợp lý tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,130 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.

H6: Công nghệ hiện đại ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của CN đối với QD là 0,132, có nghĩa là công nghệ hiện đại và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi công nghệ hiện đại tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,132 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận.

H7: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.

“Hệ số hồi quy chuẩn hóa của AH đối với QD là 0,094, có nghĩa là ảnh hưởng xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An có mối quan thuận chiều với nhau. Hay nói cách khác khi ảnh hưởng xã hội tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ” NHĐT của KH tại Agribank Long An tăng thêm 0,094 đơn vị. Vì vậy, giả thuyết H7 được chấp nhận.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Đối với sự hữu ích thì tại Agribank Long An thì dịch vụ NHĐT trang bị đầy đủ các sản phẩm, tính năng do bản thân khách hàng nào cũng muốn sử dụng một dịch vụ mà đáp ứng được tất cả nhu cầu của mình đặc biệt  là đối với các sản phẩm nhiều tính năng hiện đại. Mặt khác, các sản phẩm hay dịch vụ trực tuyến phải luôn được cung cấp đầy đủ, hay nói cách khác, phải có sự tương đồng hay thậm chí phải nhiều hơn các NHTM khác để KH có thể giao dịch nhanh chóng. Do đó, KH vẫn muốn sử dụng dịch vụ này do nhận thấy được những lợi ích mà dịch vụ mang lại. Điều này tương đồng với nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017); Priya và cộng sự (2018); Anouze và Alamro (2019); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2021); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021).

Đối với đảm bảo sự an toàn thì tại chi nhánh vẫn tạo được niềm tin cho KH thông qua việc các giao dịch trực tuyến vẫn diễn ra an toàn và chưa có những sai sót hay rủi ro lớn mà khách hàng phải gặp. Các công cụ đảm bảo sự an toàn vẫn được ngân hàng cập nhật và cải tiến liên tục nhằm chống lại những đối tượng xấu trục lợi tài chính của KH với xu hướng phát triển nhanh và tinh vi. Điều này, cũng hình thành sự hài lòng cơ bản của KH với dịch vụ tại chi nhánh. Đây là kết quả tương đồng với nghiên cứu của Priya và cộng sự (2018); Anouze và Alamro (2019); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018).

Đối với dịch vụ KH thì hiện nay chi nhánh đã có những quy định về các chính sách hay quy trình giải quyết các giao dịch cũng như khó khăn của KH trong khi sử dụng dịch vụ NHĐT một cách tĩnh lược, linh hoạt và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho KH. Ngoài ra, khi KH gặp những khó khăn thắc mắc thì được nhân viên chủ động hỏi thăm và tìm cách tháo gỡ. Do đó, KH vẫn đánh giá cao dịch vụ chăm sóc KH tại chi nhánh và quyết định gắn bó với dịch vụ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014); Nustini và Fadhillah (2020).

Đối với sử dụng dễ dàng thì hiện nay chi nhánh trang bị trang web giao dịch hay ứng dụng trên định thoại di động rất thân thiện với nguời dùng và giao diện rất đơn giản phù hợp với mọi lứa tuổi. Hay nói cách khác, KH sử dụng dịch vụ tại chi nhánh có thể tự giao dịch thay vì phải phụ thuộc vào nhân viên xử lý giao dịch như truyền thống. Do đó, sự hài lòng của KH với nhân tố  này tại chi nhánh đã được thể hiện rõ thông qua số lượng khách hàng có xu hướng gia tăng sử dụng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017); Priya và cộng sự (2018); Anouze và Alamro (2019); Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2021); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021).

Đối với chi phí hợp lý thì hiện nay tại chi nhánh việc khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì họ sẽ tìm hiểu các ngân hàng có mức phí phù hợp với khả năng chi trả và lợi ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ nhằm thực hiện các hoạt động giao dịch của mình. Tuy nhiên, hiện nay tại Agribank Long An vẫn chưa có các các chính sách ưu đãi mức phí, hay hoàn phí thường niên nhằm cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn diễn ra liên tục nên khách hàng, vì sản phẩm NH bán lẻ vẫn chưa được chú trọng, mặc dù điều KH vẫn kì vọng đó là giá phải chăng hay ưu đãi những cũng phải đi kèm với tốc độ giao dịch hay sự chăm sóc khách hàng của chi nhánh được duy trì tốt nhất hơn là việc chấp nhận mức phí rẻ và chất lượng chăm sóc cũng kém đi. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017); Kwateng và cộng sự (2019); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021).

Đối với công nghệ hiện đại chi nhánh tính đến thời điểm hiện tại vẫn cập nhật các công nghệ cơ bản tạo nền cho việc dịch vụ ngân hàng điện tử vận hành và khách hàng vẫn có thể tự phục vụ mình bằng cách tự giao dịch. Tuy nhiên vẫn chưa phải là các công nghệ tối ưu nhất và có xu hướng mới với thị trường nên vẫn thường xảy ra các lỗi treo máy hay phải bảo trì thời gian dài trong ngày. Ngoài ra, hiện nay khách hàng vẫn đánh giá cao việc trang web của Agribank được thiết kế cho dịch vụ ngân hàng điện tử rất thân thiện với người dùng, các tiêu chí, khoản mục đều được bố trí dễ hiểu và thuận tiện cho mọi đối tượng, lứa tuổi để giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, các thông tin sản phẩm, lãi suất hay dịch vụ khuyến mãi vẫn được thể hiện và khách hàng vẫn nắm bắt được và hài lòng với việc này. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nustini và Fadhillah (2020); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2021). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Đối với ảnh hưởng xã hội mặc dù được đánh giá là nhân tố ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn tương quan dương với quyết định của KH, điều này cũng có thể cho thấy hiện nay tại chi nhánh thì việc KH được giới thiệu và ảnh hưởng từ người khác để sử dụng vẫn thấp. Do đó, chi nhánh cần xem lại về việc những chính sách ưu đãi cho KH cũ hay gắn bó lâu năm để có thể nối dài tập KH cho các thời gian sắp tới. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Kwateng và cộng sự (2019); Nustini và Fadhillah (2020); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2021)

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các “kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An. Tác giả đã tiến hành khảo sát từ tháng 02/2023 đến 03/2023 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát thông qua email KH. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 300, sau khi loại” những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 292 quan sát. Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu cho Sự hữu ích; “Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa” thống kê với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Đồng thời thông qua nghiên cứu định tính tác giả lập được bảng khảo sát chính thức nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng. Thông qua phân tích 292 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, “bằng phương pháp phân tích EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố. Tác giả đã xác định được các nhân tố có sự tương quan và ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ” khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội.

Thông qua mô hình hồi quy đa biến xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội lần lượt là 0,262; 0,248; 0,305; 0,167; 0,130; 0,132; 0,094. Điều này cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã kết luận giả thuyết thống kê. Từ đó, sẽ tiến hành những điểm đạt được và hạn chế về các nhân tố để đưa ra các hàm ý quản trị cho chi nhánh tại phần dưới đây.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

5.2.1. Tăng tính liên kết và sự hữu ích cho người dùng

Hiện tại với dịch vụ NHĐT của chi nhánh thì KH nhận xét rằng nó cơ bản đáp ứng được những những kì vọng cơ bản của họ. Tuy nhiên khách chưa thực sự hài lòng về khả năng đáp ứng dịch vụ của NHĐT và chưa sẵn sàng để giới thiệu cho bạn bè, gia đình của mình sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy. tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

• Liên kết thêm các NH để dễ dàng chuyển khoản liên NH. Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các KH có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại NH khác một cách an toàn và nhanh chóng.
• Liên kết các đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến để thanh toán qua NHĐT nhiều hơn. Phần lớn các đơn vị thanh toán trực tuyến hiện nay chưa chấp nhận thanh toán qua NHĐT mà mới chỉ chấp nhận thanh toán chủ yếu qua thẻ tín dụng và thanh toán trực tiếp khi giao hàng bằng tiền mặt… Liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm…chấp nhận thanh toán qua NH điện tử. Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán bằng NHĐT nếu có sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên.

5.2.2. Nâng cao các chức năng đảm bảo sự an toàn

Hiện tại với dịch vụ NHĐT của chi nhánh thì KH nhận xét rằng hệ thống NHĐT thông tin của KH được bảo mật một cách an toàn, không gặp những rắc rối và trang web được đánh giá mức độ an toàn cao, ổn định. Tuy nhiên KH chưa thực sự tin tưởng về trang web hay giao diện khi thanh toán trực tuyến hoặc nó vẫn gặp những sai sót làm cho KH chưa hoàn toàn đặt niềm tin cao. Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

• Thực hiện các chuẩn mực trong quản lý công nghệ thông tin và trong công tác bảo mật như: thực hiện các tiêu chuẩn ISO, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán bộ công nghệ trong công tác chống xâm nhập hệ thống… luôn thực hiện các quy trình bảo mật tốt không để xảy ra việc lợi dụng thông tin của KH sử dụng dịch vụ.
• Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng NHĐT luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp KH có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,…

5.2.3. Cải thiện các tính năng theo hướng dễ sử dụng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Hiện tại với dịch vụ NHĐT của chi nhánh thì thì KH nhận xét rằng các giao dịch đang được thực hiện với các thao tác rất dễ hiểu; hoàn thành một cách nhanh chóng đỡ mất thời gian và giao diện sử dụng của dịch vụ trực tuyến rất dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên KH cho rằng dịch vụ này đang đăng nhập vẫn chưa thực sự dễ dàng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề. Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

• Nhân viên cần hướng dẫn KH chi tiết cụ thể hơn trong việc đăng nhập, thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, chính xác. Có hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh và giải thích rõ cho KH về cách thực hiện đầy đủ một giao dịch. Chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc KH sử dụng dịch vụ luôn phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng của dịch vụ, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho KH tốt nhất. Các NH đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ KH 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sự cố KH gặp phải khi trải nghiệm App Mobile Banking.
• Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ cần có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Chi nhánh cần chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của KH, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của KH. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển – nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng dịch vụ NHĐT cần được thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho KH.

5.2.4. Công nghệ hiện đại và trang web nâng cấp cải thiện

NH cần tập trung vào đều tư các công nghệ mới, điển hình là giải pháp eKYC – định danh KH trực tuyến và Insider. Với các công nghệ này, chi nhánh thuận tiện cho việc giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép KH mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức mà không cần chờ đợi.

Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm KH, Agribank Long An cần sử dụng tích hợp các nền tảng công nghệ sinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e-Signature), các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suất cao và tốc độ vượt trội. Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ NHĐT được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đó là, số lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nối Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nối trực tuyến 24/24. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Trang web và giao diện cần được xây dựng và nâng cao để KH dễ dàng đặt tên và đặt mật khẩu dễ dàng. Thông tin cho KH về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các KH lớn tuổi, KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT để tránh sự hiểu nhầm của KH rằng NHĐT rất khó sử dụng.

5.2.5. Điều chỉnh chính sách chi phí sử dụng dịch vụ

NH cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ KH tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những giao dịch số tiền lớn. Xem xét đến yếu tố phục vụ những KH có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những KH đó.

Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT, có nghĩa là khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ được nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch NH trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của KH nhận được, nâng cao giá trị dịch vụ NHĐT qua đó làm giảm chi phí tương đối của dịch vụ (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trước).

Có thể linh hoạt cho KH lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của KH. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho KH đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

5.2.6. Gia tăng ảnh hưởng tích cực của xã hội về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ảnh hưởng từ xã hội ít tác động đến quyêt định sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy vậy, nhân tố này cũng cần được Agribank Long An chú trọng để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ của KH. Nên Agribank Long An cần gia tăng những ảnh hưởng tích cực bằng các biện pháp hữu ích và phù hợp cho KH.

Thứ nhất, việc quan trọng hơn so với việc tìm KH mới chính là duy trì được lượng KH cũ. Bởi nếu những KH thường xuyên giao dịch với NH họ cảm nhận được sự uy tính, lợi ích, an toàn và nhiệt tình của nhân viên NH, họ sẽ có xu hướng giới thiệu đến cho những người thân trong gia đình, bạn bè và các mối quan hệ khác. Từ đó gia tăng nhanh chóng được lượng KH.

Thứ hai, các NH luôn cần phải nắm bắt được thông tin tốt hoặc không tốt ở trên những diễn đàn, mạng xã hội hay những phản ánh sai sự thật để nhanh chóng đưa ra những biện pháp khắc phục và xử lý nhanh chóng những thông tin không có lợi. Đối với những thông tin có lợi thì các NH cần gia tăng nâng cấp tốt hơn dựa trên những đánh giá tốt. Kết hợp với việc khảo sát đánh giá trên ứng dụng để nắm bắt được KH.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu

Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người trả lời.

Bên cạnh đó, “trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 7 nhân tố ảnh hưởng là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội” có sự ảnh hưởng việc quyết định sử dụng của KH mà tác giả chưa xem xét đến.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn Long An hoặc phạm vi Việt Nam.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Dựa trên cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình và những số liệu phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An ở chương 4, tác giả đã đưa ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An trong thời gian tới. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo có thể cho bản thân tác giả và các tác giả khác.

KẾT LUẬN CHUNG

Với vai trò là NHTM đóng vai trò quan trọng, chủ lực trong thực hiện nhiệm vụ chính trị trên địa bàn tỉnh Long An, trong những năm qua Agribank Long An không ngừng đổi mới, luôn nỗ lực phát triển và dịch vụ NHĐT là nhiệm vụ hàng đầu. Đối với Agribank Long An, nguồn thu dịch vụ không chứa nhiều rủi ro đang mang lại nguồn thu nhập cao trong hoạt động ngân hàng và giúp chi nhánh thuộc vào danh sách các đơn vị dẫn đầu trong khu vực Tây Nam Bộ. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng và doanh số thu được từ các dịch vụ NHĐT mà KH giao dịch trong thời gian gần đây có xu hướng giảm dần, có nguy cơ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chính vì thế, việc nghiên cứu các giải pháp nhằm mở rộng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT có ý nghĩa to lớn trong việc duy trì và phát triển bền vững nguồn thu dịch vụ, đồng thời nâng cao uy tín và gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Trong quá trình làm luận văn sẽ còn nhiều nội dung chưa đề cập tới, còn nhiều vấn đề chưa được phân tích một cách sâu sắc. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của các Thầy (Cô), các Anh (Chị) đang công tác tại ngân hàng cũng như những ai quan tâm đến lĩnh vực này để luận văn được hoàn chỉnh hơn./.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com