Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 – Cục Đăng kiểm Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò cần thiết cho sự phát triển của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết.

Hiện nay xu thế quốc tế hóa đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đối đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt trên trường quốc tế. Xu hướng chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Chính vì thế đơn vị muốn đứng vững, tồn tại và phát triển thì phải giành chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh đó điều này chỉ đạt được khi chất lượng sản phẩm của đơn vị, doanh nghiệp ngày càng được nâng cao, chỉ có không ngừng nâng cao và đảm bảo chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được tin dùng, uy tín và vị thế của doanh nghiệp mới được nâng lên.

• Với mục đích: Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Giành thắng lợi trong các cuộc cạnh tranh: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ sẽ làm ra các sản phẩm có chất lượng cao, đây chính là vũ khí cạnh tranh cơ bản, chiến lược của doanh nghiệp.

Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường, sự phát triển vũ bão của nền kinh tế, con người khai thác cạn kiệt các nguồn tài nguyên, môi trường ngày càng ô nhiễm, chính vì thế các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng và xử lý các sản phẩm sau tiêu dùng.

Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng, tìm giải pháp tối ưu trong việc sử dụng các nguồn tài nguyên, nguyên vật liệu, sản xuất ra các mặt hàng chất lượng cao có hàm lượng chất xám cao hơn. Chính vì thế cần phải áp dụng những phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu quả tận dụng tối đa các nguồn lực. Cả Nhà nước và doanh nghiệp cần có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người.

Xây dựng một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất, quản lý chất lượng là quản lý mặt chất trong mối liên quan đến mọi người, mọi bộ phận, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải kiểm soát và quản lý các yếu tố của quy trình đây là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

Chính vì thế việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các doanh nghiệp, đơn vị là hết sức cần thiết. Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý rất quan tâm đến việc xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đáp ứng các nhu cầu hay mục tiêu khác nhau.

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp dụng (số liệu thống kê đến cuối năm 2018), trong đó ISO 9001:2023 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.

ISO 9001 (ISO 9001:2023 – phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về một hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã phát triển và đã ban hành lần thứ 5 vào năm 2023. Tiêu chuẩn này có tên gọi đầy đủ là ISO 9001:2023 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001 đã đưa ra những yêu cầu được sử dụng như là một khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc để đánh giá chứng nhận sản phẩm sao cho phù hợp và chứng nhận phù hợp đối với một Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức nào đó.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2014 tại Quyết định số 144/2014/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2016 theo Quyết định số 118/2017/QĐ-TTg ngày 30/9/2017 và vừa được Thủ tướng quy định tại Quyết định số 19/2022/QĐ-TTg ngày 05/3/2022, có hiệu lực từ ngày 18/5/2022… Đây là bước tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước nói chung, trong xử lý hồ sơ, công việc trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện có của tổ chức, cá nhân nói riêng.

Theo Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến nay có khoảng 6.000 cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2016. Có được kết quả này là thời gian qua, các địa phương đã quán triệt thực hiện Quyết định số 19/2022/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Điển nổi bật nhất trong số đó là các Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) và Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã nỗ lực, đóng góp tích cực vào kết quả thực hiện. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Thông tin từ Vụ Đánh giá Hợp chuẩn và Hợp quy (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng), hiện có 50/63 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng báo cáo về; tổng số các cơ quan thuộc đối tượng bắt buộc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2016 là 2.170. Trong số này, các cơ quan đã công bố áp dụng tiêu chuẩn trên là 2.106. Số cơ quan đang xây dựng, áp dụng là 59 và số cơ quan chưa xây dựng, áp dụng là 5.

Ngoài các cơ quan thuộc đối tượng bắt buộc áp dụng TCVN ISO 9001:2016, các tỉnh, thành phố cũng khuyến khích áp dụng tại nhiều cơ quan ở địa phương. Thống kê đến nay, số lượng cơ quan thuộc đối tượng khuyến khích áp dụng đã công bố áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2016 là 3.794.

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị mình; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Trên thế giới, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 có số cấp chứng nhận nhiều nhất (1,1 triệu chứng nhận năm 2021 so với 300.000 chứng nhận ISO 14001). Tại Việt Nam, chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 đầu tiên được cấp năm 2003, sau đó số lượng tăng dần qua các năm. Tính đến hết năm 2022, Việt Nam đã có 47737 chứng chỉ ISO 9001 được cấp.

Cục Đăng kiểm Việt Nam (viết tắt: ĐKVN) là cơ quan thuộc Bộ Giao thông Vận tải, là cơ quan quản lý Nhà nước về an toàn và chất lượng của các phương tiện và thiết bị giao thông vận tải, có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện giám sát kỹ thuật, chứng nhận chất lượng và an toàn cho các phương tiện và thiết bị giao thông vận tải đường thuỷ, đường bộ, đường sắt và công trình biển, các sản phẩm công nghiệp phục vụ cho các ngành nói trên.

Về tài chính, hiện tại Cục ĐKVN được áp dụng theo cơ chế hoạt động của công ty TNHH Nhà nước một thành viên.

Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý nhà nước đầu tiên xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Cục ĐKVN đã có một phòng chuyên trách (Phòng Pháp chế ISO) thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và giao cho một Phó Cục trưởng chỉ đạo công tác ISO.

Chi cục Đăng kiểm số 10 là đơn vị trực thuộc Cục ĐKVN đóng tại địa bàn Thành phố Hải Phòng, có con dấu riêng, được mở tài khoản và hạch toán độc lập, có doanh thu để đơn vị tính năng suất lao động bình quân làm cơ sở hưởng lương cho CBNV.

Chi cục Đăng kiểm số 10 áp dụng hệ thống QLCL vào các họat động của mình, có ban ISO riêng biệt, do GĐ làm trưởng ban chỉ đạo công tác ISO của Chi cục. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 đã mang lại những hiệu quả tích cực trong công tác của toàn ngành Đăng kiểm, của Chi cục Đăng kiểm số 10. Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, làm việc khoa học, phân công cụ thể từng người, từng việc, từng trách nhiệm, từng quyền hạn đối với các bộ phận và cá nhân, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian, tiết giảm chi phí. Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng kiểm viên với chủ phương tiện, doanh nghiệp được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức, viên chức, người lao động nâng lên rõ rệt. Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì HTQLCL ISO 9001:2023 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội.

Tuy vậy bên cạnh những kết quả đã đạt được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại các đơn vị đăng kiểm phương tiện mà đây đại diện là Chi cục Đăng kiểm số 10 cho dù tốt nhưng vẫn chưa thực sự được như mong muốn. Thực tế trong suốt quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 và các Chi cục đăng kiểm khác trong cả nước, đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống này trong việc nâng cao chất lượng quản lý của các chi cục. Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại đơn vị và kết quả khảo sát hiệu quả của việc áp dụng hệ thống này tại Chi cục Đăng kiểm số 10, đề tài nghiên cứu này đã đưa ra những đánh giá và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng hệ thống này tại Chi cục Đăng kiểm số 10.

2. Mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng việc áp dụng và duy trì HTQLCL ISO 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10. Tổng kết kết quả sau quá trình áp dụng, nhận diện ra những nguyên nhân làm cho hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL chưa thực sự như mong muốn .

Từ kết quả đánh giá thực trạng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả áp dụng và duy trì HTQLCL 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10.

2.2 Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian:

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2023 vào hoạt động của đơn vị nhằm đề ra một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống đó.

Về địa bàn nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong đơn vị là Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam (có địa chỉ là số 16 Trần Hưng Đạo, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng) thông qua những điều tra được tiến hành với cán bộ, nhân viên của đơn vị

• Phạm vi thời gian: Từ 2021 đến 2025.

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam như thế nào?

2.4. Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam.

3. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đi sâu phân tích các nguyên lý quản lý chất lượng và phân tích các tài liệu quy định về HTQLCL ISO9001:2023 từ đó xây dựng bộ câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2023 tại Chi cục Đăng kiểm số 10. Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là toàn bộ cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Chi cục.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học:

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng.
• Kết quả nghiên cứu có thể coi là một tài liệu có giá trị cho các chi cục Đăng kiểm khác trong cả nước tham khảo khi muốn đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại đơn vị mình.
• Các doanh nghiệp trong cả nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng khác cũng có thể tham khảo phương pháp đánh giá được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này khi muốn đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại đơn vị mình.

4.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Đánh giá đúng thực trạng, bao gồm những mặt được và chưa được của việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của Chi cục Đăng kiểm số 10. Từ đây đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa việc duy trì và áp dụng HTQLCL, góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý của đơn vị.

Từ việc đánh giá đúng hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào công tác của Chi cục Đăng kiểm số 10, những bài học có thể áp dụng cho các đơn vị khác trong ngành Đăng kiểm và một số ngành liên quan.

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

• Chương 1: Tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.
• Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam nói chung và tại Chi cục Đăng kiểm số 10 nói riêng. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và một số đề xuất kiến nghị.

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

1.1.1 Cơ sở lý luận về quản lý

1.1.1.1 Quản lý là gì?

Từ khi xã hội loài người được hình thành, hoạt động tổ chức, quản lý đã được quan tâm. Hoạt động quản lý bắt nguồn từ sự phân công lao động nhằm đạt được hiệu quả cao hơn. Đó là hoạt động giúp cho người đứng đầu tổ chức phối hợp sự nổ lực của các thành viên trong nhóm, trong cộng đồng nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

Quản lý – tên thuật ngữ tiếng Anh là Management đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tư, trí thực và giá trị vô hình).

Trong nghiên cứu khoa học, có rất nhiều quan niệm về quản lý theo những cách tiếp cận khác nhau. Chính vì sự đa dạng về cách tiếp cận, dẫn đến sự phong phú về quan niệm. Sau đây là một số khái niệm thường gặp:

Đầu thế kỷ 20 nhà văn quản lý Mary Parker Follett định nghĩa quản lý là “nghệ thuật khiến công việc được làm bởi người khác”.

Theo tác giả Nguyễn Ngọc Quang: “Quản lý là tác động có mục đích, có kế hoạch của chủ thể quản lý đến tập thể của những người lao động (nói chung là khách thể quản lý ) nhằm thực hiện được những mục tiêu dự tính”.

Theo tác giả Đặng Quốc Bảo: “Công tác quản lý lãnh đạo một tổ chức xét cho cùng là thực hiện hai quá trình liên hệ chặt chẽ với nhau: Quản và Lý. Quá trình “Quản” gồm sự coi sóc, giữ gìn, duy trì hệ ở trạng thái ổn định, quá trình “Lý” gồm việc sửa sang sắp xếp, đổi mới đưa vào thế “phát triển”. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Theo các thuyết quản lý hiện đại thì: “Quản lý là quá trình làm việc với và thông qua những người khác để thực hiện các mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn biến động”.

Như vậy theo chúng tôi khái niệm quản lý có thể được hiểu: “Quản lý là một quá trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý nhằm đạt dược mục tiêu chung. Bản chất của quản lý là một loại lao động để điều khiển lao động xã hội ngày càng phát triển, các loại hình lao động phong phú, phức tạp thì hoạt động quản lý càng có vai trò quan trọng”

1.1.1.2 Hệ thống quản lý là gì?

Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó.

Một hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống quản lý khác nhau, ví dụ như hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính, hay hệ thống quản lý môi trường. (TCVN ISO/IEC 9000:2015)

Quản lý là một hệ thống mở hoạt động bên trong môi trường và tác động qua lại với nó. Quá trình quản lý chỉ diễn ra khi có hai yếu tố là chủ thể quản lý và đối tượng quản lý. Chủ thể quản lý là người quản lý, đối tượng quản lý bao gồm các nguồn lực, nội dung quản lý, mục tiêu, kế hoạch và điều kiện, phương tiện quản lý. Mối quan hệ giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý luôn cụ thể và xác định. Để có thể đạt được mục tiêu thì tổ chức phải luôn đảm bảo được sự cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên. Tuy nhiên, quản lý chỉ xuất hiện khi có quyền lực của nhà lãnh đạo.

Quản lý là một chu trình nhằm giải quyết một nhiệm vụ, một mục tiêu cụ thể bằng việc: dự báo, lập kế hoạch, xây dựng tổ chức, lãnh đạo, thực hiện kế hoạch và kiểm tra. Công cụ thực hiện việc quản lý của các nhà lãnh đạo chính là xây dựng ra các đường lối, chính sách, quy định hiện hành của các chủ thể như Nhà nước, tổ chức, hoặc các quy định, tiêu chí, chuẩn mực của công ty doanh nghiệp …

Hoạt động quản lý chính là sự tác động đến đối tượng quản lý một cách có chủ ý để đạt được những mục tiêu của tổ chức. Quản lý con người chính là quản lý các hoạt động của con người, quản lý công việc chính là quản lý cách mà con người thực hiện công việc.

Hiện nay với sự phát triển của khoa học và công nghệ, khoa học quản lý cũng ngày càng phát triển tương xứng với xã hội hiện đại. Sử dụng những lý luận về quản lý, các nhà lãnh đạo có trong tay những kiến thức cơ bản và cả những kinh nghiệm thực tế, kết hợp với việc ứng dụng nó trong công tác lãnh đạo con người thực hiện công việc. Người lãnh đạo sẽ biết tổ chức, xây dựng và hoàn thành mục tiêu, sứ mệnh một cách có hiệu quả. Đó chính là những nhà quản lý giỏi, có tri thức, luôn hướng tổ chức đối diện với những thách thức mới, đem lại những vẻ vang mới cho chính mình và tổ chức.

1.1.2 Chất lượng và quản lý chất lượng Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

1.1.2.1 Chất lượng

• Chất lượng là gì?

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

• Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một Giáo sư người Mỹ). [8]
• Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư [11]
• Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. [8]

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2013 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” [6]

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

Theo đó, chất lượng được hiểu nhất quán dần.

Theo ISO 9000:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [4]

Theo ISO 9001:2023: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. [5]

Ở đây yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội địa – cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Như vậy, chất lượng nằm trong con mắt khách hàng, được xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ.

Do đó quan điểm chất lượng là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt là đầy đủ và chính xác.

• Đặc điểm của chất lượng:

1/ Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

• Có một số nhận thức sai lầm về chất lượng;
• Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn;
• Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất;
• Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động;
• Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn;
• Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

1.1.2.2 Quản lý chất lượng Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay chỉ thị trường nội địa. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Nguồn:[9]

1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Hoạt động quản lý đã được nghiên cứu qua nhiều thập kỷ của thế kỷ qua. Trong khoảng thời gian đó, hoạt động quản lý không tránh khỏi những sai lầm, có những sai lầm thuộc về kỹ thuật, nhưng cũng có rất nhiều sai lầm lại có tính nguyên tắc. Các nhà quản lý dựa trên việc phân tích các bài học đó rút ra các kinh nghiệm tránh sai lầm đồng thời cũng ghi nhận sự thành công của nhiều doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới, các nhà nghiên cứu chất lượng và hoạt động quản lý đã đúc kết được một số nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng.

Có rất nhiều các quy tắc quản lý khác nhau, có tám nguyên tắc sau đây của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổ chức hoạt động đạt hiệu quả, năng suất và luôn cải tiến, giúp cho các tổ chức đạt được thành công bền vững.

Hình 1: 8 Nguyên tắc của quản lý chất lượng

• Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus)

Doanh nghiệp, tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. [5]

Sự đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đều từ phía khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ mang đạt chất lượng cao tức là mang lại giá trị thỏa mãn cho với các yêu cầu của khách hàng. Đây phải là yếu tố cốt yếu trong định hướng hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Các tổ chức, doanh nghiệp cần có các hành động sau đây:

• Cần phải hiểu nhu cầu và mong đợi của các đối tượng khách hàng.
• Sự thoả mãn của khách hàng phải được ghi nhận, báo cáo, so sánh từ đó tiến hành cải tiến nếu chưa phù hợp.
• Các nhu cầu của cộng đồng, số đông cần được nghiên cứu.
• Các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng cần được quan tâm.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership)

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp. Người lãnh đạo trước tiên cần tạo ra môi trường bên trọng nội tại của doanh nghiệp, duy trì nó, lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức doanh nghiệp. [5]

Để làm được điều này, người lãnh đạo cần:

• Nắm rõ môi trường bên trong và môi trường bên ngoài tổ chức, để từ đó thích nghi nhanh những thay đổi và đưa ra các quyết sách phù hợp.
• Có định hướng rõ ràng và có chiều sâu về họat động của doanh nghiệp trong tương lai.
• Hiểu rõ sự mong muốn, nhu cầu của mọi người, cá nhân hay tổ chức liên quan từ nhân viên đến khách hàng, chủ sở hữu, nhà cung ứng và cả cộng đồng.
• Phân định rõ vai trò, vị trí của các tầng trong tổ chức, nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi vị trí trong doanh nghiệp.
• Đoàn kết, nhất trí với tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức.
• Tạo cảm ứng, biết động viên và ghi nhận sự đóng góp của mọi người
• Tạo tính tự chủ trong công việc, dám làm dám chịu và được hưởng quyền lợi cũng như trách nhiệm với những việc mỗi cá nhân, vị trí làm.
• Đào tạo và huấn luyện, khen thưởng, động viên..

Và còn rất nhiều tính chất của sự lãnh đạo cần phải phát huy.

• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người ( Involvement of people)

Bất kỳ trong một tổ chức hay doanh nghiệp nào, con người là yếu tố quan trọng nhất, là nguồn lực chủ đạo. Với những hiểu biết và kinh nghiệm, sự tham gia đầy đủ của họ tạo ra lợi ích của doanh nghiệp, tổ chức. Cải tiến có thành công hay không, chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào những kỹ năng, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của nguồn nhân lực. Doanh nghiệp, tổ chức cần phải tạo điều kiện để nhân viên được học tập, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. [5]

Bên cạnh đó cũng cần ghi nhận và động viên khen thưởng kịp thời, có các chế tài quy định rõ tạo sự kích thích hứng khởi trong việc hoàn thành mục tiêu chất lượng của tổ chức, doanh nghịêp.

Tất cả những điều đó sẽ tạo ra một tập thể vững mạnh, doanh nghiệp phát triển, thu hút nhân tài và tạo ra tầm ảnh hưởng lớn trong cộng đồng, xã hội. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

• Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình ( Process Approach)

Khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình thì kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả nhất. [5]

Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra được gọi là “quá trình”. Trong bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và hoạt động của tổ chức mà thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Cùng với sự đảm bảo đầu vào từ các nhà cung cấp bên ngoài việc quản lý tốt mạng lưới quá trình này sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là tạo ra giá trị gia tăng phải là một trọng tâm của mọi quá trình.

Để đảm bảo được nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau:

• Cần xác định rõ quá trình để đạt được kết quả như mong muốn;
• Các mối quan hệ giữa quá trình này với các bộ phận chức năng cần được xác định.
• Có trách nhiệm rõ ràng trong việc quản lý quá trình này;
• Xác định rõ các đối tượng liên quan của quá trình: khách hàng, người cung ứng nội bộ hay là nhà cung ứng bên ngoài ;
• Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình
• Cần nắm rõ các bước của quá trình, kiểm soát, đào tạo, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp để đạt được kết quả mong muốn.

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống (System Approach to Management)

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. [5]

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung.

Để thực hiện nguyên tắc này cần phải.

• Nhận biết các quá trình hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra sau đó xác định một hệ thống các quá trình. Từ đây lập ra một hệ thống các quá trình có hiệu quả nhất đối với mục tiêu của tổ chức.
• Nắm rõ các quá trình trong hệ thống có sự liên quan đến nhau như thế nào.
• Đo lường, đánh giá để từ đó có các cải tiến liên tục hệ thống cho phù hợp.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Cải tiến không ngừng vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp, tổ chức tự làm mới mình cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh mới. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng phần, bước nhỏ hoặc toàn bộ và nhảy vọt. Cải tiến phải dựa vào công việc cụ thể trong hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức. [5]

Để thực hiện tốt nguyên tắc cải tiến cần phải:

• Cải tiến liên tục là mục tiêu của mỗi người trong doanh nghiệp, tổ chức. Cải tiến về sản phẩm, quá trình và hệ thống. Cải tiến từng bước, cải tiến toàn bộ.
• Mỗi cá nhân cần hiểu rõ về việc cải tiến, có các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như thế nào.
• Thiết lập biện pháp, mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến.
• Cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của tất cả các quá trình đồng thời thừa nhận các cải tiến đã thực hiện.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên việc phân tích số liệu thực tế (Factual Approach to Decision Making)

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. [5]

Theo nguyên tắc này thì cần thiết phải :

• Mọi dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu cần được nắm rõ, ghi chép tổng hợp cụ thể
• Có phương pháp đúng, phù hợp với mục tiêu để phân tích dữ liệu và thông tin.
• Các quyết định và hành động cần dựa trên kết quả các phân tích này tuy nhiên không bỏ qua yếu tố kinh nghiệm và khả năng trực giác.

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial Suplier Relationships).

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. [5]

1.1.2.4 Các phương thức quản lý chất lượng

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5 bước phát triển như sau: Nguồn: [9]

• Kiểm tra chất lượng (I- Inspection) Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) ra đời.

• Kiểm soát chất lượng (QC – Quality Control)

Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

• Con người;
• Phương pháp và quá trình;
• Đầu vào;
• Thiết bị;
• Môi trường.

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.

• Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance) Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng gồm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho khách hàng và những người có liên quan. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về hệ thống chất lượng.

• Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.

Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control – TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

• Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
• Vai trò lãnh đạo trong công ty.
• Cải tiến chất lượng liên tục.
• Tính nhất thể, hệ thống.
• Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
• Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc… .

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.

• Hình 2: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng
• Hình 3: Sự phát triển của các phương thức QLCL theo thời gian

Bảng 1: Năm bước phát triển phương thức quản lý chất lượng

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

1.2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001

1.2.1.1 Sơ lược ISO 9000 và quá trình hình thành ISO 9001

ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa(International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc.

ISO có trụ sở ở Geneva (Thuỵ sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 161 nước thành viên (tính đến năm 2026). ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử. Vào những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và giữa các nước trên thế giới có quan niệm khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một Ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hoá việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ban kỹ thuật 176 (Technical Committee 176), gọi tắt là TC 176 ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình và hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn có sẵn của Anh Quốc là BS -5750. Mục đích của TC 176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO với hơn 160 nước thành viên) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho HTQLCL và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực.

Được công bố chính thức vào năm 1987 với 3 tiêu chuẩn có tên gọi:

• ISO 9001 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, kỹ thuật;
• ISO 9002 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt;
• ISO 9003 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm nghiệm và thử nghiệm cuối cùng và sau đó được tu chỉnh ban hành phiên bản 2 vào năm 2002. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Đến năm 2008, ISO 9000 được soát xét sửa đổi lần thứ 2. Đây là lần sửa đổi có tính cách mạng và 3 tiêu chuẩn hợp nhất trong phiên bản 3 thành ISO 9001:2008 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2008. Đây là sự thay đổi không chỉ về cấu trúc yêu cầu mà quan trọng là thay đổi cách tiếp cận hệ thống và cách kiểm soát quá trình. Các thành viên Uỷ ban Châu Âu (EC) và Tổ chức Mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của Cộng đồng Châu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hoá và dịch vụ.

• Việt Nam gia nhập tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức.
• Tại Việt Nam, Uỷ ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
• Từ 5/10/2013 ISO 9001:2008 bắt đầu được xem xét sửa đổi, 14/11/2016 công bố phiên bản mới ISO 9001:2016 và đến nay từ ngày 15/9/2023 áp dụng phiên bản mới ISO 9001:2023 thay cho phiên bản cũ.

1.2.1.2 Phạm vi và tác dụng việc áp dụng ISO 9000

• Phạm vi áp dụng

ISO 9000 được áp dụng trong các trường hợp sau:

Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất.

Theo hợp đồng doanh nghiệp (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai). Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu.

Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được một tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.

• Tác dụng của việc áp dụng ISO 9000 Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Ông Giacomo Elias cựu chủ tịch ISO (nhiệm kỳ 2008-2009) đã cho rằng đối với các nước đang phát triển, các tiêu chuẩn ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuất khẩu – cạnh tranh.

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được áp dụng ở nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.

Tất nhiên là ở mỗi doanh nghiệp tổ chức tuỳ theo chất lượng HTQLCL được thiết kế và vận hành, được cải tiến và đặc biệt sự phấn đấu đặt mục tiêu chất lượng ở từng giai đoạn mà các lợi ích và tỷ lệ giữa các lợi ích sẽ thay đổi rõ rệt.

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý chất lượng theo quá trình, lấy phòng ngừa là chính, làm đúng ngay từ đầu làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.

Một điểm cần chú ý, nhưng cũng thể hiện tính bao quát và lý thú ở chỗ các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đề xuất các yếu tố mà hệ thống quản lý chất lượng nên có, chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau. Bởi vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.

1.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 gồm các tiêu chuẩn như sau:

• ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
• ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
• ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu quả.
• ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường.

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài trong điều kiện có hợp đồng mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.

• Hình 4: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2008
• Hình 5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2023

1.2.3 Các yêu cầu của HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000, điều đó không mang lại lợi ích trực tiếp cho các bên liên quan. Nhưng việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác.

Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các bộ phận. Tính kỷ luật cao kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng “ làm đúng ngay từ đầu” (Do right the first time) được áp dụng đối với tất cả các quy trình quản lý.

Việc áp dụng ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong việc trao đổi trong phạm toàn cầu. Xu hướng chung, ngày càng nhiều khách hàng thích những tổ chức áp dụng ISO 9000 sẽ cho ra những sản phẩm phù hợp với những yêu cầu mà họ đưa ra.

Trong tiêu chuẩn ISO 9001 quản lý theo quá trình được cụ thể hoá và chính thức đưa vào trong bản thân tiêu chuẩn.

Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng sự nhận biết về mối tương quan giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn…. chính là cách tiếp cận theo quá trình. Nó giúp cho việc kiểm soát liên tục sự kết nối sự kết hợp và tương tác các quá trình riêng lẻ trong hệ thống quản lý chất lượng.

Phân tích hình ta sẽ thấy trong ISO 9001 quản lý theo quá trình còn được phân thành 2 quá trình vòng lặp: Quá trình bên trong của tổ chức và quá trình kết hợp bên trong với bên ngoài tổ chức, hai quá trình này đồng nhất, quyện vào nhau và cũng hoạt động theo nguyên tắc của chu trình Deming PACA. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Vòng lặp 1 là vòng lặp của quá trình bên trong của tổ chức, nó được thể hiện bởi “trách nhiệm lãnh đạo” (điều khoản 5) và quản lý nguồn lực (điều khoản 6), cả hai cùng tác động vào việc “tạo sản phẩm” (điều khoản 7). Vòng lặp này cần thiết phải được “đo lường, phân tích, cải tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.

Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức. Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình và sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan. Nhấn mạnh vào sự thoả mãn khách hàng là sự thay đổi trong lần soát xét này, Cũng như vòng lặp 1, vòng lặp này cũng cần thiết phải “đo lường, phân tích, cải tiến”.

• Hình bên trang sau:

Hình 6: Mô hình quản lý theo quá trình của HT QLCL

Với cách tiếp cận theo quá trình, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu của HTQLCL đó là:

• Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tài liệu (điều khoản 4)
• Trách nhiệm lãnh đạo (điều khoản 5);
• Quản lý nguồn lực (điều khoản 6);
• Tạo sản phẩm (điều khoản 7);
• Đo lường, phân tích, cải tiến (điều khoản 8)

TCVN ISO 9000: 2016 thay thế cho TCVN ISO 9001:2008 (do bộ Khoa học & Công nghệ công bố) hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2016.

TCVN ISO 9000:2023 (ISO 9000:2023) thay thế cho TCVN ISO 9000:2015 (ISO 9000:2013); TCVN ISO 9000:2023 hoàn toàn tương đương với ISO 9000:2023

1.2.4 Phiên bản ISO 9001:2023 và so sánh với ISO 9001:2016 Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Các quy định của tổ chức ISO về phát triển tiêu chuẩn yêu cầu phải xem xét định kỳ để quyết định về việc hiệu đính, bổ sung, duy trì hoặc rút lại tiêu chuẩn đã ban hành.

ISO 9001:2023 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng. Về cấu trúc, ISO 9001:2023 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA. Điều khoản 4 đến 7 – Plan, Điều khoản 8 – Do, Điều khoản 9 – Check, Điều khoản 10 – Act. Cụ thể:

• Khoản 0-3 – Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn
• Khoản 4 – Bối cảnh của tổ chức
• Khoản 5 – Lãnh đạo
• Khoản 6 – Kế hoạch
• Khoản 7 – Hỗ trợ
• Khoản 8 – Hoạt động
• Khoản 9 – đánh giá hiệu suất
• Khoản 10 – Cải thiện

Bảng 2: So sánh điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO9001:2016 và ISO9001:2023

Về thuật ngữ: có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2023 với bố cục cụ thể hơn, dễ hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, trong đó có các cụm từ như:

• Bảng 3: Các thuật ngữ

Ngoài những thay đổi về cấu trúc so với phiên bản cũ, ISO 9001:2023 có những thay đổi ở tất cả các điều khoản, điển hình là nội hàm tại các Điều khoản 4, 5, và 6.

• Điều khoản “4. Bối cảnh của tổ chức”

Điều khoản này yêu cầu doanh nghiệp phải xác định “bối cảnh” bên trong và bên ngoài để đánh giá chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp mình như thế nào (4.1). Để xác định bối cảnh này, các doanh nghiệp có thể dùng các công cụ hoạch định chiến lược như:

• SWOT (Strenghs – Weaknesses – Opportunities – Threats): ma trận điểm Mạnh – Yếu – Cơ Hội – Đe doạ, BCG (Boston Consultant Group);
• Ma trận MGSC (Grand Strategy Selection Matrix): ma trận lựa chọn chiến lược tổng thể;
• Ma trận SPACE (Strategic Position and Action Evaluation): ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hành động;
• Ma trận McKINSEY với vị thế cạnh tranh và sự hấp dẫn của ngành;
• Ma trận QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix);
• The Business Model Canvas: phác hoạ mô hình kinh doanh…

Điều quan trọng là đầu ra của quá trình này phải lựa chọn được chiến lược (có thể thông qua đánh giá để xác định chiến lược nào được lựa chọn), thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh chiến lược trong suốt quá trình kinh doanh.

Để thực thi các chiến lược, doanh nghiệp phải hoạch định các mục tiêu (6.2), hoạch định QMS và các quá trình cốt chính của doanh nghiệp mình. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Phiên bản mới cũng yêu cầu hiểu biết mong đợi của các bên liên quan (4.2) như: Nhân viên, nhà đầu tư, khách hàng; Nhà cung cấp, đối tác kinh doanh, đối thủ…

Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến QMS, doanh nghiệp cũng xác định các quá trình cần thiết. Phiên bản mới yêu cầu thêm …xác định rõ các yêu cầu “đầu vào”, “đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ số” và các “rủi ro” (nếu có thể) cho các quá trình này.

• Điều khoản “5. Vai trò lãnh đạo”:

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ thống quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu “tự chịu trách nhiệm”… đảm bảo tính cam kết của lãnh đạo…

Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ) với mong đợi rằng: lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất lượng (QMS).

• Điều khoản “6. Hoạch định QMS” với “quản lý rủi ro” (Risk based thinking):

Thay đổi này rất quan trọng thay thế cho “hành động phòng ngừa” trong phiên bản cũ. Khi phòng ngừa doanh nghiệp chủ động hơn, phản ứng, ngăn ngừa hoặc làm giảm tác dụng không mong muốn. Từ đó thúc đẩy doanh nghiệp cải tiến liên tục.

Hành động phòng ngừa là “tự động” khi một hệ thống quản lý dựa vào rủi ro. “Quản lý rủi ro” sẽ giúp doanh nghiệp giảm mạnh các nguy cơ làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Nó tác động trực tiếp vào các yếu tố đầu vào (Man, Material, Machine, Method, Measurement,…) chứ không chỉ yếu tố đầu ra của quá trình.

Các nguyên tắc kiểm soát rủi ro có thể là: Thay đổi công nghệ hoặc thay đổi phương pháp, Kiểm soát công nghệ (sống chung với lũ), kiểm soát bằng biện pháp hành chính, Bảo vệ con người bằng PPE hoặc bảo vệ thành quả, ứng phó sự cố (khi có tình trạng khẩn cấp),…

Các rủi ro đều có tần suất xuất hiện và nguy cơ khác nhau, cho nên, phiên bản mới yêu cầu: Phải xác định và chọn các rủi ro có nguy cơ cao để kiểm soát. Việc kiểm soát các rủi ro này phải thông qua “các mục tiêu” và/ hoặc “các thủ tục” để kiểm soát chúng.

Theo hướng dẫn của Diễn đàn các tổ chức công nhận quốc tế (IAF), các tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2016 có 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2023. Điều này có nghĩa Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2023 chỉ có thể được cấp kể từ ngày 15/09/2023. Các tổ chức vẫn có thể tiếp tục áp dụng tiêu chuẩn cũ và tất cả Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2016 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/09/2026.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Chương 1 Tác giả đã hệ thống một cách khái quát về cơ sở lý luận của quản lý, chất lượng và quản lý chất lượng.

Chất lượng là gì, quản lý là gì, quản lý nhằm đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân vì mục đích nhóm và với tư cách là một hoạt động, quản lý là sự tác động của tổ chức, của chủ thể quản lý có hướng đích tới đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu đã đề ra.

Quản lý chất lượng chính là các hoạt động có phối hợp để định hướng nhằm kiểm soát mọi tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng tuân theo những nguyên tắc (ở đây là 8 nguyên tắc cơ bản) như hướng vào khách hàng, cần có sự lãnh đạo và sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức; dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình và hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống, mọi quyết định dựa trên sự kiện và đặc biệt đảm bảo nguyên tắc cân bằng quyền lợi các bên.

Chương I cũng đã đề cập đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giới thiệu tiêu chuẩn cốt lõi ISO 9001 về yêu cầu của HTQLCL, đề cập đến lợi ích khi áp dụng HTQL theo ISO 900, sự hưởng ứng và công nhận áp dụng ở phạm vi rộng lớn trên thế giới cũng như ở Việt Nam.

Để hiểu rõ hơn thực trạng của đơn vị tác giả đang làm việc, trong đó có kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động, chúng ta sang chương 2: Thực trạng của việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào họat động của Chi cục Đăng kiểm số 10. Luận văn: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com