Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, hòa chung xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, nhất là khi Việt Nam gia nhập Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP). Với lộ trình cam kết gỡ bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép,…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, sẽ tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Để gia tăng sự hài lòng khách hàng thì ngân hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành thấp thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm nhận rất ít sự khác biệt của các sản phẩm được cung cấp bởi vì bất kỳ sản phẩm mới được đưa ra thị trường đều nhanh chóng xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị sao chép, các ngân hàng đều cung cấp những dịch vụ gần giống nhau và chỉ có thể phân biệt trên cơ sở giá cả và chất lượng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Năm 2021 sẽ tiếp tục là một năm đặc biệt khó khăn cho nền kinh tế khi tình hình Dịch bệnh Covid – 19 vẫn có nhiều diễn biến khó lường, tăng trưởng kinh tế toán cầu năm 2020 giảm 4,4% (Theo báo cáo của Quỹ tiền tệ Quốc tế IMF). Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, giảm thiểu chi phí, lãi suất để thu hút khách hàng, gia tăng lợi nhuận và là trụ đỡ, hỗ trợ cho nền kinh tế ổn định, phát triển.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Zeithaml và cộng sự (1990), trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ dành được nhiều lợi thế trên thị trường. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành lập ngày càng nhiều, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai của ngân hàng. Bởi vì, thông thường khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán… với số lượng lớn và nhiều hơn.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM).

Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 95 triệu dân, là nước đông dân thứ 15 trên thế giới. Theo dự báo của Bộ Công Thương, năm 2020, cả nước có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiện lợi… Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi DN, trong đó có các ngân hàng. Đây là cơ hội để ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân.

Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng.

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Từ năm 2006, ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin.

Lợi ích của NHĐT đem lại cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. NHĐT đã góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch…

Thành phố Hà Nội là Thủ đô, trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước. Tại địa bàn Thành phố Hà Nội tập trung đầy đủ các thành phần kinh tế, các loại hình tổ chức tài chính, đa dạng và phong phú trong các đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tại đây hội tụ đầy đủ và mang tính đại diện cao các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. Hơn nữa, cơ cấu dân cư và trình độ văn hóa, mức độ phổ biến của Internet tại thành phố Hà Nội giúp cho việc phổ biến và cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên dễ dàng hơn.

Với những lý do như trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hà Nội” được thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Trong tình hình này, đó là một nghiên cứu rất cần thiết, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hà Nội.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Để gia tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng cần hiểu và xác định những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này, tập trung vào một số câu hỏi liên quan để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể là: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

• Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Dựa vào kết quả của phân tích, tác giả đề tài đưa ra những đề xuất về việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hà Nội.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài giải quyết câu trả lời cho hai câu hỏi nghiên cứu sau:

• Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể xác định theo mô hình nào?
• Nhân tố nào trong mô hình đưa ra ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại địa bàn Thành phố Hà Nội.

Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đang giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành phố Hà Nội. Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 3 tháng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng mà đặc biệt khách hàng là cá nhân có thể có những điều chỉnh nhất định về các biến quan sát, các nhân tố. Do đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung thang đo, điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với thị trường dịch vụ tại Thành phố Hà Nội.

Các kiểm định thống kê liên quan được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy, giá trị của các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy, kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị phân biệt và giá trị hội tụ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố đại diện của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.6. Đóng góp mới của đề tài

Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, Đề tài này nhằm đưa ra các câu hỏi, làm rõ và cung cấp các khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội nhằm phát triển nâng cao hơn nữa Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một số câu hỏi đặt ra như: dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp đến khách hàng có được khách hàng đánh giá cao không? Những nhân tố nào làm khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, để từ đó các ngân hàng thương mại có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

1.7. Cấu trúc của đề tài

Nội dung của nghiên cứu của đề được trình bày trong 5 chương như sau

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày lý do nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, tổng quan các phương pháp nghiên cứu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Chương 3: Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước chương này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết qủa nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. Chương này sẽ trình bày những kết luận của nghiên cứu từ đó tác giả đề xuất những kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1. Dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ

Có nhiều quan niệm khác nhau về DV

Theo Kotler & Keller (2006) thì: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì: “DV là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.”

Theo Từ điển tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr256) thì: DV là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Như vậy có khá nhiều quan niệm khác nhau về DV, song một cách chung nhất có thể hiểu DV là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.

Dịch vụ ngân hàng

Theo Peter S. Rose (2004) thì: DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH cung ứng cho nền kinh tế.

Việt Nam, DV NH được Luật Các TCTD (2010) đề cập, song Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích rõ ràng về DV NH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động NH”: “là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng DV thanh toán qua tài khoản”. (Khoản 12, Điều 4), theo đó, có thể hiểu hoạt động NH được chia theo 4 nhóm lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; các hoạt động khác.

Một cách chung nhất có thể hiểu: DV NH là toàn bộ các hoạt động của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của KH trong nền kinh tế xã hội.

Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối … của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.

Như vậy, DV mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế rất đa dạng, bao phủ hầu hết các DV tài chính trong một nền kinh tế, nó được coi như bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn DV khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của NH. Các hình thức của DV NH rất phong phú, đa dạng và luôn phát triển.

2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Thứ nhất, Do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của KH

DV NH do NHTM hoặc có thể do một số TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. NHTM có nhiều hoạt động, tuy nhiên, những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của KH được gọi là DV NH.

Thứ hai, Có tính mở cao

DV NH không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại DV. Chính tính vô hình của DV NH đã làm nên tính mở của chúng. Do tính mở này, nên DV NH luôn được đổi mới và mở cửa cho các NH khai thác chúng: Các NH chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho KH cũng đã tạo ra một DV mới so với DV tiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, DV NH luôn được cải tiến: Bên cạnh những DV truyền thống, với sự hậu thuẫn của kỹ thuật công nghệ, các NH ngày càng tạo ra nhiều DV NH mới để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH.

Thứ ba, Dễ bị sao chép

Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ nếu NH vừa cung cấp một loại DV NH nào đó trên thị trường và có hiệu quả, thì lập tức các NH khác có thể thực hiện ngay DV đó nếu họ muốn.

Thứ tư, Mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ

Các DV NH luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau: sự ra đời và phát triển DV này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển DV kia và ngược lại. Bằng chứng là: NH không thể phát triển DV tín dụng mà không đẩy mạnh DV thanh toán; phát triển DV thanh toán không thể không phát triển DV mua bán ngoại tệ; NH không thể phát triển DV phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay. Các mối quan hệ chặt chẽ trên tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa chúng trong sự phát triển các DV NH. Nhờ khai thác mối quan hệ này, các NH có sự phát triển bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của DV và có thể cung cấp DV trọn gói cho KH, biến NHTM trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Thứ năm, Mang lại thu nhập cho NH thông qua phí DV

Thu nhập của NH hình thành từ thu phí DV nói chung, có những DV làm tăng thu nhập của NH một cách trực tiếp như: Phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C. Tuy nhiên, cũng có những DV NH không thu từ KH mà chỉ thông qua DV đó để lôi kéo KH, tăng sức cạnh tranh với các NH khác hoặc không qua DV đó làm tăng thu nhập từ các DV khác.

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau về DV NHĐT:

Mols (1998) hay M. Sathye (1999) đều cho rằng DV NHĐT đề cập đến một số dạng DV mà thông qua đó KH có thể yêu cầu cung cấp thông tin và thực hiện hầu hết các DV NH bán lẻ thông qua máy tính hoặc điện thoại.

Theo Daniel (1999), NH cung cấp thông tin hoặc DV tới KH của mình thông qua DV NHĐT dựa trên bốn kênh phân phối khác nhau gồm: Máy tính (PC banking), tivi (TV-based banking), internet (internet banking), hoặc điện thoại di động (mobilDV NHĐT).

Herington & Weaven (2007) cho rằng NH trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó KH có thể sử dụng DV NH khác nhau, từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tư.

Salehi & Alipour (2014) thì cho rằng DV NHĐT là việc cung cấp tự động các sản phẩm và DV NH trực tiếp tới KH thông qua các kênh tương tác truyền thông điện tử. Những KH đó có thể là cá nhân hoặc các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, không ít người có cách hiểu NHĐT là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản NH trên internet mà không phải đến NH. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động DV NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Một số người lại đồng nhất DV Internet Banking (i-Banking) với DV NHĐT (DV NHĐT). Trên thực tế, DV DV NHĐT có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều: Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các DV NH thông qua mạng internet, thì DV NHĐT còn bao hàm cả việc cung cấp các DV thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,…

Tại Việt Nam hiện này cũng có một số quan niệm khác nhau về DV NHĐT, chẳng hạn: Theo Luật giao dịch điện tử (2005) của Việt Nam thì: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4). Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự (Khoản 10, Điều 4). Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Theo NHNN thì: “DV NH trên Internet (Internet Banking) là các DV NH và DV trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.

Một cách chung nhất có thể hiểu: DV NHĐT là DV NH cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ …. bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS…. Hiện nay, DV NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến (chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp DV 100% thông qua môi trường mạng) và mô hình kết hợp giữa mô hình NH truyền thống và điện tử hoá các giao dịch – tức là phân phối những sản phẩm DV trên những kênh phân phối mới (Phone, ATM, POS…)

Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNHĐT ở dạng rất cơ bản mang tính chất cung cấp thông tin về NHTM và các DV mà họ cung cấp cho KH thông qua trang chủ trên www. (World Wide Web). Dạng DV cao hơn dựa trên mạng Internet cung cấp cho KH quyền truy cập vào tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thực hiện thanh toán hoặc các sản phẩm tài chính khác.

Trong lĩnh vực DVNHĐT, việc cung cấp DV được thực hiện khi KH tiến hành giao dịch từ xa thay vì phải đến NH.

Sự phát triển của DVNHĐT theo các bước sau:

• Máy giao dịch tự động (ATM) là một trong những phương tiện đầu tiên cung cấp quyền truy cập điện tử đối với KH cá nhân sau đó, được thực hiện bởi sự góp phần của mạng máy tính;
• DVNH điện thoại, một khái niệm mang tính “cách mạng”, giúp KH thực hiện DVNH từ bất cứ đâu, miễn sao điện thoại có thể sử dụng được;
• Vào những năm giữa thập niên 1980s, DVNH trực tuyến xuất hiện. Dạng đầu tiên của DV này đòi hỏi có một máy tính cùng phần mềm được các nhà cung cấp DV tài chính cung cấp;

Với sự xuất hiện và phổ biến rộng rãi của world wide web, các NHTM đã tập trung vào lĩnh vực này và bắt đầu phát triển trang website của họ. Mục tiêu là trang website của NHTM có thể cung cấp một số lượng lớn các DV: Giao dịch, thông tin, tư vấn, quản trị, tạo thuận lợi để các NHTM tăng cường các mối liên hệ với KH cũng như qua đó giúp mở rộng mối quan hệ KH. Khi kết hợp với khả năng phân tích dữ liệu và các công nghệ liên quan, tiềm năng củng cố quan hệ với KH là không giới hạn.

2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh

DV NHĐT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất.

Với sự tác động của công nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet Banking cho phép KH thực hiện giao dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời. Các thông tin về DVNH, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư… được NH cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp KH quản lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ.

Thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những DV NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng KH.

Không bị giới hạn về không gian, thời gian

KH không cần phải đến NH ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê. Chính vì vậy, KH có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó, nắm bắt được nhiều cơ hội hơn: Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí DV, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng,… để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh.

Thông qua Internet Banking, các NH có thể kết hợp với các DN bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, kết hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp các DV Chính phủ điện tử. Đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.

NHĐT giúp NH có thể mở rộng khả năng phục vụ KH: KH có thể thực hiện các giao dịch 24/24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở bất cứ nơi nào KH mong muốn, chỉ cần qua một phương tiện được được kết nối Internet. Thông qua NHĐT, NH có thể nhanh chóng cung cấp DV NH không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài.

Tăng khả năng chăm sóc KH Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Thông qua DV Internet Banking, các NH có thể cung cấp nhiều giá trị gia tăng hơn cho KH. KH có thể hoàn toàn thỏa mãn với những DV thanh toán trực tuyến, mua sắm Online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền Online… một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Chính những tiện ích có được từ công nghệ thông tin, thông qua Internet, các NH thu hút và giữ chân KH sử dụng, giao dịch với NH, thiết lập mối quan hệ và trở thành KH trung thành của NH.

Chi phí giao dịch thấp

Theo Booz (1998) thì chi phí cho việc giao dịch với các NHTM qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc KH thực hiện giao dịch trực tiếp với nhân viên NH. Chẳng hạn: Tại Mỹ: chi phí trung bình cho việc thực hiện giao dịch bất kỳ tại quầy là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc KH (Call Center) là 0,4 USD, qua ATM là 0,27 USD nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,01 USD. Tại Châu Âu: chi phí trung bình cho các giao dịch qua nhân viên NH là 2 EUR, qua ATM là 0,22 EUR qua Call Center là 0,96 EUR, nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,14 USD.

Turban (2000) cũng cho rằng NHĐT rất có lợi đối với KH bởi tiết kiệm chi phí, thời gian và không gian.

KH có thể tiết kiệm chi phí đi lại cũng như không phải trả phí DV khi giao dịch trực tiếp với NH. NHĐT đặc biệt thích hợp với KH luôn di chuyển vị trí, ưa thích sự độc lập, bận rộn và ít thời gian đến NH giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không quá lớn.

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian, thì nhìn trên biểu phí của một NH, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. Internet Banking giúp cho các giao dịch của NH vẫn sinh lời nhưng không cần thuyên chuyển các hàng hóa vật chất liên quan. Nhiều giao dịch có thể được thực hiện thông qua Internet: Kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện, nước hoặc các khoản vay, tải các thông tin trong tài khoản của họ về máy tính cá nhân, kinh doanh chứng khoán, thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính, kiểm tra số dư tiền mặt, lãi tiền gửi và các DV mới khác mà không cần đến các chi nhánh NH để chi trả. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ

Bản thân các DV NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu NH. Các DV cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ NH. Để sử dụng DV NHĐT, thì KH cần có máy tính hoặc thiết bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web, KH truy cập vào website của NH và sẽ thực hiện các thao tác để truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch với NH mà không phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào khác. Do đó, NHĐT là DV gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên, nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó, bởi công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó, nếu các DV NHĐT không có khả năng bảo mật tốt thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này.

Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng.

Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, KH khi sử dụng NHĐT đòi hỏi phải có các kỹ năng sử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội. KH khi giao dịch với NH đòi hỏi phải có đủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng internet, mở các trình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và DV NH. Với các DV NHĐT mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đều được xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên NH. Điều này đòi hỏi KH phải có sự nhận thức và am hiểu và sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua NHĐT.

Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên NH

Internet Banking có nghĩa là KH tự quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch với NH thông quan mạng internet. Trên website, các NH đều cập nhật đầy đủ các thông tin về NH, về DV cũng như có các hướng dẫn chi tiết giúp KH thực hiện các giao dịch của mình một cách thuận lợi. KH sử dụng những thông tin được NH cung cấp và độc lập thực hiện các giao dịch của mình không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên NH. Điều này giúp các NH có thể phục vụ được nhiều đối tượng KH khác nhau tại mọi thời điểm mà không cần tuyển thêm nhân viên giao dịch, từ đó, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí mở rộng và duy trì các chi nhánh hay Phòng giao dịch. KH cũng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch và chi phí đi lại…

Dịch vụ có tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, KH có thể lựa chọn hàng hóa DV không giới hạn trong một nước, DV NHĐT giúp quốc tế hóa hình ảnh của NH, mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với KH, với NH và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các NH chú trọng phát triển DV NHĐT.

2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Internet banking

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và DV NH tới KH ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, KH có thể truy cập vào website của NH để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các DV. Đồng thời, thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với NH, KH có thể thực hiện các giao dịch: (i) Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin NH (lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại…); (iii) Thanh toán hóa đơn tài chính (tiền điện, nước, tiền điện thoại….); (iv) Chuyển tiền cho tài khoản khác.

Mobile Banking

Đối với DV Mobile Banking, KH được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của NH mà KH có thể tự cài đặt trên điện thoại. Hiện nay, DV Mobile Banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép KH dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.

Hệ thống Home Banking

Đây là DV NH cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của NH. KH có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình:

Bước 1: Thiết lập kết nối. KH kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của NH qua mạng Internet (Dialup, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó, truy cập vào trang website của NH phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm.

Bước 2: Thực hiện yêu cầu DV KH có thể sử dụng rất nhiều DV NHĐT phong phú và đa dạng, như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều DV trực tuyến khác.

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử… Khi giao dịch được hoàn tất, KH kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới KH khi có yêu cầu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Tuy nhiên, DV này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm NHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như DV Internet Banking, Mobile Banking… nhưng về bản chất, các DV vẫn giống nhau về cách liên kết giữa NH với thiết bị kết nối của KH, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.

Hệ thống Call Center

Call Center là DV NH qua điện thoại với nhiệm vụ: (i) Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, DV của NH, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,….; (ii) Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của NH; (iii) Đăng ký làm thẻ, đăng ký DV qua điện thoại; (iv) Đăng ký vay cho KH cá nhân qua điện thoại; (v) Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; (vi) Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, DV của NH; (vii) KH sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, DV của NH một cách đầy đủ; (viii) Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; (ix) dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…). DV thanh toán này rất an toàn vì đã được KH đăng ký trước với NH nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; (x) DV chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán. DV này rất thuận tiện cho KH đang ở xa không có chi nhánh của NH hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của KH.

Tại Việt Nam, các NH hiện nay triển khai mô hình Call Center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc KH, DV hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ KH, tư vấn DV, chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ KH chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu KH ra địa điểm NH gần nhất.

Kios ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các “Trạm làm việc” với đường kết nối internet tốc độ cao, khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu DV, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng DV của hệ thống NH phục vụ mình.

Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Đây là DV NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho KH. Các NH cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của KH. Với thẻ NH, KH có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt. Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp KH thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng. Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, KH chỉ cần có thẻ là có thể quẹt để thanh toán, đồng thời, cửa hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) cũng không phải kiểm đếm tiền mặt.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

Ngoài các sản phẩm truyền thống, các NH cũng đang tích cực triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, tổ chức để đáp ứng 40 nhu cầu chi trả của KH, như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử…, đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến. Nhờ việc triển khai DV thanh toán trực tuyến, KH chỉ cần tới NH mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi NH đã thay họ làm việc đó. Ngoài ra, các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà KH thu thì sẽ liên kết với NH, NH sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho KH để có thể thanh toán các DV đối với nhà cung cấp. Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các DV internet hay Mobile Banking để KH có thể chủ động thanh toán.

Bảng dưới đây cung cấp thêm thông tin về một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có tại Việt Nam:

2.1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với NHTM

DV NHĐT giúp NH tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của NH, theo đó: Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho NH năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM triển khai DV NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.

Giúp các NHTM cung cấp DV trọn gói, theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của KH về các DV liên quan đến NH, bảo hiểm, đầu tư. NHTM có thể cung cấp cho KH mọi thông tin cần thiết về NH và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, DV mới, hoặc chương trình khuyến mãi.

Giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng DV và hiệu quả hoạt động, qua đó, nâng cao khả năng cạnh tranh; Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.

Góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM: Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, thì nguồn vốn NH huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của NH. Đồng thời, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, NH có thể cập nhật chính xác tình hình nguồn vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có hàng hóa đảm bảo.

Với KH

KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số DV NH tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với NH, đối với các DN nhỏ và vừa, và đối với KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.

Cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao. Thay vì phải ra NH chờ đợi, làm nhiều thủ tục, thì chỉ cần đăng ký DV NHĐT là KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chí còn có thể gửi tiết kiệm Online.

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh NH, do KH không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho NH. – KH có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản NH chỉ trong một trang web. Phần lớn, các DV NHĐT cung cấp cho KH thêm một số DV khác, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư.

Với nền kinh tế Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thì DV NHĐT là một trong những sản phẩm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bắt kịp xu hướng hiện đại thế giới

Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội.

Tại Việt Nam, Chính phủ đang tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó giúp tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường, giá cả, kiềm chế lạm phát, tiến tới ổn định tiền tệ. Phát triển DV NHĐT là một trong những biện pháp quan trọng trong việc đẩy mạnh triển khai đề án này, sử dụng DV NHĐT thì việc thanh toán chủ yếu diễn ra trên tài khoản NH, hạn chế tiền mặt lưu thông.

Như vậy, DV NHĐT càng được sử dụng nhiều, sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho ngành NH nói riêng, do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền.

Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể.

Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó, DV NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó, dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn. Đặc biệt, trong xu hướng đẩy mạnh thu chi công trực tuyến, thì các NHTM cung cấp DV NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu ngân sách Nhà nước (bảo hiểm, hải quan, thuế vụ) sẽ giúp việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn.

Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ số hóa trên thế giới.

Trên thế giới, DV NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến nay, với trình độ công nghệ cao, NHTM các nước đều đang phát triển DV NHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao. Do đó với việc các NHTM Việt Nam đẩy mạnh các DV NHĐT đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa, đồng thời, sẽ phát triển được nền công nghệ thông tin nước nhà.

2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đã được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu rõ dịch vụ là như thế nào thì không hề đơn giản. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:

Theo TCVN ISO 8402: 1999: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn.

Như vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là phương diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định.

Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều xoay quanh và hướng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã mua.

Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry (1985); Juran (1998); Nitecki và Hernon (2000). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có được trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Vavra (1995)). Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Theo Parasuraman và Berry (1985) chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nghiên cứu khác nhau về cảm nhận của người tiêu dùng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như nhân khẩu học, nhu cầu sử dụng, cách thích ứng đối với các công nghệ của ngân hàng khác nhau và việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng công nghệ mới.

Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung (2008)). Trong một nghiên cứu khác (2002), họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet.

Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự (2006)), đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự (2008)). Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảo mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay (2011)).

Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và chi phí. Tiếp nối nghiên cứu đó Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Francisco & cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử. sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự sẵn sàng (Shah (2011)). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler, Buzzell, và Heany (1974) và một vấn đề quan trọng khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và Duddy (1999)). Vì dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford (1996)) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey (1993)

Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang (1996)). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett (2003)). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian (1994); Zeithaml, Berry, và Parasuraman (1996)) và mở rộng thị phần (Bowen và cộng sự năm (1993)). Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàng ngành công nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu của khách hàng (nhu cầu và nhu cầu) và các yếu tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiên cứu đã được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Bolton (1998)); Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, (1988)). Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml & cộng sự, (2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e-SERVQUAL. Vấn đề này cũng được các nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Jun & Cai, (2001); Yang & Yun, (2002); Trocchia & Janda, (2003).

Trocchia & Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịch vụ internet đã chỉ ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin. Trước đó, Yang & Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhân tố, đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ trên internet.

Dựa trên phân tích 532 quan sát trong ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, sản phẩm đa dạng, lịch sự, sự tín nhiệm, truyền thông, truy cập, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ và tính an toàn. Các tác giả cho tằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến, trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử.

Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng trên internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Trên nền tảng đó, Gerrard & Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an toàn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. Kết quả này củng cố thêm nghiên cứu của Chu & cộng sự (2012) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của internet, chất lượng mối quan hệ và sự trung thành khách hàng đã cho thấy tương đối cụ thể các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên internet. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua website mà chưa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể. Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018), Ravichandran và cộng sự (2010), Liao & Wing-Keung Wong (2008), Yang và cộng sự (2004), khái niệm này đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tổng thể gồm các khía cạnh: sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm, sự phù hợp.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động quản trị kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ cung cấp thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học, sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bitner và Hubbert (1994); Bachelet (1995)).

Theo Kotler (1996), sự thỏa mãn hoặc hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.

Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

Theo Parasuraman và cộng sự (2005), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khách biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả, yếu tố cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc công ty đã làm như thế nào để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng này (Grönroos (2007)

Ở Việt Nam, sự hài lòng đã được một siis tác giả nghiên cứu tring các lĩnh vực khác nhau như trong giáo dục của tác giả Nguyễn Thành Long (2006), Vũ Trí Toàn (2007), trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2003); trong lĩnh vực viễn thông di động của tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007)… Các nghiên cứu cũng đã sử dụng các mô hình từ các nghiên cứu có uy tín trên thế giới để phát triển, làm rõ sự khác biệt và ứng dụng tại Việt Nam. Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) trong lĩnh vực ngân hàng sử dụng mô hình của châu Âu để đánh giá mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị và mức độ thỏa mãn với: độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận thông tin và kỹ năng của nhân viên. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) sở dụng thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1980) nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Kết quả nghiên cứu của các tác giả đã xác định nhân tố “cảm nhận của khách hàng về cuộc gọi” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn; các nhân tố khác như tính chuyên nghiệp của nhân viên, địa điểm đăng ký… có tác động yếu hơn. Tuy nhiên, giống các nghiên cứu khác, nghiên cứu này không đi sâu phân tích tác động của các nhân tố trong tương quan cấu trúc sự thỏa mãn mà chỉ phân tích tác động của sự thỏa mãn tới sự trung thành của khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi của khách hàng về những giá trị/ lợi ích của sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hoặc tốt hơn cả sự mong đợi của khách hàng.

2.3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Thongsamak (2001), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc riêng biệt nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc khác biệt. (Parasuraman (1988); Zeithaml, Berry và Parasuraman (1993)) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả.

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992, 1994). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả và có tính dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân. sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ ( V.A. Zeithaml và M.J. Bitner (2000)). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng và cộng sự (1996)).

Một dịch vụ có chất lượng cao khi giá trị mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ lớn hơn giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó khách hàng cảm thấy thỏa mãn và khách hàng hài lòng. Ngược lại nếu giá trị mà khách hàng nhận được thấp hơn giá trị mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Ravichandran và cộng sự (2010), nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng của mô hình SERVQUAL của trong lãnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ.

Nghiên cứu của Ravichandran, Prabhakaran & Kuma, (2010) xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh của khu vực ngân hàng tư nhân ở Bayesian. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến quan sát (bao gồm: chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng), kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao.

Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Ravichandran

Nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2011) chỉ ra rằng có sự tương quan trong chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh. Nghiên cứu này xác nhận có mối tương quan thuận giữa tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu này cũng đề nghị rằng mô hình SERVQUAL là một công cụ phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh của Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, Giá/ GQ khiếu nại. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng công cụ này để truy cập chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Bangladesh.

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo Ragavan & Mageh

Hơn nữa, tất cả các thang đo của thuộc tính chất lượng dịch vụ thì có tương quan thuận với sự thỏa mãn khách hàng, nên các quản lý ngân hàng ở Bangladesh nhấn mạnh tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Nghiên cứu của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (2018) tại Malaysia nhằm mục đích là kiểm tra chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng của cả ngân hàng nước ngoài và ngân hàng địa phương.

Kết quả cho thấy, đối với các ngân hàng địa phương, kiến thức và năng lực của nhân viên, cũng như sự thuận tiện của ngân hàng quan trọng hơn trong khi đối với ngân hàng nước ngoài, hình ảnh thương hiệu và dịch vụ ngân hàng điện tử là những thành phần quan trọng đối với khách hàng. Kết quả cũng cho thấy khách hàng của ngân hàng nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng của ngân hàng địa phương.

Bài nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) nhằm mục đích đóng góp thêm cho các nghiên cứu hiện có bằng cách điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng ở New Delhi, thành phố thủ đô của Ấn Độ. Các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được xem xét trong khi thực hiện nghiên cứu là: Hiệu quả, Tính khả dụng của hệ thống, Khả năng đáp ứng, Quyền riêng tư, giao diện tương tác. Nghiên cứu cho thấy hiệu quả, quyền riêng tư và giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. sự hiểu biết về các yếu tố, được tiết lộ trong nghiên cứu, cho phép các nhà quản lý ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách giảm thiểu nguồn lực một cách hiệu quả để tăng hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài, khuyến khích khách hàng mới sử dụng ngân hàng trực tuyến và giữ chân những khách hàng hiện hữu.

Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng điện tử: mô hình e-SERVQUAL sửa đổi của nhóm tác giả Syed Ali Raza, Amna Umer, Muhammad Asif Qureshi, Abdul Samad Dahri (Pakistan, 2020). Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở Pakistan năm 2020. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Nghiên cứu này cũng kiểm tra mối liên hệ cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử dựa trên các cấu trúc riêng biệt.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 500 khách hàng ngân hàng ở Pakistan bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc và mô hình lý thuyết được kiểm tra bằng mô hình phương trình có cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM). Tính hội tụ và giá trị phân biệt được đánh giá, kết quả cho thấy rằng tất cả các nhân tố đưa ra đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong khi sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố được đưa ra bao gồm: Site Organization (cách tổ chức trang giao diện sử dụng), Responsiveness (Khả năng đáp ứng), Reliability (Độ tin cậy), User’s Friendliness (Mức độ thân thiện người dùng), Personal Needs (Nhu cầu cá nhân), Efficiency (Hiệu quả).

Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi xã hội, vì nó đã trở thành cơ sở để khách hàng giải thích về ngân hàng trực tuyến và cuối cùng là cách nó tương tác và hoạt động với các dịch vụ trực tuyến.

Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này bổ sung đáng kể vào tài liệu về tiếp thị ngân hàng và nó cũng rất hữu ích cho các nhà học thuật vì nó chứng minh cách các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dự đoán mức độ hài lòng điện tử của khách hàng mà cuối cùng làm tăng lòng trung thành điện tử của khách hàng. Nghiên cứu này rất hữu ích cho những nhà bán lẻ điện tử và các nhà quản lý muốn nắm bắt thị trường bán lẻ điện tử. Tính nguyên bản / giá trị Nghiên cứu này đề xuất một mô hình cuối cùng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua sự hài lòng của khách hàng ở Pakistan. Nó liên quan đến mô hình sửa đổi của E-SERVQUAL (tính thân thiện với người dùng, hiệu quả của trang web, nhu cầu cá nhân và tổ chức trang web) kết nối nó với sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử. Do đó, nó sẽ hỗ trợ lĩnh vực ngân hàng trực tuyến trong việc xây dựng các chiến thuật tiếp thị hiệu quả, thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Cuốn sách Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam của Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018) được xuất bản năm 2018, hướng tới mục tiêu tổng quát: (1) Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam; (3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng; (4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số gợi ý giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Đức Thắng đã chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như: Tính hữu hình, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Tính thấu hiểu. Các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng hệ thống thông tin điện tử: Tính dễ tiếp cận, tính chính xác, tính an toàn.

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu so sánh hai mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERE (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng câu hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở siêu thị tại Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là phương tiện hữu hình.

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung, phù hợp với điều kiện Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đám ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong của Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu dựa trên phương pháp định lượng Serqual đã chỉ có 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ DV NHĐT, khả năng đáp ứng dịch vụ DV NHĐT, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ DV NHĐT, sự đồng cảm khách hàng DV NHĐT, giá cả, chi phí dịch vụ DV NHĐT. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa của ThS. Phạm Thị Mộng Hằng (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa. Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần:

Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa như sau:

Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng.

Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng.

Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

Mặc dù có nhiều bài nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử được công bố trong những năm gần đây, nhưng nghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn còn hạn chế.

Các nghiên cứu tại Việt Nam hiện nay chỉ tập chung nghiên cứu tại một ngân hàng hoặc một đối tượng khách hàng cụ thể, chưa có nghiên cứu trên phạm vi rộng tại các ngân hàng khác nhau. Dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể phù hợp với ngân hàng này nhưng chưa thực sự phù hợp với ngân hàng khác.

Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu đó, mục tiêu của bài nghiên cứu này là phát triển một cách tiếp cận chung và tổng quát nhất nhằm khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm giúp định hướng các nhà quản lý trong việc lựa chọn. Kẻ ra cac phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, góp phần chuyển hướng thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng và chuyển đổi kinh tế số.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, ngân hàng, ngân hàng điện tử, chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng được đưa ra và làm rõ. Ngoài ra, các lợi ích của ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét.

Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về tính hình các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng.

Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước châu Âu, châu Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Ấn Độ, Pakistan, Banglades, Malaysia…

Ở Việt Nam cũng có một số bai báo, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngành thương mại, dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, còn ít đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng điện tử của các NH.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NH

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com