Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

4.1. Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

4.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 

“Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam gọi tắt là Ngân hàng TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Maritime Commercial Stock Bank. Tên viết tắt là Maritime Bank, nay là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.”

“Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991 MSB khai trương và hoạt động tại thành phố cảng Hải Phòng, ngay sau khi pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tính dụng và công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa được ngã ngũ và MSB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập bao gồm: Cục hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục hàng không dân dụng Việt Nam.”

“Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển hội sở chính của mình về Hà Nội, chính thức mở ra một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động rộng khắp các tỉnh thành phố cùng mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp cả nước.”

“Xuất phát điểm với 24 cổ đông cùng vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chính nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh. Sự ra đời của MSB tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.”

Sau 31 năm xây dựng và phát triển, MSB hiện đang là một trong 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam hiện nay, sau khi sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông, ngày 12/08/2015 với tổng giá trị tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng cùng mạng lưới với 300 chi nhánh, phòng giao dịch, 500 máy rút tiền tự động (ATM) được bố trí rộng khắp toàn quốc.

Tăng trưởng trong kết quả kinh doanh MSB có được là từ sự tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Tính đến nay, MSB phục vụ hơn 3 triệu KH cá nhân và hơn 63.000 KH doanh nghiệp, tăng tương ứng 87% số lượng KH cá nhân và 62% KH doanh nghiệp so với quý I/2018. Chỉ trong hơn 3 năm, bằng những nỗ lực phục vụ tốt hơn mỗi ngày thông qua việc tiếp cận đa kênh và tối giản hóa quy trình, MSB đã đạt được thành quả nổi bật, đồng thời nâng tỉ lệ “khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của MSB cho người thân” tăng 25%.

Để nâng cao trải nghiệm KH khi sử dụng dịch vụ, MSB đã đưa chuyển đổi số trở thành mục tiêu chiến lược của trong nhiều năm qua. Thời điểm năm 2018, MSB đang từng bước đẩy mạnh hoạt động này thông qua một số tính năng giao dịch tiện ích như chuyển khoản online, thanh toán QR code hay ứng dụng Samsung Pay, mở thẻ bằng công nghệ AI… Đến nay, công nghệ được đưa vào trong các sản phẩm dịch vụ của MSB đã tăng rõ rệt, hướng tới tạo nên một hệ sinh thái khép kín và liền mạch trong trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, với KH cá nhân, MSB mang tới người dùng tiện ích về giao dịch hoàn toàn trực tuyến từ bước mở tài khoản tới đăng ký, phát hành và quản lý sản phẩm tài chính như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng hay khoản vay. MSB hiện đang triển khai việc cấp và quản lý tín dụng với các sản phẩm tín chấp, thấu chi online. Theo đó, việc đăng ký vay cùng quá trình thẩm định, phê duyệt được số hóa hoàn toàn, rút ngắn quy trình từ vài ngày xuống còn vài giờ hoặc vài phút.

Tương tự, đối với KH doanh nghiệp, MSB đã triển khai nhiều sản phẩm và tiện ích đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao về số hóa như: mở tài khoản, chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền quốc tế, bán ngoại tệ, giải ngân trực tuyến… Đặc biệt, MSB cũng là ngân hàng tiên phong ra mắt giải pháp cấp tín chấp đến 15 tỷ giúp doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ và nhận phê duyệt 100% online.

Chuyển đổi số là cơ sở quan trọng để ngân hàng phục vụ ngày một tốt hơn và đến gần KH hơn. Chính vì vậy, tính đến hết 31/8/2022, số lượng giao dịch số hóa tại MSB đã tăng 404% so với cùng kỳ 2018.

Từ những bước chuyển mình nói trên, vừa qua MSB vinh dự nhận giải bạc cho hạng mục Trải nghiệm thương hiệu tốt nhất tại Transform Award Asia 2021 – một trong những giải thưởng uy tín vinh danh những thương hiệu nổi bật tại châu Á. Đây là sự ghi nhận, đồng thời là động lực để MSB tiếp tục giữ vai trò là người đồng hành hiệu quả, cùng KH và đối tác vươn tầm.

Trong thời gian tới, MSB tiếp tục đầu tư và đẩy mạnh chuyển đổi số, hướng tới số hóa hoàn toàn loạt hành trình cốt lõi như vay thế chấp, thẻ tín dụng…cho cả hai phân khúc bán lẻ và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) phiên bản hiện đại hàng đầu hiện nay. Nền tảng công nghệ được MSB đánh giá là động lực giúp ngân hàng chinh phục được những mục tiêu thách thức hơn, đặc biệt là trong kỷ nguyên 4.0, khi số hóa là xu hướng tất yếu.

Đến nay MSB đã trở thành một ngân hàng TMCP có sự chuyển mình mạnh mẽ, bền vững và tạo được niềm tin đối với KH cũng như đối tác của mình.Cùng với những quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, đổi mới nhận diện tới phương thức tiếp cận KH và lấy KH làm trọng tâm. Đến nay MSB đã khẳng định được mình trên bản đồ ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung với nhận diện thương hiệu mới mẻ, định hướng hoạt động kinh doanh đổi mới, khoa học và mô hình giao dịch chuyên nghiệp hiện đại với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.”

4.1.2. Ngành nghề kinh doanh 

Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng… được quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động của MSB; cụ thể:

“Hoạt động huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.”

“Hoạt động cấp tín dụng: cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận.”

“Hoạt động cung ứng các phương tiện thanh toán: mở tài khoản thanh toán,thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ, chi hộ. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận.”

“Các dịch vụ NHTM khác: vay vốn của các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, kinh doanh cung ứng các dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh: ngoại hối, phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản tài chính khác, thực hiện nghiệp vụ ủy thác và đại lý.”

“Hoạt động ngân hàng đầu tư: kinh doanh BDS, mua, bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp, thực hiện dịch vụ môi giới tiền tệ, lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.”

4.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 

“Ngày nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, dường như nó đã trở thành quy luật hoạt động tự nhiên ở tất cả mọi ngành nghề, lĩnh vực kinh tế; đặc biệt là những lĩnh vực liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong đó, ngân hàng là ngành chịu nhiều tác động mạnh mẽ bởi yếu tố CLDV. Với mục đích đem đến cho KH những trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất, thu hút được nhiều KH quan tâm lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng luôn là mục tiêu mà đa phần các ngân hàng đều tập trung hướng đến và đầu tư mạnh mẽ nhất. Với phương châm KH là chủ thể của dịch vụ, hệ thống các ngân hàng xác định phải cung cấp cho KH những dịch vụ tốt và nhanh nhất nhưng vẫn đáp ứng được những yêu cầu khắt khe mà mỗi đối tượng KH hướng đến là những vấn đề được đặt ra và luôn phải nỗ lực thực hiện tốt. Đây cũng chính là biện pháp chủ yếu mà các ngân hàng đang áp dụng nhằm luôn giữ vững và nâng cao thị phần của mình trong thời kỳ cạnh tranh đầy khóc liệt của toàn ngành nói chung và hệ thống các ngân hàng nói riêng để tối đa hóa lợi nhuận đạt được.”

“Khách hàng là điều kiện tiên quyết, quyết định sự thành công của ngân hàng. Chính vì vậy khả năng duy trì và không ngừng thay đổi, nâng cao CLDV thông qua cơ chế làm hài lòng, thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của KH và làm cho họ hài lòng là thước đo và cũng là chìa khóa thành công đối với ngân hàng nói chung và với MSB nói riêng.”

Bảng 4.1. Kết quả tổng quan CLDV bán lẻ của MSB năm 2022

Với những nỗ lực, đánh giá và không ngừng thay đổi, CLDV của ngân hàng đã có những bước chuyển mình một cách rõ rệt trên toàn hệ thống. Tỷ lệ KH hài lòng với CLDV của ngân hàng đạt 99% tăng 1% so với năm 2021. Kết quả này thể hiện sự quyết tâm của từng CBNV, từng phòng ban, từng bộ phận trong hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của phần lớn các KH đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Kết quả được thu về qua các kênh khảo sát chung của ngân hàng như: Đánh giá trải nghiệm giao dịch, VOC (tổng đài khảo sát sự hài lòng của KH), kênh đánh giá trực tiếp từ các bộ phận nghiệp vụ, 5S (kênh đánh giá CLDV hàng tháng), SDAY(kênh thực hiện ngày 5S)… Điều này cho thấy MSB đã nghiêm túc trong quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng đến KH, khiến họ hài lòng và vui vẻ sau khi lựa chọn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để đạt được sự hài lòng của KH, ngân hàng đã nâng cao CLDV, đầu tư mạnh mẽ các chính sách nhận diện và quảng bá thương hiệu, sản phẩm được cải tiến nhằm phù hợp với từng đối tượng KH để có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Sự đánh giá của KH sẽ giúp ngân hàng nhận biết được vị thế của mình, sự canh trạnh của ngân hàng trên hệ thống; từ đó, có cơ sở để từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của KH một cách hiệu quả hơn (Bảng 4.1).

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá CLDV theo từng vùng

Trong bối cảnh mà sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng sự lựa chọn cùng với sự cạnh tranh quá lớn từ các dịch vụ chăm sóc sau bán được theo sát từ các nhân viên ngân hàng đến từng đối tượng KH mục tiêu của mình thì câu hỏi được đưa ra làm sao để có thể giữ chân được KH và chiếm trọn được sự tin tưởng của họ với sản phẩm của tổ chức mình cung cấp là một điều mà bất kỳ nhà bang nào cũng quan tâm và ưu tiên hàng đầu.

Với MSB, trải nghiệm của KH chính là một lợi thế cạnh tranh, đòi hỏi mỗi một đơn vị kinh doanh phải tập trung cải thiện, tập trung nâng cao. Bên cạnh việc mang đến những dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của KH thì việc xây dựng những trải nghiệm tốt hơn sau bán đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải biết cách nắm bắt và triển khai vào thực tế.

4.2. Kết quả nghiên cứu 

4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Sau khi tiến hành khảo sát cho các KH với tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, tác giả thu về 446 phiếu. Sau quá trình kiểm tra, sàng lọc, các KH tham gia khảo sát trực tuyến đều hợp lệ. Vì vậy, tổng số phiếu khảo sát được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này là 446 phiếu. Thông tin được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và dữ liệu được làm sạch và tiến hành các bước phân tích sau:

Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát (gồm bảng số 1 đến 3, Phụ lục 03) và được tóm tắt trong Bảng 4.3.

Bảng 4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Về giới tính: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, có 233 người là nam, chiếm tỷ lệ là 52,2% và 213 người là nữ chiếm 47,8%. Kết quả cho thấy tỷ lệ KH của MSB chủ yếu là Nam.

Về độ tuổi: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, nhóm tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 31,4% với 140 người, nhóm tuổi từ 25 đến dưới 35 có 164 người chiếm 36,8%; và cuối cùng là nhóm tuổi trên 35 với 142 người chiếm tỷ lệ 31,8%. Kết quả này cho thấy tỷ lệ KH có độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn tại MSB.

Về thu nhập: Trong tổng số 446 đối tượng khảo sát, có 135 người thu nhập dưới 10 triệu chiếm 30,3%, và 31,8% là thu nhập từ 10 đến 30 triệu với 142 người, và cuối cùng thu nhập trên 30 triệu trở lên có 169 người chiếm 37,9%. Kết quả này cho thấy số KH có thu nhập từ 30 triệu đồng trở lên tại MSB là chủ yếu.

4.2.2. Thống kê mô tả các biến định lượng

Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng tại Bảng 4.4 cho thấy độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,6 đến 0,8 như vậy có sự phân tán trong kết quả trả lời về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB. Nhìn chung, với giá trị trung bình về mức độ đồng ý của những nhân viên được khảo sát đều lớn hơn 3 của tất cả các thang đo của từng yếu tố, điều này cho khách hàng đều có sự hài lòng đối với mỗi yếu tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên. Bên cạnh những biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (khá tốt) thể hiện những chính sách/ biện pháp tích cực để tạo sự hài lòng thì cho thấy vẫn còn một số tồn tại hạn chế mà MSB cần phải cải thiện hơn nữa để có thể nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng.

Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến định lượng

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Các biến quan sát ảnh hưởng đến biến phụ thuộc sự hài lòng của KH về CLDV được thể hiện qua Bảng 4.4 cho thấy giá trị trung bình của các thang đo giao động từ 3,48 đến 3,64 chứng tỏ các biến quan sát có ảnh hưởng lớn đến biến phụ thuộc hay nói cách khác các khách hàng của MSB luôn quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho họ sự hài lòng, mỗi một nhân tố đều có tác động lớn đến cảm xúc của KH khiến họ đưa ra những quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. Từ đó ngân hàng cần đưa ra những phương án, giải pháp nâng cấp chất lượng từ từng khía cạnh cụ thể, quan tâm đến thực tế nhu cầu cũng như đưa ra những sản phẩm dịch vụ cung ứng thật cạnh tranh trên thị trường nhằm đáp ứng được sự hài lòng của từng đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đang hướng đến. Một dịch vụ hoàn hảo sẽ gia tăng được sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại.

4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB được thể hiện ở Bảng 4.5. Tác giả nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo theo tiêu chí: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng). Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này tương đối mới so với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời.”

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả thu được kết quả để đưa ra nhận xét (Bảng 4.5)

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Nhận xét: Trong thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy hầu hết các biến quan sát trong thang đo sự tin cậy đều đảm bảo. Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Trong thang đo “sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,723. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự đáp ứng đều đảm bảo sự tin cậy.

Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Trong thang đo “sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,809. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DB1, DB2, DB3, DB4, DB5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự đảm bảo đều đảm bảo sự tin cậy.

Như vậy, thang đo sự đảm bảo đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Trong thang đo “sự thấu hiểu” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,892. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TH1, TH2, TH3, TH4, TH5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự thấu hiểu đều đảm bảo sự tin cậy.

Như vậy, thang đo sự thấu hiểu đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Trong thang đo “công nghệ 4.0” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,824. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CN1, CN2, CN3, CN4, CN5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo công nghệ 4.0 đều đảm bảo sự tin cậy. Như vậy, thang đo công nghệ 4.0 đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Trong thang đo “kỹ năng nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,897. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến KN1, KN2, KN3, KN4, KN5 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo kỹ năng nhân viên đều đảm bảo sự tin cậy. Như vậy, thang đo kỹ năng nhân viên đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

Trong thang đo “SHL của khách hàng về CLDV” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,775. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.3 điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng đều đảm bảo sự tin cậy.

Như vậy, thang đo sự hài lòng đảm bảo sự tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, ta thấy các biến quan sát đạt yêu cầu và đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.5. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.

Theo đó, ta tiến hành phân tích nhân tố với 30 biến quan sát các thành phần độc lập. Kết quả phân tích nhân tố như sau:

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập 

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Hệ số KMO = 0,877 (> 0,5), chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp. Đồng thời kiểm định Barlett có kết quả Sig. = 0,000 (< 0,05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể. Vì vậy, kết quả EFA là phù hợp.

“Phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax, điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue = 1,402 (> 1), đại diện cho phần biến thiên, được giải thích bởi mỗi nhân tố, nên nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.”

“Sau khi chạy EFA vẫn giữ được 28 biến quan sát và 6 nhân tố được rút trích. Tổng phương sai trích là 65,102 % > 50% thoả yêu cầu; chứng tỏ 65,102 % biến thiên của dữ liệu sau xử lý được giải thích bởi 6 nhân tố tạo ra.”

Bảng 4.7. Kết quả sau khi phân tích EFA các biến độc lập

Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Theo theo Bảng 4.7 các biến được trích thành 6 nhân tố như sau:

• Nhân tố “kỹ năng nhân viên” ký hiệu KN, gồm 5 biến quan sát: KN1, KN2, KN3, KN4, KN5.
• Nhân tố “sự thấu hiểu”, ký hiệu TH, gồm 5 biến quan sát: TH1, TH2, TH3, TH4, TH5.
• Nhân tố “sự tin cậy”, ký hiệu TC, gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
• Nhân tố “sự đảm bảo”, ký hiệu DB, gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4, DB5.
• Nhân tố “công nghệ 4.0”, ký hiệu CN, gồm 4 biến quan sát: CN1, CN3, CN4, CN5.
• Nhân tố “sự đáp ứng”, ký hiệu DU, gồm 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU5.

4.2.6. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Ta tiến hành phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố theo Bảng 4.8.

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc

( Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

“Hệ số KMO = 0,675 (> 0,5) nên kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05). Vì vậy, xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát luôn có tương quan với nhau.”

Điểm dừng Eigenvalue = 2,073 (> 1). Tổng phương sai trích 69,094%, cho

thấy 69,094% độ biến thiên dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên.

“Khi đưa vào 3 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc để phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với 3 biến này. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến quan sát HL1, HL2, HL3 đều > 0,5 (Bảng 4.8). Nên các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho những phân tích tiếp theo.”

4.3. Phân tích hồi quy

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB và đưa ra các kết luận về các giải thuyết nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình như sau:

HL = β0+ β1.TC+β2.DB+β3.DU+β4.TH+β5.CN+β6.KN +ε

“Sau khi trải qua giai đoạn phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy mô hình sự hài lòng của KH chịu sự tác động chủ yếu của 6 nhân tố và được đưa vào kiểm định mô hình.

Giá trị của từng nhân tố sẽ là giá trị trung bình các biến quan sát thuộc nhân tố đó.”

4.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson

Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính ta phải kiểm định hệ số tương quan với mục đích xem xét giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập có sự tương quan với nhau hay không; đồng thời, tìm ra mối quan hệ của chính các biến độc lập với nhau (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Xem xét bảng ma trận hệ số tương quan (Bảng 4.9), ta thấy hệ số tương quan giữa sự hài lòng khách hàng về CLDV (HL) với các biến độc lập tương đối cao. Trong đó, công nghệ 4.0 (CN) tương quan mạnh nhất, với sự hài lòng của KH là 0,664; kế đến là sự thấu hiểu (TH) có hệ số tương quan 0,645; sau đó, là sự tin cậy (TC) có hệ số tương quan 0,576, kế tiếp là sự đảm bảo (DB) có hệ số tương quan 0,541; tiếp theo là kỹ năng nhân viên (KN) có hệ số tương quan 0,527 và cuối cùng thấp nhất là sự đáp ứng (DU) có hệ số tương quan 0,241. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể sử dụng đưa vào mô hình để giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau không cao, có thể dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến ít có khả năng xảy ra.

4.3.2. Kết quả chạy hồi quy tuyến tính

“Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập là: kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU).“Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát, phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy.”

Bảng 4.10. Bảng tóm tắt mô hình 

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Nhìn vào Bảng 4.10, kết quả hồi quy cho thấy mô hình có hệ số cố định hiệu chỉnh R2 điều chỉnh = 0,688 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 68,8% sự biến thiên của nhân tố sự hài lòng của KH về CLDV là do các biến trong mô hình và 31,2% còn lại biến thiên của nhân tố sự hài lòng của KH được giải thích từ các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến.

Bảng 4.11. Bảng phân tích phương sai Anova

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Trong bảng phân tích phương sai Anova này, ta thấy kết quả kiểm định F = 164,499 và mức ý nghĩa của thống kế tính được rất nhỏ (Sig. = 0,000) cho thấy ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể.

Bảng 4.12. Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

Kết quả thể hiện trong Bảng 4.12, cho thấy các biến độc lập: kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU) đều có Sig. < 0,05, nên với các biến trên đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Do đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “SHL của khách hàng về CLDV” và đều mang dấu dương. Vì vậy, kết quả là các biến trên đều mang ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, qua Bảng 4.12, ta thấy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các biến độc lập không tác động với nhau bởi hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều thấp (nhỏ hơn 2).

Kiểm tra tính độc lập của sai số: đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 2,107 (Bảng 4.10) nằm trong khoảng từ 1 đến 3, tức là các phần dư độc lập với nhau.

Như vậy, mô hình không vi phạm quy định về tính độc lập của sai số.

Giả định phương sai của sai số không đổi: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (Phụ lục 06, Bảng 5) cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập kỹ năng nhân viên (KN), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), công nghệ 4.0 (CN), sự đáp ứng DU) với giá trị tuyệt đối của phần dư (lệnh lấy giá trị tuyệt đối như sau COMPUTE ABSRES=ABS(RES_1) lần lượt là 0,220; 0,128; 0,156; 0,253; 0,700; 0,927 (đều lớn hơn 0,05), nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

Nhận xét: Trong Hình 4.1, ta thấy biểu đồ có một đường cong có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Trong đó, giá trị trung bình Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1; như vậy, đồng nghĩa với việc phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể đưa ra kết luận giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư ε là không bị vi phạm.”

• Hình 4.1: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ nhất)
• Hình 4.2: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ hai)

“ Nhận xét: Trong Hình 4.2, ta thấy biểu đồ có các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung được hình thành một đường chéo và các biến quan sát không bị phân tán quá xa so với đường thẳng kỳ vọng của mô hình. Theo đó, trong giả định phân phối chuẩn của phần dư ε là không bị vi phạm. Xác định sự hài lòng của KH theo phương trình hồi quy xác định và phương trình hồi quy chuẩn hóa.”

• Phương trình hồi quy xác định: HL = -0,959 + 0,160KN + 0,267TH + 0,202TC + 0,195DB + 0,323CN + 0,119DU
• Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0,315CN + 0,277 TH + 0.197KN + 0,161 DB + 0,149 TC + 0,115 DU

Trong đó:

• HL: sự hài lòng của khách hàng về CLDV
• KN: Kỹ năng nhân viên
• TH: Sự thấu hiểu
• TC: Sự tin cậy  DB: Sự đảm bảo
• CN: Công nghệ 4.0
• DU: Sự đáp ứng

Như vậy, kết quả hồi quy cho thấy được sự hài lòng của khách hàng về CLDV chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố, đó là: kỹ năng nhân viên (KN); sự thấu hiểu (TH); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); công nghệ 4.0 (CN); sự đáp ứng (DU). Hệ số Beta cho biết mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc, nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến biến phụ thuộc. Trong mô hình, nhân tố công nghệ 4.0 ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH, vì có Beta = 0,315; tiếp theo là sự thấu hiểu có Beta = 0,277; kế tiếp là kỹ năng nhân viên có Beta = 0,197; sự đảm bảo có Beta = 0,161 và sự tin cậy có mức ảnh hưởng Beta = 0,149; cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của KH là sự đáp ứng có Beta = 0,115.”

• Kết quả kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã đưa ra.

Nhân tố “sự tin cậy” (TC). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự tin cậy và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự tin cậy có Beta = 0,149 và Sig. = 0,000 (< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu sự tin cậy lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,149 đơn vị nên giả thuyết H1 được chấp nhận.

Nhân tố “sự đáp ứng” (DU). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự đáp ứng và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự đáp ứng có Beta = 0,115 và Sig. = 0,000(< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu sự đáp ứng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,115 đơn vị nên giả thuyết H2 được chấp nhận.

Nhân tố “sự đảm bảo” (DB). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự đảm bảo và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự đảm bảo có Beta = 0,161 và Sig. = 0,000 (<0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,161 đơn vị nên giả thuyết H3 được chấp nhận.

Nhân tố “sự thấu hiểu” (TH). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự thấu hiểu và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự thấu hiểu có Beta = 0,277 và Sig.= 0,000 (< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu sự thấu hiểu lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,277 đơn vị nên giả thuyết H4 được chấp nhận.

Nhân tố “công nghệ 4.0” (CN). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố công nghệ 4.0 và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố công nghệ 4.0 có Beta = 0,315 và Sig. = 0,000 (< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu công nghệ 4.0 lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,315 đơn vị nên giả thuyết H5 được chấp nhận.

Nhân tố “kỹ năng nhân viên” (KN). Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố kỹ năng nhân viên và sự hài lòng của KH về CLDV là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố kỹ năng nhân viên có Beta = 0,197 và Sig. = 0,000 (< 0,05), nghĩa là khi các nhân tố không thay đổi nếu kỹ năng nhân viên lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,197 đơn vị nên giả thuyết H6 được chấp nhận.

Sau khi có được kết quả hồi quy, tác giả có thể kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu theo Bảng 4.13.

Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích)

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sau khi thực hiện các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính thì kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 yếu tố như mô hình đề xuất ban đầu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (tức là mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với đối tượng, bối cảnh nghiên cứu).

Hình 4.3: Mô hình kết quả nghiên cứu

Như vậy, thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam lần lượt là công nghệ 4.0, sự thấu hiểu, kỹ năng nhân viên, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng. Nhận thấy, kết quả nghiên cứu phản ánh các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả là phù hợp. Tuy nhiên vẫn có những thay đổi và điều chỉnh nhất định, cũng như mức độ tác động của các tố cũng khác nhau tại những thời điểm có bối cảnh khác nhau.

4.4. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể

4.4.1. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai tổng thể

Từ Bảng 4.14, kết quả của kiểm định Levene có mức ý nghĩa khi thực hiện với sự hài lòng của KH là 0,998 > 0,05 nên phương sai tổng thể là bằng nhau. Tương ứng kiểm định T-Test trong trường hợp phương sai bằng nhau ở kiểm định này là 0,961 > mức ý nghĩa 5%, có thể kết luận cơ bản không có sự khác biệt về sự hài lòng của KH về CLDV giữa KH nam và KH nữ.

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test về giới tính

(Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS 20.0)

4.4.2. Kiểm định One-way Anova

Kết quả ở Bảng 4.15, cho thấy các mức ý nghĩa của các kiểm định Levene cho thấy độ tuổi = 0,169 và thu nhập = 0,126 đều lớn hơn 0,05. Do đó, có thể kết luận giả định phương sai các nhóm đồng nhất không bị vi phạm hay kiểm định Anova có cơ sở về mặt thống kê và có thể sử dụng tốt.

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

Kết quả kiểm định Anova cho thấy các mức ý nghĩa của các kiểm định có giá trị Sig. của độ tuổi = 0,381 và giá trị Sig. thu nhập = 0,728 đều lớn hơn 0,05. Do đó, không có sự khác biệt về độ tuổi, thu nhập trong sự hài lòng của khách hàng về CLDV.

4.5. Bình luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu trên đã chỉ ra ở cả 6 nhân tố: công nghệ 4.0; sự thấu hiểu; kỹ năng nhân viên; sự đảm bảo; sự tin cậy; sự đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực và có tác động quan trọng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

“Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy có một số điểm tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), đã hệ thống cơ sở lý luận về NHTM và CLDV; đồng thời, đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng Mô hình Servqual với các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, kỹ năng nhân viên. Nghiên cứu ở một khía cạnh khác kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương thích với kết quả nghiên cứu trước đó của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Đỗ Quang Thắng (2018) về CLDV có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH thông qua các yếu tố: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; công nghệ 4.0.”

Kết quả nghiên cứu cũng ủng hộ kết quả nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019), khi đánh giá về CLDV có tác động lớn đến sự hài lòng của KH tại các ngân hàng ở Jordan với các yếu tố như sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự tin cậy. Chính vì lẽ đó, tác giả có cơ sở để khẳng định kết quả nghiên cứu này đáng tin cậy và đáp ứng được thực trạng hiện tại về CLDV tại MSB; từ đó, có thể đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao và cải thiện CLDV tại ngân hàng thông qua các chỉ số đánh giá và sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, việc kịp thời đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của CLDV và nắm bắt được cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng đưa ra những giải pháp nhằm thay đổi và nâng tầm dịch vụ của mình đáp ứng một cách hiệu quả đối với sự kỳ vọng của khách hàng.

“Công nghệ 4.0 (CN): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,315 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy, nhân tố công nghệ 4.0 có ảnh hưởng đến, đây cũng là nhân tố có tác động tích cực và mạnh nhất trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Đỗ Quang Thắng (2018).

Thực tế nghiên cứu cũng chỉ ra công nghệ 4.0 hiện nay đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi hoạt động cũng như phát triển của hệ thống ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ 4.0 để đa dạng hóa các giao dịch, cung cấp thêm nhiều những tiện ích phù hợp đảm bảo cho hoạt động cũng như quá trình giao dịch là yếu tố mà bất kỳ ngân hàng nào cũng cần chú trọng và đầu tư một cách bài bản và có khoa học.Việc ứng dụng công nghệ 4.0 sẽ giúp MSB tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả nhất để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, qua đó gia tăng lợi thế cạnh tranh, tiết giảm nhân lực thủ công, giảm chi phí phân phối sản phẩm và nâng cao lợi nhuận. Đồng thời công nghệ 4.0 phát triển sẽ giúp MSB gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, mở ra những cơ hội mới cho MSB trong việc gia tăng data KH, đặc biệt là các đối tượng KH còn hạn chế tại các vùng sâu vùng xa nhằm hướng tới định hướng phát triển toàn diện trong những năm kế tiếp.

Trước tiềm năng phát triển của việc ứng dụng công nghệ số, cùng với nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ ưa chuộng công nghệ, việc phát triển ngân hàng số là một xu thế tất yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của MSB  trong môi trường cạnh tranh sâu sắc hiện nay. Việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025, MSB đã xây dựng Chiến lược phát triển MSB đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030; trong đó cụ thể hóa quan điểm và nhận thức về phát triển ngân hàng số trong xu thế cuộc CMCN 4.0. Số hóa cũng là cơ sở để MSB tiếp cận khách hàng tốt hơn, đưa mảng bán lẻ trở thành động lực tăng trưởng trong thời gian tới, nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động. Đồng thời, với đặc thù tăng trưởng dân số, GDP/người, sự dịch chuyển thói quen sang tiêu dùng không tiền mặt cùng tần suất sử dụng Internet và mức độ ưa chuộng công nghệ, mảng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được MSB xác định còn nhiều tiềm năng để tăng trưởng. MSB đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số, xác định phát triển ngân hàng số là nhiệm vụ then chốt trong chiến lược phát triển của MSB trong giai đoạn phát triển mới.”

Sự thấu hiểu (TH): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,277 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này chứng tỏ nhân tố sự thấu hiểu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB.

Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Munusamy, J., Chelliah, S. and Mun, H.W., 2010. Thực tế cũng cho thấy sự thấu hiểu có vai trò hết sức quan trọng đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đặc biệt là với ngân hàng MSB. Sự thấu hiểu được thể hiện qua việc nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng, hiểu được khách hàng của mình đang cần gì thông qua đó đưa ra những phương án, tư vấn và cung cấp các dịch vụ thật sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, khiến họ cảm thấy tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của mình là một trong những yếu tố mà hầu hết các ngân hàng đều mong muốn đạt được và MSB cũng không ngoại lệ. Nhân viên ngân hàng không chỉ là những người cung cấp và tư vấn sản phẩm dịch vụ mà còn là người giúp khách hàng của họ khám phá ra những nhu cầu thực tế sao cho sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến KH chính là giải pháp tối ưu nhất mà họ đang tìm kiếm. Hãy thể hiện một thái độ cầu tiến, chăm chú lắng nghe và tiếp thu những góp ý của khách hàng kể cả những phản hồi chưa tốt và đưa ra những lời giải thích cũng như phương án tư cấn hợp lý phù hợp khiến KH có thể hài lòng và đưa ra những sự lựa chọn phù hợp nhất là điều mà MSB cần tập trung cải thiện. Bằng việc thấu hiểu KH, MSB cần đưa ra những kế hoạch đúng đắn trong cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời tạo nên sự gắn kết giữa KH với thương hiệu của ngân hàng.”

“Kỹ năng nhân viên (KN): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta= 0, 197 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy nhân tố kỹ năng nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994. Kỹ năng nhân viên không chỉ được thể hiện qua các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà nó còn được thể hiện qua công việc với những vị trí tương ứng khác nhau. Mỗi một nhân viên ngân hàng cần trau dồi cho bản thân mình một nền tảng chuyên môn vững chắc, cùng sự nhanh nhạy trước mỗi vấn đề phát sinh trong quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng, tạo được cho khách hàng niềm tin cũng như khiến họ tin tưởng vào dịch vụ mà họ đang được cung cấp bởi MSB.  Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp của mình, thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như là cầu nối gắn kết giữa khách hàng và tổ chức của mình. Việc liên tục đón đầu xu hướng, cập nhật những cách làm mới và nâng cao hiệu quả công việc mỗi ngày bằng cách không ngừng rèn luyện các kiến thức nghiệp vụ, tích lũy những kiến thức mới là điều mà MSB cũng nên tập trung cho các thế hệ kế cận của mình.”

“Sự đảm bảo (DB): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,0,161 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy, nhân tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan trước đó của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994, Munusamy, J., Chelliah, S. and Mun, H.W., 2010. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là dịch vụ tạo được sự tin tưởng của KH không chỉ bằng các cam kết mà còn được thể hiện qua sự đảm bảo về những gì KH trải nghiệm và sử dụng. Với thương hiệu đã được tạo dựng suốt 32 năm qua, MSB đang dần khẳng định vị trí cạnh tranh của mình trên thị trường ngành ngân hàng và đã để lại nhiều dấu ấn về sự tận tâm, đảm bảo đối với khách hàng.

Sự đảm bảo thể hiện sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên ngân hàng MSB từ đó tăng khả năng khơi dậy niềm tin cho KH; MSB nên hướng đến sự quan tâm, chăm sóc cho từng đối tượng KH khác nhau tạo cho KH niềm tin khi được phục vụ một cách chu đáo đồng thời gia tăng sự trung thành của họ. Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, yêu cầu cũng như mong muốn của KH ngày càng khắt khe và đa dạng, MSB đang rất nỗ lực nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH đồng thời xem đây là một thước đo cho sự hài lòng về CLDV tại ngân hàng.

Mặt khác sự đảm bảo cũng được xem là một trong những nhân tố phản ánh được phần nào nhận thức và kỳ vọng của KH đối với dịch vụ mà họ được cung cấp, từ đó MSB có thể thiết lập và đưa ra những phương án nhằm nâng cao hiệu quả, đa dạng và tiện ích trong quá trình cung ứng dịch vụ của mình phù hợp cho từng đối tượng KH khác nhau.”

“Sự tin cậy (TC): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta = 0,149 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy nhân tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại MSB. Đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thứ năm so với nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),

Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 , Munusamy, J., Chelliah, S. and Mun, H.W., 2010. Trong suốt 32 năm hình thành và phát triển của mình, thương hiệu của MSB đang dần khẳng định được vị thế của mình đối với từng khách hàng khác nhau. Mục tiêu mang đến sự tin cậy và gắn kết cho KH, MSB ngày càng chứng minh được năng lực cũng như vị trí của mình khi cung cấp cho KH những sản phẩm dịch vụ thực sự xứng tầm, tạo được niềm tin và sự ủng hộ cũng như thu hút được sự quan tâm của rất nhiều đối tượng KH. Gia tăng sự tin cậy cho KH khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ bằng việc đưa ra những lời hứa về niềm tin thương hiệu, cam kết và thực hiện đúng những cam kết về CLDV của mình thông qua quá trình phục vụ cũng như cung ứng là điều mà MSB đang tập trung hướng đến trong giai đoạn phát triển của mình.”

Sự đáp ứng (DU): Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta= 0,115 > 0 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Đây được xem là một trong những nhân tố có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại MSB so với 5 yếu tố còn lại. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019), Parasuraman & ctg (1985), Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994, Munusamy, J., Chelliah, S. and Mun, H.W., 2010. Sự đáp ứng được thể hiện qua việc hiểu được nhu cầu của KH thực sự là gì; từ đó, đưa ra những phương án xử lý nhằm thúc đẩy mong muốn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên MSB luôn nghiêm túc cập nhật những quy định, quy trình sản phẩm một cách kịp thời và truyền tải các thông tin một cách ngắn gọn, dễ hiểu tới KH, khiến KH cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc. Rút ngắn được thời gian thực hiện các thủ tục để tránh thời gian chờ đợi lãng phí của khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi một đơn vị kinh doanh tại MSB luôn lập kế hoạch đào tạo một cách bài bản nhân sự nhằm đáp ứng đủ nhu cầu nhân lực phục vụ; đồng thời, MSB thường xuyên khảo sát nhu cầu thực tế, mong muốn, tiếp thu những yêu cầu và kiến nghị đặc biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm thể hiện sự quan tâm tới từng KH và đáp ứng kịp thời nhu cầu của từng đối tượng. Những năm gần đây, MSB đã tập trung thiết kế nhiều hơn những tiện ích phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu cụ thểm đảm bảo tính đa dạng, tiện lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng khả năng cạnh trạnh và giữ chân khách hàng.”

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 luận văn đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực TP. HCM cũng như tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng cung cấp CLDV tại ngân hàng giai đoạn 2019-2022.

Chương này đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông qua phần mềm SPSS, kết quả đã xác định được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 6 nhân tố bao gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thấu hiểu; công nghệ 4.0; kỹ năng nhân viên. Phân tích hồi quy cho thấy cả 6 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV. Trong đó, 6 nhân tố giải thích được 69,2 % sự biến động về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại MSB, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH là nhân tố “công nghệ 4.0”, ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của KH là nhân tố “sự đáp ứng”.

Kiểm định T-Test và Anova cho thấy, các đặc điểm cá nhân không có sự khác biệt đến sự hài lòng của KH theo giới tính, độ tuổi và thu nhập. Với kết quả ở Chương 4 này sẽ giúp cho tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị ở Chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 

5.1. Kết luận 

“Sự hài lòng của KH phản ánh cảm nhận của KH về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời cũng là yếu tố sống còn, là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng luôn ưu tiên cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của mỗi một đối tượng KH khác nhau. Từ đó, xác định và xây dựng những sản phẩm dịch vụ với mục tiêu phù hợp, tạo ra giá trị, khẳng định thương hiệu, vị thế của doanh nghiệp bảo đảm trải nghiệm của KH có tác động trở lại tích cực đến doanh nghiệp.”

Mặt khác, sự hài lòng của KH là một hành động thành công giúp nâng cao các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp và là một phương pháp đơn giản để tăng cao mức độ hạnh phúc và lòng trung thành của khách hàng. Việc tạo được sự hài lòng cho KH, mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp nâng tầm được vị thế, cải thiện khả năng giữ chân KH và là một điểm sáng hàng đầu về sự tận tâm của thương hiệu. Và đối với ngành dịch vụ nói chung và đặc biệt ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự thỏa mãn nhu cầu, gia tăng lòng trung thành của KH đối với thương hiệu của mình luôn được các ngân hàng đặt mục tiêu chinh phục và cải thiện.

“Chính vì lẽ đó, nghiên cứu đề tài được thực hiện dựa trên việc sử dụng thang đo CLDV theo Mô hình Serperf nhằm đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu đã khái quát được thực trạng sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

 Kết quả nghiên cứu cho thấy, nghiên cứu đã mô tả được đối tượng KH sử dụng dịch vụ của MSB với tỷ lệ nam nữ chênh lệch không quá lớn và độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 35 tuổi (chiếm 36,8%) với mức thu nhập dao động từ 30 triệu đồng trở lên (chiếm 37,9%). Đây được xem là nhóm đối tượng KH tiềm năng với độ tuổi và mức thu nhập khá tốt để khai thác bán chéo các sản phẩm của MSB; tuy nhiên, đây cũng là đối tượng KH với yêu cầu dịch vụ cao hay nói cách khác trải nghiệm phải thực sự khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn gắn bó.

Sau khi nghiên cứu được phân tích lần lượt theo thứ tự:

1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
2. Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng cách phân tích nhân tố khám phá EFA.
3. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình cùng các giả thuyết đề ra.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố CLDV có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH với tầm quan trọng như sau: công nghệ 4.0 (0,315); sự thấu hiểu (0,277); kỹ năng nhân viên (0,197); sự đảm bảo (0,161); sự tin cậy (0,149); sự đáp ứng (0,115). Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố công nghệ 4.0 tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khi xã hội đang ngày một hiện đại hóa với ứng dụng công nghệ 4.0 đã thay thế con người trong rất nhiều hoạt động cũng như tối giản quy trình thủ tục tại các ngân hàng. Để đáp ứng được nhu cầu của KH, việc ứng dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động sẽ giúp các ngân hàng tạo được sự thuận tiện trong việc xử lý giao dịch cũng như đáp ứng được nhu cầu của phần lớn đối tượng KH tiềm năng, đặc biệt là đối tượng KH có độ tuổi trung niên. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo CLDV theo Mô hình Sevperf làm cơ sở để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra: không có quá nhiều sự chênh lệch giữa các KH nam và các KH nữ khi đánh giá sự hài lòng về sử dụng CLDV thông qua kết quả kiểm định. Đồng thời, kết quả kiểm định cũng cho thấy không có quá nhiều sự chênh lệch về sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB ở các độ tuổi và thu nhập. Tuy có những chênh lệch nhất định về tỷ lệ độ tuổi và thu nhập của các KH nhưng không ảnh hưởng quá lớn đến sự hài lòng của KH về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và đáp ứng.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy những nhân tố có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB; trong đó, nhân tố công nghệ 4.0 (β=0,315) là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đòi hỏi ngân hàng cần tập trung đầu tư cải tạo, thiết lập các tính năng mới phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng hiểu rõ được nhu cầu cũng như xu hướng, hành vi của KH trong thời đại công nghệ số, đáp ứng thông điệp: “Vì một cuộc sống thuận ích hơn” mà ngân hàng đã đưa ra trong kế hoạch phát triển tương lai của mình. Việc đáp ứng kịp thời nhu cầu và hành vi của các đối tượng KH tiềm năng sẽ giúp ngân hàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp, đảm bảo mong muốn, sự kì vọng của KH, nâng cao chiến lược chăm sóc vào tệp KH tiềm năng và giữ chân được những KH hiện hữu nếu sự hài lòng của họ được đáp ứng mỗi ngày, gia tăng sự trung thành cũng như gắn bó.

Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB thì nhân tố kỹ năng nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH. Do đó, nhân tố này phải được chú trọng đầu tư một cách hoàn thiện hơn và cần được ưu tiên hàng đầu. Kỹ năng nhân viên cần được đào tạo, rèn luyện một cách bài bản, chuyên nghiệp, tạo được niềm tin đối với KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng cần có thêm các lớp đào tạo nâng cao về kỹ năng mềm cho nhân viên, cách ứng xử, cung cách phục vụ, diện mạo nhằm thể hiện được sử chỉn chu và chuyên nghiệp. Để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của MSB; ngân hàng cần tập trung vào nhóm những nhân tố cốt lõi, có sự ảnh hưởng quan trọng nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng từ sản phẩm, dịch vụ và cả con người; từ đó, thu hút sự quan tâm cũng như sự lựa chọn của KH khi nhắc đến thương hiệu của ngân hàng.

Ngoài việc chú trọng đến những nhân tố có tác động mạnh, ngân hàng cũng cần quan tâm thích đáng đến những nhân tố có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, nhằm gia tăng sự hài lòng và nâng tầm CLDV sao cho thỏa mãn được nhu cầu, sự tin tưởng của KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó khẳng định được vị thế cũng như uy tín của ngân hàng đối với KH nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung.

5.2. Một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Những căn cứ đề xuất hàm ý quản trị:

Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng 

Trong phân tích hồi quy

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả )

“Căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hoá của các biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

“Nghiên cứu đã xác định mức độ tác động của các nhân tố CLDV đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố công nghệ 4.0 có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,315, tiếp theo đó là Sự thấu hiểu có β = 0.277; kế tiếp là Kỹ năng nhân viên có β = 0.197; sau đó là Sự đảm bảo có β = 0.161 và Sự tin cậy có mức ảnh hưởng β = 0.149; cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của KH về CLDV là Sự đáp ứng có β = 0.115.”

“Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MSB – khu vực TP. HCM, ngân hàng cần tập trung nâng cao trải nghiệm, đặt lợi ích và hiểu rõ được nhu cầu phục vụ cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó, MSB đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV, khẳng định vị thế thương hiệu của mình đối với khách hàng.”

Bảng 5.2: Tổng hợp giá trị trung bình chung và độ lệch chuẩn của thang đo  các nhân tố ảnh hưởng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả )

“Dựa vào kết quả khảo sát của tác giả cho thấy giá trị trung bình của các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khá lớn đến các biến phụ thuộc, các giá trị trung bình dao động từ 3,30 đến 3,68. Điều này chứng tỏ các nhân tố công nghệ 4.0, sự thấu hiểu, kỹ năng nhân viên, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Để nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MSB thì cần chú trọng tập trung nâng cao, cải tiến và đưa ra những phương án nhằm thúc đẩy chất lượng tại mỗi đơn vị kinh doanh, sản phẩm và hệ thống để đem đến cho khách hàng những tối ưu tiện ích và kịp thời nhất. Từ đó đề ra những hàm ý quản trị nhằm gia tăng giá trị của các biến quan sát, tập trung nâng cao những biến quan sát có giá trị thấp và duy trì những biến quan sát có giá trị tốt nhằm đảm bảo cho nhân tố ảnh hưởng được tốt nhất.”

5.2.1. Giải pháp về công nghệ 4.0

Với kết quả nghiên cứu được tác giả tổng hợp lại cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với những cải cách về công nghệ 4.0 được ứng dụng tại ngân hàng với số điểm trung bình tương đối tốt và ổn định từ 3,61 đến 3,65.

Trong thời đại nền công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, việc các ngân hàng tập trung nâng cao nền tảng giao dịch cũng là một điều tất yếu. Kết quả khảo sát cho thấy Công nghệ 4.0 có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,315). Với hệ số β= 0,315 cho thấy nhân tố công nghệ 4.0 có tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại MSB. Phần lớn các khách hàng đều cho rằng việc nâng cấp và tích hợp nhiều tính năng trên một nền tảng công nghệ không những giúp KH thuận tiện và chủ động hơn với những hoạt động của mình mà nó còn gia tăng sự kết nối của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Việc thiết lập một hệ thống thông minh, cùng sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, tích hợp đầy đủ các chức năng trên hệ thống để KH có thể tiện theo dõi, thực hiện giao dịch cũng như trải nghiệm những dịch vụ tiện ích mà không cần tốn nhiều thời gian đến điểm giao dịch của Ngân hàng. Khi mà sự bùng nổ và phát triển của công nghệ ngày một mạnh mẽ, nhu cầu cũng như sự tiện ích lại được đặt lên hàng đầu. Công nghệ sẽ khiến mọi thứ trở nên tiện lợi và nhanh chóng nhất nhưng vẫn đảm bảo được độ an toàn tuyệt đối với các thao tác nhanh chóng và chính xác cao.

Chế độ bảo mật của hệ thống luôn được thiết lập ở chế độ cao nhất, đảm bảo mọi giao dịch thực hiện đều mang lại kết quả chính xác cũng như phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả khả quan từ đánh giá của khách hàng về công nghệ 4.0. MSB cần tập trung nâng cấp hệ thống một cách tối ưu nhất khi nhân tố CN4 đang đạt mức giá trị trung bình = 3.50 khá thấp so với 4 biến quan sát còn lại cho thấy KH chưa thực sự hài lòng với giao diện cũng như tính năng hiện có trên mobile app. Hoặc nó chỉ đáp ứng được một đối tượng KH nào đó mà chưa làm thỏa mãn nhu cầu của những KH hiện hữu khác.

Mobile app cần được kiểm tra và nâng cấp thường xuyên, đặc biệt là vào các dịp lễ tết, khi lượng giao dịch tăng đột biến. Hạn mức thanh toán cần được thiết lập một cách tối ưu đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của KH nhưng vẫn đảm bảo được độ an toàn cao nhất.

5.2.2. Giải pháp về sự thấu hiểu         

“Thành phần quan trọng thứ hai có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV với hệ số β = 0,277 là nhân tố sự thấu hiểu, khi nhân tố sự thấu hiểu tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về CLDV sẽ tăng lên 0,277 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi.”

“Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của KH về sự thấu hiểu luôn là yếu tố quan trọng không kém được đánh giá từ 3,60 đến 3,74. Cho thấy nhân tố này có tác động lớn thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của MSB. Sự thỏa mãn khi KH được chia sẻ và thấu hiểu về nhu cầu cũng như được phục vụ một cách hoàn hảo và tận tâm.”

Quan sát TH3 cho thấy việc ngân hàng tôn trọng đến quyền lợi của từng đối tượng KH là quan sát có giá trị trung bình = 3,74 lớn thứ 1 trong 5 biến quan sát của nhân tố sự thấu hiểu. Ngân hàng cần là chủ thể thấu hiểu được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau để có thể cung cấp ra những sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất đối với từng đối tượng khách hàng. Việc tôn trọng khách hàng không chỉ dừng lại ở việc nâng cao CLDV mà cần hiểu được những giá trị từ CLDV mà ngân hàng cung cấp đối với khách hàng.

“Hàng tuần, hàng ngày, ngân hàng nên gửi các email đánh giá trải nghiệm của KH sau khi giao dịch tại điểm của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Để từ đó hiểu được tâm lý của KH cũng như khẩu vị của từng đối tượng KH khác nhau với CLDV mà họ được cung cấp. Việc thu thập, đánh giá trải nghiệm, thấu hiểu mong muốn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng gia tăng tỷ lệ cạnh tranh về cung ứng dịch vụ đối với các đối thủ cùng ngành.”

“Quan sát TH2 là biến quan sát có giá trị trung bình = 3,60 thấp nhất trong 4 biến quan sát; cho thấy việc luôn lắng nghe và quan tâm hơn nữa đến KH vẫn là điều mà mỗi cán bộ nhân viên nói riêng và MSB cần tập trung hướng đến. Mỗi cán bộ, nhân viên của MSB cần là những đại sứ lắng nghe, tiếp nhận và xử lý nhu cầu của KH, xác định rõ mong muốn cũng như thao tác thực hiện đảm bảo đúng yêu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của KH khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ của MSB.”

5.2.3. Giải pháp về kỹ năng nhân viên 

“Kết quả khảo sát và đánh giá của nghiên cứu cho thấy khách hành dành một sự quan tâm đến kỹ năng nhân viên của ngân hàng với β = 0,197. Khi nhân tố kỹ năng nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về CLDV sẽ tăng lên 0,197 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi.”

“Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy kỹ năng nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác đây cũng là nhân tố thứ 3 có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng với giá trị trung bình dao động từ 3,55 đến 3,65.”

“Quan sát KN3 cho thấy với giá trị trung bình = 3,65; đây là biến quan sát có sức ảnh hưởng và tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của KH tại MSB. Nhân viên ngân hàng cần được trải qua các lớp đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên, đảm bảo nắm chắc các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ở từng vị trí. Ngân hàng cần đưa ra những chính sách, chế độ, mở rộng các lớp nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, kỹ năng của mỗi nhân viên ngân hàng là đại diện cho một năng lực phục vụ của ngân hàng đó đối với KH của họ. Việc thiết lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho mỗi nhân viên theo hướng chuyên nghiệp và áp dụng thành thạo những cải tiến, nắm vững quy trình nghiệp vụ để luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng là điều mà MSB nên chú trọng và cải thiện.

Chủ động tương tác với KH, gửi các chương trình ưu đãi, cũng như tư vấn thêm những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn và khơi gợi được nhu cầu của từng đối tượng KH cụ thể.

“Quan sát KN1 là biến tác động ít tích cực so với 4 biến còn lại, nó chưa mang đến sự hài lòng cho KH với giá trị trung bình = 3,55. Tức là nhân viên chưa thực sự thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của KH, bắt buộc ngân hàng phải có các biện pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ thực hiện hiệu quả quy trình vận hành, đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Cụ thể, thường xuyên mở các lớp đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn công việc nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên thường xuyên gặp phải trong quá trình tác nghiệp và giao dịch tại quầy, kết hợp với việc đào tạo trực tuyến những kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như nâng cao khả năng thuyết phục, kỹ năng tư vấn, và đặc biệt là kỹ năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng.”

Ngân hàng phải kịp thời tiến hành cải cách thay đổi với những nhân sự chưa thực sự phù hợp, thay thế, tuyển chọn và đào tạo những nhân sự có chất lượng nhằm đáp ứng được nhu cầu công việc cũng như tốc độ phục vụ. Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên, nhân viên quầy, nâng cao tính chủ động, ghi nhận những sáng kiến, cải tiến trong kinh doanh. Đặc biệt, đối với những nhân viên giữ vị trí quan trọng phục vụ một số nhóm khách hàng trọng yếu của ngân hàng phải thường xuyên được tham gia các buổi Workshop về kỹ năng hoặc đào tạo nâng cao tại các Trung tâm nghiệp vụ uy tín của Ngân hàng để nâng cao kỹ năng, kiến thức và lĩnh hội kinh nghiệm thực tiễn; từ đó, ứng dụng vào nâng cao CLDV tại ngân hàng của mình.

5.2.4. Giải pháp về sự đảm bảo

Từ kết quả phân tích cho thấy đây là nhân tố quan trọng thứ 4 có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β= 0,161 có nghĩa là khi nhân tố sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV tại ngân hàng MSB sẽ tăng lên 0,161 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi.

“Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về sự đảm bảo có giá trị trung bình từ 3,53 đến 3,64, điều này cho thấy KH cũng đã đưa ra những phản hồi tích cự về các biến tác động nên nhân tố sự đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Quan sát biến DB5 với giá trị trung bình = 3,64 là biến có giá trị trung bình lớn nhất so với 4 biến còn lại cho thấy việc đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng luôn là điều khiến bất kì đối tượng KH nào cũng đặt lên hàng đầu. Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Đảm bảo mọi thông tin được gửi đến KH một cách kịp thời nhanh chóng và đúng nhu cầu. Thỏa mãn được sự hài lòng của KH khi trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cần tư vấn rõ ràng, tránh tư vấn sai lệch, thiếu trọng tâm, đánh tráo khái niệm dễ gây đến sự hiểu nhầm cho KH và quan trọng, nhân viên ngân hàng cần tạo được lòng tin đối với khách hàng.”

Quan sát các biến DB1, DB2, DB4 là những biến có giá trị trung bình = 3,53, cho thấy nhân viên ngân hàng cần tập trung vào thể hiện quá trình cung ứng dịch vụ một cách lịch sử, niềm nở và quan trọng là thái độ, trách nhiệm đối với khách hàng.

Nguyên tắc tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử một cách khéo léo, gợi mở nhu cầu phù hợp và cung cách phục vụ chuyên nghiệp giữa các khách hàng với nhau. Tập trung lắng nghe ý kiến và tiếp nhận phản hồi của KH một cách kịp thời, ứng xử một cách khéo léo và xử lý tình huống nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp. Xây dựng được lòng tin của khách hàng qua từng cử chỉ, nghiệp vụ cũng như phương án xử lý khi KH cần sự hỗ trợ một cách kịp thời.

5.2.5. Giải pháp về sự tin cậy

“Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự tin cậy có sự tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,149, có nghĩa là khi sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0,149 đơn vị khi các nhân tố khác không thay đổi.”

Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng về CLDV của nhân tố sự tin cậy có giá trị trung bình dao động từ 3,37 đến 3,79 tuy nhiên với hệ số β = 0,149 chứng tỏ đây là nhân tố cần được tập trung nâng cao và đưa ra những phương án nhằm khắc phục các biến để phù hợp với nhu cầu trải nghiệm của khách hàng. Đây cũng là 1 trong 2 nhân tố có mức hài lòng khá thấp so với 4 nhân tố còn lại.

Quan sát TC2 và TC3 cho thấy, đây là 2 biến có giá trị trung bình tương đối ổn định lần lượt là 3,79 và 3,78 so với 3 yếu tố còn lại. Thành phần độ tin cậy được xem như niềm tin của khách hàng đối với uy tín của ngân hàng, việc xây dựng thương hiệu cũng như khẳng định cho vị thế của ngân hàng. Các thành phần tạo nên nhân tố này tập trung chủ yếu liên quan đến việc tôn trọng các cam kết đối với khách hàng, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng và các hoạt động vì mục tiêu hướng đến khách hàng.”

Quan sát các biến TC1, TC4 và TC5 thì đây là 3 biến có giá trị trung bình lần lượt 3,74; 3,74; 3,37. Nhân viên NH cần thực sự hiểu rõ được nhu cầu của KH và cung cấp cho họ những tiện ích phù hợp nhất. MSB cần chú trọng và tập trung nâng cao các nội dung liên quan đến: chế độ bảo mật hệ thống, giải đáp kịp thời, chính xác các thắc mắc của khách hàng. Khi có sự cố hay gian lận xảy ra, hệ thống ngân hàng phải nhanh chóng tự động khóa được các giao dịch nghi ngờ và trực tiếp thông tin đến KH để xác nhận. Nhân viên ngân hàng cần trau dồi kỹ năng, kinh nghiệm về các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ KH một cách kịp thời nhất theo đúng quy trình của hệ thống, đảm bảo an toàn và tốc độ. Mọi thông tin được gửi đến KH phải được kiểm tra một cách chính xác và đáng tin cậy.

Bên cạnh đó ngân hàng cần có hình thức kỷ luật, xử lý thích đáng đối với những hành vi trục lợi, mua bán thông tin khách hàng, ngăn chặn kịp thời những hành vi gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng, MSB cần tập trung phát triển, nâng cấp các phương thức bảo mật tiên tiến và hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp chuyên về an ninh bảo mật để có thể sớm phát hiện sớm những mối đe dọa trước khi chúng xảy ra. Đồng thời MSB cũng cần chú ý nắm bắt và đầu tư phát triển các giải pháp công nghệ tiên tiến cùng việc cải tạo hệ thống vận hành ngân hàng duy trì sự phát triển bền vững cũng như kịp thời ứng phó trước những rủi ro hoạt động trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

5.2.6. Giải pháp về sự đáp ứng

Qua kết quả đánh giá cho thấy, sự đáp ứng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,115. Cùng với giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,03 đến 3,74 đây là một nhân tố có sức ảnh hưởng thấp nhất trong 6 nhân tố được tác giả lựa chọn nghiên cứu, tuy nhiên để nâng cao nhân tố sự đáp ứng , ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng nói riêng và của ngân hàng đối với khách hàng nói chung.

Quan sát các biến từ DU1 đến DU5 cho thấy DU5 đang có giá trị trung bình cao nhất với 3,74 chứng tỏ đây là biến có sự tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong nhân tố sự đáp ứng. Việc phát triển một mạng lưới phòng giao dịch đa dạng, nhận diện thương hiệu rõ ràng, nằm ở những khu vực trung tâm sẽ khiến KH không mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm đồng thời gia tăng sự kết nối của KH đối với giá trị thương hiệu của ngân hàng là điều mà MSB cần tập trung khai thác và mở rộng. Bên cạnh đó cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng ngày càng được diễn ra một cách sôi động. Đứng trước thực trạng đó MSB cần có những chiến lược phát triển, đều tập trung vào các hoạt động như: mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ… Trong đó, việc tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch, xác định phục vụ tối đa khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận mà ngân hàng đặc biệt quan tâm.

Quan sát biến DU4 cho thấy giá trị trung bình đạt 3,63; đây là biến có tác động thứ 2 trong nhân tố sự đáp ứng. Chứng tỏ việc thường xuyên cung cấp các thông tin về các chương trình ưu đãi, chăm sóc là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tạo niềm tin với khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng cao, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, nếu các ngân hàng muốn giữ vững vị trí, giá trị thương hiệu và duy trì vốn doanh thu ổn định thì một trong những giải pháp hiệu quả của ngân hàng là những chương trình khách hàng thân thiết. Việc kịp thời cập nhật các chương trình ưu đãi đến những đối tượng KH thân thiết sẽ giúp MSB xây dựng được lòng trung thành của khách hàng đồng thời duy trì được hoạt động bền vững trong kinh doanh. Việc giữ chân được đối tượng KH này sẽ giúp MSB xây dựng cầu nối với KH để họ tiếp tục sử dụng và lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình thêm nhiều lần nữa. Kịp thời gửi đến KH những chính sách, chương trình ưu đãi mới không những hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm cho KH mà còn đem đến những giá trị cốt lõi khác cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Điều này giúp KH cảm thấy được quan tâm và được đối xử một cách đặc biệt và quan trọng đối với ngân hàng từ đó chính nhờ sợi dây kết nối cảm xúc, sự hài lòng của khách hàng sẽ khiến tỷ lệ quay trở lại của họ cao hơn, gia tăng sự trung thành và nâng cao nguồn doanh thu cho ngân hàng một cách hiệu quả.

Quan sát biến DU3 cho thấy giá trị trung bình của biến đạt 3,33 chứng tỏ việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của KH thông qua đường dây nóng hay tổng đài của NH là biến có sự tác động mạnh mẽ đến nhân tố sự đáp ứng về sự hài lòng của khách hàng. Thời gian là tài sản vô giá của con người, không có gì đáng quý trọng hơn thời gian. Hiểu được nhu cầu sử dụng tối đa thời gian trong ngày của khách hàng MSB hiện nay đều đưa ra dịch vụ phục vụ 24/7 thông qua kênh tổng đài dành cho mỗi một đối tượng KH khác nhau nhằm kịp thời giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ tối đa nhu cầu của KH không kể thời gian. Việc MSB sử dụng trung tâm hỗ trợ cuộc gọi 24/7 cùng những điện thoại viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp sẽ luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, giải quyết các vấn đề về dịch vụ mà khách hàng lựa chọn, chắc chắn điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng. Khi mà phương tiện truyền thông phát triển rất mạnh mẽ, đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng đều lan truyền một cách chóng mặt. Khách hàng sẽ là người giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu của mình bằng việc chia sẻ những dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi được các nhân viên của MSB hỗ trợ rất nhiệt tình. Từ đó giúp MSB dễ dàng tiếp cận được khách hàng mọi lúc, mọi nơi trong ngày và dịch vụ này cũng góp phần không nhỏ trong chiến dịch tăng doanh thu cho ngân hàng.

Sau cùng là 2 biến DU1 và DU2 lần lượt với các giá trị trung bình 3,03 và 2,78 là 2 biến có sự tác động thấp nhật trong yếu tố sự đáp ứng. Khi tiếp nhận nhu cầu cần phục vụ, nhân viên luôn , trong tư thế sẵn sàng lắng nghe và nhanh chóng tìm ra giải pháp thích hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tích cực hỗ trợ, tư vấn, khơi gợi nhu cầu của KH với đa dạng các sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Từ đó nâng cao chất lượng về dịch vụ, cũng như cải tiến được sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH trước sự cạnh tranh khá gay gắt của toàn hệ thống trong thời kỳ phát triển.

“Nhân viên ngân hàng cần chú ý, lắng nghe và giải đáp kịp thời nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Hiểu được nhu cầu, khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của khách hàng, từ đó kịp thời ghi nhận những đánh giá và tiếp nhận kịp thời thông tin phản ánh của khách hàng để có thể tư vấn và giới thiệu đến họ những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khác nhau.”

5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 

Nghiên cứu đưa ra những khảo sát về sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB không tránh khỏi những hạn chế như sau:

Phạm vi nghiên cứu khá rộng, việc thu thập số liệu từ việc khảo sát KH trực tiếp và hiện hữu tại chi nhánh, phòng giao dịch không tránh khỏi việc thu lại kết quả chưa phản ánh hết đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Với 446 KH tham gia khảo sát qua 2 kênh trực tiếp và gián tiếp chưa phản ánh hết thực trạng trải nghiệm hiện có của phần đông KH đang, đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà các số liệu thu thập được vẫn mang tính chất đại diện và tham khảo.

Kết quả đánh giá thu về chưa thực sự khái quát một cách chính xác được thực trạng sự hài lòng của KH khi sử dụng CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Nghiên cứu còn mang tính chất thời điểm, sự hài lòng của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, cảm xúc và tùy thuộc vào từng khu vực địa lý, đồng thời các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV cũng sẽ thay đổi tùy vào từng thời điểm cụ thể. Chính vì lẽ đó, cần phải có những nghiên cứu thường xuyên, định kỳ và liên tục để có căn cứ đánh giá và đưa ra những giải pháp cải thiện CLDV tốt hơn, phù hợp hơn với thực trạng của hệ thống ngân hàng vào từng thời điểm, khu vực cũng như từng đối tượng khách hàng.

Bên cạnh đó, MSB mà trực tiếp là Phòng Kiểm soát CLDV cần đưa ra những nghiên cứu, đánh giá, mở rộng khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua nhiều kênh từ trực tiếp đến gián tiếp, từ đánh giá trải nghiệm đến ghi nhận cảm xúc của khách hàng trong quá trình giao dịch để đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao CLDV và gia tăng sự trải nghiệm cho khách hàng. Từ đó khẳng định được vị thế của MSB đối với khách hàng.

Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, các nghiên cứu sau này khắc phục được những hạn chế trên và hoàn thiện hơn.

KẾT LUẬN

Trong định hướng phát triển của các NH, bên cạnh việc chú trọng đến hoạt động kinh doanh nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận thì việc quan tâm và nâng cao CLDV của MSB cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự phát triển mà các Ngân hàng luôn đặt mục tiêu cải thiện và hướng đến.

“Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB, luận văn đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với CLDV tại ngân hàng. Trong mỗi giai đoạn, thời kỳ hoạt động, sự hài lòng của KH luôn cần được đánh giá, xem xét một cách toàn diện và có những giải pháp triển khai phù hợp với yêu cầu thực tiễn và sự thay đổi của nền kinh tế cũng như nhu cầu xã hội đặt ra.”

Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB cho thấy ngân hàng đã thực sự nghiêm túc đánh giá lại về hoạt động của mình cùng việc đầu tư thật bài bản vào việc nâng tầm CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH; đồng thời, làm gia tăng vị thế thương hiệu đúng với thông điệp: “Vì một ngân hàng thuận ích hơn”.

Đề tài đã hệ thống các nội dung cơ bản về việc nghiên cứu về sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng, phân tích những kết quả mà ngân hàng đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của những hạn chế đó trong hoạt động nâng tầm CLDV; từ đó, đề xuất hoàn thiện các giải pháp nâng cao CLDV tại MSB – khu vực TP. HCM nói riêng và toàn hệ thống MSB nói chung.

Đề tài có thể là tài liệu tham khảo bổ ích để học tập và nghiên cứu sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB. Hy vọng rằng với những đề xuất mà luận văn đã đưa ra sẽ có thể giúp MSB đạt được những bước phát triển trong các giai đoạn tiếp theo, thu hút được nhiều KH ủng hộ và lựa chọn.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com