Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SEAFOOD

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

• Tên nhà hàng: Seafood
• Địa chỉ: Tầng 2, Tòa nhà Taiyo, số 97 Bạch Đằng, Hạ Lý, Hồng Bàng, Hải Phòng
• Hotline: +84 02253 668166 – 3668266
• Email : hp3seafood@gmail.com
• Facebook: fb.com/hp3seafood
• Website: hp3seafood.vn

Bắt đầu khai trương từ ngày 10/7/2020, buffet hải sản Seafood do Công ty CP Dịch vụ thương mại 3AE thành lập với menu hơn 200 món ăn Âu – Á dưới bàn tay của những đầu bếp tài hoa và dịch vụ hiện đại là một địa chỉ ẩm thực uy tín, đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng.

Câu chuyện về 3AE Group

3AE Group là doanh nghiệp đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tại thành phố Hải Phòng với 13 nhà hàng thuộc chuỗi 6 thương hiệu: Texrock, TexGrill, HP3 Home Cook, Cơm Gà Singapore, HP3BBQ, Bulgogi, Seafood.

Cách đây 12 năm, Từ những ngày đầu xuống thành phố Hoa Phượng Đỏ, với một số vốn nho nhỏ và sức trai trẻ can đảm đủ xua tan nỗi sợ thất bại, ông Nguyễn Xuân Chiến cùng những đồng sự đầu tiên đã bắt đầu với nhà hàng TexGrill trên phố Minh Khai Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

3AE Group đã vô cùng may mắn vì nhận được sự yêu mến của rất nhiều khách hàng thân thiết. Khách hàng đã luôn ủng hộ, đóng góp ý kiến để nhà hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển tốt hơn.

Tất cả những tình cảm yêu mến đó 3AE Group đều đã ghi lại và giữ gìn cẩn thận. Đó là sự cổ vũ và động lực to lớn để 3AE Group tiếp tục cố gắng và cho ra nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ khách hàng.

Qua một thập kỷ hình thành và phát triển, hiện nay, 3AE Group đã được nhiều khách hàng biết đến và yêu mến. Với những sản nổi bật như pizza ngon, cơm gà Singapore, buffet lẩu nướng, BBQ… đã nhận được nhiều đánh giá tích cực không chỉ của các khách hàng tại Hải Phòng mà của nhiều du khách thập phương, nước ngoài.

Ông Nguyễn Xuân Chiến vẫn tin rằng, câu chuyện tốt đẹp nhất về 3AE vẫn còn nằm phía trước, nơi sẽ ươm mầm cho những ước mơ, sự sáng tạo và tình yêu ẩm thực mà công ty đã dày công kiến tạo cho mảnh đất Hoa phượng đỏ.

Với phương châm “THAY ĐỔI ĐỂ TỐT HƠN“, 3AE Group luôn hướng tới việc đem đến sự hoàn hảo cho quý khách hàng. Rất mong sẽ nhận được sự ủng hộ và quan tâm của những ai đã và đang yêu mến.

Câu chuyện thương hiệu Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Mỗi khát vọng cháy bỏng đều là khởi nguồn của một câu chuyện thú vị. Nhà hàng Seafood bắt đầu câu chuyện của mình bằng khát vọng tột bậc đưa tinh hoa ẩm thực biển tới thực khách Hải Phòng. Khát vọng đó được nhen nhóm từ niềm đam mê bất tận, cùng quyết tâm hiện thực hóa ước mơ lớn trong cuộc đời của những đầu bếp tài hoa.

Với nhiều năm kinh nghiệm với khoảng thời gian dài phát triển hệ thống nhà hàng tại Hải Phòng, ông Nguyễn Xuân Chiến miệt mài kiếm tìm sự hoàn hảo với sứ mệnh là một trong những cầu nối tinh hoa giữa ẩm thực Âu – Á với thực khách tại thành phố Cảng.

Ông Chiến chia sẻ: “Để trở thành một nhà hàng Buffet hải sản đầu tiên tại Hải Phòng với quy mô lớn, chúng tôi đã phải nỗ lực rất nhiều để đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu, ngay cả đối với những khách hàng khó tính nhất”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Sơ đồ. Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Seafood

a, Ban giám đốc:

Đưa vốn để đầu tư nhà hàng, quản lý vốn của nhà hàng. Thẩm tra kế hoạch kinh doanh, dự án, phương án phân chia lợi nhuận, bù lỗ hàng năm của nhà hàng. Thi hành và sửa đổi điều lệ của nhà hàng trong khung pháp lý cho phép. Quyết định thành lập bộ phận quản lý của nhà hàng, phê chuẩn hợp đồng và thoả thuận quan trọng. Là người điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.

b, Ban Kế toán.

Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch và tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận Nhà hàng, bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng tháng các khoản chi phí về thực phẩm – nước uống được quản lý.

c, Ban hành chính – nhân sự

Không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng đến hoạt động kinh doanh nhưng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả. Trưởng ban hành chính – nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động và có thể làm cố vấn cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề này. Tuyển dụng nhân sự đã là một vấn đề khó nhưng phục vụ con người là vấn đề lớn hơn, phục vụ như thế nào và phục vụ cho đúng mục đích – vị trí theo đúng ngành nghề, trình độ.

d, Ban marketing Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Có trách nhiệm đưa ra chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và theo dõi các hoạt động của Nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng. Là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong nhà hàng. Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo. Đảm bảo duy trì cung cấp mạng thông tin, liên lạc cho nhà hàng. Thiết kế Webside cho nhà hàng.

e, Tổng quản lý

Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar. Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống .

f, Quản lý nhà hàng:

Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng. Quản lý, phân công lao động hợp lý: phân công, bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm.. Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng phục vụ của nhân viên. Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

g, Trợ lý quản lý:

Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt. Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị; giải quyết và hướng dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng. Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp củ khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để món ăn phục vụ khách. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn… Kiểm tra lại hoá đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán.

h, Tổ trưởng:

Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca. Tổ chức quản lý, phân công lao động trong ca đảm bảo phục vụ khách thường xuyên cũng như đột xuất. Xây dựng tinh thần đoàn kết trong lao động, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn. Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.

i, Nhân viên phục vụ:

Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống. Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày. Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới. Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ khách tận tình, chu đáo. Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế,chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị phục vụ đồ uống. Quá trình phục vụ ăn uống đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách được tốt hơn.

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

2.2.1. Thị trường khách

Tổng số khách tháng 7-9/2020: 15.923 khách

Khách quốc tế:

Mặc dù hiện nay, tình hình dịch bệnh trong nước bắt đầu có những dấu hiệu tích cực, tuy nhiên trên thế giới, dịch bệnh vẫn còn đang diễn biến hết sức phức tạp, kéo dài, đặc biệt các nước là đối tác thị trường quan trọng của Việt Nam như Mỹ, Nhật Bản, châu Âu,… Do đó, tình trạng đứt gãy chuỗi cung ứng, chuỗi giá trị vẫn chưa thể khắc phục ngay trong thời gian tới, sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng lớn tới các doanh nghiệp, đặc biệt những doanh nghiệp có đầu vào, đầu ra phụ thuộc vào thị trường quốc tế, tham gia sâu vào mạng lưới sản xuất, chuỗi giá trị toàn cầu như dệt may, da giầy, du lịch, hàng không, nhà hàng, khách sạn, logistics… Bên cạnh đó, trong thời gian khó khăn vừa qua, cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phát huy tinh thần vượt khó, tự lực, tự cường, nỗ lực duy trì sản xuất kinh doanh và việc làm cho người lao động. các doanh nghiệp Việt Nam đã rất chủ động có các giải pháp tự cứu mình. Nhiều sáng kiến đã được triển khai để khắc phục những tác động tiêu cực của dịch bệnh như áp dụng giờ làm linh hoạt; cắt giảm chi phí sản xuất; rà soát, tìm kiếm nguồn cung ứng nguyên vật liệu thay thế; tích cực tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt là khai thác thị trường nội địa, nhanh nhạy nắm bắt cơ hội kinh doanh mới; ứng dụng công nghệ số trong sản xuất kinh doanh… Đây là những cơ sở để tin rằng kinh tế Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng sẽ có những bước phục hồi mạnh mẽ trong thời gian tới.

Khách nội địa: Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Chủ yếu là khách ở nội thành Hải Phòng góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng, còn khách du lịch hay khách đi công tác thì ít hơn, độ tuổi của khách từ 25 – 40 tuổi và có khả năng thanh toán cao.

Về căn bản, có hai loại thị trường mà nhà hàng muốn khai thác triệt để, đó là người tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng khi đến ăn ở nhà hàng phần lớn là khách trong nước đối tượng khách chủ yêu là đi cùng gia đình, bạn bè chiếm khoảng 90% tổng lượng khách, còn khách quốc tế chiếm ít hơn khoảng 10% tổng lượng khách đến với nhà hàng.

2.2.2. Doanh thu

Nhà hàng tuy mới thành lập được 3 tháng, nhưng bằng việc đa dạng hoá và mới lạ về menu đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu lớn được thể hiện ở bảng sau:

Bảng. Bảng doanh thu nhà hàng Seafood (Tháng 7 – tháng 9/2020)

Sau 3 tháng tổng doanh thu đạt 6.557.140.000VNĐ. Trong đó doanh thu ăn buffet đạt 5.445.400.000VNĐ chiếm 83.05 %, doanh thu ăn chọn món đạt 669.060.000VNĐ chiếm 10.2%, doanh thu đồ uống đạt 442.680.000VNĐ chiếm 6.75% trong tổng cơ cấu doanh thu. Điều đó chứng tỏ doanh thu ăn buffet chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Nguồn khách chủ yếu của nhà hàng là khách thương gia, khách nước ngoài làm việc tại Hải Phòng, khách địa phương. Với một thị trường nguồn khách khai thác rộng lớn như vậy nó được xem như một lợi thế rất lớn của nhà hàng nhằm đem lại nguồn thu lớn. Bên cạnh đó nhà hàng còn tổ chức rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách đến ăn uống như các chương trình “Cảm ơn 10.000 fllowers tặng cua biển hoặc tôm hùm sốt trứng muối”. Nhà hàng còn là địa điểm lý tưởng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ kỉ niệm vì có hội trường sân khấu với đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng, màn chiếu, …. .

2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Seafood Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

2.3.1. Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

2.3.1.1. Vị trí của nhà hàng

Nhà hàng Seafood tọa lạc tại tầng 2 Tòa nhà Taiyo số 97 Bạch Đằng, Hải Phòng, nằm trong khu đô thị 97 Bạch Đằng có tiếng và lâu đời tại thành phố Hải Phòng. Tòa nhà nằm trên tuyến đường Bạch Đằng – là cửa ngõ vào thành phố, kết nối trung tâm thành phố Hải Phòng tới Thủy Nguyên, QL5, Quảng Ninh, … Liên kết vùng thuận tiện: Xung quanh là các tiện ích trường mầm non, sân tennis, café sang trọng, ngân hàng. Cách gần trường học các cấp, THPT Lê Hồng Phong chỉ 1km. Gần khách sạn tiêu chuẩn, trung tâm thương mại Vincom. Chỉ 1km để kết nối đến trung tâm thành phố, dải công viên trung tâm. Cách khu đô thị Vinhomes Imperia chỉ 1km qua cầu Xi Măng, cách trug tâm hành chinh quận Hồng Bàng 1.5km. Gần bến xe Thượng Lý 2km, ga tàu Thượng Lý 2.5km, sân bay quốc tế Cát Bi 5km. Gần các khu dự án lớn trọng điểm: trung tâm hành chính Bắc Sông Cấm, nút giao thông Nam Cầu Bính

2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Với diện tích 1500m2, sức chứa 500 khách hàng, phục vụ buffet hải sản. Nhà hàng có 2 quầy buffet và 1 quầy BBQ, 8 phòng VIP (16 người/phòng) và 3 khu bàn bên ngoài, sân khấu với đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng, màn chiếu, ….Không gian sang trọng phục vụ nhu cầu tiếp khách, hội nghị, gia đình, đồng bộ, khang trang với hệ thống 5 thang máy công nghệ hiện đại tốc độ cao, hệ thống điều hòa làm mát công nghệ tiên tiến hàng đầu thế giới đảm bảo chất lượng và tiết kiệm năng lượng, hệ thống điện dự phòng công suất đảm bảo 100% nhu cấu điện, diện tích tầng hầm và hành lang bao quanh tòa nhà rộng rãi làm khu đỗ xe thông thoáng, hệ thống đèn chiếu sáng tòa nhà được thiết kế hiện đại, hệ thống phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn quốc gia, an ninh đảm bảo với hệ thống camera hoạt động 24/24, có dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng trang thiết bị tòa nhà định kỳ giúp tối ưu công suất và tuổi thọ. Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối với một nhà hàng như Seafood thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường là khách trong nước, khách quốc tế – họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà hàng được bố trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một sảnh vừa đảm bảo khách không thể nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ khách. Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú. Trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà hàng. Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi trả.

2.3.2. Nguồn nhân lực của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Bảng. Cơ cấu lao động nhà hàng Seafood

Qua bảng thống kê trên cho ta thấy số lượng lao động của nhà hàng là tương đối lớn gồm 83 người nhưng lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ. Nam là 53 người chiếm 59,55%, lao động nữ là 36 người chiếm 40.44% trong tổng cơ cấu lao động toàn nhà hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì những bộ phận cần sự khéo léo mềm dẻo, tỉ mỉ của người phụ nữ như ở bộ phận nhà hàng, hay lễ tân của nhà hàng thì số lao động nữ là chủ yếu. Thực tế số lao động nam chủ yếu ở bộ phận bảo vệ và tập trung ở đầu bếp, hầu hết là các đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao. Hầu như trong cơ cấu lao động nhà hàng thì độ tuổi dưới 25 là 30 lao động chiếm 33.7% ; từ 25-30 là 18 lao động chiếm 20.22% ; từ 30-35 là 11 lao động chiếm 12.35% ; trên 35 là 24 lao động chiếm 26.96%. Như vậy nhìn chung nhà hàng có đội ngũ lao động trẻ có sự phân bố ở các bộ phận khác nhau.

Lao động trẻ thường được phân bổ ở các bộ phận như: lễ tân, nhân viên bàn. Đây là những người có trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm, nhưng họ luôn làm việc với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, có khả năng sáng tạo, cập nhật thông tin nhanh đảm bảo phục vụ khách một cách tận tình chu đáo với thái độ ân cần, lịch sự và mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Độ tuổi trên 35 chiếm 26.96% chủ yếu thuộc các bộ phận quản lý, những người giữ vị trí quan trọng trong nhà hàng và bảo vệ, tạp vụ. Điều này chứng tỏ rằng những người giữ trọng trách quan trọng của nhà hàng là những người có kinh nghiệm lâu năm để điều hành và vạch ra những chiến lược tối ưu nhằm đưa nhà hàng ngày càng phát triển và có được vị trí cũng như thương hiệu trên thị trường. Lao động của nhà hàng về mặt trình độ đào tạo được thể hiện qua bảng sau:

Bảng. Trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Seafood

Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của nhà hàng đều đã được qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề về du lịch trên cả nước. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học khá cao 23 người chiếm 25.84% , cao đẳng là 21 người chiếm 23.59%, trung cấp là 10 người chiếm 11.23%, còn lại là chưa qa đào tạo. Họ có kiến thức nhất định về kinh doanh nhà hàng, quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán của một số nước, tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi lớn của nhà hàng vì đội ngũ lao động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nếu như cơ sỏ vật chất kỹ thuật tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của nhà hàng. Nguồn lao động có trình độ và quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến và thoả mãn nhu cầu trong quá trình làm việc.

2.3.3. Chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống của nhà hàng

“Ăn ngon là chưa đủ”

Sự thành công của những người thành lập nên thương hiệu nổi tiếng không phải lúc nào cũng gặp thuận lợi mà đôi khi họ tìm ra được cơ hội ngay trong những khó khăn mà họ gặp phải. Trong khi những nhà hàng khác săn tìm những đầu bếp có những công thức nấu ăn độc chiêu với giá đắt đỏ từ nước ngoài, ông Chiến đã len sang một hướng khác và giữ quan điểm ban đầu: “Cái ngon thật sự vẫn là ở chính cái chất, nguyên liệu gốc của món ăn”. Không phải chờ đợi cơ hội tự tìm đến, ông quyết định chủ động tìm nguồn nguyên liệu từ gốc hoặc những nhà cung cấp sản xuất trực tiếp, uy tín. Điều này đảm bảo giá thành đầu vào nhưng chất lượng luôn ở mức cao nhất và thực khách sẽ là người hưởng lợi từ việc này. Cho dù làm điều này rất mất thời gian và vất vả nhưng là yếu tố quan trọng cần thiết để hàng hóa đầu vào luôn phong phú, xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, hợp lý ở mọi thời điểm. Đây cũng là một bài toán khó mà không phải nhà hàng nào cũng giải được

“Yếu tố khác biệt sẽ tạo nên điều khác biệt” Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Sau khi giải quyết được vấn đề nguồn nguyên liệu, Seafood gặp một vấn đề lớn hơn: đó là sự khác biệt đối với thị trường hải sản cực kì đa dạng và khó tính tại Hải Phòng. Một quyết định táo bạo nổi lên, việc xây dựng một nhà hàng cảnh quan thoáng đẹp nhưng lại có không gian trải nghiệm chưa từng có, sao lại không? Nghĩ là làm: “yếu tố khác biệt sẽ tạo nên điều khác biệt của mình”, sau khi thống nhất với kĩ sư, bản thiết kế Seafood với không gian mở theo lối kiến trúc hiện đại, bày trí từ bàn ghế, tranh treo tường, hoa văn đậm chất đại dương được tiến hành xây dựng. Kết quả thành công hơn mức mong đợi. Không ngờ lối thiết kế này đánh đúng được tâm lý người Hải Phòng nói chung và thực khách đến với nhà hàng nói riêng. Quả thực, đây cũng là một sự may mắn có được từ những lần đi tìm hiểu kinh nghiệm và nguồn nguyên liệu cho Nhà Hàng. “Không chỉ mang nguyên liệu hải sản từ khắp mọi nơi về với Hải Phòng, chúng tôi còn đang ngày càng nỗ lực nhiều hơn nữa để mang cả trải nghiệm thưởng thức hải sản đặc trưng của các vùng miền về với thành phố Cảng.”

Không có một nền ẩm thực nào đứng đầu thế giới, cũng không có một đầu bếp nào chế biến được món ăn hợp khẩu vị của cả thế gian. Tất cả là sự theo đuổi đam mê, tận tâm phục vụ và thấu hiểu khẩu vị của thực khách

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với nhà hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao và các loại sản phẩm càng đa dạng.

Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, điều kiện mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là như thế nào. Chính vì thế các nguyên liệu mà nhà hàng chế biến ra món ăn đều là nguyên liệu nhập khẩu từ nước ngoài và hải sản thì vẫn còn sống, đối với những thực phẩm nhập trong nước đều có dấu kiểm tra của bộ y tế, những loại rau củ quả sẽ nhập từ những nông trại sử dụng công nghệ Vietgap (công nghệ do Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành – sẽ có giấy chứng nhận sử dụng công nghệ này) ngoài ra nhà hàng sẽ nhập thực phẩm từ các siêu thị lớn hay các chợ đầu mối uy tín đảm bảo chất lượng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ theo đúng từng kiểu loại và văn hóa ẩm thực của các đối tượng khách. Việc bảo quản thực phẩm là rất quan trọng vì không bảo quản đúng cách sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của món ăn, thậm chí là ngộ độc. Những hải sản tươi sống cần thay nước ở bể hằng ngày, những thức ăn đã chế biến qua thì phải bảo quản cẩn thận trong tủ lạnh không để cùng với những thực phẩm sống. Việc nâng cao chất lượng dịch ăn uống đối với nhà hàng là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài khả năng cạnh tranh của nhà hàng.

2.3.4. Quy trình phục vụ nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Bước 1 – Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến và lựa chọn dịch vụ, thì nhà hàng cần có bộ phận như phòng marketing, bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách về sản phẩm và dịch vụ cung ứng tại nhà hàng, thuyết phục khách đồng ý sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Bước 2 – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón tiếp khách sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ của khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, nếu đươc thì tiếp nhận.

Bước 3 – Chuẩn bị: Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng …

Bước 4 – Chào đón khách: Chào khách với nụ cười thân thiện và ánh mắt tiếp đón. Hỏi khách đã đặt bàn chưa, mời khách và hướng dẫn khách vào bàn tương ứng với số lượng khách và yêu cầu của khách.

Bước 5 – Gửi menu cho khách: Đưa menu đồ uống, đồ ăn cho khách và giới thiệu mô hình bán hàng, món đặc biệt, chương trình khuyến mãi, giá buffet, giá trẻ em, phí đồ uống, văn minh buffet.

Bước 6 – Tư vấn và order đồ: Tư vấn khách gọi đồ uống, đồ ăn. Order xong nhắc lại đồ to rõ ràng cho khách.

Bước 7 – Phục vụ đồ: Đồ uống đồ ăn sau khi mang ra phải đọc tên cho khách biết.

Luôn luôn để ý đến khách hàng tránh sai sót. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Bước 8 – Mời thêm đồ uống: Trong quá trình phục vụ, thay gạt tàn, đĩa bẩn và các đồ uống đóng chai đã hết, mời thêm đồ uống (lưu ý các bàn đông để lại vỏ tránh trường hợp khách kiểm tra khi thanh toán).

Bước 9 – Tham khảo ý kiến khách hàng: Quan sát và hỏi khách đồ ăn có hợp khẩu vị không. Tránh nướng thừa đồ cho khách.

Bước 10 – Thanh toán: Khi khách gọi thanh toán, kiểm tra đồ trả lại báo cho khách, hỏi khách có lấy hóa đơn GTGT không? Khách thanh toán thẻ hay tiền mặt. Khi thanh toán kiểm tra bill cẩn thận, nhận tiền hay trả tiền thừa cho khách phải đọc rõ số tiền.

Bước 11 – Chào khách: Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách. Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Dọn và setup lại bàn

Sau bước 11 thì quy trình cung ứng quay lại từ đầu với khách mới.

2.3.5. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Do vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay được rất nhiều người chú trọng và quan tâm đến. Khi chọn 1 nhà hàng, khách hàng không chỉ mong muốn giá cả phải chăng, độ ngon của thức ăn mà còn quan tâm đến vệ sinh an toàn của nhà hàng vì nó ảnh hưởng đến sức khoẻ của họ. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất quan trọng trong việc xây dựng chỗ đứng của nhà hàng, cũng như lòng tin đối với khách hàng, nhà hàng đã thực hiện:

Khi tuyển nhân viên vào nhà hàng thì phòng nhân sự luôn yêu cầu ứng viên phải có giấy khám sức khoẻ

Nhập nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nơi uy tín, có giấy kiểm dịch của cơ quan thú y. Thực phẩm được lựa chọn một cách kỹ càng, đảm bảo chất lượng luôn tươi ngon, sạch sẽ, loại bỏ thực phẩm kém chất lượng, dập nát, ôi thiu Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm

Bảo quản thực phẩm luôn trong tình trạng tươi mới, hệ thống tủ lạnh luôn được sử dụng để bảo quản thực phẩm tươi sống

Bộ phận bếp có ý thức chấp hành tốt việc chế biến thức ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh, đeo khẩu trang, chụp tóc, bao tay

Sơ chế các loại thực phẩm tươi sống kỹ càng, rửa các loại rau quả tốt

Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì thường xuyên được dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi chén dĩa, …. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và do còn nhiều lý do khác nhau nên các nhà hàng chỉ cố hết sức để chất lượng vệ sinh được tốt nhất có thể, tại nhà hàng còn nhiều vấn đề như:

Nhân viên bán thời gian, thời vụ chưa được khám sức khoẻ định kỳ, đây là vấn đề quan trọng vì đây là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đồ ăn, thức uống cũng như khách hàng

Có nhiều trang thiết bị chưa đảm bảo vệ sinh như lò viba, lò nướng, tủ đông, tủ mát…còn dơ, không được lau chùi sạch sẽ bên ngoài cũng như bên trong, điều này sẽ dễ dàng làm vi khuẩn tấn công vào thực phẩm

Quy trình vệ sinh chén dĩa không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, chén dĩa được rửa với nước rửa chén kém chất lượng, còn rửa sơ sài, còn đọng lại vết dầu mỡ. Sau đó được vớt ra và lau bằng khăn chưa được sạch sẽ, vệ sinh bảo quản nguyên liệu còn nhiều sai sót. Hàng sống nhập về sơ chế không kịp để ngoài môi trường quá lâu. Các loại hàng hóa như tôm, mực, cá, cánh gà… thường cho vào từng bao khoảng 2-3kg xếp lên nhau để bảo quản dẫn đến đông không tốt giảm chất lượng nguyên liệu hay hư hỏng.

Chất lượng nguyên liệu chưa ổn định, không đúng khối lượng và độ tươi sạch.

Còn nhiều trường hợp nhân viên bếp trong quá trình chế biến chưa trang bị đầy đủ nón chụp tóc và bao tay.

2.3.6. Một số nhân tố khác Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Quy định làm việc

• Đầu tóc gọn gàng, đồng phục, mũ, tạp dề đúng quy định (theo từng bộ phận), thẻ tên, giày bít mũi.
• Không: xức nước hoa, đeo vòng tay, vòng cổ to, nhuộm tóc, xăm trổ, móng tay dài.
• Bộ phận bàn (nữ): trang điểm nhẹ, không mặc chân váy trên gối.
• Luôn tuân thủ và tôn trọng mọi công việc quản lý giao

Tuyệt đối không:

• Tranh cái, đánh nhau gây mất đoàn kết
• Trộm cắp, thiếu trung thực
• Nghỉ vô kỷ luật khi chưa được quản lý đồng ý
• Sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
• Sử dụng máy tính, table và các thiết bị khác của nhà hàng vào việc riêng Cài đặt, download các phần mềm, tài liệu khi không được phép
• Cười đùa, noi to gây ồn ào, tập trung đông người trong giờ làm việc Mang đồ ăn đến nhà hàng, uống rượu bia, hút thuốc lá, đánh cờ bạc

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau và các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh trách nhiệm như vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: Thời gian làm việc: nhân viên phải đi làm đúng giờ. Có mặt sớm 15 phút trước mỗi ca làm việc. Ngày nghỉ hàng tuần phải tuân thủ theo sự sắp xếp của quản lý. Nếu trong trường hợp muốn đổi ca thì phải báo trước cho quản lý và người muốn đổi trước ít nhất 2 ngày. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Đối với khách hàng: Chào và hướng dẫn khách khi bắt đầu phục vụ, luôn vui vẻ, ân cần với khách, không được tỏ thái độ khó chịu, kém lịch sự với khách. Giọng nói phải nói đủ lớn để cho khách nghe thấy, nói rõ ràng mạch lạc để khách hiểu.

Đối với đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với những đối thủ cũng kinh doanh nhà hàng giống mình thì bên Marketing phải giới thiệu sản phẩm, nhà hàng cũng phải biết cách giữ chân khách cũ và thu hút khách mới như tặng quà, tặng thẻ giảm giá,…

Giải quyết phàn nàn: Nhà hàng sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng từ đó sẽ rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau.

Khách hàng ngày nay họ muốn tiếp cận và giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhờ đó nhà hàng sẽ giữ chân được khách hàng và họ sẽ chở thành khách hàng lâu dài với nhà hàng.

Vấn đề được đặt ra là làm thế nào nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa bao giờ là đủ với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tăng doang thu, giảm chi phí và nâng cao vị trí của nhà hàng.

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

2.4.1. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh , khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan.

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood em đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bằng hình thức phát phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về sự thoả mãn chung để từ đó đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Quá trình điều tra được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Yêu cầu của việc xác định mẫu điều tra là mẫu được chọn phải đại diện cho tất cả các tập hợp khách hàng, kích thước đủ lớn, phù hợp, đảm bảo sự tin cậy cao. Việc xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được khả quan, đáng tin cậy

Để khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng Seafood, em đã thực hiện phát 150 phiếu cho khách với tỉ lệ 100 khách nội địa còn lại là khách quốc tế sau đó sẽ tổng kết những phiếu được đánh giá. Việc phát phiếu điều tra nhằm hiểu được mức độ hài lòng và không hài lòng về dịch vụ tại nhà hàng để từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà hàng về các mặt cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ, món ăn, thực đơn… của nhà hàng trong vòng 1 tháng

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi. Xác định xem mục địch của phiếu điều tra cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, logic, dễ hiểu, thuận tiện cho người đánh giá. Đối với việc điều tra về chất lượng ăn uống thì phiếu điều tra có thể thiết kế làm 3 phần :

Phần 1: Giới thiệu về doanh nghiệp, mục đích của việc điều tra

Phần 2: Nội dung chính gồm các câu hỏi liên quan đến đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng. Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đủ ý, tuỳ từng đối tượng khách mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp.

Phần 3: Thông tin về khách hàng và lời cảm ơn

Mẫu phiếu được thiết kế ở phần phụ lục bằng 2 ngôn ngữ chính là tiếng Việt và Tiếng Anh. Trong mẫu phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng bao gồm các chỉ tiêu sau: Đặt ăn, đón và tiễn khách, kỹ thuật phục vụ, chất lượng món ăn, tiện nghi phục vụ, vệ sinh ăn uống. Các chỉ tiêu được đi kèm với mức chất lượng dịch vụ tương ứng để khách hàng lựa chọn, điều đó cũng giúp cho khách hàng dễ dàng thuận tiện khi đánh giá.

Bước 3: Lập thang điểm Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Có thể đưa ra mức thang điểm 5 là mức thang điểm thực tế hay sử dụng:

• Chất lượng rất tốt: 5 điểm
• Chất lượng tốt: 4 điểm
• Chất lượng trung bình: 3 điểm
• Chất lượng kém: 2 điểm
• Chất lượng rất kém: 1 điểm

Căn cứ vào các thang điểm trên nhìn chung khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng một cách tương đối nhất.

Bước 4: Phát phiếu diều tra

Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp. Nhưng hầu như các nhà hang họ thường sử dụng hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ ăn uống hay khi họ chuẩn bị ra về.

Thông qua bộ phận bàn em đã tiến hành phát 150 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trực tiếp tới tận tay khách hàng và phát khi khách ăn xong ngồi chờ thanh toán

Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Tiến hành thu phiếu điều tra căn cứ vào sự đánh giả của khách hàng tương ứng với thang điểm ở bước 3 để cho điểm

Sau khi khách ăn xong chuẩn bị ra về , phiếu được thu lại. Tổng số phiếu thu về là 150 phiếu, hợp lệ là 120 phiếu, 50 phiếu thu về từ khách quốc tế, 70 phiếu thu về từ khách nội địa.

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Xử lý các ý kiến đánh giá về chất lượng. Sử dụng thang điểm ở bước 3 và áp dụng công thức tính điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Dựa vào kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng và căn cứ vào thang điểm đã lập em đã tiến hành tính toán các chỉ tiêu và lập bảng thống kê

Bước 7: Kết quả điều tra:

Như vậy qua phương pháp này chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách khách quan thông qua sự đánh giá và đóng góp của khách hàng. Qua đó góp phần làm cho doanh nghiệp thấy được những gì mình làm còn chưa được, những điểm mạnh. điểm yếu, để từ đó đưa ra chiến lược nhằm khắc phục nhược điểm của mình và phát huy tối đa điểm mạnh giúp nhà hàng mình hoạt động tốt hơn, tạo niềm tin và sự hài lòng nhất từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ .

Dựa vào kết quả tính toán két hợp với quá trình tìm hiểu nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá, kết luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood thông qua khách hàng được thể hiện ở bảng

Bảng. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Seafood thông qua đánh giá của khách hàng

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng đánh giá chỉ tiêu về đón và tiễn khách đạt 3,11 điểm chứng tỏ nhà hàng đã bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý, phân công các nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp tốt tham gia vào công việc. Vì đây là công việc được đánh giá là khá quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc khách có quay lại nhà hàng hay không. Chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ đạt 3,7 điểm, chỉ tiêu về chất lượng món ăn đạt 3.1 điểm.

Nghiên cứu về cảm nhận của 50 khách quốc tế đối với 6 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, có thể thấy rằng chất lượng món ăn của nhà hàng chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách quốc tế đạt 2,9 điểm. Trong 6 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì khách quốc tế tỏ ra hài lòng và đánh giá tương đối tốt các dịch vụ như: đặt ăn, đón và tiễn khách, kỹ thuật phục vụ và tiện nghi phục vụ. Các chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của họ ở mức khá. Việc phấn đấu đạt chất lượng dịch vụ cao hơn nữa, một chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi của khách hang với nhà hàng là một vấ đề đáng quan tâm và cần có thời gian thực hiện. Nhưng còn chỉ tiêu mà khách quốc tế chưa thoả mãn là chỉ tiêu về chất lượng món ăn đạt 2,9 điểm là do họ có phong tục truyền thống, thói quen, phong cách ăn uống khác nên khi họ thưởng thức món ăn ví như hải sản của Việt Nam thì không hợp về cách ăn cũng như khẩu vị ăn uống của họ, đôi khi sự bất đồng về ngôn ngữ giữa nhân viên phục vụ và khách nước ngoài trong quá trình phục vụ cho nên điều này ảnh hưởng không nhỏ tới việc đánh giá chất lượng món ăn của nhà hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Nhìn vào bảng nghiên cứu trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng chưa thực sự đạt sự thoả mãn của khách quốc tế mà chỉ đạt mức trông đợi của khách nội địa. So sánh với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Seafood theo đánh giá của khách quốc tế có thể nhận thấy một vài điều khác biệt giữa 2 dòng khách này. Điều đầu tiên là dòng khách nội địa dễ tính hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không quá cao và quan trọng là do có thuận lợi trong giao tiếp ngôn ngữ nên chất lượng dịch vụ ăn uống của dòng khách này đạt mức trông đợi, họ không đòi hỏi quá khắt khe, các chỉ tiêu được họ đánh giá giá tốt không chỉ về mặt số lượng mà còn chất lượng. Nhưng đối với khách quốc tế thì chỉ tiêu về vệ sinh và chất lượng món ăn được họ đánh giá rất khắt khe . Họ luôn quan tâm đến vệ sinh ăn uống luôn phải sạch sẽ đảm bảo chất lượng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ con ngưòi, đôi khi những món ăn hải sản lạ lẫm đối với họ trong cách ăn cũng như cách thưởng thức, hay như cách thức bài trí món ăn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách tới chất lượng của món ăn .Vì vậy trong thời gian hiên tại cũng như tương lai nhà hàng cần chú trọng vào công tác này được tốt hơn. Bên cạnh đó 2 dòng khách này cũng có những đánh giá tương đồng với nhau về các chỉ tiêu: đặt ăn, đón và tiến khách, ký thuật phục cụ và và tiện nghi phục vụ. Họ thấy rằng mức độ đáp ứng như vậy là thoả mãn và tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra.

2.4.2. Một số kết quả đạt được

Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nhìn chung khá tốt. Có được kết quả trên là do nhà hàng đã xác định được chiến lược kinh doanh đúng dắn đó là đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Trong đó chất lượng món ăn và tiện nghi phục vụ là là những chỉ tiêu quan trọng nhất. Sự tiện nghi trong phục vụ sẽ làm tăng thêm tính sang trọng trong bữa ăn. Tận dụng việc tiếp cận các nguyên liệu chế biến dễ dàng mà việc tuyến chon nguyên liệu của nhà hàng được tiến hành tương đối tốt. Do tính chất của việc kinh doanh các món ăn, đồ uống là rất đa dạng về chủng loại, nguyên liệu. Vì vậy để đáp ứng đủ nguyên liệu cũng như việc nhập nguyên liệu dễ dàng thì nhà hàng đã phân loại từng nhóm nguyên liệu và tìm các mối hàng cung cấp các nguyên liệu này. Chính nhờ các nguồn nguyên liệu phong phú đảm bảo chất lượng mà việc tiếp đón đoàn khách dù đông tới đâu hay trong bất cứ thời gian nào thì nhà hàng cũng đáp ứng đủ. Hơn nữa không chỉ dừng lại ở việc duy trì số lượng và chất lượng món ăn mà nhà hàng còn luôn tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống. Với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp được đào tạo chuyên nghiệp trong giao tiếp cũng như trong cách phục vụ đã tạo ra những sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng luôn chú trọng việc đa dạng hoá sản phẩm và phát huy tay nghề của đôi ngũ nhân viên cùng với việc không ngừng duy trì chất lượng, số lượng món ăn, đồ uống, khuyến khích nhân viên sáng tạo và tìm ra những phương thức làm mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức thoả mãn sự trông đợi chử chưa thực sự hoàn hảo lắm vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho nhà hàng. Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả, còn đối với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì nhà hàng cần phải có biện pháp khắc phục. Làm tốt được điều này sẽ giúp nhà hàng giữ vững vị thế, thương hiệu cũng như khă năng cạnh tranh trên thị trường.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đựơc trang bị hiện đại đồng bộ và tiện nghi từ những trang thiết bị của khu vực bếp, bàn ghế, mành, rèm dụng cụ phục vụ ăn uống như như đôi đũa , con dao, cái dĩa cũng đánh dấu tên tuổi và mang phong cách riêng của nhà hàng. Thêm vào đó nhà hàng có một vị trí đẹp, không khí trong lành. Nhà hàng có được lợi thế là có khuôn viên rộng, với những cây cổ thụ xanh mát và bãi đậu xe rộng lớn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách. Thiết kế của nhà hàng được rất nhiều khách yêu thích và khách hàng ít phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Tất cả đều mang màu sắc, hình ảnh đặc trưng lôi cuón khiến cho du khách cảm thấy thực sự thoải mái khi thưởng thức món ăn, đồ uống tại nhà hàng. Việc đón và tiếp khách là yếu tố mà nhà hàng rất quan tâm nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Để có được những thành công trên là do:

Nhà hàng đã hướng tới mục tiêu kinh doanh “tất cả vì khách hàng”, lấy khách hàng là lý do cho sự tồn tại và phát triển củ doanh nghiệp mình. Toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà hàng luôn làm việc với ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao

Nhà hàng có đội ngũ nhân viên ở bộ phận bàn, bar, bếp trẻ, năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, trung cấp nấu ăn.. trên cả nước. Chính đội ngũ lao động này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Họ chính là những sứ giả mang thông điệp đến từng vị khách, thổi hồn vào từng món ăn và trực tiếp tiép thị món ăn ngon cho khách. Các nhân viên trong nhà hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên cái riêng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Với phương châm “ khách hàng là thượng đế”, “ vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi” mà các nhân viên đã coi đó là những tiêu chuẩn và mục đích cuối cùng mình hướng tới để đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Khách đến với nhà hàng không chỉ bị lôi cuốn, hấp dẫn bởi những món ăn ngon, những đồ uống hảo hạng mà còn bởi: “ lời chào cao hơn mâm cỗ”, trong du lịch lời chào ở đây phải chăng chính là cái văn minh trong giao tiếp, cái duyên dáng trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Nhà hàng còn có thực đơn rất phong phú từ những thực đơn chọn món, thực đơn buffet, thực đơn đồ uống với nhiều loại món ăn hấp dẫn đã khiến cho khách cảm thấy hài lòng. Thực đơn được nhà hàng đa dạng làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách, được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt, được khách đánh giá cao.

Bên cạnh đó còn có nhiều nguyên nhân khách quan tác động đến như nền kinh tế phát triển nhanh, đời sống của nhân dân không ngừng được cải thiện , với trào lưu họi nhập làm cho tâm lý của người dân thay đổi. Đi du lịch hay đến với nhà hàng để ăn uống không còn là cái gì đó xa xỉ. Nhịp sống hiện đại làm cho con người không có nhiều thời gian để chuẩn bị các bữa tiệc lớn trong gia đình . Hơn nưa nhiều người lại rất cầu kỳ trong việc lựa chọn môi trường để thưởng thức nghệ thuật nên họ đã tìm đến nhà hàng vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi lại sang trọng lịch sự.

2.4.3. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại

Qua thăm dò thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood qua cảm nhận của khách hàng thì bên cạnh những thành tựu đã đạt được nhà hàng còn có một số những hạn chế và những mặt còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ăn uống. Một sản phẩm được coi là tốt chỉ khi nào nó đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng thì mới được coi là hoàn hảo. Vì vậy qua việc thăm dò này em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng còn hạn chế về:

Nguồn thực phẩm của các nhà cung cấp cho nhà hàng nhiều khi chưa ổn định về mặt chất lượng và đã gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống

Mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống còn cao

Do ảnh hưởng bởi tính thời vụ nên vào những thời điểm chính lượng khách tập trung quá đông nhiều khi nhân viên phục vụ chưa nhiều nên đòi hỏi cường độ làm việc cao, ảnh hưởng đến sức khoẻ, gây mệt mỏi, căng thẳng, các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ điều này đã ảnh hưởng trực tiép tới chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Giữa các bộ phận trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ để góp phần thúc đẩy công việc được diễn ra trôi chảy hơn.

Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền chủ động trong công việc. BGĐ chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng người đúng việc, vì vậy còn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền hạn của cấp trên đối với cấp dưới.

Số lượng các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh vì cạnh tranh gay gắt hơn.

Một trong những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó là do:

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn chưa được kiểm tra một cách gắt gao

Công tác quản lý chất lượng chưa thực sự nghiêm túc nên đôi khi dẫn đến những sai sót là điều không thể tránh khỏi và đã làm cho khách hàng không hài lòng và có những đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ. Còn nhiều bất cập trong khâu quản lý nhân sự do sự quản lý lỏng lẻo. Phần lớn nhân viên phục vụ thường là part-time, chưa được đào tạo bài bản và chưa có kiến thức chuyên môn nhiều nên quy trình phục vụ và xử lý tình huống còn chậm chạp, yếu kém, thiếu sự nhanh nhẹn và thông minh.

Chưa nắm bắt được đầy đư nhu cầu của khách nên chưa làm thoả mãn tót nhất các nhu cầu của khách hàng

Trong đánh giá nghiên cứu là khách nội địa và khách quốc tế thì kết quả cho thấy khách quốc tế là dòng khách có khả năng chi trả cao và yêu cầu của họ có phần chặt chẽ hơn dòng khách nội địa về vấn đề vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn nên nhà hàng cần nỗ lực hơn nữa để khắc phục những hạn chế đó.

Tiểu kết chương 2 Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

Kinh doanh dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn không chỉ đối với mỗi doanh nghiệp mà nó còn góp phần vào việc tăng thêm nguồn thu cho đất nước. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải tìm cho mình một hướng đi riêng, một chiến lược phù hợp. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách đến với doanh nghiệp mình với số lượng lớn, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín của mình trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải có khả năng đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cần thiết và cấp bách quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Qua nghiên cứu thự trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng Seafood cho ta thấy một điều đáng mừng là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng là tương đối tốt và đã đáp ứng dược nhu cầu trông dợi cũng như sự thoả mãn của khách hàng. Để sau này họat động kinh doanh ăn uống đi vào hiệu quả thì ngoài việc duy trì và phát huy tiềm lực vốn có của doanh nghiệp thì nhà hàng cần có nhiều biện pháp hơn hữa, phát huy những điểm mạnh và hạn chế cũng như khắc phục những điểm yều để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian hiện tại cũng như tương lai, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất, đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nưa để xứng đáng với tiềm năng của nhà hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng đó em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ở chương 3. Khóa luận: Thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng Seafood.

XEM THÊM NỘI DUNG TẠI ĐÂY:

==== >>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com