Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài như hình 3.1:

Nguồn: tác giả tổng hợp

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch và hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai giai đoạn. Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 2 nhóm chuyên gia (Phụ lục 1) gồm 5 người là lãnh đạo của VietinBank Nhơn Trạch và 5 người là khách hàng thân thiết của VietinBank Nhơn Trạch để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lượng.

Nội dung của thảo luận với 2 nhóm chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:

• Nội dung 1: Tác giả trình bày 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch gồm: Độ tin cậy; Thành phần đáp ứng; Năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần hữu hình. Tác giả xin ý kiến của các chuyên gia về 5 nhân tố này so với thực tiễn tại VietinBank Nhơn Trạch.
• Nội dung 2: Tác giả đưa ra các câu hỏi (biến quan sát) cho 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch để các chuyên gia đề xuất bổ sung (nếu cần) và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng câu hỏi chính xác.

Kết quả nghiên cứu định tính: Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Đồng thời, các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch là: Độ tin cậy; Thành phần đáp ứng; Năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần hữu hình. Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng không đề xuất, không bổ sung vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả. Do đó, toàn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.

Tác giả tiến hành mã hoá thang đo như sau:

Bảng 3. 1: Mã hoá thang đo Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

3.2.2. Nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa đối với chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch giữa các nhóm khách hàng.

• Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được tác giả thiết kế sẵn dựa trên bảng câu hỏi của các nghiên cứu trước đó đã được công bố. Sau đó, tiến hành bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu sơ cấp. Lý do tác giả chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện là do thông tin khai thác từ khách hàng rất khó khăn và tổng thể nghiên cứu rất rộng. Vì vậy, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạo điều kiện dễ thực hiện phỏng vấn; Tổng thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

• Phương pháp xác định cỡ mẫu

Theo Nguyễn, Đ. T. và Nguyễn, T. M. T. (2011), thì cỡ mẫu trong đề tài được xác định dựa vào mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch theo các mô hình nghiên cứu sau: (1) Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và (2) Mô hình hồi quy đa biến, và cỡ mẫu của nghiên cứu này được xác định chủ yếu dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu nghiên cứu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích (Nguyễn, Đ. T. và Nguyễn, T. M. T. (2011). Hair, J. F. và cộng sự (2006), cho rằng để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (obvervations) trên biến đo lường (its) là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô hình phân tích nhân tố khám phá dự kiến bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số câu hỏi có 25 biến (tiêu chí) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Vì vậy, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 25 x 5 = 125 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 385 quan sát.

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 385 khách hàng, là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Sau khi loại bỏ các quan sát không đạt yêu cầu, cỡ mẫu còn thu về đạt 265 quan sát, thấp hơn số mẫu dự kiến, nhưng vẫn đảm bảo được độ tin cậy.

3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu

Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để hỗ trợ việc thực hiện thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha (1), phân tích nhân tố khám phá (EFA) (2), phân tích mô hình hồi quy đa biến (3). Các phương pháp phân tích cho từng mục tiêu cụ thể như sau: Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

• Đối với mục tiêu (1)

Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định tính đồng nhất của các biến quan sát nhằm loại bỏ những biến không phù hợp (nếu có) ra khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

• Đối với mục tiêu (2)

Tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

• Đối với mục tiêu (3)

Từ kết quả mục tiêu thứ nhất và thứ hai, làm cơ sở đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu phù hợp với từng mục tiêu của nghiên cứu, cụ thể như sau:

• Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (it – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, J. C. 1978). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với biến khác càng cao. Theo Nunnally, J. và Burnstein, I. (1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau: Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

• ±01 đến ±0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể
• ±2 đến ± 0.3: Mối tương quan thấp
• ±4 đến ±0.5: Mối tương quan trung bình
• ±6 đến ±0.7: Mối tương quan cao
• ±8 trở lên: Mối tương quan rất cao

Trong đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, J. F. J và cộng sự, 1998). Phép phân tích nhân tố này được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Mức độ tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO. Trong phân tích nhân tố, ta cũng quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và tổng phương sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu. Chỉ số KMO này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Để xác định số nhân tố có rất nhiều phương pháp để sử dụng, trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số Eigenvalue: chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Nhược điểm của phương pháp này là khi quy mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng sẽ có nhiều nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa thống kê mặc dù trong thực tế có nhiều nhân tố chỉ giải thích được một phần nhỏ toàn bộ biến thiên; tiếp theo ta tiến hành xoay nhân tố theo phương pháp trích Principal Compontents với phép xoay Varimax (Nguyễn, Đ. T. và Nguyễn, T. M. T., 2011).

• Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Theo Hoàng, T. và Chu, N. M. N. (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số:

• Trị số thống kê Durbin – Watson là một thống kê kiểm định được sử dụng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan (autocorrelation) hay không trong phần dư (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation).
• Hệ số R² hiệu chỉnh: Phản ảnh các mức độ phù hợp của mô hình. Đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Kiểm định ANOVA: Để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.

Mô hình hồi quy tuyến tính: Y = b₀ + b₁X₁ + b2X₂+ …. + b_iX_i+ ε

Trong đó:

• Y: Biến phụ thuộc
• b₀: Hệ số tự do
• b_i: Hệ số được tính bằng phần mềm SPSS.
• ε: Sai số của mô hình
• X_i: Biến độc lập (biểu hiện giá trị của biến độc lập tại quan sát thứ i)

Trong mô hình hồi quy tuyến tính, hệ số hồi quy b_i được ước lượng để đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi X_i thay đổi một đơn vị hay hệ số hồi quy b_i cho biết ảnh hưởng của các thay đổi một đơn vị trong X_i đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y (khi các biến còn lại không đổi).

• Kiểm định sự khác biệt

Kiểm định sự khác biệt để xem xét mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập) với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Cụ thể, kiểm định về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank theo giới tính. Trong khi đó, phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) dùng để kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank theo nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

• Phân tích giá trị trung bình

Dựa trên kết quả thống kê trung bình, chúng ta sẽ biết được phạm vi giá trị của các biến thông qua giá trị nhỏ nhất/giá trị lớn nhất. Dựa vào đây, chúng ta sẽ đánh giá khoảng giá trị đó có phù hợp với tính chất bài nghiên cứu hay không nhằm rà soát tính chính xác của số liệu. Đồng thời, giá trị trung bình Mean cho biết trung bình giá trị của biến nằm ở mức độ nào so với ngưỡng giá trị nhỏ nhất, lớn nhất. Giá trị này cho thấy rằng mức độ đồng ý/đồng ý của đáp viên với ý kiến của câu hỏi đưa ra.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua hệ thống các lý luận được trình bày tại chương 2, tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày giả thuyết nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ những nhân tố này tác giả xây dựng thang đo với 22 biến quan sát. Chương này được xác định là chương cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu tại chương 4. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com