Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: một số biện pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường, Hải Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

KDKS –chiếm một vị trí quan trọng trong ngành du lịch. Trong giai đoạn hiện nay, KDKS càng có điều kiện phát triển và nâng cao vị trí. Chính vì vậy ngày càng có nhiều khách sạn mở ra.

Để tồn tại và phát triển được trong thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải có được những chiến lược đúng đắn, phù hợp với tình thế kinh doanh đặc biệt là nắm bắt được thị trường mà khách sạn đang hoạt động. Hay nói cách khác, đó chính là các nhà kinh doanh phải biết quản trị doanh nghiệp một cách tốt nhất. Từ thực tế có thể thấy rằng, hoạt động QTKD của khách sạn là một vấn đề quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Hoạt động QTKD tốt đã đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho các khách sạn. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường.

Khách sạn Nam Cường Hải Dương là khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn thành phố Hải Dương. Điều thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của khách sạn là không có sự cạnh tranh của các khách sạn cùng hạng. Tuy vậy, khách hàng sẵn sàng lựa chọn một khách sạn khác có thứ hạng thấp hơn nếu như khách sạn đó đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn Nam Cường Hải Dương là phải làm thế nào để luôn thu hút được khách hàng đến với mình, để hoạt động kinh doanh thực sự đem lại hiệu quả. Từ khi thành lập đến nay, với khoảng thời gian 15 năm hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những giai đoạn phát triển thăng trầm. Nằm trên địa bàn thành phố Hải Dương – thành phố vừa không có điểm du lịch lớn, lại nằm giữa cung đường của những thành phố lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, với khoảng cách địa lý không xa đó nên khách du lịch không chọn Hải Dương làm điểm dừng chân lưu trú trong chuyến du lịch của mình. Vì vậy thị trường khách mục tiêu của khách sạn Nam Cường Hải Dương không giống các khách sạn nằm ở những điểm du lịch lớn hoặc các trung tâm thành phố. Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách chuyên gia của các khu công nghiệp quanh địa bàn thành phố Hải Dương và một phần là khách của các công ty lữ hành. Với việc xác định rõ thị trường khách mục tiêu như vậy, nên khách sạn cũng đã tìm được những hướng đi đúng đắn có hiệu quả. Tuy nhiên với sự ra đời của hàng loạt các cơ sở lưu trú trên cùng địa bàn đã làm cho hoạt động QTKD của khách sạn gặp không ít khó khăn.

Do vậy, nghiên cứu hoạt động QTKD tại khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm tìm ra những bài học cho các doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương tự là việc làm có ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Mặt khác việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa năng lực QTKD của khách sạn Nam Cường Hải Dương cũng có ý nghĩa trực tiếp với khách sạn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Ngành Du Lịch

2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu các hoạt động QTKD, đề tài nhằm tìm ra những bài học kinh nghiệm trong việc QTKD của khách sạn Nam Cường Hải Dương cho các doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương tự. Đồng thời góp phần hoàn thiện năng lực QTKD cho khách sạn Nam Cường Hải Dương.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đề tài đạt được mục đích, nhiệm vụ của đề tài như sau:

• Tổng quan tài liệu về,Kinh doanh khách sạn và QTKDKS.
• Khảo sát thực trạng công tác QTKD tại khách sạn Nam Cường Hải Dương.
• Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QTKD tại khách sạn Nam Cường Hải Dương.
• Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao năng lực QTKDKS.

3, Phạm vi nghiên cứu

Trong khuôn khổ của một luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu:

• Phạm vi của vấn đề nghiên cứu: QTKDKS là một hoạt động tổng hợp liên quan đến rất nhiều hoạt động trong KDKS với mục đích đem lại hiệu quả cao cho khách sạn. Có hai cách tiếp cận QTKDKS là tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động và theo chức năng. Trong khuôn khổ luận văn tác giả xin đề cập đến một số hoạt động chính theo hai tiếp cận này. Cụ thể là trong luận văn này chỉ tập trung vào phân tích nội dung hoạt động QTKD lưu trú; QTKD ăn uống (quản trị theo lĩnh vực hoạt động); quản trị nguồn nhân lực, quản trị chất lượng; quản trị marketing; trong khách sạn Nam Cường Hải Dương.
• Về thời gian: Tác giả thu thập lấy số liệu của 3 năm 2018 – 2020

4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:

• Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến QTKD, QTKDKS để làm cơ sở lý luận cho phân tích thực trạng hoạt động QTKDKS. Tập hợp số liệu của khách sạn Nam Cường Hải Dương, của thành phố Hải Dương.

• Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả đã dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế tại khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm so sánh giữa thực tế và kết quả đạt được của khách sạn. Đồng thời tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm của khách sạn

• Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Cũng với mục đích như phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, trong thời gian khảo sát thực tế tại khách sạn tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách nghỉ tại khách sạn và nhân viên ở bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận phục vụ ăn uống và một số bộ phận khác. Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian, số lượng người cần hỏi không nhiều nhưng đánh giá được trực tiếp thái độ của người được hỏi.

5. Đóng góp của luận văn

Khi quyết định lựa chọn đề tài này, tác giả hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn sẽ làm dày dặn thêm lý luận QTKD trong khách sạn. Đồng thời có khả năng ứng dụng vào thực tế công tác QTKDKS không những chỉ đối với những cơ sở lưu trú có điều kiện tương tự mà ngay cả với các khách sạn khác cũng đang còn gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh dưới sự cạnh tranh gay gắt của thị trường khách sạn.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn được chia làm ba chương, cụ thể như sau:

• Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn.
• Chương 2. Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường, Hải Dương.
• Chương 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường, Hải Dương.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

1.1 Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn

Quản trị theo tiếng Anh là management, được dịch ra tiếng Việt vừa có nghĩa là quản lý, vừa có nghĩa là quản trị. Quản lý là thuật ngữ được dùng chỉ việc điều khiển nói chung. Quản trị là thuật ngữ chỉ việc điều khiển của chủ doanh nghiệp sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp.

Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường” [6, 8].

QTKD là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ của xã hội” [1, 17].

Từ cách tiếp cận trên thì “QTKDKS là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp khách sạn, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành”.

1.2 Nội dung quản trị kinh doanh khách sạn Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Có thể tiếp cận quản trị kinh doanh khách sạn theo hai hướng: quản trị theo lĩnh vực hoạt động và quản trị theo chức năng. Theo quan điểm của một số tác giả, nội dung của QTKDKS thường bao gồm: QTKD lưu trú, QTKD ăn uống; QTKD lữ hành v.v… Theo chức năng có quản trị nguồn nhân lực (một số học giả gọi là quản trị tài nguyên con người), quản trị tác nghiệp, quản trị chất lượng, quản trị tài chính, quản trị rủi ro, quản trị marketing…

Khóa luận này kết hợp phân tích hoạt động QTKDKS theo hai cách tiếp cận kể trên để có cái nhìn tổng thể và đầy đủ hơn.

Quản trị theo lĩnh vực hoạt động

Quản trị kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản trong các khách sạn, do đó QTKD lưu trú có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh tế của khách sạn.

QTKD lưu trú được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Nhà quản trị cần kiểm tra, giám sát nhân viên lễ tân trong quá trình nhận đăng ký thuê phòng của khách. Đối với nhân viên bộ phận này cần đảm bảo yêu cầu: – Trực theo ca trong cả ngày (24/24h) để nhận đăng ký của khách và đón tiếp khách vãng lai. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

• Có thái độ ân cần niềm nở và lắng nghe yêu cầu của khách.
• Có phương pháp, kỹ năng giao tiếp linh hoạt trong ứng xử với khách hàng và nghệ thuật thu hút khách.

Tiếp nhận đăng ký của khách là khâu đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ khách, gây cảm tình với khách. Do đó nhà quản trị cần kiểm tra, theo dõi thường xuyên để kịp thời giải quyết những ách tắc và đưa ra những quyết định kịp thời ngoài phạm vi quyền hạn của nhân viên.

Bước 2:Cần yêu cầu nhân viên hướng dẫn khách nhận phòng và sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng. Bằng phương pháp kiểm tra đột xuất hay qua ý kiến của khách, nhà quản trị cần nắm được các thông tin cụ thể về:

• Thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong khi hướng dẫn cho khách sử dụng phòng.
• Đảm bảo đầy đủ những trang thiết bị tối thiểu cần thiết cho phòng khách.
• Thực hiện các quy định của khách sạn trong việc dọn phòng, phục vụ các yêu cầu của khách, đảm bảo an toàn cho khách…

Nếu có ý kiến phàn nàn của khách hàng, trưởng bộ phận lễ tân phải kịp thời giải quyết; kiểm điểm sai sót của nhân viên và yêu cầu sửa chữa kịp thời. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Bước 3:Khi khách trả phòng, cần yêu cầu nhân viên kiểm tra toàn bộ trang thiết bị, dụng cụ theo danh mục tài sản cho thuê phòng về số lượng, chủng loại và tình trạng làm việc của các thiết bị, kịp thời phát hiện những thất thoát do khách gây ra để xử lý theo quy định của khách sạn; yêu cầu nhân viên thực hiện nhanh, gọn và chính xác thủ tục thanh toán với khách.

Quản trị kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu trong KDKS hiện đại. Quy trình tổ chức hoạt động kinh ăn uống trong khách sạn bao gồm:

Bước 1: Xây dựng kế hoạch thực đơn

Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng – khách sạn. Thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không, chính sách sản phẩm của nhà hàng ra sao, khách hàng có được nhiều hay ít sự lựa chọn các món ăn cho mình?

Kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng. Sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn của nhà hàng – khách sạn. Thực đơn của nhà hàng cũng là công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của chúng thông qua sự đa dạng của thực đơn, giá bán trên thực đơn và mẫu mã, kiểu dáng của thực đơn. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Bước 2: Tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hoá

Hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hóa của một nhà hàng là đòi hỏi các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi cụ thể về số lượng, chủng loại, chất lượng, mức giá, thời gian mua.

Bước 3: Tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu, hàng hoá

Trưởng bộ phận bếp chỉ đạo việc tiếp nhận nguyên vật liệu, hàng hoá cho nhu cầu sản xuất chế biến theo kế hoạch. Yêu cầu nhân viên phải nhận đủ về số lượng, chủng loại, kiểm tra chất lượng nguyên liệu, ghi đầy đủ hoá đơn tiếp nhận về số lượng nguyên liệu, trọng lượng thực tế và giá cả tương ứng của từng loại.

Bước 4: Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên liệu, hàng hoá trong kho

Mục đích của hoạt động lưu kho hàng hoá chính là nhằm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng nặng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan.

Những nguyên vật liệu hàng hoá bị hư hỏng sẽ bị giảm thiểu và có thể tiến tới bằng không nếu các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lưu kho được tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề như: điều kiện về vệ sinh; điều kiện về nhiệt độ; độ thông thoáng; độ khô ráo; điều kiện về ánh sáng; sự bố trí sắp đặt hàng hoá…

Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản cho nguyên vật liệu, hàng hoá được cất trữ trong kho, mỗi khách sạn cần phải đảm bảo xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, độ lớn, an toàn và đặc biệt phải được trang bị đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng.

Bước 5: Tổ chức chế biến thức ăn Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.

Hai giai đoạn này sẽ có những ảnh hưởng nhất định đối với sản phẩm ăn uống của nhà hàng, đặc biệt là giai đoạn chế biến nóng. Thông qua quá trình chế biến nóng, đặc tính sử dụng của các loại thực phẩm bị biến đổi về chất: chuyển hoá từ dạng nguyên liệu trở thành dạng thành phẩm thức ăn cho việc thoả mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Vì vậy, hình thức phân công lao động ở giai đoạn này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm ăn uống. Có hai hình thức tổ chức lao động có thể áp dụng trong hoạt động chế biến thức ăn trong nhà hàng là: Hình thức chuyên môn hoá và hình thức phi chuyên môn hoá.

Bước 6: Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng

Nhà quản trị cần kiểm tra, giám sát về chất lượng sản phẩm trước khi phục vụ khách hàng. Phương pháp chủ yếu là so sánh với món ăn mẫu về số lượng nguyên liệu, kỹ thuật chế biến, hình thức sản phẩm. Kiên quyết không cho phép bán sản phẩm không đảm bảo yêu cầu chất lượng, không đảm bảo số lượng nguyên liệu so với sản phẩm mẫu, hình thức trình bày kém. Chỉ có vậy mới hạn chế được sự phàn nàn khi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.

Đồng thời cần bố trí nhân viên phục vụ hợp lý để đảm bảo phục vụ khách kịp thời, chu đáo. Yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định về trang phục, về phong cách phục vụ và tác phong phục vụ khách hàng.

Quản trị theo chức năng Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Quản trị nguồn nhân lực

Đối với doanh nghiệp du lịch – khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về QTNNL. Về mặt tổng quát có thể hiểu như sau:

QTNNL là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức [2, 133].

Ngoài mục tiêu chung như các yếu tố nguồn lực khác của khách sạn, công tác QTNNL trong khách sạn còn bao gồm các mục tiêu: tối thiểu hóa chi phí lao động; tạo động lực, kích thích sự hứng thú hăng say trong lao động nhằm đạt được mục tiêu chung của toàn khách sạn. Vì vậy nội dung QTNNL bao gồm: Hoạch định nguồn nhân lực; tuyển dụng nhân sự; bố trí và sử dụng nhân viên; đánh giá nhân viên; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tạo động lực cho người lao động.

Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác QTNNL. Công tác hoạch định trong khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như sau:

• Xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn.
• Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến.
• Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra.

Tuyển dụng nhân sự là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng. Quy trình tuyển dụng bao gồm: Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

• Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
• Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
• Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề
• Kiểm tra sức khỏe
• Ra quyết định tuyển dụng

Bố trí và sử dụng nhân viên là các nhà quản trị nhân sự của khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.

Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc đẻ phục vụ một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Để xác định định mức lao động, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: phương pháp thống kê – kinh nghiệm, phương pháp phân tích.

Đánh giá nhân viên: Mục đích của việc đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm). Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định được mức độ nỗ lực của họ với công việc được giao. Lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp là một vấn đề cần thiết và rất quan trọng. Bởi vì kết quả đánh giá nhân viên sẽ là cơ sở để giám đốc khách sạn đưa ra các quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển đối với nhân viên đó. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn. Có nhiều hình thức đào tạo như: đào tạo mới, học việc, tham gia khoá bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ… Do đó cần phân tích để lựa chọn hình thức đào tạo nhân viên thực thi các công việc trong khách sạn cho thích hợp.

Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích người lao động chủ động tích cực và sáng tạo để hoàn thành các công việc được giao theo chức danh, làm cho tất cả các thành viên trong khách sạn đều có mong muốn làm vui lòng khách hàng. Tạo động lực cho người lao động bao gồm khuyến khích về vật chất và khuyến khích về tinh thần. Khuyến khích về vật chất chính là tạo thu nhập cho người lao động. Thu nhập của người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi. Khuyến khích về tinh thần là động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công…

Quản trị chất lượng

Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh [8, 240]

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của khách sạn đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng theo các bước sau: Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Bước 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khoá để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường.

Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.

Bước 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.

Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.

Bước 4: Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.

Bước 5: Giải quyết phàn nàn của khách Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như:

• Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
• Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
• Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.

Thị trường mục tiêu trong kinh doanh lưu trú

Đối với hoạt động kinh doanh

Quản trị marketing

Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý. Trong các ấn phẩm khoa học và trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing. Tuy vậy, các khái niệm đều đề cập đến bản chất chính của hoạt động marketing, là quá trình sử dụng mọi nguồn lực (nhân lực, vật lực) có thể giành được, duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp [8, 195]

Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thoả mãn của khách hàng.

Nội dung quy trình marketing của khách sạn bao gồm

Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Nghiên cứu thị trường và xác định như lưu trú, trong khi số lượng khách hàng thực tế (những người thực sự tiêu dùng sản phẩm) của doanh nghiệp là con số lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất lớn và phân tán trên một phạm rộng. Cầu trong kinh doanh lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch. Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch, vì một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch lưu trú là sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, mặt khác từ chính các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải tập trung các nỗ lực marketing của mình vào việc tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định. Mỗi doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho mình một phần cụ thể từ mỗi thị trường để phục vụ. Nói một cách khác, mỗi sản phẩm được tạo ra phải được xác định địa chỉ phục vụ rõ ràng. Điều đó sẽ đạt được thông qua việc phân đoạn thị trường nhằm biến một thị trường đa dạng thành những đoạn thị trường với những đặc điểm đồng nhất cụ thể.

Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong kinh doanh ăn uống

Cho đến nay, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống đã có rất nhiều công trình nghiên cứu marketing về khách hàng. Nếu như trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách hàng lại bao gồm cả những người dân địa phương. Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng chung nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ánh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng, những mong muốn, những ý kiến, những động cơ của người tiêu dùng.

Qua quá trình nghiên cứu các chuyên gia đã xác định được hai quan điểm chính trong ăn uống của khách hàng vào những năm cuối thể kỷ 20. Đó chính là kết quả của những thay đổi trong cầu đối với dịch vụ ăn uống. Cụ thể:

• Quan điểm hiện đại: khách hàng thích ăn uống nhanh, nhẹ, cân đối, phục vụ đơn giản, chủ yếu là tự phục vụ.
• Quan điểm cổ điển: ăn uống theo những thực đơn có các món ăn truyền thống, có nhân viên phục vụ chu đáo, quay lại những giá trị cổ xưa. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Xây dựng kênh phân phối

 Xây dựng kênh phân phối trong kinh doanh lưu trú

Do những nét đặc trưng riêng biệt của sản phẩm lưu trú đòi hỏi cần có những kênh phân phối tương ứng cho sản phẩm này. Về nguyên tắc sản phẩm lưu trú cũng được phân phối theo hai loại kênh phân phối truyền thống: trực tiếp và gián tiếp. Thông thường mỗi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú chia một tỷ lệ quỹ buồng của mình để tiêu thụ qua kênh trực tiếp (tỷ lệ này phụ thuộc vào những đặc tính của khách hàng của thị trường và của sản phẩm và thường liên quan đến chiến lược marketing của doanh nghiệp).

Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú thông thường bao gồm:

• Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operators).
• Các hãng hàng không hay những doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển.
• Sản phẩm lưu trú cũng có thể được phân phối thông qua các câu lạc bộ, các hiệp hội với mục đích thăm quan, du lịch (câu lạc bộ thanh niên, câu lạc bộ thể thao); hoặc với mục đích khác (tôn giáo, từ thiện, sức khoẻ, v.v…).
• Sản phẩm lưu trú cũng có thể được phân phối thông qua một đối tác trung gian đặc thù chỉ được sử dụng để tiêu thụ sản phẩm lưu trú được gọi là “nhà ngoại giao của cơ sở lưu trú”.

Xây dựng kênh phân phối trong kinh doanh ăn uống Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Một trong những cách đó là triển lãm các món ăn (có thể tham gia ở các hội chợ, cuộc thi nấu ăn hoặc khách sạn tự tổ chức).

Mục đích là để trình diễn tài nghệ của đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Những phương pháp kể trên không những phục vụ cho việc nghiên cứu nhu cầu mà còn làm tăng tính hấp dẫn cho các sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, chúng còn là biện pháp kích thích tiêu dùng, là hình thức quảng cáo và quan hệ đại chúng hữu hiệu. Những biện pháp đó có ý nghĩa về nhiều mặt và thông thường được các chuyên gia marketing sử dụng để thực hiện nhiều mục đích khác nhau của họ.

Không phụ thuộc vào chính sách sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh ăn uống lựa chọn, doanh nghiệp cần phải xác định rõ họ sẽ theo quan điểm kinh doanh nào (truyền thống hay hiện đại) và từ đó sẽ thực hiện đối với những thành phần còn lại của chiến lược kinh doanh.

Do các sản phẩm chủ yếu được tiêu thụ trực tiếp, nên các thành phần khác của tổ hợp marketing trong kinh doanh ăn uống cũng được vận dụng một cách trực tiếp. Đó chính là các hình thức quảng cáo trực tiếp (thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi vào thương hiệu của nhà hàng) và các hình thức xúc tiến trực tiếp để tiêu thụ sản phẩm. Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng rất nhiều cách để kích thích nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngoài những hình thức như: trưng bày, triển lãm các món ăn còn phổ biến các hình thức như: những ngày, tuần, tháng của các món ăn của các dân tộc khác nhau. Các hình thức đó có thể được thực hiện trong các khách sạn có đẳng cấp cao (ví dụ như trường hợp tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội). Đây vừa là hình thức kích thích tiêu thụ cho khách sạn vừa là hình thức quảng cáo cho nhà hàng.

Xây dựng chính sách giá Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Giá cả – một thành phần quan trọng của phối thức marketing trong kinh doanh lưu trú cũng tuân thủ theo những quy luật chung. Việc xác định giá được xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc khi thâm nhập vào một thị trường mới. Một đặc điểm đặc trưng trong kinh doanh lưu trú là xác định các mức giá “xâm nhập”. Chúng được sử dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm hiện có hoặc cho một cơ sở mới chưa có danh tiếng. Tuỳ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và của mỗi đoạn thị trường nhất định mà giá có thể được xác định chỉ cho dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm theo các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).

Thứ hạng của cơ sở lưu trú là cơ sở khách quan cho việc có các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú. Trên thực tế, do sự cạnh tranh gay gắt và do nhiều khi cung vượt cầu, nên thường không xuất hiện sự khác nhau về giá quá lớn.

Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của chính sách giá trong kinh doanh lưu trú là cầu đối với sản phẩm lưu trú. Điều quan trọng là việc xác định giá phải đảm bảo tính mềm dẻo vì nhiều khi giá cả quyết định rất lớn đến chu kỳ kinh doanh của những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú bị ảnh hưởng bởi yếu tố mùa vụ. Trong kinh doanh lưu trú các chi phí cố định chiếm tỷ trọng rất lớn (chi phí hao mòn tài sản cố định, chi phí quản lý, các khoản thuế, chi phí về điện, chi phí cho dịch vụ thông tin liên lạc). Điều đó dẫn đến hiện tượng giá của sản phẩm lưu trú thường cao. Trên thực tế, hiện tượng lạm phát cũng thường xuyên xảy ra làm cho giá của sản phẩm lưu trú cũng phải gia tăng. Trong kinh doanh lưu trú yêu cầu về chất lượng đối với sản phẩm là rất quan trọng nên không cho phép có sự cắt giảm nhiều về chi phí.

Vì vậy, bắt buộc các doanh nghiệp cần phải có một chính sách giá thật là linh hoạt. Mặt khác, chính sách giá lại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách gia tăng tiêu thụ để từ đó lại có thể giảm được chi phí cố định trên một đơn vị sản phẩm do số lượng ngày khách gia tăng. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp cao, có quy mô lớn, ở thành phố thường là nơi diễn ra cuộc sống kinh tế – xã hội sôi động.

Tại các khách sạn này thường tổ chức các cuộc tiếp đãi ngoại giao, các cuộc gặp gỡ của giới kinh doanh, trưng bày, triển lãm, hoà nhạc, biểu diễn mốt thời trang. Đó là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng. Từ đó cho thấy việc duy trì những mối quan hệ tốt đẹp với các phương tiện thông tin đại chúng; những đối thủ cạnh tranh; các cấp quản lý trên địa bàn; khách hàng; nhân viên; những tổ chức xã hội, kinh doanh; những hiệp hội thương mại v.v…là những điều kiện cần thiết quyết định việc tiêu thụ tốt các sản phẩm lưu trú.

1.3 Vai trò, chức năng của công tác quản trị kinh doanh trong khách sạn Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

Chịu trách nhiệm phân công, đôn đốc cho các hướng dẫn viên du lịch; nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh.

Quản lý và tổ chức các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý: Từ việc lập kế hoạch một cách cụ thể, khoa học cho từng bộ phận cho đến việc phân công, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng kế hoạch.

Lập các báo cáo kết quả tài chính, báo cáo quản trị từ đó có các phương án điều chỉnh sao cho công việc đạt hiệu quả nhất

Đặt ra các quy định trong việc quản lý nhân sự, quản lý buồng phòng, bar, bếp…

Tiểu kết chương 1

Chương 1 của khóa luận đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về QTKDKS. Cho chúng ta biết khái niệm, nội dung của hoạt động QTKDKS theo lĩnh vực hoạt động và theo chức năng, cuối cùng là vai trò và chức năng của công tác quản trị kinh doanh khách sạn. Đó là khái niệm, nội dung kiến thức cơ bản có thể áp dụng với tất cả những khách sạn nói chung và khách sạn Nam Cường – Hải Dương nói riêng nhưng dựa trên hoàn cảnh, tình hình thực tế của mỗi khách sạn, để biết được rằng sẽ áp dụng như thế nào và áp dụng đến đâu. Trên đó là những gợi ý sẽ giúp cho khách sạn hoàn thiện hơn về những khâu dịch vụ và quản lý khách sạn. Khóa luận: Công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường

CÁC BẠN XEM THÊM NỘI DUNG TẠI ĐÂY:

====>>> Khóa luận: Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Dương

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com