Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM

4.1.1. Quy mô dịch vụ

Bảng 4.1 cho thấy từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng đăng ký mới cũng như khách hàng cũ trung thành với dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM tăng lên đáng kể, cụ thể năm 2020 tăng 15,79% so với năm 2019, năm 2021 tăng đến 45,66% so với năm 2020. Điều này đã khẳng định được tính ưu việt cũng như tiện ích mà dịch vụ Smart Banking đã mang lại cho khách hàng. Đi đôi với quy mô khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ là số lượng giao dịch và doanh số từ giao dịch điện tử cũng đạt mức tăng trưởng qua từng năm, góp phần trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh TP. HCM.

Bảng 4.1: Quy mô dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM giai đoạn 2019-2021

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ – BIDV CN TP. HCM, 2021)

Hệ thống ngân hàng đã thực hiện cuộc cách mạng hóa công nghệ 4.0 để đẩy mạnh giao dịch qua các kênh thanh toán hiện đại, cùng với đó dịch vụ Smart Banking chính thức được triển khai tại BIDV vào năm 2017, dịch vụ này đã có các bước tăng vững chắc và ổn định qua các năm. Trong năm 2020, 2021 dịch vụ Smart Banking tăng trưởng mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid-19, thông qua dịch vụ này người tiêu dùng có thể mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ và sau đó thanh toán hoàn toàn trên kênh số. Nhờ đó, hoạt động thanh toán không bị gián đoạn trong bối cảnh người tiêu dùng bị cách ly, giãn cách do tình hình dịch bệnh. Dịch vụ này tiết kiệm thời gian và chi phí cho nền kinh tế, cho người dân và cho các doanh nghiệp.

4.1.2. Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm (Bảng 4.2). Cụ thể: Năm 2019 doanh thu đạt 43,1 tỷ đồng, đến năm 2020 tăng lên 45,5 tỷ đồng (tăng 5,57% so với năm 2019), năm 2020 doanh thu đã tăng lên 53,7 tỷ đồng (tăng 18,02% so với năm 2020).

Bảng 4.2: Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM  giai đoạn 2019-2021

Đơn vị tính: Tỷ đồng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ – BIDV CN TP. HCM, 2021)

Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking có chiều hướng tăng qua các năm. Mặc dù thu từ dịch vụ Smart Banking chỉ chiếm một tỷ lệ thấp trong tổng thu dịch vụ nhưng có sự tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây. Năm 2019 doanh thu từ hoạt động Smart Banking là 1,1 tỷ, năm 2020 tăng lên 1,8 tỷ (tăng 61,69% so với năm 2019) và đến năm 2021 đạt 2 tỷ (tăng 10,85% so với năm 2019). Nguyên nhân là do việc triển khai dịch vụ Smart Banking đã mang lại hiệu quả BIDV chi nhánh TP. HCM thể hiện qua thu nhập mà dịch vụ này thu được.

Mức độ đóng góp lợi nhuận và thu nhập của hoạt động dịch vụ Smart Banking không lớn trong tất cả các hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh TP. HCM. Mặc dù vậy, đây là kênh hoạt động cần thiết và đang tăng trưởng, tạo tiện lợi cho khách hàng và tiết kiệm được nhiều chi phí cho ngân hàng. Các giao dịch thanh toán qua kênh này chủ yếu là các giao dịch nhỏ lẻ, các giao dịch lớn vẫn được khách hàng lựa chọn thanh toán qua các kênh thanh toán truyền thống như: Thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán điện tử song phương… do tâm lý e ngại và thói quen thanh toán tiền mặt, thanh toán tại quầy vẫn còn phổ biến.

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Thống kê mô tả

Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thông tin mẫu nghiên cứu được tổng hợp như sau:

Giới tính: Kết quả thống kê mô tả cho thấy, trong tổng số 250 khách hàng có 128 khách hàng là nam giới chiếm 51,2% và khách hàng nữ có 122 người chiếm 48,8%. Như vậy tỷ lệ khách hàng nam/nữ tham gia sử dụng dịch vụ Smart Banking không có sự chênh lệch lớn.

Độ tuổi: Trong 250 khách hàng được khảo sát có 45 khách hàng từ 18-30 tuổi (chiếm 18%), 104 khách hàng có độ tuổi từ 31 – 40 tuổi (chiếm 41,6%), 61 khách hàng có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi (chiếm 24,4%) và 38 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 16%). Như vậy, độ tuổi khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM vào khoảng từ 31-50 tuổi đây là độ tuổi lao động chính của khách hàng.

Trình độ học vấn: Trong tổng số 250 khách hàng được khảo sát có 71 khách hàng có trình độ THPT trở xuống (chiếm 28,4%), 56 khách hàng có trình độ TC-CĐ (chiếm 22,4%), 102 khách hàng có trình độ đại học (chiếm 40,8%) và 21 khách hàng có trình độ trên đại học (chiếm 8,4%). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Nghề nghiệp: Trong tổng số 250 khách hàng có 23 khách hàng là học sinh – sinh viên (chiếm 9,2%), 38 khách hàng là cán bộ công chức (chiếm 15,2%), 29 khách hàng là công nhân (chiếm 11,6%), 76 khách hàng tự kinh doanh (chiếm 30,4%) và 84 khách hàng có nghề nghiệp khác (chiếm 33,6%). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM chủ yếu là khách hàng tự kinh doanh, đối tượng này cần giao dịch thường xuyên nên nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đối lớn.

Thu nhập: Trong 250 khách hàng được khảo sát có 68 khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu (chiếm 27,2%), 101 khách hàng có thu nhập từ 10 – 15 triệu (chiếm 40,4%) và 81 khách hàng có thu nhập trên 15 triệu (chiếm 32,4%). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM chủ yếu có thu nhập từ 10 triệu trở lên, đây là các đối tượng khách hàng thường xuyên phát sinh giao dịch tại chi nhánh.

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.2. Mô tả thống kê các biến định lượng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Khảo sát 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM theo các câu hỏi đã soạn sẵn cho kết quả ở Bảng 4.4, trong đó thấy được giá trị nhỏ nhất, lớn nhất được chọn và mức ý nghĩa của các biến, bên cạnh đó trong bảng này còn có giá trị độ lệch chuẩn thể hiện các giá trị dao động xung quanh giá trị trung bình.

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến định lượng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Kết quả phân tích cho thấy điểm trung bình do KHCN sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM cho thấy có sự phân tán trong kết quả trả lời của khách hàng về mức độ đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM và điểm trung bình do khách hàng đánh giá đa số đều đạt giá trị trên mức 3 trong thang đo Likert 5 điểm Điều đó cho thấy mức độ đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM là tương đối tốt. Trong tất cả 32 quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố thì quan sát “HQ4 – Sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng thực hiện được nhiều loại giao dịch khác nhau: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, truy vấn số dư….” được đánh giá cao nhất (4,04 điểm), quan sát “CP5 – Việc bồi hoàn các khoản phí khi khiếu nại, huỷ giao dịch được thực hiện nhanh chóng” được đánh giá thấp nhất (3,47 điểm). BIDV chi nhánh TP. HCM cần lưu ý các mức điểm đánh giá của khách hàng cho các quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại chi nhánh để cải thiện tốt hơn đối với những quan sát bị đánh giá thấp và phát huy đối với những quan sát được khách hàng đánh giá cao nhằm gia tăng sự hài lòng, có những chính sách thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.

4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

4.2.3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập

Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Số liệu trên Bảng 4.5 cho thấy: Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Các thang đo có độ tin cậy cao Cronbach’s Alpha đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,6 cụ thể: Cronbach’s Alpha thang đo “Tính hiệu quả (HQ)”=0,887; Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy (TC)”=0,808; Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng (DU)”=0,841; Cronbach’s Alpha thang đo “Tính an toàn (AT)”=0,779; Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí sử dụng (CP)”=0,743; Cronbach’s Alpha thang đo “Chăm sóc khách hàng (CS)”=0,764, nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo (phân tích nhân tố khám phá).

Sau khi phân tích độ tin cậy 6 thang đo nhân tố độc lập, số biến quan sát ban đầu là 32 biến quan sát, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu, như vậy 32 biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.

4.2.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Đối với trường hợp kiểm định thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” trước khi kiểm định có 3 biến quan sát, sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là 0,825 > 0,6; các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng > 0,3 đạt yêu cầu nên không có biến quan sát nào bị loại, các biến quan sát thuộc thang đo biến độc lập được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.

Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy 7 thang đo nhân tố (6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc), tất cả 35 quan sát đều đạt yêu cầu, 35 quan sát này (32 quan sát độc lập và 3 quan sát phụ thuộc) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.

4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

4.2.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

Qua việc rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có factor loading không đủ mạnh). Kết quả thu được thể hiện trong Bảng 4.7 cho thấy tất cả các quan sát đều có hệ số Factor loading > 0,5 và các quan sát đều gom lại đúng với các nhân tố như dự kiến ban đầu của nghiên cứu này, 32 quan sát thuộc 6 thang đo biến độc lập được trích thành 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 69,137% đạt yêu cầu (> 50%). Kết quả phân tích nhân tố khám phá có 6 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1, đây là 6 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Trị số KMO trong trường hợp này khá lớn (0,839) và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s là 0,000 nhỏ hơn 1/1000 cho thấy các biến này có độ kết dính với nhau và hoàn toàn phù hợp cho việc tiến hành phân tích nhân tố khám phá (Bảng 4.7).

Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 6 thành phần đề xuất đều đạt yêu cầu. Do đó, các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

4.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

Bảng 4.8: Kết quả nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Đối với thang đo “Sự hài lòng”, phân tích nhân tố khám phá (EFA) có KMO = 0,818 đạt (0,5 =< KMO <= 1) và trích được 1 nhân tố tại Eigenvalues là 4,646 và phương sai trích được là 70,356% (> 50%). Hơn nữa các trọng số đều cao (Bảng 4.8). Như vậy, các quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Như vậy, dựa vào kết quả phân tích Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ban đầu được giữ nguyên.

4.2.5. Phân tích tương quan Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến

**. Mối tương quan tại mức giá trị Sig. 0,01

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Từ ma trận tương quan (Bảng 4.9) cho thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc “Sự hài lòng (HL)” và các biến độc lập “Tính hiệu quả (HQ)”; “Sự tin cậy (TC)”; “Sự đáp ứng (DU)”; “Tính an toàn”; “Chi phí sử dụng (CP)”; “Chăm sóc khách hàng (CS)” trong mô hình.

Cụ thể, mối quan hệ tương quan giữa biến Sự hài lòng (HL) và:

• Tính hiệu quả (HQ) là 0,292 > 0 nên đây là tương quan thuận.
• Sự tin cậy (TC) là 0,365 > 0 nên đây là tương quan thuận.
• Sự đáp ứng (DU) là 0,528 > 0 nên đây là tương quan thuận.
• Tính an toàn (AT) là 0,671 > 0 nên đây là tương quan thuận.
• Chi phí sử dụng (CP) là 0,458 > 0 nên đây là tương quan thuận.
• Chăm sóc khách hàng (CS) là 0,480 > 0 nên đây là tương quan thuận.

Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập có Sig. = 0,000 < 0,01 (mức ý nghĩa 1%), chứng tỏ các biến này hoàn toàn độc lập với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích hồi quy.

4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.2.6.1. Kết quả mô hình hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Tiến hành phân tích hồi quy đa biến giữa 6 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan với biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). Mô hình phân tích hồi quy có dạng tổng quát như sau: QĐ = f (HQ, TC, DU, AT, CP, CS).

Biến Sự hài lòng (HL) được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 3 quan sát thuộc nhân tố này (HL1, HL2, HL3). Các nhân tố Tính hiệu quả (HQ), Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Tính an toàn (AT), Chi phí sử dụng (CP), Chăm sóc khách hàng (CS) cũng được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó. Các biến HQ, TC, DU, AT, CP, CS đều tiệm cận dạng phân phối chuẩn.

Với mức ý nghĩa 5% được chọn cho các nghiên cứu thông thường, nếu Sig. < 0,05 có thể nói các thang đo độc lập đều có tác động đến thang đo phụ thuộc. Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy mức ý nghĩa thống kê (Sig.) của 6 biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 0,05 nên các nhân tố đưa vào mô hình đều có ý nghĩa trong mô hình (Bảng 4.10).

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến

1. Biến phụ thuộc: Y_HL

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

4.2.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố ảnh hưởng và Sự hài lòng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội. Như vậy, 6 thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng là biến độc lập – Independents và Sự hài lòng là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.

Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

1. Biến độc lập: (Hằng số), CS, CP, AT, DU, TC, HQ
2. Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Kết quả cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,000, R² hiệu chỉnh = 0,726 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 72,6% biến thiên của biến phụ thuộc, hay nói cách khác 72,6% sự thay đổi về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM được giải thích bởi 6 nhân tố đưa vào trong mô hình hồi quy đa biến, còn lại do các nhân tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy vừa xây dựng với tổng thể nghiên cứu. Đại lượng thống kê F trong bảng phân tích phương sai được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể. Kết quả kiểm định này có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,01 (α = 0,01) thì cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng.

Bảng 4.12: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy

1. Biến độc lập: (Hằng số), CS, CP, AT, DU, TC, HQ
2. Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

Kết quả tại Bảng 4.12 đã cho thấy các nhân tố độc lập HQ, TC, DU, AT, CP, CS có ý nghĩa thống kê (do Sig. < 0,05), bên cạnh đó theo giả thiết ban đầu kỳ vọng dấu của các nhân tố HQ, TC, DU, AT, CP, CS đều mang dấu dương, trong khi đó theo kết quả chạy mô hình hồi quy các yếu tố đều mang dấu dương trùng với kỳ vọng dấu ban đầu.

Như vậy, 6 nhân tố HQ, TC, DU, AT, CP, CS đưa vào mô hình hoàn toàn hợp lý.

Từ kết quả mô hình hồi quy (Bảng 4.10) và qua các kiểm định t, kiểm định F, mức độ giải thích của mô hình như đã phân tích ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

HL = 0,532*HQ + 0,296*DU + 0,182*TC + 0,167*AT + 0,162*CS + 0,151*CP

• Hay được viết lại là:

Sự hài lòng = 0,532*(Tính hiệu quả) + 0,296*(Sự đáp ứng) + 0,182*(Sự tin cậy) + 0,167*(Tính an toàn) + 0,162*(Chăm sóc khách hàng) + 0,151*(Chi phí sử dụng) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

4.2.6.3. Kiểm định mô hình

• Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Giả định này được xem xét thông qua biểu đồ thể hiện sự phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa, nếu biểu đồ thể hiện sự phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa giả định sẽ được đáp ứng.

Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư

Kết quả cho thấy phần dư chuẩn hóa của phương trình hồi quy có dạng hình chuông và phân phối chuẩn nên kết luận giả định phân phối chuẩn phần dư được đáp ứng. Kết quả phần dư chuẩn hóa (Hình 4.1) cho thấy phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = -1,15E-15 (giá trị trung bình gần bằng 0) và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,976 (độ lệch chuẩn gần bằng 1). Do đó kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị sai phạm.

• Kiểm định phương sai sai số thay đổi

Tính chất đồng nhất về phương sai của phần dư là một trong những giả định chính của hồi quy. Nếu mô hình hoàn toàn phù hợp thì không có mẫu hình đối với phần dư nào trên đồ thị phân tán của phần dư và giá trị dự đoán. Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được chuẩn hóa. Biểu đồ P – P P lot (Hình 4.2) cho thấy các biến quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên khẳng định giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.

Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot

• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường được sử dụng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 2 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc. Trong Bảng 4.10 độ phóng đại phương sai (VIF) của 6 nhân tố đều nhỏ hơn 2, với độ chấp nhận của biến (Tolerance) nhỏ hơn 2, như vậy, các biến độc lập không có tương quan với nhau hay mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kiểm định liên hệ tuyến tính

Giả định này được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardzized predicted value) (Hình 4.3). Nhận thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.

Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư

• Kiểm định tính độc lập của sai số

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Thực hiện hồi quy đã cho kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,936 (Bảng 4.11), tra bảng hệ số Durbin – Watson với mức ý nghĩa 0,05 và n > 200, (k-1) = 5 có hệ số d_L= 1,718 và d_U = 1,820. Như vậy giá trị d thuộc miền dU < d < 4 – dU. Đây là miền chấp nhận giả thuyết mô hình không có tự tương quan âm hoặc dương. Kết luận chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

4.2.7. Kiểm định sự khác biệt

Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 nhân tố để kiểm định có sự khác biệt của một số nhân tố như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

4.2.7.1. Giới tính Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Phương pháp kiểm nghiệm T – test áp dụng cho kiểm định sự khác biệt về giới tính (2 nhóm).

Bảng 4.13: Kiểm định Independent sample T – test theo giới tính

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra, 2022)

Kiểm định sự khác biệt về Giới tính: Sử dụng T-test để kiểm định giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau. Vì giá trị Sig. tại kiểm định Levene’s Test = 0,371 > 0,05 nên phương sai giữa 2 nhóm giới tính không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai đồng nhất để kiểm định giả thuyết H0 rằng trung bình tổng thể giữa 2 nhóm là không khác nhau, giá trị Sig. = 0,285 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0. Kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với dịch vụ Smart Banking giữa nhóm khách hàng cá nhân có giới tính Nam và Nữ (với mức ý nghĩa 5%).

4.2.7.2. Độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA áp dụng cho kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập (3 nhóm trở lên).

Bảng 4.14: Sự khác biệt về đặc điểm cá nhân của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra)

• Độ tuổi Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Kết quả kiểm tra tính đồng nhất của phương sai cho thấy giá trị Sig. tại kiểm định Levene = 0,654 > 0,05, cho thấy phương sai đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa các nhóm tuổi là khác nhau. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Trên bảng ANOVA có Sig. = 0,418 > 0,05 nên chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.

• Trình độ học vấn

Kết quả kiểm tra tính đồng nhất của phương sai cho thấy giá trị Sig. tại kiểm định Levene = 0,308 > 0,05, cho thấy phương sai đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa các nhóm trình độ học vấn là không khác nhau. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Trên bảng ANOVA có Sig. = 0,643 > 0,05 nên chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.

• Nghề nghiệp

Kết quả kiểm tra tính đồng nhất của phương sai cho thấy giá trị Sig. tại kiểm định Levene = 0,198 > 0,05, cho thấy phương sai đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Trên bảng ANOVA có Sig. = 0,379 > 0,05 nên chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.

• Thu nhập

Kết quả kiểm tra tính đồng nhất của phương sai cho thấy giá trị Sig. tại kiểm định Levene = 0,524 > 0,05, cho thấy phương sai đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa các nhóm thu nhập là không khác nhau. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Trên bảng ANOVA có Sig. = 0,161 > 0,05 nên chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.

Kết quả phân tích 5 biến đặc điểm cá nhân cho thấy không có sự khác biệt của các nhân tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả mô hình)

Từ bảng thống kê phân tích cho thấy 6 biến độc lập đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến này đều dương. So sánh mức độ tác động của các nhân tố này vào biến phụ thuộc Sự hài lòng (theo hệ số hồi quy chuẩn hóa) theo thứ tự giảm dần như sau: Tính hiệu quả là quan trọng nhất (β = 0,532), tiếp theo là Sự đáp ứng (β = 0,296), Sự tin cậy (β = 0,182), Tính an toàn (β = 0,167), Chăm sóc khách hàng (β = 0,162) và Chi phí sử dụng (β = 0,151). Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.

Từ những phân tích trên, có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 6 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5 và H6. Kết quả phân tích hồi quy bội đã xác định được trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” (sắp xếp theo thứ tự mức độ giảm dần), cụ thể như sau:

• Thứ nhất, nhân tố Tính hiệu quả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Hệ số hồi quy của nhân tố tính hiệu quả β = 0,532 cho thấy tính hiệu quả có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu tính hiệu quả tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,532 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra và đã cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm nhằm khẳng định vững chắc hơn cho cơ sở lý thuyết cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Hammoud và cộng sự (2018); Trần Kim Châu và cộng sự (2020); Bùi Văn Thụy (2019). Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin cùng với việc hội nhập kinh tế thế giới, dịch vụ Smart Banking ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phần lớn người dùng Smart Banking để chuyển khoản và số ít khách hàng sử dụng Smart Banking để thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, tàu xe… Qua khảo sát đối với khách hàng tại BIDV chi nhánh TP. HCM, họ rất quan tâm đến tính hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ Smart Banking (tiết kiệm thời gian, giúp ích cho công việc, quản lý tài sản) và với xu thế mới mà xã hội hướng đến, nó giúp khách hàng giải quyết công việc và tiết kiệm thời gian, tất cả dịch vụ đã có trên Smart Banking rất thuận tiện cho người bận rộn. 

• Thứ hai, nhân tố Sự đáp ứng

Hệ số hồi quy của nhân tố sự đáp ứng β = 0,296 cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu sự đáp ứng tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,296 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Hammoud và cộng sự (2018); Chu và cộng sự (2012); Trần Kim Châu và cộng sự (2020); Bùi Nhật Quang và cộng sự (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Trần Phạm Kim Hùng (2018); Bùi Văn Thụy (2019); Nguyễn Hoàng Hà (2016). Qua khảo sát tại BIDV chi nhánh TP. HCM, hầu hết khách hàng khi thực hiện bất kỳ giao dịch nào cũng đều muốn nhanh chóng và chính xác, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng nhiều nhưng số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của Smart Banking. Vì vậy, sự đáp ứng của dịch vụ là một trong những yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking.

• Thứ ba, nhân tố Sự tin cậy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Hệ số hồi quy của nhân tố sự tin cậy β = 0,182 cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu sự tin cậy tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,182 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra và đã cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm nhằm khẳng định vững chắc hơn cho cơ sở lý thuyết cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Hammoud và cộng sự (2018); Yang và Jun (2002); Trần Kim Châu và cộng sự (2020); Bùi Nhật Quang và cộng sự (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Trần Phạm Kim Hùng (2018); Nguyễn Hoàng Hà (2016). Hiện nay, BIDV chi nhánh TP. HCM rất quan tâm đến vấn đề thương hiệu, danh tiếng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng, những giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, vì thế ngân hàng đang tích cực cải thiện, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình nhằm tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Cùng với đảm bảo thực hiện đúng với những cam kết mà ngân hàng đã giới thiệu đến khách hàng thì việc thông báo kịp thời các vấn đề phát sinh, thay đổi của dịch vụ Smart Banking, BIDV chi nhánh TP. HCM cũng làm rất tốt được khách hàng đánh giá cao.

• Thứ tư, nhân tố Tính an toàn

Hệ số hồi quy của nhân tố tính an toàn β = 0,167 cho thấy tính an toàn có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu tính an toàn tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,167 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Chu và cộng sự (2012); Bùi Nhật Quang và cộng sự (2020); Bùi Văn Thụy (2019). Hiện nay, khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử, BIDV luôn quan tâm đến vấn đề bảo mật và toàn vẹn dữ liệu, hạn chế những rủi ro phát sinh. Tuy nhiên, các sản phẩm ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Smart Banking nói riêng luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh này thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng. Để nâng cao mức độ an toàn cho các giao dịch ngân hàng BIDV đã quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống. Cung cấp các thông tin về hệ thống của ngân hàng như: Nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể và rõ ràng về các rủi ro và lợi ích của khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thông báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với các vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thế phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống. Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh TP. HCM tiếp tục nâng cao tính an toàn cho mật khẩu cũng như nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch, khuyến cáo khách hàng về việc xài chung thiết bi điện tử với người khác và lưu ý với khách hàng về các kênh để liên hệ khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp,…

• Thứ năm, nhân tố Chăm sóc khách hàng

Hệ số hồi quy của nhân tố chăm sóc khách hàng β = 0,162 cho thấy chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu chăm sóc khách hàng tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,162 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Kumbhar (2011); Bùi Văn Thụy (2019). Hiện nay BIDV chi nhánh TP. HCM đã thực hiện cung cấp dịch vụ và hỗ trợ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi giao dịch, giúp khách hàng cảm nhận được hữu ích khi sử dụng dịch vụ. BIDV đã có đường dây hỗ trợ dịch vụ khách hàng khi khách hàng có vướng mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng. Đồng thời ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động dịch vụ marketing cho dịch vụ Smart Banking, đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp. Đồng thời, trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt là ngân hàng nhà nước đã “mất điểm” nghiêm trọng vì nhiều nhân viên có thái độ lạnh lùng, cau có, thậm chí phân biệt đối xử với khách hàng. Một số người dùng còn sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm xấu của mình trên mạng xã hội và kêu gọi “tẩy chay ngân hàng” có nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng ngày nay rất coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

• Thứ sáu, nhân tố Chi phí sử dụng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Hệ số hồi quy của nhân tố chi phí sử dụng β = 0,151 cho thấy chi phí sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều và có tác động mạnh thứ sáu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này có nghĩa nếu chi phí sử dụng tăng lên 1 điểm và các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ tăng lên 0,151 điểm. Kết quả này ủng hộ kỳ vọng mà đề tài đã đặt ra cũng như ủng hộ kết luận từ nghiên cứu trước của Kumbhar (2011); Trần Kim Châu và cộng sự (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Trần Phạm Kim Hùng (2018). Kết quả này là hợp lý so với hành vi tiêu dùng thực tế của khách hàng. Khách hàng có xu hướng xem xét về giá cả trước khi đưa ra quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ hay không.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Trình bày chi tiết kết quả khảo sát về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả phân tích dữ liệu đánh giá sự tin cậy, và sự phân biệt của thang đo qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xác định được 6 nhân tố cũng như mức độ tác động của 6 nhân tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt (T-test và Anova) cho thấy không có sự khác biệt của các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương này, ở chương tiếp theo sẽ trình bày các hàm ý chính sách đồng thời nêu ra các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận

Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài và tiến hành nghiên cứu định lượng. Kết quả của đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm định trong phân tích nhân tố đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM, trong đó nhân tố Tính hiệu quả (β = 0,532) có tác động mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là nhân tố Sự đáp ứng (β = 0,296), nhân tố Sự tin cậy (β = 0,183), nhân tố Tính an toàn (β = 0,167), nhân tố Chăm sóc khách hàng (β = 0,162) và nhân tố Chi phí sử dụng (β = 0,151).

Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu có thể giải thích được 72,6% sự biến thiên về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM, một tỷ lệ tương đối cao cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế là khá tốt. Các kiểm định hồi quy là đảm bảo.

Kết quả phân tích 5 biến đặc điểm cá nhân cho thấy không có sự khác biệt của 5 yếu tố về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

5.2. Hàm ý chính sách Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

• Những căn cứ đề xuất hàm ý chính sách:

Thứ nhất, căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hoá của các biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc (Bảng 5.1).

Thứ hai, căn cứ vào giá trị trung bình các biến quan sát (Bảng 4.3) và giá trị trung bình chung của các nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh lên biến phụ thuộc (Bảng 5.1).

Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình chung của các nhân tố ảnh hưởng

            (Nguồn: Tổng hợp của tác giả )

5.2.1. Đối với nhân tố Tính hiệu quả 

Tính hiệu quả là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,532), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của nhân tố này đạt từ 3,81 đến 4,04 điểm (Bảng 4.3). Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking sẽ hài lòng khi những nhu cầu giao dịch của họ được đáp ứng dễ dàng, nhanh chóng, có nhiều dịch vụ thích hợp cho họ lựa chọn, và các tùy chọn luôn được thực hiện trong thời gian ngắn nhất, các liên kết thanh toán luôn được cải tiến đa dạng góp phần mở rộng tiện ích khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Smart Banking, do đó BIDV chi nhánh TP. HCM cần thực hiện các giải pháp như: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Giao dịch Smart Banking có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet, khách hàng giao dịch không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang triển khai rất nhiều tiện ích như đặt vé online, thanh toán điện tử… thông qua các ứng dụng điện tử. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với nhiều tính năng thông minh, tiện lợi.

Kiến nghị với BIDV Việt Nam gia tăng các sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng trên nền tảng Smart Banking: Ngoài các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán định kỳ, gửi tiết kiệm online như hiện nay, trước yêu cầu thực tế ngày càng cao của khách hàng BIDV cần tăng thêm các tiện ích như: quản lý tài khoản, cho phép khách hàng tất toán tài khoản tiền gửi có kì hạn online; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; trả trước một phần dư nợ; cầm cố số dư tài khoản tiền gửi có kì hạn online; đăng ký các dịch vụ báo số dư qua tin nhắn.

Hiện nay các giao dịch Smart Banking thực hiện trong hệ thống thì rất nhanh như lệnh truy vấn thông tin ngân hàng thực thi ngay khi nhận được lệnh này, nhưng chuyển khoản ngoài hệ thống khá lâu khách hàng phải chờ đợi. Ngân hàng thực hiện gom các giao dịch phân loại theo số tiền như các món tiền giá trị nhỏ sẽ cài đặt hệ thống tự động chuyển liền, không cần phải qua bộ phận kiểm duyệt. Những món có giá trị lớn cần phải qua bước kiểm duyệt để đảm bảo tính chính xác. Ngân hàng cũng có thể phân loại theo từng ngân hàng để biết thời gian bù trừ. Hiện nay các lệnh giao dịch sau 14h30 sẽ thực thi vào buổi đầu ngày kế tiếp như vậy nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu nên kéo dài thêm.

5.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng 

Sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,296), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá của nhân tố này đạt từ 3,5 đến 3,7 điểm (Bảng 4.3), để nâng cao khả năng đáp ứng và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM trong thời gian tới, cần thực hiện các giải pháp như:

Cam kết khả năng hoạt động liên tục của hệ thống Smart Banking một cách công khai, rõ ràng và được nêu rõ trong hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng. Cam kết này tối thiểu phải bao gồm cam kết về tổng thời gian dừng hệ thống trong năm, khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày, thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố.

Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh (phòng giao dịch) đảm bảo phủ kín địa bàn. Tìm kiếm, liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm… chấp nhận thanh toán qua Smart Banking trên địa bàn hoạt động. Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán qua app Smart Banking nếu có sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên.

Liên kết các ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng. Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các khách hàng có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại ngân hàng khác một cách an toàn và nhanh chóng.

Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ khi nào (tư vấn trực tiếp tại quầy, tư vấn qua điện thoại, tổng đài hỗ trợ khách hàng).

Kiến nghị với BIDV Việt Nam đáp ứng đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ thông tin và nhân sự đảm bảo cung cấp dịch vụ Smart Banking liên tục đúng như cam kết với khách hàng. Sử dụng các công cụ giám sát, theo dõi hiệu năng của hệ thống chính và hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động liên tục. Đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

5.2.3. Đối với nhân tố Sự tin cậy

Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,182), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá của nhân tố này đạt từ 3,59 đến 3,76 điểm (Bảng 4.3), để nâng cao sự tin cậy gia tăng sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM trong thời gian tới, cần thực hiện các giải pháp như:

Tiếp tục xây dựng và nâng cao hình ảnh, thương hiệu BIDV bằng cách giữ vững và thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Thực hiện công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu BIDV trên các phương tiện thông tin truyền thống, đặc biệt là việc quảng bá hình ảnh BIDV trên các đài truyền hình địa phương như HTV7; HTV9. Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa và thói quen từng vùng miền để đạt được hiệu quả cao.

BIDV chi nhánh TP. HCM cần kiến nghị với BIDV Việt Nam tiếp tục triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt đối với BIDV nói chung và BIDV chi nhánh TP. HCM nói riêng. Và cần có sự cải tiến liên tục về công nghệ kỹ thuật, cơ sở hạ tầng để đạt được những nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Để tiếp tục duy trì sự trung thành của khách hàng, ngân hàng cần cam kết và thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng; đảm bảo các kênh dịch vụ Smart Banking luôn hoạt động tốt, làm cho khách hàng thích giao dịch thông qua ứng dụng Smart Banking hơn việc đến chi nhánh giao dịch.

Một nhân tố quan trọng không kém là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Hứa phải đi đôi với làm. Đã cam kết, hứa hẹn với khách hàng, thì nhân viên ngân hàng cần cố gắng thực hiện, về phí, về dịch vụ, về hỗ trợ. Nếu không đủ khả năng xử lý, hoặc chờ đợi tương lai sẽ có giải pháp tốt hơn, thì nhân viên cần thật tâm xin lỗi, ghi nhận những góp ý cũng như phải có kỹ năng thực hiện đàm phán, thương lượng với khách hàng.

5.2.4. Đối với nhân tố Tính an toàn

Tính an toàn là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,167), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá của nhân tố này đạt từ 3,51 đến 3,72 điểm (Bảng 4.3). Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ Smart Banking là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy BIDV phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Smart Banking của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ Smart Banking của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:

Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng phòng ban cũng như từng nhân viên trong đăng ký, giám sát cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ Smart Banking. Lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.

Công tác kiểm tra giám sát phải được thực hiện thường xuyên để kịp thời đưa ra các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm. Xây dựng cơ chế hậu kiểm phát hiện lỗi tác nghiệp do đăng ký (ví dụ như in sai password, lỗi gán token,…) và ngưng sử dụng dịch vụ Smart Banking kịp thời, tránh được các tổn thất.

Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ Smart Banking cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép. Cần quy định cách tạo mật khẩu phức tạp cho khách hàng khi đăng nhập dịch vụ Smart Banking. Ví dụ như mật khẩu phải có đủ chín ký tự, trong đó phải chứa ít nhất một ký tự sau: chữ viết thường, chữ viết hoa, số, ký tự đặc biệt. Mật khẩu của khách hàng nên được ngân hàng quy định thay đổi định kỳ hàng tháng hay hàng quý để tránh trường hợp bị kẻ gian lợi dụng. Nghiên cứu phương án sử dụng chữ ký số trong đối soát với đối tác.

BIDV chi nhánh TP. HCM cần phổ biến cho khách hàng những thông tin bảo mật hữu ích đối với việc sử dụng Smart Banking nhằm giúp khách hàng có những nhận thức đúng đắn trong việc tự bảo vệ an toàn cho mình, chẳng hạn như nhắc nhở khách hàng nên cài mật khẩu riêng cho điện thoại di động, không nên dùng số điện thoại hoặc ngày tháng năm sinh để làm mật khẩu truy cập vào ứng dụng Smart Banking, nhắc nhở khách hàng sau khi đọc tin nhắn thông báo từ ngân hàng nên xóa ngay,… Ngoài ra, ngân hàng cũng nên gửi những cảnh báo cho khách hàng như không mở hay chấp nhận tải các file không rõ nguồn gốc, chỉ cài đặt các ứng dụng vào điện thoại từ nguồn tin cậy, không truy cập vào các đường link đính kèm email mà không rõ nguồn gốc,…

Đối với dịch vụ Smart Banking, các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các công ty viễn thông. Cơ sở hạ tầng của các công ty viễn thông yếu kém, sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông yếu kém theo và làm cho chất lượng dịch vụ Smart Banking cũng bị yếu kém. Đặc biệt trong các dịp lễ, tết thì nhu cầu thanh toán hoặc chuyển tiền cho người thân của khách hàng là rất lớn nhưng mạng di động của các công ty viễn thông thường bị nghẽn làm cho các giao dịch của khách hàng có thể sẽ không thực hiện được, làm mất niềm tin của người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khách hàng. Vì vậy, BIDV chi nhánh TP. HCM nên kiến nghị với BIDV Việt Nam phối hợp với các công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư nâng cấp trang thiết bị, máy móc của các công ty viễn thông cũng như phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại trên khắp cả nước nhằm đảm bảo cho dịch vụ Smart Banking hoạt động xuyên suốt, tạo sự tin tưởng, cũng như độ an toàn cho người sử dụng, nâng cao uy tín của các ngân hàng.

5.2.5. Đối với nhân tố Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ năm đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,162), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá của nhân tố này đạt từ 3,57 đến 3,72 điểm (Bảng 4.3), để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM bằng hoạt động chăm sóc khách hàng, cần thực hiện các giải pháp như: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Khách hàng ngày nay yêu cầu rất cao từ việc hỗ trợ khách hàng có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ không… Chính vì vậy, nhân viên ngân hàng phải cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách hàng không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì vì sự “cảm tình” luôn là nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với thương hiệu.

Đồng thời, để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở vì nhiều khách hàng đánh giá cao những nhân viên luôn giúp đỡ và tư vấn tận tình khi họ có khó khăn, thắc mắc. Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới nhân viên ngân hàng. Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, không nói suông.

Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh TP. HCM cần nâng cao kiến thức và trải nghiệm của nhân viên ngân hàng về các ứng dụng Smart Banking của BIDV nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng sử dụng về hướng dẫn sử dụng, giải quyết khiếu nại kịp thời và nhanh chóng.

Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Smart Banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: BIDV chi nhánh TP. HCM cần kiến nghị với BIDV Việt Nam xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Smart Banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Smart Banking cho khách hàng.

Luôn hiển thị các gợi ý giao dịch: Tại màn hình giao dịch Smart Banking như các cửa sổ Pop-up, các ghi chú hướng dẫn giao dịch và số điện thoại hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể liên hệ tư vấn 24/24 mỗi khi khách hàng có các vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.

5.2.6. Đối với nhân tố Chi phí sử dụng

Chi phí sử dụng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ sáu đến mức độ hài lòng của khách hàng (β = 0,151), kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá của nhân tố này đạt từ 3,47 đến 3,63 điểm (Bảng 4.3), hiện nay wifi, 3G/4G,.. khá là rẻ và thông dụng, ở bất cứ đâu khách hàng cũng có thể xin mật khẩu để truy cập wifi như quán café, nhà hàng,… Và khi cài đặt ứng dụng Smart Banking thì khách hàng không phải mất bất kỳ một khoản chi phí nào hết, chỉ cần khách hàng tải ứng dụng về và tiến hành cài đặt miễn phí. Theo khách hàng thì hiện nay chi phí hàng tháng của BIDV chỉ 11.000 đồng/tháng, các chi phí thực hiện giao dịch cũng thấp và khá hợp lý. Vì vậy giải pháp đặt ra cho BIDV chi nhánh TP. HCM là:

Ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ hơn để có thể giảm bớt chi phí vào việc chi lương, giảm chi phí mở rộng nhân sự… nhằm giảm tổng chi phí, qua đó có thể giảm phí cho khách hàng.

Tăng cường việc liên kết với các ngân hàng khác, các đơn vị dịch vụ bán hàng khác nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất nhưng cam kết không tăng chi phí hoặc giảm phí trong khoảng thời gian nào đó cho khách hàng.

Định giá dịch vụ Smart Banking của ngân hàng dựa trên các dịch vụ gia tăng kèm theo của dịch vụ Smart Banking tùy theo đối tượng khách hàng sử dụng.

Cho phép khách hàng được lựa chọn gói dịch vụ Smart Banking theo nhu cầu. Ví dụ như: Smart Banking có cung cấp thêm các tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Smart Banking có tiện ích giao dịch chứng khoán, Smart Banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng, mỗi gói dịch vụ một mức phí và khách hàng có quyền lựa chọn được cung cấp thêm dịch vụ mà mình muốn, tránh trường hợp các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng gom hết tất cả các tính năng vào rồi tính phí khách hàng những dịch vụ mà họ thực sự không có nhu cầu sử dụng…

Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tính phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

Tăng cường xúc tiến việc bán chéo sản phẩm, lấy lợi nhuận từ dịch vụ này bù đắp cho dịch vụ khác, thu được nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ khác để có thể miễn phí sử dụng dịch vụ Smart Banking cho khách hàng.

5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chưa cao.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu kế thừa từ mô hình E-SQ (ESERVQUAL) đây là một mô hình được phát triển để đo chất lượng dịch vụ điện tử của Parasuraman và cộng sự (2005). Có thể mô hình này chưa đánh giá hết được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking (đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là về sự hài lòng).

Quyết định sử dụng dịch Smart Banking của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi nhân tố khác, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 6 nhân tố do đó sẽ còn các nhân tố khác tác giả chưa nghiên cứu, phải kể đến nhân tố Tính đồng bộ từ mô hình gốc E-SQ (mô hình tác giả kế thừa chính cho nghiên cứu).

Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cải tiến liên tục dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các nhân tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, có thể nghiên cứu lại quyết định của khách hàng bằng mô hình khác (mô hình động – Dynamic).

Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, các nghiên cứu mới sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương này, tác giả đã tổng kết lại các kết quả nghiên cứu từ các chương trước thông qua phần kết luận. Dựa theo các kết quả được rút ra, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, để phát triển hơn nữa dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Các gợi ý tập trung làm tăng cảm nhận của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking: Tính hiệu quả, sự đáp ứng, sự tin cậy, tính an toàn, chăm sóc khách hàng và chi phí sử dụng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking.

Đồng thời đề cập đến các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com