Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT-Hải Phòng đối với khách hàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2015 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

VNPT Hải Phòng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn Thông – Công nghệ thông tin như sau:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông cố định và di động trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Hình 2.1:  Mô hình tổ chức của VNPT Hải Phòng

Năm 2023, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã cơ bản hoàn thành tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh của mình theo đề án đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.

Một trong những nội dung quan trọng của đề án là thành lập 3 tổng công ty, phụ trách phần lớn các hoạt động kinh doanh của tập đoàn gồm: Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

• Tổng công ty hạ tầng mạng VNPT-
• Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-
• Tổng công ty truyền thông VNPT-

Chiều 11/8/2023, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone đại diện cho VNPT cung cấp các dịch vụ di động (thương hiệu VinaPhone) đã chính thức ra mắt. Theo chủ trương hoạt động của mô hình mới, Tổng Công ty Dịch Vụ Viễn Thông VNPT- VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất toàn bộ khối kinh doanh của Viễn Thông các tỉnh, thành phố và các Công ty Thông Tin Di Động VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I nhiệm vụ trọng tâm là tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, CNTT của VNPT.

VNPT VinaPhone sẽ đại diện cho VNPT cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông, truyền thông và CNTT bao gồm:

• Các dịch vụ di động (thương hiệu VinaPhone),
• Các dịch vụ băng rộng (truy nhập Internet như MegaVNN, FiberVNN, .),
• Các dịch vụ cố định và truyền hình (điện thoại cố định, Gphone, .)
• Các dịch vụ truyền dẫn thông tin (Kênh thuê riêng, Truyền số liệu trong nước và quốc tế…), DC và Hosting (Colocation, Dedicate, VPS, CloudVNN, Webhosting, ..).
• Các dịch vụ giá trị gia tăng, các giải pháp tích hợp viễn thông và CNTT; Kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT.

VNPT thực hiện tái cơ cấu trên 63 tỉnh, thành phố theo hướng tách bạch sản xuất và kinh doanh. Tháng 10 năm 2023, Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Hải Phòng, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone được thành lập. Mô hình tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT- Hải Phòng bao gồm:

Khối phòng ban chức năng và lãnh đạo Trung tâm gồm có: Ban Giám Đốc, Phòng Điều Hành Nghiệp vụ, Phòng Tổng Hợp Nhân sự, Phòng Kế Hoạch kế toán.

các đon vị lao động trực tiếp: Các đơn vị quân huyện trên địa bàn Nghiệp và Đài Hỗ Trợ Khách hàng dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình tổ chức  của Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng 

Trải qua hơn 10 năm kế thừa truyền thống của Viễn Thông Hải Phòng với sức trẻ năng động, chịu khó tìm tòi phát huy của tập thể cán bộ công nhân viên toàn trung tâm, đến nay Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng đang là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và các dịch vụ gia tăng trên nền cơ sở hạ tầng viễn thông hàng đầu của thành phố.

2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

Thành phố Hải Phòng là thành phố được đánh giá là một tỉnh thành có tỷ lệ tiếp cận công nghệ thông tin cao. Xu hướng đời sống sinh hoạt tại Hải Phòng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin được phổ biến trong đời sống hàng ngày. Hải Phòng là một thành phố cảng và du lịch, chịu tác động từ các tỉnh thành khác cả về tài chính kinh tế lẫn đời sống văn hóa. Người dân tại Hải Phòng trẻ, thuận lợi cho việc tiếp cận các trào lưu và xu hướng hiện đại.

Với đặc thù về vị trí địa lý của Thành Phố Hải Phòng, đặc biệt do có lợi thế về vị trí địa lý, có cảng biển, sân bay quốc tế, giao thông thuận lợi, rất thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội. Nhưng lại có nhiều doanh nghiệp viễn thông cùng kinh doanh và phát triển thị trường. Đứng trước những khó khăn, thách thức như: tình hình cạnh tranh thị phần, khách hàng giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố tiếp tục diễn ra ngày càng gay gắt; yêu cầu đổi mới nâng cao chất lượng chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng ngày càng cao,

Theo đó Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng là đơn vị trực thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn Thông – Công nghệ thông tin như sau.

Tổ chức tạo và phát triển các kênh bán các sản phẩm viễn thông trên địa bàn thành phố Hải Phòng, từ đó công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc điểm bán đã có nhiều đổi mới, mang lại hình ảnh tốt hơn đối với khách hàng, kênh phân phối, điểm bán giúp phát triển thị phần dịch vụ di động bảo đảm hiệu quả và bền vững. Ngoài việc khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông, kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. Trung tâm tập trung phát triển các dịch vụ di động, dịch vụ DATA, (GTGT), dịch vụ Fiber VNN, MegaVNN, MyTV, các dịch vụ CNTT hiện đại phù hợp với tình hình thị trường và bảo đảm hiệu quả kinh doanh. Các sản phẩm như: mạng di động VinaPhone, cố định Gphone, dịch vụ Internet, dịch vụ tổng đài di động MEG, chữ ký số (VNPT – CA), dịch vụ kê khai bảo hiểm xã hội qua mạng VNPT – BHXH, dịch vụ giải pháp hóa đơn điện tử (VNPT – Invoice), hệ thống thông tin quản lý y tế bệnh viện (VNPT HIS), hệ thống cổng thông tin điện tử (VNPT – Portal), hệ thống một cửa điện tử liên thông, phần mềm quản lý hộ tịch, dịch vụ giám sát từ xa qua mạng Internet (VNPT – iCAM), dịch vụ giám sát tham số môi trường, dịch vụ giám sát hành trình (VNPT – Tracking)… giúp đẩy mạnh cải cách hành chính, mang lại hiệu quả kinh tế – xã hội, được đông đảo các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và cá nhân lựa chọn. Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

2.1.3. Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2023 – 2025

Với những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, phát triển các dịch vụ, tiện ích mới, hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng đã đạt nhiều kết quả khả quan.

Với việc đẩy mạnh các kênh bán hàng nên mặc dù thực hiện nghiêm túc việc thu hồi sim kích hoạt sẵn, và nghị định 49CP theo quy định của Bộ TT&TT, VNPT Hải Phòng vẫn phát triển mới được hơn 3 triệu thuê bao di động mới, tăng 9,3%. Đặc biệt, tỷ lệ thuê bao phát triển mới có phát sinh cước thực tăng là 14% cho đến hết năm 2025.

Về hạ tầng viễn thông: Trạm 2G≈58, trạm 3G≈620, trạm 4G ≈ 400, được phủ khắp các quận huyện, đảo của TP.Hải Phòng, với hơn 4500km cáp trục được phân bổ khắp các quận huyện nội, ngoại thành.

Về thị phần phát triển đến hết năm 2025 mạng di động ≈ 21% ; mạng băng rộng cố định ≈ 67% . Sự thay đổi công nghệ di động lên 4G-LTE.LoT, AL tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Công nghệ Internet TV làm tăng nhu cầu sử dụng Internet công nghệ trực tuyến thì đồng nghĩa với việc làm giảm phát triển dịch vụ MYTV. Do vậy mô hình kinh doanh dịch vụ có xu hướng thay đổi theo mô hình kinh doanh theo gói sản phẩm.

Tổng lao động theo các chức danh công việc là 250 lao động gồm: KDV; AM; KD tuyến, BH online, ĐTV, GDV và các CTV. Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng đã không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giữ gìn và phát huy văn hoá doanh nghiệp, thay đổi trong phương pháp và hình thức quản lý để đáp ứng được sự thay đổi, đứng vững và phát triển trên thị trường.

Trong năm 2023-2025 sự sụt giảm lợi nhuận do kinh doanh mang lại hiệu quả thấp hơn, đầu tư nhiều hơn dẫn đến chi phí sản xuất gia tăng làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Trái lại, tận dụng được cơ hội từ chính sách mới của Tập đoàn, VNPT Hải Phòng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí. Với sự linh động trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Viễn thông Hải Phòng đã tận dụng được cơ hội và điểm mạnh của mình để vững bước phát triển, tạo dựng được vị thế so với các Viễn thông tỉnh thành khác trong Tập đoàn.

2.2. Đánh giá thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

2.2.1. Giới thiệu về nội dung, phương pháp đánh giá

Để có thông tin về việc thực hiện TNXHDN đối với khách hàng của VNPT Hải Phòng, tác giả đã thực hiện điều tra bằng phiếu hỏi tại các điểm giao dịch trong nội thành thành phố Hải Phòng. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đã được áp dụng.

Do số lượng tiêu chí đánh giá TNXHNDN đối với khách hàng là 15 tiêu chí nên theo nguyên tắc lấy mẫu thì quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 5×15 = 75. Tuy nhiên, để tăng tính tin cậy và đại diện của mẫu thì tác giả đã phát ra số phiếu là 250 và thu về được 200 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 80%). Các khách hàng được hỏi về 15 tiêu chí liên quan đến TNXHDN của doanh nghiệp viễn thông theo mức đánh giá từ 1 đến 5 cụ thể: 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý. Phiếu khảo sát được trình bày cụ thể trong phụ lục. Quy trình nghiên cứu được mô tả như ở hình sau.

Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu

Kết quả đánh giá của khách hàng sẽ phản ánh mức độ thực hiện TNXH mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình tìm hiểu thông tin và tiếp cận với sản phẩm của VNPT Hải Phòng. Kết quả khảo sát được phân tích ở phần tiếp theo.

2.2.2. Phân tích thực trạng trách nhiệm xã hội của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng

Số liệu thu thập từ khách hàng về những trải nghiệm của họ trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ sẽ phản ánh mức độ thực hiện TNXH đối với khách hàng của công ty. Các bảng số liệu dưới đây sẽ trình bày chi tiết kết quả khảo sát. Trong bảng này, tỷ lệ khách hàng hài lòng được tính toán từ số lượng khách hàng chọn mức đánh giá 4 và 5 cho mỗi tiêu chí về TNXHDN của công ty trên tổng số 200 khách hàng phản hồi khảo sát.

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố TNXHDN đối với khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng về các tiêu chí TNXHDN là tương đối cao. Cụ thể: Bảng 2.1 cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá TNXHDN của VNPT Hải Phòng ở mức độ vừa phải. Các tiêu chí đánh giá có điểm số trung bình dao động trong khoảng từ 3.68 đến 4.72 điểm. Không có tiêu chí nào bị đánh giá quá thấp hoặc quá cao. Khách hàng đánh giá tiêu chí mã hoá A3 ở mức điểm số cao nhất và tiêu chí mã hoá A5 ở mức điểm số thấp nhất.

Với tiêu chí mã hoá A6 nhân viên giao dịch có thái độ niềm nở và tôn trọng khách hàng đã được nâng cao về tỷ lệ khách hàng hài lòng nhưng vẫn chưa thể cải thiện điểm đánh giá của khách hàng mà chỉ ở mức độ hài lòng chứ chưa thực sự thoả mãn. Tỷ lệ hài lòng khách hàng chỉ đạt được 75.1%, quầy giao dịch là nơi các khách hàng có thể tự tìm đến để tìm hiểu về dịch vụ và được phục vụ trực tiếp khi có nhu cầu sử dụng bất kỳ một dịch vụ viễn thông nào. Đây cũng là nơi khách hàng trực tiếp tiếp xúc nhân viên giao dịch chính là đối tượng đai diện cho VNPT, khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ hoặc đóng cước, khiếu nại hay có các ý kiến phản hồi tới VNPT Hải Phòng.

Hoạt động thu thập thông tin phản hồi, phân tích, xử lý hoặc điều tiết việc xử lý sao cho đảm bảo thời gian quy định, trả lời khách hàng nhanh nhất. Hiện nay, khách hàng không nhất thiết phải đến Điểm Giao dịch để đưa ý kiến phản hồi, các thông tin chăm sóc khách hàng này có thể được thực hiện thông qua nhân viên thu cước, nhân viên sửa chữa đường dây theo khu vực, nhân viên phát triển thị trường hoặc phản ánh gián tiếp qua nhân viên trực đường dây nóng 119,1080,0225800126, 18001166 qua trang web, qua email, fax, trang mạng xã hội…hoặc trực tiếp đến người có trách nhiệm cao nhất của đơn vị.

• Hình 2.3: Điểm giao dịch VNPT Hải Phòng

Khách hàng có quyền lựa chọn cách đưa thông tin yêu cầu muốn lắp đặt sử dụng dịch vụ qua tất cả các kênh bán hàng, khách hàng được tiếp nhận tư vấn và được phân tích rõ gói cước và chính sách muốn sử dụng sao cho đúng nhu cầu thực tế của gia đình mà không phải mất thời gian ra các điểm giao dịch.

Tất cả các thông tin phản hồi thu được đều phải được cập nhật vào hệ thống dữ liệu, được phân tích tự động (các trường hợp đơn giản) hoặc phân tích có định hướng (bộ phận kiểm soát chất lượng, bộ phận khiếu nại, bộ phận điều hành khu vực) chuyển đến các bộ phận có nhiệm vụ giải quyết. Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

Hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty sẽ giúp nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng nên tiêu chí thủ tục hoà mạng luôn được khách hàng hài lòng do không phải cung cấp nhiều thông tin để tra cứu.

Khách hàng mà VNPT Hải Phòng hướng đến bao gồm : khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khối doanh nghiệp, khối tổ chức đoàn thể nhà nước.

• Với điện thoại cố định, khách hàng mục tiêu là hộ gia đình, khối doanh nghiệp, khối tổ chức đoàn thể nhà nước. Khách hàng của sản phẩm này nằm trong độ tuổi 25-60
• Với điện thoại di động, khách hàng chính là cá nhân. Khách hàng của sản phẩm này không phân biệt độ tuổi, nhưng khách hàng mục tiêu mà VNPT đang hướng đến là giới trẻ độ tuổi từ 18-30
• Với Internet, khách hàng chính là hộ gia đình, kinh doanh nhỏ lẻ, khối doanh nghiệp, khối tổ chức đoàn thể nhà nước.
• Với MyTV, khách hàng chính là hộ gia đình. Độ tuổi không phân biệt, vì nội dung đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi độ tuổi. Đối tượng là hộ gia đình có thu nhập khá trở nên.
• Với VN-Tracking, khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh vận tải

VNPT Hải Phòng cung ứng dịch vụ trên khắp Hải Phòng, từ địa bàn các quận nội thành, khu đông dân cư, cho đến các khu thôn, làng…

Với việc phân rõ đối tượng khách hàng để chăm sóc khách hàng được tốt hơn và có ưu tiên từng địa bàn, khu vực đó sẽ có chính sách riêng để kích cầu dẫn đến có sự hiểu lầm chính sách của công ty đối với khách hàng nên tỉ lệ được đánh giá là thấp nhất (mã hoá-A5).

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố TNXHDN đối với khách hàng trong khi hoà mạng và sử dụng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

VNPT Hải phòng là đơn vị cung cấp hạ tầng viễn thông và các dịch vụ viễn thông trên toàn địa bàn TP. Hải Phòng. Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông; Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; kinh doanh, cung ứng đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu khách hàng trên địa bàn quận, huyện thuộc Thành phố Hải Phòng.

VNPT Hải Phòng có trong tay những đội ngũ phục vụ cho công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, một cách chuyên nghiệp trên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh mà khách hàng được đặt là trọng tâm. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về các tiêu chí TNXHDN là tương đối cao. Cụ thể từ số lượng khách hàng chọn mức đánh giá 4 và 5 cho mỗi tiêu chí về TNXHDN của công ty trên tổng số 200 khách hàng phản hồi khảo sát. Giá trị trung bình là kết quả tính trung bình từ 200 câu trả lời của 200 khách hàng. Trong bảng kết quả đánh giá có tiêu chí nhân viên tổng đài 119-800126 có thái độ cư xử đúng mực, nhã nhặn (mã hoá B3) là cao nhất 91.6%, kể cả về độ hài lòng của khách hàng lẫn giá trị trung bình đánh giá ở ngưỡng 4.6 đó là độ hài lòng của nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng. Công ty bằng cách tạo quy trình kinh doanh có kiểm soát, đơn giản hóa, tự động hóa và số hóa mọi dữ liệu nên khi khách hàng được lắp đặt xong sẽ được thợ nghiệm thu trên chương trình. Nhân viên tổng đài gọi đến khách hàng hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng sử dụng có tốt không ? nhân viên lắp đặt có đáp ứng yêu cầu của khách hàng không và khách hàng có hài lòng với thợ lắp đặt không ?

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm soát được luôn nhân viên giao dịch hoặc nhân viên xuống tận nhà làm hợp đồng cho khách hàng.

Với quy trình tạo ra cho mỗi thuê bao mới được chăm sóc từ lúc có nhu cầu sử dụng dịch vụ và với dữ liệu khách hàng tự động luôn được khách hàng hài lòng nhất ở quá trình này. Khách hàng thường không chú ý việc thợ dặn như thời tiết xấu mưa bão phải rút nguồn thiết bị tránh cháy nổ hoặc hỏng thiết bị đi kèm… Nên qua khảo sát tiêu chí cảnh báo cho khách hàng biết những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng để khách hàng tránh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thường đánh giá với giá trị vừa phải theo cách nghĩ cảm quan với ý cứ dùng khi hỏng sẽ báo thợ.

• Hình 2.4: Nhân viên tổng đài 119-800126

Tuy nhiên, trong tư duy, triết lý kinh doanh hiện đại, nhiều người quan điểm giá trị khách hàng là việc phản ánh nhận thức của họ về việc quyết định sản phẩm dịch vụ nào là lựa chọn tốt nhất – sản phẩm hứa hẹn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn những sản phẩm còn lại, và giá trị khách hàng thật sự là khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó khách hàng là người đánh giá sản phẩm dịch vụ. Từ đó đồng thời là nguồn thúc đẩy công ty sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng. VNPT Hải Phòng đã làm bảng hỏi để khảo sát giá trị cốt lõi của dịch vụ sau khi cung cấp cho khách hàng sử dụng. Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố TNXHDN đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)

VNPT Hải Phòng thực hiện mục tiêu đáp ứng nhu cầu thị trường và mục tiêu phục vụ khách hàng, không phải chỉ là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy được như công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ, dây truyền sản xuất kinh doanh, đội ngũ cán bộ công nhân viên… Các yếu tố vô hình này như dịch vụ khách hàng, thái độ phục vụ của đội ngũ bán hàng trực tiếp, đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ điện thoại viên mà khách hàng cảm nhận về VNPT Hải Phòng sau mỗi lần giao dịch, hoặc các yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin …đó là những yếu tố quan trọng mà VNPT Hải Phòng có trách nhiệm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Tất cả được cho thấy qua bảng đánh giá nhìn chung khách hàng đánh giá TNXHDN của VNPT Hải Phòng ở mức độ vừa phải, có thể chấp nhận trong ngưỡng hài lòng. Các tiêu chí đánh giá có điểm số trung bình dao động trong khoảng từ 3.90 đến 4.70 điểm. Không có tiêu chí nào bị đánh giá quá thấp hoặc quá cao. Tiêu chí khách hàng hài lòng và tin tưởng nhất là hồ sơ khách hàng được quan tâm, mỗi khi khách hàng báo hỏng là một lần cập nhật dữ liệu thêm như số điện thoại liên hệ, có bị đổi số nhà hay không, hay khách hàng thường có nhà tầm nào…tạo điều kiện cho việc sửa chữa dịch vụ luôn đúng hẹn với khách hàng nên tỷ lệ khách hàng hài lòng ở tiêu chí: Công ty nhanh chóng khắc phục các sự cố đường truyền mạng cho khách hàng đạt tỷ lệ cao nhất 90% .

Thực hiện các hoạt động quan tâm đến khách hàng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin để quản trị khách hàng theo cá nhân và doanh nghiệp: Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

• Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng.
• Nhận diện khách hàng khi thực hiện các hoạt động tư vấn, marketing sản phẩm, dịch vụ, cung cấp sản phẩm, giải quyết khiếu nại..
• Theo dõi, quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng, để đánh giá được tiêu chí: Công ty luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định nhưng độ hài lòng của khách hàng không cao nhất mà chỉ được 84% nhưng điểm trung bình đạt được 4.51 thì lại khẳng định được chất lượng mạng ngoại vi ở VNPT Hải Phòng rất ổn định và đã đwọc ghi nhận của khách hàng.
• Xây dựng các quy trình quản trị nội bộ để phục vụ tốt việc cung cấp theo nhu cầu khách hàng.
• Phân loại khách hàng theo các tiêu chí, nhu cầu của từng doanh nghiệp để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Các hoạt động quan tâm đến khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ, hoạt động tri ân tặng hoa ngày sinh nhật của khách hàng, tặng hoa, quà cho ngày thành lập các doanh nghiệp, tặng hoa,quà các ngày đặc biệt của từng nhóm doanh nghiệp như ngày khai giảng tặng cho ngành giáo dục, ngày thày thuốc tặng cho ngành y hoặc ngày lễ tết truyền thống tặng lịch và quà cho từng đối tượng khách hàng…
• Công ty thiếu bộ phận làm công tác PR chuyên trách và xây dựng chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp, nên tiêu chí (mã hoá-C6): Công ty có thông báo thường xuyên cho khách hàng chương trình ưu đãi, khuyến mại của các gói cước với điểm đánh giá trung bình là thấp nhất 90 và có độ hài lòng của khách hàng không được cao 78.2% do
• Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp- những khách hàng trung thành nhất, người bán hàng cấp 1 của doanh nghiệp chưa được quan tâm, thiếu sự tương tác của bộ phận này với doanh nghiệp.
• Hoạt động tạo giá trị khách hàng còn cứng nhắc, thiếu tính mềm dẻo, linh động, chưa thực sự bắt kịp với nhu cầu thị trường, chưa phục vụ tốt cho hoạt động phát triển khách hàng như mong đợi ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí mà khách hàng đánh giá độ hài lòng khách hàng chỉ được 71.5% đó là: công ty có chính sách đảm bảo dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng có mức điểm trung bình là 35 một mức điểm không cao.

Với tiêu chí: Công ty thực hiện nghiêm ngặt việc bảo mật dữ liệu cá nhân và sự riêng tư của khách hàng đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá do công ty phải có TNXH với khách hàng nhưng lại được đánh giá độ hài lòng khách hàng có 73% với 200 khách hàng khảo sát ở mức điểm trung bình 4.20 điều đó cho thấy công ty chưa được khách hàng đánh giá cao về TNXHDN.

Tránh nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) là một khái niệm tương đối mới với các doanh nghiệp trong nước hiện nay. Trước đây, trách nhiệm xã hội chỉ được xem xét một cách đơn giản như là vấn đề làm công tác từ thiện với cộng đồng, với xã hội. Ngày nay, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang được xem xét một cách toàn diện và bao quát từ các khía cạnh: kinh tế, đạo đức, pháp lý và nhân văn như: Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

• Đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp không gây tác hại môi trường sinh thái, thể hiện sự thân thiện với môi trường.
• Quan tâm đến NLĐ, cả về vật chất và tinh thần.
• Phải tôn trọng quyền bình đẳng giới, không được phân biệt đối xử trong tuyển dụng, sử dụng NLĐ và trả lương.
• Sản phẩm có chất lượng tốt, không gây hại sức khoẻ người tiêu dùng .
• Dành một phần lợi nhuận đóng góp cho các hoạt động trợ giúp cộng đồng.

Qua các tiêu chí khảo sát và đánh giá về thực trạng của VNPT Hải Phòng thực hiện TNXHDN đối với khách hàng có rất nhiều hạn chế vẫn còn tồn tại như:

Quyền lợi khách hàng của ngành viễn thông là một trong những vấn đề chưa thể giải quyết trong thời gian ngắn. Khách hàng của dịch vụ viễn thông rất khó tiếp cận được với các thông tin khách quan, trung thực về sản phẩm và rất ít đối tượng khách hàng có được chế độ bảo hành với sản phẩm đúng với cam kết giữa hai bên. Đánh giá chất lượng một sản phẩm viễn thông là một việc rất khó vì là sản phẩm vô hình qua sự đánh giá bằng cảm và độ hài lòng của khách hàng.

Chính vì vậy, để sản phẩm dịch vụ đến được tay người sử dụng với một giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo yêu cầu doanh nghiệp viễn thông phải tự giác thực hiện một cách nghiêm túc trách nhiệm của mình đối với xã hội, đối với khách hàng. Luận văn: Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng VNPT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội của VNPT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com