Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Một Số Giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1. Định hướng phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam
Tiếp tục giữ vững ổn định, phát triển sản xuất, kinh doanh các ngành nghề thế mạnh về đào tạo. Định hướng và mục tiêu phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam trong 5 năm tới:
Viện Khoa học An toàn Việt Nam luôn là nhà cung cấp các dịch vụ đào tạo, tập huấn có uy tín tại thị trường phía Bắc của Việt Nam.
Trở thành công ty cung ứng dịch vụ uy tín.
Phát triển mạnh mảng giáo dục kĩ năng cho các lứa tuổi với giáo án tiên tiến. Tiếp tục mở rộng mạng lưới đối tác và khách hàng, tăng cường tìm kiếm đối tác quốc tế nhằm đảm bảo nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng các phương thức đào tạo cung cấp với giá cả cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quảng bá hình ảnh của Viện, các sản phẩm, dịch vụ của Viện tới đông đảo khách hàng, công chúng.
Mở thêm các chi nhánh tại miền Trung và phía Nam.
Doanh số và lợi nhuận đạt mức tăng trưởng trên 10%/năm.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
3.2. Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam
3.2.1. Giải pháp 1 Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Nâng cao năng lực giáo viên của Viện
Cơ sở Biện pháp:
Công tác đào tạo và phát triển nhân lực của Viện thời gian qua còn một số hạn chế nhất định. Chất lượng đào tạo ở bên trong nội bộ Viện chưa thật cao. Chưa phát huy được tính sáng tạo của nhân viên. Đôi khi, chất lượng giảng dạy tại các lớp học nâng cao bên ngoài chưa hiệu quả.
Mục tiêu của Biện pháp:
Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên của Viện thông qua việc cập nhật kiến thức, nâng cao kĩ năng, năng lực giảng dạy đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường/khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh tranh.
Thời gian thực hiện:
Năm tài khóa 2019, 2020, 2021, 2022, 2023 và các năm sau nữa (tất nhiên sẽ có sự điều chỉnh theo các năm và theo mục tiêu kinh doanh, chiến lược của các đối thủ trên địa bàn, yêu cầu nhân lực của đơn vị,…).
Nội dung của Biện pháp:
- Trước tiên, Viện phải rà soát tất cả các vị trí làm việc của nhân viên, giáo viên xem đã bố trí hợp lý đúng người, đúng việc chưa, chưa thì thuyên chuyển công tác, đào tạo hoặc đào tạo lại.
- Để thực hiện tốt việc quản lý, phải có một chính sách đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ giáo viên, nhân viên của Viện.
- Thời gian đào tạo đối với giáo viên, nhân viên là chương trình ngắn hạn, trung hạn, nội dung chương trình này phải xúc tích, cô đọng yêu cầu sau khi kết thúc đào tạo phải thu được kết quả bổ ích thiết thực cho công tác trước mắt và lâu dài của họ. Vì vậy việc lựa chọn môn học, chương trình, thời lượng phải phù hợp và thống nhất.
- Xây dựng chương trình đào tạo linh hoạt gồm các nội dung:
- Chương trình đào tạo cho giáo viên, nhân viên thời gian tối đa 3 tháng.
- Về phương pháp đào tạo: Tập trung đào tạo rèn luyện kỹ năng giảng dạy, xử lý tình huống, kỹ năng tư duy và làm việc độc lập, làm việc nhóm, vận dụng kiến thức, kinh nghiệm giải quyết vấn đề về tình huống đặt ra.
- Phối hợp với đơn vị đào tạo nghề có uy tín (Trường cao đẳng, đại học…). Cùng với đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm và năng lực tại Viện để lên kế hoạch đào tạo cho giáo viên, nhân viên trong đơn vị mình. Việc phối hợp này sẽ có những ưu điểm sau: Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
+ Giáo trình sẽ đa dạng, sinh động hơn.
+ Học viên sẽ dễ dàng trao đổi, thảo luận, chia sẻ với giáo viên hơn là cán bộ trong Viện.
+ Đánh giá kết quả học tập sẽ khách quan hơn.
- Tăng cường các khóa đào tạo về kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên như khả năng giao tiếp, kỹ năng sáng tạo, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng cần được trau dồi thường xuyên, để họ có thể vận dụng tốt hiệu quả những kiến thức đã học tại nhà trường trong công việc hiện tại mà họ đảm nhận;
- Lấy ý kiến của cán bộ nhân viên thường xuyên về nhu cầu đào tạo và các nguyện vọng khác của họ, nhận xét của họ về chính sách, điều kiện làm việc. Lấy đó làm cơ sở để xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho giáo viên, nhân viên, tạo động lực, giúp họ hào hứng tham gia hơn và sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng đào tạo;
- Thường xuyên tập huấn về quy chế hoạt động của Viện, quy tắc, nguyên tắc cho từng công việc cụ thể, xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Để thực hiện Biện pháp này, tác giả ước tính chi phí đào tạo như sau:
Bảng 3.1: Dự kiến chi phí cho Biện pháp 1.
Dự kiến kết quả của Biện pháp 1:
Thực hiện tốt việc đào tạo và phát triển giáo viên, nhân viên theo đối tượng và phương pháp đào tạo sẽ tạo động lực rất lớn cho người lao động, bởi họ được thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân. Làm tốt việc đào tạo và phát triển nhân lực sẽ tiết kiệm được chi phí cho Viện khi thực hiện các chiến lược phát triển trong dài hạn.
3.2.2. Giải pháp 2 Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất
Hiện tại, Viện có một cơ sở đặt tại Hải Phòng. Cơ sở vật chất ở đây vẫn còn hạn chế. Vì vậy để đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Viện cần trú trọng tới việc hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất và bổ sung các thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc dạy và học tại đây. Cụ thể phòng học cần thông thoáng, đảm bảo mát về mùa hè, ấm về mùa đông. Các thiết bị bổ trợ dạy cần đồng bộ, hiện đại và đầy đủ.
Cụ thể Viện cần đầu tư thêm hệ thống cơ sở vật chất sau:
- Xây dựng thêm 5 phòng học nhằm đáp ứng nhu cầu tăng thêm
- Mua trang thiết bị cho phòng học (Điều hòa, Projector, Bảng, TV, thiết bị, dụng cụ giảng dạy,…).
- Hệ thống cung cấp nước uống, điện
- Khu vệ sinh
- Hiện đại hóa văn phòng tiếp học viên
- Một khu vực/phòng nhỏ cho khách hàng đến làm việc ngồi chờ. Tổng vốn đầu tư theo dự kiến của tác giả là khoảng 2,5 tỷ đồng.
3.2.3. Giải pháp 3
Nhân viên Viện đảm bảo có thái độ phục vụ khách hàng tốt
Trong kinh doanh, Viện nên biết rằng phải luôn làm khách hàng hài lòng, đó là cơ hội để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của Viện. Tuy nhiên khi khách hàng không hài lòng, họ không chỉ bỏ đi mà có thể gây ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của Viện trong tương lai vì họ sẽ chia sẻ cảm nhận đó với những người khác nữa.
Nhân viên, giáo viên của Viện cần hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng:
Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Hãy luôn nhớ rằng “Khách hàng là thượng đế” bạn đang chơi trò chơi “Thượng đế cần”. Bất kể yêu cầu nào của khách hàng người đáp ứng trước là người chiến thắng. Hãy hành động hoặc ít ra là hồi âm cho khách hàng biết rằng Viện đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng và đang nỗ lực để cải thiện. Có thể những hành động nhỏ của Viện lại gây một ấn tượng rất mạnh với khách hàng. Hãy cho khách hàng thấy tầm quan trọng của việc học kĩ năng, sự quan trọng trong những ý kiến phản hồi mà họ đã góp ý đã giúp Viện như thế nào. Điều đó thể hiện rằng Viện luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động. Viện đang phục vụ khách hàng đúng nghĩa. Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Xây dựng cộng đồng khách hàng:
Việc mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó của Viện, có nghĩa là Viện có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa. Mời khách hàng like Fanpage hoặc tham gia một Group của Viện trên facebook. Xin khách hàng để lại Email hoặc số điện thoại. Mời khách hàng tham gia một câu lạc bộ, thẻ thành viên hoặc chương trình khách hàng thân thiết đó là những cách đơn giản để Viện tạo một kết nối với khách hàng.
Khi có kết nối với khách hàng Viện dễ dàng có thể liên lạc với khách hàng qua quảng cáo hoặc các công cụ khác. Cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội để bán các sản phẩm khác và giữ chân khác hàng.
Trước khi cho nhân viên của mình giao tiếp với khách hàng hãy đảm bảo rằng khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất. Trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy lấy khách hàng là trung tâm. Để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ tích cực và sự ân cần, thân thiện.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng là bí quyết thành công của những doanh nghiệp thành công như WalMart, Walt Disney hay Thế Giới Di động. Họ đều truyền đạt tới mỗi nhân viên rằng “Hãy phục vụ khách hàng sao cho mỗi khách hàng rời đi với nụ cười trên khuôn mặt”.
3.2.4. Một số khuyến nghị Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tăng cường sự tin cậy của học viên đối với Viện và dịch vụ do Viện cung cấp, và đảm bảo sự chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho học viên.
Muốn khách hàng tìm đến Viện, trước hết Viện phải làm cho họ tin tưởng Viện. Họ cần có niềm tin rằng thông điệp của Viện luôn chính xác và nếu có bất cứ sự cố gì, Viện sẽ hỗ trợ họ hết mình.Việc xây dựng niềm tin không phải là chuyện ngày một ngày hai. Viện phải giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng một cách tự nhiên. Nhưng làm thế nào viện có thể đạt được điều này?
Cải thiện khả năng bảo mật của Viện.
Trước tiên, hãy đảm bảo rằng khách hàng của Viện cảm thấy an toàn khi họ đến mua hàng/dịch vụ của Viện. Ngay cả khi Viện không bán sản phẩm thông qua các trang thương mại điện tử, khách hàng vẫn sẽ truy cập vào trang web của Viện, và mức độ an toàn mà họ cảm thấy tại đây có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự tin tưởng vào thương hiệu.
Khách hàng là Thượng đế.
Sự tin tưởng sẽ bị thử thách mỗi khi khách hàng gặp phải vấn đề gì đó. Nếu họ nhận được trải nghiệm hậu mãi nhanh chóng, hữu ích và đáng nhớ, họ sẽ nghĩ đến Viện như là một thương hiệu đáng tin cậy. Nhưng nếu Viện chăm sóc khách hàng quá kém, Viện sẽ mất khách hàng mãi mãi và danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng. Bất cứ khi nào Viện có thể, hãy dồn hết sức cho khâu chăm sóc khách hàng. Đừng chỉ chú tâm vào việc chi tiêu làm sao cho hiệu quả, thay vào đó hãy đảm bảo khách hàng của Viện cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, và sẵn sàng làm mọi thứ để làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc.
Giao tiếp nhiều hơn. Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Đừng bao giờ để khách hàng mù mờ thông tin, và tốt nhất hãy nói chuyện thật nhiều với khách hàng. Hãy cởi mở và minh bạch về các mục tiêu và quy trình của Viện, và nếu có sự cố, hãy chủ động thừa nhận lỗi sai. Nếu khách hàng phát hiện Viện cố tình giấu giếm chi tiết nào đó hoặc bỏ lơ quá trình giao tiếp, niềm tin mà Viện đã cố xây dựng với khách hàng có thể sẽ bị sụp đổ.
Luôn sẵn sàng trả lời.
Điều quan trọng là thương hiệu của Viện phải luôn luôn hiện hữu khi có người cần. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với nhân viên Viện vào bất kỳ lúc nào họ muốn. Mặt khác, hãy đảm bảo khách hàng luôn có nhiều lựa chọn để liên lạc. Nếu Viện có một nhân viên chuyên phụ trách một tài khoản khách hàng nào đó, hãy cho khách hàng ấy số điện thoại di động của người đó để đề phòng những trường hợp khẩn cấp.
Việc xây dựng niềm tin không phải là chuyện ngày một ngày hai, và cũng không hề đơn giản, nhưng 4 bí quyết trên có thể khiến Viện đi đúng hướng. Khi đã làm được 4 điều này, chiến lược mạnh mẽ nhất của Viện sẽ chính là sự nhất quán. Viện càng nhất quán với đặc tính thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như với chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thì ngày càng có nhiều khách hàng trung thành với Viện và danh tiếng của đơn vị sẽ ngày một tăng lên.
KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Viện Khoa học An toàn Việt Nam mới được thành lập và cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ thuộc nhiều ngành nghề khác nhau như ô tô, cơ khí, sắt thép, điện tử, du lịch, vận tải, giáo dục. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục do Viện cung cấp thời gian qua có ý nghĩa rất lớn tới chiến lược phát triển của Viện thời gian tới. Nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman với các nhân tố phù hợp với điều kiện thực tế của Viện Khoa học An toàn Việt Nam. Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả (Descriptive), thống kê tần suất (Frequency), hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp hồi qui tương quan tuyến tính bội để phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các học viên sử dụng dịch vụ của Viện dùng thang đo Likert 5 mức độ.
Kết quả như sau: Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được đề xuất ở phần đầu mô hình được kiểm định và cho kết quả đúng như dự đoán của tác giả, Giả thuyết H5 bị bác bỏ. Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Cụ thể như sau: Nhìn chung các học viên hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp của Viện. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp của Viện bao gồm: (I) Năng lực giáo viên, (II) Cơ sở vật chất, (III) Thái độ phục vụ, (IV) Sự tin cậy, và (V) Sự chu đáo. Trong đó Năng lực giáo viên (NLGV), Cơ sở vật chất (CSVC) và Thái độ phục vụ (TĐPV) là những biến có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng (người học) đối với chất lượng dịch vụ của Viện bởi các biến này có hệ số hồi qui lớn hơn so với 2 biến còn lại là Sự tin cậy (SUTC) và Sự chu đáo (SUCĐ).
Hàm ý chính sách là Viện nên tập trung vào các yếu tố trên để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ do Viện cung cấp. Cụ thể, tác giả đề xuất các giải pháp như: (1) Nâng cao năng lực của giáo viên, Cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ khách hàng tốt cũng như (4) Tăng cường sự tin cậy của học viên đối với Viện và dịch vụ do Viện cung cấp, và đảm bảo sự chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho học viên.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc của Viện sẽ đảm bảo tính mới hơn. Do thời gian và năng lực có hạn nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp của độc giả thể hoàn thiện hơn.
Một lần nữa cho phép tôi gửi lời cám ơn sâu sắc tới toàn thể các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Dân lập Hải Phòng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích về quản trị kinh doanh cho tôi trong suốt thời gian học tập tại đây. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Trương Minh Đức đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt học thuật trong quá trình viết Luận văn này.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
[…] ===>>> Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ […]