Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Phòng Giao Dịch Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy

Mục tiêu của LPB Cầu Giấy là đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn – chất lượng – hiệu quả – bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, LPB Cầu Giấy xác định hoạt động Ngân hàng bán lẻ có vai tr quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của LPB theo định hướng trở thành Ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy, theo hướng gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ thời gian tới.

Với tầm nhìn chiến lược đến 2025: LPB trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. LPB Cầu Giấy đã đặt ra định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau:

  • Định vị thị trường Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Về thị phần: Có thị phần và quy mô Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Nền khách hàng chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2021 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2025. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 Ngân hàng bán lẻ có quy mô lớn nhất Việt Nam.

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, 20% vào năm 2021 và 26% vào năm 2025.

  • Sản phẩm

Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking…

Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.

  • Kênh phân phối Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích Ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.

Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm Ngân hàng bán lẻ. Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy

Trong giai đoạn từ năm 2019 – 2023, LPB Cầu Giấy đã có những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của PGD đồng thời chịu ảnh hưởng từ sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phẩn, ngân hàng quốc doanh khác trên cùng địa bàn. Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPB Cầu Giấy đến năm 2025, cùng với việc xác định các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại LPB Cầu Giấy thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau :

3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng

Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, LPB Cầu Giấy cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của LPB Cầu Giấy như :

Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Chẳng hạn như cần nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tư vấn, bán hàng đối với các Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng…

Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy…không được xử lý kịp thời.

Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm được điều đó, LPB Cầu Giấy cần phải :

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ lâu dài. Ngoài ra, LPB Cầu Giấy phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về lãi suất…

Ngoài ra, có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng trong các sự kiện, các hoạt động xã hội, hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng… Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Tích cực cải thiện các dịch vụ cũ và phát triển các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để LPB luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống như BSMS, Internet Banking, Thẻ ATM…nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, thăm đồng ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn bằng vàng… Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.

Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.

Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…

Tăng cường thêm một số tính năng của hệ thống IBMB như : thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến… Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm hiện tại của LPB, đánh giá, so sánh sản phẩm của LPB với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của LPB.

 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của LPB, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của LPB có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và nhờ đó giúp LPB Cầu Giấy giữ chân được khách hàng. Do vậ y trong thời gian tới, LPB Cầu Giấy cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.

PGD cần nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Contact center là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ. Contact center là trung tâm tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn.

3.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng

Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ được coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng dành cho thương hiệu. Đồng thời, qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, Sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, LPB Cầu Giấy cần :

  • Hiện đại hóa hơn nữa máy móc thiết bị để có thể xử lý công việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
  • Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
  • Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi

Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ

Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai tr quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động. LPB cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại LPB trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh. Do vậy, LPB Cầu Giấy cần chú trọng đến những điểm sau:

Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng. Trong đó chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như : Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet… Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm đang sử dụng tại hệ thống LPB để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.

Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch

Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, LPB Cầu Giấy cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại

LPB Cầu Giấy cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu LPB cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của LPB.

3.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậ y, LPB cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:

Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống LPB, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của LPB.

Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng từ đó có thề tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của LPB

Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các ngân hàng thương mại trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB, Sacombank. Trong khi đó, dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng PGD còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như :

  • Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…
  • LPB Cầu Giấy sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống LPB, đồng thời cũng là cơ hội để quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng
  • Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về LPB cũng như sản phẩm, dịch vụ của LPB một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
  • Trang trí lại không gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.

3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố cảm thông

Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là khách hàng đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

  • Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
  • Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
  • Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.

Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH, LPB Cầu Giấy cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, PGD sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này mà LPB Cầu Giấy sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2.6. Giải pháp cho một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

  • Sản phẩm thẻ:

Cần tăng cường kết hợp với các doanh nghiệp, trường học đang là khách hàng tại PGD Cầu Giấy, tuy nhiên chưa sử dụng dịch vụ thẻ. Giới thiệu các tính năng của thẻ trả lương, thẻ ATM kết hợp thẻ sinh viên. Xin chính sách ưu đãi, thu hút nguồn khách hàng có sẵn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Bảo dưỡng các cây ATM đang quản lý, có đề nghị thay mới đối với các cây ATM đã quá lâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng.

  • Sản phẩm bảo hiểm:

Nâng cao kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, tổ chức đào tạo chuyên sâu để cán bộ nhân viên tại đơn vị có thể tư vấn trực tiếp cho khách hàng.

Liên kết với nhiều đối tác bảo hiểm, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.

  • Sản phẩm huy động

Tổ chức các buổi roadshow chạy chương trình, giới thiệu sản phẩm có lãi suất ưu đãi theo từng thời kỳ. Hiện tại là sản phẩm tiết kiệm online có mức lãi suất thu hút, nhằm thu hút nguồn khách hàng mới, và giữ chân nhóm khách hàng cũ.

3.3. Đề xuất một số kiến nghị Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước

Trong giai đoạn 2019-2023 nền kinh tế Việt Nam nhìn chung còn chưa ổn định, sau thời kỳ lạm phát cao, đến nay nền kinh tế lại đối mặt với nguy cơ giảm phát. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ cần nỗ lực của Ngân hàng thương mại là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng

Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.

Nâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàng nhà nước về dịch vụ ngân hàng. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.

Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường và định hướng chính sách

NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Ngân hàng nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và DVNH mới

Thứ ba, Tăng cừờng hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng

Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng c n là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế.

3.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó giúp cho nhà quản trị ngân hàng có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu cũng có những hạn chế sau:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các là các khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh LPB trên địa bàn Thành phố Hà Nội nên khả năng tổng quát của đề tài không cao. Nếu nghiên cứu được tiến hành tại nhiều địa bàn khác sẽ đưa ra kết quả với mức độ khái quát cao hơn

Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của khách hàng trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng như tác động giữa giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng do LPB Cầu Giấy cung cấp Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Kết luận chương 3

Chương 3 đưa ra định hướng phát triển LPB Cầu Giấy đến năm 2021 và tầm nhìn đến 2025, cùng với năm nhóm giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy : Giải pháp tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng, giải pháp Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng, giải pháp chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình, giải pháp tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vả giải pháp chú trọng hơn nữa đến yếu tố cảm thông khi cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Đồng thời, kiến nghị với ngân hàng nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn.

KẾT LUẬN

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở và có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặc là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy (LPB) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì LPB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy” với những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB và xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy nhằm phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPB, hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng hiệu quả hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993