Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau.

Khóa luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan hành vi sử dụng của khách hàng. Đồng thời trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự quyết định tiêu dùng của khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo lược các nghiên cứu trước thực nghiệm trong nước và nước ngoài về vấn đề này. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với thảo luận các chuyên gia bao gồm ban lãnh đạo, các trưởng phòng, phó phòng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin và toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, tác giả đã thống nhất bảng khảo sát và xây dựng thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả khảo sát 400 khách hàng, tuy nhiên bảng câu hỏi thu về hợp lệ có 387 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 22.0. Kết quả số liệu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và các biến phụ thuộc thì đều có sự tương quan cà có ý nghĩa thống kê.

Kết quả mô hình hồi quy cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh là: Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Chi phí hợp lí và Công nghệ. Cuối cùng, từ mô hình nghiên cứu, tác giả xác định những hạn chế và những điểm yếu cần khắc phục, làm định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Từ khóa: E – Mobile Banking, dịch vụ khách hàng, quyết định sử dụng.

ABSTRACT

Project title: Factors affecting the decision to use E – Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam branch in Duc Linh district, Binh Thuan province..

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer service use behavior. Simultaneously, theoretical models related to consumer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on this issue. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Thuan.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 387 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology has a positive influence on customers’ decision to use E – Mobile Banking service, which is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the influencing factors. At the same time, comments on research limitations and future research directions.

Keywords: E – Mobile Banking, customer service, customers’ decision to use

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự đổi mới công nghệ trong thế kỷ 21 đã mang lại những thay đổi gần như trong mọi khía cạnh của cuộc sống hiện tại của chúng ta. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, sức mạnh của internet đang ngày càng trở nên quan trọng. Ngày nay, nhiều người thích sử dụng công nghệ tự phục vụ hơn là các dịch vụ truyền thống vì công nghệ internet có thể mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí, thời gian của người dùng. Nói một cách khác, công nghệ internet được coi là làn sóng đổi mới thứ ba sau hai cuộc cách mạng đầu tiên: cách mạng nông nghiệp và công nghiệp (Khan & Mahapatra, 2009). Hiện nay, chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của nền kinh tế thông tin. Theo Kenova và Jonasson (2006), “Thương mại điện tử là hình thức chính và phổ biến hiện có trong ngành công nghiệp đang phát triển của thế kỷ 21”. Các ngân hàng đã thành lập các dịch vụ mới và mở rộng kinh doanh trực tuyến dễ tiếp cận hơn. Cụ thể là ngân hàng trực tuyến theo xu hướng kinh tế thông tin. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Theo Zaman (2013), “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang trở nên ngày càng phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và người dùng. Từ quan điểm của các ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp họ thiết lập và giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng, do đó cắt giảm chi phí hoạt động và đạt được hiệu quả tài chính tốt hơn nhiều”. Từ quan điểm của khách hàng, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một cách hấp dẫn 2 để cung cấp cho họ sự thuận tiện trong giao dịch, tính sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi và tránh khách hàng đợi chờ đợi lâu (Meuter , 2000). Hiện tại, các loại chức năng dịch vụ khác nhau có sẵn trực tuyến mà ngân hàng điện tử có thể cung cấp như: yêu cầu số dư, thanh toán hóa đơn tiện ích và chuyển khoản, …. Hơn nữa, điều quan trọng là giữ chân khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử vì chi phí chuyển đổi thấp hơn đáng kể (Reichained và Schefter, 2000). Nói cách khác, dịch vụ định hướng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trường cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt đang trở thành lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên quan đến việc giữ chân khách hàng.

Để giữ chân người dùng ban đầu, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên đặt mình vào vị trí khách hàng của họ. Chỉ có khách hàng mới có những nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, sau đó họ có thể cung cấp những gì người dùng thực sự cần để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Zavareh và cộng sự (2012) cho rằng “Chất lượng dịch vụ điện tử là một yếu tố quan trọng để xác định thất bại và thành công của kinh doanh thương mại điện tử”. Doanh nghiệp đã thực hiện các dịch vụ trực tuyến và đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ điện tử.

Từ những điều đã đề cập ở trên, việc cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử tốt là vấn đề chính để ngân hàng tồn tại trong thị trường ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt là duy trì sự hài lòng của khách hàng (Wang và cộng sự, 2003). Nắm bắt xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, E – Mobile Banking,… Trong đó, dịch vụ E – Mobile Banking ra đời là một bước tiến quan trọng của dịch vụ ngân hàng di động, ngoài các tính năng cơ bản như giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin,… các ngân hàng hiện nay đang có xu hướng tích hợp đa tiện ích vào chỉ một ứng dụng, tối ưu sự thuận tiện dành cho khách hàng. Bên cạnh các giao dịch tài chính nhanh chóng, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán QR Pay, thanh toán hóa đơn, mua vé tàu xe, máy bay, check-in sân bay, mua vé xem phim… đây đều là những tính năng thiết yếu trong nhịp sống hiện đại ngày nay.

Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ E – Mobile Banking được triển khai tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của các khách hàng chưa đạt được như kỳ vọng mục tiêu đề ra của chi nhánh. Theo số liệu thống kê của Agribank Đức Linh, doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking chiếm 10% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2022, 12% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2023 và 15% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2024. Đến cuối năm 2024, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đạt 30.000 khách hàng, chiếm gần 80% khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại chi nhánh ngân hàng. Qua các số liệu trên cho thấy thu từ dịch vụ E- Mobile Banking có xu hướng tăng trong tổng doanh thu dịch vụ chi nhánh ngân hàng qua các năm, tuy nhiên, con số này vẫn còn tương đối thấp, không đạt yêu cầu và kỳ vọng tại hội sở Agribank Tỉnh Bình Thuận đề ra.

Mặc khác, trên địa bàn Huyện Đức Linh hiện tại có 05 ngân hàng đang hoạt động bao gồm Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, HD Bank, Lienvietpostbank làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, dẫn tới Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Đặc biệt sau đại dịch Covid -19 năm 2023, khách hàng trên địa bàn huyện bắt đầu sử dụng ngày càng phổ biến. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số và đây là cơ hội cho tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận khai thác dịch vụ này còn rất lớn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nghiên cứu thực hiện nhằm xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm đề xuất ra các giải pháp và các hàm ý quản trị để Ban lãnh đạo đề ra các chiến lược, phương hướng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, nâng cao hình ảnh ngân hàng và doanh thu dịch vụ trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài này là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, góp phần thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn trong thời gian tới. Để thực hiện mục tiêu chung thì đề tài sẽ giải quyết lần lượt từng mục tiêu cụ thể

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện mục tiêu tổng quát, tác giả đã thực hiện những mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Thứ ba, đề xuất những hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các câu hỏi nghiên cứu của đề tài, mỗi mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đề xuất tương ứng với một câu hỏi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu đề tài có thể được đưa ra như sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ EMobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận như thế nào?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận trong thời gian sắp tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Đối tượng nghiên cứu: là các thang đo yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng cá nhân đã đăng ký và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking trên địa bàn Huyện Đức Linh có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên, để đưa ra cảm nhận đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát qua email, zalo, facebook,… hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thảo luận ý kiến với các chuyên gia là toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin đang làm việc tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Khảo sát được tác giả thực hiện tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.
• Về thời gian: Tác giả thực hiện khảo sát từ tháng 08/2025-09/2025.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

• Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận, phỏng vấn và tham khảo ý kiến các chuyên gia. Cụ thể tham khảo ý kiến ban giám đốc, phó giám đốc, các trưởng phòng, phó phòng, ban chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin cùng toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Mục đích của phương pháp này giúp tác giả hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo từ những nghiên cứu trước

• Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tác giả thực hiên nghiên cứu định lượng bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát đến những khách hàng cá nhân – đã và đang sử dụng dịch vụ E – Mobile tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, để đưa ra các cảm nhận cụ thể về ứng dụng này. Bảng câu hỏi gửi khách hàng qua email cá nhân, zalo, facebook,… hoặc khảo sát trực tiếp khách hàng. Từ bảng khảo sát khách hàng trả lời, tác giả sẽ tổng hợp và phân tích các số liệu. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số liệu.

• Đóng góp của nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên khung lý thuyết liên quan đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM. Thông qua lược khảo các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối các nghiên cứu sau có liên quan đến quyết định sử dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, từ đó mở rộng hướng nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đề xuất các giải pháp mới để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking càng nhiều trong thời gian tới, góp phần tăng doanh thu dịch vụ cho Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh.

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết các nghiên cứu liên quan
• Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Đưa ra kết luận của tác giả và kiến nghị nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu, nêu ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu mà nghiên cứu sẽ đạt được. Bên cạnh đó, chương 1 cung cấp thông tin và ý nghĩa của cuộc nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ E – Mobile Banking

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking

Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa: “Moblie banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Bằng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu một cách nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng”.

Theo Lin (2011) “ngân hàng di động đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại”. Mobile banking mang lại những lợi ích và trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. E – Mobile Banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch ngân hàng ở bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu. Khách hàng không cần phải đến chi nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để tiến hành giao dịch, thay vào đó chỉ cần sử dụng thiết bị điện thoại di động có kết nối internet. E – Mobile Banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ E – Mobile Banking. Bởi thông qua E – Mobile Banking, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua E – Mobile Banking (Berraies, 2020).

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ E – Mobile Banking Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Trappey và Hwang (1996) cho rằng dịch vụ E – Mobile Banking là dịch vụ dựa trên nền tảng Internet và công nghệ ngân hàng nên sẽ có những đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm truyền thống. Cụ thể đó là dịch vụ này sẽ phụ thuộc lớn vào sự phát triển của mạng Internet và tính cập nhật của công nghệ. Tiếp đó là việc sử dụng hiệu quả dịch vụ này thì ngoài sự phục vụ của ngân hàng thì trình độ và năng lực tiếp nhận của người dùng rất lớn, do với dịch vụ hiện đại này thì các đối tượng khách hàng lớn tuổi hay không thường xuyên sử dụng công nghệ sẽ có phần trở ngại trong khi dịch vụ này đang dần trở thành xu thế mà các NHTM đang hướng đến và duy trì. Thứ ba, dịch vụ này giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm thời gian chờ đợi hay chi phí đi lại vì có thể tự phục vụ mình và giao dịch tại bất cứ đâu hay thời gian nào. Cuối cùng, khách hàng có thể tự mình tra cứu các thông tin liên quan đến sản phẩm ngân hàng như lãi suất, kỳ hạn, ưu đãi hay các chi tiết khác nhằm gia tăng kiến thức hoặc khả năng đầu tư (Gerrard và Cunningham, 2018).

2.1.3 Vai trò của E – Mobile Banking

2.1.3.1 Đối với khách hàng

Thứ nhất, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Chỉ với một chiếc điện thoại di động cài đặt mobile banking, chủ tài khoản có thể biết được biến động số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, các biến động số dư tài khoản, địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng và các dịch vụ khác.

Thứ hai, việc sử dụng mobile banking giúp giảm chi phí cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, tiền bạc

Thứ ba, các khách hàng sử dụng mobile banking thường xuyên được cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua điện thoại di động và được các ngân hàng đảm bảo cung ứng các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, bảo mật và an toàn (Nguyễn Văn Thủy, 2010).

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, mobile banking là kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi của ngân hàng dành cho khách hàng, có thể đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi,  qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng với sự tiện dụng của nó. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Thứ hai, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại là viễn thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng.

Thứ ba, dịch vụ mobile banking có lợi thế là không làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có của ngân hàng. Nó còn giúp cho các ngân hàng giảm thiểu chi phí và thời gian, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Thủy, 2010).

2.1.3.3 Công nghệ triển khai E – Mobile Banking

Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/ câu lệnh có cú pháp dạng text (văn bản) được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá… Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G,…) nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking. Xét theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên các hình thái như cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Serviec), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applicant)(Trần Thị Thanh Phương, 2012; Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012).

2.2 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Theo Leon và cộng sự (1997), “hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Theo Peter và cộng sự (1993), “hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.

Theo Philip Kotler (2001), “người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình”. Tại nghiên cứu này khái niệm về hành vi khách hàng chủ yếu tập trung vào khái niệm của Phillip Kotler (2001). Philip Kotler (2001) đã hệ thống hành vi người mua hàng qua mô hình sau:

Hình 2.1. Hành vi của người tiêu dùng

2.2.2. Quyết định mua của khách hàng

Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Trong đó quyết định chọn mua sản phẩm là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất (Ajzen, 1991). Vì vậy theo đúng tiến trình này thì quyết định tiêu dùng của khách hàng nó sẽ xuất phát sau ý định tiêu dùng của khách hàng hay nói cách khác khi đã có ý định tiêu dùng thì quá trình đẩy cao nhu cầu để đưa ra quyết định cho khách hàng cần được người bán thực hiện liên tục thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

2.2.3. Các thuyết và mô hình liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

2.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA

Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975.  

Hình 2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA cho thấy hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ.

Theo Fishbein và Ajzen (1976), các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

• Thái độ thể hiện những nhận thức của cá nhân về các thuộc tính của sản phẩm, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin này.
• Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… cho rằng hành vi có nên được thực hiện hay không, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó.
• Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng được quyết định bởi xu hướng hành vi.
• Xu hướng hành vi đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành vi. Được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan.

2.2.3.2. Mô hình quyết định mua sắm của Sheth – Newman Gross 

Theo mô hình này, thì quyết định mua sắm nó bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố đó là giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị có điều kiện, giá trị cảm xúc và giá trị tri thức. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Hình 2.3. Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tiêu dùng

• Giá trị chức năng: Theo Sheth và Gross (1991), “giá trị chức năng được coi là động lực chính trong sự lựa chọn hành vi người tiêu dùng. Giá trị chức năng có thể được bắt nguồn từ đặc điểm hoặc các thuộc tính của sản phẩm như độ tin cậy, độ bền và giá cả”.
• Giá trị xã hội: Theo Sheth và Gross (1991), “giá trị xã hội bao gồm các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế xã hội, văn hóa và dân tộc. Trong đó, nhân khẩu học (tuổi, giới tính, tôn giáo), kinh tế xã hội (thu nhập, nghề nghiệp), văn hóa/ dân tộc (chủng tộc, lối sống), hoặc chính trị, tư tưởng phân đoạn của xã hội”.
• Giá trị cảm xúc: Theo Sheth và Gross (1991), “giá trị cảm xúc được xác định trên cơ sở cá nhân của cảm xúc liên quan. Một sản phẩm có thể khơi dậy những cảm xúc hay những trạng thái tình cảm của người tiêu dùng. Cảm xúc tiêu thụ dùng để chỉ tập hợp các phản ứng cảm xúc gợi ra trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc kinh nghiệm tiêu dùng được mô tả bằng các cung bậc cảm xúc”.
• Giá trị tri thức: Theo Sheth và Gross (1991), “giá trị tri thức của sản phẩm đề cập đến sự tò mò, sự mới lạ, và kiến thức về sản phẩm thông qua các hoạt động tìm kiếm sản phẩm, dùng thử. Hành vi tiêu dùng có thể được thay thế khi người tiêu dùng cảm thấy chán nản hoặc tiếp tục lặp lại khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm”.
• Giá trị có điều kiện: Theo Sheth và Gross (1991), “giá trị có điều kiện được đo thông qua việc dự phòng các chọn lựa. Giá trị có điều kiện thường phụ thuộc vào tình hình”.

Năm yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng tạo ra sự khác biệt trong việc lựa chọn hành vi mua trong từng bối cảnh cụ thể. Xã hội, tri thức, và các giá trị có điều kiện có ảnh hưởng rất ít. Tất nhiên, một sự lựa chọn có thể được ảnh hưởng tích cực của tất cả năm giá trị.

2.2.3.3. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Sproles và Kendall (1986) cho rằng: “Quyết định định sử dụng dịch vụ dựa trên đặc tính cơ bản của người tiêu dùng. Hầu hết sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, cái mà ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của một cá nhân. Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đo lường tám đặc trưng của hành vi người tiêu dùng được đặt tên là thang đo Phong cách khách hàng (Consumer Styles Inventory) viết tắt là CSI”.

Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của  Sproles – Kendall

Nhân tố 1: Tính hoàn hảo, đo lường mức độ mà một khách hàng tìm kiếm chất lượng tốt nhất.

Nhân tố 2: Hình ảnh thương hiệu; những khách hàng hướng về mua những sản phẩm đắt tiền, nhãn hiệu nổi tiếng, bán chạy nhất, nhãn hiệu quảng cáo nhiều nhất. Họ tin là tiền nào của nấy, giá cao thì chất lượng cao.

Nhân tố 3: Tính mới lạ, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa dạng, phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá,a   những người thích thời trang, mới lạ. Tìm được thứ gì mới họ sẽ rất thích thú, hào hứng.

Nhân tố 4: Tính mới lạ, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa dạng, phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những người thích thời trang, mới lạ. Tìm được thứ gì mới họ sẽ rất thích thú, hào hứng.

Nhân tố 5: Giá cả; những người mua sắm bằng cách so sánh, muốn có được giá trị tốt nhất so với số tiền họ bỏ ra, tìm sản phẩm giá thấp, hay sản phẩm được bán hạ giá. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Nhân tố 6: Bốc đồng, bất cần đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mới.

Nhân tố 7: Bối rối quá nhiều sự lựa chọn thì đề cập đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm hay sự truyền miệng của những người dùng trước.

Nhân tố 8: Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu liên quan đến việc ưu chuộng và sử dụng một sản phẩm dịch vụ một cách lâu năm.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) ta có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem ngân hàng điện tử như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể:

• Sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng phải có tính hoàn hảo có nghĩa là sản phẩm cần đáp ứng được đầy đủ các mặt từ đặc tính, chất liệu, phương thức đến dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cần được ngân hàng chú trọng và duy trì.
• Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách   hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử như một sự đổi mới hay bộ mặt của ngân hàng theo xu hướng hiện đại hoá hay ngân hàng số4.0.
• Sự mới lạ hay thời trang nếu đối sánh với dịch vụ ngân hàng điện được xem là sự đa dạng phong phú về sản phẩm tích hợp với điện thoại thông minh trên nền tảng Internet. Hay đó chính là giao diện đẹp mắt thu hút người sử dụng và nó là nhân tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.
• Giá cả hay chi phí bỏ ra đại diện cho mức phí mà khách hàng phải trả cho các giao dịch trực tuyến hay các mức phí duy trì hoạt động của mình.
• Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều kinh nghiệm hay lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây đến với khách hàng mới của ngân hàng, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu của ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.
• Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi phát triển tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay cụ thể áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ sẽ trải qua một quá trình. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau, thể hiện cụ thể tại hình 2.5: Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Hình 2.5. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình 2.2, 2.3 ta thấy đối với ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường (Kotler, 2001). Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người sử dụng dịch vụ có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước

Trương Thị Thu Yến (2018) nghiên cứu về: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”. Kết quả của nghiên cứu từ việc phân tích dữ liệu bằng hồi quy tuyến tính bội cho thấy 5 yếu tố bao gồm: nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi.

Phạm Minh Trung (2019) nghiên cứu về: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố bao gồm sự nhận thức hữu ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và cảm nhận rủi ro có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

• Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2020) nghiên cứu về:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tại tỉnh An Giang”. Kết quả của nghiên cứu xác định được năm yếu tố bao gồm: tính linh hoạt, nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm, nhận thức tính dễ sử dụng và dịch vụ đa dạng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang. Trong đó, tính linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động.

Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021) nghiên cứu về: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của KH cá nhân tại Việt Nam”. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố bao gồm: tính dễ sử dụng, sự thuận lợi, mức độ an toàn và bảo mật, hữu ích, thái độ và sự tự chủ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán.

Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024) nghiên cứu về: “Ý định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn có đại dịch Covid – 19”. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và số liệu khảo sát 700 khách hàng, thông qua mô hình hồi quy bội để khẳng định sáu yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và giao tiếp có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng trong ý định sử dụng dịch vụ này. Các nghiên cứu nước ngoài.

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Theo Mehmet (2019) nghiên cứu về: “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Lebanon”. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức sự tin cậy, khả năng tương thích, dễ sử dụng, tính trải nghiệm, sự tự tin, tính an toàn và bảo mật. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố không ảnh hưởng tới việc sử dụng mobile banking của khách hàng là chi phí và tác động xã hội .

Bhatt và cộng sự (2019) nghiên cứu về: “Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ấn Độ”, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố thời gian nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hoạt động đơn giản, dễ dàng điều hướng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại Ấn Độ.

Masoud và cộng sự (2020) nghiên cứu về: “Quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking của khách hàng tại Jordan”, thông qua việc khảo sát 450 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. Kết quả của mô hình hồi quy bội bao gồm các yếu tố dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính hiệu quả, thiết kế web, chi phí hợp lý có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này của các khách hàng được khảo sát.

Xiao và cộng sự (2020) nghiên cứu về: “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM thuộc tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc” thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ. Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức sự hữu dụng, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Priya và cộng sự (2021) nghiên cứu về: “Việc áp dụng Mobile Banking trong một nền kinh tế mới nổi: Phân tích thực nghiệm về KHCN trẻ tuổi ở Ấn Độ”. Nhóm tác giả khảo sát 269 khách hàng cá nhân dưới 30 tuổi ở Ấn Độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận, mức độ tin cậy được cảm nhận và sự đảm bảo về cấu trúc là những yếu tố quyết định ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng và hành vi có quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Kwateng và cộng sự (2022) nghiên cứu về: “Chấp nhận và sử dụng Mobile Banking: Một ứng dụng của UTAUT2”. Nhóm tác giả đã khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy những động lực chính thúc đẩy tích cực việc áp dụng và sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana là thói quen xã hội, giá trị bỏ ra và niềm tin thương hiệu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Tóm tại, “thông qua quá trình tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ E – Mobile Banking và mô hình hành vi của người tiêu dùng, đồng thời các khảo lược nghiên cứu cho thấy thì tại địa bàn Đức Linh hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại địa bàn này, vì vậy, đây được xem là một khoảng trống nghiên cứu về mặt không gian. Đối với các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử tại ngân hàng, cụ thể là E – Mobile Banking thì việc sử dụng công nghệ hiện đại và thiết kế trang web hay ứng dụng là việc ngân hàng luôn ưu tiên để đầu tư, nhằm phục vụ việc khách hàng sử dụng giao dịch một cách thông suốt và không gặp các rủi ro liên quan đến gián đoạn hay tạo cơ hội cho tin tặc trục lợi ăn cắp tiền bạc (Masoud và cộng sự, 2020; Xiao và cộng sự, 2020). Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chưa có các nghiên cứu nào đề cập đến sự đầu tư về công nghệ hiện đại, vì vậy đây được xem là một khoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác định.”

Mặt khác, các nghiên cứu được lược khảo chưa tập trung nghiên cứu về tính cạnh tranh và sự đánh giá của khách hàng về phí mà ngân hàng thu với các ngân hàng khác mà chủ yếu là đánh giá phí tại ngân hàng có phù hợp với điều kiện khách hàng (Masoud và cộng sự, 2020; Xiao và cộng sự, 2020). Đồng thời, trong các nghiên cứu được lược khảo thì Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2020); Mehmet (2019) có đề cập đến sự đồng cảm đối với khách hàng nó liên quan đến các chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng, “đây là một yếu tố then chốt để thu hút được khách hàng vì ngân hàng điện tử được hoạt động dựa trên nền tảng của ứng dụng điện thoại thông minh và Internet, vì vậy sẽ có nhiều đối tượng khách hàng không thông thạo sẽ dẫn đến sai sót hoặc không biết cách thực hiện giao dịch hiệu quả thì đội ngũ nhân viên và các chính sách chăm sóc khách hàng sẽ rất được quan tâm. Tuy nhiên cứu nghiên cứu gần đây vẫn chưa đề cập nhiều đến dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đây được xem là hai khoảng trống của các nghiên cứu trước mà tác giả nhận thấy.”

Do đó, tại nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa các yếu tố Đáp ứng yêu cầu (DU); Đảm bảo sự an toàn (DB); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN) để xây dựng mô hình nghiên cứu và lấp các khoảng trống nghiên cứu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

Bảng 2.2. Tóm tắt các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 này, tác giả đã tổng hợp các khung lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Dựa trên các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, tác giả đã xác định các khoảng trống nghiên cứu liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ E – Mobile Banking nói riêng. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking phù hợp với tình hình kinh tế tại Việt Nam nói chung, và tại địa bàn Huyện Đức Linh nói riêng. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com