Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam đến năm 2030

Trong những năm qua tình hình kinh tế diễn biến phức tạp dẫn đến việc kinh doanh hết sức khó khăn, Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam phải đối mặt và giải quyết những khó khăn đó. Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam phải từng bước cơ cấu, đổi mới công tác điều hành và đã đạt được những kết quả rất đáng khích lệ.

Tiếp tục kết hợp chặt chẽ giữa việc phát huy nội lực với các nguồn lực bên ngoài để khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.

Xây dựng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam theo xu hướng phát triển một cách an toàn, ổn định và hiệu quả. Phấn đấu hướng tới và phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam thành ngân hàng hiện đại. Bên cạnh hoàn thiện những dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán, trao đổi ngoại tệ, ủy thác, mà còn xây dựng, mà còn xây dựng và phát triển những dịch vụ hiện đại như: thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt (ngân quỹ), thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ tư vấn tài chính …. để đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam

3.2.1 Giải pháp về Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ của VNCB phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên phân khúc thị trường, định vụ khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần được thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. VNCB cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng.

VNCB nên tập trung vào đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, và những người có thu nhập cao trước. Bởi vì, nếu áp dụng dàn trải thì sẽ rất khó, vì những người nông dân chẳng hạn, họ sẽ không thể quan tâm, nhưng những doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao trong xã hội thì họ luôn sẵn sàng sử dụng các dịch vụ này, có điều phải làm sao cho nó tiện dụng và chi phí phải là thấp nhất. Ngân hàng cũng phải hiểu tâm lý và thói quen sử dụng của khách hàng, giải quyết những băn khoăn, thắc mắc của họ. Đây là một yêu cầu rất quan trọng, vì chỉ có xác định đúng đối tượng thì chúng ta mới tập trung một cách có hiệu quả. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

3.2.1.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhìn chung, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn hạn chế cả về chiều rộng và chiều sau. Dịch vụ của hầu hết ngân hàng còn khá nghèo nàn, mới chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin và thực hiện một số nghiệp vụ thanh toán cơ bản. Sự nghèo nàn về chủng loại dịch vụ là do nhu cầu thị trường chưa phong phú, thói quen dùng tiền mặt còn phổ biến, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin còn hạn chế…

Để phát huy thế mạnh của dịch vụ e-banking trong việc phục vụ tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện theo hai hướng:

Theo chiều rộng: Nghiên cứu phát triển và cung cấp thêm các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Bước 1: Tập hợp ý tưởng hình thành sản phẩm mới từ nhiều nguồn khác nhau.

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng về sản phẩm dựa trên những tiêu chí sau:

• Tạo được sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ.
• Tăng khả năng cạnh tranh.
• Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
• Góp phần thực hiện các mục tiêu của ngân hàng, đặc biệt là tăng hình ảnh, vị thế của ngân hàng.

Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng các ý tưởng, từ đó quyết định lựa chọn các ý tưởng sản phẩm mới tối ưu, phù hợp với nhu cầu khách hàng và khả năng thực tế của ngân hàng

Bước 3: Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trên một nhóm khách hàng để xem xét phản ứng của họ. Đây là bước rất quan trọng vì trên cơ sở phản ứng của khách hàng có thể điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm trước khi cung ứng ra thị trường. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Theo chiều sâu: Hoàn thiện và bổ sung, nâng cao chất lượng và độ tiện dụng của những sản phẩm đang cung cấp nhằm thỏa mãn được ngày càng nhiều hơn và cao hơn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện chủ yếu qua độ an toàn, chắc chắn, sự tiện dụng cho khách hàng và mức độ tự động hóa cao trong khâu xử lý giao dịch…

Để thực hiện tốt việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, các ngân hàng thương mại cần phải:

• Tăng cường đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại.
• Có chính sách và cơ chế quản lý linh hoạt để khuyến khích các ý tưởng sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong toàn ngân hàng.
• Đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ năng lực chuyên môn cao, đồng thời hình thành bộ phận chuyên trách trong việc phát triển sản phẩm mới.
• Nắm bắt kịp thời những thay đổi trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm đảm bảo chất lượng được thị trường chấp nhận.
• Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng và phân loại ban đầu khách hàng sử dụng các công cụ phân tích và khai thác thông tin.
• Tổ chức giới thiệu các sản phẩm ngân hàng, theo dõi vòng đời hoạt động của các sản phẩm thông qua các giao dịch trực tuyến với ngân hàng từ các thông tin khảo sát đối tượng khách hàng.

3.2.1.3 Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, VNCB cần củng cố hình ảnh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng.

Thông qua các nhân viên của ngân hàng: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần tập huấn cho nhân viên kỹ năng maketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.

Thông qua website của ngân hàng: quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, máy POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.

Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của VNCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh VNCB và lúc đó mức độ tin cậy của khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều.

3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

3.2.2.1 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết trong công cuộc phát triển kinh tế và hội nhập với thế giới. Điều này càng trở nên cấp thiết hơn khi muốn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử vì người ta không thể cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên một nền tảng công nghệ cũ kỹ. Do đó, các ngân hàng thương mại cần coi phát triển công nghệ là hướng mũi nhọn cần ưu tiên.

Dành một lượng đầu tư thích đáng để nâng cấp và mua sắm mới các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động tác nghiệp và phát triển; hoặc mua các phần mềm xử lý tiên tiến hơn. Việc trang bị các thiết bị tin học phải gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng bộ, khi đó mới phát huy được hiệu quả của thiết bị, là cơ sở đẩy nhanh tốc độ thanh toán. Riêng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để tăng khả năng xử lý của máy chủ (server) và dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối và cập nhật các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Trên thực tế đã xảy ra hiện tượng quá tải về đường truyền hệ thống e-banking, gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng, đặc biệt là vào thời điểm cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao.

Phát triển mạng nội bộ của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do khối lượng thông tin cần phải truyền tải cũng như tần suất truy vấn thông tin của khách hàng khá cao, các đường truyền kết nối Hội sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch cần phải được nâng cấp về dung lượng cũng như tốc độ. Các kết nối chính cần chuyển sang đường truyền riêng, tránh việc quá tải khi số liệu cập nhật nhiều.

Để phòng trường hợp thông tin bị sai lệch, mạng cần được trang bị hệ thống sao lưu với chế độ sao lưu định kỳ. Các cơ chế tự động hồi phục sẽ giúp cho việc phục hồi dữ liệu từ hệ thống dự phòng trên.

3.2.2.2 An toàn và bảo mật Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động ngân hàng điện tử, an toàn là tiêu chuẩn tối quan trọng. Do vậy, các ngân hàng thương mại cần phải lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của loại sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Phần mềm bảo mật có thể do ngân hàng tự phát triển nếu có đội ngũ cán bộ tin học đủ mạnh. Để đảm bảo an toàn thì nên mua sản phẩm của các công ty có uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm sự tư vấn của các nhà chuyên môn trong việc thẩm định và lựa chọn phần mềm phù hợp.

Vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, tuy nhiên, cũng không nên quá phức tạp, mà phải vẫn phải dễ sử dụng và tiện lợi. Thực tế cho thấy, không ít trường hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng bị xâm nhập và tài sản, thông tin của khách hàng tại ngân hàng đã bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng và khách hàng của họ. Với thực trạng này, các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử thì trước hết phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược đảm bảo an toàn, bí mật thông tin. Một hệ thống thông tin đảm bảo an toàn bảo mật phải đáp ứng được các nguyên tắc cơ bản là:

Đảm bảo tính tin cậy: thông tin không bị truy cập trái phép bởi những người không có thẩm quyền.

• Đảm bảo tính nguyên vẹn: thông tin không thể bị sửa đổi, làm giả.
• Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của những người có thẩm quyền.

Đảm bảo tính không thể từ chối: thông tin phải đảm bảo được cam kết về mặt pháp luật bởi người cung cấp.

Để an toàn cho khách hàng, ngân hàng có thể dùng các giải pháp như: sử dụng mật mã (password), cho phép nhập sai mật mã tối đa 3 lần, quy định thời gian vào mật khẩu, bức tường lửa để tránh những kẻ phá hoại, quy định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản chỉ định… Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Khi tiến hành giao dịch ngân hàng điện tử, để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo, trong đề nghị thiết lập giao dịch như đã đề cập, tránh việc cấp tên giao dịch, mã số giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xam nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch trong quá trình truyền tin, ngân hàng phải:

Xác định chính xác thông tin, dữ liệu mà khách hàng điền vào mẫu. Trong trường hợp sử dụng mã số để nhận biết khách hàng thì phải xác định rõ cả khách hàng và nhân viên ngân hàng về trách nhiệm giữ bí mật về thông tin này.

3.2.2.3 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro

Khi xem xét các dự án ngân hàng điện tử, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của ngân hàng.

Nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro; nếu đánh giá quá cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng ngân hàng điện tử sẽ tăng.

Thực hiện ngân hàng điện tử, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng ngân hàng điện tử và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó được trực tiếp quản lý hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng điện tử.

Các quy trình quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Những nội dung cần xem xét gồm:

• Đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử của các tổ chức ngân hàng.
• Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc đảm bảo công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.
• Phát hiện các nhân tố tìm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án đảm bảo an ninh, tính toàn vẹn và nguyên bản của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đối với việc triển khai các hoạt động ngân hàng điện tử quốc tế, cần tìm hiểu kỹ các quy định pháp lý của các quốc gia liên quan đến việc đăng ký kinh doanh, đăng ký sản phẩm, giám sát và các yêu cầu bảo vệ khách hàng và thực hiện phân tích các nhân tố rủi ro liên quan trước khi thực hiện.

Quy mô và cấu trúc của quy trình quản lý rủi ro của mỗi ngân hàng có thể khác nhau phụ thuộc vào quy mô và tính phức tạp của các hoạt động ngân hàng điện tử tương xứng với chức năng giao dịch và tầm quan trọng của các hệ thống, sự ảnh hưởng của mạng và tính nhạy cảm của thông tin được xử lý.

3.2.2.4 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực

Các nhân hàng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và ngân hàng điện tử. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường các khóa đào tạo về ngân hàng điện tử và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan, để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống mạng nội bộ, email của ngân hàng. Bên cạnh các khóa học tổ chức tạo ngân hàng, các ngân hàng thương mại cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Nếu có điều kiện, các ngân hàng cũng nên tổ chức cho nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng ngoài nước hoặc tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài.

Các ngân hàng cũng có thể tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin.

Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, các nhân viên của ngân hàng phải có những hiểu biết nhất định về các rủi ro giao dịch trong ngân hàng điện tử, và các biện pháp hạn chế. Các ngân hàng cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt đối với các cán bộ và nhân viên trong các phòng ban liên quan.

Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.

Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.

Chế đọ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của ngân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao

Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

3.2.3 Giải pháp về nâng cao uy tín Ngân hàng

3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là đảm bảo an ninh- an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.

Mở rộng kênh phân phối điện tử: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính, các chợ đầu mối, khu dân cư, trung tâm thương mại, khu công nghiệp; phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ đặt thêm máy POS để tăng cường bán chéo sản phẩm.

3.2.3.2 Kiểm soát các vấn đề gặp phải, chấp nhận thiếu sót và đề xuất những giải pháp thay đổi để củng cố lòng tin khách hàng

Khi có ý định thay đổi định hướng kinh doanh thì khách hàng và nhân viên cần phải biết chính xác tại sao lại thay đổi và thay đổi như thế nào. Nếu những đối tượng gần gũi với Ngân hàng nhất không biết được các kế hoạch ấy thì bản thân đã tự đánh mất lòng tin của khách hàng

Tổ chức hội thảo để giải thích và trình bày về sự thay đổi trong cách quản lý cũng như chiến lược phát triển trong thời gian tới. Nhấn mạnh và khuyến khích họ rằng, việc khôi phục lại sẽ đồng nghĩa với tình hình về tài chính mạnh hơn và nhân viên sẽ có nhiều cơ hội hơn để phát huy năng lực.

Chuẩn bị một kế hoạch kinh doanh dự bị, phải năng động đưa ra kịp thời để đáp ứng nhu cầu thị trường, nhằm củng cố lòng tin của khách hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

3.2.3.3 Nâng cao năng lực tài chính

Các ngân hàng cần thiết phải xây dựng dự án tăng cường năng lực tài chính của ngân hàng mình, điều này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động, mở rộng thị phần, đầu tư vào những sản phẩm dịch vụ hiện đại… Việc nâng cao năng lực tài chính có thể bằng các hình thức huy động từ thị trường như phát hành trái phiếu, cổ phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận giữ lại…

3.2.3.4 Xây dựng niềm tin và uy tín xuất phát từ tinh thần thiện chí

Thực hiện các cuộc khảo sát xem khách hàng đánh giá về mình như thế nào. Đưa ra nhận định chung về mình để phát huy thế mạnh hay cải tiến, thay đổi những điểm yếu cho phù hợp.

Sau đó, sàng lọc những khách hàng triển vọng, chủ chốt và dành nhiều thời gian để tìm hiểu khách hàng để đưa ra chiến lược xây dựng sự tin tưởng và mối quan hệ với khách hàng.

3.2.3.5 Tạo niềm tin ở khách hàng bằng hình ảnh chân thật

Triển khai nhiều hoạt động nghiên cứu thị trường để gặp gỡ, trao đổi với khách hàng để cũng cố mối quan hệ, thắt chặt niềm tin với khách hàng.

Tổ chức hội nghị khách hàng, Ban lãnh đạo chia sẻ về hoạt động kinh doanh, tầm nhìn, kế hoạch, dự án trong tương lai. Chú trọng những dự án lớn, áp dụng công nghệ mới để khách hàng thấy được sự năng động và tin tưởng vào sự quản lý của Ban lãnh đạo, tạo động lực thúc đẩy sự tăng trưởng trong tương lai.

3.2.3.6 Coi truyền thông là quan trọng Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Minh bạch hóa hoạt động và tăng cường tiếp xúc với giới truyền thông để giúp khách hàng hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ quan tâm. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một hệ thống truyền thông hiệu quả để ứng phó với bất cứ sự cố nào có thể xảy ra.

3.2.4 Giải pháp về xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng trung thành là tài sản vô giá với ngân hàng. Họ sẽ không quan tâm đến giá cả, cũng như đối thủ cạnh tranh và là người tiếp thị đắc lực, nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.

Vì vậy, Ngân hàng cần có kế hoạch, giải pháp để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các giải pháp có thể tham khảo sau:

3.2.4.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Tiên đoán nhu cầu của khách hàng: khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước khi họ kịp bày tỏ, họ sẽ có cảm giác họ được quan tâm và hiểu họ. Cảm giác đó sẽ khiến khách hàng gắn bó với Ngân hàng lâu dài hơn và lòng trung thành, nhờ đó cũng tăng thêm.

Đáp ứng nhu cầu khách hàng: khi nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, cần tăng cường mở rộng huy động vốn bằng các phương thức ưu đãi và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Sau đó, đa dạng hóa số lượng khách hàng bằng cách giao lưu quan hệ với khách hàng, tranh thủ sự đồng tình để vận động và khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng mới giao dịch với mình.

3.2.4.2 Tuyển nhân viên chuyên nghiệp Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Chỉ cần một nhân viên thiếu thiện chí cũng đủ khiến mọi nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở nên khó khăn. Vì vậy, cần cân nhắc kỹ trước khi tuyển một nhân viên phù hợp.

Lập hệ thống ngôn ngữ chuẩn khi giao tiếp với khách hàng: in sẵn cho nhân viên sổ tay bỏ túi những câu nên và không nên dùng trong các tình huống giao tiếp, tránh làm “tổn thương” khách hàng vay, tránh làm mất đi “thiện chí” trả nợ của họ.

Khách hàng nhớ rõ nhất là những giây phút đầu tiên và sau cùng của mỗi lần giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, đây là những giây phút quan trọng cần đặc biệt chú ý và đảm bảo mọi thứ đều diễn ra suôn sẻ, và chắc chắn lần sau khách hàng sẽ quay lại giao dịch với mình.

Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng. Tổ chức thường xuyên chương trình :khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

3.2.4.3 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là:

Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, khiếu kiện với ngân hàng.

• Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
• Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp maketing thích hợp.
• Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.
• Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân hàng.

3.2.4.4 Xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch

Ngân hàng cần sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Về việc xây dựng website, ngân hàng cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

3.3 Những giải pháp bổ trợ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam

3.3.1 Đối với Chính Phủ

Xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết các tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung về cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử.

Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.

Phát triển hạ tầng cơ sở thông tin và Internet, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh.

Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.

Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng các nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của ngân hàng nhà nước và một số ngân hàng thương mại.

Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt: thúc đẩy triển khai công tác chi hộ lương qua thẻ ATM đến tất cả các đơn vị; cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu thuế qua hệ thống tài khoản mở tại ngân hàng; ban hành các văn bản quy định hạn chế dùng tiền mặt trong các giao dịch như đóng thuế, lệ phí, học phí…; tăng cường thông tin quảng bá, phổ biến kiến thức trên các phương tiện thông tin đại chúng cho tất cả các tổ chức, cá nhân trong xã hội về lợi ích và hiệu quả mang đến cho bản thân và xã hội khi thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Ngân hàng Nhà nước là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp mọi hoạt động của ngành ngân hàng, chính vì vậy, mọi chỉ đạo của ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử của Việt Nam. Trong thời gian tới, để ngân hàng điện tử thực sự phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, trước tiên, ngân hàng nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử chung cho tất cả các ngân hàng thương mại. Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, ngân hàng nhà nước cần phải có các thông tư chỉ đạo trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động. Đồng thời, do đây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nhà nước phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này.

Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo ngân hàng nhà nước vì với tầm nhìn của mình, ngân hàng nhà nước sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành một khối đồng nhất, tăng cường sức mạnh của hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam đạt được là cao nhất.

Ngân hàng nhà nước cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khóa đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đó là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút ra bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác gặp phải.

Ngân hàng nhà nước phải tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm của họ. Ngoài ra, tạo điều kiện cho các cán bộ ngân hàng đi nước ngoài, học tập kinh nghiệm của những nước đã có thành công trong công tác triển khai dịch vụ này.

Cuối cùng, ngân hàng nhà nước phải là cơ quan giám sát, kiểm tra trực tiếp các vi phạm của ngân hàng trong quá trình triển khai ngân hàng điện tử. Chỉ có như vậy, ngân hàng nhà nước mới sửa chữa kịp thời những sai sót mà các ngân hàng thương mại trong nước phạm phải, tránh cho các ngân hàng khác khỏi đi phải những vết xe đổ của họ. Bên cạnh đó, luôn động viên, khích lệ các ngân hàng vượt qua mọi khó khăn, tiến hành thành công một loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Trong nội dung chương này, luận văn đã nêu ra định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.

Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt được kế hoạch và hiệu quả đề ra, Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam cần kết hợp đồng bộ các giải pháp về: chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, uy tín của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam và lòng trung thành của khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.

Mặc dù các mục tiêu của đề tài là đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, nhưng một vài giải pháp đề xuất có thể phù hợp với các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. Vì vậy, các Ngân hàng thương mại có thể lấy đó làm cơ sở nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam” đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:

1. Nêu ra những cơ sở lý luận một cách tổng quan về dich vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
3. Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.

Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô Khoa Ngân Hàng, Khoa Sau Đại học và các Khoa khác của Trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM đã cho tôi kiến thức và phương pháp nghiên cứu để có thể vận dụng và hoàn thành luận văn của mình. Xin đặc biệt cảm ơn Cô PGS.TS. Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại CBBank.

Trong quá trình thực hiện luận văn, do khả năng nghiên cứu của bản thân còn hạn chế, dù rất cố gắng nhưng những vấn đề luận văn đưa ra còn nhiều thiếu sót, hạn chế. Tác giả xin hứa sẽ cố gắng nghiên cứu thêm khi có điều kiện.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại CBBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com