Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch
2. Tóm tắt

Phát huy vai trò là ngân hàng thương mại chủ lực tại Việt Nam, VietinBank lấy sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chiến lược này cho thấy sự nhạy bén của VietinBank với thị trường cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tại địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai thị trường bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng cạnh tranh. Đây cũng là động lực để Vietinbank Nhơn Trạch phải cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra những sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng. Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, thì vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giữ và thu hút khách hàng cũng luôn được quan tâm. Đề tài nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình liên quan đưa ra giả thuyết 05 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Thành phần đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu của 265 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch.

Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp của mô hình thông qua phân tích tương quan và đa cộng tuyến; phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy các yếu tố trên ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nhơn Trạch. Trong đó, yếu tố Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất.

Cuối cùng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị, các nhà quản lí của Vietinbank Nhơn Trạch có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các yếu tố tác giả nghiên cứu.

3. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietinbank Nhơn Trạch

 ABSTRACT

1. Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Nhon Trach branch Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2. Abstract

Promoting its role as a key commercial bank in Vietnam, VietinBank takes diversification of products, superiority in technology and diversification of distribution channels as its core competitive strategy. This strategy shows VietinBank’s acumen to the market as well as understanding the needs of customers. In Nhon Trach district, Dong Nai province, the retail market of credit institutions in the area is increasingly competitive. This is also the driving force for Vietinbank Nhon Trach to improve service quality and offer innovative products to retain customers. Faced with the current fierce competition, in order to survive and develop, the issue of how to improve the quality of retail banking services, retain and attract customers is always concerned. The research topic is based on theories and related models, hypothesizing 05 factors: (1) Reliability, (2) Response components, (3) Service capacity, (4) Level of service. empathy, (5) Tangible means affect the quality of retail banking services at Vietinbank Nhon Trach. Data is collected by sampling method of 265 individual customers using retail banking services at Vietinbank Nhon Trach.

The author uses SPSS software to conduct data analysis, evaluate the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors, test the model’s hypotheses and fit. integration of the model through correlation analysis and multicollinearity; Multiple regression analysis, ANOVA analysis. The results show that the above factors have a positive influence on the quality of banking services at Vietinbank Nhon Trach. Among them, the Empathy component has the strongest influence.

Finally, the author proposes some managerial implications to help managers and managers of Vietinbank Nhon Trach have a strategy to improve the quality of retail banking services through the research author’s factors.

3. Key words: Retail banking services, service quality, Vietinbank Nhon Trach

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…

Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking). Hiện nay, các ngân hàng đều triển khai dịch vụ internet banking, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp số dư thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn định kỳ, giao dịch chuyển tiền. Tiếp đến, là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng. Trong khi đó, kênh phân phối hiện đại (giao dịch qua internet, điện thoại, tin nhắn) cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, vì vậy đã thúc đẩy các NHTM đã không ngại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình. Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều. Một ví dụ của loại sản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng). Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng thương mại trong nước cũng như quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ. Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.

Việt Nam có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê từ Merchant Machine vào năm 2021 (Lao Động), Việt Nam xếp thứ hai trên toàn thế giới với 69% người dân chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, chưa có tài khoản ngân hàng. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (VietinBank Nhơn Trạch) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Nhận thức được xu hướng này với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” để đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất Ban lãnh đạo những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung là dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch như thế nào?
3. Các hàm ý nào giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
• Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

1.4.2.1.Không gian nghiên cứu

• Nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank Nhơn Trạch.

1.4.2.2 Thời gian nghiên cứu

• Từ tháng 01/2020 đến tháng 12/2022.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp giữa phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp định lượng (nghiên cứu chính thức).

Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia làm việc tại VietinBank Nhơn Trạch (có thời gian công tác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên 5 năm), nhằm khám phá, thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu, hình thành thang đo sơ bộ. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số thống kê SPSS bằng việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tương quan và mô hình hồi quy bội để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc.

1.6 Đóng góp của đề tài Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Về mặt khoa học, đề tài là nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng rõ các lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ kết quả nghiên cứu, khuyến nghị các nhà quản trị nhận diện và có cái nhìn đúng những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Trong những nhân tố đó, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ đó, các nhà quản trị có cơ sở hoạch định các chính sách thích hợp nhằm gia tăng thị phần bán lẻ, năng lực cạnh tranh của VietinBank Nhơn Trạch và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.

1.7 Bố cục của luận văn

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó mỗi chương là một mắc xích liên kết dẫn dắt đến chương sau, gồm:

• Chương 1. Tổng quan nghiên cứu
• Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
• Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục của luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cở sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh retail banking. Theo tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ cho vay, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu châu Á: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ NHBL cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế (Hoàng, T. T. H., 2016).

Theo từ điển ngân hàng Eximbank, thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…

Từ cách tiếp cận trên, có thể định nghĩa về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Các dịch vụ NHBL bao gồm dịch vụ huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt và giữ hộ tài sản, bảo lãnh ngân hàng, mua bán bảo hiểm (Hoàng, T. T. H., 2016).

2.1.2 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

• Đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
• Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
• Dịch vụ NHBL đòi hỏi xây dụng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
• Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng.
• Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu của ngân hàng nên CLDV là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.

2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế, thì dịch vụ NHBL có vai trò “trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Mặc khác, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân”.

Đối với ngân hàng, thì dịch vụ NHBL “giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia”.

Đối với khách hàng, thì dịch vụ NHBL có vai trò đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng, “dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng”. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NHTM trong khu vực và trên thế giới”.

2.1.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại  

Theo Nguyễn Q. V. (2019), các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm:

2.1.4.1 Về hoạt động vốn   Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Có thể thấy, hoạt động huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM hiện nay được thực hiện qua các hình thức chủ yếu như:

• Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV;
• Tiền gửi tiết kiệm dân cư;
• Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá.

2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng  

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay khách hàng cá nhân và cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:

• Cho vay KHCN và hộ gia đình

Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:

• Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, mua

sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học… Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà.

Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể. khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên.

Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.

• Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa 

Với nhóm đối tượng khách hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể.

Vay trung, dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng đúng mục đích, hiệu quả.

2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

Thanh toán trong nước 

• Thanh toán bằng séc.
• Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi).
• Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu).

Thanh toán nước ngoài

• Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu.
• Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán.
• Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P). Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẽ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.

Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.

Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

2.1.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:

Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ theo nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để khách hàng có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá. Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này.

2.1.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 

Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh bảo hành. Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho khách hàng là các DNNVV.

2.1.4.6 Các loại hình dịch vụ khác 

Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển. Các dịch vụ này gồm:

Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phone banking; ATM; POS; internet banking.

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo căn cước công dân.

Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các nhân viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý khách hàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. Có 4 mô hình Bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu cầu sử dụng trong tương lai. Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng.

Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Với hệ thống két sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sản của khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng.

Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình.

2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên cứu từ sớm ở trên thế giới (Ví dụ: Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982); Grönroos, C. (1984); Parasuraman, A. và cộng sự, 1985; Caruana và cộng sự, 2001). Tổng quan, các định nghĩa ban đầu cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với nhận thức của họ về cách thức thực hiện dịch vụ.

Parasuraman & cộng sự (1988), đã chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ trước đó khi cho rằng, không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, bởi dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó, ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Lưu, T. T. D. và Vũ, T. D. , 2020).

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Asubonteng, P. và cộng sự (1996) cho rằng, chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Parasuraman, A.  & cộng sự (1988) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Ngoài ra, theo Edvardsson, B. và cộng sự (1994), CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là sự đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho mục đích của họ. Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được nâng cao khi chất lượng dịch vụ được cải thiện.

2.2.3 Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, SPDV có chất lượng là SPDV thể hiện được tính “vượt trội ưu việt” so với những SPDV khác của đối thủ. Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các NHTM. Việc đánh giá về tính vượt trội về CLDV sẽ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người dùng hay người tiếp nhận SPDV do các NHTM cung cấp, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong SPDV tạo nên tính đặc trưng của SPDV. Vì vậy, SPDV có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với SPDV cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của SPDV. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV giữa các NHTM trong cùng hệ thống. Tuy nhiên, trong thực tế các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại như ngày nay, đòi hỏi các NHTM phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cũng như có những chiến lược cải thiện CLDV từ các tiện ích của SPDV để đáp ứng các nhu cầu đó, đặc biệt là thời buổi công nghệ số. Mặc khác, xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì CLDV bắt đầu từ khi các NHTM nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai các SPDV có nhiều tính ưu việt, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được CLDV tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sản phẩm dịch vụ (SPDV) sẽ không có giá trị nếu các NHTM cung cấp các SPDV mà khách hàng đánh giá là không có “chất lượng”. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải từ các tiện ích của SPDV mà các NHTM cung cấp. Khách hàng có thể đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị “là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp”. Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng “CLDV nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV”. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưng riêng so với CLDV nói chung. Ở đây, tác giả cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman, A. & cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:

• Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
• Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
• Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
• Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
• Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

2.3. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Parasuraman, A. & cộng sự (1988) đã xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự hiểu biết khách hàng và tính hữu hình.

Nghiên cứu của Dinh, V., & Pickler, L. (2012), nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa kích thước chất lượng dịch vụ (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng – năng lực, sự đảm bảo và sự đồng cảm) và nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tác giả sử dụng Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin, J. & Taylor, A. (1992) là nền tảng của công cụ khảo sát để kiểm tra vấn đề chất lượng dịch vụ. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng về năm kích thước chất lượng, được thể hiện thông qua 22 mục khảo sát. Kết quả chỉ ra rằng 5 kích thước chất lượng dịch vụ tồn tại và có mối quan hệ tương quan với chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này có thể giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh tự do hóa tài chính và toàn cầu hóa. Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hoang, T. P. (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các NH bán lẻ Việt Nam. Bài viết đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với các NH tại Việt Nam. Để có khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ phải tốt. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xem xét nhu cầu của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao sẽ tạo ra giá trị không chỉ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là kỳ vọng của khách hàng và làm cho ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Các kết quả thu được bằng phương pháp định tính và định lượng. Mô hình nghiên cứu với một bảng câu hỏi bao gồm 22 biến, 5 thang đo cho 554 khách hàng, được xác định và phát triển thông qua các cuộc phỏng vấn với các chuyên gia và thảo luận nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố mang ý nghĩa thống kê bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự an toàn và phương tiện hữu hình. Trên cơ sở đó, các giải pháp đã được tác giả đề xuất nhằm cải thiện CLDV tại các NH bán lẻ Việt Nam.

Fernandes, T., & Pinto, T. (2019), nghiên cứu về các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ và kết quả trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò của trải nghiệm khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo sát 227 khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập được bằng mô hình phương trình kết cấu (PLS-SEM) mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với chất lượng mối quan hệ trong NHBL và tác động của nó đến kết quả quan hệ. Tuy nhiên, có rất ít nỗ lực để kiểm tra chất lượng mối quan hệ trong các dịch vụ tài chính, và mặc dù việc đánh giá chất lượng mối quan hệ nên phụ thuộc vào kinh nghiệm được cung cấp, bằng chứng thực nghiệm về trải nghiệm của khách hàng có thể đóng góp cho chất lượng mối quan hệ là rất ít. Tác giả cho rằng, việc nuôi dưỡng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng là điều tối quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tô, T. H. và Võ, T. H. N (2020) nghiên các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang). Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng.

Quân, N. H. (2020), tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Đinh, K. và Nguyễn, T. T. U. (2021), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nha Trang. Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát gồm 248 khách hàng. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng, gồm: Tin cậy, Môi trường dịch vụ, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đáp ứng và Thương hiệu ngân hàng. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng và giá cả có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nha Trang.

Nguyễn, T. T. (2022), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Với tầm nhìn trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội chú trọng. Trên cơ sở kết quả đạt được và những hạn chế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả đề xuất, Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Hà Nội cần: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng sản phẩm; Phát triển hoạt động marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ.

Bảng 2. 1: Tổng hợp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngan hàng bán lẻ từ các nghiên cứu liên quan

Nguồn: tác giả tổng hợp

2.4. Mô hình nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu

• H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
• H2: Thành phần đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
• H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
• H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.
• H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman, A. và cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước có liên quan như thống kê ở bảng 2.1 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch như sau:

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã nêu lên các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dặc điểm của ngân hàng bán lẻ, các loại hình của ngân hàng bán lẻ và khái niệm về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua phần tổng quan các nghiên cứu của các tác giả ở nước ngoài và trong nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch gồm 05 nhân tố là: (1) Độ tin cậy; (2) Thành phần đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong chương kế tiếp, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu. Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com