Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn”.

Nội dung luận văn: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu ban đầu phát khảo sát 450 khách hàng, kết quả cuối cùng sau khi làm sạch dữ liệu còn 397 mẫu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và mô hình phương trình cấu trúc SEM. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng với thời gian chờ đợi phục vụ tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua hệ số bêta.

Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng tại các ngân hàng thương mại hài lòng với các yếu tố sau đây, mức độ tác động đến sự hài lòng lần lượt là: Quản lý hàng đợi (β = 0,254); Chất lượng thông tin về độ trễ (β = 0,207); Lời xin lỗi (β = 0,203); Sự thoải mái trong môi trường chờ (β = 0,193) và yếu tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng là cảm nhận về thời gian chờ (β = 0,161).

ABSTRACT

The main objective of this study is to find out the factors affecting customer satisfaction at ACB bank South Saigon branch. The initial study conducted a survey of 450 customers, the final result after data cleaning was 397 satisfactory samples to conduct data analysis using SPSS and AMOS software. The study uses testing methods such as Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis EFA, CFA and SEM structural equation modeling. Test the hypothesis about the significance of each regression coefficient and evaluate the impact of the factors on the satisfaction with service waiting time at ACB Bank Saigon South branch through beta coefficient.

The study shows that the majority of customers at commercial banks are satisfied with the following factors, the level of impact on satisfaction is respectively: Queue management (β = 0.254); Quality of information for late (β = 0.207); Apology for delay (β = 0.203); Waiting environment comfort (β = 0.193) and the factor with the weakest impact on satisfaction is perceived waiting time (β = 0.161).

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn tại của tổ chức phụ thuộc vào khả năng tiến gần hơn đến khách hàng và hiểu đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tương tự, Davis và Vollmann (1990) cho rằng, để một doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp nên tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách tự tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn. Trong nhiều năm, chủ đề về sự hài lòng của khách hàng đã nằm trong chương trình nghị sự của nhiều tổ chức, do đó, sự hài lòng đã trở thành mối quan tâm cốt yếu đối với cả khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng là một trong những tổ chức nơi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thành công chính và là nguồn lợi thế cạnh tranh chính. Gần đây, các ngân hàng đã theo dõi hoạt động của mình về mức độ hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi và đã đạt được mức độ hài lòng tuyệt vời của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay chưa. Theo Nosek và Wilson (2001), các nhà quản lý hàng chờ cần phải xem xét kỹ lưỡng lý thuyết về tâm lý xếp hàng chờ đợi để tận dụng sự tham gia của khách hàng nhằm tránh những tác động tiêu cực của sự chậm trễ và các yếu tố tâm lý khác đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là sự dễ dàng tiếp cận, bao gồm vị trí của cơ sở dịch vụ, giờ mở cửa và thời gian chờ đợi tối thiểu để nhận được dịch vụ.

Quản lý hàng đợi là một phần quan trọng của ngành dịch vụ. Nó giải quyết vấn đề đối xử với khách hàng theo nghĩa giảm thời gian chờ đợi và cải thiện dịch vụ. Quản lý hàng đợi giải quyết các trường hợp khách hàng đến là ngẫu nhiên; do đó, dịch vụ được cung cấp cho họ cũng là ngẫu nhiên. Một tổ chức dịch vụ có thể giảm chi phí và cải thiện lợi nhuận thông qua quản lý hàng đợi hiệu quả, đó là chi phí liên quan đến việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi và chi phí liên quan đến việc thêm các quầy mới để giảm thời gian phục vụ (Tsui & Fong, 2018).

Quản lý hàng đợi tìm cách giải quyết sự đánh đổi này và đưa ra các giải pháp để quản lý. Chờ đợi thường là một trải nghiệm không thể tránh khỏi trong nhiều cơ sở kinh doanh. Tại bệnh viện, trạm bơm xăng, bến xe buýt hay trong căng tin, dịch vụ hành chính công …mọi người chờ đợi đến lượt mình nên việc xếp hàng chờ đợi dường như là một phần của cuộc sống hàng ngày. Mọi người thường xếp hàng chờ đợi khi nhu cầu về một dịch vụ vượt quá cung của nó (Kandemir-Caues, và Cauas, 2007). Trải nghiệm khó chịu khi phải xếp hàng chờ đợi thường có thể ảnh hưởng đến phần còn lại của trải nghiệm khách hàng với một tổ chức. Cách các nhà quản lý giải quyết vấn đề hàng đợi là rất quan trọng đối với sự thành công lâu dài của các công ty của họ (Davis và cộng sự, 2003). Đó là một trong những lý do mà ngày càng nhiều công ty cung cấp dịch vụ định hướng khách hàng đặt ưu đãi về thời gian cho khách hàng, nghĩa là nếu đặt chỗ trước qua ứng dụng sẽ được giảm giá. Thời gian chờ đợi là sự chậm trể một vấn đề quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, chờ đợi đi đôi với cảm xúc tiêu cực của khách hàng, làm suy giảm mức độ hài lòng (Tom và Lucey, 1995). Một số nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng (Law, Hui và Zhao, 2004; Kandemir-Caues và Cauas, 2007; Desta và Belete, 2019). Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như Nguyễn Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong; nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long; nghiên cứu của Trần Đình An và Võ Thị Phương Dung (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2021) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. Như vậy các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng chung chung thì nhiều, nhưng các nghiên cứu cụ thể và tập trung vào yếu tố chờ đợi của khách hàng trong mảng dịch vụ, tài chính thì hiếm thấy.

Thời gian chờ đợi lâu và không thể đoán trước trong lĩnh vực dịch vụ các ngân hàng hiện nay là những bất tiện của khách hàng trong cuộc sống ở các thành phố hiện đại như thành phố Hồ Chí Minh. Tại Ngân Hàng Á Châu thường xuyên đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng điều này giúp ngân hàng đưa ra các lựa chọn sáng suốt và cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự. Rất nhiều trường hợp khách hàng cảm thấy khó chịu vì sự chờ đợi không xác định thời gian trước khi được thực hiện giao dịch… Tất cả tạo nên một trải nghiệm không tốt cho khách hàng và có thể họ sẽ không bao giờ quay lại ngân hàng đó nữa.

Ngành ngân hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua, áp lực cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đã nâng mức độ cạnh tranh lên tầm cao không thể tưởng tượng được. Tại Việt Nam hiện tại có 49 ngân hàng đang hoạt động, mỗi một ngân hàng đều được thiết lập để mở rộng mạng lưới chi nhánh của họ càng làm cho bối cảnh cạnh tranh đang trở nên đáng báo động hơn mỗi ngày. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (Panvelkar và công sự, 2009; White và Klinner, 2011). Chính vì điều này mà tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Á Châu- CN Nam Sài Gòn”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu đánh giá Các yếu tố chờ đợi đến lượt được phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị về vấn đề cần thay đổi trong tương lai để giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để giảm sự chờ đợi của khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Xác định các yếu tố và thang đo tương ứng với từng yếu tố chờ đợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hoặc duy trì các yếu tố ảnh hưởng đến sự chờ đợi từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Các yếu tố và thang đo tương ứng nào ảnh hưởng sự chờ đợi của khách hàng tại Ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn như thế nào?

Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.
Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào kho kiến thức về tác động của việc quản lý hàng chờ đợi đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là kim chỉ nam cho việc xây dựng các chính sách về quản lý hàng chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng. Bằng cách đưa ra các chính sách về cách quản lý khách hàng xếp hàng chờ đợi, các ngân hàng sẽ có được vị thế để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là chiến lược cho các ngân hàng trong việc quản lý các dòng chờ đợi không thể tránh khỏi, theo đó khi kết thúc nghiên cứu này, nghiên cứu này sẽ đưa ra các chiến lược để vượt qua những thách thức mà các ngân hàng phải trải qua trong khi cố gắng xoay sở để hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng.

1.6. Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung bài làm chia thành 5 chương.

Chương 1 đã trình bày tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.

Chương 2 trình bày tổng quan tài liệu về các nghiên cứu trước, khái niệm, lý thuyết, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp thực hiện đề tài như xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích, cách xử lý dữ liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu theo trình tự các bước xử lý dữ liệu ở chương 3 và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5 là chương cuối cùng trình bày tóm tắt kết luận và đề xuất hàm ý quản trị cho vấn đề đang nghiên cứu.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm

2.1.1. Thời gian chờ đợi của khách hàng (Customer Wait Time – CWT)

Thời gian chờ đợi về cơ bản đề cập đến thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi để hoàn thành các dịch vụ mà họ yêu cầu từ nhà cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định (Kotler và Keller, 2016; Lin và cộng sự, 2015; Taylor, 1994). Theo tâm lý học và tài liệu tiếp thị, khái niệm thời gian chờ đợi của khách hàng có nhiều khía cạnh khác nhau như thời gian chờ đợi có thể là khách quan hoặc chủ quan (Pruyn và Smidts, 1993; Smidts và Pruyn, 1994; Taylor, 1994). Thời gian chờ đợi khách quan đề cập đến thời gian chờ đợi thực tế mà khách hàng đã chờ đợi được phục vụ. Thời gian này có thể được ước tính bằng cách đọc đồng hồ để tìm ra thời gian mà khách hàng đã thực sự chờ đợi để được nhà cung cấp dịch vụ phục vụ. Thời gian chờ đợi chủ quan còn được gọi là thời gian chờ đợi cảm nhận vì nó là khoảng thời gian mà khách hàng cảm thấy họ đã chờ đợi dịch vụ (Bae và Kim, 2014). Nghiên cứu này tập trung vào thời gian chờ đợi được cảm nhận vì nó được coi là cực kỳ quan trọng đối với khách hàng và nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thời gian chờ đợi thực tế ở cả môi trường bên ngoài và môi trường trực tuyến (Lee và cộng sự, 2012). Ví dụ, lý thuyết xếp hàng của Maister (1985) sửa đổi quy trình cung cấp dịch vụ là những phương pháp có thể được sử dụng để giảm thời gian chờ đợi.

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS) Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng của khách hàng do nhận thức của họ về sự phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của họ. Sự hài lòng là một cảm xúc tích cực, mà mỗi người được tạo ra sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng nhận được, đáp ứng được kỳ vọng của họ sẽ tạo ra cảm giác hài lòng ở họ và ngược lại nếu mức độ dịch vụ và sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, sẽ dẫn đến sự không hài lòng (Kotler, 2003; Dahiyat và ctg, 2011). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa giá trị cảm nhận của dịch vụ được cung cấp và mong đợi của khách hàng (Oliver, 2010).

Từ định nghĩa trên, có thể nói rằng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đồng nhất với khái niệm marketing dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mối quan tâm đối với khách hàng và trải nghiệm của họ với công ty nên xuyên suốt và phải trở thành một phần không thể thiếu trong triết lý của công ty và để mở ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng trở nên hài lòng nếu hiệu suất của hàng hóa hoặc dịch vụ tương đương, hoặc thậm chí vượt qua kỳ vọng ban đầu. Nếu không, họ sẽ không hài lòng. Trên thực tế, những khách hàng không hài lòng có xu hướng tạo ra những lời truyền miệng có hại hoặc bất lợi và bày tỏ ý kiến không tán thành của họ với người khác (Amin và Isa, 2008). Trong nhiều trường hợp, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiền đề cho lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của công ty (Fornell và ctg, 2006). Đây là cơ sở của kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng là hệ quả chính của lòng trung thành (Wicks và Roethlein, 2009).

Sự hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường từ hành vi của khách hàng sau khi họ tiếp xúc với tổ chức, chẳng hạn như giảm phàn nàn của khách hàng, mua lại, truyền miệng tích cực và lượng mua hàng tăng lên (Yoo và Park, 2007). Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng (khả năng đáp ứng của khách hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Piccoli và O’Connor, 2003).

Sự hài lòng của khách hàng ngày càng được các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành quan tâm như một lĩnh vực nghiên cứu học thuật được công nhận và là công cụ cơ bản được các tổ chức tài chính sử dụng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là hiệu suất và lợi nhuận của tổ chức. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không thể bị gạt bỏ bởi vì khách hàng hạnh phúc giống như quảng cáo miễn phí.

Nhiều người trong chúng ta đã nghe nói về xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm, đó là đặt khách hàng làm trung tâm về các chiến lược, hành động và quy trình của doanh nghiệp. Đối với hầu hết chúng ta, chân lý cũ vẫn được giữ vững, chẳng hạn như việc bán hàng cho khách hàng hiện tại dễ dàng và có lợi hơn là tìm khách hàng mới. Trên thực tế, các tổ chức ngày càng đặt ra cho mình các chiến lược để đo lường và đảm bảo giữ chân khách hàng, đồng thời hướng nhân viên của họ tập trung hơn vào khách hàng để làm hài lòng họ (Mohsan và cộng sự, 2011), vì khách hàng luôn là thượng đế.

2.1.3. Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory)

Kỹ sư người Đan Mạch AK Erlang là người tiên phong trong lĩnh vực lý thuyết xếp hàng vào đầu thế kỷ 20 khi phân tích về thời gian chờ đợi điện thoại. Các nhà nghiên cứu ban đầu tập trung vào việc cải thiện hiệu quả của hàng đợi, phục vụ càng nhiều người càng tốt trong phạm vi ngân sách cố định của công ty. Nhưng họ ít chú ý đến cảm giác của mọi người khi đứng xếp hàng. Vào đầu những năm 1950 tại thành phố New York, vấn đề xếp hàng chờ đợi đã thành hiện thực trong thang máy của những tòa nhà chọc trời mới xây của thành phố. Các nhà quản lý tòa nhà đã nhận ra rằng vấn đề không nằm ở chính thời gian chờ đợi mà đúng hơn đó là cảm nhận thời gian chờ đợi. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Năm 1985, giáo sư David Maister của Trường Kinh doanh Harvard đã biên soạn tổng quan tiêu chuẩn vàng về tâm lý xếp hàng. Trong bài báo “Tâm lý của việc chờ đợi theo hàng”, Maister đã phát triển lý thuyết tâm lý xếp hàng tập trung vào sự kết hợp giữa nhận thức và quản lý kỳ vọng. Đặc biệt, ông đã định nghĩa một khái niệm mà ông gọi là Luật đầu tiên về dịch vụ, đó là Sự hài lòng = sự cảm nhận – sự mong đợi. Ông khẳng định thêm rằng nếu bạn mong đợi một mức độ dịch vụ nhất định và cảm nhận dịch vụ nhận được cao hơn, bạn sẽ là một khách hàng hài lòng. Có hai hướng chính trong đó sự hài lòng của khách hàng đối với sự chờ đợi có thể bị ảnh hưởng, đó là bằng cách làm việc trên những gì khách hàng mong đợi và những gì khách hàng cảm nhận. Theo Maister (1985), có tám nguyên tắc mà các tổ chức có thể sử dụng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian chờ đợi. Cụ thể:

Thời gian rỗi cảm thấy lâu hơn thời gian bận rộn: Cho khách hàng việc gì đó để làm hoặc phân tán sự chú ý của họ như trình chiếu tivi để họ xem, nhạc để nghe. Hàng đợi trực tuyến thực sự có lợi thế hơn hàng đợi thực vì khách hàng không bị giới hạn bởi nhu cầu xếp hàng. Nếu phòng chờ ảo của có thể thông báo cho khách khi đến lượt xếp hàng, họ có thể làm những việc khác như kiểm tra email, dọn dẹp nhà cửa hoặc làm bất kỳ việc gì để chiếm thời gian của họ trong khi chờ đợi.

Sự không chắc chắn làm cho việc chờ đợi dường như lâu hơn: Nói với khách hàng (đại khái) về thời gian họ phải đợi là bao lâu và mọi người sẽ có thể chấp nhận sự chậm trễ hơn. Một nghiên cứu về tàu điện ngầm và xe buýt ở London đã nhận ra điều này (Antonides, Verhoef, và Van Aalst, 2002). Các xác nhận về thời gian không cần phải chính xác; độ chính xác không thành vấn đề. Cung cấp cho khách hàng một số thông tin để loại bỏ sự mơ hồ và mang lại cho một người sự tin tưởng rằng hệ thống vẫn đang vận hành.

Lo lắng khiến thời gian chờ đợi dường như lâu hơn: Khách hàng sẽ lo lắng không biết bao giờ mới đến lượt mình, điều này làm cho họ có cảm giác bồn chồn. Do đó, hãy loại bỏ bất cứ thứ gì có thể gây lo lắng ví dụ như cảnh báo khách rằng họ chỉ có vài phút để hoàn tất việc đặt phòng. Giải quyết trước mọi lo lắng giúp khách hàng có thể gia tăng sự hài lòng của họ.

Thời gian chờ đợi không có lý do lâu hơn thời gian chờ có lý do: Con người luôn tìm kiếm lời giải thích đằng sau tất cả mọi thứ, sự im lặng không được giải thích gây ra sự khó chịu. Một số tổ chức đã nhận ra tầm quan trọng của việc đưa ra lời giải thích, vì vậy việc đảm bảo cung cấp lời giải thích rõ ràng về lý do tại sao khách hàng phải xếp hàng. Nếu có thể, hãy duy trì thông tin liên lạc theo thời gian thực tới những khách hàng đang chờ đợi để cập nhật thông tin và nhắc họ lý do tại sao phải đợi.

Thời gian chờ đợi không công bằng lâu hơn thời gian chờ công bằng: Nhận thức về sự công bằng được cho là tác động lớn nhất đến cảm giác của khách hàng khi xếp hàng chờ đợi. Sự chờ đợi đến trước, được phục vụ trước ( First in First out – FIFO) là nguyên tắc của sự công bằng. Đảm bảo hàng đợi cho dù trực tuyến hay thực đều nên hoạt động theo cách này.

Chờ đợi một mình lâu hơn chờ đợi của nhóm: Càng nhiều người tương tác với nhau, họ càng ít nhận thấy thời gian chờ đợi. Chẳng hạn như các fan chờ đợi cùng nhau trong các buổi ký tặng của thần tượng.

Thời gian chờ đợi trước quá trình có vẻ lâu hơn so với thời gian chờ đợi trong quá trình. Đây là lý do tại sao các nhà hàng cung cấp cho khách hàng thực đơn trong khi bạn chờ đợi. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Mọi người chờ đợi lâu hơn cho các dịch vụ có giá trị: Điều này giải thích tại sao khách hàng sẽ đợi lâu hơn để nói chuyện với bác sĩ hơn là nói chuyện với nhân viên bán hàng, hoặc khách hàng sẽ xếp hàng dài hơn để mua iPad hơn là mua bàn chải đánh răng.

Maister (1985) là một trong những người đầu tiên phát triển một khuôn khổ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc chờ đợi. Khuôn khổ của ông đã xác định các tình huống trong đó sự chờ đợi được nhìn nhận tích cực hơn hoặc tiêu cực hơn do kết quả của hoàn cảnh của sự chờ đợi. Mô hình của Maister đã được chấp nhận rộng rãi vì tính giá trị mạnh mẽ của nó mặc dù nó chỉ là khái niệm chứ không phải là kết quả của một nghiên cứu thực nghiệm có cấu trúc. Tiền đề cơ bản của mô hình Maister là nhận thức về sự chờ đợi quyết định sự hài lòng hơn là thời gian chờ đợi thực tế.

Bằng cách áp dụng lý thuyết tâm lý xếp hàng, ngân hàng Á Châu có thể phát triển các hệ thống, quy trình, cơ chế giá, giải pháp nhân sự và chiến lược quản lý khách đến hiệu quả hơn để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng số lượng khách hàng có thể được phục vụ từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm chờ đợi của khách hàng khi hiểu được tâm lý khi xếp hàng.

2.2. Dòng chờ và quản lý thời gian chờ đợi trong ngân hàng Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Hầu hết các ngân hàng đều bị điểm kém khi xét về luồng khách hàng. Lưu lượng khách hàng kém khiến khách hàng phải chờ đợi, dẫn đến việc khách hàng bất mãn, khó chịu vì mất thời gian. Một cách đảm bảo để nhìn thấy những khuôn mặt dễ chịu trong ngân hàng là loại bỏ các hàng đợi vật lý cho các dịch vụ.

Các hệ thống quản lý hàng đợi bằng dịch vụ tin nhắn (SMS) vì chúng quản lý các hàng đợi ảo và tiết kiệm thời gian đến ngân hàng. Nghĩa là khi đến hạn nhận lãi suất hoặc đến kì trả lãi vay, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn đến cho khách hàng và hẹn giờ giao dịch. Nếu khách hàng bận và đến được giờ khác thì họ có thể nhập thông tin chi tiết vào hệ thống sẽ nhận được thông báo qua SMS về vị trí của họ trong hàng đợi, do đó họ không phải xếp hàng dài vì sợ lỡ lượt và họ cũng có thể thoải mái sử dụng thời gian chờ đợi của mình một cách hợp lý.

Các ngân hàng thương mại đã thực hiện các biện pháp khác nhau để quản lý việc xếp hàng chờ đợi của khách hàng nhằm mục đích cải thiện hiệu suất tổng thể và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách giảm hàng đợi thực tế trong ngân hàng. Chúng bao gồm ngân hàng liền mạch được nối mạng hoàn toàn, thẻ ghi nợ Visa chip cho phép truy cập vào các máy ATM visa và các điểm bán hàng trên toàn thế giới, truy cập vào ngân hàng internet, ngân hàng SMS, ngân hàng di động, hệ thống thanh toán hóa đơn và ngân hàng đại lý. Một số ngân hàng cũng đã phân tầng khách hàng của họ, tức là ngân hàng điều hành nhằm vào những khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và tránh phải xếp hàng chờ đợi. Điều này cũng đã cố gắng giảm bớt tình trạng xếp hàng dài trong các ngân hàng.

Larson và cộng sự (1991) trong nghiên cứu của họ về quản lý hàng chờ đợi trong ngành ngân hàng đã đưa ra nhiều đề xuất khác nhau; Đừng bỏ qua những tác động của quản lý nhận thức, người tiêu dùng có xu hướng nhận thức thời gian quá nhiều so với thời gian thực tế trong khi chờ đợi; Thiết lập những thứ gây mất tập trung để giải trí và liên quan đến thể chất của khách hàng, tức là cung cấp nhạc hoặc video; Đưa khách hàng ra khỏi đường dây cung cấp các giao dịch ngoài cửa hàng, như sử dụng Máy giao dịch viên tự động, giao dịch trực tuyến và qua điện thoại, có thể giúp giảm bớt các đường dây của khách hàng; khách hàng có ý thức về thời gian nếu họ đánh giá quá cao thời gian chờ đợi. Sửa đổi hành vi đến của khách hàng; Giữ các tài nguyên không phục vụ khách hàng khuất tầm nhìn; Phân khúc khách hàng theo kiểu tính cách, tức là có một đường dây nhanh cho những khách hàng cần việc gì đó có thể được thực hiện rất nhanh chóng; Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của một người phục vụ thân thiện, chào hỏi khách hàng bằng tên hoặc cung cấp một số sự chú ý đặc biệt khác, có thể giúp bạn vượt qua cảm giác tiêu cực khi chờ đợi lâu. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Sridhar (1998) phát biểu rằng, tìm ra những cách thức và phương tiện để những khách hàng chắc chắn phải xếp hàng chờ đợi có thể cho phép thời gian trôi qua một cách nhanh chóng và dễ chịu. Do đó, việc xếp hàng chờ đợi có thể được quản lý thông qua nhiều chiến lược khác nhau. Chiến lược này kêu gọi phát triển môi trường xung quanh dễ chịu như nhiệt độ thoải mái, chỗ ngồi âm nhạc thoải mái, các chương trình video nhẹ nhàng và gương lớn. Các cách khác là thu thập thông tin sơ bộ từ khách hàng trong hàng đợi, phổ biến thông tin trước về dịch vụ, quảng cáo các sản phẩm khác do công ty dịch vụ cung cấp và cung cấp các dịch vụ bổ sung như TV giải trí, video, tài liệu đọc và nước.

Phục hồi dịch vụ là một cách khác để quản lý các dòng chờ đợi; các chiến lược khôi phục dịch vụ mô tả các hành động mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện để đáp ứng các khiếm khuyết hoặc hỏng hóc, tức là chờ đợi rất lâu trước khi được phục vụ (Gronroos, 1988). Những hành động này bao gồm từ không làm gì đến bất cứ điều gì cần thiết để khắc phục sự cố. Trong phạm vi này, các hành động phổ biến và thường được sử dụng nhất là xin lỗi; hỗ trợ; và bồi thường (Bitner và cộng sự, 1990; Hart và cộng sự, 1990; Hoffman và cộng sự, 1995; Kelley và cộng sự, 1993). Như với bất kỳ trải nghiệm xấu nào của khách hàng, nhân viên nên được trang bị để thực hiện khôi phục dịch vụ và làm cho mọi thứ phù hợp với khách hàng.

2.3. Sự hài lòng như một chức năng của nhận thức

Sự hài lòng của khách hàng cũng đã được thảo luận như một chức năng của nhận thức, theo đó nó là một cách tiếp cận thay thế dường như đang được chấp nhận. Sự hài lòng phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ hơn là sự không đồng nhất giữa nhận thức và kỳ vọng (Cronin và Taylor, 1994; Teas, 1993). Mối quan hệ này được minh họa bằng phương trình sau, Sự hài lòng = f (Cảm nhận).

Hơn nữa, sự hài lòng như một chức năng của nhận thức đã được nhiều học giả nghiên cứu. Katz và cộng sự (1991) trong nghiên cứu thực nghiệm của họ về khách hàng ngân hàng đã xem xét cách một Công ty dịch vụ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng với việc xếp hàng chờ đợi. Họ đã thu thập dữ liệu ý kiến của khách hàng ngay sau khi khách hàng hoàn tất các giao dịch ngân hàng của họ. Họ phát hiện ra rằng khách hàng có xu hướng đánh giá quá cao thời gian họ đã xếp hàng đợi. Trong nỗ lực cải thiện nhận thức của khách hàng về trải nghiệm chờ đợi, một bảng tin điện tử truyền tải tin tức cập nhật đã được lắp đặt nhằm chiếm dụng thời gian của khách hàng và một đồng hồ điện tử đã được lắp đặt để giúp khách hàng có thể đánh giá chính xác khoảng thời gian họ chờ đợi để được phục vụ. Cả hai biện pháp can thiệp này đều không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi, mặc dù khách hàng đã ước tính thời gian chờ đợi của họ chính xác hơn sau khi lắp đặt đồng hồ. Họ cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ nghịch với nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi.

Larson (1987) cũng đã phát hiện ra rằng yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng với trải nghiệm chờ đợi là mức độ công bằng xã hội. Ông lưu ý rằng ngay cả khi thời gian chờ đợi rất ngắn, khách hàng vẫn có thể tức giận nếu nguyên tắc nhập trước xuất trước (FIFO) bị vi phạm. Theo nghiên cứu của Larson, nhận thức của việc xếp hàng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, ông lưu ý rằng đối với khách hàng thức ăn nhanh, sự hài lòng trong một hệ thống xếp hàng đơn lẻ có thể cao hơn so với chuỗi nhiều hàng đợi. Bateson (1984) đã lưu ý rằng thời gian dành cho những cuộc gặp gỡ khó chịu thường có vẻ trôi qua chậm hơn thời gian dành cho những cuộc gặp gỡ dễ chịu. Do đó, ông kết luận rằng nhận thức về thời gian chứ không phải thời gian đồng hồ có liên quan khi xem xét việc cung cấp các dịch vụ khách hàng.

2.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Tài liệu về quản lý hàng chờ đợi chỉ ra rằng việc xếp hàng chờ đợi gây ra sự bất tiện cho khách hàng và chi phí kinh tế cho các cá nhân và tổ chức. Các bệnh viện, công ty hàng không, ngân hàng, công ty sản xuất, dịch vụ hành chính công đang cố gắng giảm thiểu chi phí liên quan đến việc chờ đợi và chi phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ. Do đó, tốc độ của dịch vụ là rất quan trọng và ngày càng trở thành một tham số cạnh tranh (Katz và cộng sự, 1991). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tác động tiêu cực của việc xếp hàng đối với người tiêu dùng (Hui và Tse, 1996). Khi thời gian chờ đợi tăng lên, khách hàng sẽ không hài lòng (Katz và cộng sự, 1991). Thứ nhất, trong cuộc sống ngày nay, nhịp sống ngày càng nhanh đã trở thành một thứ hàng hóa quý giá và có giá trị hơn, đặc biệt là ở các nước phát triển, nơi có mức sống rất cao. Vì vậy, kết quả là mọi người ít sẵn sàng chờ đợi các dịch vụ hơn. Thứ hai, đây là một nhận thức ngày càng tăng của các tổ chức để làm cho khách hàng của họ hài lòng và cũng để giữ chân họ tham gia kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Cuối cùng, những tiến bộ trong công nghệ như máy tính, internet (Hui và Tse, 1996) đã cung cấp cho các công ty khả năng cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Giải quyết các vấn đề của xếp hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa chi phí cho thời gian chờ đợi của khách hàng và chi phí cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Katz và cộng sự (1991) lập luận rằng chúng ta có thể kiểm soát việc chờ đợi của dịch vụ bằng hai kỹ thuật: kỹ thuật thứ nhất là quản lý hoạt động và kỹ thuật thứ hai là quản lý nhận thức.

Davis và Vollman (1990) nói rằng số lượng thời gian khách hàng phải dành để chờ đợi dịch vụ có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ. Hơn nữa, Taylor và cộng sự (1994) đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi mà còn bởi kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc phân bổ nguyên nhân của việc chờ đợi. Taylor và cộng sự (1994) đã quan sát thấy rằng thời gian chờ đợi cảm nhận được thường khác với thời gian chờ đợi thực tế. Luồng khách hàng tốt đồng nghĩa với việc giảm thiểu việc xếp hàng của khách hàng trong khi luồng khách hàng kém đồng nghĩa với việc khách hàng phải chịu sự chậm trễ khi xếp hàng (Butcher và Heffernan, 2006). Lý thuyết xếp hàng có thể được áp dụng đa dạng và được sử dụng chủ yếu trong các ngành dịch vụ (Nosek và Wilson, 2001).

Sims (2009) đã tiến hành nghiên cứu về sự chờ đợi của khách hàng và phát hiện ra rằng hơn 30% những người ghé thăm một doanh nghiệp để được phục vụ mong đợi sự chú ý ngay lập tức bỏ qua thực tế rằng họ vẫn có thể chờ đợi để được phục vụ. Tức là khả năng khách hàng vẫn có thể chờ đợi, nhưng nếu được phục vụ ngay lập tức thì càng tốt.

Aborampah (2010) đã so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha và nhận thấy rằng các ngân hàng nên nỗ lực có ý thức để trở nên đáng tin cậy ở Ghana và Tây Ban Nha để niềm tin và sự tin cậy của khách hàng sẽ tăng lên. Trong nghiên cứu về tỷ lệ giữ chân khách hàng của Ngân hàng ở Newzeland, David & Christopher (2006) chứng minh được rằng cấu trúc quan trọng nhất là sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là hình ảnh doanh nghiệp và các rào cản chuyển đổi. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Karen và Blaire (1989), trong nghiên cứu của họ về cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua quản lý nhận thức về thời gian chờ đợi kết luận rằng, khi nhận thức về thời gian chờ đợi tăng, sự hài lòng của khách hàng có xu hướng giảm.

Gần đây Joseph và Simon (2018) thực hiện một nghiên cứu đánh giá thực nghiệm tác động của các chiến lược quản lý thời gian chờ đợi đối với sự hài lòng về thời gian chờ đợi của người tiêu dùng (WTS) trong các tổ chức ngân hàng ở một nền kinh tế mới nổi, sử dụng ngành ngân hàng Ghana làm bối cảnh nghiên cứu. Dựa vào các tài liệu về tiếp thị tài chính và ngân hàng có liên quan, một khung khái niệm đã được phát triển và thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu thực nghiệm từ một cuộc khảo sát cắt ngang với 480 khách hàng được lấy mẫu của các ngân hàng thương mại ở Ghana. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLSSEM). Các phát hiện chỉ ra rằng, ngoại trừ lời xin lỗi vì sự chậm trễ, các yếu tố chính ảnh hưởng đến WTS của người tiêu dùng là nhận thức sự đền bù, môi trường chờ đợi, chất lượng của thông tin chậm trễ và chiến lược tương tác tâm trí khách hàng. Các phát hiện đưa ra những ý nghĩa lý thuyết và quản lý quan trọng đối với các học giả và những người thực hành trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng ở Châu Phi cận Sahara.

Mục tiêu chính của nghiên cứu của Desta và Belete (2019) là tìm hiểu cách thức quản lý hàng đợi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong trường hợp của Ngân hàng Thương mại Ethiopia. Các công cụ phương pháp luận của công việc bao gồm: phương pháp đặt câu hỏi (để thu thập thông tin sơ cấp từ cả cơ sở khách hàng và các nhà quản lý hoạt động), thống kê mô tả, mô hình hồi quy (để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến giá trị phụ thuộc). Các yếu tố độc lập được tác giả trình bày dưới dạng môi trường chờ đợi, nhận thức về thời gian chờ đợi, thông tin cung cấp cho khách hàng từ Ngân hàng thương mại và quản lý hàng chờ đợi, chỉ số phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu kết luận rằng đa số khách hàng của Ngân hàng thương mại Ethiopia không hài lòng với cơ chế quản lý hàng đợi hiện tại. Bài báo nói rằng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhận thức về thời gian chờ đợi. Nghiên cứu xác nhận thực nghiệm rằng khách hàng của Ngân hàng không hài lòng với thông tin cung cấp trong quá trình ở phòng chờ đợi và môi trường chờ đợi của ngân hàng. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Nghiên cứu của Ayodeji và Rjoub (2020) xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi (WT) và mối quan hệ về lòng trung thành của khách hàng (CL) trong ngành hàng không. Đồng thời nghiên cứu cũng kiểm tra ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng về thời gian chờ đợi (WTS) trong công nghệ tự phục vụ (SST) và mối quan hệ lòng trung thành cũng được xem xét. 750 bảng câu hỏi có cấu trúc được quản lý tại các sân bay quốc tế Sabiha Gökçen và Instabul ở Thổ Nhĩ Kỳ và mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng để phân tích mô hình. Các phát hiện cho thấy rằng công nghệ tự phục vụ, cảm nhận thời gian chờ đợi, Kinh nghiệm chờ đợi trong quá khứ và Thời gian chờ đợi không chắc chắn là những yếu tố quyết định chính của sự hài lòng về thời gian chờ đợi. Hơn nữa, công nghệ tự phục vụ và sự hài lòng về thời gian chờ đợi được phát hiện có ảnh hưởng tích cực tuyến tính và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đề xuất rằng ban quản lý sân bay nên xác định nguyên nhân gây ra lỗi về thời gian chờ đợi, tạo môi trường chờ đợi thoải mái cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận về thời gian chờ đợi tốt hơn và nâng cao lòng trung thành của họ đối với sân bay.

Nghiên cứu của Ahmed, Burodo và Suleiman (2022) đánh giá tác động của việc quản lý hàng đợi đối với người sử dụng trung tâm dịch vụ MTN đường Sultan Abubakar Sokoto như một nghiên cứu điển hình. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có mục đích vì nghiên cứu quan tâm đến những khách hàng đến trung tâm dịch vụ MTN để nhận các dịch vụ như đăng ký thẻ sim, gói cước, nâng cấp, v.v. Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi trong đó 384 bản sao được phát ra và thu lại 356 bản hợp lệ bởi những người được hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình kết thúc mở và đóng và được quản lý trực tiếp cho khách hàng của trung tâm dịch vụ MTN. Cả thống kê mô tả và thống kê suy luận đều được sử dụng để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy bội để kiểm định giả thuyết rằng môi trường chờ đợi thoải mái, chiến lược tương tác tâm lý và lời xin lỗi có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy các thành phần quản lý hàng đợi này đều là những yếu tố quyết định đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu đã kết luận rằng việc cải thiện các thực hành quản lý hàng đợi vốn dĩ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MTN.

2.4.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Nghiên cứu của Lê Đình Hải (2017) tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Á ChâuChi nhánh Thăng Long (ACB-TL). Nghiên cứu đã khảo sát 145 khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis- EFA) đã xác định được 5 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Tài sản hữu hình; (2) Kỹ năng chăm sóc khách hàng; (3) Tiện ích dịch vụ; (4) Độ tin cậy; (5) Sự thuận tiện, có ảnh hưởng đáng kể tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB-TL. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng ACB-TL nói riêng và các NHTM khác ở nước ta nói chung.

Nguyễn Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) về phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số. Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa. Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Nghiên cứu của Phạm Thị Kim Ngọc (2022) nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sau thời kỳ hậu Covid-19. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERQUAL gồm 5 nhóm yếu tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình của dịch vụ, Sự đảm bảo và Sự cảm thông) đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 27 chỉ tiêu thành phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp, đặc biệt đối với Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá với mức độ khiêm tốn. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ hậu Covid-19.

Sau đây là bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nhận xét: Các kết quả của nghiên cứu ở nước ngoài đều cho thấy rằng các yếu tố như Môi trường chờ đợi; Chất lượng của thông tin chậm trễ; Nhận thức về thời gian chờ đợi; Quản lý hàng chờ đợi; Lời xin lỗi cũng như Thời gian chờ đợi không chắc chắn; Kinh nghiệm chờ đợi trong quá khứ đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong quá trình chờ đợi của khách hàng. Các nghiên cứu liên quan trong nước hầu như chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi, mặc dù có một số yếu tố có ý nghĩa tương tự như yếu tố “chất lượng thông tin và thời gian phản hồi” trong nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) gần giống yếu tố “Chất lượng của thông tin chậm trễ “ của Joseph và Simon (2018) và Desta và Belete (2019). Nhìn chung tại Việt Nam, các yếu tố về sự hài lòng thì rất nhiều nhưng yếu tố về sự hài lòng trong thời gian chờ đợi thì còn hiếm. Nghiên cứu này sẽ điều tra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian chờ đợi tại ngân hàng ACB Chi nhánh Nam Sài Gòn.

2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu

Cảm nhận thời gian chờ đợi và sự hài lòng về thời gian chờ đợi

Khoảng thời gian chờ đợi được cảm nhận là “cách các cá nhân nhận thức và cảm nhận về thời gian trước và sau khi thực hiện dịch vụ” (Man, Vandaele, và Gemmel, 2004). Phản ứng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi có thể ảnh hưởng đến nhận thức của họ về cách hàng hóa và dịch vụ được cung cấp (Rajamma, Paswan, & Hossain, 2009). Theo một số tác giả, sự chậm trễ trong quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ có thể gây khó chịu cho khách hàng, từ đó dẫn đến nhận thức tiêu cực (Nadiri, 2016). Các nhà hàng lớn cần cố gắng giảm thời gian chờ đợi, vì thời gian chờ đợi lâu, khách hàng đói và giao hàng chậm có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về việc chờ đợi (Tom và Lucey, 1997). Các nhà nghiên cứu đã xác định được thời gian chờ đợi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Davis và Heineke, 1998; Davis và Vollmann, 1990). Nếu lượng thời gian dành mà khách hàng chờ đợi quá dài có thể dẫn đến mức độ hài lòng thấp, khó chịu và thiếu kiên nhẫn (Davis và Heineke, 1998; Bielen và Demoulin, 2007). Ngược lại thời gian chờ đợi nằm trong ngưỡng cho phép của khách hàng sẽ khiến họ dễ chấp nhận hơn (Rajamma, Paswan, & Hossain, 2009). Theo Selvidge, Chaparro và Bender (2002), một số khách hàng trực tuyến sẽ mất hứng thú nếu một trang không tải được trong vòng 10 giây vì thời gian chờ đợi lâu sẽ dẫn đến việc không thể hoàn thành công việc do khó chịu và thất vọng. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng:

H1: Cảm nhận thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng.

Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi và Sự hài lòng về thời gian chờ đợi.

Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi liên quan đến thiết kế vật lý về không gian và trang trí. Nó cũng đề cập đến mức độ mà khách hàng cảm thấy thoải mái trong môi trường chờ đợi hoặc sảnh ngân hàng trong khi chờ được phục vụ (Baker và Cameron, 1996). Các nhà cung cấp dịch vụ có thể quản lý môi trường chờ đợi bằng cách đảm bảo rằng môi trường chờ đợi mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong khi họ chờ đợi dịch vụ ngân hàng. McQyuilken (2017) phát hiện ra rằng trong một môi trường dịch vụ tiếp xúc cao, sự thoải mái khi chờ đợi là điều bắt buộc trong việc giảm phàn nàn của khách hàng, trong khi nỗ lực chờ đợi và lời xin lỗi có thể thay thế khi sự chờ đợi thoải mái được cung cấp. Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng khi khách hàng cảm nhận được môi trường chờ đợi thoải mái bằng cách trông gọn gàng, không ùn tắc, niềm nở, sảng khoái, dễ chịu, hấp dẫn với nhiệt độ thích hợp và chỗ ngồi thư giãn sẽ góp phần tích cực làm cho khách hàng hài lòng về thời gian chờ đợi tại ngân hàng. (Antonides và cộng sự, 2002; Bielen và cộng sự, 2007; Lee và cộng sự, 2012; Lin và cộng sự, 2015). Điều này dẫn đến giả thuyết rằng: Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

H2: Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi sẽ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng.

Chất lượng Thông tin về độ trễ và sự hài lòng về thời gian chờ đợi.

Chất lượng thông tin về sự chậm trễ của dịch vụ đề cập đến việc nhà cung cấp dịch vụ truyền đạt thông tin thích hợp và kịp thời về sự chậm trễ của dịch vụ cho khách hàng đang chờ đợi dịch vụ, trong trường hợp gặp trước khi thực hiện dịch vụ hoặc các tình huống gặp phải dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể cung cấp cho khách hàng thông tin chất lượng về sự chậm trễ ngoài dự kiến và kế hoạch trong việc cung cấp dịch vụ (Antonides và cộng sự, 2002; Lee và cộng sự, 2012; Lin và cộng sự, 2015). Trong trường hợp việc cung cấp dịch vụ có khả năng bị chậm trễ do các yếu tố vận hành kỹ thuật nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong thời gian ngắn hạn, thì cần phải thông báo trước thông tin về sự chậm trễ đó cho khách hàng (Bae và Kim, 2014). Thông tin về khả năng chậm trễ dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng tự điều chỉnh để tránh tình trạng của việc chậm trễ dịch vụ. Nó cũng tạo cho khách hàng ấn tượng rằng các nhà cung cấp dịch vụ đang kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, tăng cường khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc quản lý quá trình cung cấp dịch vụ và cung cấp sự đảm bảo và an ninh cho khách hàng để cung cấp dịch vụ, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ (Gohary và cộng sự, 2016; Jaakkola và Alexander, 2014; Vargo và Lusch, 2014). Tuy nhiên, Kumar và Krishnamurthy (2008) nhận thấy rằng sự không chắc chắn về thời gian phục vụ trong tình trạng tắc nghẽn dự đoán trước có tác động tiêu cực đến quyết định về thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, nếu các nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp thông tin về sự chậm trễ một cách hợp lý sẽ dẫn đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, giả thuyết H3 được kỳ vọng rằng:

H3: Chất lượng thông tin về độ trễ sẽ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng.

Lời xin lỗi và sự hài lòng về thời gian chờ đợi

Lời xin lỗi đề cập đến sự thể hiện sự hối tiếc của ngân hàng vì đã làm phiền khách hàng hoặc khiến khách hàng phải đợi dịch vụ quá lâu (Antonides và cộng sự, 2002). Các công ty có thể quyết định xin lỗi vì sự chậm trễ mà họ có thể đã gây ra cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Có nhiều tài liệu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng hoan nghênh lời xin lỗi lịch sự, chân thành và vô điều kiện từ nhà cung cấp dịch vụ khi sự việc xảy ra với khả năng cung cấp đúng hạn của nhà cung cấp dịch vụ (Antonides và cộng sự, 2002; Bae và Kim, 2014; Lee và cộng sự, 2012 ; Lin và cộng sự, 2015). Trường hợp nhà cung cấp dịch vụ không xin lỗi khách hàng thì có thể bị khách hàng coi là thiếu trách nhiệm, thiếu quan tâm đến khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ. Lời xin lỗi là thích hợp nhất khi xảy ra các lỗi dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ (Wirtz và Mattila, 2004). Bougoure và cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng việc xử lý khiếu nại hiệu quả của một công ty dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng với việc phàn nàn, sự hài lòng nói chung và sự tín nhiệm. Họ cũng phát hiện ra rằng mức độ thất bại trong phục hồi dịch vụ càng cao thì càng khó làm hài lòng khách hàng. McQyuilken (2017) nhận thấy rằng trong một môi trường dịch vụ có tính tiếp xúc cao, lời xin lỗi phù hợp với khách hàng có thể dẫn đến sự hài lòng của họ. Nadiri (2016) nhận thấy rằng sự công bằng đối với khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về phục hồi dịch vụ của họ đối với các dịch vụ ngân hàng. Lời xin lỗi của ngân hàng về sự chậm trễ của dịch vụ và việc khách hàng phải chờ đợi ở sảnh ngân hàng có thể được khách hàng coi là nghĩa vụ mà nhà cung cấp dịch vụ nợ họ và như một hình thức đối xử công bằng mà họ đáng được nhận hoặc yêu cầu từ ngân hàng để giải quyết sự không hài lòng của họ vì dịch vụ kém. Tarofder và cộng sự (2016) nhận thấy rằng lời xin lỗi đối với lỗi dịch vụ, cùng với lý do bào chữa, biện minh, viện dẫn, là một trong những thành phần cơ bản của giải trình ngân hàng về lỗi dịch vụ, có thể dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn nếu được áp dụng hiệu quả. Mostafa và cộng sự (2014) đã phát triển thang đo phục hồi dịch vụ, thang đo CURE và nhận thấy lời xin lỗi là một trong những chiến lược để đạt được sự phục hồi dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng về phục hồi dịch vụ. Maher và Sobh (2014) cũng nhận thấy lời xin lỗi là một chiến lược hiệu quả để giảm phàn nàn của khách hàng về thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có bằng chứng thực nghiệm cho thấy việc đưa ra lời xin lỗi thích hợp và kịp thời đối với khách hàng vì sự chậm trễ và các lỗi dịch vụ khác do chờ đợi lâu được coi là một chiến lược quản lý khiếu nại hiệu quả, có thể tạo ra một số mức độ hài lòng của khách hàng đối với tình huống chờ đợi trong các ngân hàng (Bougoure và cộng sự, 2015; Gohary và cộng sự 2016; Nadiri, 2016; McQyuilken, 2017; Ahmed, Burodo và Suleiman, 2022). Do đó, giả thuyết H4 được kỳ vọng rằng: Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

H4: Lời xin lỗi về sự chậm trễ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng.

Quản lý hàng đợi và sự hài lòng về thời gian chờ đợi

Quản lý hàng đợi là một biến khác trong việc quản lý hàng chờ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quản lý hàng đợi là trình tự mà khách hàng được xử lý hoặc phục vụ. Hình thức quản lý phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất là ai đến trước được phục vụ trước (First Come First Served – FCFS) trong đó khách hàng được xử lý theo thứ tự mà họ đến trong hàng đợi, sao cho người đứng đầu hàng luôn được giải quyết trước (Andrew, 1999). Đôi khi khách hàng cũng có thể được chọn từ hàng đợi dựa trên một số thứ tự ưu tiên (Taha, 2005). Sự hài lòng với trải nghiệm chờ đợi là mức độ công bằng xã hội, theo đó nếu nguyên tắc của FCFS bị vi phạm, khách hàng sẽ không hài lòng (Larson, 1987).

H5: Quản lý hàng đợi có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng.

2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Taylor (1994) cho thấy rằng sự trì hoãn ảnh hưởng đáng kể đến cảm giác tức giận. Hơn nữa, Pruyn và Smidts (1998) nhận thấy rằng thời gian chờ đợi được cảm nhận ảnh hưởng đến khía cạnh nhận thức của đánh giá chờ đợi. Do đó, nghiên cứu này coi thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Baker và Cameron (1996) trình bày một đánh giá tích hợp về nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi. Các biến số khác xác định sự hài lòng của khách hàng đối với việc quản lý hàng đợi là Cảm nhận thời gian chờ đợi; thông tin được cung cấp trong trường hợp chậm trễ (Hui và Tse, 1996; Antonides và cộng sự, 2002), các đặc điểm của môi trường chờ đợi và kỷ luật xếp hàng (Pruyn và Smidts, 1998). Cuối cùng lời xin lỗi cũng là một chiến lược hiệu quả để giảm phàn nàn của khách hàng về thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng (Maher và Sobh, 2014).

Các nghiên cứu đã gợi ý rằng bất kỳ thông tin nào về thời gian chờ đợi có thể làm giảm sự không chắc chắn của việc chờ đợi và giảm mức độ căng thẳng chung của người tiêu dùng (Maister, 1985). Nghiên cứu trước đây nhấn mạnh tác động của thông tin xếp hàng và thông tin thời gian chờ đợi đối với khía cạnh nhận thức và tình cảm của việc chờ đợi khi chờ đợi lâu (Hui và Tse, 1996) và trong thời gian bận rộn (Clemmerand Schneider, 1989). Hơn nữa, sự không chắc chắn ảnh hưởng đến việc đánh giá dịch vụ thông qua phản ứng tình cảm của người tiêu dùng đối với sự chờ đợi (Taylor, 1994).

Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, định hướng khách hàng và đạt được sự hài lòng của khách hàng là luật thương mại đầu tiên và bỏ qua chúng sẽ dẫn đến việc loại bỏ khỏi thị trường. Các công ty luôn muốn tăng sự hài lòng của khách hàng để thu được lợi nhuận cao hơn bằng cách tạo ra lòng trung thành ở họ. Vì lý do này, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Hiện nay ACB nói chung và chi nhánh ACB Nam Sài Gòn nói riêng thì ngân hàng đang cố gắng xây dựng chiến lược trải nghiệm của khách hàng là việc ngân hàng đặt ra những kế hoạch dành riêng cho trải nghiệm khách hàng, đây là công cụ hỗ trợ ngân hàng phát triển và đưa ra những quyết định có giá trị cao, tăng trưởng doanh thu. Ngân hàng tập trung vào phát triển mô hình để giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập.

Nghiên cứu này dựa trên những khía cạnh mà ngân hàng đang cố gắng để mang đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố như sau: Cảm nhận thời gian chờ đợi, Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi, Chất lượng thông tin về độ trễ; Lời xin lỗi và Quản lý hàng đợi ảnh hưởng đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng. Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó, các khái niệm các biến như sau:

Khoảng thời gian chờ đợi được cảm nhận là “cách các cá nhân nhận thức và cảm nhận về thời gian trước và sau khi thực hiện dịch vụ” (Man, Vandaele, và Gemmel, 2004).

Lời xin lỗi đề cập đến sự thể hiện sự hối tiếc của ngân hàng vì đã làm phiền khách hàng hoặc khiến khách hàng phải đợi dịch vụ quá lâu (Antonides và cộng sự, 2002). Luận văn: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng.

Quản lý hàng đợi là trình tự mà khách hàng được xử lý hoặc phục vụ. Hình thức quản lý phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất là ai đến trước được phục vụ trước (First Come First Served – FCFS) trong đó khách hàng được xử lý theo thứ tự mà họ đến trong hàng đợi, sao cho người đứng đầu hàng luôn được giải quyết trước (Andrew, 1999).

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ của khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 100