Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức.

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau.

Luận văn  này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay tiêu dùng, CLDV tại các NHTM. Đồng thời tác giả tiến hàng lược khảo các nghiên cứu liên quan nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ACB Thủ Đức.

Sau “khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Từ đó, xử lý số liệu  khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0.” Kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố qua phân tích EFA. Tiếp đó phân tích tương quan và hồi quy thì các biến số đều ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm biến số đó là Các yếu tố hữu hình; Sự hiện đại của công nghệ; Lãi suất cho vay phù hợp; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sản phẩm cốt lõi; Thời gian giao dịch đều tương quan cùng chiều với CLDV vay vốn tiêu dùng tại ACB Thủ Đức. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các nhân tố theo sự tương quan thuận chiều với CLDV vay vốn tại ACB Thủ Đức nhằm cải thiện CLDV này trong thời gian sắp tới. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, SERVQUAL, sản phẩm cốt lõi, thời gian giao dịch.

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting the quality of consumer lending services of Asia Commercial Joint Stock Bank, Thu Duc branch.

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer lending and service quality at commercial banks. At the same time, the author conducts a review of related studies to identify research gaps and propose research models and hypotheses associated with the context of ACB Thu Duc.

After “conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of The questionnaire collected and valid was 292 samples. From there, process this survey data through the statistical software SPSS 22.0.” Research results achieved reliability, convergence and representative of one factor through EFA analysis. Then, in correlation and regression analysis, all variables were statistically significant. At the same time, the regression model results show that 6 groups of variables are Tangible factors; The modernity of technology; Appropriate lending interest rates; Customer care; Core products; The transaction time is positively correlated with the quality of consumer loans at ACB Thu Duc. From the research results, the author has proposed corresponding management implications for the factors according to the positive correlation with the quality of loan services at ACB Thu Duc in order to improve this service quality in the near future.

Keywords: Service quality, consumer loans, SERVQUAL, core products, transaction time.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm hàng hóa, không hướng đến các thương vụ đầu tư vì KHCN không dùng TSĐB để thế chấp, tuy nhiên mục đích cho vay này có thể loại trừ cho vay mua nhà, BĐS bao gồm vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Dịch vụ này ra đời tại các quốc gia Bắc Mỹ và Châu Âu nhưng phát triển nhanh tại thị trường Mỹ La Tinh, Châu Á, Đông Âu. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Hoạt động CVTD dường nhưng là một đòn bẩy quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế của quốc gia, hay nói cách khác nhờ hoạt động này thì sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ và bán lẻ trở nên phát triển.

Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay thì CVTD là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NH phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ. Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh. Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm CVTD phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa. Đồng thời để cạnh tranh nhau các NHTM Việt Nam dành các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng là từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm. Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ CVTD với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống. Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm CVTD theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN.

Trong những năm gần đây từ 2017 – 2022 thì NHTMCP Á Châu (ACB) nói chung và chi nhánh Thủ Đức (ACB Thủ Đức) nói riêng thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do đó sản phẩm CVTD đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng, vì vậy dịch vụ này vẫn còn gặp phải nhiều sự phàn nàn từ KHCN. Kết quả báo cáo kinh doanh tại chi nhánh cho thấy trên địa bàn khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt. Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% – 15%. Tuy nhiên từ năm 2019 – 2021 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm. Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng. Nói tóm lại đến từ việc CLDV này có phần bị suy giảm dẫn đến sự tín nhiệm và thu hút KHCN bị giảm đi. Điều này nếu không được cải thiện thì thu nhập của ACB Thủ Đức sẽ bị suy giảm trong thời gian tới trong khi các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ mà CVTD là một sản phẩm đặc thù hay ngày một phát triển. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức” làm đề tài luận văn tốt nghiệp nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho chi nhánh để mở rộng hoạt động kinh   doanh này từ việc cải thiện dịch vụ trong tương lai.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Từ đó kết quả nghiên cứu đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV của CVTD   tại ACB Thủ Đức.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau:

• Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng   đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.
• Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.
• Thứ ba, đề xuất những hàm ý quản trị cho ACB Thủ Đức nhằm nâng cao CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức trong tương lai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức như thế nào?

Thứ ba, những hàm ý quản trị nào được đề xuất cho ACB Thủ Đức nhằm nâng cao CLDV của CVTD trong tương lai?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các các nhân tố ảnh hưởng  đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về không gian: ACB Thủ Đức.
• Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ 10/2022 – 11/2022.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách kết hợp PPNC định tính và định lượng. Trong đó:

• Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ACB Thủ Đức. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc với NH và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc KH để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của KH. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

• Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KHCN đang sử dụng CVTD của ACB THủ Đức. Bảng câu hỏi do KHCN tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KHCN thông qua thông qua mạng Internet đó là gửi email cho KHCN để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6 Đóng góp của nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Đóng góp về mặt lý thuyết: Nghiên cứu cung cấp kết quả thực nghiệm về các nhân nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại NHTM điển hình cụ thể tại ACB Thủ Đức.

Đóng góp về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu về sự ảnh hưởng   của các nhân tố sẽ đề xuất cho chi nhánh những hàm ý quản trị nhằm phát huy những mặt đạt được cũng như cải thiện những hạn chế để nâng cao CLDV của CVTD để thu hút được KHCN tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2:  Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
• Chương 3: Pương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng

2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoạt động kinh doanh tất yếu tại các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KHCN vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn. Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM.

Theo Hồ Diệu (2001) thì CVTD là một trong hoạt động cấp tín dụng của các NHTM hay TCTD, trong đó khoản vay này được cấp cho các KHCN, hộ gia đình nhằm thỏa mãn các nhu câu tiêu dùng của KH. Tùy vào từng đối tượng KH, mục đích sử dụng vốn, thời hạn vay mà các TCTD sẽ cho CVTD với TSĐB hay không. Đồng thời, CVTD thường được các KHCN sử dụng cho mục đích mua nhà, oto, giáo dục,…

Theo Lê Văn Tư (2005) thì CVTD là khoản vốn được cấp cho KHCN hoặc gia đình để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu. Các khoản CVTD là nguồn vốn quan trọng giúp KH trang trải được các nhu cầu của cuộc sống như mua nhà, phương tiện đi lại, sinh hoạt hàng ngày, học tập,… trước thời điểm họ có năng lực tài chính để tự mình sắm sửa.

Tại nghiên cứu này thì tác giả cho rằng CVTD là khoản vay chủ yếu được cấp cho các đối tượng KHCN, hộ gia đình nhằm phục vụ cho các mục đích chi tiêu. Đối với CVTD thì các khách hàng không cần phải cầm cố hay thế chấp tài sản đảm bảo khi mua xe, mua nhà hay những mục đích giải trí khác.

2.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.1.2.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), đối với KHCN sử dụng vốn vay của NHTM với mục đích tiêu dùng chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; mua sắm vật dụng trong gia đình….

Đối với mục đích vay này nhìn chung đều bị NHTM giới hạn bởi những điều kiện của NHTM về sự hợp lý trong việc sử dụng nguồn vốn; năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB. Mặc dù vậy nhưng số lượng hồ sơ của sản phẩm CVTD rất lớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là KHCN thường đông vì loại hình này có thể áp dụng cho mọi đối tượng KHCN trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao. Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo các mục đích vay của KH, vì cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống càng phong phú, đa dạng và đòi hỏi cao cần được cải thiện.

Tiền lãi tính phương án gộp hay giảm dần theo dư nợ và thời gian để trả nợ tương đối dài đủ để KHCN trang trải hàng ký hoặc cuối kỳ. Lãi suất của CVTD thường không có thay đổi dưới những ảnh huowrbg của điều kiện bên trong hay bên ngoài của NHTM cho suốt kỳ hạn, trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường.

Các khoản CVTD bị ảnh hưởng bởi các chu kỳ kinh tế vì trong giai đoạn tăng trưởng nền kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng lạc quan và muốn chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, trong giai đoạn suy thoái kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng bi quan, muốn tiết kiệm để phòng tránh rủi ro và không muốn chi tiêu nhiều, điều này làm cho nhu cầu muốn vay tiêu dùng của KHCN sẽ suy giảm theo.

Các khoản CVTD của NHTM thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tương xứng với số lượng KHCN rất lớn trên thị trường. Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng, hàng năm rất rõ rệt. Nguyên nhân xuất phát từ việc các KHCN có thu nhập cao thường họ có xu hướng muốn vay nhiều hơn với tổng thu nhập hàng năm của họ và kéo dài thời gian trả nợ để trích thu nhập hàng năm trả nợ đúng hạn. Nhưng những người có trình độ cao hay có sự hiểu biết về các sản phẩm cho vay thì cân nhắc kỹ và xem xét dựa vào thu nhập hay sự phát sinh lãi. Do đó, các khoản CVTD thường được các đối tượng KHCN cân nhắc dùng trong trường hợp khẩn cấp để thanh toán cho chi tiêu.

2.1.2.2. Cho vay tiêu dùng thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) thì đối với hình thức cho vay tiêu dùng thì các NHTM thường sẽ gặp các rủi ro như sau:

Rủi thông do tin bất cân xứng: Đối với hình thức CVTD thì thông tin của các KHCN được xem là vấn đề quan trọng để NH ra quyết định cấp tín dụng bên cạnh việc cân đối về nhu cầu, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, đối với hình thức tín dụng này, việc đánh giá nhân thân nguồn tiền trả nợ thường khó có thể đầy đủ, chính xác, rõ ràng dẫn đến sự bất cân xứng về thông tin của KH chưa chính xác. Mặt khác, thu nhập của KHCN dồi dào trong thời điểm ký kết hợp đồng nhưng trong quá trình diễn ra khoản vay thì KH lại gặp vấn đề trong cuộc sống như mất việc, tai nạn,… làm ảnh hưởng đến thu nhập trả nợ.

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm tín dụng là giá trị khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng hồ sơ của KHCN rất nhiều, do đó nhu cầu của KHCN cần được các NHTM phải xử lý nhanh chóng từ cán bộ tín dụng. Chính vì điều này dẫn đến rủi ro tác nghiệp vì cán bộ tín dụng vì muốn hoàn thành công việc của mình nên chủ quan, lỏng lẻo và có thể thông đồng với KHCN trong việc xét duyệt tư cách của KH chủ yếu là thẩm định dựa trên uy tín, nhân thân khách hàng tốt hay xấu chứ không phải hình thức tài sản đảm bảo thế chấp.

Gây tốn kém nhiều chi phí: Với đặc điểm KHCN số lượng lớn, địa điểm sống phân tán do đó CVTD gây tốn kém về mặt chi phí thẩm định và mất thời gian cho các công tác sau: Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

• Để tạo thuận lợi cho việc tiếp cận KHCN ở nhiều địa bàn, địa điểm, khu vực thì cần mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị.
• Hoạt động phát triển nguồn lực nhân sự để phục vụ cho tất cả các nhu cầu của KH nhanh chóng, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay và thu hồi nợ.
• Thông tin KH đôi khi bất cân xứng do vậy NH phải tiến hành rất nhiều khâu để cho vay từ bước tiếp nhận hồ sơ đầu tiên, thầm định, giải ngân và thu hồi nợ.
• Các chi phí phát sinh liên quan như: Quản lý, văn phòng phẩm, vận hành các bộ phận kinh doanh, phần phí cho cán bộ tín dụng.

Lợi nhuận từ hình thức này là rất lớn: Xuất phát từ tính rủi ro cao, chi phí NH bỏ ra lớn trong tất cả các hình thức của NH chính vì vậy lãi suất cho vay mà NH tính toán cho KHCN   thường cao hơn so với các KH khác của NH, do đó mức thu nhập của NH từ mỗi khoản CVTD sẽ cao nên tổng thu nhập mang về từ CVTD là đáng kể trong tổng nguồn thu của NHTM.

2.1.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng 

Đối với người tiêu dùng: Được chi tiêu và có thể thanh toán cho các khoản tiêu dùng trước khi có đủ tiền vào các mục đích mua nhà, sắm sửa xe cộ, giáo dục. Đối với các KHCN trẻ tuổi và thu nhập chưa ổn định thì CVTD giúp họ có cuộc sống ổn định, đầy đủ hơn hay tạo động lực để tiết kiệm tiền, phấn đấu trong công việc để hoàn trả nợ. Nhưng CVTD cũng chỉ nên được sử dụng trong tầm kiểm soát nếu không các KHCN sẽ trở nên khó khăn với hạn thanh toán liên tục đến.

 Đối với NHTM: Đối với sản phẩm CVTD giúp các NHTM mở rộng quan hệ với các KHCN, tạo điều kiện HĐKD phong phú đa dạng cho các NHTM từ đó mở rộng nguồn thu cho các NHTM. Tuy nhiên, CVTD có nhiều rủi ro và chi phí vận hành cao.  

Đối với nền kinh tế: Đối với các doanh nghiệp thì hoạt động CVTD kéo nhu cầu về tương lai về hiện tại, giúp cho các doanh nghiệp có động lực sản xuất và khả năng tiêu thụ tốt từ phía các KHCN. Hay nói cách khác CVTD giúp cho gia tăng cầu trong nước, làm tăng sản phẩm quốc nội và hạn chế cầu nước ngoài, do đó làm tăng trưởng nền kinh tế của quốc gia. Mặt khác, CVTD giúp cho các KHCN tự tin trong việc tiêu dùng đáng lý chỉ có thể xảy ra trong tương lai khi đủ tiền, điều này làm cho nền kinh tế quốc gia tiêu thụ hàng hóa tốt hơn và xoa bỏ vòng lẩn quẩn tồn kho hàng hóa.

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.2.1. Dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình hay cách thức để các cá nhân hay tổ chức thực hiện một công việc cụ thể nào đó để tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn được nhu cầu hay các mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những chuỗi hoạt động mà các tổ chức, doanh nghiệp có thể phục vụ ngân hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Robinson (1999) đã nhận định dịch vụ là một dạng sản phẩm hàng hóa đặc biệt có đặc tính khác so với các loại hàng hóa vật chất khác, mà dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình nên không thể cầm hay nắm được nên chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua trải nghiệm mang tính chất tinh thần.

2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ đã được xác định là loại hàng hóa tồn tại dưới dạng vô hình và được KH sử dụng và trải nghiệm thông qua cảm nhận. Do đó, nó có các đặc điểm như sau:

Dịch “vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.”

Tính chất vô hình: Khác với những sản phẩm vật chất thì dịch vụ không thấy được bằng mắt thường hay cảm nhận trực tiếp thông qua các cơ quan cảm giác của cơ thể để ra quyết định mua hay sử dụng. Do đó, đây được xem là một rào cản để khách hàng sử dụng dịch vụ, thường họ sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng đánh giá về dịch vụ này như địa điểm, trang thiết bị công cụ, biểu tượng, giá cả hay năng lực phục vụ của tổ chức. Vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ cảm thấy khó khăn trong quá trình nhận thức rõ dịch vụ của mình và tiêu chí đánh giá dịch vụ của khách hàng (Robinson, 1999).

Tính chất không đồng nhất: Tính chất này được xem sự khác biệt của dịch vụ. Mỗi loại hình thức dịch vụ sẽ có những cách thức phục vụ, nhà cung cấp, năng lực phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực riêng, đối tượng phục vụ hay địa điểm khác nhau. Không có một quy chuẩn nào hay quy định cụ thể cho tất các các dịch vụ mà mỗi loại hình dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng, vì vậy đội ngũ phục vụ cho các ngành dịch vụ cũng phải thích ứng cho các trường hợp riêng biệt (Caruana và Pitt, 1997).

Tính chất không thể tách rời: Dịch vụ thường khó phân chia thành giai đoạn rạch ròi với khâu sản xuất và sử dụng. Do dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời hay không tồn tại sự tồn kho đối với dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất thì khách hàng chỉ sử dụng thành phẩm ở khâu cuối cùng còn đối với dịch vụ thì khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ (Svensson, 2002).

Tính chất không lưu giữ được: Đối với dịch vụ thì loại hình này không thể cất giữ, lưu kho để tiếp tục đem bán. Tuy nhiên, khi nhu cầu ổn định thì tính lưu giữ sẽ dễ dàng. Nhưng ngược lại khi nhu cầu khách hàng thay đổi thì tính lưu giữ của dịch vụ sẽ khó khăn (Svensson, 2002).

2.2.2. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá sự đáp ứng được nhu cầu, mong muốn hay thỏa mãn được khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là hình thái biểu hiện cho sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của mình khi đã sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL.

Khoảng cách thứ nhất được hình thành khi sụ kỳ vọng của KH có những khác biệt về CLDV và các nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là các công ty dịch vụ chưa nắm bắt được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải đến khách hàng nhằm thỏa mãn họ.

Khoảng “cách thứ hai xuất hiện khi các tổ chức cung cấp dịch vụ gặp phải trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng” thành những đặc tính của CLDV. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp thì tổ chức cung cấp dịch vụ có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không hẳn các tổ chức sẽ chuyển đổi những tiêu chí này thành CLDV như đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân đến từ việc khả năng đáp ứng chuyên môn đội ngũ nhân lực không đảm bảo và sự mong cầu với dịch vụ quá cao của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của tổ chức không thể chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Hay nói cách khác vai trò của nhân viên giao dịch quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Trong quá trình hình thành dịch vụ thì nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng đánh giá CLDV, tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng làm được tất cả các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và khác biệt dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng. Trong đó, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến khách hàng về CLDV. Lý do đến từ sự cam kết hay hứa hẹn tại các quảng cáo làm cho khách hàng kỳ vọng lớn với dịch vụ nhưng đến khi trải nghiệm thì có phần sai khác hoặc không phù hợp với những gì đã được đề cập trên quảng cáo.

Khoảng cách thứ năm bằng tổng của bốn khoảng khoảng cách đề cập bên trên.

2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Parasuraman (1991) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Theo Parasuraman (1991), CLDV “không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố.” Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, “mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp ”dịch vụ được nghiên cứu thông qua của 5 nhân tố  sau:

Độ hữu hình chính là sự trang bị về cơ sở vật chất, trang thiết bị mà tổ chức cung cấp cho khách hàng sử dụng. Ngoài ra, nó là phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn hay các thông tin liên lạc với tổ chức cung cấp dịch vụ. Hay nói một cách tổng quát thì độ hữu hình là những gì mà khách hàng có thể thấy và dùng các giác quan để cảm nhận trực tiếp.

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Nó thể hiện thông qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ phải thực hiện đúng cam kết của mình và chịu trách nhiệm cho những thông tin mà mình đã truyền thông.

Độ đáp ứng nói lên mức độ cung ứng và hoàn thành được các kỳ vọng của khách hàng kể cả những hoạt động khiếu nại của họ. Ngoài ra đó chính là sự sẵn sàng giúp đỡ mọi đối tượng khách hàng và sự phản hồi kịp thời của tổ chức cung cấp dịch vụ khi khách hàng mong muốn.

Sự đảm bảo được thể hiện với sự tín nhiệm của khách hàng khi trải nghiệm thông qua dử dụng dịch vụ được phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên tư vấn với kiến thức chuyên môn vững vàng và thái độ chuẩn mực. Từ đó, khách hàng có sự an tâm trong sau khi sử dụng và có động lực tiếp tục.

Độ thấu cảm được thể hiện thông qua việc khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ được chăm sóc ân cần, quan tâm và đối xử chu đáo hay được xem mình là nhân vật quan trọng. Do đó, độ thấu cảm này muốn được phát huy cao nhất là trông cậy vào nhân tố con người để tạo được sự cốt lõi thành công của tổ chức cung cấp dịch vụ.

2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

2.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross

Trong hoạt động kinh thì các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải lắng nghe và thấu hiểu sự đánh giá của khách hàng về CLDV và tìm hiểu các nguyên nhân ảnh hưởng đến đánh giá đó. Vì nắm bắt được thì sẽ duy trì được sự hài lòng của khách hàng hay giữ chân được họ.

Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos (1984) thì CLDV được đánh giá thông qua sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng với quá trình thực tế mà khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khác, tại các NHTM thì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện rất nhiều tính năng thông qua việc giới thiệu tại các kênh quảng cáo, khách hàng có thể thu nạp thông tin, bị cuốn hút và thôi thúc tham gia. Sau đó, với những sự kì vọng ban đầu sẽ được trả lời thông qua việc sử dụng có thỏa mãn hay không ? Mặt khác mô hình này còn cho rằng CLDV của một tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Chất lượng kĩ thuật: Được hiểu là những giá trị thật sự mà khách hàng sẽ được nhận khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Hay thể hiện được khách hàng sẽ được tiếp nhận cái gì ? Mở rộng bối cảnh các NHTM thì chất lượng này cho thấy, khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng sẽ biết được mình sử dụng dịch vụ đó đã đúng như quảng cáo, giới thiệu hay chưa ?

Chất lượng chức năng: Được hiểu là cách thúc điều phối từ tổ chức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng. Hay thể được khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào ? Mở rộng cho bối cảnh NHTM thì qua quá trình trải nghiệm dịch vụ thì khách hàng sẽ nhận biết được việc sử dụng dịch vụ này có thuận lợi, tiện lợi hay dễ dàng học cách vận hành nó hay không ?

Hình ảnh: Đây được xem là trung gian giữa chất lượng kỹ thuật và chức dẫn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Hay nói cách khác thì các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM thì sẽ bị bắt mắt bởi những hình ảnh giới thiệu về kỹ thuật, chức năng của dịch vụ sinh ra kỳ vọng cao. Từ đó, làm cơ sở đối chiếu xem thật sự dịch vụ có phải được sẽ đáp ứng được kỳ vọng và đúng với hình ảnh mà NHTM xây dựng hay không ? Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Do đó, tích hợp 3 vấn đề về kỹ thuật, chức năng và hình ảnh của ngân hàng thì sẽ tạo ra được cơ sở đánh giá mức chênh lệch kỳ vọng của khách hàng với thực tế trải nghiệm. Từ đó, hình thành được CLDV dưới sự nhận xét của các đối tượng khách hàng thôi mỗi kỳ vọng riêng biệt của mỗi người.

2.2.3.2. Mô hình SERVPERF 

Dựa trên thang đo CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) thì Avkiran (1994) đã phát triển thang đo CLDV cho các chi nhánh NH cho các nhân tố nhân viên, tín nhiệm, thông tin, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng tiếp cận quản lý. Trong đó tại thang đo này thì Avkiran (1994) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL hơn như đã tập trung phát triển thang đo về khả năng tiếp cận dịch vụ và tiếp cận quản lý. Hay nói cách khác việc tiếp cận quản lý là nhu cầu luôn phát sinh của khách hàng khi có khiếu nại, thắc mắc mà khách hàng và nhân viên phục vụ xảy ra xung đột hay không tìm được tiếng nói chung thì họ có nhu cầu muốn được phân xử với cấp cao hơn. Do đó, thang đo này được tiến hành kiểm nghiệm tại các NHTM được thực hiện khảo sát với các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả được Avkiran (1994) phát biểu thông qua:

Nhân viên phục vụ được thể hiện thông qua sự đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng thông qua tương tác thông tin, tư vấn sản phẩm và thái độ làm việc chuyên nghiệp, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.

Sự tín nhiệm được thể hiện thông qua việc các NHTM giữ được sự tin tưởng của khách hàng về các cam kết của mình về dịch vụ cung cấp, sự khắc phục các rủi ro xảy ra hay các thông báo luôn chính xác và có tính nhất quán.

Các NHTM cần chịu trách nhiệm với những cam kết của mình nhằm đảm bảo được lợi ích của khách.

Thông tin được xem là nhu cầu thu nạp tối thiểu của khách hàng để nắm bắt được chất lượng tính năng, kỹ thuật ban đầu được mô tả dưới dạng âm thanh, hình ảnh của dịch vụ. Là cơ sở để họ đánh giá những gì mình được trải nghiệm.

Do đó, thông tin của ngân hàng đưa ra cần chính xác, không vì tính thu hút được nhiều khách hàng mà làm sai thông tin hoặc phóng đại những tinh năng không thể xảy ra của dịch vụ.

Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua các NHTM có nhiều dịch vụ đa dạng phù hợp với tất cả các nhu cầu có thể xảy ra với các đối tượng khách hàng. Hay nói cách khác sự đáp ứng này luôn xuất hiện kịp lúc để khách hàng không phải lựa chọn những phương án thay thế mà mình không mong muốn. Mặt khác, thông qua việc tương tác liên tục giữa đội ngũ nhân viên với khách hàng không bất kể thời gian nào hay hạn chế việc khách hàng phải đợi chờ sự phản hồi.

Khả năng tiếp cận dịch vụ được thể hiện qua sự đầu tư của các NHTM về cơ sở vật chất, trang thiết bị được cung cấp và bày trí hợp lý, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc trải nghiệm dịch vụ đến khâu cuối cùng. Đặc biệt, sự phù hợp này dẫn đến việc tiết kiệm được thời gian và công sức của khách từ những thời điểm thông thường đến cao điểm.

Khả năng tiếp cận quản lý được thể hiện qua việc khách hàng có thể dễ dàng tương tác hay trình bày các vấn đề với các cấp thẩm quyền cao tại các NHTM khi xảy ra xung đột với các nhân viên phục vụ. Chính điều này có thể xoa dịu được cảm nhận sai lệch giữa thông tin ban đầu tìm hiểu về dịch vụ so với trải nghiệm thực tế. Từ đó sinh ra được niềm tin sẽ được giải quyết vấn đề và tạo sự hài lòng mới. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.2.3.3. Mô hình BANKSERV (SQ3) 

Để xây dựng công cụ đo lường CLDV tại các NHTM THÌ Avkiran (1994) đã phát triển thang đo đo lường CLDV của các NHTM với các nhân tố đó là nhân viên phục vụ, sự tín nhiệm, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ. Thang đó này

Hình 2.3: Mô hình BANKSERV (SQ3)

• Nhân viên phục vụ (Staff   conduct): Nhân tố này đề cập đến tinh thần làm việc, thái độ chuyên nghiệp và hình ảnh của nhân viên NH đối với KH.
• Tín nhiệm (Credibility): Nhân tố này đề cập đến niềm tin của KH đối với sản phẩm dịch vụ, quy trình và nhân viên phục vụ thông qua đảm bảo sản phẩm lõi và sự khắc phục các vấn đề hay rủi ro cho KH.
• Thông tin (Communication): Nhân tố này ngoài đề cập đến các thông tin cơ bản đến tay KH, thì nhấn mạnh đến việc NH tương tác và thông báo đến KH các thông tin về sản phẩm hay dịch vụ để họ trải nghiệm.
• Khả năng tiếp cận dịch (Access to teller services): Nhân tố này đề cập đến việc KH dễ dàng trong việc có thể sử dụng dịch vụ với đầy đủ cơ sở vật chất, phương tiện tại NH hay được các nhân viên NH phục vụ tận tình và đáp ứng mọi lúc kể cả thời gian cao điểm.

2.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết về CLDV và các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá CLDV của khách hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ và cụ thể mở rộng cho đối tượng NHTM. Thì bất cứ dịch vụ nào NHTM cung cấp thì muốn được khách hàng đánh giá cao về CLDV thì các NHTM cần được khách hàng đánh giá cao về các vấn đề liên quan đến sự đáp ứng, sự hữu hình, khả năng tiếp cận dịch vụ, đội ngũ nhân viên, thông tin, niềm tin được cùng cố. Các tác giả Parsuraman và cộng sự (1985, 19881, 1991); Gronroos (1984); Avkiran (1994) tuy có những tên gọi khác nhau cho các nhân tố ảnh hưởng nhưng các mô tả về thang đo đo lường cho các nhân tố vẫn dẫn đến sự tương đồng cao. Để đo lường CLDV của CVTD tại các NHTM thì phải đo lường các nhóm nhân tố thuộc các thành phần của Cronin và Taylor (1992) đó là độ tin cậy, năng lực lục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận. Các nhóm nhân tố này được diễn giải như sau:

Độ tin cậy: Nhân tố này đề cập đến việc các NH cam kết thực hiện các quy trình chính xác, có độ tin tưởng. Đây được xem là sự củng cố hình ảnh, uy tín của NH và tạo ra niềm tin cho KH. Khi sử dụng dịch vụ KH thường căn cứ dựa trên các cam kết của NH đã được niêm yết trên các bảng tin để từ đó đối chiếu xem trải nghiệm của dịch vụ có phải như vậy hay không ? Đặc biệt là về tính năng sản phẩm, lợi ích của dịch vụ, thời gian giao dịch,… đây là những vấn đề mà KH đặc biệt quan tâm để đánh giá dịch vụ.

Năng lực phục vụ: Nhân tố này đề cập đến năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, bắt đầu cả quá trình từ tư vấn đến chăm sóc KH. Cả quá trình này được KH đánh giá thông qua việc tiếp nhận thông tin và chăm sóc khi họ gặp các vấn đề liên quan.

Sự đồng cảm và đáp ứng: Nhân tố này đề cập đến việc các NH có đội ngũ nhân lực hay sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng và phong phú của KH. Hay nói cách khác KH luôn muốn nhận được sự đồng cảm và được đáp ứng các nhu cầu phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của mình, hay nói cách khác nhận được sự tư vấn phù hợp.

 Các yếu tố hữu hình: Nhân tố này nhấn mạnh đến việc các NH đầu tư trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất đầu đủ và có sự phân luồng về bộ phận chuyên trách để phục vụ KH một cách chuyên môn hóa và chuyên nghiệp. Ngoài ra để nâng cao tính cạnh tranh và lấy được sự hài lòng của KH thì các NH cần có sự cập nhật liên tục về công nghệ hay các thiết bị hiện đại. Mặt khác, đó là sự trang trí hay bài trí đẹp mắt các khu vực làm việc tại NH, ngoài ra là các sản phẩm hiện hữu cầm tay đẹp mắt, thông tin rõ ràng.

Giá cả cảm nhận: Nhân tố này nhấn mạnh việc các NH có biểu phí sử dụng được niêm yết rõ ràng trên các bảng tin. Ngoài ra, tính cạnh tranh phải cao so với các đối thủ khác. Đây được xem nhân tố mà KH quan tâm vì nó ảnh hưởng đến lợi ích kinh tế của họ và CLDV cũng từ đó mà được đánh giá cao hay thấp.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước

Trần Văn Quyết và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với ngành NH, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến thông qua số liệu sơ cấp khảo sát 150 KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến đại diện đến CLDV của NH.

Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả cũng cho rằng các nghiên cứu về CLDV tại các NHTM Việt Nam thì mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình của Gronross (1984) là phù hợp là cơ sở đề xuất cho các NHTM Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV tại các NHTM được đánh giá cao bởi các KHCN khi các nhân tố sự đáp ứng, sự hữu ích, tính bảo mật, sự an toàn, hiện đại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm được thực hiện và duy trì xuyên suốt trong quá trình họ tiếp cận dịch vụ.

Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) trong nghiên cứu về sự cải thiện chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng của NHTM   Việt Nam, nhóm tác giả  đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL làm khung lý thuyết nền. Đồng thời trong nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS, thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 307 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng, sự tin cậy, sự đáp ứng, mức phí hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của các NHTM.

Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN với CLDV bán lẻ tại Vietcombank, nhóm tác giả đã sử dụng thang Parasuman và cộng sự (1988) và Gronross (1984). Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS, thông qua khảo sát 400 khách hàng trực tiếp và online. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ thống phân phối, niềm tin, đồng cảm, phí dịch vụ hợp lý, sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với CLDV bán lẻ tại NH.

Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các NHTM cổ phần niêm yết Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng thang đo CLDV của Parasuman và cộng sự (1988) và Gronross (2007).

Đồng thời, sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS, thông qua khảo sát 200 KHCN. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ KH, chất lượng sản phẩm, giá cả có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của NHTM.

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Tsoukatos và Mastrojianni (2015) trong nghiên cứu về các vấn đề cốt lõi của CLDV của NH   bán lẻ tại Greece, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo của Parasuman và cộng sự (1985) để đo lường cho CLDV tại NH, áp dụng cho bối cảnh bán lẻ tại NH. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS, thông qua số liệu sơ cấp khảo sát 100 KH. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu dụng, sự tin cậy và niềm tin giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của NH.

Alolayyan và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về CLDV ngành công nghiệp ngân hàng tại Jordanian, nhóm tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL làm cơ sở đề xuất. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS, thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 250 KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm ảnh hưởng đến CLDV của NH.

Moghavvemi và Lee (2018) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KHCN với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM địa phương và nước ngoài tại Malaysia, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuman và cộng sự (1985) là khung lý thuyết. Nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS , thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 748 KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện về thời gian giao dịch, kiến thức và cách phục vụ của nhân viên, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm cốt lõi ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá CLDV của KHCN.

Alabboodi (2019) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ tại NH Iraqi, tác giả đã sử dụng thang đo CLDV của Parasuraman (1988) để làm cơ sở đề xuất. Tác giả đã sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS , thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 323 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của NH.

Fida và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và sự trung thành của KH, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuman và cộng sự (1985) là khung lý thuyết và sử dụng sản phẩm bán lẻ để phân tích. Nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS , thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 120 KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến CLDV của NHTM. Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Sau quá trình lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thì tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, hiện nay các NHTM   Việt Nam thì việc đâu tư vào công nghệ để phục vụ HĐKD chính xác, nhanh chóng hơn và cải thiện   CLDV đang rất phổ biến. Tuy nhiên, các nghiên cứu   vẫn đề cập rất ít đến sự đầu tư về công nghệ của các NH dành cho các dịch vụ nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng.

Thứ hai, đối với bất cứ sản phẩm dịch vụ nào khi sử dụng thì KH đều quan tâm rất nhiều đến chất lượng lõi của sản phẩm hay nói cách khác đó chính là tính đa dạng về sản phẩm nhằm đáp ứng cho nhiều sự lựa chọn của khách hàng khi nhu cầu luôn luôn phát sinh. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến vấn đề này một cách phổ biến.

Thứ ba, hiện nay các NHTM cạnh tranh nhau   thông qua việc tạo ra sự tiện lợi trong khâu tinh giản các thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Do đó, thời gian   được xem là một trong các nhân tố KH rất quan tâm để đánh giá CLDV hay sự giới thiệu cho các KH tiếp theo. Tuy nhiên, các nghiên   cứu vẫn chưa tập trung sâu vào yếu tố này.

Cuối cùng, các nghiên cứu vẫn tập trung vào tính hợp lý của chi phí hay lãi suất cho vay mà chưa đề cập nhiều đến sự cạnh tranh về mức phí này của các NH. Trong khi đó khách hàng rất quan tâm về sự cạnh tranh này và xem nó là một yếu tố để lựa chọn hay đánh giá CLDV của NH.

Vì vậy, sau quá trình tổng hợp lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu thì  tác giả quyết định lựa chọn các nhân tố sau để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất:

Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tín dụng và lý thuyết về CLDV. Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức đó là Các yếu tố hữu hình   (HH); Sự hiện đại của công nghệ (CN); Lãi suất cho vay phù hợp (LS); Dịch vụ chăm sóc khách hàng   (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG). Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com