Mục lục
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – khu vực thành phố Hồ Chí Minh
4.1 Giới thiệu về VietinBank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng đầu tiên và nằm trong bốn NHTM có vốn nhà nước lớn nhất tại Việt Nam. Với quy mô 155 chi nhánh hoạt động kinh doanh và hàng ngàn phòng giao dịch trên khắp các tỉnh thành trong nước, cộng với uy tín thương hiệu đã đưa VietinBank nhiều lần có mặt trong Top các ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam. Với lợi thế là ngân hàng thành lập sớm nhất với vốn điều lệ 48.000 tỷ đồng, nhân sự trên 25.000 người VietinBank đã phần nào khẳng định vị thế, năng lực tài chính, không ngừng nâng tầm quy mô, phát triển mạng lưới, dịch vụ, đầu tư công nghệ nhằm đáp ứng tình hình hoạt động ổn định, hiệu quả, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm soát rủi ro trong nước và quốc tế.
Tại TP.HCM, VietinBank có 23 chi nhánh và 121 Phòng giao dịch tọa lạc đến từng quận huyện và được dàn trải khắp TP.HCM đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng. VietinBank đã xây dựng niềm tin đối với khách hàng và người tiêu dủng dịch vụ bằng thời gian hoạt động lâu đời, bằng sự đảm bảo trong thanh khoản, sự ổn định trong mục tiêu và sứ mạng phát triển dịch vụ, câu slogan của VietinBank là “Nâng giá trị cuộc sống” đã cho thấy tầm quan trọng hướng đến khách hàng của VietinBank.
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Được tách ra từ ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngày 26/3/1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank) được thành lập theo quyết định của Hội đồng bộ trưởng. Đến năm 2008, ngân hàng đổi thương hiệu mới là VietinBank và thực hiện thành công phiên đấu giá phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO), sau một năm sau, cổ phiếu VietinBank mã CTG chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE.
Sự nổi trội về đầu tư lớn công nghệ lõi CoreBanking (Shunshine) trong năm 2017, đã đưa VietinBank trở thành ngân hàng sở hữu nền tảng công nghệ tốt nhất nghành ngân hàng tại Việt Nam. Đến nay, VietinBank đã phát triển lớn mạnh bao gồm trên 1.100 điểm giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc, 1 chi nhánh tại CHLB Đức, 1 ngân hàng con tại nước CH Nhân dân Lào, các văn phòng đại diện tại Myanma, Anh Quốc và các công ty con hoạt động trong nước đã tạo nên một hệ sinh thái tài chính ngân hàng tầm cỡ trong tương lai.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank
Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động ngân hàng khá lớn và nhiều phòng ban; hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, trên có Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban điều hành và các khối phụ trách. Đơn vị trực tiếp kinh doanh trong hệ thống là các chi nhánh.
4.1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Theo định nghĩa tại VietinBank, “cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắt hoàn trả gốc và lãi”. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại VietinBank bao gồm: cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, nhận QSDĐ; cho vay mua nhà dự án; cho vay mua ô tô; cho vay CBNV, thấu chi; cho vay tiêu dùng khác (như thông qua phát hành thẻ tín dụng, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…).
Cho vay tiêu dùng có các đặc điểm như sau:
- Đối tượng khách hàng trong cho vay là cá nhân, người sử dụng khoản vay chủ yếu là cá nhân, người thân của cá nhân đó (xét theo tính gia đình) như: cha mẹ, vợ chồng, con cái của khách hàng vay.
- Khoản vay tiêu dùng không có giới hạn cao nhất, tuy nhiên được điều chỉnh bởi tính thực tế và phù hợp xã hội hiện nay. Các yếu tố điều chỉnh này thường là tổng hợp của phương án vay vốn, khả năng trả nợ và giá trị tài sản làm đảm bảo.
- Vay tiêu dùng có vai trò thúc đẩy nâng cao chất lượng sống của người dân, là khoảng thiếu hụt tạm thời được bù đắp bằng thu nhập trong tương lai, vì vậy nó có tầm ảnh hưởng đến bất kể người dân trong xã hội hiện tại.
- Đối với ngân hàng cho vay tiêu dùng gắn liền với chính sách phát triển mỗi ngân hàng, vài năm gần đây VietinBank nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung đều hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ vì mang lại lợi nhuận tốt hơn, rủi ro ít hơn và chiếm được thị phần nhiều hơn.
Cho vay tiêu dùng tại VietinBank thường qua các bước chính:
- Bước 1: Tiếp nhận và thẩm định hồ sơ vay vốn.
- Bước 2: Trình hồ sơ và phê duyệt khoản vay (trường hợp vượt thẩm quyền chi nhánh hồ sơ trình trụ sở chính theo cấp thẩm quyền để phê duyệt khoản vay).
- Bước 3: Quyết định cho vay.
- Bước 4: Ký kết hợp đồng cho vay và hợp đồng đảm bảo tiền vay.
- Bước 5: Rà soát điều kiện tín dụng, điều kiện giải ngân và nhập thông tin hệ thống, nhập kho tài sản bảo đảm.
- Bước 6: Giải ngân.
- Bước 7: Kiểm tra, giám sát khoản vay và các vấn đề phát sinh.
- Bước 8: Thu nợ, giải chấp tài sản bảo đảm.
Bảng 4.1 Tỷ lệ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM
| STT |
Chỉ tiêu |
Dư nợ |
Tỷ lệ (%) |
| 1 | Cho vay tiêu dùng | 25.013,16 | 22,65% |
| 2 | Cho vay khác | 85.410 | 77,35% |
| Tổng cộng | 110.423,16 | 100% |
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của VietinBank, 2022)
Tại VietinBank, cho vay cá nhân tiêu dùng luôn là nền tảng mà ngân hàng đã nhiều năm xây dựng. Từ khi có các đối tác chiến lược nước ngoài, đặt biệt sự tư vấn định hướng của đối tác Nhật Bản, VietinBank đã đầu tư công nghệ, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử được chú trọng và hoàn thiện, sản phẩm VietinBank Ipay Mobile (app ngân hàng điện tử dành cho cá nhân) của VietinBank đã nhiều năm đạt giải thưởng trong nước (Giải Sao Khuê), giải thưởng khu vực Châu Á (Best Mobile Banking Technology Implementation) do tạp chí The Asian Banker trao tặng là minh chứng cho sự thay đổi.
Chất lượng dịch vụ (sản phẩm) cho vay tiêu dùng của VietinBank nằm ngay khâu trực tiếp với khách hàng, mà còn ở khâu online, giao dịch điện tử và truyền thông mạng xã hội. Đó là từ khâu tuyển dụng, đào tạo đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, VietinBank có cả trường và hệ thống đào tạo trong cả nước, bên cạnh các kỹ năng, những ứng dụng tiên tiến được nâng cao hàng ngày và cả hệ thống Contact Center làm việc 24/24 để giải đáp vướng mắc cũng như tiếp nhận nhu cầu khách hàng qua kênh telecom.
Tại VietinBank, việc ứng dụng truyền thông mạng xã hội được chú trọng, hệ thống core banking phục vụ nhanh chóng việc báo cáo, sửa chữa nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra, ngoài ra trong mỗi chi nhánh tại khu vực sẽ có những đợt khảo sát ra bên ngoài và khảo sát 360o đo lường sự hài lòng nội bộ chi nhánh (thường 2 lần/năm), bên cạnh đó fanpage Workplace do ban lãnh đạo ngân hàng làm quản trị là công cụ nhận ý kiến phản hồi từ nhiều phía nhằm cải tiến nhanh hơn sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Các bảng khảo sát sau khi thu về đã được tác giả kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ những bảng khảo sát bị lỗi, những bảng khảo sát trả lời thiếu hoặc chỉ trả lời một phương án chung cho tất cả các câu hỏi. Kết quả những phiếu khảo sát hợp lệ, có thể sử dụng để phân tích trong nghiên cứu là 225 phiếu khảo sát, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 90% trên tổng thu về.
Thống kê các yếu tố nhân khẩu học của người tham gia khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học
| Yếu tố | Phân loại | Số lượng | Tỉ lệ % |
| Giới tính | Nam | 109 | 48,4 |
| Nữ | 116 | 51,6 | |
| Độ tuổi | Dưới 25 tuổi | 71 | 31,6 |
| Từ 25 đến dưới 35 tuổi | 70 | 31,1 | |
| Từ 35 đến dưới 45 tuổi | 43 | 19,1 | |
| Từ 45 đến 55 tuổi | 23 | 10,2 | |
| Trên 55 tuổi | 18 | 8,0 | |
| Nghề nghiệp | Công nhân | 54 | 24,0 |
| Nhân viên văn phòng | 53 | 23,6 | |
| Tự kinh doanh | 43 | 19,1 | |
| Học sinh/Sinh viên | 51 | 22,7 | |
| Công nhân viên nhà nước | 24 | 10,7 | |
| Thu nhập hàng tháng | Dưới 10 triệu đồng | 61 | 27,1 |
| Từ 10 đến 15 triệu đồng | 87 | 38,7 | |
| Từ 16 đến 20 triệu đồng | 42 | 18,7 | |
| Trên 20 triệu đồng | 35 | 15,6 |
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Giới tính: trong 225 người trả lời có 109 khách hàng là nam (chiếm tỉ lệ 48,4%) và 116 khách hàng nữ (chiếm tỉ lệ 51,6%).
Độ tuổi: có 71 khách hàng trả lời có độ tuổi dưới 25 tuổi (chiếm tỉ lệ 31,6%), 70 khách hàng trả lời có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi (chiếm tỉ lệ 31,1%), 43 khách hàng trả lời có độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi (chiếm tỉ lệ 19,1%), 23 khách hàng trả lời có độ tuổi từ 45 đến 55 tuổi (chiếm tỉ lệ 10,2%) và 18 khách hàng trả lời có độ tuổi trên 55 tuổi (chiếm tỉ lệ 8%).
Nghề nghiệp: trong 225 khách hàng trả lời có 54 khách hàng là công nhân (chiếm tỉ lệ 24%), 53 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm tỉ lệ 23,6%), 43 khách hàng làm công việc tự kinh doanh (chiếm tỉ lệ 19,1%), 51 khách hàng là Học sinh/Sinh viên (chiếm tỉ lệ 22,7%) và 24 khách hàng là công nhân viên nhà nước (chiếm tỉ lệ 10,7%).
Thu nhập: có 61 khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập dưới 10 triệu đồng (chiếm tỉ lệ 27,1%), 87 khách hàng thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng (chiếm 38,7%), 42 khách hàng tham gia khảo sát thu nhập từ 16 đến 20 triệu đồng (chiếm tỉ lệ 18,7%) và 35 khách hàng tham gia khảo sát thu nhập trên 20 triệu đồng (chiếm 15,6%).
Nhìn chung, mẫu khảo sát của nghiên cứu đã mang tính tổng quát và dàn trải, đại diện cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
4.3 Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo nhằm tìm hiểu xem các biến quan sát trong cùng một thang đo có cùng giải thích cho khái niệm cần đo lường hay không. Phương pháp này được thực hiện đầu tiên để loại các biến quan sát không phù hợp vì biến không phù hợp này sẽ gây sai lệch kết quả và có thể tạo nhân tố giả khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
4.3.1.1 Thang đo Sự tin cậy
Thang đo Sự tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0,859 > 0,6 (thỏa điều kiện). Mức độ phù hợp của từng biến quan sát trong thang đo được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| STC1 | 0,683 | 0,828 | Biến phù hợp |
| STC2 | 0,612 | 0,846 | Biến phù hợp |
| STC3 | 0,688 | 0,826 | Biến phù hợp |
| STC4 | 0,687 | 0,828 | Biến phù hợp |
| STC5 | 0,713 | 0,820 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, tất cả các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,859). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy đều đạt yêu cầu phù hợp cho việc tiến hành thực hiện phân tích tiếp theo.
4.3.1.2 Thang đo Sự đáp ứng
Thang đo Sự đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0,889 > 0,6. Mức độ phù hợp của từng biến quan sát được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| SDU1 | 0,776 | 0,854 | Biến phù hợp |
| SDU2 | 0,829 | 0,840 | Biến phù hợp |
| SDU3 | 0,777 | 0,853 | Biến phù hợp |
| SDU4 | 0,791 | 0,850 | Biến phù hợp |
| SDU5 | 0,481 | 0,913 | Biến không phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến quan sát ở thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát SDU5 (0,913) > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,889). Do đó, cần loại bỏ biến quan sát SDU5 và kiểm định lại thang đo lần 2.
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng lần 2
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| SDU1 | 0,792 | 0,890 | Biến phù hợp |
| SDU2 | 0,865 | 0,863 | Biến phù hợp |
| SDU3 | 0,768 | 0,899 | Biến phù hợp |
| SDU4 | 0,781 | 0,894 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0,913 > 0,6. Đồng thời, cả 4 biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,913). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Sự đáp ứng đều đạt yêu cầu phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
4.3.1.3 Thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụ được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ là 0,781 > 0,6 (thỏa điều kiện). Mức độ phù hợp của từng biến quan sát trong thang đo được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| NLP1 | 0,673 | 0,702 | Biến phù hợp |
| NLP2 | 0,653 | 0,710 | Biến phù hợp |
| NLP3 | 0,621 | 0,720 | Biến phù hợp |
| NLP4 | 0,413 | 0,783 | Biến không phù hợp |
| NLP5 | 0,471 | 0,781 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến quan sát ở thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát NLP4 (0,783) > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,781). Do đó, cần loại bỏ biến quan sát NLP4 và kiểm định lại thang đo lần 2.
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 2
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| NLP1 | 0,686 | 0,684 | Biến phù hợp |
| NLP2 | 0,678 | 0,690 | Biến phù hợp |
| NLP3 | 0,635 | 0,710 | Biến phù hợp |
| NLP5 | 0,424 | 0,838 | Biến không phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ là 0,783 > 0,6 và tất cả các biến quan sát ở thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát NLP5 (0,838) > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,783). Do đó, cần loại bỏ biến quan sát NLP5 và kiểm định lại thang đo lần 3.
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 3
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| NLP1 | 0,706 | 0,769 | Biến phù hợp |
| NLP2 | 0,717 | 0,759 | Biến phù hợp |
| NLP3 | 0,678 | 0,796 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ là 0,838 > 0,6. Đồng thời, cả 3 biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,838). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Năng lực phục vụ đều đạt yêu cầu phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
4.3.1.4 Thang đo Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm là 0,914 > 0,6. Mức độ phù hợp của từng biến quan sát được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| SDC1 | 0,726 | 0,906 | Biến phù hợp |
| SDC2 | 0,805 | 0,890 | Biến phù hợp |
| SDC3 | 0,802 | 0,891 | Biến phù hợp |
| SDC4 | 0,816 | 0,888 | Biến phù hợp |
| SDC5 | 0,763 | 0,899 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, tất cả các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,914). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Sự đồng cảm đều đạt yêu cầu phù hợp cho việc tiến hành thực hiện phân tích tiếp theo.
4.3.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0,889 > 0,6 (thỏa điều kiện). Mức độ phù hợp của từng biến quan sát trong thang đo được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.10 Kiểm định kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| PTH1 | 0,730 | 0,866 | Biến phù hợp |
| PTH2 | 0,829 | 0,845 | Biến phù hợp |
| PTH3 | 0,746 | 0,862 | Biến phù hợp |
| PTH4 | 0,642 | 0,888 | Biến phù hợp |
| PTH5 | 0,726 | 0,867 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Theo kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến quan sát ở thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,889). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Phương tiện hữu hình đều đạt yêu cầu và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
4.3.1.6 Thang đo Mạng xã hội
Thang đo Mạng xã hội được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mạng xã hội là 0,813 > 0,6. Mức độ phù hợp của từng biến quan sát được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Mạng xã hội
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| MXH1 | 0,577 | 0,785 | Biến phù hợp |
| MXH2 | 0,599 | 0,778 | Biến phù hợp |
| MXH3 | 0,581 | 0,783 | Biến phù hợp |
| MXH4 | 0,566 | 0,788 | Biến phù hợp |
| MXH5 | 0,690 | 0,749 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Theo kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến quan sát ở thang đo Mạng xã hội có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,813). Do đó, tất cả các biến quan sát của thang đo Mạng xã hội đều đạt yêu cầu và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
4.3.1.7 Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng được đo lường bởi 5 biến quan sát và theo kết quả kiểm định cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng là 0,885 > 0,6 (thỏa điều kiện). Mức độ phù hợp của từng biến quan sát trong thang đo được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
| Biến quan sát | Hệ số tương quan biến – tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | Đánh giá |
| SHL1 | 0,757 | 0,852 | Biến phù hợp |
| SHL2 | 0,828 | 0,835 | Biến phù hợp |
| SHL3 | 0,702 | 0,866 | Biến phù hợp |
| SHL4 | 0,679 | 0,870 | Biến phù hợp |
| SHL5 | 0,656 | 0,876 | Biến phù hợp |
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2022)
Theo kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến quan sát ở thang đo Sự hài lòng đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,885). Do đó, tất cả các biến quan sát này đều đạt yêu cầu và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
4.3.2 Kiểm định giá trị thang đo
Giá trị thang đo được đánh giá qua hai tiêu chí là tính phân biệt và tính hội tụ thông qua phân tích nhân tố khám phá. Phân tích này sẽ giúp loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu, khám phá cấu trúc các biến trong mô hình nghiên cứu. Việc phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập và biến phụ thuộc cần được tiến hành riêng (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Vì vậy, EFA sẽ thực hiện lần lượt với 27 biến quan sát của biến độc lập và 5 biến quan sát của biến phụ thuộc.
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến quan sát của biến độc lập nhằm mục đích kiểm định tính phân biệt và tính hội tụ của những biến này trong các thang đo, qua đó, loại bỏ các biến quan sát không thỏa điều kiện. Để kiểm tra tính phù hợp của việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá cần xem xét kết quả kiểm định Bartlett – đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không tương quan trong tổng thể, và hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (hệ số KMO) – đây là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập
| Hệ số KMO | 0,902 | |
| Kiểm định Bartlett | Chi bình phương xấp xỉ | 3963,323 |
| Bậc tự do | 351 | |
| Mức ý nghĩa | 0,000 |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả kiểm định hệ số KMO là 0,902 (thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1) nên phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là phù hợp và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s là 0,000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát này có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Do đó, bộ số liệu này thích hợp thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Tổng phương sai trích là đại lượng thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát, nghĩa là giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % ý nghĩa sự biến thiên của bộ số liệu.
Bảng 4.14 Bảng Tổng phương sai trích ngang của các biến độc lập
| Thành phần | Hệ số Eigenvalue khởi tạo | Chỉ số sau khi trích | Chỉ số sau khi xoay | ||||||
| Tổng | % phương sai | % phương
sai tích lũy |
Tổng | % phương sai | % phương
sai tích lũy |
Tổng | % phương sai | % phương sai tích lũy | |
| 1 | 10,195 | 37,760 | 37,760 | 10,195 | 37,760 | 37,760 | 3,737 | 13,840 | 13,840 |
| 2 | 2,283 | 8,457 | 46,216 | 2,283 | 8,457 | 46,216 | 3,705 | 13,723 | 27,563 |
| 3 | 2,223 | 8,232 | 54,449 | 2,223 | 8,232 | 54,449 | 3,323 | 12,309 | 39,872 |
| 4 | 1,700 | 6,295 | 60,743 | 1,700 | 6,295 | 60,743 | 3,205 | 11,870 | 51,742 |
| 5 | 1,654 | 6,127 | 66,871 | 1,654 | 6,127 | 66,871 | 2,996 | 11,096 | 62,838 |
| 6 | 1,173 | 4,346 | 71,216 | 1,173 | 4,346 | 71,216 | 2,262 | 8,378 | 71,216 |
| 7 | 0,765 | 2,832 | 74,048 | ||||||
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Phương pháp phân tích thành phần chính (PCA) kết hợp phép quay Varimax được sử dụng làm phương pháp trích hệ số. Bảng 4.14 cho thấy dữ liệu nghiên cứu được rút trích thành 6 yếu tố (có giá trị Eigenvalue >1) và đã giải thích được 71,216% ý nghĩa sự biến thiên của bộ số liệu.
Bảng 4.15 Bảng ma trận nhân tố xoay biến quan sát của các biến độc lập
| Ký hiệu | Thành phần | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| PTH2 | 0,873 | |||||
| PTH3 | 0,755 | |||||
| PTH5 | 0,746 | |||||
| PTH1 | 0,735 | |||||
| PTH4 | 0,684 | |||||
| SDC2 | 0,851 | |||||
| SDC3 | 0,850 | |||||
| SDC4 | 0,814 | |||||
| SDC1 | 0,749 | |||||
| SDC5 | 0,724 | |||||
| STC3 | 0,779 | |||||
| STC5 | 0,752 | |||||
| STC4 | 0,719 | |||||
| STC1 | 0,653 | |||||
| STC2 | 0,652 | |||||
| SDU2 | 0,873 | |||||
| SDU1 | 0,830 | |||||
| SDU3 | 0,828 | |||||
| SDU4 | 0,737 | |||||
| MXH5 | 0,778 | |||||
| MXH3 | 0,754 | |||||
| MXH2 | 0,739 | |||||
| MXH4 | 0,671 | |||||
| MXH1 | 0,597 | |||||
| NLP2 | 0,787 | |||||
| NLP1 | 0,759 | |||||
| NLP3 | 0,749 | |||||
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả sau phân tích nhân tố khám phá cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 (Hair, 1998) và hội tụ lại với nhau thành từng nhóm các biến quan sát có cùng tính chất, phân biệt thành 6 thang đo để giải thích cho các nhân tố.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát của biến phụ thuộc nhằm kiểm định tính hội tụ của những biến quan sát này trong thang đo và loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5.
Bảng 4.16 Bảng kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc
| Hệ số KMO | 0,813 | |
| Kiểm định Bartlett | Chi bình phương xấp xỉ | 661,021 |
| Bậc tự do | 10 | |
| Mức ý nghĩa | 0,000 |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số KMO là 0,813 (thỏa điều kiện 0,5<KMO<1) nên phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng là phù hợp và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0,000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát này có mối tương quan với nhau trong tổng thể, điều này cho thấy bộ số liệu này thích hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.17 Bảng Tổng phương sai của biến phụ thuộc
| Thành phần | Hệ số Eigenvalue khởi tạo | Chỉ số sau khi trích | ||||
| Tổng | % phương sai | % phương sai tích lũy | Tổng | % phương sai | % phương sai tích lũy | |
| 1 | 3,436 | 68,720 | 68,720 | 3,436 | 68,720 | 68,720 |
| 2 | 0,693 | 13,866 | 82,585 | |||
| 3 | 0,384 | 7,674 | 90,259 | |||
| 4 | 0,306 | 6,130 | 96,389 | |||
| 5 | 0,181 | 3,611 | 100,000 | |||
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả phân tích cho thấy, các biến quan sát của biến phụ thuộc trong dữ liệu nghiên cứu hội tụ thành 01 yếu tố (có giá trị Eigenvalue >1) và giải thích được 68,720% ý nghĩa sự biến thiên của bộ số liệu.
Bảng 4.18 Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc
| STT | Ký hiệu | Hệ số tải |
| 1 | SHL2 | 0,898 |
| 2 | SHL1 | 0,855 |
| 3 | SHL3 | 0,814 |
| 4 | SHL4 | 0,799 |
| 5 | SHL5 | 0,775 |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc, ta nhận thấy các biến quan sát của biến phụ thuộc Sự hài lòng đều đạt yêu cầu (hệ số KMO > 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0,05; phân tích PCA cho thấy có duy nhất một thành phần chính có hệ số Eigenvalue >1 và hệ số tải của các biến quan sát > 0,5) nên sẽ được dùng cho các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.
Tóm lại, từ thang đo của 06 yếu tố độc lập với 27 biến quan sát và 01 yếu tố phụ thuộc với 05 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo với kiểm định Cronbach’s Alpha và giá trị của thang đo bao gồm tính hội tụ và tính phân biệt qua phân tích nhân tố khám phá, đã phát hiện và loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp là SDU5, NLP4 và NLP5. Kết quả kiểm định được tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
| Phân loại biến | Yếu tố | Ký hiệu yếu tố | Tổng biến quan sát | Độ tin cậy | Phương sai trích | Đánh giá |
| Biến độc lập | Sự tin cậy | STC | 5 | 0,859 | 71,216% | Đạt yêu cầu |
| Sự đáp ứng | SDU | 4 | 0,913 | |||
| Năng lực phục vụ | NLP | 3 | 0,838 | |||
| Sự đồng cảm | SDC | 5 | 0,914 | |||
| Phương tiện hữu hình | PTH | 5 | 0,889 | |||
| Mạng xã hội | MXH | 5 | 0,813 | |||
| Biến phụ thuộc | Sự hài lòng | SHL | 5 | 0,885 | 68,720% | Đạt yêu cầu |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả phân tích của các biến độc lập cho thấy, từ 27 biến quan sát ban đầu sau phân tích nhân tố khám phá có 32 biến quan sát đạt yêu cầu rút trích thành 06 yếu tố, bao gồm Sự tin cậy với 5 biến quan sát, Sự đáp ứng với 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ với 3 biến quan sát, Sự đồng cảm với 5 biến quan sát, Phương tiện hữu hình với 5 biến quan sát, Mạng xã hội với 5 biến quan sát và biến phụ thuộc Sự hài lòng với 5 biến quan sát. Các thang đo này sẽ được tính toán giá trị đại diện của các yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc bằng phương pháp trung bình cộng giá trị của các biến quan sát trong từng thang đo trước khi đưa vào thực hiện phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính.
4.4 Phân tích hồi quy
Trước khi phân tích hồi quy, ta cần xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng ma trận hệ số tương quan (chi tiết xem thêm ở phụ lục 7).
Bảng 4.20 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson
| Sự tin cậy | Sự đáp ứng | Năng lực phục vụ | Sự đồng cảm | Phương tiện hữu hình | Mạng xã hội | Sự hài lòng | ||
| Sự tin cậy | Hệ số tương quan Pearson | 1 | 0,456 | 0,577 | 0,449 | 0,506 | 0,460 | 0,630 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Sự đáp ứng | Hệ số tương quan Pearson | 0,456 | 1 | 0,429 | 0,427 | 0,516 | 0,316 | 0,582 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Năng lực phục vụ | Hệ số tương quan Pearson | 0,577 | 0,429 | 1 | 0,351 | 0,479 | 0,404 | 0,610 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Sự đồng cảm | Hệ số tương quan Pearson | 0,449 | 0,427 | 0,351 | 1 | 0,490 | 0,411 | 0,555 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Phương tiện hữu hình | Hệ số tương quan Pearson | 0,506 | 0,516 | 0,479 | 0,490 | 1 | 0,366 | 0,621 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Mạng xã hội | Hệ số tương quan Pearson | 0,460 | 0,316 | 0,404 | 0,411 | 0,366 | 1 | 0,545 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
| Sự hài lòng | Hệ số tương quan Pearson | 0,630 | 0,582 | 0,610 | 0,555 | 0,621 | 0,545 | 1 |
| Mức ý nghĩa | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc khá chặt chẽ do sig < 0,05 với hệ số tương quan từ 0,545 đến 0,630 cho biết mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Ta xem xét tác động của các biến độc lập trong mô hình với Sự hài lòng dựa trên cơ sở mối tương quan chặt chẽ đó, thông qua phương trình hồi quy tổng quát đã chuẩn hóa như sau: SHL= β1STC + β2SDU + β3NLP + β4SDC + β5PTH + β6MXH
4.4.1 Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Các biến độc lập và phụ thuộc sau khi phân tích mối tương quan với nhau qua hệ số tương quan Pearson, các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 5% sẽ được đưa vào phân tích hồi quy.
Bảng 4.21 Bảng Tóm tắt mô hình
| Mô hình | R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Sai số chuẩn | Hệ số Durbin-Watson |
| 1 | 0,808 | 0,652 | 0,643 | 0,37781 | 1,885 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Qua Bảng 4.21 ta thấy rằng giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,643. Điều này phản ánh rằng với 6 biến độc lập được đưa vào mô hình nghiên cứu đã giải thích được 64,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hay 64,3% khác biệt trong Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM của mẫu nghiên cứu được giải thích bởi sự khác biệt của 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi đã xác định được mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu đối với tập dữ liệu đã thu thập dược, cần kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy trong tổng thể thông qua giá trị của đại lượng Fisher.
Bảng 4.22 ANOVA
| Mô hình | Tổng bình phương | Bậc tự do | Trung bình bình phương | F | Mức ý nghĩa | |
| 1 | Hồi quy | 58,341 | 6 | 9,723 | 68,120 | 0,000 |
| Phần dư | 31,118 | 218 | 0,143 | |||
| Tổng | 89,458 | 224 |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả của phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị đại lượng Fisher (F) là 68,120 ở mức ý nghĩa 5%. Điều này đã chứng minh mô hình nghiên cứu được xây dựng là phù hợp và mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Bảng 4.23 Hệ số hồi quy
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | t | Mức ý nghĩa | Kiểm tra đa cộng tuyến | |||
| B | Sai số chuẩn | Beta | Độ chấp nhận | Hệ số phóng đại phương sai | ||||
| 1 | Hằng số | 0,826 | 0,184 | 4,502 | 0,000 | |||
| Sự tin cậy | 0,139 | 0,045 | 0,171 | 3,133 | 0,002 | 0,534 | 1,872 | |
| Sự đáp ứng | 0,134 | 0,035 | 0,191 | 3,851 | 0,000 | 0,648 | 1,543 | |
| Năng lực phục vụ | 0,175 | 0,044 | 0,207 | 4,004 | 0,000 | 0,595 | 1,681 | |
| Sự đồng cảm | 0,106 | 0,035 | 0,151 | 3,068 | 0,002 | 0,655 | 1,526 | |
| Phương tiện hữu hình | 0,163 | 0,045 | 0,193 | 3,650 | 0,000 | 0,573 | 1,745 | |
| Mạng xã hội | 0,171 | 0,043 | 0,189 | 3,998 | 0,000 | 0,713 | 1,403 | |
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, 2022)
Dựa vào Bảng 4.23, ta nhận thấy các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc về Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và các biến độc lập có mức ý nghĩa < 0,05. Vì thế, những biến này đều có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc với độ tin cậy > 95%.
Từ kết quả phân tích hồi quy, ta có phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau: SHL= 0,207*NLP + 0,193*PTH + 0,191*SDU + 0,189*MXH + 0,171*STC + 0,151*SDC
4.4.2 Kiểm định các giả định hồi quy
Các giả định của mô hình hồi quy cần được kiểm tra xem có bị vi phạm hay không để đảm bảo độ tin cậy, tính chính xác của các kết quả ước lượng. Nội dung các giả định cần được kiểm tra gồm: hiện tượng đa cộng tuyến, phương sai của phần dư thay đổi, phần dư không có phân phối chuẩn và hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
4.4.2.1 Hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy giữa các biến độc lập có mối tương quan khá chặt chẽ với nhau (xem thêm phần Phụ lục 7). Do đó, cần kiểm tra xem có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra hay không.
Nhìn vào Bảng 4.23 Hệ số hồi quy ta thấy rằng hệ số phóng đại phương sai VIF dao động từ 1,403 đến 1,872; các hệ số VIF đều < 2. Điều này đã chứng minh không xảy ra dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Vì vậy, giả định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy không bị vi phạm.
4.4.2.2 Phần dư có phương sai không đổi
Để phân tích giá trị phương sai của phần dư của biến phụ thuộc cần xem xét
Hình 4.3 Đồ thị phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc (xem thêm Hình 4.3). Ta thấy phương sai của phần dư chuẩn hóa được thể hiện rõ trên đồ thị theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc, các phần dư được phân tán quanh trục 0 một cách ngẫu nhiên trong một phạm vi nhất định. Điều này đồng nghĩa với việc phương sai của phần dư không đổi, giả thuyết thứ hai của mô hình hồi quy không bị vi phạm.
Hình 4.3 Đồ thị phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc
4.4.2.3 Phần dư có phân phối chuẩn
Trong biểu đồ tần số Histogram Hình 4.4 cho thấy độ lệch chuẩn là 0,987 và đường đồ thị có hình chuông. Do đó, giả định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận. Giả định thứ ba của mô hình không bị vi phạm.
Hình 4.4 Đồ thị phân phối của phần dư
4.4.2.4 Hiện tượng tự tương quan
Để nhận biết dấu hiệu của hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư cần xem xét giá trị của đại lượng Durbin – Watson (d) biến thiên trong khoảng [0;4] và sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan khi d. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) không xảy ra hiện tượng tự tương quan khi dU < d < 4 – dU. Hệ số Durbin – Watson của mô hình nghiên cứu là d = 1,885 (xem thêm ở Bảng 4.21). Do đó, ta có thể kết luận rằng không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Vậy nên, mô hình hồi quy không vi phạm giả định thứ tư.
Tóm lại, mô hình hồi quy đã không vi phạm những giả định kiểm tra bao gồm: không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phương sai không đổi, phần dư có phân phối chuẩn và không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Do đó, ta có thể kết luận rằng những giá trị ước lượng của mô hình hồi quy là đáng tin cậy và mang ý nghĩa thống kê.
Ở mức ý nghĩa 5%, những giả thuyết nghiên cứu của mô hình được chấp nhận với giá trị p_value (hệ số Sig.) (0,05). Kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp và thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.24 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
| Giả thuyết | Mức ý nghĩa | Kết luận |
| Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,002 | Chấp nhận |
| Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,000 | Chấ p nh ận |
| Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,000 | Chấp nhận |
| Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,002 | Chấp nhận |
| Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,000 | Chấp nhận |
| Giả thuyết H6: Mạng xã hội có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. | 0,000 | Chấp nhận |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)
4.5 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học
Các yếu tố nhân khẩu học trong nội dung phân tích này sẽ được gọi chung là biến định tính và các biến này sẽ được thực hiện kiểm định giá trị trung bình để so sánh sự khác biệt trong Sự hài lòng giữa các nhóm giá trị trong từng biến định tính.
Trong nghiên cứu này, đối với biến định tính (yếu tố nhân khẩu học) có 2 giá trị tác giả sẽ thực hiện kiểm định Independent Sample T-test (gọi tắt là kiểm định T-test) và đối với các biến định tính có từ 3 giá trị trở lên tác giả sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA một chiều.
4.5.1 Giới tính
Kiểm định t-test trong nghiên cứu được xem xét ở mức ý nghĩa 5%. Kết quả kiểm định ở Bảng 4.25 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,569 > 0,05 nên phương sai giữa hai giá trị của biến giới tính là không khác nhau; vì vậy, cần xem xét mức ý nghĩa của kiểm định t của Giả định phương sai bằng nhau.
Bảng 4.25 Kiểm định Independent Sample t-test của biến Giới tính
| Kiểm định Levene | Kiểm định t | |||||||||
| F | Mức ý nghĩa | t | Bậc tự do | Mức ý nghĩa | Khác biệt trong giá trị trung bình | Sai số chuẩn | Khoảng tin cậy 95% | |||
| Giới hạn dưới | Giới hạn trên | |||||||||
| Sự hài lòng | Giả định phương sai bằng nhau | 0,326 | 0,569 | 0,098 | 223 | 0,922 | 0,00829 | 0,08449 | -0,15821 | 0,17479 |
| Giả định phương sai không bằng nhau | 0,098 | 222,971 | 0,922 | 0,00829 | 0,08429 | -0,15783 | 0,17440 | |||
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả mức ý nghĩa của kiểm định t là 0,922 > 0,05; do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP. HCM giữa những khách hàng được khảo sát có giới tính khác nhau.
4.5.2 Độ tuổi
Biến định tính Độ tuổi có 5 nhóm đối tượng gồm Dưới 25 tuổi, Từ 25 đến dưới 35 tuổi, Từ 35 đến dưới 45 tuổi, Từ 45 đến 55 tuổi và Trên 55 tuổi nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA một chiều.
Bảng 4.26 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của độ tuổi
|
Kiểm định Levene |
Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Mức ý nghĩa | |
| Dựa vào giá trị trung bình | 8,160 | 4 | 220 | 0,000 |
| Dựa vào giá trị trung vị | 2,625 | 4 | 220 | 0,036 |
| Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh | 2,625 | 4 | 62,804 | 0,043 |
| Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh | 6,034 | 4 | 220 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Trong Bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,000 < 0,05; do đó, giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm độ tuổi đã bị vi phạm. Vì vậy cần thực hiện kiểm định Welch cho trường hợp này.
Bảng 4.27 Bảng kiểm định Wetch của độ tuổi
| Kiểm định Welch | Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Mức ý nghĩa |
| 0,343 | 4 | 68,859 | 0,848 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Welch là 0,848 > 0,05; do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP. HCM giữa những khách hàng được khảo sát có độ tuổi khác nhau.
4.5.3 Thu nhập
Biến định tính Thu nhập có bốn nhóm đối tượng gồm Dưới 10 triệu đồng, Từ 10 đến 15 triệu đồng, Từ 16 đến 20 triệu đồng và Trên 20 triệu đồng nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phân tích ANOVA một chiều.
Bảng 4.28 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập
|
Kiểm định Levene |
Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Mức ý nghĩa | |
| Dựa vào giá trị trung bình | 2,307 | 3 | 221 | 0,077 |
| Dựa vào giá trị trung vị | 1,479 | 3 | 221 | 0,221 |
| Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh | 1,479 | 3 | 161,944 | 0,222 |
| Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh | 1,821 | 3 | 221 | 0,144 |
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Trong Bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,077 > 0,05; do đó, giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm thu nhập không bị vi phạm và thích hợp để phân tích phương sai ANOVA.
Bảng 4.29 Bảng kiểm định ANOVA của biến thu nhập
| Tổng bình phương | Bậc tự do | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa | |
| Giữa các nhóm | 0,396 | 3 | 0,132 | 0,328 | 0,805 |
| Trong nội bộ nhóm | 89,062 | 221 | 0,403 | ||
| Tổng | 89,458 | 224 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA là 0,805 > 0,05, do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM giữa những khách hàng được khảo sát có thu nhập khác nhau.
4.5.4 Nghề nghiệp
Biến định tính Nghề nghiệp có 5 nhóm đối tượng gồm Nhân viên văn phòng, Công nhân, Tự kinh doanh, Học sinh/Sinh viên và Công nhân viên nhà nước nên việc kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích ANOVA.
Bảng 4.30 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp
| Kiểm định Levene | Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Mức ý nghĩa | |
| Dựa vào giá trị trung bình | 1,457 | 4 | 220 | 0,216 |
| Dựa vào giá trị trung vị | 0,988 | 4 | 220 | 0,415 |
| Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh | 0,988 | 4 | 172,565 | 0,416 |
| Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh | 1,171 | 4 | 220 | 0,325 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Trong Bảng kiểm định phương sai đồng nhất, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,216 > 0,05; do đó, giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm Nghề nghiệp không bị vi phạm, vì vậy thích hợp để thực hiện phân tích ANOVA cho trường hợp này.
Bảng 4.31 Bảng kiểm định ANOVA của biến Nghề nghiệp
| Tổng bình phương | Bậc tự do | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa | |
| Giữa các nhóm | 1,347 | 4 | 0,337 | 0,841 | 0,501 |
| Trong nội bộ nhóm | 88,112 | 220 | 0,401 | ||
| Tổng | 89,458 | 224 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)
Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA là 0,501 > 0,05, do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM giữa những khách hàng được khảo sát có nghề nghiệp khác nhau.
4.6 Thảo luận chung về kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích trên cho thấy, dữ liệu về các yếu tố nhân khẩu học thu thập được trong mẫu nghiên cứu chưa thể hiện được nhiều sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị trong cùng một yếu tố trong việc tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Do đó, nội dung thảo luận, phân tích kết quả nghiên cứu trong phần này sẽ chỉ tập trung vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và các bước phân tích có liên quan trong quá trình thực hiện phân tích hồi quy.
Mô hình nghiên cứu đề xuất với 06 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Mạng xã hội.
Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, tất cả các giả thuyết nghiên cứu của mô hình này đều được chấp nhận, tất cả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và đều có tác động thuận chiều. Hay nói cách khác, khi một trong các yếu tố này có sự biến động (tăng lên hoặc giảm xuống) 01 đơn vị đo lường, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thì Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM cũng sẽ biến động cùng chiều (tăng lên hoặc giảm xuống) cùng với yếu tố đó theo giá trị của hệ số Beta tương ứng.
Để xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, ta cần xem xét giá trị của hệ số hồi quy riêng phần đã chuẩn hóa (xem thêm Bảng 4.23
Như vậy, Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP. HCM chịu sự tác động cao nhất bởi yếu tố Năng lực phục vụ. Xếp thứ hai về mức độ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố Phương tiện hữu hình, tiếp theo là Sự đáp ứng, Mạng xã hội, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Cụ thể xếp theo từng yếu tố như sau:
Yếu tố Năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP. HCM với hệ số Beta là 0,207 và độ tin cậy cao (Sig. = 0,000). Điểm trung bình 3 biến quan sát của thang đo Năng lực phục vụ từ 4,06 đến 4,14 và điểm trung bình yếu tố là 4,11 – xếp cao nhất trong tất cả các yếu tố của mô hình nghiên cứu. Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM nên cần được tập trung chú trọng, cải thiện yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và đến gần hơn với các khách hàng tiềm năng.
Yếu tố Phương tiện hữu hình và yếu tố Sự đáp ứng có vị trí tác động lần lượt xếp thứ hai và ba đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0,193 – cao thứ hai trong các yếu tố của mô hình nghiên cứu với độ tin cậy cao (Sig. = 0,000). Điểm trung bình của 5 biến quan sát trong thang đo của yếu tố này nằm trong khoảng từ 3,74 đến 4,08 và là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong mô hình nghiên cứu (điểm trung bình là 3,89). Phương tiện hữu hình có vị trí tác động rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng cần chú trọng đầu tư cải thiện trang thiết bị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo là yếu tố Sự đáp ứng có mức độ tác động xếp thứ ba với hệ số Beta là 0,191 và độ tin cậy cao (Sig.=0,000). Điểm trung bình 4 biến quan sát của thang đo Sự đáp ứng từ 3,84 đến 3,97 và điểm trung bình yếu tố là 3,91 – xếp thứ tư trong các yếu tố của mô hình nghiên cứu.
Yếu tố Mạng xã hội có mức độ tác động xếp thứ tư đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM với hệ số Beta là 0,189. Điểm trung bình của 5 biến quan sát của thang đo Mạng xã hội từ 3,99 đến 4,19 và điểm trung bình yếu tố là 4,08 – xếp thứ ba trong các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM trong mô hình nghiên cứu. Kế đến là yếu tố Sự tin cậy có mức độ tác động xếp thứ năm đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM với hệ số Beta là 0,171 và điểm trung bình yếu tố là 4,09 – xếp thứ hai trong các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong mô hình nghiên cứu.
Cuối cùng là yếu tố Sự đồng cảm có vị trí tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM với hệ số Beta là 0,151 và điểm trung bình 5 biến quan sát trong thang đo của yếu tố này nằm trong khoảng từ 3,81 đến 4,14 và có điểm trung bình của yếu tố là 3,96 xếp thứ tư về giá trị trung bình trong mô hình nghiên cứu.
Từ kết quả của nghiên cứu này khi đối chiếu với kết quả của một số nghiên cứu khác trong nước có liên quan như kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong với 6 yếu tố tác động, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện điện tử, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm khách hàng và Giá cả, chi phí dịch vụ. Nghiên cứu của Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An (2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh 5 TP.HCM với 6 yếu tố tác động xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là Sự tin cậy, Chính sách giá cả, Năng lực phục vụ, Sản phẩm dịch vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV – Phú Mỹ Hưng với 6 yếu tố tác động được xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả dịch vụ, Tính đáp ứng và Tính đảm bảo. Hay nghiên cứu của Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Sacombank Trà Vinh với 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả.
Tóm lại, các nghiên cứu trên đều xoay quanh việc ứng dụng mô hình đo lường SERVQUAL và có sự điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của từng nghiên cứu để đo lường chất lượng các dịch vụ được cung cấp tại các ngân hàng khác nhau và thông qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ đó. Ta thấy kết quả của nghiên cứu này có những yếu tố trùng lặp và bổ sung thêm yếu tố tác động so với các nghiên cứu trước đây.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Kết quả cho thấy sau khi đã loại bỏ biến SDU5, NLP4 và NLP5, các thang đo đều đạt được độ tin cậy cao qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Khi kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá thì các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Qua đó, có thể đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM được chuẩn xác hơn.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến cho thấy 6 yếu tố khảo sát đều tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, trong đó yếu tố Năng lực phục vụ có tác động lớn nhất. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM được sắp xếp theo thứ tự là Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Mạng xã hội, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với tình hình thực tế, cũng như các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều được chấp nhận.
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả 02 phương pháp: nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu, nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm với tổng cộng 250 khách hàng trả lời. Số phiếu thu về hợp lệ có thể đưa vào tiến hành phân tích là 225 phiếu, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 90%.
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 6 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Mạng xã hội.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và đã giải thích được 64,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng căn cứ theo hệ số Beta là 0,207. Hai yếu tố xếp vị trí tiếp theo trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng gần xấp xỉ nhau xếp theo thứ tự lần lượt là Phương tiện hữu hình (hệ số Beta là 0,193) và Sự đáp ứng (hệ số Beta là 0,191). Tiếp theo là yếu tố Mạng xã hội (hệ số Beta là 0,189), Sự tin cậy (hệ số Beta là 0,171) và yếu tố Sự đồng cảm (hệ số Beta là 0,151) có mức tác động thấp nhất; do đó, từ nghiên cứu này VietinBank có thể xem xét mức độ ưu tiên cải thiện vấn đề chất lượng dịch vụ liên quan đến từng yếu tố nhằm đạt được sự hài lòng cao nhật từ khách hàng.
Kiểm định giá trị trung bình (kiểm định t-test và one-way ANOVA) của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp của những khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu này chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.
5.2 Một số hàm ý quản trị và kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu lý luận cho thấy, Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của một dịch vụ nào đó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Kết quả kiểm định giả thuyết của đề tài cho thấy, Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Bên cạnh đó, các yếu tố khác mà tiêu biểu là Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng có ảnh hưởng không nhỏ đến Sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, Mạng xã hội và Sự tin cậy cũng có ảnh hưởng nhất định đến Sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ của VietinBank khu vực TP.HCM nói riêng và hệ thống các ngân hàng khác cung cấp cùng loại hình dịch vụ nói chung.
Các hàm ý quản trị và kiến nghị trong nghiên cứu này cơ bản dựa vào sự kỳ vọng về các yếu tố tới Sự hài lòng, hệ số Beta từ kết quả hồi quy giúp ta xác định mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM (Bảng 4.23 Hệ số hồi quy). Nội dung các câu hỏi trong thang đo của các yếu tố qua đánh giá của người tham gia khảo sát chính là các gợi ý xây dựng các giải pháp cải thiện cho từng yếu tố. Từ đó, tác giả đưa ra được một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
5.2.1 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động trực tiếp lớn nhất tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng với năng lực phục vụ hiện tại của ngân hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 4,11 | |
| 1 | Biểu mẫu ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu. | 4,12 |
| 2 | Thủ tục giao dịch đơn giản. | 4,14 |
| 3 | Thời gian giao dịch nhanh chóng. | 4,06 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.1 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 4,11 > 3,5 chứng tỏ khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng. Các biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ, trong thời gian tới VietinBank cần cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch và xử lý phản hồi nhanh chóng, chính xác. Cán bộ tín dụng cần xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, khách quan, đúng hạn, giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách nhiệt tình, thực hiện thủ tục vay nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên cần trao dồi nghiệp vụ, thao tác tác nghiệp phải nhanh chóng và chính xác đối với từng yêu cầu của khách hàng, với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần tiếp tục đơn giản thủ tục vay vốn, thẩm định, xét duyệt, giải ngân nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn khi cho vay, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ mới cung cấp trên website, ipay.
Song song đó, bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của VietinBank nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Phát triển dịch vụ mới giúp VietinBank đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của VietinBank trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Tích cực hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững. Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các dịch vụ khách hàng có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, xây dựng và hoàn thiện chính sách đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản như số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu, chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
5.2.2 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động tích cực rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM chỉ xếp sau Năng lực phục vụ và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng với cơ sở vật chất hiện tại của ngân hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 3,89 | |
| 1 | Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ. | 3,81 |
| 2 | Dịch vụ cho vay tiêu dùng kèm theo nhiều dịch vụ tiện ích. | 3,94 |
| 3 | Sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng đa dạng phong phú. | 3,89 |
| 4 | Website giao dịch dễ thao tác. | 3,74 |
| 5 | Máy rút tiền tự động của ngân hàng hiện đại. | 4,08 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.2 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 3,89 > 3,5 chứng tỏ khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng ở mức khá tốt. Các biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VietinBank khu vực TP.HCM. Do đó, cần đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả cho từng dòng sản phẩm.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao; do đó, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Đồng thời, đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
5.2.3 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng là yếu tố có tác động trực tiếp xếp thứ ba tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 3,91 | |
| 1 | Nhân viên ngân hàng có ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. | 3,92 |
| 2 | Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. | 3,84 |
| 3 | Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành. | 3,92 |
| 4 | Những khó khăn, vướng mắc của Anh/Chị trong quá trình sử dụng dịch vụ được nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình. | 3,97 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.3 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 3,91 > 3,5 chứng tỏ khách hàng hài lòng với khả năng đáp ứng của ngân hàng ở mức khá tốt. Các biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhân viên ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách nhiệt tình, thực hiện thủ tục vay nhanh chóng, tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, giải quyết các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn về các thông tin liên quan đến các sản phẩm cho vay của ngân hàng cho khách hàng, thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ ngân hàng đào tạo kỹ năng cho nhân viên bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng; nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó, trong giải pháp phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
VietinBank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng và đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập như đánh giá đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, bám sát chính sách, quy trình tuyển dụng từ trụ sở chính nhằm lựa chọn tài năng, thu hút cán bộ giỏi. Thực hiện đào tạo đối với mọi cấp cán bộ dựa trên khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp, khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
5.2.4 Mạng xã hội
Mạng xã hội là yếu tố có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Mạng xã hội
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 4,08 | |
| 1 | Ngân hàng có các thông điệp truyền thông rõ ràng cho từng sản phẩm bán lẻ cụ thể trên không gian mạng. | 4,15 |
| 2 | Ngân hàng có sự tương tác trực tuyến với khách hàng bằng công cụ chatbox. | 4,02 |
| 3 | Đánh giá tích cực hoặc tiêu cực từ các khách hàng khác trên mạng xã hội ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của Anh/Chị. | 3,99 |
| 4 | Trao đổi bằng chatbox giúp Anh/Chị tiết kiệm được thời gian so với giao dịch trực tuyến. | 4,19 |
| 5 | Các nội dung đăng tải trên mạng xã hội giúp Anh/Chị dễ dàng nắm bắt được các chính sách ưu đãi của ngân hàng. | 4,07 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.4 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 4,08 > 3,5 chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với ngân hàng. Đồng thời, ccác biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Hoạt động truyền thông trên mạng xã hội ngày nay đóng vai trò quan trọng trong việc tác động thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung truyền thông từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhất là các dịch vụ về tài chính, tín dụng của hệ thống NHTM. Do đó, ngân hàng cần có các thông điệp truyền thông rõ ràng cho từng sản phẩm cụ thể trên không gian mạng và có sự tương tác trực tuyến với khách hàng bằng các công cụ chatbox giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian so với giao dịch trực tiếp, từ đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường các nội dung đăng tải trên mạng xã hội giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt được các chính sách ưu đãi của ngân hàng. Điều này đồng nghĩa, với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng, người dùng biết đến hơn.
Khách hàng ngày nay thường có xu hướng chia sẻ các đánh giá trải nghiệm của bản thân về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nào đó trên các trang mạng xã hội, trang web, blog… các đánh giá tích cực hoặc tiêu cực từ các khách hàng khác trên mạng xã hội ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng đang hoặc dự định sử dụng dịch vụ. Do đó, cần có sự tương tác nhiều hơn với khách hàng, tìm hiểu và khắc phục các đánh giá tiêu cực về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng VietinBank
5.2.5 Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 4,09 | |
| 1 | Bảo mật thông tin của khách hàng. | 4,07 |
| 2 | Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như từ cam kết ban đầu. | 4,04 |
| 3 | Ngân hàng xử lý giao dịch cho Anh/Chị luôn chính xác. | 4,01 |
| 4 | Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc. | 4,25 |
| 5 | Khi có sự thay đổi về dịch vụ, ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời. | 4,10 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.5 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 4,09 > 3,5 chứng tỏ khách hàng tin cậy ngân hàng ở mức khá tốt. Các biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Một trong những khía cạnh của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là đảm bảo sự an toàn, nâng cao tính bảo mật khi khách hàng sử dụng giao dịch. Do đó, VietinBank cần áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình như phòng ngừa các hoạt động giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật bổ sung trong phần mềm điều khiển, thiết bị chống đọc trộm, ứng dụng công nghệ mã hóa hiện đại vào ngân hàng điện tử để mã hóa các thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của thông tin cá nhân khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thực hiện ứng dụng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới của Todos để đảm bảo được tính xác thực và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cung cấp cho khách hàng phương thức xác thực hiện đại và bảo mật hơn nữa, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong trường hợp người khác truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử.
Ngoài ra, ngân hàng cần tạo lòng tin tuyệt đối với khách hàng, tin tưởng đảm bảo bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp, nhân viên tín dụng phải luôn trung thực, không mắc lỗi trong quá trình giao dịch với khách hàng, luôn giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng. Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt.
5.2.6 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là yếu tố có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng được trình bày cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm
| STT | Nội dung | Điểm trung bình |
| Giá trị trung bình thang đo | 3,96 | |
| 1 | Chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố, sai sót trong thủ tục. | 3,99 |
| 2 | Quan tâm tới khách hàng sau khi giao dịch. | 3,96 |
| 3 | Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm chăm sóc khách hàng. | 4,14 |
| 4 | Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến khách hàng. | 3,88 |
| 5 | Ngân hàng có nhân viên phụ trách và đường dây nóng luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. | 3,81 |
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả, 2022)
Kết quả Bảng 5.6 cho thấy giá trị trung bình của thang đo là 3,96 > 3,5 chứng tỏ khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng ở mức khá tốt. Các biến quan sát đều có giá trị trung bình > 3,5 như vậy khách hàng đồng tình với những phát biểu trong nội dung bảng khảo sát.
Để nâng cao sự đồng cảm của khách hàng cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Phân định rõ mỗi khách hàng phải có cán bộ ngân hàng chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và phòng giao dịch trong việc quan hệ với khách hàng, thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng, thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của VietinBank có sức hấp dẫn hơn đối với cá nhân nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng. Ngân hàng, cán bộ tín dụng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải xem xét áp dụng những chính sách có lợi cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện của ngân hàng. Ngân hàng có các chương trình đặc biệt thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và bố trí thời gian giao dịch nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như mức độ giải thích của các khái niệm trong mô hình lý thuyết chưa cao, chứng tỏ sẽ còn có những yếu tố khác, các biến quan sát khác có khả năng giải thích cho các khái niệm trong mô hình và Sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định được các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM với mô hình nghiên cứu giải thích 64,3% sự thay đổi của Sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, còn 35,7% vẫn chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn các yếu tố tiềm ẩn cần được bổ sung vào mô hình, đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Bên cạnh đó, quy mô nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn ở trong phạm vi VietinBank khu vực TP.HCM và khảo sát định lượng. Với các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng kích thước mẫu trong thu thập dữ liệu và phát triển hướng nghiên cứu kết hợp định tính qua phương pháp phỏng vấn sâu để khai thác rõ hơn cho vấn đề nghiên cứu này.
Ngoài ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích. Việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp phi xác suất nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm thiên lệch kết quả nghiên cứu. Vì thế, những nghiên cứu tiếp theo cần tăng cỡ mẫu nghiên cứu nếu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hoặc áp dụng các phương pháp chọn mẫu có tính đại diện cao hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng khảo sát để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
