Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Những thách thức, yêu cầu đối với VNPT-HẢI PHÒNG

3.1.1. Những thách thức đối với chất lượng dịch vụ Vinaphone

Viễn thông là ngành công nghệ thay đổi với tốc độ nhanh nhất trong các ngành phát triển. Với tiến bộ về mọi phương diện, công nghệ thông tin/Internet và viễn thông không tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới mà còn “thu nhỏ” khoảng cách xoá đi cách biệt về đời sồng trên thế giới và thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cũng như cách làm việc và giải trí của xã hội. Viễn thông công nghệ làm tăng tính cạnh tranh và sự minh bạch của nền kinh tế giúp cho quá trình trao đổi hàng hoá dịch vụ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.

Những thay đổi của công nghệ Viễn thông hiện nay đã tiến bộ vượt bậc trong hai lĩnh vực là công nghệ băng rộng và công nghệ di động và một số công nghệ khác nữa. Điện thoại di động: Số lượng điện thoại di động áp dụng công nghệ mới trên thế giới có xu hướng sử dụng rất nhiều, để truy cập Internet và thực hiện các dịch vụ thương mại điện tử cho người sử dụng.

Đó là một số xu hướng phát triển của thế giới và Việt Nam thời nay, Viễn thông đã thay đổi một cách nhanh chóng bắt đầu từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên bắt đầu đi vào hoạt động và khai thác cho đến nay thì thị trường điện thoại di động đã phát triển một cách nhanh chóng. Môi trường kinh doanh của ngành Viễn thông chuyển dần từ độc quyền sang cạnh tranh với mạng di động là chính. Từ những nhu cầu thực tế mà các nhà mạng di động cũng như mạng di dộng Vinaphone của VNPT Hải Phòng, gặp phải nhiều khó khăn hơn thuận lợi để hài lòng khách hàng sử dụng.

Theo đánh giá của các chuyên gia, mức độ cạnh tranh trên thị trường VT-CNTT đang ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt năm 2026 là năm khởi đầu thực hiện việc chuyển mạng giữ số, cho phép người dùng di động lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà không phải thay đổi số thuê bao. Chính vì vậy, các nhà mạng gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới, dẫn tới cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng doanh thu và thị phần ngày càng khốc liệt. Trước những thay đổi của thị trường, VNPT đã có những chiến lược phát triển mới, VNPT cũng xác định rõ việc cạnh tranh phải lành mạnh và sản phẩm đưa ra thị trường là sản phẩm hiện đại và đạt chất lượng tốt nhất, đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ. Với nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tất cả các hoạt động của mình để đáp ứng, phục vụ công tác kinh doanh, bán hàng và cung cấp các dịch vụ của mình cho khách hàng, cho thị trường một cách hiệu quả nhất. Trong khi đó, các đơn vị của VNPT luôn phối hợp chặt chẽ và giải quyết triệt để mỗi khi có các vấn đề, sự cố phát sinh liên quan đến thiết bị, mạng lưới Vinaphone đặt ra mục tiêu trở thành nhà mạng đem lại nhiều trải nghiệm nhất cho khách hàng trong việc triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới với chất lượng mạng tốt nhất như sóng di động 4G; gói cước combo: gói gia đình, gói văn phòng và các giải pháp cho xây dựng đô thị thông minh, cho các thủ tục hành chính công tại các sở ban ngành…nhằm chuyển đổi sang kinh doanh dịch vụ công nghệ số, các dịch vụ giá trị gia tăng(DATA) trên mạng di động. Chính do yêu cầu sử dụng chủ yếu dùng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nên mạng di động Vinaphone lại phải mang giá trị tầm cao về chất lượng để đạt được chất lượng dịch vụ là phải phủ sóng rộng, chất lượng ổn định và đạt được tốc độ cao cho người truy cập khi sử dụng thường xuyên là văn bản và mức độ online thường xuyên. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Thị trường di động đã có dấu hiệu bão hòa và cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng khác, giai đoạn phát triển tiếp theo của VinaPhone cũng sẽ còn nhiều thách thức. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT VinaPhone xác định rõ những khó khăn thách thức hiện nay trong hoạt động SXKD, VinaPhone đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhằm nhấn mạnh đến sự thay đổi về chất lượng phục vụ và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa thành công cho tất cả các doanh nghiệp. Việc phục vụ để khách hàng hài lòng là cơ sở quan trọng góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường. Doanh nghiệp hoạt động trên thị trường thông tin di động thường xuyên quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu. Đây là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp có được vị thế riêng trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam.

3.1.2. Những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của dịch vụ Vinaphone

VNPT VinaPhone, bên cạnh các yếu tố kỹ thuật, hạ tầng, dịch vụ, gói cưới, giá… chất lượng chăm sóc khách hàng chính là “chìa khóa” để Vinaphone kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng sẵn có cũng như mở rộng nhiều thuê bao mới.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) thông tin di động phụ thuộc vào các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vòng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (KH).

Tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di động đang trong thời kỳ phát triển nhanh tại Việt Nam. Hầu hết các doanh nghiệp đều chú trọng nâng cao chất lượng mạng, giới thiệu các gói cước cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế thông qua mạng lưới phân phối trên lãnh thổ Việt Nam. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông di động đang diễn ra ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều rủi ro trên thị trường. Do vậy, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Dựa vào sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là cơ sở tốt giúp các doanh nghiệp tạo nên vị thế vững chắc để gia tăng thị phần và xây dựng xu hướng phát triển mới trên thị trường viễn thông di động Việt Nam nói chung và thị trường di dộng ở Hải Phòng nói riêng. Chất lượng phục vụ, và chất lượng dịch vụ của VNPT VinaPhone Hải Phòng đều được đánh giá theo nhiều mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ. Đối với khách hàng thoả mãn những yêu cầu cơ bản mà họ đặt ra với doanh nghiệp: Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

SP có chất lượng cao, có giá trị sử dụng tốt, đảm bảo độ an toàn cao khi sử dụng; – Được sống trong môi trường trong sạch, XH mà các vấn đề XH được giải quyết ở mức độ tốt nhất.

Những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của dịch vụ Vinapone, thường do chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, do đội ngũ nhân viên tại các kênh bán hàng chuyển giao dịch vụ đến khách hàng có làm KH hài lòng hay không ? Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. Sự hài lòng của KH được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của doanh nghiệp trên địa bàn Hải Phòng gồm: Cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ giá trị gia tăng.

Vì cấu trúc giá cả là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với VNPT Hải Phòng. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng các gói cước theo giá cần: Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi, hay theo từng nhóm phân biệt khác.

Vì dịch vụ khách hàng, VNPT Hải Phòng cần mở rộng điểm chăm sóc khách hàng và liên kết với các đại lý và các hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông.dịch vụ khách hàng. Các điểm chăm sóc khách hàng và liên kết với các đại lý và các hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông, thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng ít có thời gian đi lại sẽ được hỗ trợ chăm sóc trực tuyến. Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại: Cam kết, tính công bằng, hiệu quả, khả năng tiếp cận, có trách nhiệm. Thường xuyên có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, để kích thích nhu cầu và tạo điểm tri ân cho khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành.Vì chất lượng cuộc gọi và dịch vụ giá trị gia tăng, VNPT Hải Phòng đầu tư thêm và nâng cấp các trạm thu phát sóng, quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với các thay đổi trong quy hoạch đô thị và vùng dân cư trên toàn toàn thành phố Hải Phòng. Việc đầu tư thêm các trạm thu phát sóng (BTS) kết nối này sẽ làm cho cuộc gọi được lưu thoát nhanh, chống nghẽn, chống rớt cuộc gọi và thất lạc tin nhắn. Tăng cường thêm các trạm thu – phát sóng lưu động để chống nghẽn tại các khu vực tập trung đông người trong các dịp lễ hội lớn. Đa dạng hóa các loại dịch vụ giá trị gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có nhu cầu về giao dịch thương mại với đối tác có yếu tố nước ngoài.

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

3.2.1. Tuyên truyền nâng cao nhận thức về TNXH cho nhân viên

TNXHDN trước hết cần được quán triệt và hiểu rõ từ ban lãnh đạo công ty đến từng cán bộ nhân viên. Cần nhất vì giải pháp này là yếu tố quyết định khi khách hàng thấy đội ngũ tiếp xúc với khách hàng có trách nhiệm và có nhận thức về TNXH để phục vụ khách hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.

Để đảm bảo những nguyên tắc bất biến của khách hàng vẫn được nhân viên đáp ứng theo cách suy nghĩ của khách hàng. Họ không phân biệt giữa các nhân viên phục vụ tại các đơn vị và chủ thể là công ty VNPT Hải Phòng, trong suy nghĩ của khách hàng tất cả các đối tượng cá nhân trong ngành VNPT, do sự tiếp xúc của khách hàng với đội ngũ nhân viên VNPT.

Mỗi cá nhân CBCNV VNPT-HP phải hiểu được giá trị của họ là đại diện cho thương hiệu VNPT-HP, gồm các đội ngũ như giao tiếp trực tiếp là nhân viên giao dịch, nhân viên tiếp thị, nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật..

Đội ngũ giao tiếp qua điện thoại, email là điện thoại viên 119-800126, nhân viên xử lý khiếu nại…Hoặc đội ngũ Admin của mạng xã hội Facebook, Zalo.

Tất cả đều phải theo chuẩn tác phong giao tiếp tốt, chuẩn ngôn ngữ với khách hàng, mặc đồng phục và đeo thẻ theo qui định của VNPT Hải Phòng.

Số lượng nhân sự liên quan đến hoạt động bán hàng rất đông và đa dạng, nhằm đảm bảo chăm sóc khách hàng được tốt thì vệc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh và theo các tiêu chí về các yếu tố mà khách hàng đã đánh giá theo quan điểm trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.

Giải pháp đặt ra là phải khắc phục những điểm yếu qua cung cách phục vụ khách hàng của từng cá nhân người lao động tại mỗi chức danh. Từng nhân viên VNPT phải nhận thức được TNXHDN như giao dịch viên phải thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, phải tìm hiểu rõ khách hàng đang cần gì mình giúp đỡ và gỡ rối cho khách hàng. GDV từ cử chỉ đến ánh mắt nhìn khách hàng, hãy nhìn thẳng khách hàng và mỉm cười cho khách hàng cảm nhận được sự săn sóc nhẹ nhàng và gần gũi thân thiện. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Nhằm đảm bảo cho điện thoại viên chăm sóc sau bán hàng được tốt thì việc ứng dụng tin học trong quản trị thông tin khách hàng là cần thiết để nâng cao sự chủ động của nhân viên nhằm đem lại sự hài lòng theo nhu cầu của từng khách hàng được lưu trữ trên hồ sơ phát triển dịch vụ mới, phải đúng theo quy trình và bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của VNPT Hải Phòng dựa trên qui định chung của Tập đoàn từ đó làm căn cứ để cam kết với khách hàng và để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng. Khắc phục được điểm yếu nhất của VNPT Hải Phòng là khâu tổ chức thực hiện, các chính sách chăm sóc khách hàng được ban hành ra nhưng khâu tổ chức giám sát và kiểm tra chưa được chặt chẽ vẫn còn có các cá nhân nhân viên VNPT thực hiện không vì khách hàng nên gây ra ảnh hưởng chung cho doanh nghiệp.

3.2.2. Cùng với chính sách bán hàng

Phải xây dựng cơ chế thù lao và các chương trình thi đua đảm bảo quyền lợi cá nhân của CBCNV như nâng cao tỉ lệ hoa hồng để đẩy mạnh phát triển doanh thu và cơ chế bền vững cho nhân viên trung thành. CBCNV VNPT Hải Phòng nỗ lực hết mình, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mang lại dịch vụ khách hàng với các sản phẩm dịch vụ cũng như các giải pháp phù hợp cho thấy một cách hoàn hảo, gây dựng niềm tin và tăng mức độ hài lòng của khách hàng với từng cá nhân người lao động, đồng thời tinh thần và mức độ hài lòng với công việc của nhân viên cao hơn. Việc nhân viên VNPT Hải Phòng cần làm là để lại ấn tượng tích cực và lâu dài đối với khách hàng, hãy cư xử sao cho lịch sự và hiểu thế nào là một dịch vụ tốt theo quan điểm của khách hàng vì khách hàng đã nói lên nhu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ với nhân viên VNPT -HP chính là đã làm việc trực tiếp với VNPT Hải Phòng.Tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

Thực hiện tốt TNXH đối với khách hàng đòi hỏi CBCNV cần có chuyên môn nghiệp vụ tốt để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt. Vì vậy, công tác tuyển dụng cần được bổ sung các tiêu chí cụ thể với từng loại chức danh nói chung và chức danh liên quan đến giao dịch khách hàng nói riêng. Cần có các bài test thử trong việc giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp với các bộ phận nội bộ đối với 100% các chức danh , đặc biệt cần có các thực hành mẫu trong vấn đề giao tiếp với khách hàng, có chế tài cụ thể hơn với việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Vấn đề bố trí, phân công các chức danh hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ cần phải được linh hoạt hơn. Cần những đường link trực tuyến, người hỗ trợ trong suốt quá trình làm việc với đội ngũ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như : nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên bán hàng để khách hàng thấy rằng mình là “Thượng đế” được phục vụ một cách chuyên nghiệp. Dùng mạng xã hội mua mã bảo mật như ZaloPro để tạo các nhóm tác nghiệp phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Công tác đào tạo và tái đào tạo cần phải được xây dựng một cách chuyên nghiệp, bám sát chiến lược phát triển khách hàng, chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ thay cho việc đào tạo chung chung như hiện nay. Nội dung đào tạo cho các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần là những chính sách mới một cách cụ thể, dễ hiểu, ngắn gọn và thực tế thay cho việc đưa văn bản xuống đơn vị tự thực hiện. Cần xây dựng trang mạng nội bộ VNPT – tương tụ như một mạng xã hội thu nhỏ để nhân viên sau khi được đào tạo có thể phản ánh thắc mắc, trao đổi, bàn luận về nội dung, về chính sách, giúp nhau nhận diện việc trao đổi với từng đối tượng khách hàng, người quản lý sẽ qua đó đánh giá được hiệu quả của chính sách, hiệu quả của truyền thông và hiểu được nhu cầu của khách hàng nói chung và nhu cầu của khách hàng ruột – chính CBCNV của doanh nghiệp mình.

Tăng cường về nguồn lực về chất lượng: Đào tạo các kỹ năng chuyên sâu, các công nghệ mới, các kỹ năng quản trị khách hàng và các kỹ năng mềm khác. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Đơn vị cần xây dựng các tiêu chí bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi , phát triển thị trường giỏi, giải quyết khiếu nại tốt nhất…theo các địa bàn theo từng khoảng thời gian… Có thể quy thành điểm cộng dồn để xét trong chế độ lương bổng đãi ngộ năm hoặc đột xuất. Các tiêu chí này cũng phải được tích hợp vào hệ thống sao cho nhân viên có thể nhìn thấy kết quả của đồng nghiệp để cùng phấn đấu.

Các chiến lược phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ cần được truyền thông rõ ràng, cụ thể hóa, đơn giản, dễ hiểu đến từng cá nhân CBCNV đơn vị.

Nghiên cứu và đưa thêm các tiêu chí về thái độ giao tiếp với khách hàng vào quy định nội bộ, quy định chất lượng, nội quy giao tiếp đối với tất cả các bộ phận ứng với phạm vi giao tiếp của bộ phận đó. Xây dựng các tác phong mẫu cho từng loại đối tượng khách hàng.

Xây dựng cơ chế thu thập và xử lý thông tin phù hợp với hệ điều hành đồng thời tuân thủ quy định về tiếp xúc khách hàng, cam kết với khách hàng của VNPT.

Hàng năm tổ chức các lớp đào tạo nội bộ theo cách thảo luận trực tiếp giữa các cá nhân liên quan, để tăng sự gắn kết giữa các nhân viên của các bộ phận lao động trực tiếp với P.ĐHNV (phòng ban hành các chính sách, các chế tài liên quan trực tiếp đến SXKD), xoá bớt rào cản giữa phòng ban và đơn vị sản xuất trực tiếp để nhận được những phản ánh rõ ràng khi đơn vị trực tiếp sử dụng các chính sách có xảy ra ra bất cập trong tiếp xúc khách hàng và phát triển kinh doanh.

Đào tạo nâng cao kỹ năng mềm để tăng sự thuyết phục khách hàng và nắm bắt tâm lý của khách hàng tăng chất lượng phục vụ kèm tăng tính tự tin khi tiếp xúc khách hàng để tạo niềm tin về dịch vụ sản phẩm của VNPT.

Tạo cảm hứng học hỏi cho các đơn vị cùng chỉ tiêu phát triển kinh doanh như nhau để cùng rút ra cách làm hiệu quả nhất trong VNPT Hải Phòng cũng như trong Tập đoàn VNPT.

3.2.3. Kiểm tra, đánh giá lại và tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Vinaphone cung cấp các dịch vụ chính: dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau; dịch vụ di động trả trước; Dịch vụ giải trí; Thông tin tổng hợp ; Tiện ích vào mạng qua dịch vụ data.

Sản phẩm dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hóa hữu hình thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được mà chỉ có thể đo lường thông qua việc cảm nhận. Dịch vụ thông tin di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng KH riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối nhưng không bị giới hạn về khoảng cách mà nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV.

Việc đánh giá CLDV viễn thông di động được căn cứ trên bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động viễn thông mặt đất của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam dựa trên 09 tiêu chí:

Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công; Tỉ lệ cuộc gọi bị rớt; Chất lượng thoại; Độ chính xác ghi cước; Tỉ lệ cuộc gọi bị tính cước; lập hóa đơn sai; Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của KH về CLDV; Hồi âm khiếu nại của KH; Dịch vụ hỗ trợ KH.

CLDV thông tin di động phụ thuộc vào các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vòng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng của KH.

Bên cạnh những lợi ích phát triển riêng của công ty thì đều phải gắn kết với lợi ích phát triển chung của cộng đồng xã hội. Chính vì thế, theo tôi chất lượng dịch vụ, chất lượng CBCNV đều ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của công ty chính là ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Muốn vậy công ty phải xây dựng phương pháp và áp dụng những chính sách trách nhiệm xã hội doanh nghiệp hiệu quả góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu quan tâm đến các sản phẩm thân thiện với khách hàng liên quan đến những lợi ích của họ. Khi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi yêu cầu từ khách hàng ngày càng cao và xã hội có cái nhìn ngày càng khắt khe đối với doanh nghiệp thì các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải luôn tuân thủ những chuẩn mực bảo vệ môi trường, môi trường lao động bình đẳng về giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, góp phần phát triển cộng đồng, lợi ích mà TNXHDN có thể đem lại là chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Do TNXHND liên quan đến việc thiết lập mối quan hệ mật thiết với các đối tác của doanh nghiệp như nhà cung cấp , khách hàng, người lao động bằng cách quan tâm đến lợi ích của họ khiến các đối tác của công ty hài lòng qua sự bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ và quyền lợi cho công ty đem lại hiệu suất lớn hơn.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao CLDV của KH sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Hải Phòng, các nhà quản lý cần quan tâm đến những vấn đề sau để tăng cường chất lượng dịch vụ, góp phần  phục vụ KH tốt hơn:

• Một là, nâng cao sự cảm thông và tôn trọng khách hàng:

Tăng cường sự liên lạc và mật thiết đối với KH bằng cách tổ chức các chương trình giao lưu. Quan tâm hơn nữa đến KH trong các ngày kỷ niệm hoặc các sự kiện nổi bật của họ.Lắng nghe ý kiến KH. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ của KH, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với KH hàng ngày.

• Hai là, cần phát huy và sáng tạo các chương trình khuyến mãi và chiết khấu để duy trì và phát triển trong tương lai.
• Ba là, để góp phần nâng cao hơn nữa phương tiện hữu hình thì trên phương diện của người quản lý. Vinaphone đã không ngừng đầu tư thêm các trạm thu- phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với từng đô thị và vùng dân cư trên từng địa bàn Thành phố Hải Phòng.
• Bốn là, nâng cao năng lực phục vụ. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.
• Năm là, giải pháp thuộc về nhân tố đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu của KH ngày càng cao.

Đặt vấn đề việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ.

Hiện nay, Hải Phòng đang có 4 nhà cung cấp dịch vụ di động trên thị trường và họ đang là mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư, nói riêng về thị phần di động cũng thể hiện khá rõ với VinaPhone nắm giữ 20,3%, MobiFone nắm 23,8%; Vietnamobile nắm 12,1% và Viettel nắm 43,8% thị phần viễn thông di động, nhưng dự đoán là sẽ thay đổi trong tương lai không xa. Kiểm định lại chất lượng phục vụ dịch vụ của di động bằng phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ viễn thông di động, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua và sử dụng dịch vụ. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ viễn thông mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

3.3. Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ viễn thông di động

của tất cả các nhà cung cấp trong phạm vi là chưa đáp ứng được với kỳ vọng, và lòng mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Cả bốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong đánh giá này chưa xem khách hàng là trọng tâm, là đối tượng cần phải lưu tâm nhất để làm họ hài lòng, có thể họ cho rằng khách hàng là người phải chấp nhận và sử dụng những gì được nhà mạng đưa ra, thay vì sử dụng những gì mà họ mong muốn. Rõ ràng là còn rất nhiều điểm khách hàng chưa hài lòng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm khách hàng thỏa mãn hơn nữa. Điều kiện để thực hiện thành công các giải pháp.

Năm 2011, ngành Bưu chính, Viễn thông thực sự chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh tất cả các loại dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp viễn thông chính là hiệu quả kinh doanh vì nó là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, đạt được lợi nhuận tối đa. Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông trong quá trình sản xuất kinh doanh phải đề ra các phương án và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Các ngành kinh doanh khác đã khó để tạo ra sản phẩm kinh doanh, thì ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông sản phẩm để phát triển kinh doanh ngày càng khó. VNPT Hải Phòng là đơn vị cũng hoạt động trong lĩnh vực viễn thông gồm dịch vụ mạng băng rộng và di động cũng như các doanh nghiệp viễn thông khác đều phải chú trọng nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone.

Do vậy, để tồn tại và phát triển phải dựa vào sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là cơ sở tốt giúp các doanh nghiệp tạo nên vị thế vững chắc để gia tăng thị phần và xây dựng xu hướng phát triển mới trên thị trường viễn thông di động. Sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của nhà mạng cung cấp VinaPhone, cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, và trên cơ sở phân tích nhà cung cấp dịch vụ còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, và để bắt kịp những nhà cung cấp khác trong việc làm hài lòng khách hàng từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của VNPT Hải Phòng.

VNPT Hải Phòng là đơn vị kinh doanh độc lập trên thị trường Hải Phòng nhưng VNPT Hải Phòng chịu sự chi phối khá lớn trong vấn đề chính sách, mục tiêu kế hoạch từ phía Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Điều này khiến nhiều hoạt động kinh doanh khi được triển khai mất nhiều thời gian, chệch tiến độ dự kiến..Với những mục tiêu và kế hoạch giao về doanh thu, chỉ tiêu phát triển mà đơn vị nhận được hàng năm đã nhiều lúc khiến cho cán bộ công nhân viên của VNPT Hải Phòng chạy đua với việc phát triển nóng, trong khi khách hàng trung thành, khách hàng hiện có chưa nhận được sự đầu tư quan tâm một cách đầy đủ và hợp lý. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

VNPT Hải Phòng là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin nên giữ vững thị phần, theo nhóm khách hàng trung thành và với lượng khách hàng trên mạng xã hội, với kênh khách hàng này đa phần là lượng khách hàng trẻ. Lợi ích của nhóm khách hàng này mang nhiều ưu điểm như: Đặc điểm của mạng xã hội là tính lan truyền và tính cộng đồng. Khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đưa lên các trang mạng xã hội thì nhanh chóng lan truyền từ người này sang người khách trong một khoảng thời gian rất ngắn…với chi phí gần như thấp nhất. Khác với kênh tương tác truyền thống, khi có thông tin về sản phẩm, dịch vụ, VNPT Hải Phòng đến với khách hàng chỉ từ một phía hoặc sự phản hồi của khách hàng là rất hạn chế thì với mạng xã hội thì có thế xây dựng cộng đồng mang tính trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng gồm: khách hàng- sản phẩm- khách hàng. Sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng sẽ giúp VNPT Hải Phòng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Khách hàng trung thành có ưu điểm là không cần phải giới thiệu và quảng bá chất lượng sản phẩm mà họ đang sử dụng, rất dễ tạo được đơn hàng mới khi KH có nhu cầu sử dụng, không tốn thời gian lắp đặt và vật tư khi chỉ là nhu cầu sử dụng thêm gói dịch vụ. Bên cạnh đó lượng khách hàng trung thành là những kênh truyền thông chắc chắn và chính xác chất lượng dịch vụ của nhà mạng đến đối tượng khách hàng mới. Với mục tiêu là giữ vững thị phần, phát triển doanh thu một cách “Chuyên nghiệp, hiệu quả” của VNPT Hải Phòng trong hiện tại và tương lai, VNPT Hải Phòng cần có một “ Chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng” một cách nghiêm túc, khoa học, hiện đại để định hướng khách hàng theo từng đối tượng khách hàng theo cá nhân và doanh nghiệp cụ thể, được thống nhất thực hiện trên toàn hệ thống SXKD của VNPT Hải Phòng. Đứng trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự ra đời, phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội, cũng là sự ra đời của các hình thức tương tác mới với khách hàng. Để có thể giữ thị phần và phát triển dịch vụ mới, khách hàng mới trên hai kênh khách hàng gồm: khách hàng trung thành và lượng khách hàng qua mạng xã hội. VNPT Hải Phòng cần phải thay đổi cách làm, cách tuyển dụng, đào tạo…

Về tuyển dụng: Phải tuyển dụng được nhân sự các kênh bán hàng trực tiếp, có tố chất linh hoạt trong phát ngôn, giọng nói truyền cảm cùng kỹ năng mềm làm việc nhóm, hoạt bát trong giao tiếp để tạo dựng niềm tin với khách hàng .Về đào tạo: phải xin được các khoá học đào tạo bài bản cho nghiệp vụ chuyên môn của từng chức danh công việc, và được thực tế theo lớp học do giáo viên có uy tín trên cơ sở đó sau khi đào tạo và áp dụng công việc sẽ cho thi tuyển lại để đánh giá chất lượng con người và công việc tại mỗi chức danh. Đào tạo thêm nhân lực để tiếp cận với mạng xã hội tạo kênh bán hàng online để chăm sóc cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ. Về kênh bán hàng: qua kênh bán hàng online, kênh bán hàng trực tuyến cũng là cách truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện, chi phí quảng cáo thấp. VNPT Hải Phòng phải được chủ động trong chi phí đào tạo,chi phí khuyến khích để tạo được động lực cho nhân viên yên tâm đào tạo nâng cao kiến thức. Tất cả nhân viên phải tiếp cận những công nghệ mới để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và cụ thể, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng tăng chất lượng phục vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tạo được những chính sách tri ân cho khách hàng trung thành trong những sự kiện cá nhân riêng của khách hàng, hay sự kiện của VNPT Hải Phòng tạo sự thân thiện quan tâm của VNPT Hải Phòng tới từng khách hàng theo từng đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp.

Có thể kết luận từ kết quả phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng ngoài yếu tố nhân lực sản xuất kinh doanh thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ di động VNPT Hải Phòng cần phải tập trung cải thiện như:Được đầu tư nguồn chính sách sửa chữa cho các thiết bị đã cũ hoặc có nguồn chi phí thấp.Đầu tư thêm và nâng cấp các trạm thu phát sóng (BTS), quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với các thay đổi trong quy hoạch đô thị và vùng dân cư trên toàn toàn thành phố, Xây dựng và lắp đặt mới các trạm thu – phát sóng ở các khu vực vùng cao cho cuộc gọi được lưu thoát nhanh, chống nghẽn, chống rớt cuộc gọi, vùng sâu, vùng xa của thành phố mà trước đây mức độ phủ sóng chưa phủ sóng toàn diện. Đầu tư mới, bảo trì và nâng cấp các tổng đài kết nối, chuyển mạch tại các trung tâm và khu vực. Vùng phủ sóng cho các khách hàng cần phải rộng và tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng. Chủ động trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ di động Vinaphone định kỳ, để kịp thời phân tích xử lý các lỗi và tình trạng đang xảy ra và nhu cầu mong muốn hiện tại của KH đối với nhà mạng Vinaphone nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.

Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi, hay theo từng nhóm doanh thu.

Giảm giá cước lắp đặt hòa mạng để kích thích tiêu dùng cho các khu vực đã đầu tư mạng lưới nhưng tốc độ phát triển chậm. Hướng đến việc hòa mạng miễn phí, chỉ thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng và nhanh chóng đưa dịch vụ đã cung cấp vào khai thác, nâng cao vị thế cạnh tranh. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Chính sách giá cước thường đi liền với chính sách khuyến mại. Thị trường viễn thông Việt Nam là thị trường cạnh tranh trên mọi phân đoạn của thị trường, nên quan điểm chủ đạo trong việc xây dựng giá cước là cạnh tranh, bù đắp chi phí.

Dịch vụ kết nối với doanh nghiệp: Lựa chọn việc chào hàng với các giao diện dùng cho di động, trực quan, ngắn gọn, đẹp mắt thay cho các tin nhắn chào hàng, khuyến mại hiện nay Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ hoặc các thông số đo hài lòng khách hàng khác thông qua việc khách hàng kê khai thông tin cá nhân khi tham gia dịch vụ – bước khóa đầu tiên khi khai báo sim điện thoại.

Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn để khách hàng chủ động trong mức chi tiêu trên gói cước sử dụng dịch vụ.Phát triển hệ thống kênh phân phối, các đại lý và cửa hàng phủ rộng mọi địa bàn để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng không phải đi xa khi muốn dùng mạng Vinaphone.Đa dạng hóa các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở nhóm khách hàng trẻ là đối tượng truyền thông lan toả.Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, và những yếu tố về marketing mà thông qua những yếu tố này, những gì được quảng cáo cần phải được minh chứng đúng như những gì mà khách hàng nhận được. Những nhân tố về giá trị gia tăng, chính sách giá dịch vụ, và tính đơn giản của các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thông qua đó làm hài lòng khách hàng.

Sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone, làm cơ sở xác định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Hải Phòng.

Tất cả những điều này để giúp đơn vị đạt mục tiêu là đơn vị dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại thị trường Hải Phòng.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

Để thành công, mỗi doanh nghiệp sẽ có những chiến lược khác nhau, sẽ lựa chọn những đường đi khác nhau sao cho phát huy được tối đa điểm mạnh, lợi thế của doanh nghiệp. Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng vốn được thừa kế bề dày truyền thống lịch sử của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông, những năm qua VNPT Hải Phòng đã có những thành tựu nhất định, là đơn vị uy tín lâu năm cung cấp sản phẩm, dịch vụ về công nghệ thông tin và viễn thông trên thị trường Hải Phòng. Với tiềm năng, thế mạnh là một thành phố cảng, đầu mối giao thông quan trọng, trung tâm công nghiệp có truyền thống lâu đời, các khu công nghiệp phát triển có nhiều sản phẩm mũi nhọn, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc.

VNPT Hải Phòng là một trong những đơn vị đứng đầu về cung cấp dịch vụ viễn thông tại thành phố Hải Phòng, đơn vị có lực lượng nhân viên gần 800, trong đó 2/3 lao động trên tổng số là lao động trẻ, hiểu biết rõ về công nghệ thông tin, với 40% lao động là nhân viên có trình độ đại học và trên đại học …Có thể nói, VNPT Hải Phòng có đủ điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ trong ngành công nghệ thông tin và viễn thông đạt yêu cầu mong muốn của khách hàng, nhưng trên hết vẫn là đảm bảo TNXHDN với từng đối tượng khách hàng sao cho tỷ lệ khách hàng hài lòng là cao nhất.

Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng rất ảnh hưởng tới hoạt động phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone được hài lòng hay không là do VNPT-Hải Phòng có trách nhiệm với sản phẩm dịch vụ kinh doanh của mình hay không. Việc Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng là yêu cầu cấp thiết của đơn vị, để đẩy mạnh hơn nữa sự chăm sóc khách hàng để tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng, là VNPT Hải Phòng đã duy trì khách hàng trung thành và phát triển khách hàng mới gia tăng doanh thu, lợi nhuận góp phần phát triển bền vững trước các nhà mạng đối thủ. Luận văn này đã tìm hiểu và phân tích hoạt động TNXNDN của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng để đưa ra một số giải pháp tăng cường TNXHDN của công ty. Các giải pháp đưa ra xoay quanh các vấn đề về con người, về chất lượng dịch vụ và hệ thống kiểm soát.Để VNPT Hải Phòng có thêm sự ủng hộ của người sử dụng dịch vụ, VNPTHải Phòng nên tăng cường truyền thông về các hoạt động TNXHDN, tăng cường truyền thông nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn rằng chính việc đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cũng là sự khẳng định trách nhiệm của doanh nghiệp với người sử dụng dịch vụ và cộng đồng xã hội. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

VNPT Hải Phòng nên chú trọng hơn đến việc tuân thủ trách nhiệm kinh doanh trung thực nó mang tính bền vững và hiệu quả vì hoạt động TNXHDN khi đó sẽ được tích hợp vào hoạt động sử dụng thường ngày của khách hàng và sẽ là những hoạt động ngay lập tức có tác động tiêu cực đến thái độ của người sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông.Từ những hạn chế nói trên, tác giả cho rằng trong tương lai, cần có những nghiên cứu tiếp theo về chủ đề này với việc mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu. Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể khai thác sâu hơn mối quan hệ giữa nhận thức về TNXHDN với hành vi mua dịch vụ của người tiêu dùng với sự xem xét đến biến trung gian là thái độ của người tiêu dùng hoặc các biến kiểm soát như các đặc điểm nhân khẩu học của người tiêu dùng (tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, v.v). Nếu với các nghiên cứu quy mô trên cả nước, yếu tố văn hóa vùng miền cũng có thể được đưa vào biến kiểm soát để xem xét tác động của nó đến mối liên hệ giữa nhận thức, thái độ và hành vi của người tiêu dùng. Mặt khác, các nghiên cứu về TNXHDN và người tiêu dùng cũng có thể được thực hiện với nhiều loại hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thêm cơ sở thực tiễn cho việc thúc đẩy thực thi TNXHDN ở VNPT Hải Phòng

Đề xuất kiến nghị:

Tập đoàn và Bộ TTTT sớm hoàn thiện hạ tầng đầu tư 4G nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tập đoàn xây dựng chính sách sản phẩm đồng bộ dựa trên nguyên tắc của thị trường, hoàn thiện công tác tổ chức, xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu chung.

VNPT Hải phòng phải xây dựng cơ chế nội bộ giữa các đơn vị trực thuộc để tăng cường sự hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và đồng bộ. Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT.

VNPT Hải phòng phải chuẩn hoá được cơ sở dữ liệu các phần mềm quản lý và đưa ra các tiêu chí đánh giá phục vụ việc khảo sát, nghiên cứu và vận dụng vào thực tiễn từng chức danh tại các đơn vị theo tin học hoá công tác quản lý.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng của VNPT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com