Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Để làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả dựa trên các lý thuyết đó là: Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL và SERVPERF) của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992); Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ (ESERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (2005); Mô hình sự thoả mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000), trong đó mô hình E-SQ được chọn làm lý thuyết nền tảng, có thể thấy việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ điện tử thì mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) được xem là mô hình được ứng dụng nhiều nhất tính đến hiện nay, mô hình đã bổ sung được yếu tố về an ninh, bảo mật đây là yếu tố rất được quan tâm kể cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Ngoài ra mô hình sự thoả mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) thể hiện một cách đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá cả.

Theo Parasuraman (1988), Zeithaml và Bitner (2000) ủng hộ quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ được coi như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự cảm nhận, đánh giá thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn đều xuất phát từ chất lượng dịch vụ. Do đó tác giả kế thừa những mô hình lý thuyết như đã trình bày là phù hợp để làm cơ sở xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.

Bên cạnh đó, tác giả còn dựa vào các nghiên cứu trước trong và ngoài nước có liên quan nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ/chất lượng dịch vụ điện tử tại các tổ chức tín dụng đã áp dụng các mô hình lý thuyết nêu trên như: Hammoud và cộng sự (2018); Chu và cộng sự (2012); Kumbhar (2011); Yang và Jun (2002); Trần Kim Châu và Hà Nam Khánh Giao (2020); Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Bùi Văn Thụy (2019); Trần Phạm Kim Hùng (2018)…

Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố (có điều chỉnh lại tên một số nhân tố cho phù hợp: (1) Tính hiệu quả; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Tính an toàn; (5) Giá cả (Chi phí sử dụng); (6) Liên hệ (Chăm sóc khách hàng). Cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Xác định các biến trong mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được xác định: HL = β₀ + β₁HQ + β₂TC + β₃DU+ β₄AT + β₅CP + β₆CS  + e_i

Trong đó: HL là biến phụ thuộc; {HQ,…, CS} Các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM; β₀: Hằng số; β_i = { β₁,…, β₆ }; e_i: Sai số.

Các giả thuyết được đặt ra là cả 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ảnh hưởng tích cực (tác động dương) đến Sự hài lòng. Các nhân tố này được đo bằng thang đo Likert 5 điểm. Trong mô hình phân tích biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng được rút trích ra từ các biến quan sát bằng phương pháp tính trung bình.

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Tính hiệu quả: Khi sử dụng một dịch vụ thì khách hàng luôn tin rằng dịch vụ đó có thể đem lại sự hiệu quả, nâng cao hiệu suất công việc của họ. Công nghệ của dịch vụ có thể có ích đối với khách hàng này nhưng cũng có thể là quá khó khăn trong quá trình sử dụng đối với khách hàng khác (Davis, 1989). Đối với dịch vụ Smart Banking, khách hàng nhận thức tính hiệu quả là mức độ mà họ tin rằng hệ thống Smart Banking sẽ đem lại hiệu quả tiện ích trong các giao dịch với ngân hàng so với các dịch vụ truyền thống. Khi sử dụng dịch vụ Smart Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất kỳ đâu và bất cứ thời điểm nào, khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, gửi tiết kiệm online, truy vấn lãi suất tiền gửi, tiền vay,… chỉ khi cảm nhận được tính hiệu quả mà dịch vụ Smart Banking mang lại thì khách hàng mới cảm thấy hài lòng với dịch vụ.

Giả thuyết H1 (+): Tính hiệu quả có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự tin cậy: Khi khách hàng tin tưởng về sự chính trực cũng như sự tin tưởng vào các nhà cung cấp chính là sự tin cậy (Morgan và Hunt, 1994). Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì sự tin cậy được xem là chất xúc tác trong nhiều giao dịch giữa người bán và người mua (Yousafzai, Pallister và Foxall, 2003). Do đó, trong nghiên cứu này sự tin cậy chính là niềm tin của khách hàng vào ngân hàng cung cấp dịch vụ Smart Banking. Danh tiếng, định hướng công nghệ và rủi ro nhận thức có thể đo lường được sự tin cậy (Mukherjee và Nath, 2003). Bên cạnh đó, theo Hammoud và cộng sự (2018) thì sự tin cậy là một nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẽ càng hài lòng vào dịch vụ nếu họ càng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Giả thuyết H2 (+): Sự tin cậy có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự đáp ứng: Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự đáp ứng của dịch vụ sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking cần sự nhanh chóng và chính xác vì thế khi cảm nhận được sự đáp ứng yêu cầu của mình từ dịch vụ ngân hàng cung cấp khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Giả thuyết H3 (+): Sự đáp ứng và giao tiếp có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng.

Tính an toàn: An toàn là mức độ mà một người sử dụng tin rằng nó là an toàn để sử dụng hoặc hậu quả tiêu cực có thể xảy ra. Những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi thực hiện các giao dịch trên Ebanking chính là cảm nhận rủi ro (Lee và cộng sự, 2001). Để kiểm tra sự thích ứng hành vi của khách hàng thì các yếu tố liên quan đến rủi ro giao dịch từ sản phẩm công nghệ cần được đưa ra để bàn luận. Dịch vụ Smart Banking được giao dịch hoàn toàn trên nền tảng ứng dụng công nghệ, vì thế các vấn đề về an toàn, bảo mật được khách hàng rất quan tâm, họ lo sợ rằng khi giao dịch trực tuyến có thể bị lộ thông tin cá nhân, bị đánh cắp tài khoản thậm chí là mất tiền trong tài khoản. Vì thế, an ninh và sự riêng tư cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Giả thuyết H4 (+): Tính an toàn có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng.

Chi phí sử dụng: Là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Chiến lược về giá đã và đang được áp dụng cho hàng hóa và dịch vụ mà các ngân hàng triển khai thông qua Internet chính vì thế nhận thức về giá của khách hàng rất quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện cung cấp dịch vụ trên internet thì giá luôn được các nhà cung cấp thay đổi, cập nhật theo từng thời điểm, kinh tế thị trường và tình hình cạnh tranh với các đối thủ (Kannan và Kopalle, 2001). Chính vì thế, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ trực tuyến của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi giá cả (chi phí) (Kim và cộng sự, 2008).

Giả thuyết H5 (+): Chi phí sử dụng có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng (hay: khi chi phí sử dụng dịch vụ Smart Banking càng hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng càng cao). Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Chăm sóc khách hàng: Để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải chăm sóc tốt khách hàng để giữ chân khách hàng mình đang có thông qua quá trình phục vụ, chăm sóc họ (Sathish và cộng sự, 2011). Trong lý thuyết về marketing thì chăm sóc khách hàng là một bộ phận rất quan trọng, nó là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Nhất là đối với môi trường cạnh tranh như hiện nay thì chăm sóc khách hàng là việc làm hết sức cần thiết của mỗi ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới cũng như gia tăng thị phần dịch vụ của ngân hàng. Có 3 nhân tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: (1) Các nhân tố sản phẩm; (2) Các nhân tố thuận tiện; (3) Nhân tố con người. Chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thoả mãn hơn, mang lại ấn tượng tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ từ phía khách hàng. Quá trình thể hiện sự quan tâm tích cực đến khách hàng và chính điều này tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

Giả thuyết H6 (+): Chăm sóc khách hàng có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất thì nhân tố Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến độc lập trên. Giả thuyết đặt ra là khi các nhân tố này càng được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking càng cao và ngược lại.

3.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

3.2.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo kiểu hỗn hợp gồm có nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết tại Hình 3.2 như sau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.2.2. Nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Nghiên cứu định tính nhằm xác định tính chất, mối quan hệ và sự logic của các mối quan hệ, từ đó xác định các nhân tố mô hình, xây dựng thang đo nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng.

3.2.2.1. Phỏng vấn chuyên gia

Từ mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ, thông qua phỏng vấn chuyên gia (người am hiểu vấn đề) là Ban lãnh đạo và cán bộ chuyên môn tại BIDV chi nhánh TP. HCM bằng một dàn bài soạn sẵn, ngoài ra tham vấn ý kiến của giảng viên hướng dẫn (chi tiết dàn bài phỏng vấn và danh sách chuyên gia được thể hiện tại Phụ lục 2) nhằm thăm dò ý kiến của chuyên gia về các câu hỏi trong xác định vấn đề, nhận diện biến số, đề xuất giả thiết để tạo cơ sở cho nghiên cứu định lượng. Kết quả thu được từ các cuộc phỏng vấn này sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh và bổ sung nội dung các biến quan sát.

Trình tự tiến hành phỏng vấn và ghi nhận kết quả: Giới thiệu sơ bộ về đề tài nghiên cứu với đối tượng cần phỏng vấn, lấy thông tin chi tiết của đối tượng, thảo luận những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM, kiểm tra đối chiếu việc đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế đã phù hợp chưa, tổng hợp kết quả phỏng vấn làm căn cứ điều chỉnh thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, rút ra kết luận và tiến hành xây dựng thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu.

Bảng 3.2: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính (Phụ lục 3), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM có 27 biến quan sát đã được bổ sung thêm 5 biến quan sát thuộc 5 nhân tố là: Tính hiệu quả; Sự đáp ứng; Tính an toàn; Chi phí sử dụng; Chăm sóc khách hàng thành 32 quan sát đo lường 6 thành phần nhân tố độc lập. Bên cạnh đó thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát, sau khi thảo luận kết quả là tất cả 3 biến quan sát thuộc thành phần này đều được chấp nhận và các chuyên gia không bổ sung thêm biến quan sát nào mới, như vậy có tất cả 35 biến quan sát được sử dụng đưa vào khảo sát theo hướng định lượng tiếp theo.

3.2.2.2. Thang đo nghiên cứu chính thức

Sau khi phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, tác giả đã xây dựng được bảng câu hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu để khảo sát chính thức đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Kết quả nghiên cứu định tính đạt được thang đo chính thức sau đây:

Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Thang đo “Sự hài lòng” dựa trên nghiên cứu định tính gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3.

Bảng 3.4: Thang đo “Sự hài lòng”

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.2.3. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức (định lượng) sử dụng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng hóa các mối quan hệ, các mức độ tác động và ảnh hưởng của mô hình được nghiên cứu và qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc phân tích bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test và Anova là căn cứ để đưa ra kết quả cụ thể của nghiên cứu.

3.2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 

• Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ hai nguồn chính như sau:

Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành tìm hiểu và thu thập các thông tin, tài liệu về các báo cáo chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê, các báo cáo nghiên cứu cơ quan có liên quan; các bài viết đăng trên bài báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành; tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu; đề tài của các học viên khác khóa trong trường hoặc ở các trường đại học khác. Ngoài ra, trong nghiên cứu này dữ liệu còn thu thập từ các báo cáo của BIDV chi nhánh TP. HCM giai đoạn 2019 – 2021. Từ đây, tác giả có được nguồn dữ liệu tổng quan về ngân hàng như lịch sử hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại đơn vị. Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng câu hỏi được khảo sát từ các đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy gửi đến các đối tượng nghiên cứu theo bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

• Xác định cỡ mẫu

Để thu thập thông tin phục vụ khảo sát chuyên sâu, tác giả chọn đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Quy mô đối tượng điều tra khảo sát được xác định theo công thức mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair và cộng sự (2006) kích cỡ mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu và số lượng biến đưa vào mô hình. n = ∑¹j=t kPj

Pj : Số biến quan sát của thang do thứ j (j=1 đến t) k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)

Thì n là:

• Nếu n < 50, chọn n = 50
• Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu là n

Chọn k = 5/1: Dựa vào công thức tính số lượng mẫu, trong đề tài này số lượng quan sát n = (5×5) + (5×5) + (5×6) + (5×6) + (5×5) + (5×5) + (5×3) = 175, tác giả quyết định chọn n = 250 khách hàng để đảm bảo số mẫu tối thiểu và có thông tin chính xác hơn phục vụ nghiên cứu.

• Phương pháp chọn mẫu

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (phi ngẫu nhiên) thuận tiện, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn lựa các đối tượng mà họ có thể tiếp cận hoặc liên hệ được. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì sẽ chuyển sang đối tượng khác. Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng vào thời gian họ đến giao dịch trực tiếp (bản thân tác giả thực hiện và nhờ sự hỗ trợ của các đồng nghiệp tại quầy giao dịch) bằng bảng câu hỏi đã in sẵn và hướng dẫn khách hàng trả lời.

• Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Việc thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu nhập dữ liệu, được tác giả tiến hành sau khi hoàn tất quá trình hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng. Bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong nghiên cứu gồm các phần:

Phần thông tin cá nhân: Phần này ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả đối tượng (Phụ lục 4 – Phần thông tin cá nhân).

Phần câu hỏi chính: Mức độ đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biến quan sát (diễn tả dưới các phát biểu) được ghi nhận nhằm đo lường cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đây là thành phần chính của bảng câu hỏi khảo sát mức độ cảm nhận của đối tượng nghiên cứu đối với các nhân tố: (1) Tính hiệu quả; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Tính an toàn; (5) Chi phí sử dụng; (6) Chăm sóc khách hàng. Để đo lường các biến quan sát này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 đến 5, cụ thể: “1: Hoàn toàn không đồng ý”; “2: Không đồng ý”; “3: Trung lập/Bình thường”; “4: Đồng ý”; 5: “Hoàn toàn đồng ý” (Phụ lục 4 – Phần đánh giá của khách hàng). Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

3.2.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

• Phân tích thống kê mô tả

Để có thể trình bày, phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả được sử dụng, đây là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu tóm tắt, tính toán các đặc trưng khác nhau của dữ liệu thu thập được. Phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm mô tả sơ bộ dữ liệu thu thập được: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng; thống kê mô tả các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng. Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất, tỉ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, độ lệch chuẩn được tổng hợp thông qua các bảng biểu, biểu đồ thống kê.

• Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha)

Độ tin cậy của thang đo còn được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation). Nó giúp đo lường mức độ chặt chẽ, sự nhất quán nội tại mà các biến trong thang đo tương quan với nhau (Hair và cộng sự, 1998). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến – tổng thể hiện sự tương quan giữa 1 biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo Hair và cộng sự (1998), phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để rút gọn các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn mang hết nội dung thông tin của tập hợp biến ban đầu.

Trong phân tích EFA thì Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực. Cỡ mẫu của đề tài là hơn 100 nên chọn Factor Loading > 0,55. Chỉ số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích EFA, nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân  tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Số lượng nhân tố theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có chỉ số Eigenvalue < 1 sẽ dược loại khỏi mô hình nghiên cứu (Hair và cộng sự, 1998).

Phương sai trích (cumulative % of variance) đảm bảo lớn hơn 50%. Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.

• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi xây dựng các thang đo thích hợp và phân tích nhân tố, tiến hành phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, chạy mô hình hồi quy đa biến; Tiến hành kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Nhằm xác định biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không, với mức ý nghĩa hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05), ta kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc; Phân tích phương sai (Analysis of variance, Anova). Kết quả kiểm định mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem là phù hợp. Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

Hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R-Square): Là hệ số kiểm định mức độ giải thích mô hình, hệ số R² có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Như vậy, hệ số R-Square hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để  đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến quyết định càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

• Kiểm định T-test và Anova

Phương pháp kiểm định T – test được dùng để kiểm định sự khác biệt của giá trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cụ thể (áp dụng kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị), với giả thuyết ban đầu cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm thì bằng với một con số cụ thể nào đó. Nếu kết quả cho ra chỉ số Sig. < 0,05 ta sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu. Phương pháp phân tích phương sai Anova dùng để so sánh trung bình của nhiều nhóm (3 nhóm trở lên) và được dùng trong nghiên cứu ảnh hưởng của biến nguyên nhân định tính lên biến kết quả định lượng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong nghiên cứu này là sự khác biệt giữa các biến giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của các KHCN được khảo sát.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan ở chương 2 tiến hành đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: Đối với nghiên cứu định tính tác giả tiến thảo luận nhóm chuyên gia với mục đích hiệu chỉnh thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng tiến hành phỏng vấn bằng cách gửi bảng khảo sát đến 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Kết quả thu được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và mô hình hồi quy bội, kiểm định sự khác biệt để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc. Luận văn: PPNC đến khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến dụng dịch vụ Smart Banking

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com