Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề – Lý do chọn đề tài:

Quản lý chất lượng có vai trò là hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi loại hình tổ chức, các lĩnh vực khách nhau từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, đặc biệt hiện nay các cơ quan nhà nước đã và đang không ngừng áp dụng và cải tiến hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các hoạt động của mình.

Theo chủ chương của nhà nước đến hết năm 2022, 100% thủ tục hành chính của các sở, ngành, UBND các quận, huyện phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017. Việc triển khai áp dụng theo mô hình khung do Bộ KH&CN ban hành và được chứng nhận. Đây là nội dung nằm trong Kế hoạch Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước thành phố Hải Phòng giai đoạn 2020-2022 do UBND thành phố phê duyệt.

Theo đó, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thành Phố Hải Phòng đã và đang triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 đúng với thời gian và yêu cầu đã đề ra. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã tác động tích cực đến nhu cầu cải cách hành chính công tại đơn vị, cho thấy các ưu điểm mà nó mang lại. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 tại đơn vị gặp không ít khó khăn, TCVN ISO 9001:2017 yêu cầu mọi thứ đều phải được viết thành văn bản và tuân thủ một cách nhất quán. Vì vậy việc chuyển từ chỗ làm việc tự do, thoải mái sang một phương pháp làm việc khoa học theo những quy trình chặt chẽ là điều rất khó khăn. Sau đó phải thường xuyên ghi chép, lập hồ sơ chất lượng một cách nghiêm túc, theo đúng các quy định đã đề ra. Việc văn bản hóa quá trình làm việc nếu thái quá sinh ra “bệnh giấy tờ”, “bệnh quan liêu”, mà ta đang phải cải cách hành chính để giảm bớt các thủ tục, các giấy tờ không cần thiết.

ISO 9001:2017 là bộ tiêu chuẩn rất cô đọng và chung chung vì nó áp dụng cho nhiều ngành, nên từng ngành không biết mình phải làm cụ thể như thế nào. Trong khi đó, việc hiểu biết công tác quản lý Nhà nước của chuyên gia tư vấn còn hạn chế, nên khi tư vấn còn gặp nhiều khó khăn.

Làm thế nào để việc áp dụng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 tại đơn vị đạt hiệu quả cao? Vì vậy tôi quyết đinh chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ.

2. Mục đích, mục tiêu của luận văn

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đánh giá thực trạng và hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng, xác định những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2017 và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó.

So sánh và đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống QLCL ISO 9001:2017 so với phiên bản mới hệ thống QLCL ISO 9001:2024. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL ISO 9001:2017 và phương hướng chuyển đổi sang áp dụng thống QLCL ISO 9001:2024. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về bộ Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 theo lý thuyết về Quản trị chất lượng.
• Đưa ra cách thức đánh giá thực trạng trạng áp dụng bộ Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.
• Phát hiện ra những yếu tố khách quan và chủ quan làm giảm hiệu quả áp dụng bộ Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.
• Đánh giá những lợi thế và khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 tại đơn vị hành chính nhà nước so với các tổ chức khác.
• Đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng bộ Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.
• Gợi ý phương hướng thực hiện chuyển đổi từ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 sang áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2024.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

• Hệ thống các quy trình ISO 9001:2017;
• Cơ cấu bộ máy tổ chức, các phòng ban, cán bộ công nhân viên liên quan đến các hoạt động của Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng trong trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2017 vào hoạt động của mình;
• Đánh giá tổng quan về hệ thống văn bản quản lý chất lượng được ban hành áp dụng tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng dựa trên tình hình hoạt động thực tế và các báo cáo đánh giá hàng năm trong công tác thực hiện bộ TCVN ISO 9001:2017 từ năm 2022 đến nay;

Thăm dò ý kiến đối với từng cá nhân làm việc tại khối văn phòng và các đơn vị trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.

4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Trong luận văn có sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Điều tra khảo sát, phương pháp phân tích, thông kê, so sánh.

Ngoài ra luận văn còn sử dụng một số phương pháp như: mô hình hóa thông qua biểu đồ, bảng biểu, hình vẽ để minh hoạt các kết quả nghiên cứu, phân tích, kết quả điều tra khảo sát.

Thời gian nghiên cứu: 05 năm, từ 2021-2025

5. Ý nghĩa của luận văn

• Ứng dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn quá trình nghiên cứu, nâng cao kỹ năng trong công tác nghiên cứu khoa học.
• Là đề tài nghiên cứu tổng quan mang tính nội bộ, đề xuất giải pháp cho ban lãnh đạo và các cá nhân cán bộ tham khảo để cải thiện hiệu quả hoạt động tại Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Hải Phòng.
• Đề tài mang tính chất tham khảo cho các đơn vị hành chính nhà nước đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001.

6. Nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có 4 chương:

• Chương 1: Tổng quan về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017
• Chương 2: Thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2017 tại Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hải Phòng
• Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất, kiến nghị

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2017

1.1. Tổng quan về chất lượng

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay, có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau:

• Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Giáo sư người Mỹ – Juran).
• Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Giáo sư người Mỹ – Crosby).
• Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
• Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Giáo sư người Mỹ – Edwards Deming).

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2014 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [1, trang 60]

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.[1, trang 52]

1.1.2. Vai trò của nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Chất lượng trong các doanh nghiệp giúp nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác.

Khách hàng là yếu tố đầu tiên để doanh nghiệp quan tâm và doanh nghiệp quan tâm đó chính là nhu cầu của khách hàng chính là chất lượng của sản phẩm mà họ bỏ tiền ra để mua. Như vậy doanh nghiệp phải quan tâm chất lượng đối với sản phẩm mà mình làm ra, không chỉ một mình doanh nghiệp sản xuất và bán cho mọi người mà có nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm để bán cho mọi người, chính vì vậy một mặt thoả mãn khách hàng về chất lượng, một mặt còn phải đem chất lượng sản phẩm của mình ra cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng tẩy chay sản phẩm của mình tức là chất lượng sản phẩm của mình để thua so với đối thủ cạnh tranh và đó chính là nguy cơ của doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng sản phẩm tức là ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, do đó, các Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật, tính đặc điểm sản phẩm để thoả mãn nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu ẩn của người tiêu dùng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng được sự cạnh tranh trong dài hạn và mở rộng thị trường của các Doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tạo ra những đặc tính kỹ thuật khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh cùng sản xuất một loại hàng hoá. Sự khác biệt này của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tức là khách hàng đã biết đến các chủng loại sản phẩm mà Doanh nghiệp sản xuất, họ chấp nhận mua, đồng thời họ gián tiếp quảng bá cho sản phẩm của Doanh nghiệp sẽ làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của Doanh nghiệp và từ đó Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường tiêu thụ. Tạo sự cạnh tranh thắng lợi trên trị trường đầy biến đổi và cạnh tranh quyết liệt.

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng năng suất lao động, giảm chi phí không cần thiết và giảm giá thành.

Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp đều tham gia vào các hoạt động quản lý, giám sát mọi hoạt động của các quá trình sản xuất sản phẩm, quản lý, giám sát chặt chẽ sẽ thúc đẩy người lao động làm việc tốt hơn, ý thức hơn, có trách nhiệm hơn, máy móc thiết bị được kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên. Việc quản lý này đã hạn chế được sự lãng phí không cần thiết trong quá trình sản xuất như thời gian, nguyên vật liệu, …

• Từ đó giảm được giá thành sản phẩm.

Tạo được uy tín, danh tiếng của Doanh nghiệp nhờ đó góp phần khẳng định vị thế của Doanh nghiệp trên thị trường.

Nâng cao chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp là luôn luôn tạo ra những sản phẩm mới có chất lượng cao hơn, tạo ra các đặc tính thoả mãn yêu cầu của họ và tạo ra những nhu cầu tiềm ẩn mà họ chưa nghĩ đến. Sản phẩm của Doanh nghiệp luôn luôn được khách hàng chấp nhận với mọi lý do về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, …vv. Điều đó khẳng định được sản phẩm của Doanh nghiệp đã có chỗ đứng trên thị trường.

Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các lợi ích cho Doanh nghiệp và từ đó tạo động lực phát triển Doanh nghiệp.

1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

1.2.1. Tổng quan về tình hình hệ thống quản lý chất lượng ở nước ta

Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của ASEAN.

Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn đề không đơn gian. Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ. Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn và dài hạn bằng nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị , tổ chức làm công tác chất lượng.

Do đó mà các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành phong trào nổi bật. Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh hơn nữa những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình, các tiêu chuẩn quốc tế.

Theo Luật quản lý chất lượng hàng hóa thì thiêu chuẩn đo lường chất lượng được chuyển giao về cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Họ được quyền tự quyết định chất lượng sản phẩm của mình, tự lựa chọn các hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với những yêu cầu của khách hàng, phù hợp với pháp luật sau đó tự công bố về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng của mình.

Để nâng cao được chất lượng sản phẩm , dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Khẳng định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế.

Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn HACCP. GMP, ISO 9001,…, nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2017-Tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.

Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt Nam không còn là vấn đề mới mẻ. Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu chính là một trong những ưu điểm để tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thương trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cực và hiệu quả cho các cơ quan hành chính nhà nước, duy trì, phát triển đến sự hoàn hảo.

1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. [2, trang 58] Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất.

Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.

Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, … vv được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó. (Lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử chất lượng sản phẩm).

Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắc chắn rằng cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lại niềm tin cho khách hàng.

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm tin tưởng của khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp.

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn và niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận.

Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… vv. Bởi vì, hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí.

Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng đang được quản lý. Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động để đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định một chính sách chất lượng (VD: mục đích và mục tiêu chất lượng) và thực hiện chính sách này. Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ. Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng. ISO 9000:2014 định nghĩa Quản lý Chất lượng như sau: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”, hay nói cách khác, quản lý chất lượng bao gồm kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng. Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người. Nó đòi hỏi một sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hành động theo ý muốn của bạn. Trước hết, bạn cần trao đổi thông tin, giải thích các mục tiêu và mục đích của tổ chức. Đội ngũ nhân viên chỉ có thể tham gia khi họ hiểu các chính sách quản lý này. Bạn chắc chắn không thể mong đợi sự hợp tác của những người không hiểu chuyện gì đang diễn ra. Đó là thực tế đơn giản nhưng thường bị lãng quên.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm tương đối mới. Ngày nay, chất lượng không chỉ quan tâm đến việc liệu sản phẩm có đáp ứng các yêu cầu hay không. Khái niệm chất lượng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để công ty của bạn đáp ứng được tất cả các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, như việc bạn chào đón khách hàng qua điện thoại như thế nào, tốc độ trả lời ra sao, sự lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của những hoá đơn, … vv. Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của công ty mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ. Khái niệm TQM bắt nguồn từ những hiểu biết mở rộng hơn về hệ thống QLCL này.

• Có 3 yếu tố, hoặc giả định cơ bản là cơ sở hình thành khái niệm.

Không loại trừ một ai trong tổ chức, mọi người đều tham gia thực hiện chất lượng và đều có tác động đến nhận thức chất lượng của khách hàng.

Không chỉ khách hàng bên ngoài mà cả những khách hàng nội bộ được thoả mãn. Do đó, tổ chức được xem như là một loạt các mối quan hệ khách hàng/nhà cung ứng (VD: các kho hàng là các nhà cung ứng cho sản xuất, sản xuất là nhà cung ứng cho bán hàng, nhà quản lý là nhà cung ứng cho thư ký và ngược lại).

Việc công chúng đánh giá cao một tổ chức có thể và thường xuyên đóng một vai trò sống còn trong việc đảm bảo sự thành công trong kinh doanh của tổ chức đó. Có thể nói TQM yêu cầu sự cam kết toàn diện và vô điều kiện, bắt buộc bắt đầu từ lãnh đạo. Chất lượng thực sự phải bắt đầu từ văn phòng làm việc của người cao nhất trong doanh nghiệp. [2 trang 1-103]

1.2.3. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Mục tiêu chất lượng đươc thiết lập theo Nguyên tắc SMART=  Specific- Measurable – Achievable – Resource – Threaten, cụ thể:

• S (Specific): Không chung chung và vô định (không chủ thể, đối tượng);
• M (Measurable): Phải đo lường, lượng hoá được: về số lượng (tuyệt đối, tương đối, giá trị cụ thể) và thời gian;
• A (Achievable): Có thể đạt được, không ảo tưởng;
• R (Resource): Phải có các nguồn lực để thực hiện: nhân lực, tài lực, vật lực;
• T (Threaten): Phải mang tính thách thức, cao hơn công việc hàng ngày và cao hơn chức năng, nhiệm vụ, có định hướng phấn đấu.[4]

1.2.4. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Những năm qua, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, tình hình quản trị chất lượng ở nước ta đã có những khởi sắc mới, tiến bộ mới. Các tổ chức đã chú trọng đến nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng Việt Nam bước đầu đã chiếm lĩnh được thị trường và được người tiêu dùng chấp nhận.

Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi chúng ta phải nâng cao chất lượng sản phẩm hơn nữa để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, đứng vững trên thị trường.

Điều này càng trở nên quan trọng hơn khi đất nước chúng ta đang là thành viên chính thức của Tổ chức thương mại quốc tế WTO, tham gia ký kết hiệp định xuyên thái Bình Dương TTP. Để tham gia vào thị trường thương mại quốc tế phải thực hiện các chính sách thuế, các quy định về xuất xứ hàng hoá, thống nhất với các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, độ an toàn với hàng hoá xuất khẩu.

Trong bối cảnh và xu thế thời đại, để tăng cường hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản trị mới phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một yêu cầu cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “Chất lượng hay thất bại” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh quyết liệt và không khoan nhượng với mọi đối thủ trên thị trường.

Hiện nay, xu hướng chung của phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam là áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và TQM bởi những lý do sau: Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Các tiêu chuẩn quốc tế nói trên không chỉ áp dụng riêng cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mà có thể áp dụng được cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đặc biệt là ISO 9001 phiên bản năm 2017.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 không phải là các chỉ tiêu bắt buộc mà là tiêu chuẩn hướng dẫn cho các doanh nghiệp áp dụng trong việc xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình.

Quản trị chất lượng chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố văn hoá, phong tục tập quán và nếp sống, tác phong của cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng. Có thể nói rằng người Việt Nam chúng ta hiện nay có nhiều ưu điểm như tài nguyên thiên nhiên dồi dào, điều kiện khí hậu thuận lợi, được nhà nước hỗ trợ đầu tư và khuyến khích sản xuất, trình độ tri thức và tay nghề người lao động được nâng cao, … vv. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những nhược điểm như tính tự nguyện, tự giác chưa cao. Vì vậy, việc đưa ra hoặc áp dụng theo một tiêu chuẩn nào đó mang tính tự nguyện vừa mang tính pháp chế là một cách làm phù hợp nhất.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 đã đem lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.

Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng đều và ổn định hơn. Mặt khác giảm được đáng kể việc tái tạo lại, sửa chữa lại những sản phẩm hư hỏng, khuyết tật và giảm sự khiếu nại, không đồng tình của khách hàng.

Nhờ hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hoá làm cho các quy định, quy tắc, thủ tục, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc được qui định phải rõ ràng, mạch lạc và chính xác. Do vậy mà hiệu quả công việc của các phòng ban, các bộ phận cũng như của các thành viên trong doanh nghiệp được nâng cao.

Giúp cho việc nâng cao nhận thức, trình độ cũng như phương pháp tư duy của lãnh đạo và mọi người trong doanh nghiệp, tạo ra phong trào làm việc thực sự khoa học.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 xây dựng mối quan hệ giữa các phòng/ban, các bộ phận gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định sự liên quan của mỗi thành viên, đơn vị phòng/ban, bộ phận đến vấn đề chất lượng.

Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng thu được những lợi ích riêng khác nhờ việc áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như giảm chi phí, mở rộng thị phần của doanh nghiệp tạo nên hình ảnh mới của công ty trên thị trường trong nước và thế giới.

Như vậy, chúng ta thấy được lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là rất lớn, nó không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mà còn tạo danh tiếng, hơn nữa nó còn là chìa khoá để sản phẩm của công ty thâm nhập vào thị trường thế giới. Vì vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một điều kiện quan trọng để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong cơ chế kinh tế hiện nay [3]

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng của sản phẩm là một vấn đề tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, là kết quả của một quá trình hình thành từ khâu sản xuất đến khâu xuất bán sản phẩm tới tay người tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa. Do đó quản lý chất lượng được đánh giá là một yếu tố phức tạp và đầy biến động, và việc đánh giá các yếu tố sẽ cho chúng ta những biện pháp quản lý hữu hiệu.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được liệt kê như sau:

1.3.1. Các yếu tố vĩ mô Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Các chính sách kinh tế: quản lý chất lượng chịu tác động nghiêm ngặt của các chính sách kinh tế, chính trị của Nhà nước như: chính sách phát triển đầu tư, chính sách phát triển ngành, chính sách thuế, sản phẩm hàng hóa, chính sách đối ngoại từng thời điểm, và các chính sách xuất nhập khẩu,… Việc kế hoạch hóa nền kinh tế sẽ xác định được trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu cũng như xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của toàn xã hội.

Các điều kiện kinh tế- xã hội: bất kỳ ở trình độ sản xuất nào thì chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế: (1) Trình độ phát triển nền kinh tế: để lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường và sự phát triển chung của xã hội. Nắm bắt trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (thiết bị, con người, bí quyết sản xuất, kinh doanh…). Vậy muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển nền kinh tế, nâng cao trình độ dân trí và trình độ sản xuất; (2) Yếu tố văn hóa, thói quen…: mỗi dân tộc có một sự thỏa mãn nhất định về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại. Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại chưa đạt tiêu chuẩn, chính vì vậy mà các danh nhân muốn đưa sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài thì việc đầu tiên mà họ phải làm là tìm hiểu nền văn hóa, con người, truyền thống nơi đó.

Những yêu cầu của thị trường: Là những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao, khẳng định tầm quan trọng của việc nghiên cứu, tính nhạy cảm thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai.

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: với sự phát triển nhanh, mạnh mẽ hiện nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do dó bất kỳ sản phẩm nào cũng phải gắn liền và quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã làm thay đổi các tính năng mới cho sản phẩm, cung cấp được nhiều tiện ích hơn và tối ưu hơn. Chính vì lẽ đó mà vòng đời của sản phẩm sẽ ngắn hơn và các tiêu chuẩn thời điểm đó cũng dẫn lạc hậu. Vì vậy làm chủ được khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó hiệu quả nhất là vấn đề quyết định đến chất lượng sản phẩm.

Cơ chế quản lý: một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi và trách nhiệm của nhà sản xuất với sản phẩm mà họ tạo ra nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Căn cứ vào tưng thời điểm mà nhà nước thay đổi cho phép nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau, nhà sản xuất phải dự đoán được sự thay đổi đó để có phương án sản xuất kinh doanh cho tương lai. Ngoài ra nhà nước còn tạo ra các cơ chế thưởng phạt nhằm khuyến khích các doanh nghiệp làm công tác chất lượng và kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm mà họ tạo ra. Một hệ thống quản lý tốt sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong mối quan hệ sản xuất kinh doanh, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển mạnh mẽ hơn rất nhiều.

1.3.2. Những yếu tố vi mô

Là những yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định quản trị của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như sau:

Đối thủ cạnh tranh: là những đối thủ mới có khả năng cung cấp sản phẩm thuộc lĩnh vực tương tự mà doanh nghiệp đang kinh doanh, cạnh tranh nội bộ ngành hay cạnh tranh với các đối thủ tiềm ẩn;

Yếu tố người cung cấp: là sự ảnh hưởng đến nguồn sản phẩm đầu vào của doanh nghiệp, đó là một yếu tố dẫn đến sự khan hiếm hàng hóa, đẩy giá hàng hóa tăng lên hoặc thấp hơn giá cạnh tranh, do đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp; Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Yếu tố khách hàng: là yếu tố mà doanh nghiệp cần đề cao quan tâm nhất, chúng ta có thể thấy rằng hiện nay các danh nghiệp luôn chú trọng đến chăm sóc khách hàng đặc biệt là giai đoạn sau bán hàng, yếu tố quyết định khách hàng có hài lòng với chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh thu của doanh nghiệp ảnh hưởng chính bởi quyết định của khách hàng;

Các đối tác: là những đối tác ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp (các tổ chức ngành nghê, tổ chức tài chính,…);

Cơ quan quản lý: là các cơ quan thực hiện trách nhiệm hướng dẫn, định hướng doanh nghiệp hay giám sát kiểm tra các yếu tố chất lượng liên quan đến hoạt động của đoạn nghiệp.

Tóm lại, để vận hành tốt hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp cần quan tâm sâu sắc, đầy đủ các yếu tố trên để kịp thời đưa ra các quyết định quản trị đúng đắn.

1.3.3. Những yếu tố nội bộ

Là những yếu tố bên trong của doanh nghiệp liên quan đến công tác quản trị, điều hành sản xuất, kinh doanh. Trong các yếu tố đó quan trọng nhất là các yếu tố sau:

Yếu tố con người: bao gồm hệ thống nhân sự trong nội bộ doanh nghiệp và cả khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo kiến thức cũng như kỹ năng để đảm bảo duy trì và phát triển ổn định;

Yếu tố phương pháp: là những công cụ điều hành doanh nghiệp, nó tác động trực tiếp nhằm đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, và quyêt định các yếu tố cạnh tranh;

Yếu tố Thiết bị: là yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất, là khoa học công nghệ, là trình độ để nâng cao chất lượng sản phẩm cạnh tranh;

Yếu tố vật liệu: là các nguồn tài nguyên đầu vào cho yếu tố sản xuất sản phẩm, quyết định chất lượng và giá thành sản phẩm. Ngày nay, nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên đang dần tăng cao đòi hỏi các nhà sản xuất phải không ngừng tìm kiếm và cải tiến công nghệ sản xuất thay thế nhằm chuyển đổi sang nguồn tài nguyên khác dồi dào hơn. Tuy nhiên cũng có những nguồn nguyên liệu không thể thay thế được;

Yếu tố thời gian: thời gian cạnh tranh là như nhau do đó đoạn nghiệp nào sử dụng và quản lý thời gian tốt sẽ có nhiều lợi thế hơn đồng thời tránh thất thoát lãng phí thời gian.

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng

1.4. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

1.4.1. Nguyên tắc: Hướng vào khách hàng

Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp, nhất là trong nền kinh tế thị trường. Cho nên với bất kỳ một hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng yêu cầu khách hàng. Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của các nhà quản trị là làm hài lòng khách hàng gắn với mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra từ trước.

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, đặc biệt là sự phát triển của thị trường nhu cầu xã hội ngày càng phát triển như hiện nay. Tăng cả về chất và lượng dẫn đến sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng. Những người tiêu dùng có điều kiện thu nhập cao hơn sẽ có những nhu cầu khắt khe hơn về sản phẩm, ngày càng đa dạng và phong phú.

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhiều quốc gia, quốc tế đã thành lập các ra các tổ chức như: IOCU- International Organization Consumers Union nay là Tổ chức tiêu dùng quốc tế IC- International Consumers… Các yếu tố bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản, quyền được có hàng hóa và dich vụ an toàn, quyền được biết những thông tin về hàng hóa dịch vụ, quyền được lựa chọn, quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng, quyền được khiếu nại và bồi thường, quyền được đào tạo và giáo dục, quyền được có một môi trường lành mạnh.

Như vậy, để thỏa mãn người tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng phải có các yếu tố sau:

• Khả năng thỏa mãn đồng thời nhiều công dụng: đó là kiểu dáng, hiệu năng sử dụng, giá cả, an toàn, thân thiện vơi môi trường…
• Mặt hàng phong phú, chất lượng cao để đáp ứng cả nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước
• Có chứng nhận chất lượng theo đúng quy định
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng phải tốt

Tất cả những yếu tố trên sẽ được thực hiện tốt khi tổ chức có một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng.

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:

• Tất cả các bộ phận và nhân viên của mình phải hiểu được hiểu về các nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nó.
• Hiểu được nhu cầu làm hài hòa lợi ích giữa nhu cầu của khách hàng với: chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, cơ quan quản lý, xã hội,…
• Thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng để thường xuyên trao đổi và tìm hiểu khai thác những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.

1.4.2. Nguyên tắc: Vai trò của lãnh đạo Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Như phần trên ta đã hiểu rằng bản chất của quản lý chất lượng có vai trò là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, chính vì vậy mà vai trò của người lãnh đạo- người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng.

Lãnh đạo có trách nhiệm thiết lập các mối quan hệ thống nhất giữa mục đích với các chính sách của tổ chức. Người lãnh đạo thường xuyên xem xét và đánh giá hiệu quả của hệ thống đó nhằm kịp thời tác động để có những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo nó luôn hoạt động hiệu quả. Chính vì vậy mà người lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm chăm sóc cho hệ thống nguồn lực cần thiết thực hiện chính sách đó gắn với mục tiêu đã đề ra, đạt được thành công trong công việc quản lý chất lượng.

Thông qua thiết lập chính sách chất lượng của danh nghiệp ta có thể đánh giá được quan điểm, thái độ và sự quan tâm của người lãnh đạo tới vấn đề chất lượng. Người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: để tồn tại và phát triển lâu dài doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đối với khách hàng, xã hội và cộng đồng bằng cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng an toàn. Nếu một sản phẩm sản xuất ra có chất lượng tồi sẽ gây hậu quả nguy hại tới nền kinh tế, do đó xã hội rất cần sự cam kết chất lượng của ban lãnh đạo doanh nghiệp, và có yếu tố quyết định thanh công đối với hệ thống quản lý chất lượng.

1.4.3. Nguyên tắc: Sự tham gia của mọi người

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty (tổ chức). Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.

Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.

Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

1.4.4. Nguyên tắc: Tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách “tiếp cận theo quá trình”.

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

1.4.5. Nguyên tắc: Quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.

1.4.6. Nguyên tắc: Cải tiến liên tục Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên, trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

1.4.7. Nguyên tắc: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.

1.4.8. Nguyên tắc: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương, … vv. Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục.

Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất – chất lượng – hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.

Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức: Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Không thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.

Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.

1.5. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2017 trong doanh nghiệp

1.5.1.Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng

• Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2017
• Điều khoản 0: Giới thiệu.
• Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng
• Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn
• Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
• Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng
• Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
• Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
• Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
• Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2017 theo dạng mô hình cây như sau:

Hình 1.2: Các điều khoản ISO 9001:2017

Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

Hình 1.3: Hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình

ISO 9001:2017 là một vùng trong PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến. Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2017, doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu được các tài liệu, cụ thể như sau:

1. Chính sách chất lượng. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.
2. Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng.
3. Sổ tay chất lượng.

Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:

• Thủ tục kiểm soát tài liệu;
• Thủ tục kiểm soát hồ sơ;
• Thủ tục đánh giá nội bộ;
• Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp;
• Thủ tục hành động khắc phục;
• Thủ tục hành động phòng ngừa.

Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2017, doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ tục, hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả.[11]

1.5.2. Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2017 trong doanh nghiệp

Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO trong doanh nghiệp phải tuân theo 8 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO là phải thấy được ý nghĩa trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO. Việc áp dụng ISO có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động.

Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn. Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: Xây dựng sổ tay chất lượng; Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan; Xây dựng các Hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

Bước 5: Áp dụng hệ thống theo ISO 9001:2017 Công ty cần áp dụng hệ thống đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:

Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO. Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra.

Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.

Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.

Tổ chức họp xem xét của lãnh đạo về kết quả xây dựng và áp dụng hệ thông quản lý theo tiêu chuẩn ISO

Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

Đánh giá trước chứng nhận: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.

Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận (hay còn gọi là bên đánh giá độc lập thứ ba) là tổ chức được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO. Số lượng các tổ chức công nhận càng lớn càng chứng tỏ mức độ uy tín và tính thừa nhận quốc tế của Tổ chức chứng nhận.

Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Công ty sẽ lựa chọn một tổ chức chứng nhận có uy tín nhằm đảm bảo một hệ thống hoạt động hiệu quả, mang lại giá trị gia tăng thực sự. Sau đó, tổ chức chứng nhận đã được lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống của công ty.

Bước 8: Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại được phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động khắc phục theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống của công ty.

1.6. Chuyển đổi từ ISO 9001:2017 sang ISO 9001:2024 và những tiêu chuẩn quốc tế mới trong Quản lý chất lượng Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

1.6.1. Tại sao cần thay đổi

Các Tổ chức thành công hiểu được giá trị của Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực nhằm đảm bảo cho tổ chức tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo sự hài lòng của họ với các sản phẩm và dịch vụ.

Phiên bản này đưa ra các yêu cầu để thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý đối với tổ chức với bất kỳ loại hình và quy mô nào.

Tất cả các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý đều được xem xét định kỳ theo các quy tắc mà dựa vào đó các tiêu chuẩn được soạn thảo. Dựa vào khảo sát người dùng tiêu biểu, sau đó cần phải xem xét tiêu chuẩn đã đề ra và các mục tiêu sau để duy trì sự phù hợp của tiêu chuẩn trong hiện tại và tương lai:

• Tích hợp với các hệ thống quản lý khác
• Cung cấp phương pháp tiếp cận tích hợp với quản lý tổ chức
• Phản ảnh môi trường hoạt động của các tổ chức ngày càng phức tạp
• Nâng cao năng lực của tổ chức để nâng cao hài lòng khách hàng

1.6.2. So sánh phiên bản mới nhất ISO 9001:2024 với ISO 9001:2017

Tiêu chuẩn ISO 9001:2024 sẽ dựa trên Phụ lục SL – cấu trúc cao cấp mới (HLS) đưa ra khuôn khổ chung cho tất cả các hệ thống quản lý. Điều này giúp duy trì sự nhất quán, liên kết các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác nhau, đưa ra lộ trình triển khai về các tiểu mục so với cấu trúc cao cấp và áp dụng ngôn ngữ chung cho tất cả các tiêu chuẩn.

Với việc áp dụng tiêu chuẩn mới, tổ chức sẽ dễ dàng hơn trong việc kết hợp hệ thống quản lý chất lượng của họ vào các quá trình kinh doanh cốt lõi và có được sự tham gia nhiều hơn từ phía lãnh đạo cao nhất. Dựa trên phụ lục SL thể hiện cách các điều khoản của cấu trúc cao cấp mới có thể được áp dụng cho chu trình Lập kế hoạch –Thực hiện –Kiểm tra – Hành động. Chu trình PDCA có thể sẽ được áp dụng đối với toàn bộ quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.

Các nội dung mới: 

• Bối cảnh của tổ chức: xem xét sự kết hợp của các yếu tố nội bộ và bên ngoài và các điều kiện tác động đến phương pháp tiếp cận của tổ chức đối với sản phẩm, dịch vụ, đầu tư và các bên hữu quan;
• Các vấn đề: Các vấn đề có thể là nội bộ hay bên ngoài, tích cực hay tiêu cực và bao gồm các điều kiện tác động đến tổ chức hoặc bị tác động từ tổ chức;
• Các bên hữu quan: Có thể là cá nhân hoặc tổ chức có thể gây ảnh hưởng, chịu ảnh hưởng hoặc nhận thấy bị ảnh hưởng bởi mộ quyết định hoặc hoạt động, ví dụ như các nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ;
• Lãnh đạo: Các yêu cầu cụ thể đối với lãnh đạo cao nhất, được xác định là cá nhân hoặc nhóm người chỉ đạo và kiểm soát tổ chức ở mức cao nhất;
• Rủi ro liên quan đến nguy cơ và cơ hội: Quá trình lập kế hoạch thay thế hành động phòng ngừa được định nghĩa là “tác động của sự không chắc chắn lên kết quả dự kiến” ;
• Trao đổi thông tin: Có các yêu cầu rõ ràng và chi tiết hơn đối với cả trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài;
• Thông tin dạng văn bản: Thay thế tài liệu và hồ sơ;
• Đánh giá kết quả hoạt động: Đo lường kết quả hoạt động chất lượng và tình hiệu lực của HTQL, bao gồm các phương pháp giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá, khi cần thiết, để đảm bảo kết quả có giá trị;
• Sự không phù hợp và hành động khắc phục: Đánh giá chi tiết hơn sự không phù hợp và các hành động khắc phục cần thiết;
• Xem xét của lãnh đạo: Các yêu cầu chi tiết hơn liên quan đến đầu vào và đầu ra của xem xét của lãnh đạo;

Chuyển đổi là cơ hội: Luận văn: Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở.

• Có cái nhìn hoàn toàn rõ ràng về HTQLCL;
• Tham dự khóa đào tạo chuyển đổi trong một ngày để hiểu những sự khác nhau;
• Nắm được những thay đổi chính như cơ hội cải tiến ;
• Thay đổi hệ thống tài liệu để đáp ứng cấu trúc mới (khi cần thiết);
• Thực hiện các yêu cầu mới về lãnh đạo, rủi ro và bối cảnh của tổ chức;
• Xem xét tính hiệu lực của kiểm soát được thiết lập hiện tại;
• Tiến hành mọi kiểm soát có thể thay đổi;
• Tiến hành đánh giá tác động;

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Sở

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com