Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh

4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh giai đoạn 2019-2024

Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh, thành lập ngày 15/01/2015, đặt tại số 412 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 5, quận 3, TPHCM. Trong những năm gần đây, ngân hàng đã và đang tập trung vào thị trường bán lẻ để phục vụ nhóm khách hàng cá nhân. Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Bản Việt – Trung tâm kinh doanh đang phát triển, được chứng minh qua sự tăng trưởng về quy mô và hiệu quả kinh doanh trong những năm trước đây, cụ thể như sau:

Thứ nhất, về hoạt động tín dụng: DNCK của Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh trong giai đoạn 2020-2024 cũng cho thấy được sự tăng trưởng một cách vượt bậc. Năm 2020, tại chi nhánh chỉ đạt 1,429 tỷ đồng dư nợ cuối kỳ, sau 5 năm tăng trưởng và phát triển, đến cuối năm 2024, dư nợ cuối kỳ đạt mức 2,828 tỷ đồng, tăng gấp 1.98 lần so với năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng 75%. Tốc độ tăng trưởng của quy mô trong giai đoạn này 20% về dư nợ tín dụng bình quân.

Thứ hai, liên quan đến hoạt động huy động vốn: Trong giai đoạn năm 2020-2024, quy mô huy động vốn tại Trung tâm kinh doanh cũng có cùng xu hướng quy mô tín dụng, cụ thể năm 2020, quy mô huy động cuối kỳ đạt 1,715 tỷ đồng, đến cuối năm 2024 đạt 3,195 tỷ đồng, tăng 98% so với năm 2020. Tốc độ tăng trưởng bình quân 18% trong giai đoạn này.

Thứ ba, về hiệu quả HĐKD: LNTT của ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh trong giai đoạn 2020-2024 tăng trưởng cùng chiều với quy mô huy động và cho vay. Sau 5 năm từ kết quả đạt 7.6 tỷ đồng năm 2020, sang năm 2024 LNTT lên đến 17.7 tỷ đồng, tăng gấp 2.3 lần so với năm 2020, và tăng trưởng 139% so với năm 2023. Tốc độ tăng trưởng của LNTT bình quân lên đến 26% trong giai đoạn này.

Nhìn chung, từ các chỉ tiêu thể hiện trên, tình hình HĐKD tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh trong giai đoạn 2020-2024 có sự tăng trưởng khá mạnh mẽ, đặc biệt là quy mô dư nợ.

4.1.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Bản Việt – Trung tâm kinh doanh Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Với định hướng phát triển ngành bán lẻ trên thị trường, Trung tâm kinh doanh với vị trí thuận lợi được Hội đồng quản trị lựa chọn trở thành chi nhánh đi đầu trong mảng kinh doanh tín dụng cá nhân, đây cũng chính là nguồn mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng hiện tại. Sản phẩm dành cho KHCN đã dần phong phú và đa dạng hơn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là kết quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh trong giai đoạn 2020-2024.

Bảng 4.1 Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh

(Nguồn: Báo cáo dư nợ của Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh)

Nhìn vào bảng 4.1 ta thấy được tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân so với tổng dư nợ tại chi nhánh dao động từ 75% đến 84%, với mức trung bình 81% trong giai đoạn 20202024. Điều này thấy được chi nhánh đang đi đúng với định hướng chiến lược của ngân hàng.

Bảng 4.2 Số lượng khách hàng phát sinh mới và ngừng giao dịch tại ngân hàng trong giai đoạn 2020-2024

(Nguồn: Dữ liệu tại Ngân hàng TMCP Bản Việt -Trung tâm kinh doanh)

Tại bảng 4.2, nhìn chung SLKH cá nhân vay vốn tại chi nhánh tăng trong 5 năm qua, tuy nhiên lượng khách hàng ngưng giao dịch cũng tương đối lớn (trung bình chiếm 40% tổng số lượng KH hiện hữu). Đây cũng chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu này, chi nhánh cần nhanh chóng tìm ra phương pháp khắc phục.

4.2 Kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Dữ liệu thu thập được từ quá trình khảo sát, qua chương này tác giả thực hiện phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu, gồm các bước sau: mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy bằng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích các yếu tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi qui tuyến tính để đánh giá ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, kiểm tra mức độ hợp lý của các yếu tố trong thang đo cũng như kết quả kiểm định các giả thuyết ban đầu. Cuối cùng, phương pháp phân tích T-Test và phân tích phương sai (ANOVA) được tác giả sử dụng để kiểm định sự thay đổi theo nhân khẩu học. 300 bảng đã được phát ra, sau khi loại bỏ các bảng không đạt yêu cầu (đa số do không điền đầy đủ thông tin) còn lại 273 bảng, tỷ lệ đạt yêu cầu chiếm 91% (số lượng mẫu tác giả thu về đạt yêu cầu so với kích thước mẫu quy định tối thiểu 95 mẫu).

4.2.1 Đặc điểm của mẫu

Kết quả phân tích thống kê mô tả gồm các nội dung thống kê liên quan đến khách hàng vay vốn và được phân bố theo: thời gian quan hệ tại ngân hàng, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và cuối cùng là phương tiện truyền thông. Kết quả phân tích thống kê mẫu nghiên cứu được tổng kết sau đây:

Bảng 4.3 Thời gian quan hệ của khách hàng với Ngân hàng

Trong số 273 khách hàng khảo sát có đến 197 khách hàng (chiếm 72.2%) có quan hệ tín dụng với ngân hàng trên 1 năm, đây là các khách hàng có đủ thời gian tiếp xúc và làm việc với ngân hàng.

Bảng 4.4 Thống kê giới tính Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Từ bảng thống kê cho thấy, tổng 273 khách hàng khảo sát có 178 khách hàng là Nam (chiếm 65.2%), còn lại 95 khách hàng là Nữ (chiếm 34.8%). Kết quả thống kê mẫu hiện tại hoàn toàn phù hợp với tỷ lệ giới tính của KHCN vay vốn tại ngân hàng.

Bảng 4.5 Thống kê độ tuổi

Trong bảng thống kê về độ tuổi, nhóm khách hàng vay vốn nhiều nhất nằm ở độ tuổi từ 36-65 tuổi, chiếm 64.10%, tiếp đến là nhóm tuổi từ 18-35 với 26.74%, và sau cùng là trên 55 tuổi chỉ 9.16%. Từ bảng thống kê thấy được phần lớn khách hàng đang trong giai đoạn vàng của phát triển sự nghiệp, họ có nhu cầu sử dụng vốn tương đối cao và đủ trình độ để hiểu rõ được trách nhiệm trả nợ ngân hàng.

Bảng 4.6 Thống kê trình độ học vấn

Đối với thống kê về trình độ học vấn, khách hàng vay vốn chủ yếu có trình độ cao đẳng, đại học với gần 79%, nhóm khách hàng có trình độ Trung cấp và dưới trung cấp ở mức 16.12%, một số ít còn lại là Sau đại học. Thực tế cho thấy hoàn toàn phù hợp tại Thành phố Hồ Chí Minh và đặc điểm về khách hàng hiện tại tại ngân hàng.

Bảng 4.7 Thống kê nghề nghiệp Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Kết quả thống kê nghề nghiệp cho thấy tỷ lệ cao người vay vốn thuộc kinh doanh tự do, chiếm đến 46.15%, tiếp đến là Nhân viên văn phòng, còn lại thuộc Quản lý doanh nghiệp.

Bảng 4.8 Thống kê phương tiện

Qua bảng thống kê ta thấy được phần lớn khách hàng biết đến ngân hàng thông qua bạn bè, người quen đã từng vay hoặc làm việc tại ngân hàng giới thiệu, đây là phương tiện truyền thông mà khách hàng xem là đáng tin cậy nhất khi khách hàng chưa biết đến ngân hàng. Ngoài ra, kênh truyền thông qua báo đài, tivi, internet và tiếp thị trực tiếp cũng được xem là hiệu quả.

4.2.2 Đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Từ bảng thống kê mô tả các biến khảo sát cho ta thấy rằng: Giá trị bình quân (mean) của các biến có sự khác biệt và chênh lệch tương đối cao, mức biến động của mean nằm trong khoảng từ 2.39 đến 4.12 theo thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Giá trị trung bình cao nhất thuộc về biến “DB3: Dịch vụ tới khách hàng đúng tiến độ và chất lượng đã cam kết” và “TD3: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết” với mean = 4.12, hai biến này có mức đánh giá trung bình khá cao so với thang đo Likert 5. Ngược lại, 2 biến có mức đánh giá trung bình thấp nhất là “NT2: Anh/chị vay vốn do có người quen biết giới thiệu”  và “CS1: Lãi suất cho vay hợp lý so với mặt bằng chung của các ngân hàng” lần lượt với mức mean= 2.39 và 2.4, mức này vẫn lớn hơn mức trung lập (3), mỗi người sẽ có cách nhìn nhận một ý kiến không giống nhau vì thế cũng dễ hiểu khi cùng 1 phát biểu có khách hàng hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có khách hàng có ý kiến ngược lại là hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy rằng, mẫu thu thập được có nhiều khách hàng khác nhau, mỗi khách hàng có mỗi quan điểm khác nhau.

4.2.3 Kết quả đánh giá thang đo

Sau khi hoàn thành quá trình thống kê mô tả, tác giả thực hiện kiểm định lại độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha nhằm bỏ đi các biến được cho là không hợp lý. Trong bài nghiên cứu gồm có 7 thang đo, trong đó có 6 thang đo của nhân tố độc lập là: Thương hiệu ngân hàng, Chính sách cho vay, Sự thuận tiên, Ảnh hưởng người thân, Sự đảm bảo và Thái độ nhân viên; và 1 thang đo phụ thuộc là sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN.

4.2.3.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo – Thang đo “thương hiệu ngân hàng”

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo thương hiệu ngân hàng

 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Theo bảng kết quả thể hiện thang đo thương hiệu ngân hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.773 (lớn hơn 0.6) và Corrected Item-Total Correlation của 3 biến quan sát đo lường thang đo đều lớn hơn 0.3. Như vậy, thang đo “thương hiệu ngân hàng” đạt yêu cầu về độ tin cậy, các biến quan sát trong thang đo đều được giữ lại để phân tích nhân tố tiếp theo.

• Thang đo Chính sách cho vay Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo chính sách cho vay

 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Độ tin cậy của thang đo “chính sách cho vay” cho kết quả thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.756, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát trong thang đo này cũng có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.756. Do đó, thang đo “chính sách cho vay” đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.

• Thang đo Sự thuận tiện

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện

 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “sự thuận tiện” cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.804, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát trong thang đo này cũng có chỉ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.804. Do đó, thang đo “sự thuận tiện” đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

• Thang đo Ảnh hưởng người thân

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng người thân

 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Tương tự như trên, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “ảnh hưởng người thân” cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.756, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát từ thang đo cũng có chỉ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.756. Do đó, thang đo “ảnh hưởng người thân” đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.

• Thang đo Sự đảm bảo

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Độ tin cậy của thang đo “sự đảm bảo” cho kết quả kiểm định răng hệ số Cronbach’s alpha là 0.774, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát cũng cho thấy chỉ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.774. Do đó, thang đo “sự đảm bảo” đạt yêu cầu về độ tin cậy và khả thi trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

• Thang đo Thái độ nhân viên

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo thái độ nhân viên

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “thái độ nhân viên” cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.752, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát trong thang đo này cũng có chỉ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.752. Do đó, thang đo “thái độ nhân viên” đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.

• Thang đo Quyết định

Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quyết định

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “quyết định” cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.761, vượt qua ngưỡng 0.6. Các biến quan sát trong thang đo này cũng có chỉ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, không có hệ số nào vượt qua 0.761. Do đó, thang đo “quyết định” đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

• Kiểm định KMO và Kiểm định Bartlett ’s Test

Trước khi thực hiện EFA, tác giả tiến hành kiểm tra điều kiện cần để thực hiện EFA thông qua Kiểm định Bartlett ’s test (Bartlett ’s test of sphericity) và Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of Sampling Adequacy). Tiêu chuẩn đưa ra cho 2 kiểm định này là KMO ≥ 0.5 và kiểm định Bartlett ’s test phải đạt mức ý nghĩa Sig.<0,05.

Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett’s Test

 (Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

• Đánh giá giá trị thang đo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Sau khi kiểm tra điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố. Kết quả cụ thể thu được tác giả trình bày ở phụ lục 5  .

Hệ số KMO = 0.866 > 0.5 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 thỏa mãn điều kiện trong kiểm định Bartlett’s Test. Tức là quá trình phân tích EFA có dữ liệu thích hợp và các biến quan sát tham gia vào phân tích EFA có sự tương quan với nhau.

Có 6 nhân tố được trích dựa vào tiêu chí eigenvalue = 1.022 > 1, nghĩa là 6 nhân tố được trích ra này tóm tắt thông tin của 19 biến quan sát đưa vào phân tích EFA một cách tốt nhất. Tổng phương sai trích (Cumulative %) của những nhân tố này là 67.927%, vượt qua ngưỡng 50%. Tóm lại, 6 nhân tố đã giải thích 67.927% biến thiên dữ liệu từ 19 biến quan sát tham gia trong phân tích EFA.

Các yếu tố trích được tương ứng các cột nhân tố ở bảng ma trận xoay dưới đây.

Bảng 4.17 Kết quả phân tích EFA

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Hệ số tải Factor Loading của các biến quan sát trong ma trận xoay đều lớn hơn 0.5, như vậy các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.

• Phân tích nhân tố khám giá EFA đối với biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát đo lường cho biến phụ thuộc “QD (quyết định)” được trình bày chi tiết tại phụ luc  . Kết quả cho ra hệ số KMO = 0,697 > 0,5 nên việc phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tham gia vào phân tích EFA có sự tương quan với nhau.

Theo kết quả ma trận xoay, thấy được rằng chỉ có 1 nhân tố duy nhất được trích từ các biến quan sát đưa vào phân tích EFA. Phương sai trích được giải thích là 67.917% > 50% tại eigenvalue là 2.037 > 1.

Hệ số tải Factor Loading của các biến quan sát trong ma trận xoay đều lớn hơn 0.5, như vậy các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.

4.2.3.3 Kết quả phân tích hồi qui đa biến

• Kiểm tra sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, điều quan trọng là phải xác định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Để làm điều này, chúng ta sử dụng tương quan Pearson. Nếu có mối tương quan đáng kể (Sig. < 0,05) giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, ta sẽ sử dụng biến đó trong phân tích hồi quy. Ngược lại, nếu không có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05), biến đó sẽ không được sử dụng trong phân tích hồi quy.

Sau khi tác giả đã thực hiện xử lý dữ liệu và xác định ma trận hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc “quyết định” (QD) và các biến độc lập, ta thấy rằng tất cả các giá trị sig tương quan Pearson đều nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy có mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Do đó, hệ số hồi quy của các biến TH, CS, TT, NT, DB, TD đều có ý nghĩa thống kê và đáp ứng điều kiện để được sử dụng trong mô hình hồi quy tuyến tính tiếp theo. Điều này cho thấy các yếu tố như thương hiệu, chính sách cho vay, sự thuận tiện, ảnh hưởng người thân, sự đảm bảo và thái độ nhân viên đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN.

• Phân tích hồi qui tuyến tính Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bảng 4.18 Hệ số tổng hợp mô hình

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả)

Theo kết quả từ bảng cho thấy hệ số (R² hiệu chỉnh) là 0.670 có nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 67%. Nghĩa là các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67% sự thay đổi của biến phụ thuộc, phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác. Đây chính là một trong những giới hạn của đề tài và sẽ được triển khai trong những nghiên cứu ở tương lai.

Hơn nữa, hệ số Durbin-Watson = 1,681 nằm trong đoạn (1 < Durbin-Watson < 3).

Điều này cho ta biết mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 4.19 Kết quả ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy

 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả)

Phân tích ANOVA cho chúng ta biết được sự phù hợp của mô hình hồi qui, giả thuyết được đặt như sau:

• H_o = 0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• H₁ # 0: Có mối quan hệ giữa các biến độc lập (X) và biến phụ thuộc (Y).

Theo bảng ANOVA thấy rằng, Sig. kiểm định F = 0,000b < 0,05 => bác bỏ giả thuyết Ho tức là chấp nhận H1 nghĩa là có mối quan hệ giữa các biến độc lập (X) với biến phụ thuộc (Y) hay nói cách khác là mô hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu này và có thể sử dụng. Như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Bảng 4.20 Kết quả hệ số hồi qui Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả hồi quy ở bảng cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập (cụ thể, thương hiệu, chính sách cho vay, sự thuận tiện, ảnh hưởng người thân, sự đảm bảo, thái độ nhân viên) đến biến phụ thuộc “quyết định” theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: DB (0.281), NT (0.274), TT (0.240), TD (0.154), TH (0.132), CS (0.083). Các hệ số β đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Như vậy, phương trình hồi quy bội chuẩn hóa được viết như sau:

QD = 0.281*DB + 0.274*NT + 0.240*TT + 0.154*TD + 0.132*TH + 0.083*CS

Hay có thể viết lại,

Quyết định = 0.281*Sự đảm bảo + 0.274*Ảnh hưởng người thân + 0.240*Sự thuận tiện + 0.154*Thái độ nhân viên + 0.132*Thương hiệu ngân hàng + 0.083*Chính sách cho vay

• Nhận xét:

Từ mô hình hồi quy với hệ số beta chuẩn hóa, ta thấy các biến Sự đảm bảo, Ảnh hưởng người thân, Sự thuận tiện, Thái độ nhân viên, Thương hiệu ngân hàng và Chính sách cho vay đều có tác động tích cực đến quyết định, từ mạnh nhất đến thấp nhất. Cải thiện các yếu tố này sẽ tăng khả năng lựa chọn ngân hàng Bản Việt để vay vốn của KHCN.

Phân tích hồi quy cho thấy tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig kiểm định t nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự tác động đáng kể của chúng đến biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy.

Các biến độc lập trong mô hình đều có hệ số VIF (variance inflation factor) nhỏ hơn 10, không có hiện tượng đai cộng tuyến giữa chúng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính

• Giả định phần dư có phân phối chuẩn

Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư ta sẽ dùng hai công cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot.

Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa

Từ hình 4.1, chúng ta thấy rằng hầu hết các cột tần số nằm trong biểu đồ hình chuông, với trung bình sai số gần bằng 0 (Mean = 1,09E-14) và độ lệch chuẩn (Std.Dev.) gần bằng 1 (0.989). Đồng thời, các quan sát trong hình 4.1 phân phối xung quanh đường hồi qui tuyến tính mẫu. Điều này cho thấy phân phối phần dư trong nghiên cứu của chúng ta xấp xỉ phân phối chuẩn, không vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư.

Hình 4.2  Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi qui

Đồ thị P-P Plot cho ta thấy các điểm dữ liệu phân bổ tập trung quanh đường chéo, không có sự sai lệch lớn khỏi đường chéo (hay nói cách khác các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng), do đó phần dư xấp xỉ chuẩn. Vậy nên có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

• Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi

Biểu đồ ở hình 4.3 bên dưới cho thấy các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ 0 và có xu hướng tạo thành một đường thẳng, có rất ít các quan sát nằm ngoài do đó có thể kết luận rằng liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là liên hệ tuyến tính (hay nói cách khác là giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm).

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi qui tuyến tính

4.2.4 Kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Phương pháp kiểm định ANOVA được áp dụng để kiểm định xem có hay không sự khác nhau về quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh theo yếu tố nhân khẩu học.

Kết quả chi tiết tham khảo tại phụ lục 8.

4.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm thời gian

Theo kết quả bảng 4.21 kiểm định Levene thì có sig = 0.986 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm thời gian là không khác nhau vì vậy trong kiểm định T-test ta sử dụng kết quả của Equal variances assumed có mức ý nghĩa Sig. = 0,947 >0,05 nên ta kết luận rằng không có khác biệt sự quyết định giữa các đáp viên có thời gian khác nhau.

4.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm giới tính

Kết quả từ bảng 4.22 cho thấy kiểm định Levene có Sig = 0.031 < 0.05, cho thấy sự không đồng nhất giữa các phương sai của các nhóm giá trị. Vì vậy, tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần “Equal variances not assumed”. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, cho thấy có sự khác biệt trong quyết định giữa các đáp viên có giới tính khác nhau tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh. Từ đó, ta có thể kết luận rằng cần quan tâm đến giới tính nhân viên khi đưa ra quyết định về lựa chọn ngân hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh.

Bảng 4.23 Kết quả thống kê mô tả chi tiết giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với từng giới tính

 (Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Hình 4.4 Biểu đồ thống kê trung bình quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN theo giới tính

Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy nữ có sự quyết định cao hơn nam.

4.2.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo tuổi đời

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm độ tuổi

Kết quả phân tích của bảng cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.230 > 0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm độ tuổi không khác nhau. Do đó, trong kết quả kiểm định Ttest, tác giả sử dụng kết quả của “Equal variances assumed” với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm độ tuổi.

Bảng 4.25 Kết quả thống kê mô tả chi tiết giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với từng nhóm tuổi

 (Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu)

Hình 4.5 Biểu đồ thống kê trung bình quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN theo độ tuổi

Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy sự quyết định cao hơn ở độ tuổi 3655 tuổi (cụ thể giá trị trung bình của độ tuổi từ 36-55 tuổi = 3,6133 lớn hơn độ tuổi từ 18-35 tuổi và lớn hơn độ tuổi >55 tuổi).

4.2.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm trình độ học vấn 

K ết quả kiểm định Levene trong bảng 4.26 cho thấy sig = 0.290 > 0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn không khác nhau. Do đó, trong kiểm định T-test, tác giả sử dụng kết quả của “Equal variances assumed” với mức ý nghĩa Sig. = 0.139 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn giữa các đáp viên có trình độ học vấn khác nhau. Do đó, không cần quan tâm đến trình độ học vấn của khách hàng cá nhân trong việc đưa ra những hàm ý quản trị liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bản Việt Trung tâm kinh doanh.

4.2.4.5 Kiểm định sự khác nhau về nghề nghiệp

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm nghề nghiệp 

Từ kết quả bảng, kiểm định Levene với mức ý nghĩa sig = 0.215 > 0.05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau, Sig kiểm định F bằng 0.061 > 0.05, như vậy kết luận không có khác biệt sự quyết định giữa các đáp viên có nghề nghiệp khác nhau. Do đó, ta có thể nói rằng không cần quan tâm đến nghề nghiệp của khách hàng cá nhân khi đưa ra những hàm ý quản trị liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt- Trung tâm kinh doanh.

4.2.4.6 Kiểm định sự khác nhau theo phương tiện

Bảng 4.28 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN với nhóm phương tiện 

Từ bảng 4.28 ta thấy Sig Levene’s Test bằng 0.886 >0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm phương tiện là không khác nhau và Sig kiểm định F bằng 0.986 > 0.05 như vậy không có khác biệt sự quyết định giữa các đáp viên có phương tiện khác nhau.

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bài nghiên cứu tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh. Với việc nghiên cứu, phân tích 273 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kết hợp phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy 6 yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê theo mức độ giảm dần như sau:

Thứ nhất là Sự đảm bảo

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” được đánh giá cao bởi KHCN, điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đó của Siddique (2019), Nguyễn Nhật Anh Thư (2019), Lê Thị Vi (2021), Nguyễn Huyền Anh (2022) và Lê Đức Huy (2018). Trong nhóm nhân tố này, khách hàng đặc biệt đánh giá cao về “Dịch vụ đúng tiến độ và chất lượng” của Bản Việt, tiếp theo là “Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối” và cuối cùng là “An ninh tại ngân hàng tốt”. Điều này cũng tương đối đúng với tình hình thực tế của ngân hàng trên thị trường hiện nay. Ngân hàng Bản Việt, một ngân hàng nhỏ, đang hoạt động trong một thị trường ngân hàng Việt Nam đầy cạnh tranh với nhiều đối thủ. Để tồn tại và nổi bật trong môi trường này, Bản Việt đã không ngừng thay đổi, cạnh tranh không chỉ về giá cả mà còn về dịch vụ. Với tính nhạy cảm của ngành ngân hàng, Bản Việt đặt sự bảo mật thông tin khách hàng và an ninh là yếu tố quan trọng và cần được đảm bảo tuyệt đối.

Thứ hai, Ảnh hưởng người thân

Kết quả nghiên cứu tương đồng với các nghiên cứu trước đó của Diệu Hồng Hà (2018), Nguyễn Nhật Anh Thư (2019) và Lê Thị Vi (2021), nhận thấy nhân tố “Ảnh hưởng người thân” đứng thứ hai quan trọng sau “Sự đảm bảo”. Trong số các biến quan sát, “Anh/chị vay vốn do có người quen đã/đang vay vốn tại ngân hàng và đánh giá tốt về ngân hàng” được đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy ngân hàng Bản Việt hiện tại đã có được sự công nhận và đánh giá cao của một phần lớn khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Đó là một tín hiệu tốt.

Thứ ba, Sự thuận tiện

Khách hàng cũng đánh giá cao yếu tố “Sự thuận tiện” dựa trên kết quả nghiên cứu, điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Hedayatnia và Eshghi (2015), Lelissa & Lelissa (2019), Siddique (2019), Diệu Hồng Hà (2018), Lê Thị Vi (2021) và Nguyễn Huyền Anh (2022). Trong số các yếu tố, “Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, thuận lợi đi lại” được đánh giá cao nhất, tiếp theo là “Các thông tin về sản phẩm được ngân hàng cung cấp đầy đủ cho khách hàng”, sau đó là “Vị trí ngân hàng gần nơi làm việc của tôi” và cuối cùng là “Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch và ATM”. Điều này cho thấy việc đảm bảo an toàn cho xe và vị trí giao thông thuận tiện đều là những điểm quan trọng mà ngân hàng luôn chú trọng.

Thứ tư, Thái độ nhân viên Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Thái độ nhân viên cũng là nhân tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của KHCN, trong đó “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết” được đánh giá tương đối cao với Mean= 4.12, điều này cho thấy công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên tại ngân hàng cũng được chú trọng.

Thứ năm, Thương hiệu ngân hàng

Có kết quả tương đồng với nghiên cứu của Diệu Hồng Hà (2018), Lê Thị Vi (2021), Lê Đức Huy (2018), kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN, trong đó ngân hàng được đánh giá có hoạt động lâu năm trên địa bàn tương đối cao với Mean=4.02.

Cuối cùng, Chính sách cho vay

Chính sách cho vay là yếu tố tác động yếu nhất trong 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN. Chính sách cho vay của ngân hàng không thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn và lâu đời như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank, …tuy nhiên nhờ ngân hàng có phương thức trả nợ linh hoạt, mức phí dịch vụ hợp lý và chính lãi suất cho vay cũng được đánh giá là hợp lý so với mặt bằng chung đã giúp ngân hàng có được sự tin tưởng chọn lựa của khách hàng.

CHƯƠNG 5:  KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Phân khúc KHCN là phân khúc khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn, có nhu cầu vay vốn cao. Nắm bắt được điều đó, các NHTM đang tập trung khai thác phân khúc khách hàng này. Hiện nay, việc cho vay cho KHCN là một xu hướng quan trọng của Ngân hàng TMCP Bản Việt. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, ngân hàng phải cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với các tổ chức tín dụng nước ngoài có vốn và chuyên môn lớn hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho sự tăng trưởng tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bản Việt. Ngày nay khách hàng có vô số sự lựa chọn vì vậy khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ nào đó của ngân hàng thường xem xét nhiều khía cạnh, so sánh nhiều tiện ích để thực hiện giao dịch. Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt này, các ngân hàng lúc này phải biết cách tạo ra được sự khác biệt ưu việt, định vị được vị trí của ngân hàng mình so với các ngân hàng hiện tại trên thị trường hiện nay để trở nên vượt trội hơn.

Dựa trên tìm hiểu, nghiên cứu trước đây và phân tích dữ liệu khảo sát, tác giả đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàng là (1) Thương hiệu ngân hàng, (2) Chính sách cho vay, (3) Sự thuận tiện, (4) Ảnh hưởng người thân, (5) Sự đảm bảo, (6) Thái độ nhân viên.

Sau đây, tác giả tiến hành ghi nhận và sắp xếp lại các nhân tố độc lập theo mức độ ảnh hưởng từ cao nhất đến giảm dần như sau: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

0.281*Sự đảm bảo + 0.274*Ảnh hưởng người thân + 0.240*Sự thuận tiện + 0.154*Thái độ nhân viên + 0.132*Thương hiệu ngân hàng + 0.083*Chính sách cho vay                

• Đầu tiên là ‘Sự đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất với hệ số β = 0.281
• Thứ hai “Ảnh hưởng người thân” có ảnh hưởng kế tiếp với hệ số β = 0.274
• Thứ ba là “Sự thuận tiện” với hệ số β = 0.240
• Thứ tư là “Thái độ nhân viên” với hệ số β = 0.154
• Thứ năm là “Thương hiệu ngân hàng” với hệ số β = 0.132
• Thứ sáu là “Chính sách cho vay” với hệ số β = 0.083

Ngoài việc phân tích hồi qui để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, tác giả cũng sử dụng phương pháp T – Test và ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các khách hàng dựa trên các tiêu chí thời gian quan hệ, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và phương tiện truyền thông. Kết quả kiểm định T – Test cho thấy không có sự khác biệt về thời gian quan hệ, nghề nghiệp, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông. Tuy nhiên với kiếm định Anova đã thấy nữ có sự quyết định cao hơn nam và ở các độ tuổi khác nhau thì sự quyết định cao hơn ở độ tuổi 36-55 tuổi.

Dựa trên cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động TDCN, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng trong việc xây dựng chính sách nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng đến giao dịch tại ngân hàng. Thông qua những đề xuất này, tác giả mong muốn góp phần giúp ngân hàng thúc đẩy và phát triển tín dụng cá nhân cũng như giúp ngân hàng Bản Việt hoàn thành kế hoạch đã đặt ra và vươn lên thành một ngân hàng tiềm lực.

5.2 Hàm ý quản trị Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Dựa trên kết quả nghiên cứu chính và kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng đến ngân hàng.

Bảng 5.1 Giá trị trung bình của quyết định lựa chọn ngân hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu)

Trước tiên cần đánh giá về quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN nhằm xem mức độ đánh giá chung của khách hàng như thế nào ? Theo kết quả xử lý cho thấy trung bình nhóm nhân tố này là (mean = 3.47) khá cao theo thang đo Likert 5 mức độ. Các biến quan sát trong thang đo “ Quyết định lựa chọn ngân hàng” gồm (Khi có nhu cầu vay vốn sự lựa chọn đầu tiên của tôi là ngân hàng Bản Việt; Tôi hài lòng khi lựa chọn ngân hàng Bản Việt; Tôi sẽ giới thiệu bạn bè/người thân sử dụng sản phẩm ngân hàng Bản Việt) với giá trị trung bình khá cao lần lượt là (mean = 2.71 ; 3.85 ; 3.86). Điều này cho thấy lựa chọn ngân hàng được đánh giá khá cao, đây là tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng.

Trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến “quyết định lựa chọn ngân hàng”, các hàm ý chính sách sẽ được trình bày lần lượt theo mức độ ảnh hưởng mạnh nhất cho đến thấp nhất lần lượt như sau:

5.2.1 Nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”

Nhân tố này có hệ số (β = 0.281) có ảnh hưởng mạnh nhất đến “quyết định lựa chọn ngân hàng”.

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của thang đo “Sự đảm bảo”

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Trung bình nhóm nhân tố này được đánh giá ở mức (mean = 3.68), điều đó cho thấy khách hàng đánh giá tương đối cao về sự ảnh hưởng của “sự đảm bảo”, trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là “An ninh tại ngân hàng” đạt giá trị trung bình 3.72, kế đến 2 yếu tố có giá trị trung bình gần như nhau lần lượt là “ Dịch vụ tới khách hàng và chất lượng đã cam kết”, “ Bảo Việt bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối”. Điều này cho thấy ngân hàng đang đã mang đến cho khách hàng một cảm nhận khá tốt về sự an toàn trong giao dịch.

Sau đây là một số kiến nghị đóng góp thêm từ tác giả để ngân hàng nâng cao hiệu quả trong công tác đảm bảo, cụ thể như sau:

Chủ động thu thập, kiểm tra, đối chiếu, xác minh, đảm bảo sự khớp thông tin nhận biết khách hàng, dữ liệu sinh trắc học của khách hàng; thực hiện sao lưu, lưu trữ, bảo quản đầy đủ các thông tin, dữ liệu nhận biết khách hàng phục vụ cho công tác kiểm tra, đối chiếu, giải quyết rà soát, khiếu nại, tranh chấp và cung cấp thông tin khi có yêu cầu từ cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền; hướng dẫn khách hàng các biện pháp bảo mật thông tin tài khoản thanh toán đảm bảo an ninh, an toàn thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến; đề phòng những tội phạm công nghệ cao và ngày càng tinh vi ngày nay các tin tức trên báo đài liên tục đăng tải những hành vi lừa đảo rất đa dạng, nếu không cảnh giác chúng ta có thể sẽ rơi vào bẫy của chúng bất cứ lúc nào, do vậy luôn phải khuyến cáo, cảnh báo khách hàng không sử dụng hoặc tạo điều kiện cho các đối tượng khác lợi dụng cho các mục đích vi phạm pháp luật. Nhiều công ty kiểm soát rủi ro dựa trên dữ liệu lớn đã bị điều tra và truy tố vì sử dụng trình thu thập dữ liệu web để truy cập trái phép thu thập dữ liệu cá nhân. Một số ứng dụng cho vay trực tuyến yêu cầu người dùng quá mức ủy quyền và thu thập thông tin cá nhân ngoài phạm vi cho phép, dẫn đến các hiện tượng tràn lan như “vay lừa”. Trong kỷ nguyên dữ liệu lớn, bảo vệ thông tin cá nhân đã trở thành tâm điểm chú ý của toàn cầu. Ngân hàng tuân thủ các quy định pháp lý và chuẩn mực quản lý rủi ro tài chính để đảm bảo an toàn và ổn định hoạt động của ngân hàng, tăng cường niềm tin của khách hàng tới ngân hàng.

Khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân, ngân hàng phải đảm bảo rằng họ đã có được thông tin rõ ràng và được ủy quyền từ chủ thể thông tin; ngân hàng chỉ được sử dụng nó trong phạm vi được ủy quyền. Đồng thời, nên tăng cường bảo vệ quyền riêng tư, ẩn danh thông tin nhận dạng cá nhân, loại bỏ các thuộc tính nhận dạng và dữ liệu nhạy cảm trong thông tin cá nhân, bảo vệ toàn diện quyền lợi hợp pháp và lợi ích của chủ thể thông tin.

Định danh khách hàng cần có cơ chế liên thông cơ sở dữ liệu (CSDL) cá nhân giữa cơ quan quản lý dân cư với ngân hàng là rất cần thiết. Việc được kết nối, so khớp các yếu tố về sinh trắc học của công dân tại CSDL dân cư quốc gia sẽ đưa độ chính xác lên mức tuyệt đối. Từ đó, hạn chế, phòng ngừa việc mạo danh sử dụng giấy tờ tùy thân, giả mạo danh tính trong giao dịch ngân hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

NHTM cần đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến trên thế giới, chú trọng đào tạo nhân sự có chuyên môn và trình độ kỹ thuật công nghệ cao. Sử dụng các công nghệ và hệ thống bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng, ví dụ như mã hóa SSL, mã PIN, OTP và xác thực bằng dấu vân tay để đảm bảo thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cung cấp các tiện ích an toàn để giúp khách hàng kiểm soát và bảo vệ tài khoản của họ, ví dụ như cung cấp thẻ an toàn hoặc token bảo mật để giúp ngăn chặn các hoạt động gian lận. Các NHTM cần tăng cường phối hợp với Ngân hàng nhà nước (NHNN) để thực hiện các chính sách đã ban hành về CNTT trong lĩnh vực ngân hàng; báo cáo kịp thời NHNN về những vấn đề phát sinh mất an ninh, an toàn trong quá trình cung ứng dịch vụ. (Phạm Hà, 2024).

5.2.2 Nhóm nhân tố “Ảnh hưởng người thân”

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của thang đo “Ảnh hưởng người thân”

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu)

Nhân tố này có hệ số (β = 0.274) có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến “quyết định lựa chọn ngân hàng”. Trung bình nhóm nhân tố này được đánh giá ở mức (mean = 2.9). Nếu xét chung thì nhân tố này được đánh giá chỉ ở mức tương đối mặc dù yếu tố “Anh/chị vay vốn do có người quen đã/đang vay vốn tại ngân hàng và đánh giá tốt về ngân hàng” có mức trung bình cao (mean =4.00), do 2 yếu tố “Anh/chị vay vốn do có người quen biết giới thiệu” và “ Anh/chị vay vốn do có người thân quen làm việc tại ngân hàng” có mức trung bình không được cao, vì vậy ngân hàng cần tập trung cải thiện 2 yếu tố này để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian sắp tới. Đối với một người chưa từng sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ tại Bản Việt thì gợi ý từ người thân sẽ là một trong những yếu tố giúp họ biết thêm về ngân hàng và củng cố thêm lòng tin khi quyết định tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Do đó, các cấp quản trị cần chú ý nhiều hơn đến yếu tố này. Có nghĩa, ngân hàng cần tìm cách đưa những chương trình, sản phẩm của ngân hàng không chỉ đến với khách hàng mà còn đến với người thân của họ.

Gợi ý từ người thân là một hình thức quảng cáo truyền miệng, nếu khách hàng được phục vụ tốt và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà họ đang sử dụng thì họ sẽ giới thiệu đến những người thân của mình về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trái lại, nếu khách không hài lòng dễ dẫn đến những phản ánh tiêu cực về ngân hàng với những khách hàng khác, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng và làm cho khách hàng e ngại khi đến giao dịch với ngân hàng. Giới thiệu từ người thân, người mình tin tưởng được xem là một review chân thật nhất với độ tin cậy cao nhất. Chính vì vậy, khách hàng chính là kênh thông tin, giới thiệu ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới người thân, gia đình, bạn bè, đối tác của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc, phục vụ tốt, kịp thời lượng khách hàng hiện hữu để họ gắn bó duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng và họ sẽ giới thiệu ngân hàng đến với nhiều người biết đến hơn và họ chính là người đem đến cho ngân hàng nguồn khách hàng chất lượng. Bảo đảm chất lượng phục vụ cho các khách hàng đều chất lượng như nhau, khách hàng dần dần từng bước xây dựng nền tảng khách hàng tốt, bền vững. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Đề xuất thực hiện tối ưu hóa marketing truyền miệng, đây là một chiến lược ít tốn kém chi phí thực hiện nhất nhưng đem lại hiệu quả rất cao nhờ hiệu ứng lan tỏa. Người lan truyền thông tin chính là người đảm bảo uy tín và danh tiếng của ngân hàng. Vậy nên, ngân hàng có thể mời những khách hàng có danh tiếng, có ảnh hưởng lớn trong xã hội (như là các nghệ sĩ lớn, người đạt được danh hiệu quốc tế mang tên tuổi nước nhà ra quốc tế, người có uy tín cao, được lòng đa số người dân nước ta) để họ sử dụng hoặc trải nghiệm dịch vụ từ ngân hàng để thu hút sự quan tâm; có thể trích dẫn phản hồi tích cực từ khách hàng đăng lên trang web, in trên tờ rơi, … để củng cố niềm tin đến khách hàng, đồng thời ghi nhận những góp ý từ khách hàng cho khách hàng thấy được sự thiện chí, sửa chữa nâng cấp sản phẩm. Tận dụng tất cả mối quan hệ, thông báo thường xuyên đến khách hàng, đối tác làm ăn, bạn bè, hay bất cứ ai để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mới của ngân hàng. Đồng thời, sử dụng các mức ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng mới tới giao dịch thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện tại.

Ngân hàng không nên chỉ tập trung vào việc khai thác khách hàng bên ngoài mà quên mất có thể tận dụng nguồn nhân viên nội bộ, đó cũng là một nguồn tài nguyên quan trọng. Ngân hàng có thể áp dụng chính sách bán chéo và động lực hoá bán hàng cho tất cả các nhân viên, không chỉ riêng nhân viên tín dụng. Hiện tại ngân hàng đã có chính sách ưu đãi cho cán bộ nhân viên và nên xem xét mở rộng ưu đãi cho chính người tân của nhân viên (có thể ở mức thấp).

5.2.3 Nhóm nhân tố “Sự thuận tiện”

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của thang đo “Sự thuận tiện”

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu)

Nhân tố này có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến “quyết định lựa chọn ngân hàng” với hệ số β = 0.240. Trung bình của nhóm nhân tố này (mean = 3.86) được đánh giá khá cao, cao hơn mức trung bình chung của “quyết định lựa chọn ngân hàng”, cho thấy khách hàng đánh giá cao về nhóm nhân tố này. Các yếu tố như ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, thuận lợi đi lại; cung cấp đủ thông tin về sản phẩm; vị trí gần nơi làm việc; có nhiều địa điểm giao dịch, nhiều ATM có mức trung bình lần lượt là 4.06, 4.02, 4.01,3.36. Điều này cho thấy ngân hàng quan tâm đến sự thuận tiện khi giao dịch của khách hàng.

Trong việc lựa chọn ngân hàng, thế hệ khách hàng hiện nay có xu hướng nhấn mạnh nhiều hơn vào các yếu tố giúp họ nhanh chóng và tiếp cận thuận tiện với các dịch vụ ngân hàng. Vậy nên, ngân hàng phải chú trọng bố trí mọi mặt thích hợp gia tăng sự thuận tiện vì khách hàng không muốn dành thời gian quý báu của mình tại các ngân hàng chưa thuận tiện.

Xem xét phạm vi khu vực địa bàn hoạt động, mức độ phân bố của từng nhóm đối tượng khách hàng và nhu cầu giao dịch, để có sự lựa chọn địa điểm và bố trí các chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp. Địa điểm, vị trí giao dịch phải hết sức thuận tiện cho việc đi lại và dễ dàng tìm kiếm của khách hàng. Đề xuất thành lập phòng giao dịch đến những nơi có tiềm năng hơn, cụ thể là trên các tuyến đường trung tâm, khu vực có mật độ dân cư đông đúc và các khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế cao. Như vậy, vừa có thể tiếp cận khách hàng chưa từng giao dịch ngân hàng trước đó nhưng lại có nhu cầu vay vốn, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đi tới các địa điểm giao dịch, có đường đi lớn, thuận tiện, dễ nhớ, giúp giảm thiểu thời gian, chi phí đi lại, thuận tiện trong giao dịch. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bên cạnh việc dời phòng giao dịch đến những nơi thuận tiện hơn, ngân hàng cần thiết kế không gian giao dịch thoáng mát, diện tích nơi đặt phòng giao dịch rộng rãi, khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng đồng thời bố trí nhân viên bảo vệ trông giữ xe giúp khách hàng yên tâm mỗi khi đến giao dịch; mặt tiền cần đủ rộng để có thể đăng, dán các băng rôn để quảng bá sản phẩm nhằm thu hút ánh nhìn của người đi đường.

Đề xuất tăng cường số lượng máy ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Vào những ngày lễ lớn cũng như những ngày cận Tết Nguyên đán, nhu cầu tiền mặt để mua sắm của người dân rất cao vì thế ta dễ dàng bắt gặp tình trạng hàng người đang xếp hàng rất dài đợi đến lượt mình rút tiền, đôi khi tới lượt nhưng máy lại hết tiền để rút, như vậy gây ra sự bất tiện rất lớn. Vậy nên, để cải thiện bớt tình trạng này diễn ra tiếp tục, vị trí máy ATM nên đặt gần khu vực người dân sinh sống và có nhiều hoạt động mua sắm, thanh toán cần sử dụng đến tiền mặt như siêu thị, chợ, trung tâm thương mại, …

Khi khách hàng đến ngân hàng để tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, sau khi tư vấn cho khách hàng, tại các quầy giao dịch nên bố trí khu vực để tờ rơi in thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng để nhân viên tư vấn đưa thêm tờ rơi về sản phẩm đó kèm theo số điện thoại để khi có nhu cầu, khách có thể liên hệ với ngân hàng để được tư vấn thêm. Và khi có sự thay đổi nào về các khoản vay của ngân hàng như trả nợ gốc, trả nợ lãi, sự thay đổi lãi suất cũng như thông tin về ngày đến hạn khoản vay, … ngân hàng nên gửi một tin nhắn thông báo đến khách hàng để nhắc nhở cũng như giúp khách hàng được nắm bắt kịp thời thông tin về khoản vay của mình.

5.2.4 Nhóm nhân tố “Thái độ nhân viên”

Bảng 5.5 Giá trị trung bình của thang đo “Thái độ nhân viên”

Nhân tố này có hệ số (β = 0,154) có ảnh hưởng nhiều thứ tư đến “quyết định lựa chọn ngân hàng ” của các khách hàng cá nhân. Trung bình nhóm nhân tố này được đánh giá ở mức (mean = 3,57) cao hơn mức trung bình chung của  “quyết định lựa chọn ngân hàng” là (mean = 3,47). Tuy nhiên mức độ trung bình của yếu tố “Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn khách hàng” ở mức thấp hơn 3, vì vậy ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo kiến thức chuyên môn cho từng cán bộ nhân viên.

Nhân viên ngân hàng phản ánh bộ mặt của ngân hàng, vì vậy trong công tác tuyển chọn cần có sự lựa chọn kỹ càng, tuyển dụng ứng viên phù hợp đáp ứng đầy đủ các phẩm chất đạo đức như: tính kiên nhẫn, có năng khiếu ăn nói, … để có thể làm hài lòng các đối tượng khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên: thường xuyên triển khai các lớp đào tạo về chuyên môn, cập nhật các nội dung thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đảm bảo toàn bộ nhân viên phải nắm vững kiến thức, thao tác tác nghiệp thực tế, thời gian cho từng loại giao dịch nhanh chóng, thực hiện giao dịch chính xác. Đặc biệt, cán bộ, nhân viên ngân hàng từ cấp quản lý đến tác nghiệp cần được đào tạo bài bản thông qua các lớp về marketing, chăm sóc khách hàng và các lớp học online về cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nên tổ chức định kì các cuộc thi nghiệp vụ, tạo ra một sân chơi bổ ích vừa kích thích óc sáng tạo của nhân viên vừa đánh giá được năng lực nhân viên; tạo động lực và khuyến khích sự phấn đấu của nhân viên.

Luôn luôn chú ý tới việc đào tạo nhân viên ngay sau khi bắt đầu công việc mới. Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng của công ty. Khi có nhân viên mới đến, hãy giới thiệu cho họ về từng người nhân viên cũ có kinh nghiệm trong lĩnh vực gì. Trực tiếp nhờ nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới. Từ đó, giúp nhân viên mới nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc và biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thực tế là, nhân viên nào cũng muốn được học hỏi và phát triển, vì thế cần đem đến cho họ những cơ hội được đào tạo chuyên sâu hơn. Khoản đầu tư này giúp hai bên đều có lợi, nhân viên được học hỏi thêm điều mới, ngân hàng cải thiện được chất lượng và không còn phải tốn chi phí thuê thêm những người có năng lực cao hơn để đáp ứng nhu cầu. Tổ chức các chương trình đào tạo vừa có ý nghĩa giúp nâng cao trình độ nhân viên vừa là một tuyên bố ngầm, ngân hàng trân trọng họ, mong muốn được cùng họ đồng hành lâu dài và không muốn thay thế họ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Công nhận và khen thưởng những cải tiến trong hiệu suất của nhân viên: Ngân hàng cần xây dựng chính sách phù hợp, tạo thêm động lực cho toàn bộ đội ngũ nhân viên nâng cao ý thức, phấn đấu trong công việc.

Phần thưởng tài chính: tăng lương, thưởng tiền trực tiếp, cho họ thêm cơ hội kiếm tiền, tăng thu nhập trung bình mỗi giờ nhờ làm thêm giờ, đưa cho họ những dịch vụ chăm sóc sức khỏe giá rẻ hơn.

Phần thưởng phi tài chính: Tổ chức chương trình tuyên dương đóng góp của nhân viên. Đồng thời, tặng giấy chứng nhận, giấy khen, sản phẩm của công ty, phiếu quà tặng, quà tặng hiện vật, sản phẩm miễn phí.

Hiện nay, ngân hàng đang chi trả lương theo vị trí công việc chứ chưa phân theo khối lượng công việc được giao và mức độ hoàn thành công việc. Chẳng hạn như, nhân viên thuộc bộ phận tín dụng nếu có vị trí như nhau thì sẽ hưởng lương giống nhau, điều này dễ khiến nhân viên đùn đẩy công việc hoặc không cố gắng hoàn thành kế hoạch được giao. Do vậy, tác giả đề xuất cho hưởng lương theo vị trí, khối lượng công việc được giao và mức độ đóng góp trong công việc, khen thưởng đối với cá nhân hoàn thành xuất sắc và có hình thức xử phạt hợp lý đối với nhân viên chưa thực sự phấn đấu trong công việc để làm động lực khuyến khích nhân viên phát triển hết tiềm năng của mình, đồng thời đảm bảo tính công bằng.

Lắng nghe phản hồi từ phía nhân viên: Ai cũng muốn được lắng nghe, được giãi bày các khúc mắc của mình. Do vậy, nên thực hiện các cuộc khảo sát chất lượng từ các nhân viên ít nhất mỗi năm một lần, thông qua việc gửi mail bản khảo sát chẳng hạn, để nhân viên làm khảo sát thì có thể kèm một giải thưởng nào đó.

Trường hợp nhiều nhân viên thường có xu hướng ngại chủ động mở lời với cấp trên của mình. Vì thế, có thể đặt một hộp thư góp ý ngay trong ngân hàng. Bất cứ khi nào có thắc mắc hay nhu cầu bày tỏ, chia sẻ quan điểm, mọi người đều có thể thoải mái tự do viết vào đó với hình thức ẩn danh. Bên cạnh đó, hãy lắng nghe các đề đạt nguyện vọng của từng nhân viên.

Từ đó, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ. Tiếp nhận ý kiến của nhân viên, kể cả ý kiến trái chiều một cách nhiệt tình. Biết đâu được, từ việc nhận được ý kiến từ góc nhìn trực tiếp của nhân viên, các nhà lãnh đạo có thể phát hiện ra được những vấn đề mà từ trước đến giờ họ chưa nhận ra và kịp thời có những giải pháp và cải thiện cách phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Và khi người lãnh đạo học được cách lắng nghe nhân viên thì đội ngũ nhân sự sẽ cảm thấy bản thân có giá trị và được trân trọng, từ đó cống hiến nhiều hơn cho ngân hàng.

Gắn chặt hành vi của mỗi một nhân viên vào tổng thể hiệu suất của ngân hàng: Cho họ biết tầm quan trọng của từng hành vi cách cư xử của họ đối với khách hàng đến giao dịch đều ảnh hưởng đến ngân hàng. Cán bộ nhân viên khi tiếp xúc khách hàng cũng phải có thái độ tích cực, chủ động hỗ trợ, tư vấn khách hàng tìm hiểu thông tin và hoàn thiện hồ sơ giao dịch theo quy định của ngân hàng. Hướng dẫn nhân viên cách đền bù cho mỗi vấn đề, khiếu nại như là: không tỏ thái độ bất hợp tác hay buộc tội khách hàng ngay cả khi họ sai, tập trung, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến, khiếu nại của khách hàng, gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành, đưa ra cách giải quyết và giải thích rõ ràng cách giải quyết đó với khách hàng.

Đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng đối với nhân viên và cả khách hàng. Ví dụ: Ngân hàng TMCP Bản Việt tuyên bố cho khách hàng tầm nhìn của họ, họ khát vọng trở thành một trong những ngân hàng trong nước được ngưỡng mộ nhất. Tuyên bố nhấn mạnh vào việc phục vụ khách hàng với các giải pháp toàn diện, phù hợp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong mọi mặt, là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất của Bản Việt. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Tóm lại, những nhân viên niềm nở, lịch sự, thân thiện và tận tâm giúp tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng lòng tin, tạo cảm giác đặc biệt trong lòng khách hàng, vậy nên cần chú trọng đến yếu tố này.

5.2.5 Nhóm nhân tố “Thương hiệu ngân hàng”

Bảng 5.6 Giá trị trung bình của thang đo “Thương hiệu ngân hàng”

Nhân tố này có hệ số (β = 0.132) có ảnh hưởng nhiều thứ năm đến “quyết định lựa chọn ngân hàng ” của khách hàng. Trung bình nhóm nhân tố này được đánh giá ở mức (mean = 3.5) cao hơn mức trung bình chung của  “ quyết định lựa chọn ngân hàng ” là (mean = 3.47) điều đó cho thấy khách hàng cũng đánh giá cao về nhóm nhân tố này.

Trong mọi cuộc gặp gỡ, ấn tượng đầu tiên luôn mang trong mình một ý nghĩa đặc biệt, khách hàng nào cũng vậy cũng đều rất coi trọng hình thức vì thế ấn tượng ban đầu của một ngân hàng đối với họ đóng vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn để lại dấu ấn tốt đẹp, ngân hàng cần làm tốt bộ mặt bên ngoài của mình. Việc cần làm là chi ra một lượng ngân sách vừa đủ để xây dựng, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, nâng cấp hệ thống trang thiết bị như: bàn ghế, hệ thống wifi, phục vụ nước uống, bánh kẹo, … làm cho khách hàng cảm nhận được sự thoải mái và hài lòng khi họ đến giao dịch, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. Mang đến bản sắc riêng, thu hút sự quan tâm của khách hàng với hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, năng động, tạo cảm giác thân thiện; đồng thời nhằm phân biệt với những ngân hàng khác. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Nhắc đến giá trị của một thương hiệu, người ta không còn đơn thuần nghĩ đến các đột phá kinh doanh. Giá trị ấy còn được thể hiện thông qua những hoạt động vì cộng đồng. Trách nhiệm cộng đồng (CSR) hiện nay được các doanh nghiệp thực hiện rộng rãi như là một chiến lược kinh doanh. Theo như thống kê của tổ chức nghiên cứu “Danh tiếng thương hiệu” Reputation Institute (2019) chỉ ra rằng có tới 91.4% khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn mua sản phẩm từ các thương hiệu gắn liền với CSR và 84.3% khách hàng nói rằng họ vẫn sẽ lựa chọn đặt niềm tin của mình vào các doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội kể cả trong khủng hoảng. Khi dùng sản phẩm của những doanh nghiệp làm những việc có ích cho xã hội, họ nhận thấy bản thân như góp một phần nhỏ cùng chung tay làm việc ý nghĩa. Vì thế, bên cạnh tên gọi, logo nhận diện, slogan đơn giản mà ấn tượng thì ngân hàng cần gắn liền hình ảnh, thương hiệu của mình với những hoạt động xã hội ý nghĩa, đặc biệt đối với người dân thông qua các công tác từ thiện dưới nhiều hình thức như: ủng hộ người dân ở vùng lũ lụt, thiên tai, ủng hộ hội chữ thập đỏ,…; công tác xóa đói giảm nghèo như: hỗ trợ vay vốn chính sách ưu đãi…; khuyến học: tài trợ học bổng, hướng nghiệp, hợp tác với các trường đại học trên địa bàn; hỗ trợ sản xuất kinh doanh: chính sách vay vốn ưu đãi, hỗ trợ lãi suất cho cá nhân, hộ gia đình,… ; bảo vệ môi trường, trồng cây chống xảy ra tình trạng lũ lụt gây ra sạt lỡ đất,… Những hoạt động hướng về cộng đồng này góp phần giúp cho hình ảnh của ngân hàng dần được người dân ghi nhận với sự tin cậy và hình ảnh tốt đẹp, có trách nhiệm với xã hội, nghĩ về cộng đồng, đồng thời nâng cao giá trị của ngân hàng.

Đẩy mạnh công tác quảng bá, tận dụng tối ưu các phương tiện truyền thông, các kênh thông tin đại chúng và tại các địa điểm công cộng phù hợp với nhóm KHCN mà ngân hàng hướng tới, ví dụ tặng ghế đá công viên, quảng trường, đặt pano áp phích tại những tuyến phố lớn, địa điểm nổi tiếng, các biển quảng cáo ngoài trời; tổ chức hội thảo phổ biến cho người dân các tiện ích hiện đại của ngân hàng và lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng nên đầu tư xây dựng chiến lược ý tưởng quảng bá mới, độc đáo sao cho phù hợp với tập quán, thói quen tiếp cận thông tin, tin tức của KHCN tại địa bàn mà ngân hàng hoạt động và có sự đánh giá hiệu quả trong công tác quảng cáo theo định kỳ nhằm rút kinh nghiệm, phát huy những hoạt động mang đến hiệu quả tích cực, ngừng hoặc thay đổi những hình thức quảng cáo kém hiệu quả, không phù hợp mà còn tốn kém chi phí cho ngân hàng. Chọn lựa đầu báo thích hợp với khách hàng mục tiêu để đăng các thông cáo báo chí và điều quan trọng phải nhớ là các thông tin về phát ngôn của ngân hàng cũng cần được chú ý cẩn trọng, trong thời đại với sức lan tỏa vô cùng nhanh như hiện nay, phải thận trọng trong từng câu nói, phát ngôn được đăng tải trên mạng, vì các đối thủ luôn chờ đợi và không bao giờ bỏ qua những lỗi sai sót của chúng ta, đôi khi những lỗi sai dù rất nhỏ nhưng sức ảnh hưởng của nó lại không nhỏ chút nào, vì thế hai chữ “thận trọng” chưa bao giờ là dư trong mọi việc làm. Ngoài ra việc tham gia các hoạt động liên quan đến ngân hàng và giành được giải thưởng cũng là một cách thức quảng bá thương hiệu rất hiệu quả.

Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và gần gũi đến khách hàng. Xây dựng hoàn thiện và áp dụng bộ quy chuẩn trong việc giao tiếp với khách hàng. Điều này đòi hỏi phải chú ý tới các chi tiết cụ thể như mỗi nhân viên nên tinh tế, khả năng quan sát thái độ của mỗi một khách hàng để có hành vi và cách ứng xử trong giao tiếp sao cho phù hợp, tránh để lại ấn tượng không đẹp về uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách; coi trọng việc thiết kế đồng phục nhân viên và yêu cầu nhân viên chấp hành nghiêm các nội quy về trang phục tại cơ quan, điều này tạo sự đồng nhất, tạo hình ảnh riêng cho ngân hàng, dễ nhận biết cho khách hàng; đồng nhất cách bài trí chi nhánh, phòng giao dịch…, xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chung, thống nhất từ chi nhánh cho đến phòng giao dịch. Vì vậy, ngoài tạo dựng sự chuyên nghiệp trong hình ảnh nhân viên ngân hàng còn phải tạo nên không gian sao cho mỗi khi khách hàng đến giao dịch đều cảm thấy thỏa mái, thuận tiện.

Khách hàng không muốn thể hiện mối quan hệ giao dịch với ngân hàng, vậy nên các ngân hàng cũng cần đặc biệt chú ý tới việc bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. Ngân hàng phải luôn thực hiện rà soát một cách thường xuyên toàn bộ mạng lưới giao dịch trên địa bàn để nếu xảy ra việc phân bố chưa hợp lý thì kịp thời phân bố lại cũng như bố trí thêm các điểm giao dịch mới đến các khu vực khác nhau sao cho hợp lý. Liên quan đến sản phẩm thẻ ATM thì mỗi địa điểm rút tiền ATM phải cần ít nhất một nhân viên túc trực nhằm tránh tình trạng thất thoát tiền của khách, đây là điều tác giả rất mong muốn vì mỗi lần đi đến những cây ATM bạn bè cũng như người thân luôn bảo rằng họ cảm thấy bất an, phải cảnh giác cao độ bởi họ không biết rằng xung quanh sẽ bất thình lình xuất hiện những người có ý đồ xấu, hoặc có trường hợp khách đút thẻ vào nhưng máy lại nuốt luôn thẻ gây ra bất tiện rất lớn, do đó khi có bảo vệ túc trực thì khách đi rút tiền sẽ có cảm giác an toàn hơn, đồng thời đảm bảo cho hệ thống máy móc hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

Ngân hàng cần đảm bảo nguồn vốn tự có để củng cố vị thế và uy tín. Ngoài ra, để xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín cần được chú ý nhiều hơn qua công tác quản trị rủi ro. Quản trị rủi ro đối với nhiều ngân hàng hiện nay là một công việc khó khăn. Do vậy, công tác quản trị rủi ro phải được người quản lý cấp uy tín trong ngành triển khai thực hiện một cách đồng bộ với nhiều giải pháp. Một khi việc quản trị rủi ro tốt sẽ mang lại hiệu ứng tốt đối với khách hàng và là yếu tố đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng tin tưởng hơn vào quyết định vay vốn của mình đối với ngân hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Một tên tuổi nổi tiếng là đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực tài chính. Các ngân hàng phụ thuộc nhiều vào danh tiếng của họ. Sau tất cả, các ngân hàng chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu khách hàng sẵn lòng tin tưởng ngân hàng với số lượng tiền lớn, nó là chìa khóa mở cánh cửa bước đến thành công của mỗi ngân hàng, vì thế việc xây dựng thương hiệu đã trở thành một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, khi mà các nhà đầu tư và những người tiêu nhiều tiền có xu hướng thận trọng khi thực hiện các giao dịch lớn. Nói tóm lại, dù ở hình thức nào thương hiệu cũng phải có dấu ấn riêng, tạo nên sự khác biệt.

5.2.6 Nhóm nhân tố “Chính sách cho vay”

Bảng 5.7 Giá trị trung bình của thang đo “Chính sách cho vay”

Chính sách cho vay là nhân tố ảnh hưởng sau cùng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với mức độ ảnh hưởng β = 0.081, kém khá xa so với các nhân tố trước. Cũng dễ hiểu đối với ngân hàng Bản Việt, vì chính sách cho vay hiện tại không thể so sánh với các ngân hàng lớn trong nước như (Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV) vì đầu vào huy động cao dẫn đến đầu ra tương đối cao, tuy nhiên ngân hàng được đánh giá có phương thức nợ linh hoạt. Yếu tố này đã được nhiều khách hàng công nhận. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Lãi suất cho vay thường là yếu tố được khách hàng quan tâm đầu tiên và cân nhắc khi có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng. Đặc biệt, khách hàng cũng thường xuyên quan tâm và sử dụng các sản phẩm cho vay có thời gian cho vay dài hạn để đảm bảo áp lực trả nợ không quá cao. Do vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu thị trường là điều ngân hàng cần phải thực hiện và thực hiện một cách kỹ lưỡng, thường xuyên cập nhật lãi suất của các ngân hàng, từ đó đưa ra sản phẩm, chính sách lãi suất cho vay thích hợp vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với mục đích vay vốn mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, đồng thời đảm bảo nguồn thu nhập của ngân hàng và hạn chế tối đa rủi ro có thể phát sinh. Xây dựng các hình thức trả gốc lãi linh hoạt như: gốc lãi định kỳ, trả nợ theo hình thức niên kim…

Tùy vào từng đối tượng cho vay mà ngân hàng có những cơ chế ưu đãi khác nhau. Đề xuất xây dựng khung lãi suất ưu đãi đối với những đối tượng được xem là tiềm năng, khách hàng quan trọng đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Những khách hàng này đa số đều có mối quan hệ rộng, thân thiết với những khách hàng lớn, uy tín khác. Nếu được ưu đãi về lãi suất và được phục vụ hài lòng, họ sẽ giới thiệu khách hàng đến thực hiện các giao dịch tại Bản Việt nhiều hơn. Ngoài ra, chính sách được kiến nghị ở trên vừa có thể kích thích nhu cầu tiềm năng của khách hàng vừa mang đến thêm cơ hội cho ngân hàng quảng bá thương hiệu.

Ngoài lãi suất vay vốn, khách hàng còn phải trả một số khoản phí dịch vụ tín dụng bán lẻ như trả nợ trước hạn hoặc quá hạn trả nợ, … Và thực tế thấy rằng, nguồn thu này không phải là nguồn thu trọng yếu của ngân hàng, vì thế nếu các phí thu này quá cao đặc biệt là phí phạt khi khách hàng trả nợ trước hạn, khách hàng sẽ không hài lòng và gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín của ngân hàng. Vì vậy, đề xuất ngân hàng nên xây dựng bảng biểu phí hợp lý, nên tiến hành khảo sát mức phí của các ngân hàng khác trên địa bàn và dựa vào mức độ chấp nhận chi trả, khả năng chi trả, để có cơ sở xây dựng biểu phí mới liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ, nâng cao tính cạnh tranh đối với ngân hàng khác, từ đó thu hút được nhiều khách hàng.

5.3 Hạn chế của đề tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

Bên cạnh những đóng góp đã được đề cập ở trên, đề tài nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định như sau:

• Như tác giả đã đề cập ở chương 4, phần kết quả chạy hồi qui cho thấy mô hình chỉ giải thích được khoảng 67%, điều này có nghĩa là vẫn còn một số nhân tố khác hoặc sai số có khả năng gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàng ngoài 6 nhân tố được tác giả trình bày là (1) Thương hiệu ngân hàng, (2) Chính sách cho vay, (3) Sự thuận tiện, (4) Ảnh hưởng người thân, (5) Sự đảm bảo, (6) Thái độ nhân viên.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên về mặt thống kê có thể còn có hạn chế nhất định, để có thể làm kết quả độ tin cậy khi khảo sát chưa cao như tác giả mong muốn.
• Có những phương pháp nghiên cứu mới hơn nhưng do giới hạn về năng lực nên tác giả chưa thể tiếp cận và sử dụng trong luận văn.

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Cần tiếp tục nghiên cứu những yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàng, ngoài 6 yếu tố đã được nghiên cứu. Đồng thời, có thể áp dụng các phương pháp khác khi lấy mẫu nghiên cứu để tăng độ tin cậy.
• Các nghiên cứu sau có thể áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới hơn.
• Nghiên cứu này tập trung khảo sát ý kiến của khách hàng về nhu cầu vay vốn cá nhân. Trong các nghiên cứu tiếp theo, nên khảo sát ý kiến của khách hàng về các nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác, để ngân hàng có thể hiểu rõ hơn tâm lý của khách hàng đối với tất cả sản phẩm và dịch vụ của mình, không chỉ giới hạn ở dịch vụ vay tín dụng, nhằm khắc phục các hạn chế còn tồn tại. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com