Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai

Tóm tắt:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai. Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm năm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai. Đó là phương tiện hữu hình là yếu tố duy nhất tác động cùng chiều. Điều này phản ánh khách hàng nông thôn ưu tiên tính chất cơ sở vật chất do thương hiệu Agribank đã trở thành yếu tố mặc định thay vì lợi thế cạnh tranh.

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

Từ khóa: Sự hài lòng; Agribank; Khách hàng cá nhân.

ABSTRACT

Topic: Factors affecting customer satisfaction with the quality of personal credit services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam -Thong Nhat District Branch – Dong Nai

Abstract:

This study aims to identify anh measure the factors affecting customer satisfaction with the quality of personal credit services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (Agribank) – Thong Nhat District Branch -Dong Nai.

This study identifies the influencing factors that determine the satisfaction of individual customers at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Thong Nhat District Branch – Dong Nai. The usefulness of the facilities is the only factor that has a positive impact. This reflects that rural customers prioritize quality infrastructure and the Agribank brand, which has become a default factor rather than a competitive advantage.

Based on the research findings, several managerial implications are proposed to improve personal credit service quality and enhance customer satisfaction at Agribank – Thong Nhat District Branch – Dong Nai.

Key words: Satisfaction; Agribank; Individual customers.

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Ngày nay, ngành ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ và tham gia sâu rộng vào mọi lĩnh vực kinh tế, đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế. Tuy nhiên, với cuộc chạy đua toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại hiện nay, với những sự chuyển biến nhanh chóng đã tạo ra nhiều áp lực cho thị trường tài chính và những thách thức tiềm tàng trong hệ thống NHTM. Trong bài báo của tác giả Nguyễn Thị Cúc (2025), đã đề cập trong bài báo Nền kinh tế Việt Nam quý I năm 2025 và khuyến nghị giải pháp những tháng cuối năm, cho rằng Trong quý I/2025, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận nhiều tín hiệu tích cực, thể hiện sự phục hồi vững chắc sau đại dịch và những biến động kinh tế toàn cầu, trong đó, theo số liệu công bố của Tổng cục Thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I tăng 6,93% so với cùng kỳ năm trước. Đây là mức tăng cao nhất trong các quý I giai đoạn từ năm 2020 đến nay, cho thấy sự nỗ lực mạnh mẽ của Chính phủ, doanh nghiệp và toàn xã hội trong phục hồi kinh tế. Còn đối với Thống đốc Nguyễn Thị Hồng thì nhận định rằng Tỷ lệ tín dụng trên GDP đã ở mức rất cao, chính vì vậy, ngành Ngân hàng đối diện nhiều áp lực trong thực hiện nhiệm vụ đa mục tiêu trong thời gian tới, ngành Ngân hàng đối diện nhiều áp lực trong thực hiện nhiệm vụ đa mục tiêu. Do đó, trong tình cảnh đó, mỗi ngân hàng phải tự vận động phát triển mạnh mẽ và vươn lên, tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thương trường. Để đối mặt với những thách thức cũng như nắm bắt được các cơ hội từ xu thế, các NHTM Việt Nam phải luôn có sự điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với những biến động không ngừng trong từng giai đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả, tạo nên một nền tài chính vững mạnh.

Một ngân hàng được coi là có tài chính tốt phải có khả năng cấp tín dụng hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về vốn, đảm bảo được tính thanh khoản, các dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng là một trong cách thức quan trọng để đánh giá tình hình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Đối với ngành ngân hàng nói chung, ưu tiên hàng đầu không chỉ cho vay bao nhiêu, cho vay thế nào, vấn đề cũng cần được ra là sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng mới chính là điểm nhấn chính. Bên cạnh các khoản vay thì các dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với khoản vay lại luôn chiếm tỷ trọng cao nhất đối với dịch vụ của ngân hàng. Do đó, sự hài lòng luôn cần phải được quan tâm chú ý đến. Trước đó, đã có một số nghiên cứu như của Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015) và Đỗ Cẩm Hiền (2023). Tuy nhiên, các nghiên cứu mặc dù nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự hài lòng, nhưng đối với tình hình kinh tế hiện tại, thì điều đó liệu còn đúng, hay các yếu tố khác cũng đã góp vào sự hài lòng của khách hàng ? Đối với Agribank, ngân hàng với vốn 100% sở hữu nhà nước, cùng với hệ thống mạng lưới phân bổ khắp mọi miền đất nước dễ dàng tiếp cận nhiều hơn với khách hàng thì điều đó là không ngoại lệ. Mặc dù, với vị thế là một trong các ngân hàng lớn có vốn sở hữu của nhà nước, nhưng khách hàng cũng có thể có sự lựa chọn khác. Do đó, dù với lợi thế của mình, Agribank vẫn phải luôn quyết tâm phấn đấu và luôn tìm kiếm đối tượng có nhu cầu vay vốn và giữ vững lợi thế của mình. Hệ thống Agribank nói chung và Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai cũng không ngoại lệ, luôn chú trọng tìm kiếm và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là khách hàng vay vốn, hướng tới khách hàng cá nhân, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Mặt khác, tại Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, tuy nhiên sự cạnh tranh từ các NHTM cổ phần trên địa bàn ngày càng gia tăng. Trong bối cảnh đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp với đặc điểm khách hàng khu vực nông thôn. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu được thực hiện tại khu vực đô thị hoặc NHTM cổ phần, trong khi các nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng đối với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank khu vực nông thôn còn hạn chế, đây là khoản trống nghiên cứu mà đề tài hướng đến bổ sung. Thế nên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai” để tiến hành nghiên cứu.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát là nhằm mục tiêu đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Nhằm mục đích để có thể đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài xác định các mục tiêu cụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agriabank Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai.

Thứ ba, đề xuất nhằm đưa ra các khuyến nghị nhằm tăng sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai ?

Thứ nhất, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, Đồng Nai ?

Thứ ba, những giải pháp nào sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai ?

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Về mặt thời gian: Nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu thông qua bảng khảo sát trực tuyến đối với các khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai từ tháng 03/2025 đến tháng 05/2025.
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý thuyết, thông qua các nhận định cũng như các đánh giá về các yếu tố tác động qua các cơ sở lý thuyết và các bằng chứng thực nghiệm đã được kiểm chứng, thông qua đó tìm ra nguyên nhân và mặt hạn chế dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, không chỉ cho Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất -Đồng Nai nói riêng, mà còn cho Agribank nói chung.

Về mặt thực tiễn, thông qua thực nghiệm nghiên cứu, nghiên cứu sẽ có thêm các dẫn chứng để củng cố các yếu tố tác động, từ đó giúp Chi nhánh có cơ sở để xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng hoặc những dịch vụ, sản phẩm có ở huyện Thống Nhất – Đồng Nai, nhất là trong bối cảnh, ngành ngân hàng đang chịu áp lực từ sự không ổn định của nền kinh tế, mặc dù đã có các giải pháp của Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ nền kinh tế thì Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai vẫn có giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu giúp chi nhánh nhận diện được yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng, làm cơ sở để điều chỉnh quy trình phục vụ, cải thiện môi trường giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần duy trì khách hàng hiện hữu và nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Chương 1: GIỚI THIỆU

Giới thiệu về đề tài và sự cần thiết của của nghiên cứu. Xác định mục tiêu, câu hỏi, chủ đề và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, xác định phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương này đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ, tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó xem xét các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Bên cạnh đó là đưa ra các dẫn chứng trước đó về mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Chương này đưa ra mô hình nghiên cứu sẽ được lựa chọn trong luận văn, giải thích các biến, tính toán và xác định chiều hướng tác động từ các biến. Đồng thời, chương này cũng cung cấp dữ liệu nghiên cứu, phương pháp và cách thức hồi quy mô hình.

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đưa ra kết quả từ hồi quy mô hình, phân tích, đánh giá và nhận xét về kết quả thu được.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYỂN NGHỊ

Từ kết quả thu được ở chương 4, chương này sẽ tổng quát lại kết quả của quá trình thực hiện và các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, chương này trình bày mặt hạn chế và hướng đi mở rộng cho nghiên cứu trong tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I của luận văn đã trình bày về tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, bên cạnh đó, đưa ra các mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể thông qua các câu hỏi nghiên cứu. Kế đó là xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, hơn nữa, tác giả cũng nêu ra sự đóng góp và bố cục cho đề tài nghiên cứu.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là Khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Theo ISO 9001, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào ngành nghề, văn hóa, … nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Khó để xác định chính xác nội hàm của thuật ngữ Chất lượng dịch vụ mà chủ yếu dựa vào việc thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng, nói cách khác đó chính là mối quan hệ với ngân hàng với những gì khách hàng mong muốn ngân hàng có thể cung cấp.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp cho đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng

Theo Nguyễn Quốc Trung (2009), dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng của ngân hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đổi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Theo Kotler (1997) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ mang các đặc điểm sau đây:

Tính nhận thức: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cũng trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính thay đổi theo người bán, người mua: Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau.

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình so với các lựa chọn khác trên thị trường. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng dịch vụ phải có điểm mạnh hoặc điểm độc đáo để thu hút và duy trì khách hàng.

Tính đặc trưng của dịch vụ: Dịch vụ thường mang tính đặc trưng, tức là chúng không thể như sản phẩm có thể nhìn thấy hoặc chạm vào.

Tính cung ứng: Dịch vụ thường đòi hỏi một hệ thống cung ứng hiệu quả để đảm bảo rằng chúng có thể được cung cấp đúng thời điểm và đúng nơi.

Tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đúng những yêu cầu này.

Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ được xem xét có giá trị khi chúng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng một cách hiệu quả và tạo ra lợi ích đối với họ.

2.2 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

2.2.1 Khái niệm

Theo Khoản 4, Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2024, Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Theo Rose và Hudgins (2012), tín dụng cá nhân được hiểu là các khoản vay hoặc nguồn vốn được ngân hàng cung cấp cho các cá nhân và hộ gia đình để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc đầu tư cá nhân thay vì mục đích kinh doanh.

Theo Yuping và cộng sự (2020), tín dụng khách hàng cá nhân được cấp bởi các ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng, các công ty thẻ tín dụng và cửa hàng thương mại.

Tóm lại, thông qua quy định của pháp luật và các lý thuyết có liên quan thì tín dụng khách hàng cá nhân là khoản vốn được các tổ chức tín dụng cấp để phục vụ mua bán hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng, kinh doanh hoặc các hoạt động khác dể phục nhu cầu của bản thân cá nhân.

2.2.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2014), cho rằng tín dụng khách hàng cá nhân có đặc điểm sau đây:

Tín dụng khách hàng cá nhân có những đặc điểm chủ yếu sau:

Quy mô khoản vay: do quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn, do cho vay KHCN chủ yếu để đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng thì lại rất lớn do đối tượng vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.

Mục đích vay: nhằm phục vụ với mục đích tiêu dùng cho cá nhân, hộ gia đình.

Mức độ rủi ro đối với cho vay KHCN: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn. Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng thanh toán hoặc cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khỏe, công việc, vv và vv.

Lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao, đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao.

2.2.3 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Theo Rose và Hudgins (2012) cho rằng tín dụng khách hàng cá nhân có một số vai trò nhất định sau đây:

Đối với khách hàng cá nhân: phục vụ nhu cầu cá nhân.

Đối với bản thân ngân hàng: Góp phần mang lại lợi nhuận cao, nâng cao thương hiệu và phân tán rủi ro cho ngân hàng: do đặc thù của các khoản vay cá nhân, các danh mục cho vay với lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cho vay cao.

Đối với nền kinh tế: Góp phần thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất kinh doanh cá thể: Thông qua việc cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng giúp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Bằng việc cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng tài trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy sự phát triển của thành phần kinh tế này. Mặt khác, như chúng ta đã biết, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng là một quá trình trong đó có sự gắn kết chặt chẽ. Sản xuất ra sản phẩm để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, do vậy tiêu dùng kích thích sản xuất, là đích mà sản xuất hướng tới. Muốn đẩy mạnh sản xuất thì phải đẩy mạnh tiêu dùng. Thông qua cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội, hỗ trợ thực hiện các mục tiêu xã hội như nhà ở, học tập, chăm sóc sức khỏe. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo điều kiện tái sản xuất sức lao động, nâng cao khả năng làm việc, hiệu quả công việc mà họ đảm nhận.

2.2.4 Phân loại tín dụng cá nhân

Theo Phan Thị Cúc (2008), trong cuốn Giáo trình Tín dụng Ngân hàng thì cho rằng, tín dụng khách hàng cá nhân có thể được phân loại nhiều tiêu chí khác nhau, cụ thể như sau: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Phân loại theo phương thức cho vay

Cho vay từng lần: Là hình thức cho vay mà mỗi một lần vay vốn.

Cho vay theo hạn mức: cung ứng vốn cho các khách hàng cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu thường xuyên. Ngân hàng xác định và thỏa thuận với khách hàng hạn mức cho vay tối đa duy trì trong một thời gian nhất định tùy thuộc với mức thu nhập hoặc chu kỳ sản xuất kinh doanh.

Phân loại theo thời gian cho vay

Cho vay ngắn hạn: là khoản cấp tín dụng với thời hạn dưới 1 năm, chủ yếu của khoản tín dụng này là bổ sung nguồn vốn thiếu hụt hoặc những nhu cầu tiêu dùng có thời gian ngắn hạn.

Cho vay trung hạn: là khoản cấp tín dụng có thời hạn từ 1 – 5 năm, chủ yếu được dùng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến kỹ thuật công nghệ, mở rộng và xây dựng công trình nhỏ.

Cho vay dài hạn: là khoản cấp tín dụng có thời hạn từ 5 năm trở lên, loại tín dụng này dùng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản như đầu tư xây dựng các công trình mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.

Phân loại theo hình thức bảo đảm

Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại tín dụng được cấp với điều kiện phải có tài sản đảm bảo như thế chấp, cầm cố, hoặc cần có bảo lãnh của người thứ ba. Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo để ngân hàng có cơ sở thu hồi vốn cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn nhằm bù đắp lại khoản tiền vay trong trường hợp người vay mất khả năng trả nợ. Hiện nay các khoản vay lớn của KHCN đều được áp dụng loại cho vay này.

Cho vay không có tài sản bảo đảm: là cho vay không cần tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc không có sự bảo lãnh của người thứ ba. Việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu quả thì không cần đòi hỏi nguồn thu nợ bổ sung.

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

2.3.1 Khái niệm

Theo Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm (hoặc dịch vụ) với những kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả phù hợp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng hoặc thỏa mãn.

Như vậy, sự hài lòng có thể được hiểu là sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa sự kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực không đúng như kỳ vọng.

2.3.2 Vai trò sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng

Dựa trên các nghiên cứu của Spreng và cộng sự (1996), Kotler và Keller (2006) kết hợp với các đặc trưng của ngân hàng thì có thể cho rằng sự hài lòng của khách hàng mang lại các lợi ích sau đây đối với hoạt động ngân hàng như sau:

Duy trì khách hàng hiện tại và tăng cường lòng trung thành: Khách hàng hài lòng thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, đồng thời ít có khả năng chuyển sang ngân hàng khác. Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, sự hài lòng có thể giúp ngân hàng giữ chân người sử dụng có lịch sử tín dụng tốt, từ đó giảm chi phí tiếp thị và rủi ro tín dụng.

Thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu truyền miệng: Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng mở rộng thị phần một cách tự nhiên và hiệu quả. Đây là một hình thức tiếp thị có chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả cao, nhất là tại các khu vực địa phương như huyện Thống Nhất – nơi yếu tố cộng đồng, uy tín lan tỏa rất mạnh.

Tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận: Khách hàng hài lòng thường sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, ngân hàng có thể bán chéo các tiện ích khác từ đó làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng: Khách hàng hài lòng với ngân hàng thường giữ gìn uy tín và sẵn sàng hợp tác trong quá trình trả nợ, từ đó giúp ngân hàng quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả hơn. Đặc biệt trong phân khúc tín dụng cá nhân, nơi ngân hàng dựa nhiều vào uy tín và khả năng tài chính cá nhân, sự hài lòng có thể góp phần tạo dựng mối quan hệ tín dụng lành mạnh và bền vững.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ, mà còn là một yếu tố chiến lược giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững và giữ vững vị trí trên thị trường.

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml và cộng sự (2018) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước và cảm nhận thực tế, trước và sau khi sử dụng. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và trong tín dụng cá nhân nói riêng, chịu tác động bởi các yếu tố. Dưới đây là một số nhóm yếu tố phổ biến và có ảnh hưởng rõ rệt, thường được áp dụng trong các nghiên cứu định lượng theo mô hình Service Quality (SERVQUAL) hoặc mô hình mở rộng có liên quan.

Sự tin cậy (Reliability)

Đây là yếu tố phản ánh khả năng thực hiện đúng cam kết của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu ngân hàng:

Giải ngân đúng hẹn như đã tư vấn
Cung cấp thông tin minh bạch về lãi suất, kỳ hạn, điều kiện tín dụng
Xử lý hồ sơ chính xác, không phát sinh sai sót

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Đề cập đến khả năng phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng cần trợ giúp.

Hồ sơ được xử lý nhanh
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ
Không phải chờ đợi lâu tại quầy giao dịch

Sự đảm bảo (Assurance)

Phản ánh sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ tự tin của nhân viên ngân hàng.

Nhân viên hiểu rõ sản phẩm tín dụng
Giải thích rõ ràng, tư vấn đúng nhu cầu
Tạo sự tin cậy và an tâm trong quá trình vay vốn

Sự thấu hiểu (Empathy)

Là khả năng lắng nghe, quan tâm cá nhân hóa dịch vụ đối với từng khách hàng.

Mỗi khách hàng có hoàn cảnh và nhu cầu vay khác nhau
Sự quan tâm, linh hoạt trong xét duyệt giúp khách hàng cảm thấy được đồng hành

Cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles)

Bao gồm:

Không gian giao dịch (sạch sẽ, thoáng mát, chuyên nghiệp)
Trang thiết bị hiện đại
Biểu mẫu rõ ràng, dễ điền Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.
Hệ thống ATM, ứng dụng mobile banking hỗ trợ khách hàng Dù đây không phải là yếu tố quan trọng nhất, nhưng nếu kém chất lượng sẽ gây ấn tượng xấu ban đầu.

2.3.4 Các mô hình nghiên đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Trong kinh doanh, nhất là trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV), doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp dựa trên bởi 3 thành phần chất lượng: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình ảnh: Thể hiện chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô chất lượng khoảng cách với 5 cấp độ khác nhau.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do phía nhà cung cấp không hiểu rõ khách hàng muốn gì. Điều này cho thấy không phải lúc nào nhà cung cấp cũng nhận thức rõ về khách hàng của mình.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi sự cảm nhận của người dùng thành các tiêu chí đánh giá cụ thể bởi cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi bên cung cấp dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ như các tiêu chí đã định. Từ đây, có thể thấy nhân viên có tầm quan trọng tác động đến việc khách hàng đánh giá về CLDV.

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có những hành động làm cho khách hàng tăng mức độ kì vọng về chất lượng dịch vụ nhưng sau đó không được thực hiện như cam kết. Những hành động này có thể là các thông tin khuyến mãi, các chương trình quảng cáo thổi phồng chất lượng dịch vụ so với thực tế. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách số 5. Khoảng cách số 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến CLDV chính là điều chỉnh cho khoảng cách số 5 là tối thiểu.

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ, do đó, mô hình này đã được nhóm tác giả tiếp tục phát triển thành bộ mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL, với 10 thành phần ban đầu:

Tin cậy (Reliability): Nêu lên về việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng cam kết trong lần đầu sử dụng.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nêu lên về trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (Courtesy): Nêu lên về tính cách phục vụ.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng nắm bắt thông tin.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thông qua sự an toàn ví dụ như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị đi kèm.

Đến năm 1988, mô hình chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ, do đó, để có thể tiến hành được, Parasuraman và cộng sự (1988) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể 5 đặc tính đó là:

Phương tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng.

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần.

Mô hình cảm nhận của Cronin và Taylor (1992) Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Tuy nhiên, thông qua việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình cảm nhận SERVPERF, được xác định chất lượng dịch vụ chỉ bằng cách là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL, do đó, nguồn gốc xuất phát có từ thang đo SERVQUAL, hơn nữa, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Cụ thể thông qua, công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó:

SQ = Chất lượng dịch vụ người dùng nhận được; k = Số lượng các đặc tính;
P = Nhận thức của người dùng i đối với dịch vụ thông qua đặc tính j.

Với mô hình SERVPERF, các nhà nghiên cứu này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ. Với đặc điểm đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, mô hình SERVPERF vẫn đạt kết quả tương đối chính xác. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ: đó là sự kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Avkiran (1994)

Đối với mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển mô hình ban đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên; (2) sự tín nhiệm; (3) yếu tố thông tin; (4) sự đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và (6) khả năng tiếp cận quản lý dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và công sự (1988). Avkiran (1994) đã tiến hành nghiên cứu ở các ngân hàng thương mại Úc, qua đó đã đề xuất mô hình BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để kiểm tra hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng và dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc người dùng để làm căn cứ cho việc ra quyết định trong hoạt động Marketing.

Nhân viên (Staffconduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên.
Sự tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng.
Yếu tố thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng.

Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to tellerservices): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong các giờ làm việc, nhất là giờ cao điểm. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

Xuất phát từ phản hồi về sự không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, Johnston (1997) đã tiến hành nghiên cứu các sáng kiến nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp dựa trên Thang đo Likert 5 điểm, mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:

Tiếp cận (Access): Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch.
Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ.
Tính chu đáo (Attentive/helpfulness): Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên.
Chăm sóc (Care): Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn.
Tính sẵn có (Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ.
Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): Thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp.
Tiện nghi (Comfort): Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất.
Cam kết (Commitment): Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việc.
Thông tin (Communication): Thể hiện khả năng truyền đạt thông tin về các loại hình dịch vụ.
Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên.
Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của nhân viên.
Tính linh hoạt (Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý vấn đề và đưa ra tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Thân thiện (Friendliness): Thể hiện qua thái độ thân thiện nhân viên.
Chức năng (Functionality): Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp.
Tính công bằng (Integrity): Thể hiện qua việc đối xử với khách hàng một cách công bằng và không phân biệt.
Tin cậy (Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ.
Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, đáp ứng một cách nhanh chóng dự trên nhu cầu của người dùng.
An toàn (Security): Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ.

2.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Amoah Mensah (2010)

Dựa trên bối cảnh của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Amoah Mensah (2010) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần. “Tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: 1) phương tiện hữu hình; 2) tin cậy; 3) đáp ứng; 4) đồng cảm; 5) đảm bảo và 6) tính thuận tiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sự khác nhau trong cảm nhận giữa khách hàng người Ghana và khách hàng Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Khách hàng người Ghana đánh giá rằng là nhân tố làm cho khách hàng Ghana cảm thấy khá hài lòng đó là Tính thuận tiện. Tuy nhiên, khách hàng cho biết rằng họ đặc biệt không hài lòng với 2 nhân tố tin cậy và đáp ứng. Khách hàng tại Ghana cảm thấy bất tiện và mong muốn các ngân hàng tại Ghana sẽ lắp đặt thêm hệ thống máy ATM tại những trung tâm mua sắm đồng thời họ cũng mong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được giới thiệu và khuyến khích sử dụng phổ biến hơn nữa.

Ngược lại, khách hàng Tây Ban Nha đánh giá rằng là yếu tố có tác động nhất đến sự hài lòng của họ là Sự đáp ứng. Tuy nhiên, khách hàng tại đây cũng cho biết rằng họ cảm thấy không hài lòng với nhân tố Phương tiện hữu hình. Nhiều người dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Tây Ban Nha cho rằng các ngân hàng cải thiện cơ sở vật chất hạ tầng và nhân viên ngân hàng cần được thiết kế lại đồng phục một cách đồng bộ và chuyên nghiệp.

Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah (2014)

Nghiên cứu được tiến hành ở các ngân hàng bán lẻ tại New Zealand, được tiến hành thông qua mô hình gồm 5 thành phần theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988): Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ an toàn, Sự cảm thông. Phương pháp được áp dụng trong việc phân tích dữ liệu thu thập từ các phiếu khảo sát theo thang đo Likert từ điểm 1-5. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các đặc điểm kinh tế xã hội của người trả lời, sử dụng số liệu thống kê mô tả. Nam giới là phần lớn những người được hỏi, họ ở độ tuổi trung bình từ 26 đến 40 năm, có trình độ học vấn cao với nhiều loại nghề khác nhau. Hầu hết trong số họ (57%) có hơn 5 năm kinh nghiệm với ngân hàng hiện tại; Bên cạnh đó, nghiên cứu đã xét đến mối quan hệ ở ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng, gồm các biến độ tin cậy, đảm bảo và đáp ứng là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể về sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ ở New Zealand, nhất là biến Sự tin cậy có tác động mạnh nhất.

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2010)

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” của tác giả Nguyễn Viết Hải đã đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu gồm có 6 thành phần, đó là: 1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM.

Nghiên cứu của Lê Thị Huyền Linh (2012)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu tại Agribank – Chi nhánh Châu Thành thông qua mô hình nghiên cứu 5 yếu tố như là Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước là thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn thử người sử dụng và nhân viên nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng. Sau khi có dữ liệu thì sử dụng thống kê mô tả để biết được thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng. Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa (2015)

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh”. Bài nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này tiến hành lấy mẫu là 200 khách hàng bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại PGD Càng Long. Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm những thông tin cá nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp và những thông tin về thời gian, mức độ và địa điểm giao dịch, nhất là các yếu tố như là Độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm và cơ sở vật chất, qua đó người dùng sẽ cho điểm mức độ hài lòng đối đối với chất lượng dịch vụ và đưa ra các yêu cầu cải thiện. Thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, thế nên. sau khi thực hiện phân tích, tác giả nhận thấy còn lại 28 biến được nhóm lại thành 4 nhân tố gồm Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ, Đồng cảm, Vật Chất, trong đó, Tin cậy và Đáp ứng có sức ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018)

Trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp”, tác giả Phạm Xuân Thành trong nghiên cứu của mình nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp, thông qua việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được sử dụng và hiệu chỉnh. Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng được sử dụng. Qua đó, kết quả tìm thấy 4 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Cảm thông; (3) Hữu hình; (4) Thông tin sản phẩm. Trong số những yếu tố này, Tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu của Đỗ Cẩm Hiền (2023)

Trong nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử”, tác giả Đỗ Cẩm Hiền thông qua việc phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 700 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy có sáu nhân tố gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, như trong đó nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Sự tin cậy.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước

2.4.3 Khoảng trống các nghiên cứu và hướng nghiên cứu của đề tài

Qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cho thấy, phần lớn các nghiên cứu đều khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình phổ biến như SERQUAL, SERVPERF và BANKSERV đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều bối cảnh nghiên cứu khác nhau nhằm đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khoảng trống nghiên cứu cần được xem xét. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Thứ nhất, nhiều nghiên cứu trước đây được thực hiện tại các NHTM cổ phẩn hoặc khu vực đô thị lớn, nơi khách hàng có mức độ tiếp cận công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại cao. Trong khi đó, các nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM Nhà nước, đặc biệt ở khu vực nông thôn còn tương đối hạn chế. Đặc điểm khách hàng tại khu vực này có sự khác biệt về nhu cầu vay vốn, thói quen giao dịch và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó, kết quả nghiên cứu tại khu vực đô thị chưa phản ánh đầy đủ thực tế tại địa phương.

Thứ hai, nhiều nghiên cứu tập trung đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chưa đi sâu vào dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân – lĩnh vực có đặc thù riêng liên quan đến quy trình thẩm định, thời gian giải ngân, mức độ tương tác giữa khách hàng và cán bộ tín dụng cũng như yếu tố niềm tin trong quan hệ tín dụng.

Thứ ba, trong bối cảnh hoạt động của Agribank tại khu vực nông thôn, yếu tố thương hiệu và mạng lưới rộng khắp được xem là lợi thế có sẵn, do đó sự hài lòng của khách hàng có xu hướng chịu ảnh hưởng nhiều hơn bởi yếu tố cảm nhận trong quá trình giao dịch thực tế. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chưa phân tích rõ mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong bối cảnh này.

Song song với việc nghiên cứu chuyên sâu về nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực nông thôn thì vấn đề chọn biến cũng là yếu tố quan trọng. Từ các dẫn chứng thực nghiệm đã được giới thiệu, nhất là các lý thuyết về mô hình như là mô hình SERVQUAL, SERVPERF, BANKSERV, vv và vv, thì lý do lớn nhất cho việc chọn mô hình SERVQUAL là yếu tố về trọng tâm con người, đối với khu vực nông thôn, gần như là các khu vực hạn chế về mặt công nghệ – kỹ thuật, hơn nữa, ở những khu vực này thì Agribank là chiếm đa số, do đó, yếu tố thương hiệu thường sẽ được bỏ qua mà chỉ tập trung vào yếu tố cảm nhận của người dùng. Do đó, đối với mô hình SERVQUAL đã gần như hội tụ đủ các yếu tố để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng. Thế nên, điều đó cũng là nguyên nhân chính giúp tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL tái lập lại nghiên cứu dựa trên các dẫn chứng trên để kiểm tra lại tính hợp lý của bằng chứng trên liệu có phù hợp với Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai hay không.

TÓM TẮT CHƯƠNG II Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank.

Chương II đã trình bày các khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân cũng như là các lý thuyết liên quan. Tiếp theo, tác giả đã trình bày các bằng chứng có liên quan đến đề tài, qua đó, tác giả đã đưa ra các yếu tố tác động là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm đến sự hài lòng để có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của mình.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 13