Luận văn: Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – khu vực thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả 02 phương pháp: nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu, nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm với tổng cộng 250 khách hàng trả lời. Số phiếu thu về hợp lệ có thể đưa vào tiến hành phân tích là 225 phiếu, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 90%.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 6 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Mạng xã hội.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và đã giải thích được 64,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng căn cứ theo hệ số Beta là 0,207. Hai yếu tố xếp vị trí tiếp theo trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng gần xấp xỉ nhau xếp theo thứ tự lần lượt là Phương tiện hữu hình (hệ số Beta là 0,193) và Sự đáp ứng (hệ số Beta là 0,191). Tiếp theo là yếu tố Mạng xã hội (hệ số Beta là 0,189), Sự tin cậy (hệ số Beta là 0,171) và yếu tố Sự đồng cảm (hệ số Beta là 0,151) có mức tác động thấp nhất.

Kiểm định giá trị trung bình (kiểm định t-test và one-way ANOVA) của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp của những khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu này chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

TỪ KHÓA: VietinBank, Sự hài lòng khách hàng, Cho vay tiêu dùng, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM), mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ, các ngân hàng cũng phải tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mình cung cấp. Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của các ngân hàng.

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các NHTM trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

NHTM giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là công cụ điều tiết nền kinh tế của Nhà nước. Ngày nay, các NHTM không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế. Không chỉ các ngân hàng trong nước cạnh tranh lẫn nhau mà còn có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Cuộc đua cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng, so với các ngân hàng khác có ưu thế cạnh tranh hơn.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đó gần như chiếm giữ được lòng trung thành của họ. Chiến lược kinh doanh “Hướng đến khách hàng” đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng; do đó, ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thiết và thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Nhận thức được vấn đề trên, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định giá trị cốt lõi trọng tâm chính là khách hàng trong định hướng kinh doanh. “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”. VietinBank là NHTM có quy mô vốn lớn và chất lượng tài sản rất tốt, giữ vị thế trụ cột trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. VietinBank không ngừng mở rộng quy mô, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, cải tiến và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình.

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong định hướng kinh doanh, trực tiếp nhận thấy được lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và nhận được phản ánh của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, học viên quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.

1.2 Mục tiêu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, những mục tiêu cụ thể được hướng đến:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.
• Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
• Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng?
• Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Về thời gian: nghiên cứu đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 6/2022 đến 12/2022. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 10 năm 2022 thông qua việc điều tra khảo sát, thu thập từ một số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong quá trình từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng với mục đích xây dựng, kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Căn cứ các tài liệu nghiên cứu trước đây của trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng áp dụng thực tiễn tại VietinBank. Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia có độ am hiểu về quyết định và nhu cầu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các chuyên gia và khảo sát thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thu thập được kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS 25. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy của thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 25. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Cuối cùng, kiểm định t-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank có đặc điểm cá nhân khác nhau.

1.6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần kiểm định, bổ sung và làm phong phú thêm các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các ngân hàng khác đưa ra được những giải pháp thiết thực cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút khách hàng tiềm năng, mang lại hiệu quả hoạt động.

1.7 Bố cục của nghiên cứu

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu.

Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu định tính và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về VietinBank khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được.

Chương 5. Hàm ý quản trị và kiến nghị: Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các tài liệu theo nhiều cách khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một tổ chức khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó (Oliver, 1997). Theo ISO 9000: 2000 mô tả nó là ý kiến của khách hàng về mức độ mà một giao dịch đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Keller (2006), hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm của người đó. Theo đó, hài lòng được chia làm ba mức độ cảm nhận:

• Không hài lòng: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng;
• Hài lòng: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng;
• Rất hài lòng hoặc thích thú: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng.

Còn theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay nói cách khác là chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ vọng.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó đo lường, được tạo ra qua quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, khiến các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và không hề có khái niệm thống nhất nào.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những cái gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên cái cách mà chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là

mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể nào đó. Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là phản ứng tâm lý của khách hàng sau khi trải nghiệm một dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về một dịch vụ cụ thể.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều thập kỷ qua. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến mức độ sự hài lòng của khách hàng. Còn theo Oliver (1997) thì nhận định rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hang và nó được xác đinh bởi nhiều nhân tố khác nhau.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là nói đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Trong nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Nghiên cứu của Gronroos (1984)

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu: i) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ; ii) Hình ảnh có tầm quan trọng rất lớn đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán; iii) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là phương trình tổng hợp của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 2.1 Mô hình của Gronroos (1984)

2.2.2 Mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trong trong nhiều lĩnh vực, SERVQUAL cung cấp một kỹ thuật để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ. Khái niệm này được hình thành và đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988) và sau đó được phát triển thêm trong tám năm tiếp theo bởi nhóm các nhà nghiên cứu của ông.

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã sử dụng và phát triển mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho nghiên cứu của họ. Công cụ SERVQUAL ban đầu được xác định gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ.

Sau đó, trong một nghiên cứu sâu hơn, mười thành phần đó đã được hợp nhất thành năm yếu tố khác nhau gồm: (1) độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy; (2) phương tiện hữu hình đề cập đến sự xuất hiện của các yếu tố vật chất như trang thiết bị, cơ sở vật chất và nhân sự; (3) sự đồng cảm liên quan đến việc cung cấp, quan tâm, chăm sóc đối với khách hàng; (4) khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng; (5) sự đảm bảo đề cập đến kiến thức, tác phong, khả năng truyền đạt và sự tự tin của nhân viên.

2.2.3 Mô hình SERVPERF

Trên nền tảng mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) trong công trình thực nghiệm của họ đã đưa ra một thước đo dựa trên hiệu suất chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng cảm nhận của người tiêu dùng. Họ lập luận rằng SERVPERF là một phương tiện nâng cao để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của họ sau đó đã được nhân rộng và các phát hiện cho thấy rằng có rất ít bằng chứng lý thuyết hoặc thực nghiệm nào phù hợp làm cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách của chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận được.

Mô hình SERVPERF cũng có cấu trúc tương tự như SERVQUAL gồm 5 yếu tố: (1) độ tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm, (4) khả năng đáp ứng và (5) sự đảm bảo. Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu SERVPERF được nhận thấy là vượt trội hơn không chỉ vì thang đo hiệu quả trong việc nắm bắt chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực sự của khách hàng mà còn trong việc giảm số lượng biến quan sát được đo đi một nửa (22 biến quan sát) so với 44 biến của SERVQUAL.

2.2.4 Mô hình ACSI

Fornell (1992) đã xây dựng hệ thống đo lường cấp quốc gia đầu tiên cho Thụy Điển về sự hài lòng của khách hàng (SCSB). Sau đó, dựa trên mô hình này, Fornell và cộng sự (1996) đã xây dựng thành công mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI). Đây là mô hình đại diện cho một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ dựa theo kinh nghiệm của những khách hàng đã sử dụng chúng, để đánh giá và nâng cao hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp và nền kinh tế quốc gia. Theo dự đoán từ mô hình ACSI thì khi giá trị và chất lượng cảm nhận của khách hàng đều tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng.

2.3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Prodromos và cộng sự (2014) nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi Hellenic Post và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá được thực hiện bằng cách tiếp cận nâng cao, trong mẫu nghiên cứu kết hợp cả khách hàng và nhà quản lý. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách sử dụng hai bảng câu hỏi có cấu trúc, dành cho khách hàng và cho nhà quản lý các chi nhánh của Hellenic Post. Công cụ đo lường dành cho khách hàng là một phiên bản mở rộng của công cụ SERVQUAL bao gồm 05 nhân tố là (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm và bổ sung thêm 03 nhân tố là (6) hiệu quả, (7) khả năng tiếp cận và (8) phạm vi dịch vụ.

Tổng cộng 406 bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng và 86 bảng câu hỏi từ các nhà quản lý của một số chi nhánh. Kết quả cho thấy khách hàng có nhận thức tiêu cực về các dịch vụ do Hellenic Post cung cấp (so với kỳ vọng của họ) và có khác biệt đáng kể giữa nhận thức thực tế của khách hàng và nhận thức của người quản lý.

Nghiên cứu của Jaime và cộng sự (2017), mục đích của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hai ngân hàng quan trọng nhất hoạt động tại Mexico. Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh, dựa trên 05 tiêu chí: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) các yếu tố hữu hình; nói cách khác, các tiêu chí này cùng xác định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Kết quả nghiên cứu cho thấy, về tổng thể, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của cả hai ngân hàng đều cao, điều này có thể được giải thích là do người dùng đặt kỳ vọng rất thấp theo các biến số kinh tế – xã hội. Ngoài ra, có sự khác biệt đáng kể về việc đánh giá giữa các nhóm nghề nghiệp, trình độ học vấn và độ tuổi khác nhau.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm khách hàng và giá cả, chi phí dịch vụ. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM Việt Nam.

Nghiên cứu của Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An (2020) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh 5 TP.HCM. Trên cơ sở khảo sát ý kiến 310 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại VietinBank chi nhánh 5, kết quả phân tích dữ liệu khảo sát đã cho thấy mô hình nghiên cứu với 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã giải thích được 60,7% thay đổi sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 5. Các yếu tố ảnh hưởng xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là (1) Sự tin cậy, (2) Chính sách giá cả, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sản phẩm dịch vụ, (5) Cơ sở vật chất và (6) Sự đồng cảm

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV – Phú Mỹ Hưng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV – Phú Mỹ Hưng, được xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự đồng cảm; (4) Giá cả dịch vụ; (5) Tính đáp ứng và (6) Tính đảm bảo. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV – Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới.

Nghiên cứu của Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng (2021) là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh tỉnh Trà Vinh (Sacombank Trà Vinh). Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng qua bảng câu hỏi được thu thập từ 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Sacombank Trà Vinh. Kết quả cho thấy, có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng: Hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả. Nghiên cứu còn đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Sacombank Trà Vinh đưa ra chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng.

Tóm lại, các nghiên cứu trên đều xoay quanh việc ứng dụng mô hình đo lường SERVQUAL và có sự điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của từng nghiên cứu để đo lường chất lượng các dịch vụ được cung cấp tại các ngân hàng khác nhau và thông qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ đó. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của tổng thế các dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp hoặc một số dịch vụ khác, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn hạn chế, chưa đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thực hiện tại Vietinbank khu vực TP.HCM. Đây chính là khoảng trống cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu của tác giả.

2.4 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết của các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ là căn cứ giúp cho tác giả xác định được các yếu tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Kết quả tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng được tác giả trình bày tóm tắt trong Bảng 2.1 như sau:

Bảng 2.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)

Qua kết quả tổng hợp các nhân tố từ các nghiên cứu trong và ngoài nước (xem thêm Bảng 2.1), các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng được tác giả lựa chọn gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Prodromos và cộng sự, 2014; Jaime và cộng sự, 2017; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy, 2021; Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Sự bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp, nhân viên trung thực, không mắc lỗi trong quá trình giao dịch với khách hàng và giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng là những yếu tố tạo nên lòng tin của khách hàng với ngân hàng (Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ nhất của nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020). Các cán bộ trong bộ phận tín dụng cần xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, khách quan, đúng hạn, giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách nhiệt tình, thực hiện thủ tục vay nhanh chóng (Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Nếu ngân hàng đáp ứng tốt những yêu cầu hợp lý của khách hàng như thời gian giao dịch, thời gian giải quyết những khiếu nại, hạn mức,… thì khách hàng sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn (Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy, 2021). Qua đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ hai của nghiên cứu:

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ là tương đương thì năng lực phục vụ sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng (Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An, 2020). Ngân hàng tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với đội ngũ nhân viên lịch sự, vui vẻ, tôn trọng và giải quyết các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn về các thông tin liên quan đến các sản phẩm cho vay của ngân hàng cho khách hàng (Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ ba của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Đội ngũ nhân viên có sự đồng cảm với khách hàng, có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, chuyên môn tốt để tư vấn cũng như giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn (Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy, 2021). Ngân hàng, cán bộ tín dụng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải xem xét áp dụng những chính sách có lợi cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện của ngân hàng, có các chương trình đặc biệt thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, quan tâm đến mong muốn của khách hàng (Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ tư của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Cơ sở vật chất là yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Jaime và cộng sự, 2017; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An, 2020; Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy, 2021; Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021). Do đó, đẩy mạnh đầu tư, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Khách hàng sẽ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao; vì thế, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng (Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An, 2020). Qua đó, tác giả xác định giả thuyết thứ năm của nghiên cứu:

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Bên cạnh đó, trong thời đại phát triển của công nghiệp 4.0 hiện nay, sự phát triển của khoa học công nghệ và trí tuệ nhân tạo được ứng dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh và dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Điều này đang chi phối và tác động mạnh mẽ đến lối sống, thói quen, hành vi tiêu dùng của khách hàng, họ chuyển đổi từ hoạt động mua hàng truyền thống sang mua sắm online, trên các thiết bị kỹ thuật số hiện đại. Trên thực thế, mức độ truy cập Internet của người dùng liên tục tăng trên thế giới theo từng năm. Mạng xã hội là cụm từ đã quá quen thuộc với mọi người, đặc biệt là trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay. Người dùng ngày nay thường chia sẻ các đánh giá, “review” về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nào đó trên các trang mạng xã hội, trang web, blog… Điều này đồng nghĩa, với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng, người dùng biết đến hơn. Vì vậy hoạt động truyền thông trên mạng xã hội ngày nay đóng vai trò quan trọng trong việc tác động thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung truyền thông từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhất là các dịch vụ về tài chính, tín dụng của hệ thống NHTM. Trước xu thế phát triển kỹ thuật số hiện nay và qua tham khảo một số chuyên gia cộng với một số lý thuyết về digital marketing, tác giả đề xuất yếu tố truyền thông qua mạng xã hội là yếu tố trong mô hình nghiên cứu để tìm hiểu, khám phá thêm có sự ảnh hưởng của mạng xã hội vào sự hài lòng của khách hàng hay không. Giả thuyết thứ sáu của nghiên cứu được xác định:

Giả thuyết H6: Mạng xã hội có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Tổng hợp từ những lý do trên, đồng thời xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố mới đến sự hài lòng và các tác động của yêu tố này trong mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 06 yếu tố độc lập là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Mạng xã hội và yếu tố phụ thuộc Sự hài lòng.

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tác giả đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Các mô hình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như mô hình nghiên cứu của Prodromos và cộng sự (2014), Jaime và cộng sự (2017). Mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước như Nguyễn Hồng Quân (2020), Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An (2020), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021), Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng (2021). Dựa trên các mô hình lý thuyết, các nghiên cứu của các tác giả đã trình bày trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VietinBank khu vực TP.HCM.

Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời dự kiến lý thuyết kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VietinBank khu vực TP.HCM.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com