Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngai nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2021 được đánh giá là năm “ bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà c n là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro.

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đ i hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống c n và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi.

Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, LienVietPostBank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu LienVietPostBank sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích:

• Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy.
• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mạiCP
• Các tiêu chí chính đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy.
• Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:

• Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy là như thế nào?
• Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Về nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quầy.
• Về không gian: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy vì đây là đơn vị công tác của học viên
• Về thời gian: 2019-2023 vì đây là giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy

5. Phương pháp nghiên cứu

• Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp c n được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,…. liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
• Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy
• Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp
• Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch.
• Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi. Tất cả các câu trả lời đều được thể hiện bằng con số phân tích định lượng.

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương.

• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu.
• Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy.
• Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Tính đến thời điểm này đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, cụ thể là:

Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2016, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

Lê Mai Lan – Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2018, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học Đà Nẵng. Đề tài cũng đi theo hướng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thương mại, các hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nội dung này áp dụng thực tế vào Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – 2017 – luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả cũng đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về Ngân hàng bán lẻ, trong đó chủ yếu tập trung vào chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động này. Đồng thời áp dụng thực tế vào ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.

Phan Trọng Tâm – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – 2018 – Luận án tiến sĩ trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng; đã đạt được mục tiêu xây dựng và kiểm định được bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban đâu có tính chất chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chưa cao, khoảng 54%, nhưng đối với khoa học xã hội thì đây được xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng. Luận án cũng đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp các Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Vũ Xuân H a – Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại – 2017. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường đại học kinh tế – Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến.

TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng – 2018, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2018. Với nội dung bài viết tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự vận dụng của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại.

1.1.2. Xác định sự cần thiết và hướng nghiên cứu của luận văn

• Sự cần thiết:

Trước sự chuyển động không ngừng của ngành tài chính ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế những năm qua, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào công cuộc chuyển hướng kinh doanh, từ chỗ tập trung bán buôn dần chuyển sang bán lẻ. Hiện nay, hầu hết Ngân hàng thương mại đều có định hướng chiến lược và bước đi riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, VPBank, ACB, Techcombank, VIB… đứng trước xu hướng phát triển của nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại hiện nay nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nghiệp vụ này luôn là vấn đề cần thiết đặt ra.

Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy là một đơn vị được thành lập khá lâu và có nhiều kinh nghiệm phát triển, tuy địa bàn hoạt động ở trung tâm thành phố Hà Nội khá thuận lợi nhưng cũng gặp rất nhiều khó khăn do sự cạn tranh khốc liệt từ rất nhiều ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này là một trong những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại đơn vị vẫn còn nhiều bất cập và cần phải liên tục hoàn thiện để đáp ứng quy luật tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, tính đến thời điểm hiện nay, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy như: chất lượng tín dụng, vấn đề phát triển sản phẩm thẻ… nhưng với nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ lại chưa có nghiên cứu nào nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy” thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị.

• Hướng nghiên cứu: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Tác giả thực hiện đề tài này trên cơ sở kế thừa hướng nghiên cứu của các luận văn trước đây là hệ thống hóa lại một số kiến thức lý luận về ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

Trên cơ sở những kiến thức lý luận nêu trên áp dụng thực tế vào trường hợp của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy để có những đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại đây, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho đơn vị.

Điểm mới của đề tài: không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thông qua các số liệu cập nhật tại đơn vị trong giai đoạn 2019 – 2023 mà tác giả còn kết hợp với khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy để có những đánh giá, kết luận khách quan nhất. Đề tài thực hiện trong bối cảnh mới, giai đoạn gần nhất hiện nay là 2020 – 2023.

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, có nhiều khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Từ những khái niệm trên, theo tác giả có thể đi đến kết luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của Ngân hàng bán lẻ thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

• Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đ i hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng . Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.

• Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

• Độ rủi ro thấp

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các Ngân hàng thương mại.

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế – xã hội

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

1.2.3.2. Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các Ngân hàng thương mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, Ngân hàng thương mại còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.

1.2.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

1.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.3.1. Dịch vụ huy động vốn

Các Ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ các cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các Ngân hàng thương mại

Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các Ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức).

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của Ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các Ngân hàng thương mại trên thế giới.

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.

1.3.3. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua Ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ vậy, Ngân hàng thương mại có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

1.3.4. Dịch vụ thẻ

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) – còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao giữa các ngân hàng thương mại. Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.

Phonebanking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động . Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt…

Hoạt động kiều hối: là một dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư c n không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như : tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,…

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.

Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô…

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…

Cho thuê két sắt: Dịch vụ bào quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng , các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két

1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “ Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman và ctg (1988) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Như vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu về chất lượng dịch vụ như sau :

• Chất lượng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ
• Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại.
• Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Cowlling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài l ng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng.

1.4.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.4.3.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.

1.4.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ :

Chỉ tiêu định tính

• Tăng tiện ích cho sản phẩm

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả….

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

• Mức độ hài lòng của khách hàng.

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu! Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, thu hút được nhiểu khách hàng, ngân hàng là một Ngân hàng bán lẻ mạnh.

Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo đếm, mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.

Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.

• Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

• Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ

Thái độ và trách nhiệm hay chất lượng cán bộ thể hiện ở trình độ, khả năng và phong cách làm việc của cán bộ. Nếu Ngân hàng thương mại nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác bán lẻ có trình độ cao, có kinh nghiệm và khả năng tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là cơ sở để Ngân hàng thương mại đó phát triển các sản phẩm bán lẻ và sẽ góp phần nâng cao chất lượng bán lẻ của ngân hàng. Những cán bộ, nhân viên như vậy sẽ có khả năng tiếp thị và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của những khách hàng tiềm năng, đồng thời có khả năng kiểm soát tốt các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.

• Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và ngân hàng đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng.

Chỉ tiêu định lượng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một Ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Một Ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

• Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho Ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng không ngừng tăng lên

Thu nhập từ hoạt động bán lẻ: Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích chính đó chính là thu lợi nhuận. Để đánh giá hiệu quả, kết quả đạt được của các chính sách, kế hoạch mà ngân hàng đề ra, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì yếu tố lợi nhuận là tiêu chí tương đối quan trọng.

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

• Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ = (Thu nhập từ hoạt động bán lẻ/ Tổng nguồn thu nhập của ngân hàng)
• Giá trị này càng tăng theo các năm chứng tỏ chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.
• Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm bán lẻ trong lợi nhuận của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường. Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất. Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng.

Ngoài ra, chỉ tiêu này c n giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường. Do đó xác định được phương hướng phát triển hợp lý.

Tỷ trọng đóng góp của mỗi loại sản phẩm =

(Thu nhập từng loại sản phẩm/ Tổng thu nhập của ngân hàng.)

• Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

• Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các cá nhân – đối tượng đông đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ – có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đ i hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng giữa các Ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

• Giá cả dịch vụ hợp lý

Bên cạnh yếu tố chất lượng thì giá cả cũng là một nội dung quan trọng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng. Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác. Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng… Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.

Năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng góp phần làm nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng. Một Ngân hàng thương mại có uy tín, vị thế lớn sẽ thu hút được những khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Những khách hàng này có mức độ rủi ro thấp, do vậy Ngân hàng thương mại đó có cơ hội lựa chọn được khách hàng tốt, có uy tín góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình. Ngược lại, những Ngân hàng thương mại có uy tín, vị thế không cao sẽ ít có cơ hội thu hút được khách hàng tốt, vì vậy nếu Ngân hàng thương mại đó quản trị rủi ro không tốt sẽ làm chất lượng dịch vụ thấp.

Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp là sự gia tăng thêm các loại hình dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng. Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội. Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thì không thể không xem xét tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Một ngân hàng có càng nhiều dòng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của những khách hàng khác nhau.

Với những chỉ tiêu định lượng và định tính cơ bản nêu ở trên, tác giả xin được hồi quy về 5 biến số chính khi thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các mô hình nghiên cứu, như SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor,1992) như sau:

• Sự tin cậy (reliability):thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
• Sự phản hồi (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.
• Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Để đo lường những yếu tố trên các Ngân hàng thương mại có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng h m thư góp ý của khách hàng… từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn.

1.4.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Cơ sở vật chất

Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?

Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở nên quan trọng để các Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM. Công nghệ hiện đại cho phép các Ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Bên cạnh đó, nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè

Chiến lược marketing

Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình. Đối tượng chính của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng.

1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nhiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (hình 1.1) để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra. Khoảng cách này xuất hiện do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượng dịch vụ đã xác định đến với khách hàng.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với những gì họ kỳ vọng. Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm 4 khoảng cách bên trên.

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình- Tangibles; 2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần- Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility;(9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau :

Sự hữu

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này.

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại
• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Sự tin cậy – Reliability

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi- Responsiness

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo – Assurance

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông – Empathy Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF.

1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992)

Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

• Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng
• Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này c n được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực khác nhau.

1.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày tại mục 1.4.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)…Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Do đó tác giả chọn sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 1.2.

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

• H1: sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao
• H2: sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H3: sự đảm bảo càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H4: sự cảm thông càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao
• H5: sự hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết

1.5.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Cầu Giấy. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 24 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ : Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.

Thành phần tin cậy (Reliability)

1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót.
3. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
5. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

Thành phần đáp ứng (Responsiveness)

1. Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2. Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

Thành phần đảm bảo (Assuarance)

1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2. Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
3. Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
4. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
6. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng khá tốt

Thành phần cảm thông (Empathy) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
3. Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
4. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)

1. Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
2. Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
3. Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
4. Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
5. Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng

1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất: Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Thứ hai: Việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.

Thứ ba: kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đ i hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng thương mại là một tất yếu. Các Ngân hàng thương mại sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.

Thứ tư: Hiện nay, ngày càng nhiều Ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đ i hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.

Thứ năm: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking… Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

1.7.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.7.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore

Hiện nay, tại Singapore có rất nhiều ngân hàng nước ngoài lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhưng ngân hàng Standard Chartered được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng. Từ năm 2001 đến nay, ngân hàng Standard Chartered được coi là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm được nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn. Đạt được những kết quả trên là do ngân hàng Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất: Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt nhất và tiên tiến nhất.

Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp từng đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

Thứ ba: Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động.

Thứ tư: Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiều nước trên thế giới với sự am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore.

1.7.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan.

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh,7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài.

Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nước. Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm 2019 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại NH này. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Những kinh nghiệm đúc kết tại ngân hàng Bangkok – Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đó là:

Thứ nhất: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai: Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, mạng lưới được mở rộng tới tận các vùng nông thôn. Mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả.

Thứ ba: Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế, đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động. Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tư vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Thứ tư: Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại như: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử… Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan.

1.7.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Cầu Giấy.

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho LPB Cầu Giấy như sau:

Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao. Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…

Thứ hai: Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối. Đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai tr rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của ngân hàng. Việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường.

Thứ ba: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Thứ tư : Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Thứ năm: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPBank.

Kết luận chương 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại LPB – PGD CẦU GIẤY được thực hiện ở chương 2.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại LPBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com