Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

1, Tính cấp thiết

Trong hoạt động kinh doanh, việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp là một trong những chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Chính vì tầm quan trọng của nó mà các hình thức marketing ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Interrnet và các dịch vụ hữu ích đã tạo ra một hình thức mới đó chính là sự kết hợp giữa những phương pháp marketing truyền thống và việc sử dụng Internet. Tuy nhiên, nền tảng công nghệ thông tin hiện nay ở các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng là rất không đồng đều, nhân lực phục vụ cho hoạt động này vẫn chưa được chú trọng và ngay chính bản thân marketing điện tử cũng có những nhược điểm nhất định. Chính vì lí do đó mà tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố Huế”.

2. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng trong đề tài bao gồm:

• Phương pháp thu thập số liệu
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: thống kê mô tả, bảng chéo.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

• Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về kinh doanh điện tử và marketing điện tử.
• Phân tích thực trạng hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing điện tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh, việc xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp là một trong những chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Chính vì tầm quan trọng của nó mà các hình thức marketing ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Interrnet và các dịch vụ hữu ích đã tạo ra một hình thức mới đó chính là sự kết hợp giữa những phương pháp marketing truyền thống và việc sử dụng Internet.

Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam, Internet ngày càng đóng một vai trò quan trọng do sự gia tăng về người sử dụng và các ứng dụng của nó. Thuật ngữ “khách hàng trực tuyến” ngày càng được nhắc đến nhiều hơn và là một thị trường tiềm năng cho tất cả các doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Với những đặc điểm riêng biệt, thì việc tiếp cận thị trường khách hàng trực tuyến này cũng phải có sự thay đổi. Việc sử dụng các hình thức marketing truyền thống là không phù hợp đối với môi trường điện tử. Chính vì vậy, Internet marketing hay marketing điện tử được xem là một giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp.

Internet marketing hay marketing điện tử được xem như là một công cụ hữu ích để quảng bá hình ảnh của công ty và sản phẩm của mình tới khách hàng trong và ngoài nước. Vì vậy ngày càng có nhiều doanh nghiệp ứng dụng hình thức này vào hoạt động kinh doanh và khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Sử dụng hình thức marketing điện tử mang lại cho doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhiều lợi ích đáng kể, đó chính là sự giảm thiểu về chi phí khi sử dụng các hình thức marketing truyền thống như chi phi in ấn với tờ rơi, tập gấp, brochure; chi phí quảng cáo trên truyền hình…Ngoài ra, doanh nghiệp rất dễ dàng trong việc sữa chữa hoặc cập nhật dữ liệu.

Sử dụng hình thức Internet marketing hay marketing điện tử giúp cho khách sạn tiếp cận được với nhiều thị trường rộng lớn, đặc biệt là thị trường quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc hay xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày càng hiệu quả thông qua sử dụng các dịch vụ tư vấn trực tuyến, e-mail…Từ đó, nâng cao được nhận thức của khách hàng về hình ảnh của khách sạn, tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Thành phố Huế hiện nay đang trong xu hướng phát triển và phấn đấu là thành phố du lịch quốc gia. Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch là sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều khách sạn lớn nhỏ khác nhau. Ngoài các khách sạn đã tồn tại ở thị trường Huế khá lâu như Sài Gòn Morin, La Resident, khách sạn Xanh, Hương Giang…còn có sự tham gia của nhiều khách sạn mới như Mường Thanh, Midtown, Moonlight…và vô số những khách sạn nhỏ khác dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó việc sử dụng hình thức marketing điện tử có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nền tảng công nghệ thông tin hiện nay ở các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng là rất không đồng đều, nhân lực phục vụ cho hoạt động này vẫn chưa được chú trọng và ngay chính bản thân marketing điện tử cũng có những nhược điểm nhất định. Đây chính là những yếu tố cản trở rất lớn đến việc ứng dụng Internet marketing vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn trên đại bàn thành phố Huế hiện nay.

Chính vì vậy, để áp dụng được hình thức marketing điện tử một cách có hiệu quả là một vấn đề rất lớn và là một bài toán hóc búa cho bất cứ một doanh nghiệp đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Chính vì lí do đó mà tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu, phân tích thực trạng và tình hình thực hiện hoạt động Marketing điện tử tại các khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hoạt động này tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, marketing điện tử.

Mục tiêu 2: Khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động marketing điện tử của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường (triển khai) hình thức marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn.

3. Đối tượng, phạm vi và địa điểm nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Marketing điện tử và tình hình ứng dụng của nó tại các khách sạn 1 sao trở lên trên địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng điều tra: Các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. Cụ thể các nhân viên công tác trong phòng marketing của khách sạn hoặc trực tiếp thực hiện hoạt động marketing điện tử.

3.2. Phạm vi và địa điểm nghiên cứu

• Về không gian: Đề tài được thực hiện dựa trên việc khảo sát các khách sạn 1 sao trở lên trên địa bàn Thành phố Huế.
• Về thời gian: Khảo sát nghiên cứu hoạt động Marketing điện tử của các khách sạn từ năm 2024 – 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

• Số liệu thứ cấp: Các nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến du lịch, lý thuyết hệ thống tư vấn từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan.
• Số liệu sơ cấp
• Thảo luận

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về . Phương pháp này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như giảng viên hướng dẫn, bộ phận marketing của khách sạn,…

4.2 Thiết kế nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

• Mô hình nghiên cứu

Angehrn (1997) đã triển khai mô hình cho các chiến lược marketing điện tử kết hợp cả về số lượng, loại hình dịch vụ và mức độ tinh vi của các trang web. Mô hình này được gọi là ICDT – Thông tin, truyền thông, phân phối và giao dịch. Mô hình nhằm mục đích là để cung cấp một sự hiểu biết về các giai đoạn khác nhau, tổ chức có thể sử dụng Internet để phát triển các hoạt động Marketing điện tử.

Trong khi đó, theo Sigala (2014), mô hình ICDT cung cấp các nguyên tắc cơ bản của việc phân biệt các chiến lược marketing điện tử. Các doanh nghiệp phấn đấu tăng cường khả năng định vị khách hàng, đánh giá chi phí và khả năng nâng cao nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đạt được bằng Internet hoặc các hoạt động marketing dựa vào Internet (Hagel, 2010), và ông cũng ủng hộ quan điểm của Sigala bằng cách nói rằng, việc truy cập thông tin là điểm quan trọng để chiếm lĩnh quyền lực trong bất kỳ giao dịch thương mại, đặc biệt là giao dịch thương mại trực tuyến.

Ngày nay, các doanh nghiệp vẫn chưa có những nhận thức rõ rệt liên quan đến các hoạt động Marketing điện tử và cả lòng trung thành của khách hàng trực tuyến. Do đó đối với công ty để xây dựng được một thị trường khách hàng trực tuyến thì điều đầu tiên đó chính là phải tiến hành các hoạt động marketing điện tử.

Mô hình ICDT được coi là một công cụ có giá trị và đem lại hiệu quả nhằm để đo mức độ chuyển đổi các hoạt động marketing của doanh nghiệp trên môi trường Internet. Từ đó, giúp cho các doanh nghiệp kiểm tra, xem xét để xây dựng những chiến lược marketing điện tử phù hợp mang lại những kết quả cao. Và hơn hết là nâng cao khả năng thu hút khách hàng và mở rộng thị trường.

Dựa trên mô hình ICDT, trong nghiên cứu này sử dụng mô hình marketing điện tử hỗn hợp bao gồm các khía cạnh trong 4Ps và quan hệ khách hàng trực tuyến được phát triển bởi Sigala (2014) được gọi là mô hình ICDTC. Mô hình này đã được lựa chọn bởi vì nó cho thấy làm thế nào các hoạt động trong marketing điện tử được phân tích, mô tả mức độ mà khách sạn đã thực hiện các hoạt động Marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình.

Để đo mức độ mà các hoạt động Marketing điện tử được sử dụng trong các khách sạn, mô hình đã cung cấp một số chỉ số đo lường đó chính là thông qua việc phân tích một số tính năng được ứng dụng trên Internet của các hoạt động marketing. Thông qua đó, thể hiện được mức độ và khả năng tương tác, kết nối Internet trong hoạt động marketing đang được khai thác bởi khách sạn.

Trong mô hình ICDTC, sẽ cung cấp những thông tin giúp cho việc đo lường mức độ chuyển đổi 4Ps và quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing điện tử. Từ đó đánh giá được việc thực hiện các hoạt động marketing điện tử ở hai mức độ cao và thấp của các doanh nghiệp. Cụ thể là: Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Sự chuyển đổi của sản phẩm: Việc chỉ đơn giản là tạo ra một trang web rất khó để kích thích sự quan tâm của khách hàng mà thường chỉ nhằm mục đích thiết lập liên lạc. Do đó, có thông tin tĩnh trên trang web khách sạn được mô tả như là khía cạnh ứng dụng Internet thấp trong hoạt động marketing, trong khi những khía cạnh còn lại đại diện cho việc ứng dụng cao chính là phản ánh được việc sử dụng các tính năng đa phương tiện cũng như việc sử dụng các thông tin khách hàng để cung cấp các giao diện và các sản phẩm / dịch vụ tùy biến.

Sự chuyển đổi của giá: Tính sẵn có của giá cả trên trang web của khách sạn được mô tả như là một khía cạnh ứng dụng thấp. Trong khi đó, khách sạn có sử dụng các quy định yêu cầu phải thường xuyên thay đổi giá trực tuyến của họ tùy thuộc vào nhu cầu, hồ sơ của khách, và / hoặc khi khách hàng có thể đàm phán giá phòng trực tuyến (ví dụ, đấu thầu / đấu giá), được xếp trong khía cạnh sử dụng hoạt động marketing điện tử ở mức độ cao vì chúng phản ánh việc sử dụng các ứng dụng và khả năng của Internet.

Sự chuyển đổi của phân phối: Trong trường hợp khách sạn chỉ sử dụng email mà không có các lựa chọn đặt phòng trực tuyến cũng như các trang web khách sạn không được quảng bá trên Internet (ví dụ, thông qua công cụ tìm kiếm, lịch sử thông tin) được đánh giá ở mức độ thấp trong việc thực hiện các hoạt động marketing điện tử trong khía cạnh phân phối. Việc cung cấp các ứng dụng đặt trực tuyến và thanh toán an toàn được cho là chỉ ra các khía cạnh phức tạp cao vì để thực hiện đòi hỏi việc sử dụng các chức năng công nghệ cao hơn và phức tạp hơn.

Chuyển đổi các khuyến mãi: Các tính năng phản ánh việc sử dụng Internet để quảng cáo và cung cấp các chương trình khuyến mãi trực tuyến đặc trưng được đánh giá ở mức độ thấp trong việc sử dụng công cụ Internet, trong khi việc cung cấp chương trình khuyến mãi trực tuyến tùy biến đã được đánh giá việc sử dụng Internet trong hoạt động marketing ở mức độ cao vì đã hoàn toàn khai thác phi chính thức và khả năng của các kết nối mạng Internet để tùy chỉnh chương trình khuyến mãi và cho phép khách hàng tùy chỉnh chương trình khuyến mãi tùy thuộc vào hồ sơ khách hàng và ưu đãi (Gretzel, et al, 2011;. Rowley, 2012).

Chuyển đổi quan hệ khách hàng: tất cả các hoạt động trong khía cạnh quan hệ khách hàng đều có những đặc điểm phức tạp cao bởi vì để thực hiện các hoạt động này đòi hỏi phải khai thác các công cụ công nghệ tiên tiến.

Từ trước đến nay, việc đánh giá hoạt động Marketing điện tử trong doanh nghiệp luôn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong cách thức đánh giá. Như vậy, thông qua việc sử dụng mô hình ICDTC của Sigala (2014) trong đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho việc đánh giá hoạt động Marketing điện tử của các khách sạn trên địa bàn trở nên dễ dàng hơn và thông tin thu thập được có giá trị phân tích. Từ đó, có thể cung cấp một cái nhìn tổng quan giúp đề tài có tính thực tiễn cao hơn.

• Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế bao gồm hai phần chính: Phần thông tin về tình hình ứng dụng marketing điện tử và phần đánh giá về mức độ chuyển đổi hoạt động marketing điện tử. Mỗi phần sẽ cung cấp những thông tin cụ thể giúp tác giả đánh giá được hoạt động marketing điện tử của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế Phần đầu tiên nhằm tìm hiểu về các phương thức marketing điện tử được sử dụng, mục đích sử dụng, những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sử dụng. Trong phần nội dung này, tác giả tập trung tìm hiểu thực trạng các doanh nghiệp đang thực hiện hoạt động marketing điện tử ở doanh nghiệp mình như thế nào? Nó sẽ cung cấp cho tác giả một cái nhìn tổng thể về hoạt động marketing điện tử hiện nay. Bên cạnh đó, cũng tìm hiểu được những rào cản và thách thức mà các doanh nghiệp đang gặp phải để có thể làm cơ sở đưa ra các giải pháp phù hợp.

Phần thứ hai được xây dựng dựa trên mô hình ICDTC của Sigala (2014) trong đó gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin, phân tích được mức độ sử dụng marketing điện tử trong các hoạt động sản phẩm, giá, phân phối, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang thực hiện. Trong phần này, tác giả đi sâu phân tích từng khía cạnh mà khách sạn đang ứng dụng marketing điện tử. Thông qua việc tổng hợp, đánh giá số lượng khách sạn thực hiện, kết quả đạt được cũng như mức độ mà các khách sạn đạt được trong quá trình ứng dụng hoạt động marketing điện tử sẽ cung cấp những căn cứ, những cơ sở vững chắc để từ đó giúp doanh nghiệp nhận thức rõ nét hơn về hoạt động marketing điện tử của doanh nghiệp, cũng như có thể đưa ra các giải pháp tối ưu. [Phụ lục 1]

Kích cỡ mẫu: Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, trên địa bàn thành phố có 99 khách sạn từ 1-5 sao. Do vậy, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu tổng thể để điều tra, phân tích.

4.3. Phương pháp điều tra Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Để có thể đánh giá hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế một cách khách quan và chính xác nhất, tác giả đã phân chia nội dung bảng hỏi thành hai phần riêng điều tra hai lần. Lần đầu tiên, tác giả tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên 10 khách sạn và tiến hành điều tra, phỏng vấn. Nhằm xác định mức độ phù hợp của bảng hỏi. Trong lần điều tra này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi trực tiếp nhằm thu thập ý kiến về các câu hỏi liên quan đến nội dung của đề tài. Sau khi tiến hành điều tra lần đầu tiên, tác giả có chỉnh sửa một số thông tin trong bảng hỏi để phù hợp với thực tế. Do đó, tác giả tiến hành điều tra lần hai, trong lần điều tra này, tác giả sử dụng các phương pháp thu thập số liệu như gửi bảng hỏi trực tuyến thông qua E-mail của khách sạn và kết hợp với phát bảng hỏi trực tiếp.

4.4. Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ nhân viên phục trách về các hoạt động marketing của các khách sạn, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:

Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha): Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này sẽ giúp đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

5. Tổng quan nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Các doanh nghiệp hiện nay mà đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng chú trọng và quan tâm đến các loại hình marketing điện tử, thay vì sử dụng các loại hình marketing truyền thống như trước đây. Trong đó, nếu như quảng cáo trực tuyến hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm có khả năng nâng cao mức độ tìm thấy khách sạn trên trang kết quả tìm kiếm thì marketing bằng thư điện tử lại là một công cụ hiệu quả để họ có thể vừa nâng cao doanh số bán hàng vừa có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với chi phí được tiết kiệm một cách hiệu quả. Chính vì vậy, hiện nay cũng có nhiều tài liệu nghiên cứu về hình thức marketing mới này. Tuy nhiên, chỉ có một số ít các nghiên cứu tập trung vào việc phân tích tình hình ứng dụng và mức độ hiệu quả của hình thức này đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp du lịch nói chung. Do vậy, để phục vụ cho đề tài của mình, tác giả đã sử dụng một số các nghiên cứu có những thông tin phù hợp với mục tiêu mình đề ra. Đó là các nghiên cứu:

5.1. Nghiên cứu của Norman Au, Erdogan H. Ekiz (2020)

“Những vấn đề và cơ hội của marketing điện tử cho khách sạn ở các nước đang phát triển”

Việc sử dụng Internet ngày càng tăng trong ngành du lịch và khách sạn, nhưng theo nghiên cứu này hiện nay việc tìm hiểu về các vấn đề phải mà các chủ khách sạn phải đối mặt tại các nước đang phát triển và làm thế nào họ có thể học hỏi từ thực tiễn thành công khi áp dụng Internet. Trên thực tế, phân tích những thực hiện tốt sẽ cung cấp kiến thức hữu ích cho các chủ khách sạn nhằm khai thác tốt hơn những lợi thế của công nghệ Internet trong khó khăn riêng của họ. Nghiên cứu này cố gắng để tìm hiểu các vấn đề điển hình trong việc sử dụng marketing điện tử ở hai trường hợp thành công và cả thất bại. Các câu hỏi được gửi cho các thành viên của các hiệp hội khách sạn lớn ở cả hai nơi được lựa chọn. Với mong muốn là giúp chuỗi khách sạn ở các nước đang phát triển nhận thức được những cơ hội và thách thức mà họ phải đối mặt khi ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình.

Nghiên cứu này tập trung vào làm rõ những cơ hội và thách thức mà một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đối mặt khi tiến hành xây dựng chiến lược marketing điện tử của mình. Đối tượng điều tra chỉ gói gọn ở hai khách sạn điển hình trong hai trường hợp thành công và thất bại. Từ đó nâng cao nhận thức của các khách sạn đối với hình thức Marketing này. Tuy nhiên, nghiên cứu không đi sâu vào tìm hiểu đến điều kiện của doanh nghiệp và mức độ ứng dụng chiến lược Marketing điện tử trong hoạt động của mình từ đó nâng cao, phát triển hoạt động Marketing của khách sạn.

5.2. Nghiên cứu của Daniel John Doiron (2020) “Marketing điện tử và các doanh nghiệp nhỏ và vừa”

Nghiên cứu này chỉ ra rằng có đến 85% các DNNVV tại các nước công nghiệp có các trang web, nhưng ít hơn một nửa đang sử dụng các trang web một cách an toàn trong giao dịch với khách hàng của họ. Việc sử dụng phương tiện truyền thông của người tiêu dùng đang chuyển dần từ phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí, tivi sang các phương tiện truyền thông trên môi trường Internet. Những phát hiện cùng với sự phát triển của các công cụ và kỹ thuật để hỗ trợ marketing trực tuyến, giúp cho doanh nghiệp nhỏ tiếp thị trang web của họ và cuối cùng là đạt thành công trực tuyến. Trong nghiên cứu này tác giả sẽ giới thiệu giả thuyết rằng các DNNVV nên ngừng đầu tư vào thiết kế và chức năng trang web của họ và bắt đầu đầu tư vào những nỗ lực quảng bá các trang web trực tuyến của họ. Với sự hỗ trợ của việc nghiên cứu hai trường hợp, minh họa việc sử dụng thành công của marketing điện tử bởi hai doanh nghiệp nhỏ rất khác nhau, nghiên cứu mong muốn nhằm tìm ra một cách hiệu quả mà DNNVV có thể tiếp thị trang web của họ trực tuyến thông qua việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật có sẵn.

Tuy nhiên, nghiên cứu này có phạm vi rộng, chú trọng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa không phân biệt đang kinh doanh trong lĩnh vực nào. Bên cạnh đó, nghiên cứu nhằm cung cấp các công cụ hỗ trợ trong quá trình quảng bá các website của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đến với khách hàng, làm thế nào để trang web của doanh nghiệp luôn được nằm top đầu khi khách hàng tìm kiếm thông tin, các yếu tố kỹ thuật mà chưa quan tâm đến việc ứng dụng Marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

5.3. Nghiên cứu của Abdulkadir Efendioglu, Fabiola Igna (2022)

“Thu hút khách hàng trực tuyến: Hiệu quả của công cụ tiếp thị trực tuyến”

Mục đích của nghiên cứu là cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hiệu quả của từng công cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng trực tuyến. Đồng thời, những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy khách hàng có ý thức về các hoạt động truyền thông tiếp thị trực tuyến và hiệu quả của các công cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến được thực hiện bởi các thuộc tính của công cụ này. Từ đó, đưa các giải pháp sử dụng marketing điện tử hiệu quả trong quá trình thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, cũng giống nghiên cứu trên, tác giả hướng tới những doanh nghiệp kinh doanh chung mà chưa thực sự chú trọng một lĩnh vực cụ thể, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Đồng thời, nghiên cứu này chỉ xem xét các công cụ của marketing điện tử, cách thức sử dụng các công cụ này hiệu quả mà chưa đi sâu tìm hiểu tình hình nội tại, cũng như những điều kiện ứng dụng marketing điện tử của từng doanh nghiệp.

Như vậy, các nghiên cứu trên đều có liên quan đến hình thức marketing điện tử, tuy nhiên chưa có một nghiên cứu nào xem xét đến tiềm năng và lợi ích của nó một cách cụ thể trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là trong khách sạn. Chính vì vậy, đề tài này mong muốn góp phần tìm hiểu các khách sạn, đặc biệt các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế có đang sử dụng và đã nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của hình thức này như thế nào. Nếu có sử dụng thì điều kiện ứng dụng của hình thức này ở các khách sạn khác nhau sẽ khác nhau như thế nào cũng như các khách sạn đã có những thuận lợi hay gặp những khó khăn gì và mức độ ứng dụng hình thức này ở mỗi khách sạn. Từ đó đề xuất các giải pháp giúp cải thiện, mở rộng và phát huy sức mạnh của một trong những hình thức marketing hiệu quả nhất hiện nay.

6. Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:

Trong đó bao gồm 3 chương:

• Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
• Chương II: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn địa bàn thành phố Huế.
• Chương III: Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Cụm từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ. Tuy nhiên, không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà nhà nghỉ, nhà trọ, nhà khách biệt thự  cũng có loại hình dịch vụ này.

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2012/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2012) [11.23]: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch[12.12] “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ở, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng nhìn chung có thể hiểu: khách sạn là cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm thương mại, thẩm mỹ…

1.1.2. Phân loại khách sạn Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng [10] thì dựa theo những tiêu chuẩn khác nhau, khách sạn được phân ra nhiều loại.

• Theo vị trí địa lý
• Khách sạn thành phố
• Khách sạn nghỉ dưỡng
• Khách sạn ven đô
• Khách sạn sân bay
• Theo mức cung cấp dịch vụ
• Khách sạn sang trọng
• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
• Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
• Khách sạn thứ hạng thấp
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
• Khách sạn công vụ
• Khách sạn hàng không
• Khách sạn du lịch
• Khách sạn căn hộ
• Khách sạn sòng bạc
• Theo hình thức sở hữu
• Khách sạn tư nhân
• Khách sạn nhà nước
• Khách sạn liên doanh( Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý)

1.1.3. Kinh doanh khách sạn

• Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách.

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”[10.35-36]. Như vậy, kinh doanh khách sạn thường bao gồm 3 hoạt động chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng chi phối tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực

Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.

Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.

• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khác phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

• Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
• Chức năng Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.

• Nhiệm vụ

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.

• Vai trò của kinh doanh khách sạn
• Về mặt kinh tế

Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lưu trú hằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí.  để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh. Vì vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh doanh có hiệu quả, có triển vọng và phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của một quốc gia.

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống cũng như các dịch vụ bổ sung của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp du lịch. Theo đó, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.

Bên cạnh đó, các khách sạn còn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế như: công nghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng, thủ công mỹ nghệ…

• Đối với xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động sản xuất của người lao động, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người.

Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, tìm hiểu di tích lịch sử… góp phần nâng cao mức sống về mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân, giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu cho mọi người ở khắp nơi. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc và quốc gia trên toàn thế giới trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Một đóng góp tích cực nữa của hoạt động kinh doanh khách sạn là nó luôn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao, góp phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.

• Đối với khách du lịch

Kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu, đảm bảo cho họ một nơi nghỉ ngơi tiện nghi, thoải mái với chất lượng tốt. Bên cạnh đó, còn tận hưởng các dịch vụ bổ sung tạo sự hứng thú trong quá trình lưu trú.

Như vậy, có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và kinh tế xã hội nói chung.

1.2. Tổng quan về Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

1.2.1. Vai trò của Internet

Ngày nay, hầu hết các công ty đều đưa hoạt động kinh doanh lên mạng Internet. Internet giúp doanh nghiệp có thể xuất hiện trước hàng triệu người lướt web tại cùng một thời điểm một cách nhanh chóng. Hơn nữa đây cũng là phương tiện chia sẻ truyền tải thông điệp dễ dàng đơn giản chỉ trong vài tích tắc. Chính vì điều đó, Internet ngày càng có những tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Với những đặc thù riêng biệt của mình, các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng càng cần đến sự hỗ trợ của mạng Internet. Một số các tác động mà Internet mang lại có thể đề cập chi tiết dưới đây.

• Internet trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Sự phát triển và sử dụng Internet trên quy mô toàn cầu đã tạo ra cơ hội cho người tiêu dùng, nhà cung cấp và người bán hàng hóa và dịch vụ để giao tiếp với nhau trên thị trường trực tuyến. Internet đã trở thành chất xúc tác cho các tổ chức để mở rộng hoạt động của họ vượt qua ranh giới truyền thống được đặc trưng bởi những hạn chế về vật chất.

Một trong những hoạt động này là các chức năng marketing trong các doanh nghiệp, cụ thể là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi mà đối tượng khách hàng của họ có phạm vi rất rộng lớn. Như một phương tiện truyền thông, Internet cung cấp một loạt các lợi ích mà có thể khai thác bởi các doanh nghiệp để nâng cao chiến lược tiếp thị của họ. Trong đó Internet được đặc trưng bởi có tính phổ biến khắp nơi, phong phú thông tin và mật độ, phạm vi toàn cầu, tương tác, tùy biến và cá nhân hóa (TIMMERS, 2010). Quan trọng hơn, Internet mang lại cho doanh nghiệp cách thức kết nối với khách hàng một cách hiệu quả hơn so với các phương pháp truyền thống (Chi và Kiang, 2012). Sự tăng trưởng trong việc sử dụng Internet cho các hoạt động marketing đã thay đổi cách thức mà các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình.

Mục đích của marketing là để xác định, dự đoán và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mang lại lợi nhuận. Các khía cạnh chính được xem xét khi thực hiện một chiến lược tiếp thị là giá cả, khuyến mãi, địa điểm và các sản phẩm. Một yếu tố thành công quan trọng cho các doanh nghiệp thực hiện một chiến lược marketing chính là hiểu được đặc điểm của các khách hàng mà họ nhắm mục tiêu. Điều này thực sự quan trọng đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn khi mà đối tượng khách hàng của họ không chỉ trong phạm vi lãnh thổ mà còn cả quốc tế. Các khách sạn có thể nhắm mục tiêu đến các đối tượng khách hàng nói chung, nhưng thông thường, các nỗ lực marketing nhằm vào một hoặc nhiều phân khúc khách hàng. Phân khúc khách hàng có thể được xác định bởi một loạt các tiêu chí bao gồm cả tuổi tác; giới tính; đặc điêmtkinh tế-xã hội; địa lý; việc làm; thị hiếu và sở thích; các yếu tố văn hóa và lối sống (Galvin và O’Connor, 2012).

Internet là một phương tiện bổ sung tiện lợi cho các khách sạn, tạo điều kiện cho phép nhận và gửi thông tin cho khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác. Đặc biệt, việc kết nối của khách hàng vào các trang web của các khách sạn, đồng thời liên tục lưu trữ thông tin khách hàng liên quan, từ đó có thể được sử dụng trong các hoạt động marketing của họ. Bên cạnh đó, nhờ có sự ra đời của Internet mà một hình thức marketing mới được hình thành, đó chính là E-marketing hay còn gọi là marketing điện tử – là việc sử dụng công nghệ thông tin điện tử để đạt được mục tiêu marketing. Tất nhiên, thông tin trên các trang web cũng giúp cho khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu của họ. Ví dụ, họ có thể so sánh giá cả của sản phẩm của nhiều khách sạn khác nhau. Giúp khách hàng chủ động hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định lựa chọn của họ. Do đó, có thể nói Internet làm thay đổi mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng vì thông tin thị trường có sẵn cho tất cả các bên trong giao dịch. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Internet đã làm tăng năng suất và hiệu quả của các nỗ lực marketing của khách sạn (Porter, 2012). Trong thời đại hiện nay, các khách sạn sẽ mất lợi thế cạnh tranh của họ, nơi họ không có một sự hiện diện đáng kể trên mạng Internet (Van Hoof & Combrink, 1998). Theo Anckar & Walden(2012), khách sạn mà không có một sự hiện diện web không thể thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng và cũng phải cạnh tranh trong hoàn cảnh khó khăn. Trong lập luận của Migiro & Ochalla, (2016) những lợi thế mà Internet cung cấp như giảm chi phí, cải thiện hiệu quả sẽ hỗ trợ tương tự cả đối với những khách sạn, cơ sở lưu trú ở các nước đang phát triển.

Armijos, et al., (2013) cho rằng các ứng dụng công nghệ và sử dụng Internet đã giúp các công ty khách sạn trong việc thực hiện tăng ở hầu hết các chỉ số như tổng doanh thu, tỷ lệ trung bình hàng ngày, doanh thu trên mỗi phòng có sẵn, và lợi nhuận ròng. Du khách người Anh lớn tuổi đang ngày càng sử dụng Internet và thích một mối quan hệ trực tuyến hơn là tương tác trực tiếp (Graeupl & McCabe, 2014). Các phát hiện cho thấy rằng thương mại điện tử và công nghệ thông tin sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất đối với bất kỳ công ty khách sạn để cạnh tranh thành công và tạo ra giá trị cho cả khách hàng và công ty (Connolly & Olsen, 2011; Dev & Olsen, 2011; Elliott-White & Finn, 1998). Việc sử dụng Internet đang trở thành một xu hướng tích cực và năng lực cốt lõi quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn (Connolly, Olsen, & Moore, 1998; Van Hoof & Combrink, 1998; Vanucci & Kerstetter, 2012). Đối với các khách sạn, việc thành lập một trang web của công ty cũng như ứng dụng công nghệ đặc biệt là Marketing điện tử có hiệu quả sẽ cung cấp cho công ty của họ một vị thế cạnh tranh trong một môi trường toàn cầu (Gregory & Breiter, 2012).

• Internet và Marketing mix

Ngày nay, khái niệm về marketing đã mở rộng và mang lại nhiều hơn cơ hội cho các công ty để tiếp cận khách hàng của họ. Trong quá khứ, Internet chỉ được sử dụng như một công cụ để liên lạc với khách hàng, một phần của marketing trực tiếp. Ngày nay, Internet đã và đang trở thành một phương tiện truyền thông phổ biến cho bất kỳ công ty để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của họ. Internet được coi là một công cụ tiếp thị độc lập và hiệu quả. Trong tám năm, 2011-2019, số người sử dụng Internet đã tăng 4 lần từ khoảng 361 triệu đến hơn 1, 46 tỷ trong đó, Châu Á, lục địa với dân số lớn nhất chiếm 39,5% của thế giới.

Năm 1960, Jerome McCarthy đã giới thiệu marketing hỗn hợp – gọi là 4Ps bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và khuyến mại. Cho đến bây giờ, nó vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing. 4Ps đã được phát triển và mở rộng đến 7Ps với sự xuất hiện của nhân lực, quy trình và bằng chứng vật lý (Booms và Bitner, 1981). Nó cung cấp một khuôn khổ chiến lược hiệu quả cho việc thay đổi các yếu tố khác nhau của việc đưa ra sản phẩm của một công ty ảnh hưởng đến nhu cầu cho các sản phẩm trong thị trường mục tiêu (Chaffey et al., 2017, 215).

Theo Philip Kotler (2014), sản phẩm là giải pháp cho những mong muốn hoặc nhu cầu của khách hàng. Nó đề cập đến các đặc điểm của một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Internet cung cấp tùy chọn khác nhau cho các sản phẩm cốt lõi, tùy chọn thay đổi các sản phẩm mở rộng, tiến hành nghiên cứu trực tuyến, tốc độ phát triển sản phẩm mới và tốc độ khuếch tán của sản phẩm mới [Chaffey et al 2017, 217 -. 222]. Nhiều sản phẩm kỹ thuật số có thể được mua dễ dàng trên Internet thông qua trang web của nhà cung cấp. Đối với các sản phẩm khác, thay vì cung cấp các sản phẩm thực tế cho khách hàng, nhiều công ty công bố các thông tin chi tiết sản phẩm với hình ảnh hoặc hình ảnh. Nhờ đó, người tiêu dùng vẫn có khái niệm về các loại sản phẩm khác nhau, ngay cả khi ở nhà. Bên cạnh đó, đối với một số công ty, nó có thể cho khách hàng tuỳ sản phẩm. Dell là một ví dụ điển hình. Thông qua trang web của mình, khách hàng có thể xây dựng một máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn với các chức năng và tính năng mong muốn. Bên cạnh đó, công ty cũng có thể cung cấp hướng dẫn mở rộng hơn sử dụng sản phẩm, đóng gói, bảo hành, dịch vụ sau bán hàng trong một phương pháp mới. Ví dụ, trình điều khiển mới hoặc gói cập nhật cho một máy tính hoặc phần mềm có thể dễ dàng tải về thông qua các trang web của nhà sản xuất. Nó mang đến thuận tiện cho cả người mua và người bán/nhà sản xuất. Ngoài ra, Internet cung cấp một công cụ mới để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và thúc đẩy phát triển sản phẩm mới nhờ vậy mà quá trình thử nghiệm sản phẩm mới nhanh chóng và hiệu quả hơn. Các thông tin về sản phẩm mới sẽ lây lan ra dữ dội và nhanh chóng hơn. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Giá là yếu tố linh hoạt nhất so với ba yếu tố khác của Marketing hỗn hợp, vì nó có thể được thay đổi một cách nhanh chóng để thích ứng với nhu cầu của thị trường. Các công ty có thể sử dụng Internet để xây dựng giá khác biệt cho khách hàng khác nhau ở các nước khác nhau, dựa trên IP (Internet Protocol) công nghệ phân tích. Đối với người mua, họ có thể tìm ra sự khác biệt bằng cách truy cập các trang web giá của các công ty hoặc các trang web so sánh giá cả. Thêm vào đó, Internet cũng làm giảm chi phí và giá mỗi sản phẩm bằng cách giảm chi phí hoạt động của các cửa hàng và số lượng nhân viên. Vì vậy, Internet được coi là công cụ marketing hiệu quả nhất [DPS Verma et al. 2014, 135-156]. Cùng với những tiến bộ, nhiều phương thức thanh toán mới được tạo ra. Các phương thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng là cách phổ biến nhất, hiệu quả, thuận tiện và linh hoạt cho các công ty và khách hàng. Hóa đơn có thể được thanh toán bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào trong. Hơn nữa, các công ty có thể cắt giảm chi phí bằng cách giảm thủ tục giấy tờ kể từ khi khách hàng điền vào tất cả các thông tin cần thiết như thông tin cá nhân và thông tin thẻ tín dụng của mình trên các biểu mẫu trực tuyến. Bên cạnh các tiện ích, khách hàng trực tuyến vẫn còn phải lo lắng về an ninh và các vấn đề riêng tư. Do đó, một bên thứ ba sẽ cung cấp dịch vụ để bảo vệ sự riêng tư của người tiêu dùng và bảo đảm các giao dịch. PayPal là một trong những công ty thành công nhất trong lĩnh vực kinh doanh này.

Phân phối trong Marketing hỗn hợp đề cập đến cách thức sản phẩm được phân phối cho khách hàng. Phương pháp mới phân phối hàng hóa thông qua bán hàng trực tuyến được cung cấp bởi các cải tiến của Internet. Nó tạo điều kiện cho khách hàng để đưa ra quyết định mua hàng của họ bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Internet có tác động lớn nhất đối với các vị trí trong hỗn hợp tiếp thị bởi vì nó có một thị trường lớn (Allen và Fjermestad 2012, 14-23). Các công ty có thể mở rộng kinh doanh của họ từ địa phương đến cả nước, ngay cả thị trường quốc tế. Họ cũng có thể sử dụng Internet để khai thác thị trường mới với quảng cáo quốc tế chi phí thấp vì họ không cần phải thiết lập cơ sở hạ tầng kinh doanh ở các nước khác nhau (Chaffey, 2017, 237-243).

Các yếu tố của marketing hỗn hợp dùng để chỉ cách thức truyền thông tiếp thị được sử dụng để thông báo cho khách hàng và các bên liên quan khác về một tổ chức và sản phẩm của mình (Chaffey, 2017, 243). Internet có thể được sử dụng để xem xét những cách thức mới của việc áp dụng mỗi khía cạnh của hỗn hợp truyền thông như quảng cáo, khuyến mại, PR và tiếp thị trực tiếp; đánh giá như làm thế nào Internet có thể được sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng; và hỗ trợ trong giai đoạn khác nhau của quản lý mối quan hệ khách hàng trung thành từ khách hàng tiềm năng (Chaffey, 2017, 243-245). Vì vậy, ngày nay nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet trong hoạt động marketing của mình nhằm nâng cao hiệu quả của nó. Và cũng chính từ đó, mà một hình thức marketing mới được ra đời – đó chính là hình thức marketing điện tử.

1.2.2. Marketing điện tử (E-marketing) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

• Định nghĩa

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing của các tổ chức, doanh nghiệp. Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là sự ra đời khái niệm marketing điện tử (E-Marketing). Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về marketing điện tử. Sở dĩ như vậy là do marketing điện tử được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau.

Theo Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond Frost,¹ marketing điện tử là “Sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản, marketing điện tử là hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, Internet…

• Đặc điểm của marketing điện tử

Chú trọng đến lợi ích của người tiêu dùng bằng mạng CNTT và máy tính.

Giúp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn sản phẩm hơn vì được tiếp cận nhiều hơn về sản phẩm.

Dữ liệu trao dổi giữa người mua và người bán tăng nhiều.

Thông tin hoàn hảo, nhanh chóng đến với người tiêu dùng.

Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, chi phí cung cấp thông tin giảm.

Cung cấp nhiều thông tin chi tiết hơn so với việc sử dụng các kênh truyền thông như tivi, báo chí, truyền thanh,…

Người tiêu dùng dễ dàng kiểm soát được giá cả của các công ty đang cạnh tranh và giúp họ có được quyết định mua hay ko 1 cách nhanh chóng vì cùng 1 lúc khách hàng có thể tiếp cận với nhiều hoạt dộng Marketing của các công ty cạnh tranh.

Đáp ứng được mục tiêu Marketing của doanh nghiệp là tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng đồng thời thỏa mãn được những nhu cầu đó của khách hàng. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

• Các loại hình marketing điện tử
• Quảng cáo theo mạng lưới trên Internet (Ad-network)

Thay vì gõ cửa từng đại lý (agency) hoặc phòng quảng cáo của mỗi tờ báo, giờ đây, nhà quảng cáo có thể thông qua mạng quảng cáo trực tuyến – phương tiện hiệu quả để xây dựng các chiến dịch quảng cáo. Mạng quảng cáo trực tuyến là hệ thống trung gian kết nối bên bán và bên mua quảng cáo trực tuyến, hỗ trợ người mua tìm thấy những vùng và website bán quảng cáo phù hợp với chiến dịch truyền thông của mình từ hàng nghìn website. Hình thức này hiện được nhiều công ty đánh giá cao vì nó giúp tiết kiệm thời gian và chí phí nhân. Tại Việt Nam, Innity, Vietad, Ambient là những mạng lớn có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của nhà quảng cáo.

• Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)

Theo thói quen, người dùng Internet khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó thường tra cứu trên Google, Yahoo, Bing… Nhà quảng cáo sẽ thông qua các đại lý hoặc trực tiếp trả tiền cho các công cụ quảng cáo để sản phẩm dịch vụ của họ được hiện lên ở các vị trí ưu tiên. Họ cũng có thể lựa chọn nhóm người xem quảng cáo theo vị trí địa lý, độ tuổi và giới tính hoặc theo một số tiêu chí đặc biệt khác. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hướng tới đúng nhóm khách hàng mục tiêu, tăng hiệu quả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức độ hiệu quả của mỗi từ khóa để kiểm soát cả chiến dịch và tạo dựng thương hiệu.

• Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)

Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go, Yume…, người làm tiếp thị có thêm lựa chọn để tiếp cận cộng đồng. Khi sử dụng hình thức này, doanh nghiệp thường quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khả năng phát tán và thu hút bình luận (comment). Tính tương tác chính là ưu điểm nổi trội của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống. Theo Tim O’Reilly thuộc công ty O’Reilly Media, truyền thông xã hội (social media) “Không phải để nói về bạn, về sản phẩm hay câu chuyện của bạn. Nó phải tạo ra những giá trị cho cộng đồng mà có bạn trong đó. Càng nhiều giá trị bạn mang lại cho cộng đồng thì sẽ càng nhiều lợi ích cộng đồng mang đến cho bạn”.

• Marketing mạng cộng đồng (Viral Marketing)

Marketing mạng cộng đồng (Viral Marketing), marketing tin đồn (Buzz Marketing) hay marketing truyền miệng (Words Of Mouth Marketing) được thực hiện thông qua blog, mạng xã hội, chat room, diễn đàn… bắt đầu từ giả thuyết người này sẽ kể cho người kia nghe về sản phẩm hoặc dich vụ họ thấy hài lòng. Marketing mạng cộng đồng là chiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến những người khác, để sản phẩm và dịch vụ được hàng ngàn, hàng triệu người biết đến. Trường hợp của Susan Boyle, thí sinh của chương trình Britain’s Got Talent, là một ví dụ. Cô nổi tiếng toàn cầu chỉ sau một đêm khi đoạn video của cô trên YouTube nhờ được hàng triệu người chia sẻ.

Chi phí thực hiện marketing mạng cộng đồng không nhiều và hiệu quả truyền thông lại rất cao nhưng cũng là một phương thức marketing tiềm ẩn rủi ro nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chưa thực sự tốt như cách mà họ quảng cáo.

• Marketing bằng thư điện tử (E-mail marketing) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ. Một hình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bản tin điện tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến.

• Lợi ích của Marketing điện tử
• Lợi ích về chi phí

Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi. Ví dụ: Hình thức Marketing bằng thư điện tử thì trung bình trên thị trường hiện nay, chi phí cho một thư điện tử dao động từ 80.000 đồng đến 500.000 đồng tùy theo số lượng, số lượng càng nhiều chi phí càng thấp.

• Lợi ích về thời gian

Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7.

Đồng thời có thể cùng một lúc tiếp cận, cung cấp thông tin, truyền tải thông điệp đến người dùng với phạm vi toàn cầu.

• Lợi ích liên quan tới nội dung

Các doanh nghiệp, tổ chức có thể trình bày bằng chữ, hình ảnh, âm thanh, video trong nội dung khi sử dụng hình thức Marketing điện tử.

Các doanh nghiệp, tổ chức hoàn toàn chủ động, dễ dàng chỉnh sửa, cập nhật nội dung và nhanh chóng gửi tới khách hàng và đối tác.

• Lợi ích về phạm vi hoạt động

Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Sử dụng các hình thức marketing điện tử giúp rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống.

Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể.

• Các yếu tố tác động đến Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.
• Tài chính

Phân tích tài chính doanh nghiệp cũng hết sức quan trọng giúp cho các nhà đầu tư có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động doanh nghiệp, vị thế tài chính của doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại. Từ đó mới có thể quyết định được những danh mục đầu tư, chiến lược và thời gian thực hiện cho các hoạt động Marketing điện tử đảm bào phù hợp tình hình tài chính đồng thời có cách thức sử dụng hiệu quả.

• Công nghệ

Công nghệ là chìa khóa quan trọng trong những doanh nghiệp muốn thực hiện các hoạt động Marketing điện tử do vậy doanh nghiệp cần phải nhận thức mình đang ở giai đoạn phát triển công nghệ nào và những gì mà mình đã xây dựng, đạt được tử công nghệ. Có rất nhiều cấp độ trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động marketing của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu đề ra.

Hầu hết các tổ chức bắt đầu với thông tin chung trên một trang web sau đó nâng cấp để có một sự hiện diện của Internet . Giai đoạn tiếp theo là sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng khác biệt cho khách hàng thông qua tích hợp các hệ thống hỗ trợ thông tin liên lạc và giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác. Cuối cùng giai đoạn là sự phát triển và sử dụng công nghệ hợp tác với các nhà cung cấp và các đối tác.

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin làm cơ sở cho hoạt động của một doanh nghiệp bao gồm phần cứng và phần mềm. Để đạt được mục tiêu đề ra điều quan trọng là đầu tư công nghệ nhằm cho phép các tổ chức có thể cải thiện các quy trình nội bộ, giao tiếp và giao dịch với khách hàng, cộng tác với các tổ chức đối tác và lưu trữ dữ liệu cho các mục đích phân tích trong marketing. Chìa khóa để thành công trong chiến lược CNTT là các nhà quản lý phải hiểu chính xác những yêu cầu về kỹ thuật công nghệ cần thiết để giúp tổ chức đạt được mục tiêu của mình.

Việc phân tích yếu tố công nghệ bao gồm việc tìm hiểu về chất lượng và khả năng của công nghệ trước khi đầu tư, và đánh giá về hoạt động của công nghệ một khi nó đã được thực hiện.

• Nguồn nhân lực

Việc tiến hành thực hiện hoạt động Marketing điện tử đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị về nguồn nhân lực mang tính chuyên môn hóa cao. Tuy nhiên, trên thực tế nguồn nhân lực của nhiều doanh nghiệp không có đủ kỹ năng để đáp ứng yêu cầu đó. Đây thực sự là thách thức của cho các doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc giữ chân những nhân viên có trình độ cao cũng là một vấn đề mà nhà quản trị cần xem xét. Hiện nay, những nhân viên có trình độ kỹ thuật cao luôn đòi hỏi những quyền lợi và lương thưởng cao hơn mức bình thường. Hơn nữa nhiều công ty có xu hường thu hút những nhân tài cũng như các nhân viên từ các công ty đối thủ khác.

Do đó, việc phân tích nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình đóng vai trò quan trọng giúp cho nhà quản lý đưa ra được những quyết định hợp lý, chính xác trong việc điều hành và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả – tiền đề cho việc đưa ra một chiến lược Marketing điện tử thành công. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

• Khách hàng trực tuyến

Hoạt động Marketing điện tử của một ngành công nghiệp có thể bị ảnh hưởng khi doanh nghiệp không có những nhận thức đúng đắn về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trực tuyến. Do vậy, để có thể xây dựng và sử dụng hiệu quả những ứng dụng của Internet trong hoạt động marketing đòi hỏi doanh nghiệp cần thực hiện các bước phân tích khách hàng trực tuyến – đối tượng mục tiêu.

• Đặc điểm của khách hàng trực tuyến

Khách hàng trực tuyến ngày càng có sức ảnh hưởng lớn hơn đối với các quyết định của các doanh nghiệp và tổ chức. Họ không chỉ thể hiện sự không hài lòng, ghét thậm chí là nói xấu nếu thương hiệu phá vỡ lời hứa với họ. Mặc dù họ bị giới hạn về thời gian và các thông tin gây phiền toái nhưng họ đã tìm thấy một nguồn năng lượng mới, đó chính là Web 2.0 – cho phép họ giao tiếp và bàn luận về những sở thích và vấn đề mà họ quan tâm.

Khách hàng bây giờ đã có một nền tảng để nâng cao tiếng nói của mình. Khách hàng trực tuyến có nhiều cách thức hơn để chia sẻ và kết nối với nhau. Dù là ở bất kì đâu trên toàn thế giới, khách hàng có những sở thích giống nhau có thể giao tiếp và chia sẻ suy nghĩ thông qua hình ảnh, âm thanh, video và văn bản bất cứ nơi nào trên thế giới. Điều này có nghĩa là “cụm” khách hàng với những sở thích và thị hiếu giống nhau sẽ được kết nối với nhau và được phân vào từng phân đoạn phù hợp.

Khách hàng trực tuyến hiện nay khắt khe hơn đối với các dịch vụ có chất lượng thấp. Theo nghiên cứu của Harris Interactive (2018) , 80% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại một website sau khi đã có những trải nghiệm tiêu cực, tăng từ 68% năm 2017.

• Khách hàng trực tuyến đang thay đổi thói quen và hành vi của mình.

Thay đổi thói quen: Khách hàng trực tuyến đang dần thay đổi những thói quen của mình để đáp ứng những xu hướng phát triển của công nghệ hiện nay.

Về thay đổi hành vi, Sydey Pollack (2018) gần đây đã quan sát thấy rằng “Hiện nay, người dùng là những người tạo nội dung chứ không phải là những người tiêu dùng nội dung. Thế giới đã hoàn toàn thay đổi. Họ muốn làm ra nội dung chứ không chỉ muốn xem nội dung”. Các khách hàng trực tuyến sử dụng thế giới ảo để gặp gỡ những người mới, để thoát ra khỏi các “nhóm” trong cuộc sống hiện tại và thậm chí để thoát khỏi cơ thể của họ như đàn ông muốn trở thành phụ nữ và phụ nữ trở thành nam giới hay hóa thân thành các loại hình avatar khác nhau bao gồm động vật và các giống lai trong một thế giới ảo mới.

Mặc dù, các khách hàng trực tuyến đang ngày càng trở nên “khó tính” hơn và các yêu cầu cũng cao hơn, tuy nhiên, trên thực tế các hoạt động marketing điện tử của các doanh nghiệp, tổ chức trực tuyến đang trở nên tồi tệ hơn. Chúng ta đang trong thời kỳ suy giảm các kỹ năng marketing điện tử và nó được đo lường bởi chỉ số điểm hài lòng của khách hàng đang giảm xuống. Vậy, những nguyên nhân nào dẫn đến vấn đề tiêu cực trên?

• Mong đợi của khách hàng trực tuyến
• Đầu tiên, khách hàng trực tuyến mong muốn tìm thấy những gì họ muốn (thông tin, sản phẩm, dịch vụ…) và tải xuống hoặc mua chúng một cách dễ dàng. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.
• Thứ hai, khách hàng trực tuyến luôn mong muốn giá cả của các sản phẩm của các doanh nghiệp, tổ chức trực tuyến phải mang tính cạnh tranh và sản phẩm phải đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho họ.
• Thứ ba, khách hàng trực tuyến luôn mong đợi các doanh nghiệp, tổ chức trực tuyến có thể giảm thiểu tối đa thời gian trên website và cung cấp những gì đã được hứa hẹn.
• Thứ tư, khách hàng trực tuyến còn mong đợi dịch vụ và khả năng giao hàng nhanh chóng.
• Thứ năm, họ cũng muốn được kiểm soát, bảo mật và an toàn khi thực hiện các hoạt động giao dịch trực tuyến.
• Thứ sáu, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn chiếm vị trí đầu tiên trong tâm trí của khách hàng trực tuyến.

Như vậy, để có thể thực hiện tốt chiến lược Marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình, mỗi doanh nghiệp cần phải nắm vững và hiểu rõ những yếu tố tác động đến nó. Từ đó, điều chỉnh và sửa đổi quá trình xây dựng chiến lược phù hợp, đạt được kết quả tốt nhất. Đó cũng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3. Phân tích mô hình SWOT của Marketing điện tử

• Điểm mạnh

Marketing điện tử cho phép truy cập vào một số lượng lớn của khách hàng, cũng như cung cấp các cơ hội xây dựng các mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng (Buhalis & Licata, 2013; Wang et al., 2013).

Nó tạo ra các thông tin liên lạc nhanh hơn và tốt hơn, dễ dàng để xác định và nhắm đến những mục tiêu cơ bản so với các hình thức marketing truyền thống (Gursan, 2013).

Thông qua các hình thức marketing điện tử, ngành khách sạn đã có thể cung cấp các dịch vụ trên thị trường bằng loạt các phương pháp khác nhau, từ đại trà đến cá nhân hóa từng khách hàng mà nhu cầu của khách hàng và mong muốn được nhắm mục tiêu (Ismail & Mills, 2012; Paraskevas & Buhalis, 2013).

Hơn nữa, marketing điện tử hoạt động trong không gian mạng, sẽ đem lại cơ hội được miễn phí từ biên giới địa lý và dân tộc (Anckar & Walden, 2012).

Cuối cùng, marketing tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong đó quy mô của khách sạn không quan trọng (Sigala, 2014).

• Điểm yếu

Chi phí tài chính và thời gian dành cho việc thiết lập và duy trì khi kết hợp nhiều hình thức marketing điện tử (Heung, 2014; Van Hoof & Combrink, 1998).

Một nhược điểm là hiệu quả của marketing điện tử sẽ thấp khi mà mà nhiều người tiêu dùng tiềm năng có tốc độ truy cập thấp hoặc kết nối băng thông thấp với Internet thông qua modem (Anckar & Walden, 2012).

1.2.3.3 Cơ hội Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Lượng người sử dụng Internet đang ngày càng tăng lên một cách nhanh chóng. Hiện nay, du khách đang ngày càng có xu hướng đặt phòng và lựa chọn các khách sạn để lưu trú trực tuyến ngày càng cao. Do đó, nếu các khách sạn ứng dụng marketing điện tử như là một cầu nối giữa khách sạn và các khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế sẽ giúp họ có cơ hội tiếp cận, tìm hiểu và duy trì mối quan hệ khách hàng một cách chủ động.

Đồng thời các doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau cũng đang ứng dụng hình thức trực tuyến mạnh mẽ hơn (ExactTarget, 2020).

Marketing điện tử là ngành công nghiệp có sự tăng trưởng lớn trong thời đại khủng hoảng hiện nay và được dự báo sẽ phát triển với tốc độ nhanh chóng trong tương lai gần. Do suy thoái kinh tế nên các doanh nghiệp sẽ tập trung vào các kênh marketing tiết kiệm chi phí và đem lại kết quả cao như marketing điện tử.

1.2.3.4. Thách thức

Bên cạnh lợi ích tiềm năng của marketing điện tử là đạt đến một lượng lớn khán giả, đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có lợi ích tương tự, trong đó các hoạt động marketing điện tử của bạn có thể phải cạnh tranh với hàng ngàn người khác (Gilbert & Powell-Perry, 2013).

Đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng trực tuyến khó khăn hơn so với khách hàng truyền thống khi mà họ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn do sự đa dạng và phong phú các nhà cung cấp dịch vụ. Đây cũng là thách thức lớn mà Marketing điện tử phải đối mặt.

Bảng 1.1: Mô hình SWOT của marketing bằng thư điện tử

1.3 Thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của người dân. Số lượng khách cũng như ngày khách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực trong những năm gần đây.

Theo số liệu ở bảng 2 cho thấy, trong năm 2020, ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã đón và phục vụ được 1.430.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 601.113 lượt chiếm 42,07% và khách nội địa là 828.887 lượt khách chiếm 57,96 %.

Sang năm 2021, tỉnh Thừa Thiên Huế đã phấn đấu thu hút nhiều lượt khách đến Huế hơn và kết quả là đạt được 1.486.433 lượt khách, tăng 56.433 lượt khách tương ứng tăng 3,95% so với năm 2020. Trong đó, lượt khách quốc tế tăng 11.350 lượt khách tương ứng tăng 1,89% so với năm 2020, và khách nội địa tăng 45.083 lượt khách tương ứng tăng 5,44% so với năm 2020.

Năm 2020 có 2.888.600 ngày khách sang năm 2021 thì tổng ngày khách tăng lên 113.995 ngày khách so với năm 2020 tương ứng tăng 3,95%, về thời gian lưu trú bình quân của khách thì năm 2021 không có gì thay đổi so với năm 2020 cụ thể là 2,02 ngày.

Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế giai đoạn 2020-2025

Sang năm 2022 tổng lượt khách đến Huế năm này là 1.604.350 lượt khách, tăng 117.917 lượt khách so với năm 2021 tương ứng tăng 7,93%. Tổng ngày khách cũng tăng lên 302.366 ngày khách so với năm 2021 tương ứng tăng 10,07% và doanh thu năm này cũng tăng lên 318.966 triệu đồng so với năm 2021 tương ứng tăng 23,83%.

Đến năm 2023, tổng lượt khách đến và lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Tỉnh là 1.729.540 lượt khách, tăng 125.190 lượt khách so với năm 2022 tương ứng với 7,8%. Tổng ngày khách cũng tăng lên 181.659 ngày khách so với năm 2022 tương ứng tăng 5,5%, tuy nhiên mức tăng này chỉ bằng nửa so với năm 2022 (10,07%) nhưng bù lại doanh thu năm này lại tăng đến 552.299 tức tăng 33,32 so với năm 2022. Đây là một tín hiệu mừng do du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.

Ở năm 2024, tổng lượt khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh trên địa bàn tăng 42048 tương ứng với 2,37 %, tuy nhiên mức tăng này lại giảm gần hai phần ba so với mức tăng năm 2022, và doanh thu năm nay cũng tăng lên 10,5 % so với năm 2023, giảm hơn một nữa năm 2022. Bên cạnh đó, số lượng khách quốc tế tăng 17596 lượt chiếm tương ứng 2,35% so với năm 2023. Tuy nhiên, so với các năm trước tỷ lệ tăng này có sự giảm sút đáng kể.

Đến năm 2104, tổng lượt khách lưu trú tăng lên đáng kế. Số lượng khách quốc tế cũng tăng nhưng vẫn chưa cao so với các năm trước. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

Như vậy, thông qua số liệu trong 5 năm từ năm 2020 đến 2024 cho thấy, doanh thu cũng như lượt khách du lịch đến Huế có dấu hiệu chững lại, mặc dù vẫn tăng về số lượng. Nguyên nhân có thể do những hoạt động du lịch tại địa bàn chưa có những thay đổi đáng kể để thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Vì vậy, Sở Du lịch Huế nên đưa ra những biện pháp, chính sách phát triển du lịch hợp lý để thu hút khách và kéo dài thời gian lưu trú của khách.

Kết luận

Trong những năm gần đây, cùng với sự phối hợp giữa các Sở, ngành Du lịch và các doanh nghiệp mà du lịch Việt Nam nói chung và Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đã có những bước thay đổi đáng kể, không chỉ tăng về số lượng khách mà còn từng bước kéo dài ngày lưu trú của khách du lịch. Đó là những tín hiệu đáng mừng không chỉ riêng cho những doanh nghiệp lữ hành mà còn là cơ hội cho những khách sạn có thể nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, để có thể gia tăng được lượng khách đến với Tỉnh nhà, đặc biệt là khách quốc tế, thì phải có những biện pháp hữu hiệu hơn nữa.

Internet với những tính năng vượt trội, đã tạo ra một thị trường mới, đó chính là thị trường trực tuyến, việc thâm nhập và khai thác thị trường này là một trong những chiến lược mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Thông qua việc xây dựng và ứng dụng những hình thức Marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh sẽ góp phần giúp các khách sạn tiếp cận dễ dàng hơn đến với du khách mà trong đó khách du lịch quốc tế là đối tượng chủ yếu. Chi phí thực hiện cũng thấp hơn so với các phương pháp truyền thống khác. Tuy nhiên, hiện nay, không phải doanh nghiệp khách sạn nào cũng có sự quan tâm đúng mức với phương thức bày này, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu cho du khách vẫn còn nhiều hạn chế. Đây cũng là thử thách mà các khách sạn ở Huế luôn phải tìm cách để giải quyết. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com