Mục lục
Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đầu tiên sẽ tiến hành bước nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích bổ sung và điều chỉnh từ ngữ trong thang đo để làm rõ hơn về nội dung, phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam. Bước tiếp theo là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng để thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu đã khảo sát bên cạnh việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa theo kết quả đó thực nghiệm tiến hành tổng hợp, viết báo cáo và ghi nhận một số ý nghĩa mang hàm ý quản trị.
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ cho phép tác giả có thể định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng nhằm kiểm định giả thuyết thông qua hàm hồi qui. Nghiên cứu sơ bộ thông qua hình thức phỏng vấn 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc tại chi nhánh ngân hàng ACB Nam Sài Gòn. Mục tiêu là nhằm bổ sung và điều chỉnh từ ngữ trong thang đo cho dễ hiểu và phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam. Tác giả dùng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc, phỏng vấn bán cấu trúc là phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi soạn sẵn về chủ đề thời gian chờ để được phục vục ở ngân hàng. Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn.
Buổi phỏng vấn được thực hiện thông qua google meet thời gian kéo dài từ 30 đến 45 phút. Phần mở đầu sẽ giới thiệu chung về mục đích của buổi phỏng vấn. Các đối tượng sẽ trò chuyện để làm quen. Sau đó tác giả sẽ giới thiệu về cấu trúc các câu hỏi đưa ra trong buổi thảo luận và tiến hành gửi đường link google form đã chuẩn bị sẵn trước đó qua Zalo của từng cá nhân để họ xem xét và đánh giá nội dung của từng câu hỏi có chỗ nào khó hiểu hay không, hay các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không? Kết thúc buổi thảo luận và tác giả cám ơn các đối tượng. Sau đó tác giả tổng hợp các ý kiến và chỉnh sửa thang đo, điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh đang nghiên cứu. Bảng tổng hợp thang đo như sau:
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo
|
Thang đo sau nghiên cứu |
Nguồn tham khảo | |
| Cảm nhận thời gian chờ đợi | ||
| 1 | Tôi không phải đợi dịch vụ ở ngân hàng quá lâu | Ayodeji và Rjoub (2020); Desta và Belete (2019) |
| 2 | Tôi cho rằng khách hàng phải chờ đợi là do vấn đề quản lý | |
| 3 | Thời gian chờ nhiều hơn 30 phút | |
| 4 | Tổng thời gian ở phòng chờ là ít hơn 30 phút | |
| Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi | ||
| 1 | Phòng chờ rộng rãi và đủ lớn | Joseph và Simon (2018); Desta và elete (2019) |
| 2 | Phòng chờ thông thoáng, đầy đủ tiện nghi | |
| 3 | Có đủ ghế và bàn cho khách hàng ngồi khi chờ phục vụ. | |
| 4 | Có kệ LCD quảng cáo và quầy thông tin sản phẩm dịch vụ | |
| Chất lượng thông tin về độ trễ | ||
| 1 | Nhân viên ngân hàng chủ động cung cấp các thông tin của sản phẩm/dịch vụ đúng, đầy đủ cho tôi trước khi quá thời gian chờ đợi | |
| 2 | Nhân viên ngân hàng thông báo ngắn gọn các bước công việc tôi phải thực hiện để hoàn tất giao dịch (Giải thích quy trình thực hiện) | Joseph và Simon (2018); Desta và Belete (2019) |
| 3 | Thông báo thời gian dự kiến hoàn thành giao dịch cho khách hàng | |
| 4 | Khi cần rời khỏi nơi tư vấn để thực hiện các công việc hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng chủ động thông báo lý do và thời gian chờ đợi dự kiến cho tôi. | |
| 5 | Trường hợp không thể phục vụ khách hàng ngay, nhân viên có thông báo lý do cho tôi trước khi để tôi đợi quá lâu | |
| Lời xin lỗi | ||
| 1 | Nhân viên ngân hàng xin lỗi tôi ngay lập tức vì những gì đã xảy ra | |
| 2 | Nhân viên ngân hàng bày tỏ sự hối hận vì sai sót đã xảy ra | Ahmed, Burodo và Suleiman (2022) |
| 3 | Nhân viên ngân hàng xin lỗi vì sự bất tiện mà sự cố đã mang lại cho tôi | |
| 4 | Nhân viên ngân hàng xin lỗi vì những gì tôi đã phải chịu đựng do sự cố | |
| Quản lý hàng chờ đợi | ||
| 1 | Hàng đợi được quản lý đúng cách tại ngân hàng | Desta và Belete (2019) |
| 2 | Có những rào cản trong việc hướng dẫn tôi xếp hàng | |
| 3 | Nhân viên ngân hàng đã tận tình trong việc giúp đỡ tôi xếp hàng | |
| 4 | Kỷ luật hàng đợi chủ yếu tuân theo mô hình FCFS (tức là người đến đầu tiên sẽ được phục vụ trước) | |
| 5 | Nói chung, tôi hài lòng với cách quản lý hàng đợi tại ngân hàng trong thời gian chờ đợi phục vụ | |
| Sự hài lòng về thời gian chờ đợi | ||
| 1 | Thời gian chờ đợi nhanh hơn dự kiến | Ayodeji và Rjoub (2020); Desta và Belete (2019) |
| 2 | Thời gian chờ đợi ngắn hơn dự kiến | |
| 3 | Tôi không cảm thấy khó chịu về thời gian chờ đợi tại ngân hàng | |
| 4 | Tôi cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi | |
| 5 | Tôi hài lòng với thời gian chờ đợi |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)
3.2.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, được thực hiện phỏng vấn gián tiếp với bảng câu hỏi soạn sẵn thông qua email được thu thập từ danh sách khách hàng tại ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn.
Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm (1 = hoàn toàn đồng ý; 2= đồng ý; 3= trung lập; 4= không đồng ý; 5= hoàn toàn không đồng ý). Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát, sẽ tiến hành loại bỏ các phiếu có đáp viên không phù hợp với yêu cầu của mẫu.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn.
Quy mô mẫu: Đối với đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair và cộng sự (2019) cho rằng kích thước mẫu là n ≥104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m nếu m < 5. Theo Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 415 thì tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1. Trong đề tài này có tất cả 27 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 27 x 5 = 135. Kích thước mẫu nên lấy hơn mức tối thiểu để trừ hao các hao hụt xảy ra khi khảo sát, mặt khác cũng để đảm bảo tính đại diện, vì vậy tác giả sẽ lấy kích thước mẫu dự kiến là 450.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được áp dụng để thu thập thông tin, lấy mẫu thuận tiện được coi là chọn mẫu phi xác suất, theo đó những người trả lời có sẵn được mời tham gia vào một nghiên cứu. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể tiếp xúc bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu thuận tiện là sẽ gửi email đến các khách hàng trong danh sách có sẵn lấy được từ phòng quan hệ khách hàng của ACB CN Nam Sài Gòn. Tác giả sẽ gửi 450 khách hàng trong tổng số 3000 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ACB, như vậy cỡ mẫu chiếm khoảng 15%. Nếu như thu hồi chưa đủ 450 phiếu, tác giả sẽ tiếp tục gửi email đến khách hàng cho đến khi thu hồi đủ 450 phiếu thì dừng.
Thời gian thu thập dữ liệu: 2 tháng.
3.3. Xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu từ mẫu khảo sát, nghiên cứu tiếp tục tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS:
Bước 1: Đầu tiên tác giả sẽ sàn lọc các giá trị bị thiếu (Missing value) và loại bỏ các giá trị đột biến (Outliers), sau đó thống kê mô tả biến định danh và biến định lượng.
Bước 2: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Tính giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Khi giá trị Alpha > 0,6 thì thang đo được xem là có độ tin cậy
Bước 3: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
Bước 4: Sử dụng mô hình SEM để xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn.
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
