Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nhằm thực hiện mục tiêu cụ thể là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai”, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu theo sơ đồ sau:

• Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Tổng hợp cơ sở lý thuyết và định hướng cho mô hình thông qua các dẫn chứng trong và ngoài nước.

Bước 2: Phát triển mô hình nghiên cứu thông qua bước 1.

Bước 3: Xây dựng thang đo và xác định mẫu nghiên cứu, kèm theo là đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Bước 4: Xác định số lượng mẫu dữ liệu thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc từ khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai từ tháng 03/2025 đến tháng 05/2025.

Bước 5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, thông qua độ tin cậy nội tại của từng thang đo được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, với tiêu chí chấp nhận là hệ số α ≥ 0.7, đặc biệt các biến có hệ số tương quan biến – tổng dưới 0.4 sẽ được xem xét loại bỏ để tăng độ tin cậy tổng thể.

Bước 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác nhận cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu. Quy trình bắt đầu với kiểm định điều kiện thực hiện EFA thông qua chỉ số KMO (≥ 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, cũng như phương pháp trích xuất Principal Component Analysis và phép xoay Varimax được sử dụng để tối ưu hóa cấu trúc nhân tố.

Bước 7: Nhận định về sự tương quan giữa các biến để đánh giá mối liên hệ giữa các biến giải thích và biến được giải thích

Bước 8: Tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết. Đánh giá ý nghĩa thống kê ở mức α = 0.05 và α = 0.1, thông qua các chỉ số R-square và F-test.

Bước 9: Kiểm định khuyết tật mô hình.

Bước 10: Căn cứu vào kết quả hồi quy, đề tài sẽ tổng hợp kết quả thông qua đo lường mức độ tác động của các yếu tố và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Bước 11: Thông qua bước 10 là sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu, qua đó khuyến nghị cho Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

3.2.1 Khái quát mô hình nghiên cứu

Ở chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng của các nghiên cứu trước đây. Sau khi tham khảo các dẫn chứng trước đây, tác giả thông qua các nghiên cứu của Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1988); Avkiran (1994); Johnston (1997); Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015); Lê Thị Huyền Linh (2012) và Nguyễn Viết Hải (2010), qua đó, các quan điểm đều ủng hộ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) luôn được cho là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, trong khi, mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc điểm riêng nên nên cần phải điều chỉnh mô hình này để phù hợp với tính chất nghiên cứu của từng ngành cụ thể. Do đó trong mô hình nghiên cứu này, tác giả kế thừa và giữ lại những yếu tố phổ biến và thích hợp với nội dung nghiên cứu, do đó sẽ bao gồm 5 biến độc lập là Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các dẫn chứng trước đây, tác giả giữ lại những yếu tố phổ biến và phù hợp với nghiên cứu, cũng như khi khảo sát các khách hàng sơ bộ thì không có phát sinh thêm yếu tố mới, chính vì thế tác giả đề xuất mô hình như hình 3.2.

• Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu

3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như cam kết, chính xác, đáng tin cậy ngay từ lần đầu tiên. Một dịch vụ tín dụng KHCN thể hiện mức độ khách hàng tin rằng tổ chức tín dụng sẽ cung cấp dịch vụ một cách minh bạch, đúng cam kết, bảo mật và vì lợi ích của khách hàng. Đây cũng là yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như đã được các nghiên cứu Amoah Mensah (2010); Nguyễn Viết Hải (2010); Phạm Xuân Thành (2018); Đỗ Cẩm Hiền (2023) ủng hộ. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất được đặt ra như sau:

Giả Thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất của ngân hàng. Điều đó thể hiện qua hình ảnh nơi giao dịch khang trang sạch sẽ, máy móc thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự chuyên nghiệp cũng như đã được các nghiên cứu như Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015); Đỗ Cẩm Hiền (2023) ủng hộ. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ hai được đặt ra như sau:

Giả Thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần đáp ứng: là sự khả năng và sự sẵn sàng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng của khách hàng cũng như đã được các nghiên cứu như Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015); Đỗ Cẩm Hiền (2023) ủng hộ. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ ba được đặt ra như sau: Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Giả Thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần Đảm bảo: đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng, qua đó mà khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên chất lượng cũng như đã được các nghiên cứu như Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014) ủng hộ. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ tư được đặt ra như sau:

Giả Thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đảm bảo và Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần Đồng cảm: đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua các việc như là sự quan tâm hỏi han, gọi điện hỏi thăm tình hình nhu cầu của khách cũng như đã được các nghiên cứu như Amoah Mensah (2010); Phạm Xuân Thành (2018) ủng hộ. Vì thế, giả thuyết nghiên cứu thứ năm được đặt ra như sau:

Giả Thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đảm bảo và Sự hài lòng của khách hàng.

3.3 THANG ĐO CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH

3.3.1 Thang đo biến phụ thuộc

• Bảng 3.1: Thang đo biến phụ thuộc

3.3.3 Thang đo các biến độc lập

• Bảng 3.2: Thang đo biến độc lập

3.4 MẪU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu của các khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến.

3.4.2 Mẫu nghiên cứu

Đề tài sử dụng bảng khảo sát người dùng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai được khảo sát từ tháng 03/2025 đến tháng 05/2025 thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến.

3.4.3 Kích cỡ mẫu

Trong nghiên cứu cứu, tác giả sử dụng các phương pháp: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA để kiệm định giả thuyết. Trong đó EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát (n ≥ 5 * m), trong đó m là tổng số biến trong bảng hỏi (biến quan sát). Đây là nguyên tắc phổ biến trong nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố để kiểm định cấu trúc thang đo. Trong mô hình nghiên cứu này, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 24 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu phải là 24 * 5 = 120 quan sát. Như vậy, kích thước mẫu sẽ là n ≥ 120 mẫu quan sát.

3.4.4 Công cụ để tiến hành nghiên cứu

Kết quả được tiến hành dựa trên bảng khảo sát cùng sự hỗ trợ của Excel và STATA17.0.

3.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3.5.1 Phương pháp định tính Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Thông qua việc xem xét các dẫn chứng thực nghiệm có liên quan, qua đó, đề tài sẽ thông qua việc sử dụng thống kê mô tả để xem xét các yếu tố đặc trưng của biến được giải thích và các biến giải thích được dùng cho mô hình.

3.5.2 Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được sử dụng nhằm kiểm định kết quả của nghiên cứu, bao gồm các phương pháp: kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội.

3.5.2.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được dùng cho mục đích tổng quan về các biến, các chỉ số trong thống kê mô tả gồm có: trung bình (Mean), nhỏ nhất (Minimum), lớn nhất (Maximum), độ lệch chuẩn (Standard deviation) và số quan trắc (Observations).

3.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra nhất quán và ổn định của kết quả đo lường khi lặp lại, chỉ số sẽ cho biết liệu các biến quan sát trong một thang đo có đo lường một yếu tố tiềm ẩn một cách chặt chẽ và đáng tin cậy hay không. Một thang đo có độ tin cậy cao sẽ cho ra kết quả tương tự nếu được đo lường nhiều lần.

3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích EFA nhằm giúp giảm số lượng biến trong nghiên cứu bằng cách khám phá các mối quan hệ cơ bản giữa các biến mà không cần có giả thuyết ban đầu, nhằm để xác định có bao nhiêu nhân tố chính tồn tại trong tập hợp biến nghiên cứu và kiểm tra các biến quan sát có mối tương quan với nhau qua đó sẽ được gom thành nhóm vào cùng một nhân tố.

3.5.2.4 Phân tích tương quan Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Phân tích tương quan được dùng cho mục đích tìm hiểu về mối tương quan giữa các biến độc lập, giữa biến độc lập và biến được giải thích. Hơn nữa, phân tích tương quan sẽ nêu ra dấu hiệu về hiện tượng bị đa cộng tuyến, theo Gujarati (2011), nếu hệ số tương quan của một cặp biến giải thích cao hơn 0.8 thì mô hình có nguy cơ gặp hiện tượng bị đa cộng tuyến. Vì vậy, cũng theo Gujarati cho biết, có ba hướng xử lý cho tình hướng này: thứ nhất là bỏ biến có mức tương quan cao với các biến độc lập còn lại và với biến được giải thích, thứ hai là sử dụng phân tích thành phần chính và thứ ba là bỏ qua.

3.5.3 Phân tích hồi quy bội

Để có thể tiến hành phân tích chạy hồi quy bội thì cần có các bước sau:

Bước 1: Thống kê mô tả về dữ liệu nghiên cứu.

Bước 2: Đánh giá độ tin cậu của thang đo, thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn chấp nhận là α ≥ 0.7, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt. Đối với các thang đo mới hoặc trong giai đoạn khám phá, hệ số α ≥ 0.6 có thể được chấp nhận. Đối với, phân tích tương quan biến – tổng: Các biến quan sát có hệ số tương quan < 0.4 sẽ được xem xét loại bỏ để cải thiện độ tin cậy tổng thể của thang đo.

Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA). EFA được thực hiện để kiểm định tính giá trị cấu trúc của các thang đo và xác định cấu trúc nhân tố cơ bản, thông qua kiểm định điều kiện tiên quyết, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) với tiêu chuẩn 0.5 < KMO < 1, đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố. Hệ số KMO càng gần 1 thì dữ liệu càng phù hợp cho phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity với p < 0.05 để xác nhận ma trận tương quan khác ma trận đơn vị. Đối với kiểm định ma trận xoay nhân tố: Tiêu chuẩn Factor loading ≥ 0.5 được sử dụng để xác định các biến quan sát thuộc về nhân tố tương ứng. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Bước 4: Phân tích tương quan.

Bước 5: Phân tích mô hình hồi quy.

Bước 6: Kiểm định khuyết tật của mô hình, bao gồm kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua sử dụng Variance Inflation Facto (VIF) được áp dụng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến với tiêu chuẩn VIF < 10, đảm bảo tính độc lập của các biến độc lập trong mô hình và kiểm định phương sai sai số thay đổi thông qua kiểm định Breusch – Pagan để kiểm tra tính đồng nhất của phương sai sai, nếu giá trị p_value lớn hơn 5% thì“không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

Bước 7: Kiểm định giả thuyết thông qua t-test, thông qua chỉ số p_value, so với mức chỉ số ý nghĩa α với các chỉ số 0.1, 0.05 và 0.01, kiểm tra tác động ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc.

• TÓM TẮT CHƯƠNG III

Chương III nêu ra quy trình nghiên cứu, qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu nhằm xác định Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai, đặt ra các giả thuyết có liên quan thông qua các dẫn chứng có liên quan. Bên cạnh đó, đề tài cũng nêu ra thang đo cho biến được giả thích và các biến giả thích, lấy mẫu dữ liệu cho nghiên cứu thông qua bảng khảo sát câu hỏi, được tổng hợp trên phần mềm Excel. Hơn nữa, đề tài cũng nêu ra cách thức trình bày cho phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy cho thang đo, nhân tố khám phá EFA, độ tương quan và phân tích hồi quy bội. Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com