Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Công ty Cổ phần Viện Khoa học An toàn Việt Nam thành lập ngày 21/02/2018 với các thông tin chính như sau:
Tên Công ty: Công ty Cổ phần Viện Khoa học An toàn Việt Nam
Mã số thuế: 010816942
Ngày cấp: 21/02/201
Tình trạng: đang hoạt động
Nơi cấp: Chi cục Thuế Huyện Mê Linh
Trụ sở: Khu 9, thôn Thường Lệ, Xã Đại Thịnh, Huyện Mê Linh, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 098265873
Chủ sở hữu: Nguyễn Danh Khoa
Tổng số nhân viên hiện tại: 32, 20 nam và 12 nữ.

2.2. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng Quản trị
Tổng giám đốc
Ban Kiểm soát
Phó Tổng giám đốc 1
Phòng TC-KT
Phòng HC-NS
Phòng Kinh doanh
Phó Tổng giám đốc 2
Phòng Chăm sóc KH
Phòng Vật tư-Kĩ thuật
Phòng Marketing

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.3. Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

P85590 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu (Ngành chính)
F43210 Lắp đặt hệ thống điện
F4322 Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí
F43290 Lắp đặt hệ thống xây dựng khác
F43300 Hoàn thiện công trình xây dựng
G4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
G45120 Bán lẻ ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống);
G4513 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác
G45200 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
G4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
G4610 Đại lý, môi giới, đấu giá
G4641 Bán buôn vải, hàng may sẵn, giày dép
G46510 Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm
G46520 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
G4659 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác
G4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
G4669 Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu
G47110 Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào chiếm tỷ trọng lớn trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
G47210 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
G4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh
H4931 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt);
H4932 Vận tải hành khách đường bộ khác
H4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
H5221 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ
M7110 Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan
M73200 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
M7490 Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vào đâu
N7710 Cho thuê xe có động cơ
G4741 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
G4751 Bán lẻ vải, len, sợi, chỉ khâu và hàng dệt khác trong các cửa hàng chuyên doanh
G4752 Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh
G47530 Bán lẻ thảm, đệm, chăn, màn, rèm, vật liệu phủ tường và sàn trong các cửa hàng chuyên doanh
G4759 Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn, ghế và đồ nội thất tương tự, đèn và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác chưa được phân vào đâu trong các cửa hàng chuyên doanh
P85100 Giáo dục mầm non
P8532 Giáo dục nghề nghiệp
P85510 Giáo dục thể thao và giải trí
P85520 Giáo dục văn hoá nghệ thuật
P85600 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục
N77210 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí
N77290 Cho thuê đồ dùng cá nhân và gia đình khác
N7730 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác
N79110 Đại lý du lịch
N79120 Điều hành tua du lịch

2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Hình 2.1: Mô hình Servqual của Parasuraman

Dựa trên mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1988) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể[18]: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;

Đáp ứng; (ĐƯ) (4) Năng lực phục vụ; (NL) (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.[19]

Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã chỉnh lại mô hình SERVQUAL còn 5 thành phần. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được áp dụng phổ biến trong các nghiên cứu maketing. Theo tác giả thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectĐCions) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí [19]: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng [20]

Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.[21]

Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.[15]

Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.[22]

Sự cảm thông (empĐChy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể thu hút sự chú ý của cá nhân (providing individual aGVention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.[22]

Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1998), tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu của mình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam. Mô hình của tác giả có cấu trúc như sau:

Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Năng lực giáo viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng
Biến kiểm soát:
Giới tính, tuổi, thu nhập

Hình 2.2: Mô hình Servqual đề xuất của tác giả

2.4.2. Mẫu điều tra khảo sát Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Đối tượng điều tra khảo sát:

Học viên của Viện Khoa học An toàn Việt Nam từ năm 2015 đến nay.

Kích cỡ mẫu điều tra khảo sát :

Kích cỡ mẫu khảo sát được xác định bằng công thức TCovin như sau:

Trong đó:

Tổng thể – thể hiện số lượng học viên cần khảo sát điều tra

n: Cỡ mẫu khảo sát điều tra. e: Độ tin cậy

Tuy nhiên tổng thể mẫu là con số rất lớn, vì thế công thức TCovin sẽ được xác định như sau:

Bên cạnh đó độ tin cậy được phép khi ước lượng không lớn hơn 5%, áp dụng công thức TCovin thì kích thước mẫu tương đối cần thiết là n =350 (học viên)

Vậy mẫu tối thiểu là n = 350 điều tra. Tác giả đã thực hiện khảo sát cả 350 học viên. Như vậy đảm bảo khảo sát 100%.

Mô hình nghiên cứu phân tích đánh giá được thể hiện dạng tổng quát:

Y= b0 + b1*TC+ b2*VC+ b3*GV+ b4*TĐ+ b5* ĐC+ e

Trong đó: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Y – biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

TC, VC, GV, TĐ, ĐC là các biến độc lập, thể hiện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

TC là Sự tin cậy
VC là Cơ sở vật chất
GV là Năng lực của giáo viên
TĐ là Thái độ phục vụ
ĐC là Sự đồng cảm
bn: Hệ số của mô hình
e: Phần dư

Tác giả cụ thể hoá các biến được biểu hiện qua bảng 2.1 sau đây:

Bảng 2.1: Mã hóa biến và câu hỏi khảo sát điều tra

Trước khi thực hiện phân tích, tác giả đặt ra các giả thuyết thông qua đó tiến hành chứng thực sự tác động của những yếu tố nêu trên tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

Giả thuyết H1: Sự tin cậy quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
Giả thuyết H3: Thái độ phục vụ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
Giả thuyết H4: Năng lực của giáo viên cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

2.4.3 Thực hiện kiểm định cơ bản của hàm Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn

Trước khi thực hiện đánh giá sự ảnh hưởng các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam, ta cần tiến hành xác định số liệu có tuân theo quy luật chuẩn hay không

Sử dụng kiểm định qua biểu đồ, kết quả phân bổ như sau:

Biểu đồ 1 Kết quả kiểm định hàm hồi quy tuyến tính

Qua biểu đồ 1 có thể thấy trong phân phối các điểm phân vị tập trung thành các chấm tròn tập trung thành dạng một đường chéo hoặc một đường chéo do đó mô hình này không phạm giả thiết hồi quy về phân phối chuẩn.

Mặt khác, ta có thể kết luận kiểm định phân phối chuẩn dữ liệu theo thang đo sau:

Bảng 2.2 Kết quả kiểm định dữ liệu phân phối chuẩn các thang đo

Qua kết quả bảng trên thấy, độ nghiêng của các biến quan sát cho 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam đều có trong khoảng 0 tới 2. Từ đó có thể đưa ra rằng, dữ liệu thu thập được về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam tuân thủ đúng theo quy luật phân phối chuẩn, quan hệ hồi quy tuyến tính là có trong số biến trong mô hình, có thể sử dụng để thực hành các phân tích tiếp theo.

2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).

Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam được tóm tắt kết quả trong bảng sau: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Bảng 2.3 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố nghiên cứu

Kết quả phân tích các nhân tố được thể hiện trong bảng trên cho thấy:

Nhân tố sự tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.812 > 0.6, đây là thang đo tốt, các biến có tương quan quan hệ chặt chẽ. Xét 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) của nhân tố này cho thấy tương quan hệ số với biến tổng đạt yêu cầu > 0.3. Vậy, thang đo nhân tố sự tin cậy đều đạt yêu cầu về mức độ tin cậy, không có biến số nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp.

Kết quả kiểm định cho thấy nhân tố cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha 0. 789 > 0.6; các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (>0.3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Nhân tố thái độ phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0.834 > 0.6 chứng tỏ nghiên cứu ảnh hưởng của nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam có độ tin cậy & chấp nhận được. Tương quan biến tổng thì hệ số của các quan sát (TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4) cũng đều đạt yêu cầu > 0.3. Mặt khác, hệ số này nếu loại một trong các biến trên sẽ thấp hơn nên sẽ không loại thêm biến nào.

Nhân tố năng lực của giáo viên có Cronbach’s Alpha là 0.818 > 0.6 cho thấy việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam có độ tin cậy & chấp nhận được. Biến tổng của các quan sát có hệ số tương quan (GV1, GV2, GV3, GV4, GV5) cũng đều đạt yêu cầu > 0.3, nếu bỏ biến nào thì hệ số này sẽ nhỏ hơn. Vì vậy, không biến nào bị loại và đây là thang đo tương đối tốt cho các biến quan sát về sự tương quan chặt chẽ.

Nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856 >0.6 cho thấy việc nghiên cứu ảnh hưởng của nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam có độ tin cậy chấp nhận được. Tương quan biến tổng của các quan sát có hệ số (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4) cũng đều đạt yêu cầu > 0.3. Nếu bỏ một trong các biến quan sát thì hệ số này sẽ nhỏ hơn nên không loại bỏ bất kỳ biến nào và thang đo trở nên phù hợp.

Như vậy, từ kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đã cho thấy tất cả biến quan sát đều có tương quan hệ số với tổng biến phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0.6 vì vậy đạt yêu cầu độ tin cậy.

2.4.3.3 Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Bảng 2.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biếnCoefficients^a

Dependent Variable:Y

Theo kết quả từ bảng 2.4, VIF – hệ số phóng đại phương sai của hầu hết các nhân tố đều <10, Có thể kết luận mô hình hồi quy không phạm hiện tượng

đa cộng tuyến. Các biến độc lâp GV, ĐC, TĐ, TC, VC có các hệ số hồi quy đều Sig <0,05 nên các biến giải thích này đều được chấp nhận.

2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan và tự tương quan

Tác giả đưa các biến độc lập GV, ĐC, TĐ, TC, VC và biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (Y) vào phân tích hồi quy bội. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp lựa chọn một lần. Theo phương pháp này, các biến độc lập sẽ được đưa vào mô hình một lần. Kết quả phân tích hồi quy thu được như sau:

Bảng 2.5 Bảng kết quả hồi quy của mô hình sự hài lòng của khách hàng

Giá trị R² = 0.813 điều này có nghĩa là các biến độc lập GV, ĐC, TĐ, TC, VC giải thích được 81.3% sự biến động của biến phụ thuộc Y. R² = 0.813 cho thấy mối quan hệ giữa Y với các biến giải thích là mối tương quan chặt.

Hệ số Durbin-WĐCson = 1.698, nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. Điều này có nghĩa mô hình không vi phạm giả định về độc lập của sai số.

2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Bảng 2.6 Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA

Kết quả bảng 2.6 cho thấy phương sai phần dư của hàm là không đổi với giá trị là 0,003 với độ tin cậy gần như 100% (sig=0,000001). Điều này đã thoả mãn điều kiện hàm hồi tuyến tính (giả thiết điều kiện là phương sai phần dư của hàm không đổi).

Như vậy, hàm hồi quy đưa ra thỏa mãn tuyến tính, phân phối chuẩn; không có hiện tượng đa cộng tuyến, không có tự tương quan, phương sai hàm hồi quy không đổi. Do vậy hàm hồi quy có thể được viết như sau:

Y = -0.165+ 0.278*GV + 0.214*ĐC+ 0.274*TĐ + 0.042* TC + 0.252*VC

Qua phương trình hồi quy ta thấy:

Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi thì khi điểm đánh giá về GV (năng lực của giáo viên) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam tăng trung bình thêm 0.278 điểm;
Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi khi điểm đánh giá về TĐ (thái độ phục vụ) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam tăng trung bình thêm 0.274 điểm;
Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi, khi điểm đánh giá về VC (cơ sở vật chất) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam tăng trung bình thêm 0.252 điểm;
Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi, khi điểm đánh giá về ĐC (sự đồng cảm) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Na tăng trung bình thêm 0.214 điểm;
Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi, khi điểm đánh giá về TC (sự tin cậy) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam tăng trung bình thêm 0.042 điểm.

Hệ số Beta của bảng 2.4 cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng tới 0.042. Các hệ số này có thể chuyển hóa dưới dạng phần trăm như trình bày ở bảng 2.7 dưới đây.

Bảng 2.7 Tầm quan trọng của các nhân tố Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Dựa vào độ lớn của hệ số đã chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc Y (sự hài lòng của khách hàng) là: GV (0.278) > TĐ (0.274) > VC (0.252) > ĐC (0.214) > TC (0.042). Tương ứng với:

Biến năng lực của giáo viên tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam, tỷ lệ giải thích cho biến sự hài lòng của khách hàng là 26,23%. Nghĩa là, để tăng 1 đơn vị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam thì có thể tác động vào nhân tố “năng lực của giáo viên” chiếm 26,23%;
Biến thái độ phục vụ mạnh thứ 2 tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam , tỷ lệ giải thích cho biến sự hài lòng của khách hàng là 25,85%. Nghĩa là, để tăng 1 đơn vị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam thì có thể tác động vào nhân tố “thái độ phục vụ” chiếm 25,85%;
Biến cơ sở vật chất tác động mạnh thứ 3 tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam , tỷ lệ giải thích cho biến sự hài lòng của khách hàng là 23,77%;
Biến sự đồng cảm tác động mạnh thứ 4 tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam, tỷ lệ giải thích cho biến sự hài lòng của khách hàng là 20,19%;
Biến sự tin cậy tác động yếu nhất tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam, tỷ lệ giải thích cho biến sự hài lòng của khách hàng là 3,96%. Tại phần 2.4.2 tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình hồi quy các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam như sau:

Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

2.4.4. Thảo luận kết quả Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.4.4.1 Nhân tố sự tin cậy

Kết quả khảo sát và phân tích số liệu liên quan đến nhân tố Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam như sau:

Bảng 2.9 Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy

Nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, tương ứng với 5 câu hỏi trong bảng hỏi. Kết quả số liệu bảng 2.9 cho thấy, đa số các học viên đều đánh giá cao sự hài lòng của mình về việc tạo được sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện khoa học An toàn Việt Nam, tạo niềm tin cho khách hàng cũng là phần không nhỏ quyết định đưa khách hàng đến với Viện nhiều hơn.

Đánh giá chung về việc thỏa mãn sự tin cậy (TC) của khách hàng, chất lượng dịch vụ của Viện khoa học An toàn Việt Nam đánh giá chung ở mức điểm khá (3,77 điểm) trong đó yếu tố “Giáo viên giảng dạy đúng kế hoạch” được đánh giá cao nhất với mức điểm là 4,18 điểm vì giáo viên của Viện được tuyển dụng và đào tạo chuyên sâu các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cũng như chuyên môn bên cạnh đó được giám sát tỉ mỉ bởi các cấp cao trong Viện nên việc đảm bảo đúng kế hoạch luôn luôn được thực hiện, bởi thế mà yếu tố này được khách hàng đánh giá rất tốt. Thấp nhất là yếu tố “Thời gian đảm bảo đúng giờ.” với số điểm là 3,14 điểm. Có sự nhận định này là do, vị trí trụ sở của Viện tại Hải Phòng nằm ngay khu vực trung tâm thành phố, giờ cao điểm từ 16h30-18h30 luôn xảy ra hiện tượng ùn tắc dẫn tới sự chậm trễ về thời gian, bên cạnh đó trong quá trình học xảy ra rất nhiều tình huống sư phạm cần xử lí, nhất là đối với học viên có lứa tuổi từ 6-10, do vậy việc giải quyết những sự cố này đòi hỏi mất nhiều thời gian hơn. Vì thế nếu đảm bảo đúng giờ thì nội dung bài học lại bị ảnh hưởng, còn giữ được nội dung bài chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến thời gian học, bởi vậy thời lượng của tiết học luôn trong tình trạng khó đúng giờ mà luôn bị kéo dài hơn so với quy định. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Các yếu tố còn lại như “Mục tiêu giảng dạy đảm bảo đúng cam kết.”; “Thông tin truyền thông sát với thực tế của Viện ” và “Thông tin của khách hàng không bị sai lệch” đều được các khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của mình với chất lượng dịch vụ của Viện khoa học an toàn Việt Nam với mức điểm ~ 4 điểm. Mục tiêu giảng dạy là một trong những yếu tố kéo khách hàng tới đông hơn vì thế nhân tố này được Viện vô cùng chú trọng, lên kế hoạch, lập mục tiêu rõ ràng cho từng tiết học, từng khóa học và từng học viên dể đảm bảo đúng theo cam kết với khách hàng. Để có thể mở rộng được thị trường cũng như thương hiệu được đến gần hơn với khách hàng bởi không thể thiếu yếu tố truyền thông, tuy nhiên không làm quá, bám sát với nội dung kèm theo nhu cầu thiết yếu thực tế hiện tại của khách hàng để dưa ra những mảng dịch vụ đào tạo tương ứng, vì thế mà những thông tin truyền thông trên các kênh thông tin khi khách hàng tới Viện đều vô cùng hài lòng vì có những dịch vụ mà khách hàng đã nghe trên truyền thông.

Tuy nhiên, các khách hàng của Viện Khoa học An toàn Việt Nam cũng không đồng nhất về quan điểm đánh giá và có khoảng dao động từ 3-5 điểm. Đặc biệt nhận xét đánh giá về yếu tố “Thời gian đảm bảo đúng giờ” có sự khác biệt nhau về quan điểm đánh giá cao nhất là 1,189 điểm. Yếu tố “Giáo viên giảng dạy đúng kế hoạch” đều được các khách hàng thống nhất quan điểm cao với mức độ chênh lệch điểm đánh giá là 0,821 điểm.

Như vậy, trong thời gian tới Viện khoa học an toàn Việt Nam nên phát huy những mặt đã đạt được và cần khắc phục mặt yếu trong việc nâng cao sự tin cậy của khách hàng để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ mà Viện khoa học an toàn Việt Nam đang hướng tới trong tương lai”.

2.4.4.2 Nhân tố cơ sở vật chất

Qua khảo sát và phân tích, nhân tố cơ sở vật chất của Viện khoa học an toàn Việt Nam được thể hiện như sau:

Bảng 2.10 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Theo bảng 2.10, nhân tố cơ sở vật chất có 4 biến quan sát tương ứng với 4 mệnh đề hỏi. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao các giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế, điều này góp phần nâng cao chất lượng tiết học cũng như gây được hứng thú đối với mỗi học viên. Thể hiện được sự chu toàn cũng như quan tâm lo lắng cung ứng đầy đủ các phương tiện giáo cụ trực quan kịp thời cho mỗi tiết học.

Việc đánh giá được thể hiện thông qua số điểm trung bình đã được các khách hàng lựa chọn với số điểm trung bình của các biến dao động từ 2.67 đến 4.00 điểm. Trong đó, yếu tố ” Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế ” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.00 điểm. Tiếp theo là yếu tố ” Phòng ốc diện tích lớn, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh.” có số điểm trung bình là 3.85 điểm, yếu tố ” Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế. ” có số điểm trung bình là 2.78 điểm. Thấp nhất là yếu tố.

Trụ sở, trang thiết bị của Viện hiện đại, hấp dẫn và phù hợp. ” với số điểm trung bình là 2.67 điểm. Điều này cho thấy khách hàng của Viện khoa học an toàn Việt Nam cho rằng trụ sở, trang thiết bị của Viện chưa thật sự hiện đại, hấp dẫn và phù hợp. Yếu tố ” Trụ sở, trang thiết bị của Viện hiện đại, hấp dẫn và phù hợp ” có số điểm trung bình thấp nhất là điều dễ hiểu bởi đặc thù của Viện khoa học an toàn Việt Nam là tập huấn, đào tạo và giảng dạy về các kỹ năng, nghiệp vụ cho các khách hàng hay còn gọi là học viên chủ yếu trong độ tuổi từ 6-18 tuổi, vì vậy vị trí đặt tại trung tâm nơi có các nút giao thông trọng điểm cùng với sự xuất hiện ồ ạt của số lượng học sinh cũng như phụ huynh đón con vào giờ cao điểm cũng tăng lên, khiến tắc nghẽn giao thông, di chuyển chậm, gây ra những phiền phức trong quá trình tới Viện để học. Tuy nhiên, nếu trụ sở đặt quá xa trung tâm để tránh ách tắc thì lại khiến cho học viên phải di chuyển quãng đường rất xa mới tới được nơi học.

Sự đánh giá của các khách hàng này cũng không đồng nhất về quan điểm đánh giá và có khoảng dao động từ 3-5 điểm. Đặc biệt nhận xét đánh giá về yếu tố “Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế.” có sự khác biệt nhau về quan điểm đánh giá cao nhất là 1.088 điểm. Yếu tố “Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế” được các khách hàng khá thống nhất quan điểm với mức độ chênh lệch điểm đánh giá là 0.853 điểm.

Như vậy, trong thời gian tới Viện khoa học an toàn Việt Nam nên duy trì các yếu tố về Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế: về việc Phòng ốc diện tích lớn, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh.. Đồng thời khắc phục mặt yếu trong việc điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế và khuyến khích Trụ sở, trang thiết bị của Viện hiện đại, hấp dẫn và phù hợp với thực tế hơn. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ

Qua khảo sát và phân tích, nhân tố cơ sở vật chất của Viện khoa học an toàn Việt Nam được thể hiện như sau:

Bảng 2.11 Thống kê mô tả nhân tố thái độ phục vụ

Theo bảng 2.11, nhân tố thái độ phục vụ có 4 biến quan sát tương ứng với 4 mệnh đề hỏi.Trung bình 3.95 là một số điểm khá cao. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Viện. Thể hiện được sự tôn trọng cũng như nồng nhiệt của Viện với tiêu chí khách hàng là thượng đế để họ thấy vui, thoải mái và yên tâm khi tới nơi đây.

Việc đánh giá được thể hiện thông qua số điểm trung bình đã được các khách hàng lựa chọn với số điểm trung bình của các biến dao động từ 3.74 đến 4.12 điểm. Trong đó, yếu tố ” Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện.” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.12 điểm. Tiếp theo là yếu tố ” Thái độ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng..” có số điểm trung bình là 4.02 điểm, yếu tố “Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao.” có số điểm trung bình là 3.92 điểm. Thấp nhất là yếu tố ” Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH. ” với số điểm trung bình là 3.74 điểm. Điều này cho thấy khách hàng của Viện Khoa học An toàn Việt Nam cho rằng việc đối xử với tất cả các khách hàng là chưa có sự công bằng. Điều này cũng rất khó tránh khỏi vì những khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của Viện thường là những khách hàng quen thuộc hoặc những khách hàng có thu nhập kinh tế cao, bởi vậy đòi hỏi phải có sự chăm sóc đặc biệt và cẩn thận hơn. Tuy nhiên nếu để tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến sự mặc cảm tự ti với những khách hàng khác đồng thời mất một lượng lớn khách hàng thu nhập trung bình hiện nay. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Sự đánh giá của các khách hàng này cũng không đồng nhất về quan điểm đánh giá và có khoảng dao động từ 3-5 điểm. Đặc biệt nhận xét đánh giá về yếu tố “Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH..” có sự khác biệt nhau về quan điểm đánh giá cao nhất là 0.17 điểm. Yếu tố “Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện” được các khách hàng khá thống nhất quan điểm với mức độ chênh lệch điểm đánh giá là 0.729 điểm.

Như vậy, trong thời gian tới Viện Khoa học An toàn Việt Nam nên duy trì các yếu tố về Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện, Thái độ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng. Đồng thời khắc phục mặt yếu trong việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH và nâng cao tính tinh thần trách nhiệm với công việc của mỗi nhân viên.

2.4.4.4. Nhân tố năng lực giáo viên

Qua khảo sát và phân tích, nhân tố cơ sở vật chất của Viện Khoa học An toàn Việt Nam được thể hiện như sau:

Bảng 2.12 Thống kê mô tả nhân tố năng lực của giáo viên

Theo bảng 2.12, nhân tố cơ sở vật chất có 5 biến quan sát tương ứng với 5 mệnh đề hỏi. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao Tâm huyết với công việc, điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi đây chính là yêu cầu đầu tiên trong việc tuyển dụng giảng viên, giáo viên, hơn nữa đây là công việc có tính nhân văn và ý nghĩa rất lớn nên các giáo viên đều vô cùng nhiệt huyết cống hiến hết năng lực vì sự nghiệp trồng người.

Việc đánh giá được thể hiện thông qua số điểm trung bình đã được các khách hàng lựa chọn với số điểm trung bình của các biến dao động từ 2.6 đến 4.17 điểm. Trong đó, yếu tố ” Tâm huyết với công việc ” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.17 điểm. Tiếp theo là yếu tố ” Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi.” có số điểm trung bình là 3.93 điểm, yếu tố ” Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện ” có số điểm trung bình là 3.57 điểm, yếu tố ” Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện” với số điểm 3.34. Thấp nhất là yếu tố ” Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng ” với số điểm trung bình là 2.60 điểm. Điều này cho thấy khách hàng của Viện khoa học an toàn Việt Nam thấy rằng các giáo viên chưa thể giải dáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, điều này có 2 mặt bởi lẽ một phần thông tin của tiết học không được tiết lộ ra bên ngoài về nội dung để tránh bị sao chép, nên khi khách hàng có yêu cầu muốn lấy nội dung về học cùng con cũng rất khó cho các giáo viên có thể cung cấp, đồng thời số lượng học sinh trong 1 lớp quá đông, giáo viên chưa thể bao quát nắm bắt hết tình hình từng em học sinh nên chưa thể sát sao trong công tác quản lí cũng như giáo dục tốt ngay từ những ngày đầu được. Tuy nhiên, nếu kéo dài tình trạng này sẽ mất niềm tin nơi khách hàng vào dịch vụ của Viện cũng như đánh giá thấp năng lực chuyên môn của giáo viên. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Sự đánh giá của các khách hàng này cũng không đồng nhất về quan điểm đánh giá và có khoảng dao động từ 3-5 điểm. Đặc biệt nhận xét đánh giá về yếu tố “Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng..” có sự khác biệt nhau về quan điểm đánh giá cao nhất là 1.082 điểm. Yếu tố “Tâm huyết với công việc” được các khách hàng khá thống nhất quan điểm với mức độ chênh lệch điểm đánh giá là 0.711 điểm.

Như vậy, trong thời gian tới Viện Khoa học An toàn Việt Nam nên duy trì các yếu tố Tâm huyết với công việc, về nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên tốt. Đồng thời khắc phục mặt yếu trong việc Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng cũng như cần nâng cao thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện.

2.4.4.5. Nhân tố sự đồng cảm

Qua khảo sát và phân tích, nhân tố cơ sở vật chất của Viện khoa học an toàn Việt Nam được thể hiện như sau:

Bảng 2.13 Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm

Theo bảng 2.13, nhân tố cơ sở vật chất có 4 biến quan sát tương ứng với 4 mệnh đề hỏi. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, điều này góp phần nâng cao sự đồng nhất về quan điểm của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Việc đánh giá được thể hiện thông qua số điểm trung bình đã được các khách hàng lựa chọn với số điểm trung bình của các biến dao động từ 3.09 đến 3.83 điểm. Trong đó, yếu tố ” Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.83 điểm. Tiếp theo là yếu tố ” KH cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình. có số điểm trung bình là 3.68 điểm, yếu tố ” Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH” có số điểm trung bình là 3.24 điểm. Thấp nhất là yếu tố ” Thái độ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng” với số điểm trung bình là 3.09 điểm. Điều này cho thấy khách hàng của Viện khoa học an toàn Việt Nam cho rằng thái độ giải đáp thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu thì Viện chưa đáp ứng được, nguyên nhân chính đó là do Viện chủ quan trong khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên, chưa cung cấp dủ những thông tin cần thiết của Viện cho nhân viên cũng như yêu cầu nhân viên phải nắm được mọi nội dung dẫn tới khi xảy ra thắc mắc, nhân viên chưa biết cách giải đáp.

Sự đánh giá của các khách hàng này cũng không đồng nhất về quan điểm đánh giá và có khoảng dao động từ 3-5 điểm. Đặc biệt nhận xét đánh giá về yếu tố “Thái độ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng” có sự khác biệt nhau về quan điểm đánh giá cao nhất là 1.036 điểm. Yếu tố “Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH ” được các khách hàng khá thống nhất quan điểm với mức độ chênh lệch điểm đánh giá là 0.818 điểm.

Như vậy, trong thời gian tới Viện Khoa học An toàn Việt Nam nên duy trì các yếu tố về nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao và khách hàng cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình đồng thời khắc phục điểm yếu, đó chính là giải đáp thắc mắc kịp thời của khách hàng cũng như đối xử công bằng với khách hàng hơn.

Tiểu kết Chương 2 Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Tóm lại, qua việc phân tích đánh giá qua 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Đánh giá chung:

Nhìn chung các khách hàng đều đánh giá tương đối ổn định chất lượng dịch vụ mà Viện cung cấp thể hiện qua các điểm đánh giá các nhân tố trong đó thấp nhất đạt 2.66 điểm (nhân tố cơ sở vật chất) và cao nhất đạt 3.95 điểm (nhân tố được thể hiện thái độ phục vụ). Các nhân tố còn lại đều có điểm đánh giá trên 3,00 điểm. Thực tế cho thấy, các dịch vụ mà Viện khoa học cung cấp chưa cao.

Đánh giá cụ thể:

Qua việc phân tích chất lượng dịch vụ mà Viện Khoa học An toàn Việt Nam cung cấp, chúng ta có thể thấy: Cả 5 nhân tố đánh giá đều tác động thuận chiều tới tích chất lượng dịch vụ mà Viện Khoa học An toàn Việt Nam, trong đó nhân tố “thái độ phục vụ” tác động mạnh nhất đến Viện Khoa học An toàn Việt Nam, tiếp theo các nhân tố ảnh hưởng lần lượt từ cao đến thấp là nhân tố “sự tin cậy”, nhân tố “năng lực giáo viên”, nhân tố “sự đồng cảm” và thấp nhất là nhân tố “cơ sở vật chất”.

Nguyên nhân của thực trạng trên là do các yếu tố khách quan và chủ quan của Viện Khoa học An toàn Việt Nam :

Địa điểm đặt trụ sở tại Hải Phòng còn có nhiều thiếu sót trong khâu tham khảo thị trường mặt bằng cũng như các tuyến đường giao thông trong giờ cao điểm, bên cạnh đó với nguồn kinh phí hạn hẹp chưa thể mua sắm các trang thiết bị cần thiết cho phòng học nói chung và chi nhánh Hải Phòng của Viện nói riêng, lượng học sinh lớn mà số lượng phòng lại hạn chế dẫn đến quá nhiều học viên ngồi một phòng hoặc chia nhiều phòng làm giảm diện tích sử dụng.
Giáo viên cũng như nhân viên chưa được đào tạo bài bản về khóa học liên quan đến tâm lí khách hàng và giải đáp thắc mắc yêu cầu khi sử dụng dịch vụ dẫn đến có những thiếu sót trong công tác giải đáp, điều này làm giảm đáng kể sự tin cậy của khách hàng về Viện khoa học an toàn Việt Nam. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Ban lãnh đạo cứng nhắc trong quá trình làm việc đảm bảo đúng quy trình nên khi có sự việc ngoài quy trình ban đầu thì nhân viên cũng như giáo viên khó lòng giải quyết kịp thời, bên cạnh đó không dự trù các phương án có thể xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Quy định, quy chế làm cho giáo viên và nhân viên trở nên kém linh hoạt hơn.
Việc trang bị thêm kiến thức cũng như các khóa đào tạo nâng cao cho giảo viên còn hạn chế, mỗi năm chỉ có 1-2 khóa đào tạo bởi vậy trong suốt 1 năm gần như những kiến thức mới giáo viên phải tự trang bị học hỏi lẫn nhau, điều này không có tính vĩ mô trên thực tế như cầu khách hàng bởi phạm vi của Viện không quá lớn với thị trường Hải Phòng.
Mặt khác Viện lại mới về Hải Phòng, còn là thương hiệu khá mơi với khách hàng nơi đây vì vậy, việc truyền thông quảng cáo chưa thúc đẩy mạnh, nắm bắt thị trường cũng như tâm lí khách hàng chưa cao trong khi đó khách hàng lại đặt quá cao sự kì vọng của mình vào chất lượng dịch vụ của Viện được thể hiện qua vị trí địa lý, cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

Như vậy, tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam còn đang tồn tại một số vần đề cần giải quyết như sau:

Một là, nâng cao cơ sở vật chất hiện tại của Viện, mua sắm thêm các trang thiết bị cần thiết, điều này là vô cùng quan trọng bởi đây là yếu tố mà khách hàng đang quan tâm, có cơ sở vật chất tốt mới có thể tạo điều hiện cho môi trường học tập của các học viên tốt được.

Hai là, lãnh đạo đơn vị cần thay đổi những quy chế, chính sách trong việc xử lí thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tránh cứng nhắc đồng thời khuyến khích được nhân viên cũng như giáo viên linh hoạt xử lí tình huống xảy ra mà vẫn đảm bảo theo đúng quy chế của Viện. Bên cạnh đó cần có những chính sách, chiến lược mới trong công tác nâng cao chuyên môn nghiệp vụ tâm lí khách hàng.

Ba là,cải thiện và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên để kịp thời theo sát giáo trình của Bộ và nhu cầu của khách hàng trong thực tế.

Bốn là,cần tổ chức thêm các buổi tập huấn về tâm lí khách hàng, biết cách xử lí tình huống đơn giản đến phức tạp sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình nhận được tiếng nói chung với Viện và sát cánh cùng học viên nâng cao chất lượng đào tạo..

Năm là, cần tăng cường sự phối hợp hoạt động nhóm giữa các giáo viên, nhân viên các bộ phận và sự lắng nghe khiếu nại thắc mắc của khách hàng cũng như khâu tổ chức tạo điều kiện của ban lãnh đạo để giáo viên nhân viên có cơ hội hiểu nhau hơn cùng với việc đồng hành cùng khách hàng, lắng nghe và chia sẻ luôn tạo được niềm tin, uy tín và chất lượng cho cung ứng dịch vụ của Viện. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 204