Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. TỔNG QUAN LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK LÂM ĐỒNG

4.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng

Agribank Lâm Đồng là một đơn vị thành viên thuộc Hệ thống Agribank, có trụ sở chính đóng tại số 23 đường Trần Phú, Phường 3, TP. Đà Lạt. Đến 31/12/2024, Chi nhánh có tổng nguồn vốn huy động 13.821 tỷ đồng; tổng dư nợ đạt 18.341tỷ đồng, nợ xấu chiếm tỷ lệ 0,1% trên tổng dư nợ. Agribank Lâm Đồng đã và đang là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại vững mạnh, chiếm giữ gần 18,2% thị phần huy động vốn và 15% thị phần đầu tư tín dụng trong tổng số 44 chi nhánh ngân hàng và tổ chức tín dụng trong toàn tỉnh.

Agribank Lâm Đồng mạng lưới gồm 1 Hội sở với 08 phòng nghiệp vụ (Kế hoạch; Điện toán; Tổng hợp; Dịch vụ và Marketing; Kế toán – Ngân quỹ, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân; Kiểm tra ), 07 chi nhánh Loại II và 08 Phòng giao dịch trực thuộc. Hội sở tỉnh vừa làm nhiệm vụ quản lý các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, vừa kinh doanh trực tiếp.

4.1.2. Tình hình kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2022 – 2024

Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 01/01/2022-31/12/2024 tương đối ổn định và khả quan. Nguồn vốn huy động, dư nợ và doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm, các chỉ tiêu chính về cơ bản là thuận lợi so với tình hình chung của toàn hệ thống Agribank, nhiều chỉ tiêu dẫn đầu các tổ chức tín dụng trên địa bàn.

Trong giai đoạn 01/01/2022-31/12/2024, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân là 17% trong khi đó mức tăng trưởng đầu tư tín dụng bình quân vào khoảng 11%. Tỷ lệ nợ xấu trong tầm kiểm soát và nhỏ hơn định hướng của Agribank giao (nhỏ hơn 1%). Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tương đối ổn định và còn khá khiêm tốn so với tổng thu. Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng bình quân 9.65%/năm, là một trong số ít những đơn vị hoạt động hiệu quả và bền vững của Agribank trong giai đoạn hiện nay. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank Lâm Đồng

Đơn vị tính: Tỷ VND,%

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Lâm Đồng

4.1.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2022 – 2024

Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS, qua mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking)… Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng. Ngoài các dịch vụ thanh toán thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS như đã phân tích ở trên, Agribank Lâm Đồng đã triển khai cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), Internet Banking từ năm 2012, đến năm 2022 cơ bản đã hoàn thiện các chức năng tiện ích của dịch vụ Mobile banking, Internet Banking và đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng.

4.1.3.1. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng qua các năm 2022 – 2024

Bảng 4.1: Phân loại khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2022 – 2024

Đơn vị tính: Khách hàng Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Nguồn: Phòng dịch vụ marketing Agribank Lâm Đồng

Nhìn chung tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm tại chi nhánh đều có sự tăng trưởng xấp xỉ từ 15% – 18%/năm. Tuy nhiên, khi phân tích cụ thể thành phần thì hiện nay tại chi nhánh khách hàng cá nhân chiếm đại đa số về số lượng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử trên 80% trên tổng số khách hàng. Nhưng dựa trên bảng 4.1 ta thấy rằng số lượng khách hàng cá nhân lại giảm qua mỗi năm. Điều này ban đầu được tác giả lý giải do chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chi nhánh cải thiện qua từng ngày, chất lượng đường truyền, hạ tầng kỹ thuật vẫn chưa thật sự hiện đại so với các ngân hàng khác. Ngoài ra, là việc cạnh tranh liên tục của các NHTM trên địa bàn ngày càng nhiều.

Ngược lại, số lượng khách hàng doanh nghiệp lại gia tăng lớn vì chính sách ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp ngày càng nhiều hơn. Kèm với những mức lãi suất tốt hơn cho đối tượng này nên các doanh nghiệp hứng thú sử dụng.

4.1.3.2. Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ qua các năm từ 2022 – 2024

Trong giai đoạn 2022 – 2024 thì Agribank Lâm Đồng chủ yếu phục vụ khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các sản phẩm sau SMS Banking; E – Mobile Banking; Internet Banking, số lượng khách hàng gia tăng qua mỗi năm được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 4.2: Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2022 – 2024

Đơn vị tính: Khách hàng Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Nguồn: Phòng dịch vụ marketing Agribank Lâm Đồng

Dựa trên bảng 4.2 ta thấy rằng SMS Banking là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp vì dịch vụ này giúp cho khách hàng theo dõi biến động số dư của mình mỗi lần giao dịch, thuận lợi trong việc kiểm tra và quản lý số dư. Hay nói cách khác đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách hàng luôn sử dụng tại ngân hàng. Thứ hai là dịch vụ E – Mobile Banking từ năm 2022 – 2024 thì dịch vụ này có số lượng khách hàng tăng nhanh chóng, trung bình mỗi năm tăng xấp xỉ 50% so với năm trước đó. Điều này được lý giải vì trong giai đoạn này dịch Covid – 19 là cho việc thanh toán trực tiếp của khách hàng khó khăn nên việc giao dịch trực tuyến để thanh toán rất cần thiết đối với khách hàng. Do đó, lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều hơn. Mặt khác, việc Agribank miễn phí giao dịch gửi tiền cũng thu hút nhiều hơn số lượng khách hàng tham gia dịch vụ này.

4.1.3.3. Kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2022 – 2024

Bảng 4.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng từ 2022 – 2024

Đơn vị tính: Tỷ đồng Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Nguồn: Phòng dịch vụ marketing Agribank Lâm Đồng

Dựa trên kết quả bảng 4.3 ta thấy rằng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại chi nhánh đều tăng qua các năm do số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Kéo theo đó thì tổng thu từ dịch vụ cũng tăng qua các năm tuy nhiên trong năm 2024 tăng chậm hơn so với năm 2023 vì trong giai đoạn này dịch Covid – 19 bùng phát số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tuy nhiên cạnh tranh từ nhiều ngân hàng nên số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng lại không tảng nhiều mà còn có xu hướng giảm thêm vào đó Agribank áp dụng nhiều chính sách miễn giảm phí giao dịch gửi tiền cũng như các giao dịch chuyển khoản nên trong khoảng thời gian này tổng thu từ dịch vụ sẽ không cao.

4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Việc khảo sát được tiến hành từ 04/2025 đến tháng 06/2025. Bên cạnh việc khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại chi nhánh thì bảng câu hỏi còn được gửi qua email cũng được sử dụng. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 450, sau đó thu về 438 bảng câu hỏi và loại bỏ đi 26 bảng câu hỏi không hợp lệ do trả lời thiếu và sai thông tin vì vậy kích thích mẫu được sử dụng để tiến hành phân tích là 412 quan sát.

Bảng 4.4: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Theo kết quả Bảng 4.4 thì mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả thông qua các tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập mỗi tháng và thời gian gửi tiền tiết kiệm.

Theo giới tính thì trong 412 người được khảo sát thì giới tính nam có 174 người chiếm tỷ lệ là 42,2% và giới tính nữ là 238 người chiếm tỷ lệ là 57,8%.

Theo độ tuổi thì trong 412 người được khảo sát thì độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi có 58 người chiếm tỷ lệ là 14,1%; từ 23 đến 35 tuổi thì có 286 người chiếm đại đa số với tỷ lệ 69,4%; từ 36 đến 50 tuổi có 62 người chiếm tỷ lệ là 15% và trên 50 tuổi có 6 người chiếm tỷ lệ 1,5%. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Theo trình độ học vấn thì trong 412 người được khảo sát thì trình độ là THPT có 9 người chiếm tỷ lệ 2,2%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 83 người chiếm tỷ lệ 20,1%; trình độ đại học là 262 người chiếm tỷ lệ là 63,6% và trình độ trên đại học có 58 người chiếm tỷ lệ 14,1%.

Theo nghề nghiệp thì trong 412 người được khảo sát thì công việc kinh doanh có 45 người chiếm tỷ lệ 10,9%; nhân viên văn phòng là 259 người chiếm tỷ lệ là 62,9%; công việc kỹ thuật có 51 người chiếm tỷ lệ là 12,4% và công việc khác có 57 người chiếm tỷ lệ 13,8%.

Theo thời gian sử dụng dịch vụ thì trong 412 người được kháo sát thì thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có 213 người chiếm tỷ lệ 51,7%; thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm có 183 người chiếm tỷ lệ 44,4% và thời gian gửi tiền trên 2 năm là 16 người chiếm tỷ lệ 3,9%.

4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Dựa vào kết quả Chương 3, phần này giới thiệu các thang đo lường các yếu tố nghiên cứu và kết quả xử lý thang đo. Các thang đo được xây dựng dưới đây có dạng thang đo Likert 5 mức độ từ rất hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa hoàn toàn không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa hoàn toàn đồng ý.

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Đối với thang đo đáp ứng yêu cầu (DU): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,913 lớn hơn 0,7 đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo đáp ứng yêu cầu đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo đảm bảo an toàn (AT): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,892 lớn hơn 0,7 đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo đảm bảo an toàn đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,868 lớn hơn 0,7 đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo dịch vụ khách hàng đáp ứng độ tin cậy. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Đối với thang đo sử dụng dễ dàng (DD): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,903 lớn hơn 0,7 đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo sử dụng dễ dàng đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo chi phí hợp lý (CP): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 lớn hơn 0,7, đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo chi phí hợp lý đã đáp ứng độ tin cậy.

Đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CL): Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,826 lớn hơn 0,7, đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.

4.3.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các yếu tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo. Các yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát có được từ kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA. Việc phân tích EFA được thực hiện qua các kiểm định:

4.3.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Theo kết quả Bảng 4.6 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,852 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện. Phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 5 yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,969 lớn hơn 1. Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 71,449%. Điều này có nghĩa là các yếu tố đại diện giải thích được 71,499% mức độ biến động của 24 biến quan sát trong các thang đo. Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 5 yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát trong các thang đo. Các yếu tố và các biến quan sát trong từng yếu tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay yếu tố. Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải yếu tố lớn hơn 0,55.

4.3.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Hệ số KMO = 0,719 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig. nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.

Bảng 4.8: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các yếu tố đại diện

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Bảng 4.8 cho thấy phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 1 yếu tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,229 lớn hơn 1. Cột phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 74,304%. Điều này có nghĩa là yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích được 74,304% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 3 biến quan sát CL1; CL2; CL3. Đặt tên cho yếu tố này là CL.

4.3.3. Phân tích tương quan

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.9 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình DU; AT; DV; DD; CP đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc CL. Các biến độc lập DU; AT; DV; DD; CP có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc CL. Như vậy, đáp ứng yêu cầu (DU); đảm bảo an toàn (AT); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP) có tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CL). Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

4.3.4. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng, mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: = + × + × + × + × + ×

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Trong bảng 4.10, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số DU; AT; DV; DD; CP đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến DU; AT; DV; DD; CP đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số DU; AT; DV; DD; CP đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng, được xây dựng có dạng: =   , × +   , × +   , × +   , × +   , × (1)

Dựa trên hệ số bêta của các yếu tố tác động thì ta thấy các các đối tượng khảo sát đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố từ cao xuống thấp là dễ dàng sử dụng (0,315); dịch vụ khách hàng (0,306); đảm bảo an toàn (0,237); đáp ứng yêu cầu (0,201); chi phí hợp lý (0,159). Từ đó sẽ có bước định hình cho tác giả về việc xây dựng các hàm ý quản trị theo mức độ chú trọng vào các yếu tố được đánh giá thấp và phát huy các yếu tố đang được đánh giá cao. Các hệ số bêta đều mang dấu dương hay nói cách khác các yếu tố đều có tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng và ngân hàng muốn gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì chỉ có cách là gia tăng các yếu tố này:

Nếu yếu tố đáp ứng yêu cầu tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0,201 đơn vị. Nếu yếu tố đảm bảo an toàn tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0,237 đơn vị. Nếu yếu tố dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0,306 đơn vị. Nếu yếu tố sử dụng dễ dàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0,315 đơn vị. Nếu yếu tố chi phí hợp lý tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0,159 đơn vị.

Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Theo kết quả Bảng 4.12 có hệ số xác định R² là 0,558. Như vậy, 55,8% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 55,88% thay đổi của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình.

Bảng 4.13: Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.13, hệ số Sig. = 0,000 < 0,01 với F = 102,607, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.3.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình

4.3.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF. Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo kết quả Bảng 4.14 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

4.3.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson. Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương quan. Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình có hiện tượng tự tương quan. Kết quả ở Bảng 4.12 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 2,046 do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỦA MÔ HÌNH

Yếu tố đáp ứng yêu cầu (DU): Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DU có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0,201 mang dấu dương, tức là đáp ứng yêu cầu càng tốt thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng sẽ được đánh giá cao. Nếu yếu tố đáp ứng yêu cầu tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,201 đơn vị. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn có nhu cầu cao trong vấn đề sử dụng dịch vụ và họ luôn mong muốn các dịch vụ luôn được đáp ứng nhanh chóng, chính xác và mọi lúc mọi nơi đây là điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, chính điều này tạo điều kiện để khách hàng đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng, đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Lin và Nguyen (2014); Vetrivel và cộng sự (2023); Raza và cộng sự (2023); Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2023). Đồng thời tại Agribank Lâm Đồng đã có những sự cải thiện về sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua việc 100% nhân viên phục vụ tại bộ phận này cam kết sẽ thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng với sự chính các tuyệt đối, ngoài ra tính đến 2024 có hơn 32 danh mục sản phẩm được thực hiện kinh doanh với loại hình NHĐT tại khu vực này tăng hơn với năm 2022 là 18 sản phẩm, điều này đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng nên chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H1 phù hợp và được chấp nhận.

Yếu tố đảm bảo an toàn (AT): Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số AT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố đảm bảo an toàn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số AT có giá trị 0,237 mang dấu dương, tức là đảm bảo an toàn càng tốt thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng sẽ được đánh giá cao. Nếu yếu tố đảm bảo an toàn tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,237 đơn vị. Điều này có nghĩa là, trong thời đại hiện nay việc các khe hở công nghệ thông tin sẽ làm cho thông tin khách hàng dễ dàng bị đánh cắp nên khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng nếu họ luôn thấy yên tâm khi tiền không bị mất cắp và thông tin cá nhân luôn được bảo mật đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Kumar và Garg (2015); Hussien và Aziz (2016); Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2023). So sánh với thực tế thì hiện nay Agribank Lâm Đồng đã tiến hành trang bị các trụ ATM hiện đại tích hợp giữa rút và gửi tiền một cách an toàn thông qua việc trả hồ sơ chứng từ trực tiếp. Ngoài ra, việc khách hàng sử dụng các ứng dụng của Ngân hàng Agribank trong quá trình giao dịch có bảo mật 2 tầng với ứng dụng Smart OTP và nhận diện khuôn mặt giúp hạn chế được rủi ro. Như vậy, giả thiết H2 phù hợp và được chấp nhận. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Yếu tố dịch vụ khách hàng (DV): Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DV có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DV có giá trị 0,306 mang dấu dương, tức là dịch vụ khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng sẽ được đánh giá cao. Nếu yếu tố dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,306 đơn vị. Điều này có nghĩa là khách hàng rất chú trọng vào dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mà mình được thụ hưởng, các dịch vụ này được ngân hàng xây dựng nhằm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng thường xuyên và chất lượng cao để khách hàng luôn sẵn sàng sử dụng nhanh chóng đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Lin và Nguyen (2014); Vetrivel và cộng sự (2023); Raza và cộng sự (2023); Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2023). Hiện nay, Như vậy, giả thiết H3 phù hợp và được chấp nhận.

Yếu tố sử dụng dễ dàng (DD): Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số DD có giá trị 0,315 mang dấu dương, tức là dễ dàng sử dụng càng tăng thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng sẽ được đánh giá cao. Yếu tố sử dụng dễ dàng có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng phù hợp với kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, nếu yếu tố dễ dàng sử dụng tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,315 đơn vị. Khách hàng luôn muốn sử dụng phần mềm hay trang web được xây dựng một cách dễ hiểu, sử dụng dễ dàng để đạt được kết quả nhanh nhất và chính xác nhất có thể khi giao dịch với ngân hàng điện tử đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Ho và Lin (2012); Kumar và Garg (2015); Hussien và Aziz (2016); Vetrivel và cộng sự (2023); Raza và cộng sự (2023); Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2023). Như vậy, giả thiết H4 phù hợp và được chấp nhận

Yếu tố chi phí hợp lý (CP): Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố chi phí hợp lý có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,159 mang dấu dương, tức là chi phí hợp lý thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng sẽ được đánh giá cao. Nếu yếu tố hiệu quả chi phí tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,159 đơn vị. Điều này có nghĩa là khi giao dịch ngân hàng vấn đề chi phí là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm, mặc dù chi phí mỗi lần giao dịch không nhiều nhưng giao dịch thường xuyên cộng dồn nó sẽ là khoản giá trị lớn nên họ luôn cân nhắc sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào tiết kiệm nhất có thể đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Ho và Lin (2012); Hussien và Aziz (2016); Vetrivel và cộng sự (2023). Hiện nay, Ngân hàng Agribank đang tiến hành cải thiện các mức phí giao dịch của ngân hàng với khách hàng nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngoài ra, Agribank đã tiến hành miễn phí phí gửi tiền trực tuyến khác ngân hàng hay phí thanh toán các khoản liên quan đến thẻ tín dụng hay bảo hiểm khi thanh toán trực tuyến. Như vậy, giả thiết H5 phù hợp và được chấp nhận.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Tác giả đã tiến hành khảo sát tại Agribank Lâm Đồng từ tháng 04/2025 đến 06/2025 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 450, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 412 quan sát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và công việc hiện tại; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra mô hình hồi quy phù hợp, kiểm định các khuyết tật của mô hình và làm cơ sở để kết luận được 5 giả thuyết của nêu ra ở chương 3. Cụ thể 5 nhóm yếu tố: Đáp ứng yêu cầu (DU); đảm bảo an toàn (AT); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Điều này cho thấy 5 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát tiển là có cơ sở kết luận phù hợp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Lâm Đồng. Với việc nghiên cứu, phân tích 412 quan sát và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố: Đáp ứng yêu cầu (DU); đảm bảo an toàn (AT); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP) có độ tin cậy đối với đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy vị trí quan trọng của các yếu tố cụ thể:

Bảng 5.1: Vị trí quan trọng của các yếu tố

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Yếu tố sử dụng dễ dàng có phần trăm đóng góp cao nhất là 25,86% đến việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Các yếu tố còn lại bao gồm yếu tố dịch vụ khách hàng; đảm bảo sự an toàn; đáp ứng yêu cầu; chi phí hợp lý đóng góp lần lượt là 25,12%; 19,46%; 16,50%; 13,05% đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời các hệ số bê ta dương vì vậy các yếu tố này có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiêp và phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

5.2.1. Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng

Bảng 5.2: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố sử dụng dễ dàng

Nguồn từ tính toán thông qua SPSS

Theo kết quả Bảng 5.2 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố sử dụng dễ dàng là 3,59 và giá trị trung bình của các quan sát DD3; DD4; DD5 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng các giao dịch đang được thực hiện với các thao tác rất dễ hiểu; hoàn thành một cách nhanh chóng đỡ mất thời gian và giao diện sử dụng của dịch vụ trực tuyến rất dễ dàng sử dụng.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát DD1; DD2 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét dịch vụ này đang đăng nhập vẫn chưa thực sự dễ dàng và thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự dễ dàng vẫn còn gặp một số vấn đề. Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý chính sách sau:

Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.

Nhân viên cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố, các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.

Khuyến khích khách hàng sử dụng những hình thái cao hơn của ngân hàng điện tử như Application nhằm tăng tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng nhiều hơn qua đó giảm thiểu các rủi ro không đáng có và tăng mức độ tín nhiệm của Ngân hàng

5.2.2. Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Bảng 5.3: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng

Nguồn từ tính toán thông qua SPSS

Theo kết quả Bảng 5.3 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố dịch vụ khách hàng là 3.50 và giá trị trung bình của các quan sát DV2, DV3 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng thì thì khách hàng nhận xét rằng hệ thống ngân hàng điện tử đã cung cấp những thông tin chính xác cho khách hàng; thắc mắc của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp hỗ trợ và đặc biệt hệ thống dịch vụ luôn chỉ những đường dẫn để khách hàng giải quyết các vấn đề rắc rối.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát DV1; DV4 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét dịch vụ trực tuyến này vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý chính sách sau:

Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.

Nhân viên cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố, các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.

5.2.3. Đối với yếu tố đảm bảo an toàn

Bảng 5.4: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố đảm bảo an toàn

Nguồn từ tính toán thông qua SPSS

Theo kết quả Bảng 5.4 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố đảm bảo an toàn là 3,09 và giá trị trung bình của các quan sát AT3; AT4, AT5 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng hệ thống ngân hàng điện tử thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn, không gặp những rắc rối và trang web được đánh giá mức độ an toàn cao, ổn định.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát AT1, AT2 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách hàng chưa thực sự tin tưởng về trang web hay giao diện khi thanh toán trực tuyến tại Agribank Lâm Đồng hoặc nó vẫn gặp những sai sót làm cho khách hàng chưa hoàn toàn đặt niềm tin cao. Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

Thông tin của người nhận cần hiển thị rõ ràng hơn trên màn hình giao diện tránh trường hợp khách hàng nhìn nhầm dẫn đến sai sót. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Thực hiện các chuẩn mực trong quản lý công nghệ thông tin và trong công tác bảo mật như: thực hiện các tiêu chuẩn ISO, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán bộ công nghệ trong công tác chống xâm nhập hệ thống… luôn thực hiện các quy trình bảo mật tốt không để xảy ra việc lợi dụng thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thông báo tới khách hàng sau mỗi giao dịch cần cụ thể hơn để khách hàng biết được giao dịch có thành công hay không. Ngân hàng cần thông tin nhiều hơn cho khách hàng các biện pháp bảo mật đơn giản như không cung cấp Password Mobile Banking cho bất cứ ai, đặt password bảo vệ điện thoại, số điện thoại tổng đài hỗ trợ của Ngân hàng trong trường hợp khẩn cấp để thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, cách sử dụng đặc biệt, hoặc để khóa sử dụng dịch vụ khi bị mất cắp điện thoại.

Nghiên cứu việc mã hóa dữ liệu bằng các công nghệ mới, nhận dạng bằng công nghệ vân tay, sinh trắc học…ứng dụng vào Mobile Banking nhằm đảm bảo an toàn.

5.2.4. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng

Bảng 5.5: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng yêu cầu

Nguồn từ tính toán thông qua SPSS Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Theo kết quả Bảng 5.5 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố khả năng đáp ứng là 3.67 và giá trị trung bình của các quan sát DU1, DU2,DU4 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng nó cơ bản đáp ứng được những những kì vọng cơ bản của họ.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát DU3, DU5 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách cho rằng họ vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng và chưa sẵn sàng để giới thiệu cho bạn bè, gia đình của mình sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy. tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

Nhân viên cần tiếp thị tư vấn đến khách hàng một cách rộng rãi hơn, làm cho khách hàng hiểu kỹ hơn về các lợi ích của sản phẩm từ đó họ sẽ dễ dàng giới thiệu với bạn bè, nguời thân hơn.

Bên cạnh nền tảng hệ thống CNTT có sẵn từ Trụ sở chính, ngân hàng cần phát triển thêm nguồn nhân lực có chuyên môn cao am hiểu hết ứng dụng, cách vận hành để triển khai tới khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.

Bên cạnh đó Ban giám đốc cần đưa ra chính sách, chiến lược cho Phòng Dịch vụ để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn, bên cạnh đó cần có chính sách tri ân khách hàng, khuyến mãi.

Liên kết thêm các ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng. Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các khách hàng có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại ngân hàng khác một cách an toàn và nhanh chóng.

Liên kết hợp tác nhiều hơn với các công ty chứng khoán nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách khai thác thêm khách hàng của các công ty chứng khoán. Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn các dịch vụ tài chính qua ngân hàng điện tử như: mua bán chứng khoán, chuyển và nhận tiền đối với tài khoản chứng khoán, xem thông tin…

Liên kết các đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến để thanh toán qua ngân hàng điện tử nhiều hơn. Phần lớn các đơn vị thanh toán trực tuyến hiện nay chưa chấp nhận thanh toán qua ngân hàng điện tử mà mới chỉ chấp nhận thanh toán chủ yếu qua thẻ tín dụng và thanh toán trực tiếp khi giao hàng bằng tiền mặt… Liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm…chấp nhận thanh toán qua ngân hàng điện tử. Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán bằng ngân hàng điện tử nếu có sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

5.2.5. Đối với yếu tố chi phí hợp lý

Bảng 5.6: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố chi phí hợp lý

Nguồn từ tính toán thông qua SPSS

Theo kết quả Bảng 5.6 thì ta thấy giá trị trung bình của yếu tố chi phí hợp lý là 3.62 và giá trị trung bình của các quan sát CP2; CP4, CP5 lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng chi phí giao dịch của khách hàng cho thanh toán trực tuyến chấp nhận được, tiết kiệm tiền bạc và thời gian.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát CP1, CP3 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách cho rằng lãi suất và chi phí giao dịch vẫn chưa thực sự tốt nhất và cuốn hút được khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

Ngân hàng cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những giao dịch số tiền lớn. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Xem xét đến nhân tố phục vụ những khách hàng có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những khách hàng đó.

Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ được nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch Ngân hàng trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của khách hàng nhận được, nâng cao giá trị dịch vụ Mobile Banking qua đó làm giảm chi phí tương đối của dịch vụ (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trước).

Cho phép khách hàng được lựa chọn gói dịch vụ theo nhu cầu. Ví dụ như: Mobile Banking có cung cấp thêm các tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Mobile Banking có tiện ích giao dịch chứng khoán, Mobile Banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng, mỗi gói dịch vụ một mức phí và khách hàng có quyền lựa chọn được cung cấp thêm dịch vụ mà mình muốn, tránh trường hợp các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng gom hết tất cả các tính năng vào rồi tính phí khách hàng những dịch vụ mà họ thực sự không có nhu cầu sử dụng.

Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

Mặc dù đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế chính yếu của đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực hay không khách quan của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểu biết của người trả lời ví dụ một số khách hàng có đăng ký nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ không biết cách thức cũng như các tiện ích sử dụng của dịch vụ; hay một số khách hàng trả lời theo số đông, hoặc nghe truyền miệng nên tính khách quan chưa thực sự chính xác. Ngoài ra, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình nhập liệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 5 yếu tố tác động là Đáp ứng yêu cầu (DU); đảm bảo an toàn (AT); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP) ảnh hưởng đến ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Do đó, có thể còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê và phù hợp với kết quả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng điện tử không chỉ tại Agribank Lâm Đồng mà còn mở rộng ra Việt Nam. Luận văn: KQNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com