Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Tác giả nhận được 236 bảng khảo sát ý kiến từ khách hàng thông qua bảng khảo sát trực tuyến, sau khi kiểm tra có 26 bảng trả lời không đạt yêu cầu, thu được 210 đơn hợp lệ. Do đó, số mẫu hợp lệ được chọn chính xác cuối cùng là 210 mẫu

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và được điều chỉnh thông qua thảo luận của cán bộ quan hệ khách hàng và giảng viên hướng dẫn nhằm đảm bảo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Quy mô mẫu này đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho việc thực hiện các phép phân tích thống kê đa biến và đảm bảo độ tin cậy cao cho các kiểm định thống kê được sử dụng trong nghiên cứu và tác giả đưa vào nghiên cứu được tiến hành phân tích thống kê mô tả, trước tiên là giới tính được biểu thị dưới như hình 4.1 bên dưới

• Hình 4.1: Thống kê giới tính tại bảng khảo sát câu hỏi

Từ hình 4.1 có thể thấy, nhu cầu cho cho vay đối nam giới, trong khi tỷ lệ nữ giới thì thấp hơn, điều này cũng là điều dễ hiểu, khi mà hoạt động vay vốn tạo giá trị kinh tế thường tập trung chủ yếu ở nam giới so với nữ giới khi nữ giới làm công việc nội trợ và vay tiêu dùng với giá trị món đồ là nhỏ, so với các công việc kinh doanh của nam giới. Tuy vậy, nhìn chung là không có sự chênh lệch quá nhiều trong quá trình khảo sát tại Agribank – Chi nhánh Huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

Đối với trình độ học vấn, được biểu thị trong hình 4.2 bên dưới, có thể thấy rằng, trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, điều đó có thể cho thấy, khách hàng có trình độ nhất định để có thể am hiểu về các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, nhất là nghiệp cho vay tín dụng.

• Hình 4.2: Thống kê trình độ học vấn tại bảng khảo sát câu hỏi

Đối với nghề nghiệp, được biểu thị trong hình 4.3 bên dưới, có thể thấy rằng, thì không có nhiều sự khác biệt, tuy nhiên, công chức, viên chức vẫn chiếm tỷ lệ cao. Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

• Hình 4.3: Thống kê nghề nghiệp tại bảng khảo sát câu hỏi

Đối với độ tuổi, được biểu thị trong hình 4.4 bên dưới, có thể thấy rằng, thì độ tuổi trong lao động từ 18 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất, điều này là hoàn toàn phù hợp, khi nhu cầu vay vốn chủ yếu tập trung vào nhóm người đang bắt đầu sự nghiệp kinh doanh cho bản thân hoặc phục vụ các nhu cầu khác cho bản thân hay cho gia đình.

• Hình 4.4: Thống kê độ tuổi tại bảng khảo sát câu hỏi

Đối với thống kê thu nhập bình quân, được biểu thị trong hình 4.5 bên dưới, có thể thấy rằng, thì mức thu nhập dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất, điều này là hoàn toàn phù hợp, khi nhu cầu vay vốn chủ yếu tập trung vào nhóm người đang bắt đầu sự nghiệp kinh doanh cho bản thân hoặc phục vụ các nhu cầu khác cho bản thân hay cho gia đình.

• Hình 4.5: Thống kê thu nhập bình quân tại bảng khảo sát câu hỏi

Đối với thống kê mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng, được biểu thị trong hình 4.6 bên dưới, có thể thấy rằng, cho vay tiêu dùng là lựa chọn hàng đầu, chiếm tỷ trọng cao nhất, điều này rất phù hợp khi mà mức thu nhập dưới 20 triệu đồng ở hình 4.5, cho thấy rằng, tiêu dùng phục vụ cho bản thân và gia đình có thể như là mua xe ô tô, sửa chửa nhà cửa hay các tài sản mang giá trị cao khác như điện thoại, máy vi tính, vv và vv.

• Hình 4.6: Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng tại bảng khảo sát câu hỏi

Đối với thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng, được biểu thị trong hình 4.7 bên dưới, có thể thấy rằng, sử dụng lần đầu và nhiều hơn 1 lần, cho thấy xu thế sử dụng tín dụng cho mục đích cá nhân đang được gia tăng tại chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai.

• Hình 4.7: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng tại bảng khảo sát câu hỏi

4.2 QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Toàn bộ dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm Stata phiên bản 17.0, đảm bảo tính chính xác và nhất quán trong suốt quá trình phân tích. Các biến nghiên cứu đã được kiểm tra kỹ lưỡng về tính đầy đủ và không có giá trị khuyết đáng kể nào ảnh hưởng đến kết quả phân tích.

4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

• Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 4.1 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thang đo, ta thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo của các biến độc lập như: Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Sự dảm bảo (DB) và Sự đồng cảm (DC) đều lớn hơn 0.7, riêng Phương tiện hữu hình (PTHH) gần bằng 0.7 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.4. Như vậy, tất cả các biến đều phù hợp để được đưa vào mô hình.

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần của thang đo, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích EFA cho các thang đo này. Mục đích của phân tích nhân tố khám phá EFA là để bảo đảm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.

• Bảng 4.2: Kiểm định Bartlett’s Test KMO
• Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố

Phân tích kết quả từ các bảng 4.2 và 4.3, cho thấy:

Hệ số KMO = 0.766 thoả mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế;

Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thoả mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, không xuất hiện hiện tượng tải chéo (cross-loading) giữa các nhân tố. Cấu trúc nhân tố rõ ràng và phù hợp với cơ sở lý thuyết.

4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả phân tích sự tương quan giữa các biến để đánh giá mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

• Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

4.5.1 Tương quan với biến phụ thuộc (HL)

TC có tương quan dương với HL (r = 0.0127), gợi ý về mối quan hệ tích cực PTHH có tương quan dương với HL (r = 0.2365), gợi ý về mối quan hệ tích cực

• DU có tương quan âm mạnh nhất với QDV (r = -0.0671)
• DB có tương quan âm yếu với QDV (r = -0.0786)
• DC có tương quan rất yếu với QDV (r = -0.042)

4.5.2 Tương quan giữa các biến độc lập

Các mối tương quan khác đều ở mức thấp (< 0.25)

Kết luận: Nhìn chung các biến có tương quan thấp.

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI

Phân tích hồi quy nhằm mục tiêu xem xét sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Cụ thể, biến phụ thuộc trong trường hợp này là sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Huyện Thống Nhất – Đồng Nai. Mô hình hồi quy như sau: HL = β0 + β1TC + β2PTHH + β3DU + β4DB + β5DC + ei.

• Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy

4.7 KIỂM ĐỊNH KHUYẾT TẬT CỦA MÔ HÌNH

4.7.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

• Bảng 4.6: Hệ số phóng đại phương sai

Từ bảng 4.6 ta thấy, tất cả các hệ số VIF đều bé hơn 2, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xuất hiện trong mô hình.

4.7.2 Kiểm định phương sai sai số thay đổi Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi được trình bày tại bảng 4.7 như sau:

• Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi

Kiểm định White có các giả thuyết:

• H0: Không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.
• H1: Có hiện tượng phương sai sai số thay đổi

Kết quả kiểm định White cho giá trị Prob bằng 0.0330 lớn hơn 1% nên chấp nhận giả thuyết H0.

Với kết quả trên thì mô hình không có khuyết tật là hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

4.8 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MÔ HÌNH

Đề tài nghiên cứu từ bảng 4.5, mô hình nghiên được viết lại dưới dạng phương trình như sau:

• Mô hình nghiên cứu: HL = 3.710105 – 0.00245*TC + 0.240631*PTHH -0.00407*DU – 0.06451*DB + 0.026886*DC + ei

Từ kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp OLS cho thấy biến PTHH ảnh hưởng dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa thống kê là 5%, các biến còn lại không có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Giá trị Prob>chi2 = 0.0202 < 0.05, cho nên mô hình được chấp nhận.

4.9 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tác động cùng chiều của biến độc lập đến sự hài lòng của của khách hành cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai

• Phương tiện hữu hình (PTHH)

Từ kết quả hồi quy theo phương pháp OLS tại bảng 4.5, chỉ có duy nhất biến độc lập PTHH có ảnh hưởng đến biến được giải thích HL với mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi quy OLS của PTHH là 0.240631 cho thấy tác động cùng chiều giữa biến số liên quan tới phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cũng là biến số có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cùng chiều với giả thuyết ban đầu của tác giả cũng như các dẫn chứng như của Amoah Mensah (2010); Nguyễn Viết Hải (2010); Phạm Xuân Thành (2018); Đỗ Cẩm Hiền (2023), do đó, kết quả này là hoàn toàn phù hợp với kết quả thực tiễn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai, khi mà thông qua phân tích mô tả thì phần lớn số lượng khách hàng được khảo sát đều là khách hàng có bằng đại học, như vậy, khách hàng đã có kiến thức nhất định về tài chính ngân hàng, do đó, các phương tiện hữu hình, ví dụ như là cơ sở vật chất và thao tác dễ dàng đối với ứng dụng trên điện thoại thông minh là điều khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.

Không có sự tác động của biến độc lập đến sự hài lòng của của khách hành cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Huyện Thống Nhất – Đồng Nai Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

• Sự tin cậy (TC)

Từ kết quả hồi quy theo phương pháp OLS tại bảng 4.5, biến độc lập TC không có ảnh hưởng đến biến được giải thích HL với mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả này ngược chiều với giả thuyết ban đầu của tác giả và các dẫn chứng trước đó như của Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015); Phạm Xuân Thành (2018); Đỗ Cẩm Hiền (2023), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với kết quả thực tiễn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai, khi mà thông qua phân tích mô tả thì phần lớn số lượng khách hàng được khảo sát đều là khách hàng có bằng đại học, như vậy, khách hàng đã có kiến thức nhất định về tài chính ngân hàng, do đó yếu tố về sự tin cậy không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

• Sự đáp ứng (DU)

Từ kết quả hồi quy theo phương pháp OLS tại bảng 4.5, biến độc lập DU không có ảnh hưởng đến biến được giải thích HL với mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả này ngược chiều với giả thuyết ban đầu của tác giả và các dẫn chứng trước đó như là của Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014); Dương Thanh Nghĩa (2015); Đỗ Cẩm Hiền (2023), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với kết quả thực tiễn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai, khi mà thông qua phân tích mô tả thì phần lớn số lượng khách hàng được khảo sát đều là khách hàng có bằng đại học, như vậy, khách hàng đã có kiến thức nhất định về tài chính ngân hàng, do đó yếu tố về sự đáp ứng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

• Sự đảm bảo (DB)

Từ kết quả hồi quy theo phương pháp OLS tại bảng 4.5, biến độc lập TC không có ảnh hưởng đến biến được giải thích HL với mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả này ngược chiều với giả thuyết ban đầu của tác giả và các dẫn chứng trước đó như là Amoah Mensah (2010); Moha Asri Abdullah (2014), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với kết quả thực tiễn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai, khi mà thông qua phân tích mô tả thì phần lớn số lượng khách hàng được khảo sát đều là khách hàng có bằng đại học, như vậy, khách hàng đã có kiến thức nhất định về tài chính ngân hàng, do đó yếu tố về sự đảm bảo không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

• Sự đồng cảm (DC) Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Từ kết quả hồi quy theo phương pháp OLS tại bảng 4.5, biến độc lập TC không có ảnh hưởng đến biến được giải thích HL với mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả này ngược chiều với giả thuyết ban đầu của tác giả và các dẫn chứng trước đó như là Amoah Mensah (2010); Phạm Xuân Thành (2018), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với kết quả thực tiễn tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai, khi mà thông qua phân tích mô tả thì phần lớn số lượng khách hàng được khảo sát đều là khách hàng có bằng đại học, như vậy, khách hàng đã có kiến thức nhất định về tài chính ngân hàng, do đó yếu tố về sự đồng cảm không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

• TÓM TẮT CHƯƠNG IV

Chương IV tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu nhằm phản ánh đặc điểm của đối tượng khảo sát, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, qua đó là phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố trong mô hình và kế tiếp nghiên cứu sử dụng phân tích tương quan để chỉ ra mối liện hệ tuyến tính giữa từng các biến với nhau. Kế đó, nghiên cứu trình bày kết quả hồi quy theo phương pháp hồi quy tuyến tính bội (OLS) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất. Từ”kết quả kiểm định t-test cho cho thấy được rằng biến PTHH có tác động cùng chiều đến biến HL, các biến TC, DU và DB không có ảnh hưởng biến HL.

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1 KẾT LUẬN

Trên cơ sở lý thuyết của chương II, mô hình nghiên cứu được đề cập tại chương III cũng như kết quả nghiên cứu của chương IV, nghiên cứu đã trả lời các câu hỏi cụ thể sau:

Câu hỏi 1, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai ?

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát, các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị sử dụng thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám khá (EFA). Kết quả cho thấy một yếu tố là biến phương tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiếu đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Điều này phản ánh đặc điểm khách hàng tại khu vực huyện Thống Nhất –Đồng Nai, nơi khách hàng vẫn đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất, môi trường giao dịch và sự thuận tiện trong quá trình tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Câu hỏi 2, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất, Đồng Nai ?

Đề tài đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai như sau: phương tiện hữu hình là yếu tố duy nhất có tác động tích cực với hệ số hồi quy 0.240631, thể hiện vai trò then chốt của yếu tố phương tiện hữu hình, ví dụ cơ sở vật chất và ứng dụng trên điện thoại thông minh trong việc phục vụ sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi 3, những khuyến nghị nào sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai ?

Để trả lời cho câu hỏi này, nghiên cứu sẽ đưa ra các khuyến nghị được trình bày tại mục 5.2.

5.2 KHUYẾN NGHỊ

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần ưu tiên cải thiện các yếu tố liên quan đến môi trường giao dịch và cơ sở vật chất nhằm tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Đối với khách hàng cá nhân ở Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất -Đồng Nai thì phần lớn đều có bằng đại học và đều là người lao động đi làm bình thường, bên cạnh việc tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch như tiếp tục nâng cấp khu vực giao dịch theo hướng thuận tiện và thân thiện với khách hàng, bố trí khu vực chờ sạch sẽ, thoáng mát thì vấn đề thao tác trên ứng dụng của điện thoại thông minh là quan trọng nhất, do đó, khuyến nghị là cần phải nghiên cứu về giao diện trên ứng dụng cần có sự thao tác dễ dàng nhất có thể, khách hàng có thể tra cứu thông tin khoản vay, lịch trả nợ hoặc thanh toán nợ đến hạn tại nhà, tăng tính chủ động, tiết kiệm được thời gian di chuyển đi lại của khách hàng, do đó có thể làm gia tăng khả năng hài lòng của khách hàng, từ đó, giúp cho Chi nhánh có thêm nhiều khách hàng cá nhân, tạo thêm doanh thu cho Chi nhánh.

Về mặt yếu tố thời gian, nhất là trong thời gian ngắn trước mắt thì điều quan trọng vẫn là tăng dần sự cảm nhận của khách hàng về mặt phương tiện khi mà mặt thuận lợi là nhóm khách hàng được khảo sát phần lớn đều là các viên chức nhà nước, sử dụng dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của bản thân. Thế nên, về mặt lâu dài, khi mà yếu tố công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng thì sẽ giúp Chi nhánh có thêm nhiều lợi thế trong việc gia tăng nhóm người sử dụng tiềm năng.

Bên cạnh phương tiện hữu hình thì các yếu tố khác mặc dù không có thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, các yếu tố cũng có sự tác động thực tiễn nhất định Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Các yếu tố liên quan đến tâm lý, mặc dù, qua nghiên cứu thì không có sự tác động, thế nhưng, mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và người dùng được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, do đó, Chi nhánh Thống Nhất – Đồng Nai vẫn nên xem xét thêm nhóm yếu tố về con người, mặc dù, thương hiệu Agribank là thương hiệu nổi tiếng, nhưng yếu tố con người vẫn cần được xem xét đến nếu muốn phát triển thêm các chiến lược kinh doanh khác.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

5.3.1 Hạn chế của đề tài

Nghiên cứu này tồn tại một số hạn chế cần được thừa nhận và khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào một chi nhánh duy nhất tại huyện Thống Nhất – Đồng Nai, do đó khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống Agribank hay ngành ngân hàng Việt Nam còn hạn chế. Đặc thù kinh tế xã hội của từng địa phương có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, nghiên cứu sử dụng sử dụng bảng câu hỏi, tuy vậy, vẫn có thể chưa có các câu hỏi tốt cho việc khảo sát, do đó có thể đã bỏ qua những yếu tố khác quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Thứ ba, Về phương pháp nghiên cứu, luận văn dừng lại ở việc sử dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Các phương pháp này phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên chưa cho phép kiểm định đồng thời mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn và đánh giá mức độ phù hợp tổng thể của mô hình đo lường. Điều này có thể làm hạn chế khả năng giải thích sâu về mối quan hệ nhân – quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ tư, Về dữ liệu khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh cảm nhận của khách hàng tại thời điểm khảo sát.

Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng có thể thay đổi theo chu kỳ kinh tế, chính sách lãi suất hoặc điều chỉnh quy trình nội bộ của ngân hàng. Do đó, kết quả nghiên cứu mang tính thời điểm và chưa phản ánh được xu hướng dài hạn.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

Dựa trên kết quả và hạn chế của nghiên cứu hiện tại, một số hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất nhằm bổ sung và hoàn thiện hệ thống kiến thức về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bối cảnh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.

Thứ nhất, nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh Agribank tại các tỉnh thành khác nhau, đặc biệt là so sánh giữa khu vực nông thôn và thành thị để xác định những đặc thù riêng biệt trong sự hài lòng của từng nhóm khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng tính đại diện và khả năng ứng dụng rộng rãi của kết quả nghiên cứu.

Thứ hai, ứng dụng phương pháp phỏng vấn sâu hay thảo luận nhóm có thể giúp hiểu rõ hơn về động cơ và tâm lý về sự hài lòng của khách hàng, nhất là bên cạnh việc sử dụng mô hình SERVQUAL thì có sự kết hợp với các mô hình khác nhất là các mô hình được sử dụng dành riêng cho ngành ngân hàng, do ngân hàng là ngành đặc thù, do đó, sẽ cần thêm các yếu tố về chính sách tín dụng hay các dịch vụ khác của ngân hàng.

Thứ ba, bên cạnh về mô hình truyền thống, thì có áp dụng thêm các phương pháp phân tích nâng cao như phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm định đồng thời mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, từ đó nâng cao độ tin cậy và giá trị học thuật của kết quả nghiên cứu.

Thứ tư, nghiên cứu theo hướng động hoặc so sánh theo thời gian, chẳng hạn khảo sát sự hài lòng của khách hàng trước và sau khi ngân hàng triển khai các cải tiến về quy trình hoặc công nghệ. Hướng nghiên cứu này sẽ giúp đánh giá hiệu quả thực tế của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Cuối cùng, nghiên cứu sẽ có thể tiến hành nghiên cứu thêm thời gian thực thông qua các yếu tố về công nghệ – kỹ thuật đang được sử dụng trong ngành ngân hàng, thông qua có cái nhìn toàn cảnh trong thời đại công nghệ số.

• TÓM TẮT CHƯƠNG V

Chương V đã trình bày những kết luận quan trọng thông qua trả lời các câu hỏi qua đó để đưa ra các khuyến nghị cho Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất -Đồng Nai. Theo đó, Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất – Đồng Nai nên gia tăng cơ sở vật chất và thao tác trên ứng dụng của điện thoại thông minh là quan trọng nhất, do đó, Chi nhánh cần phải nghiên cứu về giao diện trên ứng dụng cần có sự thao tác dễ dàng nhất có thể, do đó có thể làm gia tăng khả năng hài lòng của khách hàng, do đó, giúp cho Chi nhánh có thêm nhiều khách hàng cá nhân, tạo thêm doanh thu cho Chi nhánh. Luận văn: KQNC chất lượng dịch vụ tín dụng KH tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com