Luận văn: Ảnh hưởng đến khách hàng về chất lượng thẻ tín dụng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM

ABSTRACT

1.Title

Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – Ho Chi Minh City Card Center.

2. Summary

Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of  Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City Card Center, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at VIB.

The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20.0., testedthe scale by Cronbach’s Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity-Price, (5) Trust, (6) Tangible means. In which, the Assurance has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock BankHo Chi Minh City Card Center and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model. Research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards.

On that basis, the author proposes 6 recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – Ho Chi Minh City Card Center in the near future.

3. Keywords:

Factors affecting satisfaction; credit card service.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam nói riêng, được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm bán lẻ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt.

Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng.

Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), … trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Lược khảo nghiên cứu liên quan trong nước của các tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã đưa ra những mô hình tổng quát và mô hình cụ thể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của các tác giả tại các chi nhánh ở những ngân hàng cụ thể khác nhau mà không thể áp dụng chung cho toàn ngành ngân hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh nhất về thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu và tạo lập xu thế về thẻ tín dụng với các tính năng vượt trội và lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam. Là một trong những ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam, cùng với một hệ thống thẻ tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, VIB cần có những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về mảng dịch vụ thẻ tín dụng.

Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” được tác giả thực hiện với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu VIB.

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM như thế nào?

Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2022:

• Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng 9/2022.
• Đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đến nay.

1.5. Phương pháp nghiên cứu 

Để đảm bảo tính khoa học, trong nghiên cứu này áp dụng cả 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng”của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Phương“pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất”từ“nghiên cứu định tính. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định sau:”

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA – theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụng để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
• Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
• Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng để đánh giá sự khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập của khách hàng.

1.6. Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương các nội dung các chương nghiên cứu cần bám sát nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu có liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 sẽ mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Xác định phương pháp chọn kích thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu sao cho đảm bảo được tính ngẫu nhiên, chính xác và đại diện được cho tổng thể. Thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu để đưa ra kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 sẽ trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị trên cơ sở kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Các khái niệm liên quan

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:

Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và  không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác”.

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

2.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

2.1.1.3. Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở chứng minh khả năng tài chính, sổ ký quỹ hoặc tài sản thế chấp.

Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho khách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay. Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền trong phạm vị hạn mức của khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó.

2.1.2. Các lý thuyết liên quan

2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Một số“quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:”

Theo Svensson (2002): “Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là “chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”.“Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Parasuraman & cộng sự”(1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đưa ra tổng kết khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra chon dịch vụ đó. Có nghĩa là, chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được quyết định bởi khách hàng”.

Chất“lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ”nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng phát hành đem lại”.

2.1.2.2. Lý thuyết về sự hài lòng

Mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

• Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
• Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được.
• Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm.

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.

2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Ahmad và Kamal (2002): “Chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”.

Theo Kotler (2007): “Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”.

Chất lượng là“nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm”hoặc dịch vụ. Bechelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ”. Bên cạnh đó, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeihaml và Bitner (2000): “Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát”.

2.2. Các mô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1994)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến quan sát sử dụng theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) An toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles).

Mô hình 10S thành phần chất lượng như trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường và hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL

2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVERE, một biến thể của SERVQUAL.

Cronin và Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra kết luận rằng nhân tố nhận thức là công cụ dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF là một phương pháp đo lường sự hài lòng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ, và không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ; các thành phần chất lượng”của SERVQUAL và SERVPERF là tương tự nhau nhưng các nhân tố đo lường chất lượng của SERVPERF giảm bớt hơn so với SERVQUAL.

Hình 2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của GRONROOS (1984)

Mô hình Gronroos được xây dựng bởi Gronross (1984) về đo lường chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng được nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình Gronroos xem xét chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ cung cấp, và khách hàng cảm nhận về các nhân tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, và hình ảnh.

• Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
• Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.
• Hình ảnh là nhân tố quan trọng, được xây dựng dựa trên chất lượng chức năng và kỹ thuật của dịch vụ.

Hình 2.3. Mô hình GRONROOS

Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả), trong đó nhân tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

2.3. Khảo lược các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Charles Mwatsika (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ở Malawi. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014)

Olusanya & Fadiya (2015) nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng khách hàng ở ngân hàng Nigeria. Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố quyết định  chất lượng dịch vụ ATM và tác động của nó đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Bảo mật và quyền riêng tư; Hiệu quả hoạt động của thẻ ATM; Tốc độ hoạt động và độ tin cậy; Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận.

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Olusanya & Fadiya (2015)

Akhtar và cộng sự (2016) với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng Kasur Pakistan”. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ bằng 05 nhân tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật. Trên cơ sở đó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đã chứng minh rằng giá và sự tin cậy có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Reena Prasad (2018) nhằm tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna. Đối với mục đích này, thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et. al. (1988) đã được sử dụng. Dữ liệu chính cho nghiên cứu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi dành cho khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna. Kết quả phân tích dữ liệu và kiểm tra giả thuyết đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Reena Prasad (2018)

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước liên quan về sự hài lòng của khách hàng

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; đồng thời khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. Nghiên cứu này

thu thập số liệu thứ cấp bằng cách điều tra từ khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. Nghiên cứu đồng thời cũng đã xác định được 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm, Hiệu quả phục vụ, Khả năng phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Lê Thị Thu Hằng (2014), Trường Đại học Đà Nẵng thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank, chi nhánh Đăk Lăk”. Kết quả phân tích dựa trên 222 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông và Sự đáp ứng.

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2014)

Hà Nam Khánh Giao (2014) nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long”. Mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM và 07 biến độc lập: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Hiệu quả phục vụ; (5) Sự đảm bảo (6) Mạng lưới và (7) Giá cả. Cuộc khảo sát được thực hiện với 800 bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, số mẫu hợp lệ là 779 quan sát. Dữ liệu này sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS như kiểm định Cronbach’s Alpha; phân tích EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA; kiểm định mô hình và giả thuyết bằng SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm: Giá cả; mạng lưới; độ tin cậy và sự đồng cảm.

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014)

Nguyễn Minh Thành (2021), Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch” đã thực hiện phân tích dựa trên 400 phiếu khảo sát với 30 biến quan sát. Tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Giá dịch vụ. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Thành (2021)

Đặng Hồng Minh (2021), Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – Chi nhánh Huyện Xuyên Mộc” thực hiện nghiên cứu trên 330 mẫu hỏi, số mẫu hỏi đạt yêu cầu là 310. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các biến tác động đến sự hài lòng“của chất lượng dịch vụ thẻ như sau: Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình,”Giá cả.

Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Minh (2021)

Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV – Phú Mỹ Hưng). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV – Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy có hệ số (beta = 0,280); (2) Phương tiện hữu hình có hệ số (beta = 0,256); (3) Sự đồng cảm có hệ số (beta = 0,237); (4) Giá cả dịch vụ có hệ số (beta = 0,218); (5) Tính đáp ứng có hệ số (beta =0,209) và (6) Tính đảm bảo có hệ số (beta = 0,132). Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV – Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới.

Hình 2.12. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021)

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu

2.3.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây

Các nghiên cứu trước đây được tác giả tổng hợp ở bảng 2.1 chưa đi sâu vào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Trong đề tài này, tác giả kế thừa những nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu định tính và định lượng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, đặt ra một số vấn đề cần quan tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại đơn vị tác giả công tác. Đề tài có ý nghĩa cần thiết thực sự không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đó.

2.4. Đóng góp của đề tài

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM và là tài liệu tham khảo cho các công trình tiếp theo có liên quan đến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này giúp các nhà lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Qua đó ngân hàng sẽ nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những chính sách thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng thân thiết, thu hút khách hàng mới và lên kế hoạch cho sự phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của VIB.

2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết nghiên cứu

Theo Parasuraman & cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gọi là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước hết được thể hiện qua khả năng nhận thức của các Ngân hàng thương mại cổ phần về kỳ vọng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và biến kỳ vọng đó thành kết quả dịch vụ cụ thể cung cấp cho khách hàng. Nếu ngân hàng không hiểu được hết những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đánh giá sát nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng thì sẽ khó có được sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các nội dung:

Sự tin cậy: là sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua sự tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Đặc thù riêng của lĩnh vực tài chính ngân hàng là kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu nên một ngân hàng có uy tín cao sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng. Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng với những gì ngân hàng cam kết và hứa hẹn, tạo ra sự yên tâm, cảm giác an toàn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

H1: Sự tin cậy ảnh hưởng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự đáp ứng: là cách phục vụ của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng thông qua trình độ chuyên môn về nghiệp vụ thẻ của nhân viên, kỹ năng bán hàng, tác nghiệp của nhân viên khi cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng.

H2: Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: thể hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang, mặt bằng rộng rãi của trung tâm thẻ, ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết. Ngân hàng có các mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động. Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ như hoá đơn thanh toán, sao kê rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu. Thẻ sử dụng ở các ATM, POS dễ dàng.

H3: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo: là nhân tố tạo nên độ tin cậy, sự tin tưởng cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Sự đảm bảo được cảm nhận từ nhiều phía như: tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, các giao dịch được thực hiện không có sai sót, thông tin của khách hàng được bảo mật, …

H4: Sự đảm bảo có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự đồng cảm: các yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng sẽ ngày càng thay đổi và nâng cao như nhu cầu được đồng cảm, chia sẽ với khách hàng. Ảnh hưởng này thể hiện qua sự chủ động quan tâm đến mong muốn của khách hàng, quan tâm đến các khó khăn và hỗ trợ giải quyết các khó khăn cho khách hàng của ngân hàng.

H5: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Phí dịch vụ, giá cả: là số tiền phải trả cho một sản phẩm dịch vụ hoặc tổng các giá trị mà khách hàng dùng để đổi lấy những lợi ích của việc họ có được hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ (theo Kotler và Amsrong, 2010). Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, mức phí sử dụng dịch vụ (phí thường niên, phí bảo hiểm thẻ, phí vượt hạn mức, phí thanh toán trễ hẹn, phí chuyển đổi ngoại tệ, …) các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tính năng của thẻ là nhân tố giá cả.

H6: Cảm nhận của khách hàng về phí dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM được đề xuất chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), Parasuraman và cộng sự (1985). Tác giả bổ sung thêm nhân tố “giá cả dịch vụ” của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021) để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu. Đồng thời, các thang đo sẽ được hiệu chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh của đơn vị tác giả đang công tác.

Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu này vì có các nhân tố phù hợp với ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM nói riêng.

Từ những lý do trên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Cụ thể như sau:

Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Giả thuyết H2: Nhân tố sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Giả thuyết H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Giả thuyết H4: Nhân tố sự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Giả thuyết H5: Nhân tố sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Giả thuyết H6: Nhân tố phí dịch vụ giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com