Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ cho vay

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 8 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 292 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 292 người được khảo sát thì giới tính nam có 116 người chiếm tỷ lệ là 39,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ 60,3%. Theo độ tuổi thì trong 278 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 39 người chiếm tỷ lệ là 13,4%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 207 người với tỷ lệ 70.9%; từ 37 đến 50 tuổi có 41 người chiếm tỷ lệ 14% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,7%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 8 người chiếm 2,7%; đa số là là đại học có 184 người chiếm 63%; cao đẳng trung cấp là 61 người chiếm tỷ lệ 20,9% còn lại là sau đại học 13,4%. Theo tần suất vay tiêu dùng tại ngân hàng thì đa phần khách hàng vay dưới 2 lần chiếm 52,1% và từ 2 đến 5 lần chiếm 44,9%. Mục đích chính vay đó là bổ sung vốn đầu tư kinh doanh và đầu tư vào tài sản cố định .

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo đo lường cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu thì tác giả tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả của bảng 4.2 cho thấy tất cả các thang đo của biến phụ thuộc và biến độc lập được đo lường bằng 29 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thể hiện hệ số tương quan biến tổng của 29 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo của nghiên cứu đều giao động trong khoảng từ 0,715 ≤ α < 0,885 thoả mãn điều kiện, chứng tỏ thang đo được chấp nhận với nghiên cứu. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo sẽ giảm đi nếu loại bỏ đi một biến bất kì thuộc thang đo .Vậy nên, tất cả 29 biến quan sát thuộc 7 thang đo được đề xuất này đều đạt yêu cầu và được giữ lại để tiếp tục thực hiện bước nghiên cứu tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong đề tài nghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả 6 thang đo cho 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 26 biến quan sát đều được đánh giá tốt, đạt yêu cầu và được giữ lại để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,800 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1. Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 5% cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thống kê. Phân tích “EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,385 lớn hơn 1. Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 67,393%. Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 67,393% mức độ biến động của 24 biến quan sát trong các thang đo.”Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55.

4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Hệ số KMO = 0,706 “thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1. Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 5% cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thống kê.”

Bảng 4.5 cho thấy phân tích EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo CLDV của CVTD với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 lớn hơn 1.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Cột “phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 73.749%. Điều này có nghĩa là nhân tố” đại diện cho CLDV của CVTD giải thích được 73.749% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho CLDV của CVTD bao gồm 3 biến quan sát CL1; CL2; CL3 và đặt tên cho nhân tố này là CL.

4.2.3. Phân tích tương quan

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy các hệ số đều lớn hơn 0 với mức ý nghĩa là 1%, hay nói cách khác các biến số độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc CL. Như vậy, Các yếu tố hữu hình (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (LS); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG) có tương quan dương với CLDV (CL).

4.2.4. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để xác định các nhân tố với mức độ ảnh hưởng đến CL. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝑪𝑳 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑯𝑯 + 𝜷_𝟐 × 𝑪𝑵 + 𝜷_𝟑 × 𝑪𝑷 + 𝜷_𝟒 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟓 × 𝑺𝑷 + 𝜷_𝟔 × 𝑻𝑮

4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình 

Kết quả ước lượng mô hình được trình bày dưới bảng 4.7 sau:

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số HH; CN; CP; DV; SP; TG đều thấp hơn 5% điều này có nghĩa các biến số độc lập đều có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến CL, mặt khác các hệ số hồi quy chuẩn hóa đều lớn hơn 0 hay có nghĩa đều tương quan dương.

Mô hình hồi quy các yếu tố tác động là: 𝑪𝑳 = 𝟎. 𝟐𝟕𝟔 × 𝑯𝑯 + 𝟎, 𝟐𝟒𝟗 × 𝑪𝑵 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟒 × 𝑪𝑷 + 𝟎, 𝟐𝟗𝟒 × 𝑫𝑽 + 𝟎, 𝟏𝟑𝟔 × 𝑺𝑷 + 𝟎, 𝟏𝟒𝟑 × 𝑻𝑮  

4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R² là 0,597. Như vậy, 59,7% thay đổi của CLDV của CVTD đều được các biến số độc lập Các yếu tố hữu hình (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (LS); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG)  trong mô hình hồi quy giải thích.

Bảng 4.9: Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig. = 0,000 < 0.01 với F = 70,476, cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp, các biến số độc lập có tính tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 1%.

4.2.5. Kiểm định các hiện tượng 

4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trên thực tế đối với các nghiên cứu về đề tài kinh tế hay xã hội, nếu hệ số VIF lớn hơn 2 (VIF > 2) thì sự đa cộng tuyến đã có thể xảy ra và gây sai lệch các ước lượng hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Căn cứ vào kết quả bảng 4.10 được thực hiện bằng phương pháp Enter cho thấy tất các hệ số VIF của các biến quan sát có trong mô hình đều nhỏ hơn 2 (VIF < 2). Vậy nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, phù hợp với mô hình nghiên cứu.

4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Dựa vào kết quả bảng 4.7, cho thấy giá trị Durbin–Watson được đưa ra nhằm đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị Durbin– Watson = 1,940 nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2,5 (Qiao, 2011) do đó kết quả hồi quy không bị vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.

4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Kết quả kiểm định Spearman tại Phụ lục 2 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5%, điều này chứng minh các biến độc lập không xuất hiện tương quan phần dư nên không xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi với mô hình này.

4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

H1: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.  

Hệ số hồi quy của biến số HH có giá trị 0,276 mang dấu dương, điều này có đồng nghĩa với việc các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là các yếu tố hữu hình hỗ trợ cho hoạt động tín dụng càng tốt thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ.

H2: Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. 

Hệ số hồi quy của biến số CN có giá trị 0.249 mang dấu dương, Điều này có đồng nghĩa với việc công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là công nghệ hiện đại hỗ trợ cho hoạt động tín dụng càng tốt thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.Như vậy, giả thiết H2 được hỗ trợ.

H3: Lãi suất cho vay có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.

Hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,194 mang dấu dương, điều này có đồng nghĩa với việc lãi suất cho vay có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là lãi suất cho vay càng tốt thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.. Như vậy, giả thiết H3 được hỗ trợ.

H4: Dịch vụ chăm sóc KH   có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.

Hệ số hồi quy của biến số DV có giá trị 0,294 mang dấu dương, điều này có đồng nghĩa việc chăm sóc KH có ảnh hưởng tích cực đến   CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.

H5: Sản phẩm cốt lõi có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.

Hệ số hồi quy của biến số SP có giá trị 0,136 mang dấu dương, điều này có đồng nghĩa với việc sản phẩm cốt lõi có ảnh hưởng tích cực CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là sản phẩm cốt lõi   càng tốt thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Như vậy, giả thiết H5 được hỗ trợ.

H6: Thời gian giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến   CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.

Hệ số hồi quy của biến số NH có giá trị 0,143 mang dấu dương, điều này có đồng nghĩa thời gian giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Tức là thời gian giao dịch càng tốt    thì càng nhận được sự hài lòng của KH với CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Như vậy, giả thiết H6 được hỗ trợ.  

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Với tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 300, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 292 quan sát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra cơ sở để kết luận được 6 giả thuyết của nêu ra ở chương 3. Cụ thể 6 nhóm nhân tố: Các yếu tố hữu hình (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (LS); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch   (TG) có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Điều này cho thấy 6 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát triển là có cơ sở kết luận phù hợp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Luận văn đã tiến hành tập trung phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân thông qua mô hình hooid quy đa biến. Từ đó có các bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý quản trị cho acb Thủ Đức có những cải thiện nhằm nâng cao nâng cao CLDV tại chi nhánh. Với việc nghiên cứu, phân tích 292 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, thông qua các kiểm định liên quan đến độ tin cậy của biến số và thang đo, sau đó phân tích EFA để tìm được sự hội tụ và biến đại diện để tiến hành phân tích tương quan hồi quy. Tác giả đã tìm thấy sự ảnh hưởng của các nhân tố đó là Các yếu tố hữu hình (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (CP); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG) có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Đồng thời các hệ số tương quan ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV này đều dương điều này chứng tỏ các nhân tố này càng được phát huy thì CLDV này sẽ được khách hàng đánh giá cao.

Bảng 5.1: Kết quả phần trăm ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ACB Thủ Đức

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Dựa trên bảng 5.1 ta thấy rằng hệ số tương quan của dịch vụ chăm sóc KH là 0,294 nắm giữ vị trí cao nhất ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức, vì hiện nay bất cứ NHTM nào cũng triển khai dịch vụ này vì đây là sản phẩm bán lẻ điển hình đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, vì vậy để thu hút được khách hàng thì buộc ACB Thủ Đức tập trung chăm sóc để níu giữ được KH. Tiếp đó là các yếu tố hữu hình với hệ số   tương quan với CLDV của CVTD là 0,276 điều này cho thấy KH thật sự rất quan tâm về   việc trụ sở NH hay các cơ sở vật chất thiết bị được đầu tư mới mẻ tạo điều kiện thuận tiện cho KH   giao dịch hay tạo ra sự cạnh tranh cho NH. Song song với đó là sự đầu tư công nghệ với hệ số tương quan là 0,249, điều này đã chứng minh được việc khi ACB Thủ Đức có công nghệ cập nhật thì việc tra soát thông tin và đánh giá hồ sơ của KH trở nên nhanh chóng chính xác, hạn chế được rủi ro cho cả hai bên NH lẫn KH.

Tuy nhiên, lãi suất của dịch vụ này tại ACB Thủ Đức mặc dù tương quan cùng chiều với đánh giá CLDV theo hệ số tương quan là 0,194 nhưng chỉ đứng tại vị trí thứ 4 trong mức độ đánh giá điều này chứng tỏ KH cảm nhận sự hợp lý trong lãi suất chứ vẫn chưa thật sự thấy tính cạnh tranh về lãi suất. Thời gian giao dịch và sản phẩm cốt lõi đứng hai vị trí cuối cùng trong sự ảnh hưởng cùng chiều với CLDV này với hệ số tương quan là 0,143 và 0,136. Điều này cho thấy hai nhân tố này nhận được sự hài lòng cơ bản của KH tuy nhiên để thật sự cảm nhận được thời gian nhanh chóng và sự đa dạng về sản phẩm thì KH vẫn chưa đánh giá cao nhất.

Từ những đánh giá đó thì tổng hợp chung về các quan sát đo lường cho các nhân tố để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu mà ACB Thủ Đức cần có sự phát huy hay thay đổi. Thống kê về sự hài lòng cụ thể của khách hàng với các câu hỏi quan sát được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 5.2: Thống kê khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức 

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Nhìn chung thì các giá trị trung bình của các biến số các yếu tố hữu hình (HH); sự hiện đại của công nghệ (CN); lãi suất cho vay phù hợp (CP); dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) đều lớn hơn 3 có nghĩa là về đánh giá chung của KH vẫn hài lòng về các nhân tố này.

Đối với các yếu tố hữu hình thì giá trị trung bình là 3,6 và các quan sát HH4, HH5 lớn hơn 3,6 điều này có nghĩa là khách hàng đang đánh giá cao với câu hỏi là “Ngân hàng gần nơi cư trú và có bãi gửi xe rộng rãi thoáng mát”; “Các công cụ, dụng cụ và văn phòng phẩm được ngân hàng trang bị đầy đủ và đặc trưng”. Tuy nhiên, các quan sát còn lại thấp hơn 3,6 điều này có nghĩa là khách hàng đang chưa đánh giá cao ACB Thủ Đức với việc các phòng ban chưa được bố trí hợp lý, khu vực sảnh chờ chưa thật sự thoáng mát dễ chịu và hệ thống máy móc của ngân hàng cần được lắp đặt hợp lý tại những vị trí thuận tiện để làm việc.

Đối với công nghệ hiện đại thì giá trị trung bình là 3,55 và các quan sát CN3, CN4 lớn hơn 3,55 điều này có nghĩa là khách hàng đang thật sự rất hài lòng với việc ACB Thủ Đức có hệ thống tính toán và xác định tư cách tín dụng chính xác và nhanh chóng và cập nhật hệ thống công nghệ liên tục, theo xu hướng hiện đại. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cho rằng  ACB Thủ Đức cần có hệ thống tìm kiếm thông tin lịch sử khách hàng nhanh chóng chính xác hơn hay trang bị tốt hơn hệ thống công nghệ bảo mật thông tin khách hàng.

Đối với lãi suất cho vay phù hợp thì giá trị trung bình là 3,29 và các quan sát CP1, CP4 lớn hơn 3,29 điều này có nghĩa là khách hàng đang hài lòng đối với sản phẩm CVTD tại chi nhánh thấp có tính cạnh tranh. Tuy nhiên về các chương trình khuyến mãi ưu đãi về lãi suất tương ứng với sản phẩm đa dạng thì vẫn cho nhiều cho KH lựa chọn.

Đối với dịch vụ chăm sóc KH thì giá trị trung bình là 3,4 và các quan sát DV2, DV3 lớn hơn 3,4 điều nay có nghĩa khách hàng đang rất hài lòng về ACB Thủ Đức trong việc nhân viên luôn hướng dẫn KH hoàn thành các thủ tục chi tiết, tỉ mỉ và những sản phẩm tối ưu cho KH. Tuy nhiên, KH vẫn chưa đánh giá cao ACB Thủ Đức với việc chưa đầu tư vào hoạt động tri ân KH vào những dịp lễ tết theo từng gói sản phẩm theo nhu cầu KH.

Đối với sản phẩm cốt lỡi thì giá trị trung bình là 3,04 và các quan sát SP3, SP4 có giá trị lớn hơn 3,04 cho thấy KH   đang hài lòng với các nỗ lực của ACB Thủ Đức trong việc đột phá tung sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu riêng biệt cho KH và cung cấp sản phẩm thay thế cho khách hàng để có khả năng được vay cao. Tuy nhiên, khách hàng thật sự chưa hài lòng nhiều về việc ACB Thủ Đức chưa cung cấp nhiều sản phẩm liên quan   cho vay để mua sắm tài sản riêng, bổ sung vốn kinh doanh và khách hàng chưa được phép lựa chọn đa dạng hơn về kỳ hạn vay kỳ hạn và lãi suất.

Đối với thời gian giao dịch thì giá trị trung bình là 3,66 và các quan sát TG1, TG2, TG3 đều từ 3,66 trở lên nên có thể thấy với nhân tố này thì khách hàng rất hài lòng với thủ tục, khiếu nại đơn giản và giải ngân nhanh chóng. Tuy nhiên quy trình được làm đúng với thời gian đúng quy định hoặc sớm hơn thì vẫn chưa được đảm bảo.

Từ những đánh giá tổng quát về giá trị trung bình của các nhân tố cũng như các quan sát thì ta có thể thấy những quan sát đang được đánh giá cao thì ACB Thủ Đức cần tiếp tục phát huy, ngược lại những quan sát đang được đánh giá thấp thì cần cải thiện và dưới đây là những hàm ý quản trị để ACB Thủ Đức có thể thực hiện nhằm nâng cao CLDV của CVTD hơn nữa trong thời gian sắp tới.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 

CLDV luôn được KHCN đánh giá cảm tính do đó việc NH cần phải tìm hiểu và đưa ra những cải tiến phù hợp là rất cấp thiết. Trong đó, chi nhánh cần phải xây dựng một bộ phận chăm sóc KH 24/7 để thuận tiện trong việc KH giao tiếp và tương tác với NH, ngoài ra ghi nhận đóng góp ý kiến của KH với dịch vụ mà NH cung cấp. Đồng thời các khiếu nại thắc mắc được NH ghi nhận nhanh chóng và xử lý kịp thời.

Các thông tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãi đang có tại NH đến KH một cách rõ ràng, dễ hiểu, khái quát về những thông tin thuận tiện và các quy định liên quan đề hoàn tất hồ sơ vay vốn cho KH. Những thông tin thuận tiện này giúp cho KH nhận biết được tư cách vay vốn của mình với NH để tránh tình trạng lãng phí thời gian cho cả hai bên và xác định nhu cầu chính yếu của mình.

5.2.2. Lãi suất đa dạng với sản phẩm vay

Với các sản phẩm CVTD (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có các mức lãi suất theo phương thức trả nợ đa dạng giúp cho KH hoạch định được kế hoạch vay và trả nợ một cách rõ ràng hơn, đặc biệt là nguồn thu nhập trả nợ và trách nhiệm hoàn trả hàng kỳ. Ngoài lãi suất thông thường thì chi nhánh cần thêm các chính sách khuyến mãi ưu đãi, chiết khấu cho các đối tượng KHCN được xem là tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho NH. Các chính sách này đem lại sự hài lòng và đánh giá cao CLDV của KH khi họ nhận được dịch vụ tăng thêm.

Mặt khác, chi nhánh có thể liên kết với các hãng xe, ban quản lý dự án, trung tâm mau sắm để tạo ra các khoản vay và giảm thiểu bớt được chi phí hành chính, bảo hiểm và lãi vay cho KH. Đồng thời, việc cân nhắc về điều chỉnh biên độ lãi suất hàng năm sau năm đầu tiên cũng cần được chi nhánh quan tâm và xem xét. Hay nói cách khác các NH có thể cân nhắc về những lợi ích khi điều chỉnh lãi suất để nhận được sự đánh giá cao về CLDV của KH, vì điều này sẽ tạo ra sự hài lòng và giời thiệu thêm các KH các cho chi nhánh trong tương lai.

5.2.3. Chỉnh đốn đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất

Chi nhánh cần xem xét số lượng các phòng giao dịch hay địa điểm làm việc cần phủ khắp để có thể tiếp cận được nhiều KH; cơ sở vật chất tại NH cần được đầu tư hoàn thiện, bố trí một cách hợp lý, tạo không gian thoải mái thoáng mát để KH đánh giá cao về hình ảnh NH. Ngoài ra, chi nhánh cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc thống nhất, chuyên nghiệp và có sự đồng cảm hỗ trợ KH.  Hay nói cách khác đội ngũ nhân viên thân thiện và hết lòng giúp đỡ cho KH khi họ cần hỗ trợ đặc biệt là khâu tư vấn các sản phẩm và chính sách lãi suất cho KH cần được phát huy tốt hơn nữa để tạo sự tin tưởng với họ.

5.2.4. Rút ngắn thời gian giao dịch

ACB Thủ Đức cần chú trọng đến việc nghiên cứu, cải tiến quy trình thẩm định và xử lý hồ sơ vay, giải ngân sao cho nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo phòng ngừa rủi ro, đúng nguyên tắc của NHNN và của ACB những vẫn thỏa mãn được việc tiết kiệm thời gian chờ đợi của KH. Mặt khác, ACB Thủ Đức có thể tận dụng được thế mạnh của công nghệ hiện đại 4.0 để thiết kế các phần mềm luân chuyển hồ sơ trong nội bộ hay các ứng dụng online để tiếp nhận hồ sơ từ phía KH thuận lợi nhanh chóng, giúp cán bộ tín dụng xử lý cho KH hồ sơ tiết kiệm thời gian và hạn chế được chi phí trong việc di chuyển để giao và nhận hồ sơ.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu

Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểu biết của người trả lời. Ngoài ra, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình nhập liệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 biến ảnh hưởng là các yếu tố hữu hình (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (LS); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG) đều ảnh hưởng đến CLCV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Do đó, có thể còn những nhân tố quan trọng khác ảnh hưởng mà tác giả chưa xem xét đến.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức hoặc trên phạm vi rộng hơn.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com