Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng thương mại cổ phần Tp. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Chương 4 trình bày chi tiết quá trình xử lý dữ liệu và các kết quả nghiên cứu định lượng thu được từ khảo sát và thảo luận kết quả nghiên cứu.

4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1 của nghiên cứu được thực hiện với 275 khách hàng cá nhân giao dịch trực tuyến ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong tổng số 275 người tham gia, 254 (92,4%) là nam và chỉ 21 (7,6%) là nữ. Sự chênh lệch này cho thấy mẫu có tính thiên lệch giới rõ rệt. Nếu nghiên cứu hướng tới khách hàng ngân hàng, cần cân nhắc liệu tỉ lệ này có phản ánh đúng đặc điểm dân số mục tiêu hay không, vì sự bất cân đối giữa nam và nữ có thể ảnh hưởng đến việc tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.

Nhóm khách hàng từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm áp đảo với 247 người (89,8%), trong khi nhóm dưới 30 tuổi chỉ có 16 người (5,8%) và trên 45 tuổi có 12 người (4,4%). Đánh giá: Mẫu chủ yếu tập trung vào nhóm tuổi trung niên. Điều này có thể phù hợp nếu đối tượng ngân hàng chủ yếu là nhóm tuổi đi làm, nhưng lại hạn chế việc rút ra các kết luận có tính khái quát đối với các nhóm tuổi khác như khách hàng trẻ hoặc khách hàng cao tuổi.

Đa số mẫu (205 người, 74,5%) có trình độ cao đẳng, trung cấp, theo sau là nhóm có trình độ đại học với 66 người (24,0%) và nhóm THCS – THPT chỉ 4 người (1,5%). Đánh giá: Sự đồng nhất về trình độ học vấn trong mẫu (chủ yếu là cao đẳng, trung cấp) có thể hữu ích trong việc kiểm soát các biến số liên quan đến tri thức và nhận thức về dịch vụ ngân hàng, nhưng cũng cần lưu ý về khả năng mở rộng kết quả sang các nhóm có trình độ học vấn khác.

Nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu VND chiếm đa số (218 người, 79,3%), tiếp theo là nhóm từ 16 đến 20 triệu VND (32 người, 11,6%), trong khi nhóm dưới 10 triệu và từ 21 đến 30 triệu chỉ chiếm 22 người (8,0%) và 3 người (1,1%) tương ứng. Đánh giá: Sự tập trung mạnh vào một băng thu nhập nhất định cho thấy mẫu có tính đồng nhất cao về mặt thu nhập. Điều này có thể giúp kiểm soát tác động của biến thu nhập nhưng cũng giới hạn khả năng phân tích sự khác biệt trong hành vi của các phân khúc thu nhập khác nhau.

• Bảng 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

4.2. Đánh giá mô hình đo lường Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo

• Bảng 4.2. Chỉ số độ tin cậy, phương sai trích trung bình

Kết quả bảng 4.2 cho thấy đánh giá chi tiết các chỉ số đo lường được trình bày, cùng với tiêu chuẩn tham chiếu thông dụng (Cronbach’s alpha và Rho_A ≥ 0,7; CR ≥ 0,7; AVE ≥ 0,5):

Lòng trung thành của khách hàng (LT), Cronbach’s alpha = 0.688 và Rho_A = 0.689. Mặc dù hai chỉ số này hơi dưới mức tiêu chuẩn 0,7, nhưng trong bối cảnh nghiên cứu khám phá, giá trị này có thể chấp nhận được nếu có cơ sở lý thuyết hỗ trợ. CR = 0.827: Giá trị này vượt qua ngưỡng 0,7, cho thấy các chỉ báo của construct LT có tính đồng nhất tốt. AVE = 0.615. Với giá trị AVE trên 0,5, LT có khả năng giải thích trên 50% phương sai của các chỉ báo, đảm bảo tính hội tụ.

Mặc dù Cronbach’s alpha và Rho_A hơi thấp, CR và AVE ổn định, nên LT được coi là có độ tin cậy và hội tụ chấp nhận được trong nghiên cứu.

Tiếp thị mối quan hệ (QH), Cronbach’s alpha = 0.859 và Rho_A = 0.864. Các chỉ số này cho thấy nội bộ của biến quan sát được đo lường một cách nhất quán và có độ tin cậy cao. CR = 0.895: Giá trị này cho thấy mức độ đồng nhất giữa các chỉ báo vượt xa ngưỡng tối thiểu. AVE = 0.586. AVE đạt chuẩn, đảm bảo rằng biến quan sát giải thích được hơn 50% phương sai của các chỉ báo. Đánh giá tổng quát; biến quan sát QH được đo lường rất ổn định và hợp lý với các chỉ số đều vượt qua tiêu chuẩn, cho thấy chất lượng đo lường rất cao. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN), Cronbach’s alpha = 0.771 và Rho_A = 0.776. Các chỉ số này đạt mức tin cậy chấp nhận được. CR = 0.853. Giá trị trên ngưỡng 0,7 cho thấy tính đồng nhất nội bộ của các chỉ báo tốt. AVE = 0.593. Giá trị AVE đảm bảo khả năng giải thích phương sai của biến quan sát TN, cho thấy tính hội tụ mạnh mẽ. Đánh giá tổng quát: biến quan sát TN được đo lường ổn định và đáng tin cậy với các chỉ số đều nằm trong phạm vi yêu cầu.

Thuộc tính sản phẩm (TT), Cronbach’s alpha = 0.654 và Rho_A = 0.652. Các chỉ số này nằm dưới mức tiêu chuẩn 0,7, cho thấy một số vấn đề về đồng nhất nội bộ của các chỉ báo. Điều này có thể gợi ý cần xem xét lại hoặc cải tiến một số mục đo lường. CR = 0.813. Mặc dù alpha thấp, CR cho thấy tổng hợp các chỉ báo vẫn đạt được mức độ đồng nhất tốt. AVE = 0.591. Giá trị hội tụ ổn với hơn 50% phương sai được giải thích bởi biến quan sát TT. Dù có một điểm yếu ở Cronbach’s alpha và Rho_A, các chỉ số CR và AVE chỉ ra rằng biến quan sát TT vẫn có khả năng hội tụ tốt. Tuy nhiên, cần theo dõi hoặc cải tiến các chỉ tiêu nội bộ để tăng thêm độ tin cậy.

Uy tín doanh nghiệp (UT), Cronbach’s alpha = 0.857 và Rho_A = 0.894. Các chỉ số này thể hiện mức độ nhất quán và uy tín cao của các chỉ báo đo lường biến quan sát UT. CR = 0.897. Giá trị đồng nhất nội bộ đạt mức rất tốt, vượt xa ngưỡng tối thiểu. AVE = 0.688. AVE cao cho thấy khả năng hội tụ vượt trội, với biến quan sát UT giải thích phần lớn phương sai của các chỉ báo. Biến quan sát UT được đo lường với độ tin cậy và hội tụ rất cao, đáp ứng tiêu chí một cách xuất sắc.

Hầu hết các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn về CR và AVE, đảm bảo tính đồng nhất nội bộ và hội tụ của các chỉ báo. Mặc dù biến quan sát LT và TT có chỉ số Cronbach’s alpha và Rho_A thấp hơn mức khuyến nghị (0,7), các giá trị CR và AVE của chúng được đáp ứng tốt, cho thấy chúng vẫn có giá trị trong mô hình đo lường. Tuy nhiên, nên cân nhắc việc xem xét lại các chỉ báo trong biến quan sát TT để cải thiện độ tin cậy tổng thể nếu có thể.

4.2.2. Kiểm định giá trị hội tụ Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Kết quả bảng 4.3. Hệ số tải ngoài chưa loại bỏ như sau

• Bảng 4.3. Hệ số tải ngoài chưa loại bỏ biến quan sát

Dựa vào bảng 4.4; hệ số tải ngoài các biến quan sát có hệ số tải ngoài lớn hơn 0.708. Đạt yêu cầu về giá trị hội tụ. Các biến quan sát bị loại bỏ (LT2, LT3, LT5; QH1, QH3, QH5, QH6, QH7, QH10, QH11, QH12; QH13, QH14; QH17, QH18; TN2, TN4, TN6, UT5).

• Bảng 4.4. Hệ số tải ngoài đã loại bỏ biến quan sát
• Hình 4.1. Giá trị hệ số tải ngoài

Kết quả hình 4.1 cho thấy hệ số tải ngoài đều lớn hơn 0.7. Tuy nhiên việc loại bỏ chúng không cải thiện đáng kể CR hoặc AVE, và nếu các mục đó có ý nghĩa quan trọng.

Lòng trung thành của khách hàng (LT). Các chỉ báo LT1 = 0.799; LT4 = 0.778; LT6 = 0.776. Tất cả các chỉ báo đều có hệ số tải ngoài vượt mức khuyến nghị (≥ 0.708), cho thấy rằng mỗi chỉ báo đều có khả năng phản ánh một cách mạnh mẽ khái niệm “Lòng trung thành của khách hàng”. Điều này đảm bảo rằng phần lớn phương sai của các chỉ báo được giải thích bởi biến quan sát LT, góp phần tăng tính đồng nhất nội bộ cho biến này.

Tiếp thị mối quan hệ (QH). Các chỉ báo QH1 = 0.802; QH15 = 0.705; QH16 = 0.747; QH4 = 0.794; QH8 = 0.769; QH9 = 0.773. Hầu hết các chỉ báo của biến quan sát QH đều có hệ số tải ngoài vượt qua mức 0.708, đảm bảo tính ổn định và khả năng giải thích của construct. Mặc dù QH15 chỉ đạt 0.705, tức gần với ngưỡng chuẩn, nếu các chỉ số tổng hợp khác như Composite Reliability (CR) và AVE của biến quan sát này đều đạt yêu cầu, chỉ báo này có thể được giữ lại mà không làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy của toàn bộ biến quan sát. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN). Các chỉ báo TN1 = 0.730; TN3 = 0.807; TN5 = 0.721; TN7 = 0.817. Đánh giá: Các chỉ báo liên quan đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đều có hệ số tải ngoài nằm trên mức 0.7, cho thấy mỗi chỉ báo đều đóng góp tốt vào việc giải thích phương sai của biến quan sát TN. Điều này khẳng định rằng các biến quan sát này được xây dựng hợp lý và đo lường hiệu quả khái niệm liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Thuộc tính sản phẩm (TT). Các chỉ báo TT1 = 0.741; TT2 = 0.768; TT3 = 0.797. Tất cả các chỉ báo của biến quan sát TT đều có hệ số tải ngoài ổn định, vượt qua ngưỡng 0.7. Điều này cho thấy các chỉ báo thể hiện tốt đặc trưng của sản phẩm, đảm bảo rằng đa số phương sai được giải thích bởi construct này.

Uy tín doanh nghiệp (UT). Các chỉ báo UT1 = 0.872; UT2 = 0.710; UT3 = 0.868; UT4 = 0.855. Các chỉ báo của biến quan sát UT đều có hệ số tải ngoài cao, với UT1, UT3 và UT4 nằm ở mức rất ấn tượng (trên 0.85). Mặc dù UT2 chỉ đạt 0.710, giá trị này vẫn nằm trong phạm vi chấp nhận được. Như vậy, tổng thể, các chỉ báo của biến quan sát này thể hiện mức độ đồng nhất cao và khả năng giải thích lớn về biến Uy tín doanh nghiệp.

Hầu hết các chỉ báo đều có hệ số tải ngoài từ 0.705 trở lên, với đa số vượt qua ngưỡng lý tưởng 0.708. Điều này cho thấy các biến quan sát có khả năng phản ánh tốt các biến quan sát liên quan, đảm bảo tính hội tụ và đồng nhất nội bộ cho mô hình đo lường. Các chỉ báo cho biến quan sát “Tiếp thị mối quan hệ” có một vài trường hợp nằm ngay giới hạn (như QH15), nhưng nếu các chỉ số tổng hợp như CR và AVE của biến quan sát đạt tiêu chuẩn, thì vấn đề này có thể được chấp nhận.

Tóm lại, các hệ số tải ngoài được báo cáo khẳng định rằng các chỉ báo đo lường đều có sự liên quan mạnh mẽ với khái niệm tiềm ẩn mà chúng dự kiến đại diện, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho các phân tích tiếp theo trong mô hình nghiên cứu.

4.2.3. Kiểm định giá trị phân biệt Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 4.5. Giá trị tải chéo

• Kết quả bảng 4.5 cho thấy:

Lòng trung thành của khách hàng (LT). Các chỉ báo LT1, LT4 và LT6 có giá trị tải lần lượt là 0.799, 0.778 và 0.776 trên biến quan sát LT – các giá trị này cao hơn so với tải chéo trên các biến quan sát khác (ví dụ LT1 có 0.640, 0.662 và 0.637 đối với QH, TN và TT). Điều này cho thấy các chỉ báo của LT phản ánh tốt khái niệm “Lòng trung thành của khách hàng” và đáp ứng điều kiện phân biệt khi giá trị tải trên chỉ báo của biến quan sát này luôn vượt trội so với tải chéo.

Tiếp thị mối quan hệ (QH). Các chỉ báo QH1, QH4, QH8 và QH9 đạt giá trị tải cao nhất trên construct QH (0.802, 0.794, 0.769 và 0.773) nên được xem là đo lường chính xác khái niệm “Tiếp thị mối quan hệ”. Tuy nhiên, hai chỉ báo QH15 và QH16 có giá trị tải trên biến quan sát QH là 0.705 và 0.747, trong khi tải chéo trên “Thuộc tính sản phẩm (TT)” lại cao hơn, lần lượt là 0.768 và 0.797. Điều này cho thấy QH15 và QH16 có xu hướng liên kết mạnh hơn với khái niệm TT, gây ra sự chồng lắp giữa hai biến quan sát và đòi hỏi xem xét lại về mặt lý thuyết cũng như thiết kế đo lường của những chỉ báo này.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN). Các chỉ báo TN1, TN3, TN5 và TN7 có giá trị tải lần lượt là 0.730, 0.807, 0.721 và 0.817 trên biến quan sát TN. So với các giá trị tải chéo trên các biến quan sát khác (ví dụ các giá trị tải của TN1 với LT, QH, TT là 0.601, 0.423 và 0.517), các chỉ báo này thể hiện khả năng phân biệt rõ ràng, khẳng định tính hợp lệ hội tụ của khái niệm TN.

Thuộc tính sản phẩm (TT). Các chỉ báo TT1, TT2 và TT3 có giá trị tải trên TT là 0.741, 0.768 và 0.797, cao hơn so với tải chéo của chúng với các biến quan sát khác. Điều này chứng tỏ các chỉ báo của TT đo lường thành công khái niệm “Thuộc tính sản phẩm” và không có dấu hiệu của chồng chéo không mong muốn.

Uy tín doanh nghiệp (UT). Các chỉ báo UT1, UT2, UT3 và UT4 cho thấy giá trị tải trên UT lần lượt là 0.872, 0.710, 0.868 và 0.855. Tải chéo của các chỉ báo này với các biến quan sát khác đều rất thấp hoặc thậm chí âm (UT2 khi so sánh với các biến quan sát khác), khẳng định rằng chúng đo lường rõ ràng khái niệm “Uy tín doanh nghiệp”.

Đa số các chỉ báo đều có giá trị tải trên biến quan sát mục tiêu cao hơn so với tải chéo trên các biến quan sát khác, đảm bảo điều kiện phân biệt cần thiết cho tính hợp lệ của thang đo. Tuy nhiên, vấn đề nổi bật là với chỉ báo QH15 và QH16 của “Tiếp thị mối quan hệ”, khi chúng có giá trị tải cao hơn trên “Thuộc tính sản phẩm” (TT) so với chính biến quan sát QH. Điều này có thể là dấu hiệu của sự chồng lắp khái niệm giữa QH và TT, đòi hỏi phải xem xét thêm về mặt lý thuyết cũng như tiến hành cải tiến thang đo cho phù hợp. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Tiếp tục, kiểm tra 2 chỉ số còn lại tại bảng 4.6.

• Bảng 4.6. Giá trị Fornell – Larcker

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy, trong việc đánh giá tính phân biệt (discriminant validity) theo tiêu chuẩn Fornell–Larcker, mục tiêu là đảm bảo rằng căn bậc hai của AVE (được thể hiện ở các phần tử trên đường chéo) của mỗi biến quan sát phải lớn hơn các hệ số tương quan giữa biến quan sát đó với các biến quan sát còn lại.

Lòng trung thành của khách hàng (LT). Giá trị trên đường chéo là 0.784. Các hệ số tương quan: LT–QH = 0.748; LT–TN = 0.726; LT–TT = 0.699; LT–UT = 0.521. Tất cả các giá trị tương quan của LT với các biến quan sát khác đều nhỏ hơn 0.784, cho thấy biến quan sát LT có tính phân biệt tốt theo tiêu chuẩn Fornell–Larcker.

Tiếp thị mối quan hệ (QH). Giá trị trên đường chéo: 0.766. Các hệ số tương quan: QH–LT = 0.748; QH–TN = 0.718; QH–TT = 0.871; QH–UT = 0.193. Mặc dù các tương quan của QH với LT, TN và UT nhỏ hơn 0.766, hệ số tương quan giữa QH và TT (0.871) vượt quá giá trị trên đường chéo của QH (0.766). Điều này cho thấy rằng các chỉ báo của biến quan sát QH không phân biệt đủ so với biến quan sát TT, gây ra vấn đề về tính phân biệt ở QH.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN). Giá trị trên đường chéo: 0.770. Các hệ số tương quan: TN–LT = 0.726; TN–QH = 0.718; TN–TT = 0.799; TN–UT = 0.276. Đánh giá:

Tương tự như QH, mặc dù TN có thể phân biệt tốt với LT, QH và UT, nhưng tương quan giữa TN và TT (0.799) vượt quá 0.770, cho thấy biến quan sát TN có mức độ chồng lắp với TT. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Thuộc tính sản phẩm (TT). Giá trị trên đường chéo là 0.769. Các hệ số tương quan: TT–LT = 0.699; TT–QH = 0.871; TT–TN = 0.799; TT–UT = 0.235. Cả hai tương quan của TT với QH (0.871) và TN (0.799) đều cao hơn giá trị căn bậc hai của AVE của TT (0.769). Điều này cho thấy chỉ báo của biến quan sát TT không thể phân biệt rõ ràng với các biến quan sát QH và TN, ảnh hưởng tiêu cực đến tính hợp lệ phân biệt.

Uy tín doanh nghiệp (UT). Giá trị trên đường chéo: 0.829. Các hệ số tương quan: UT–LT = 0.521; UT–QH = 0.193; UT–TN = 0.276; UT–TT = 0.235. Đánh giá: Với tất cả các tương quan của UT với các biến quan sát khác đều nhỏ hơn 0.829, biến quan sát UT đáp ứng tốt yêu cầu về tính phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell–Larcker.

LT và UT cho thấy cả hai biến quan sát này đều đạt yêu cầu của tiêu chuẩn Fornell–Larcker, khi giá trị căn bậc hai của AVE (0.784 đối với LT và 0.829 đối với UT) lớn hơn tất cả các hệ số tương quan với các biến quan sát còn lại. QH, TN và TT: Có vấn đề về tính phân biệt giữa QH, TN và TT. Cụ thể, các tương quan giữa QH–TT (0.871) và TN–TT (0.799) vượt qua giá trị căn bậc hai của AVE của các construct liên quan, đồng nghĩa với việc có sự chồng lắp giữa những biến quan sát này. Điều này đề nghị cần xem xét lại các chỉ báo đo lường hoặc lý thuyết cơ sở để đảm bảo rằng các khái niệm được phân định rõ ràng, hoặc không có phương án tối ưu hơn, tác giả sẽ đưa vào hạn chế nghiên cứu tại chương 5.

• Bảng 4.7. Giá trị đo lường mức độ tương quan

Kết quả bảng 4.7, giữa các biến quan sát LT, QH, TN và TT: LT – QH (0.962). Giá trị này vượt qua cả ngưỡng 0,85 và 0,90, cho thấy các mục đo lường của “Lòng trung thành của khách hàng” và “Tiếp thị mối quan hệ” có mức độ tương quan quá cao, khiến hai biến quan sát này không được phân biệt rõ ràng. LT – TN (0.981): Giá trị gần như hoàn hảo, cho thấy sự chồng lắp giữa “Lòng trung thành của khách hàng” và “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” rất mạnh, đặt ra nghi vấn về tính độc lập của các khái niệm này. LT – TT (1.036). Giá trị HTMT vượt qua 1 cho thấy sự chồng chéo cực kỳ mức, điều này chỉ ra rằng “Lòng trung thành của khách hàng” và “Thuộc tính sản phẩm” có thể đang được đo lường bằng các chỉ báo quá giống nhau. QH – TN (0.891): Mặc dù thấp hơn so với các cặp trên, nhưng 0.891 vẫn nằm ở mức gần ngưỡng dưới 0,90 và nếu ta áp dụng tiêu chuẩn nghiêm ngặt (<0,85) thì vấn đề phân biệt cũng cần được cân nhắc. QH – TT (1.175) và TN – TT (1.125): Những giá trị này cho thấy sự không phân biệt rõ ràng giữa “Tiếp thị mối quan hệ”, “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” và “Thuộc tính sản phẩm”, với tương quan vượt quá mức cho phép, dẫn đến khả năng hai biến quan sát này có sự trùng lặp rất đáng kể về mặt nội dung.

Đối với biến quan sát Uy tín doanh nghiệp (UT). Các giá trị HTMT giữa UT với LT (0.610), QH (0.242), TN (0.338) và TT (0.356) đều nằm rất thấp, cho thấy “Uy tín doanh nghiệp” được đo lường độc lập rõ ràng và không có vấn đề về chồng lắp với các biến quan sát còn lại. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Các biến quan sát LT, QH, TN và TT có các giá trị HTMT rất cao (0.962 – 1.175), vượt quá ngưỡng tiêu chuẩn chặt chẽ (0.85) hoặc thậm chí ngưỡng ôn hòa (0.90). Điều này báo hiệu rằng các biến quan sát này có mức độ chồng lắp cao, khiến người đọc không thể phân biệt rõ ràng giữa chúng. Có thể cần phải xem xét lại lý thuyết cơ sở và các chỉ báo đo lường của từng biến quan sát, nhằm loại bỏ sự trùng lặp hoặc phân chia lại các khái niệm. Biến quan sát UT. Trái lại, “Uy tín doanh nghiệp” có HTMT với các biến quan sát khác từ 0.242 đến 0.610, cho thấy tính phân biệt của construct này là tương đối tốt và độc lập với các khái niệm còn lại.

Cần xem xét lại nội dung của các chỉ báo thuộc LT, QH, TN và TT. Có thể một số mục đo của các biến quan sát này đang đo lường những khía cạnh tương tự nhau. Tái cấu trúc mô hình: Nếu sau khi rà soát mà các biến quan sát vẫn chưa thể phân biệt rõ ràng, có thể cân nhắc gộp chúng lại thành một biến quan sát chung hoặc phân chia lại theo cơ sở lý thuyết mới ở phần hạn chế nghiên cứu ở chương 5.

Thực hiện phân tích thử nghiệm với mẫu độc lập khác để xác định tính ổn định của các chỉ số và xây dựng lại thang đo nếu cần thiết. Như vậy, chỉ số HTMT cho thấy một vấn đề nghiêm trọng về tính phân biệt giữa LT, QH, TN và TT, trong khi UT được xác nhận là khác biệt rõ ràng. Điều này yêu cầu phải xem xét kỹ lưỡng cả về phương pháp đo lường và lý thuyết cơ sở của nghiên cứu. Hoặc bắt buộc bổ sung hạn chế của nghiên cứu này tại chương 5.

4.3. Phân tích mô hình cấu trúc Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

4.3.1. Giá trị đa cộng tuyến

Dựa trên hướng dẫn của Hair và cộng sự (2020, 2021), chỉ số VIF cần được duy trì dưới mức 5 nhằm hạn chế hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Khi giá trị VIF của một biến quan sát vượt quá ngưỡng này, biến đó cần được loại bỏ và mô hình phải được tính toán lại từ đầu. Mặc dù có một số giải pháp nhằm cố gắng bảo lưu các biến có VIF cao, nhưng về thực tiễn, hiệu quả của những biện pháp này thường không bằng việc loại bỏ trực tiếp các biến gặp vấn đề.

• Bảng 4.8. Giá trị đa cộng tuyến

Dựa trên kết quả VIF thu được tại bảng 4.8, ta nhận thấy các giá trị của các biến quan sát như sau:

• Lòng trung thành của khách hàng (LT): LT1 = 1.336, LT4 = 1.329, LT6 = 1.344. Tiếp thị mối quan hệ (QH): QH1 = 2.059, QH15 = 1.511, QH16 = 1.735, QH4 = 2.103, QH8 = 1.820, QH9 = 1.704.
• Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN): TN1 = 1.551, TN3 = 1.673, TN5 = 1.863, TN7 = 1.973.
• Thuộc tính sản phẩm (TT): TT1 = 1.196, TT2 = 1.322, TT3 = 1.402.
• Uy tín doanh nghiệp (UT): UT1 = 2.539, UT2 = 2.083, UT3 = 2.104, UT4 = 2.194.

Theo tiêu chuẩn thông dụng, giá trị VIF cần phải nhỏ hơn 5 để đảm bảo rằng không có vấn đề đa cộng tuyến nghiêm trọng làm sai lệch kết quả ước lượng. Trong trường hợp này, tất cả các giá trị VIF đều nằm trong khoảng từ 1.196 đến 2.539, cho thấy mức độ liên quan giữa các biến quan sát là ở mức chấp nhận được.

Cụ thể, mặc dù các biến trong khối “Tiếp thị mối quan hệ” và “Uy tín doanh nghiệp” có giá trị VIF gần mức cao hơn (trong khoảng 2.0 – 2.5), nhưng chúng vẫn cách xa ngưỡng 5 được khuyến nghị.

Các chỉ số VIF cho thấy không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng nào trong mô hình nghiên cứu, do đó, không cần phải loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào để điều chỉnh vấn đề này. Điều này giúp đảm bảo độ tin cậy của các ước lượng phía sau và cho phép tiến hành các phân tích tiếp theo trên cơ sở dữ liệu hiện hành một cách vững chắc.

4.3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Theo (Hair và cộng sự, 2021), nếu p nhỏ hơn 0.1, 0.05, hoặc 0.01, thì giả thuyết có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy lần lượt là 90%, 95%, và 99%.

• Hình 4.2. Mô hình cấu trúc
• Bảng 4.9. Kiểm định giả thuyết

Bảng 4.9, kết quả cho thấy:

Dưới đây là đánh giá chi tiết về kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên hệ số, sai số chuẩn, giá trị-t và p-value:

H1: Thuộc tính sản phẩm (TT) → Lòng trung thành của khách hàng (LT). Hệ số: -0.149. Sai số chuẩn: 0.082. Giá trị-t: 1.824. p-value: 0.068. Mặc dù giá trị p ở mức 0.068 không đạt ngưỡng ý nghĩa 5%, nó lại nằm dưới ngưỡng 10%, cho phép xem đây là một kết quả có tính hỗ trợ giả thuyết với mức ý nghĩa yếu. Hệ số âm cho thấy thuộc tính sản phẩm có ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng theo dữ liệu thu thập được.

H2: Uy tín doanh nghiệp (UT) → Lòng trung thành của khách hàng (LT). Hệ số: 0.353. Sai số chuẩn: 0.033. Giá trị-t: 10.794. p-value: 0.000. Với p-value bằng 0.000 và giá trị-t rất cao, kết quả kiểm định chứng tỏ uy tín doanh nghiệp có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này khẳng định giả thuyết H2 một cách tin cậy và có ý nghĩa thống kê cao.

H3: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN) → Lòng trung thành của khách hàng (LT). Hệ số: 0.342. Sai số chuẩn: 0.050. Giá trị-t: 6.798. p-value: 0.000. Kết quả này cho thấy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, với mối quan hệ rõ ràng về ý nghĩa thống kê. Các giá trị t và p-value đều chứng tỏ rằng tác động của TN lên LT là đáng kể, hỗ trợ mạnh mẽ giả thuyết H3. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

H4: Tiếp thị mối quan hệ (QH) → Lòng trung thành của khách hàng (LT). Hệ số: 0.564. Sai số chuẩn: 0.055. Giá trị-t: 10.354. p-value: 0.000. Với hệ số dương cao cùng giá trị-t vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn và p-value bằng 0.000, kết quả kiểm định cho thấy tiếp thị mối quan hệ có tác động tích cực và rất đáng kể lên lòng trung thành của khách hàng. Giả thuyết H4 được hỗ trợ một cách rất mạnh mẽ theo tiêu chuẩn thống kê.

Các giả thuyết H2, H3 và H4 đều được xác nhận với mức ý nghĩa cao (p < 0.001), cho thấy các yếu tố uy tín doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Đối với giả thuyết H1, mặc dù p-value (0.068) không đáp ứng mức 5% nhưng vẫn được xem là hỗ trợ ở mức ý nghĩa 10%, cho thấy thuộc tính sản phẩm có tác động tiêu cực đến lòng trung thành, tuy nhiên cần diễn giải thận trọng vì mức ý nghĩa không cao như các yếu tố còn lại.

4.3.3. Hệ số điều chỉnh (R² hiệu chỉnh)

Theo (Hair và cộng sự, 2021); R² có thể được phân loại như sau: R² khoảng 0.25 được coi là yếu, R² khoảng 0.50 được coi là trung bình, và R² khoảng 0.75 hoặc cao hơn được coi là mạnh. Trong nghiên cứu này, R² (và R² hiệu chỉnh) sẽ được xem xét liên quan đến năng lực dự báo.

• Bảng 4.10. Hệ số điều chỉnh

Bảng 4.10 cho thấy các hệ số “giá trị xác định” (R² và Adjusted R²) của construct “Lòng trung thành của khách hàng (LT)” cho kết quả lần lượt là 0.751 và 0.747, cho thấy rằng khoảng 75.1% biến thiên của LT được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Giá trị điều chỉnh (Adjusted R²) gần như tương đương với R², chỉ giảm nhẹ còn 0.747, cho thấy rằng việc điều chỉnh cho số lượng biến giải thích không làm giảm đáng kể khả năng giải thích của mô hình. Điều này cho thấy mô hình không bị overfitting và các biến được chọn đều có sức giải thích ổn định đối với LT. Sự khác biệt rất nhỏ (chỉ 0.004) giữa R² và Adjusted R² cho thấy rằng mô hình được cấu hình một cách hợp lý, với số lượng biến độc lập phù hợp so với kích thước mẫu, đảm bảo tính hiệu quả và độ chính xác của các ước lượng. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

4.3.4. Giá trị mức độ ảnh hưởng

Theo (Hair và cộng sự, 2021) thì f² = 0,35 thể hiện ảnh hưởng lớn, f² = 0,15 thể hiện ảnh hưởng trung bình và f² = 0,02 thể hiện ảnh hưởng nhỏ. Riêng giá trị quy mô hệ số nhỏ hơn 0,02, thì không có sự ảnh hưởng.

Bảng 4.11, kết quả cho thấy; các hệ số đường dẫn ấn định, mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên lòng trung thành của khách hàng (LT) được thể hiện như sau:

Tiếp thị mối quan hệ và Lòng trung thành của khách hàng (QH → LT): Hệ số 0.306 cho thấy khi tăng một đơn vị (theo chuẩn hóa) của yếu tố tiếp thị mối quan hệ, lòng trung thành của khách hàng tăng trung bình 0.306 đơn vị. Đây là mức ảnh hưởng vừa phải, cho thấy yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và Lòng trung thành của khách hàng (TN → LT): Với hệ số 0.165, TN có tác động tích cực nhưng ở mức độ thấp hơn so với QH. Mặc dù ý nghĩa của TN không bằng UT hay QH, nhưng vẫn tồn tại sự ảnh hưởng tích cực đến LT, đồng nghĩa với việc các hoạt động CSR góp phần vào việc xây dựng niềm tin và trung thành của khách hàng, dù không mạnh mẽ.

Thuộc tính sản phẩm và Lòng trung thành của khách hàng (TT → LT): Hệ số 0.016 cho thấy ảnh hưởng của thuộc tính sản phẩm đến LT là cực kỳ yếu hoặc gần như không có. Điều này ngụ ý rằng, trong bối cảnh nghiên cứu này, thay đổi trong các đặc tính sản phẩm không góp phần đáng kể vào việc hình thành lòng trung thành của khách hàng.

Uy tín doanh nghiệp và Lòng trung thành của khách hàng (UT → LT): Với hệ số cao nhất 0.460, UT là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến LT. Điều này chỉ ra rằng, uy tín doanh nghiệp đóng một vai trò tiên quyết trong việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Một giá trị uy tín gia tăng sẽ tương ứng với mức tăng đáng kể trong lòng trung thành của khách hàng.

Trong mô hình này, uy tín doanh nghiệp (UT) và tiếp thị mối quan hệ (QH) là những yếu tố chủ đạo tác động đến lòng trung thành của khách hàng, trong khi trách nhiệm xã hội (TN) có ảnh hưởng vừa, còn thuộc tính sản phẩm (TT) hầu như không tạo ra tác động đáng kể. Những kết quả này góp phần làm rõ vai trò của các yếu tố phi sản phẩm và xây dựng mối quan hệ trong việc thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Bảng 4.11. Đánh giá mức độ ảnh hưởng

4.3.5. Giá trị phù hợp Q² 

Theo Bảng 4.12, chỉ số Q² được tính thông qua phương pháp blindfolding trong khuôn khổ PLS-SEM nhằm đánh giá khả năng tiên đoán của mô hình. Khi Q² lớn hơn 0, điều này cho thấy mô hình có năng lực dự báo đáng kể, và giá trị Q² càng cao thì mức độ dự báo của mô hình càng tốt (Hair và cộng sự, 2020, 2021).

• Bảng 4.12. Giá trị phù hợp

Lòng trung thành của khách hàng (LT): SSO của LT là 825.000 và SSE là 451.701, do đó Q² được tính theo công thức: O 2 = 1 − 𝑆 𝑆 𝐸/ 𝑆 𝑆 𝑂 = 1 − 451.701/ 825.000 ≈ 0.452. Giá trị Q² khoảng 0.452 cho thấy mô hình có khả năng dự báo đối với LT ở mức trung bình. Cụ thể, gần 45.2% phương sai của biến LT được giải thích nhờ mô hình dự báo, khẳng định rằng mô hình có mức độ liên quan dự báo đáng kể đối với biến nội sinh này. Các biến quan sát còn lại (Tiếp thị mối quan hệ – QH, Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – TN, Thuộc tính sản phẩm – TT, Uy tín doanh nghiệp – UT): Đối với các biến quan sát này, SSO và SSE bằng nhau, nên tính được Q² = 1 – (SSE/SSO) = 0. Điều này cho thấy rằng không có khả năng dự báo nào được ghi nhận cho các biến quan sát này.

Tuy nhiên, điều này không nhất thiết là vấn đề nếu các biến quan sát này được xem là biến độc lập (exogenous), vì chỉ các biến nội sinh (endogenous) mới được kỳ vọng có giá trị Q² khác 0.

Mô hình cho thấy khả năng dự báo ổn định đối với biến LT với Q² = 0.452, đồng nghĩa với việc mô hình có thể giải thích được khoảng 45% sự biến động của lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, các biến quan sát QH, TN, TT và UT có Q² bằng 0, điều này thường phản ánh đúng bản chất của các biến độc lập trong mô hình PLS-SEM. Qua đó, chỉ số Q² giúp khẳng định mức độ phù hợp của mô hình dự báo đối với biến LT, nâng cao độ tin cậy của các kết quả phân tích sau này.

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Dựa vào kết quả bảng 4.10, phân tích cấu trúc mô hình cho thấy các yếu tố độc lập có ảnh hưởng khác nhau đến biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng (LT): Tiếp thị mối quan hệ (QH → LT): Với hệ số đường dẫn là 0.306, hiệu ứng của QH đến LT được đánh giá là vừa phải. Kết quả này chỉ ra rằng chiến lược tiếp thị mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến việc xây dựng lòng trung thành, mặc dù tác động không mạnh như một số yếu tố khác.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và Lòng trung thành của khách hàng (TN → LT): Hệ số 0.165 cho thấy TN cũng có ảnh hưởng tích cực đến LT nhưng ở mức độ thấp hơn. Điều này có thể ngụ ý rằng mặc dù các hoạt động CSR góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp, nhưng tác động của chúng đối với lòng trung thành của khách hàng không lớn bằng các yếu tố khác như uy tín hay mối quan hệ tiếp thị.

Thuộc tính sản phẩm và Lòng trung thành của khách hàng (TT → LT): Với hệ số chỉ đạt 0.016, tác động của thuộc tính sản phẩm lên LT hầu như không tạo ra ảnh hưởng đáng kể. Điều này gợi ý rằng đối với đối tượng khách hàng trong nghiên cứu, chất lượng hay các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm không phải là yếu tố chủ chốt quyết định lòng trung thành.

Uy tín doanh nghiệp và Lòng trung thành của khách hàng (UT → LT): Được xác định với hệ số 0.460, uy tín doanh nghiệp chứng tỏ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Một doanh nghiệp có uy tín cao sẽ tạo ra sự tin tưởng và gắn bó mạnh mẽ từ phía khách hàng.

Độ giải thích và khả năng dự báo của mô hình: Giá trị xác định (R²) của LT là 0.751, trong khi giá trị điều chỉnh (Adjusted R²) là 0.747. Điều này cho thấy mô hình giải thích được khoảng 75% tổng biến thiên của lòng trung thành khách hàng, phản ánh mức độ giải thích khá cao của các biến độc lập đối với LT. Bên cạnh đó, chỉ số Q² của LT đạt 0.452, được tính qua phương pháp blindfolding trong PLS-SEM. Khi Q² > 0, mô hình có khả năng dự báo đủ tốt đối với biến nội sinh. Với giá trị khoảng 0.452, mô hình dự báo được hơn 45% phương sai của LT, điều này xác nhận rằng mô hình có tính dự báo đáng kể và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Lưu ý rằng, đối với các biến độc lập (như QH, TN, TT và UT), giá trị Q² thường được đặt bằng 0 vì chúng được xem là biến giải thích bên ngoài. Do đó, việc chỉ ra khả năng dự báo rõ ràng của và Lòng trung thành của khách hàng (LT) là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của mô hình. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Uy tín doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến lòng trung thành khách hàng, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố phi sản phẩm trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có tác động tích cực dù ở mức độ nhỏ hơn, góp phần tạo dựng hình ảnh tốt cho doanh nghiệp nhưng chưa đủ mạnh để trở thành yếu tố chính để nuôi dưỡng lòng trung thành. Thuộc tính sản phẩm cho thấy ảnh hưởng gần như không đáng kể đến LT, có thể do các khách hàng tham gia khảo sát có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ và uy tín doanh nghiệp cao hơn các đặc tính sản phẩm thuần túy. Tổng thể, mô hình nghiên cứu đã đạt được mức độ giải thích và dự báo tốt đối với lòng trung thành của khách hàng, cung cấp căn cứ thực tiễn để doanh nghiệp tập trung vào cải thiện các chiến lược tiếp thị mối quan hệ và xây dựng uy tín nhằm thúc đẩy sự trung thành từ khách hàng. Đồng thời, kết quả cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm xem xét lại vai trò của thuộc tính sản phẩm trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số hiện nay.

Dưới đây là một so sánh chi tiết giữa kết quả nghiên cứu hiện tại và nghiên cứu gốc của Gli và cộng sự (2024) về ảnh hưởng của các khía cạnh danh tiếng doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Ghana.

Khung lý thuyết và các biến chủ đạo: Cả hai nghiên cứu đều sử dụng khung đa chiều của danh tiếng doanh nghiệp theo đề xuất của Keller (2014), bao gồm các yếu tố như: tiếp thị mối quan hệ, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR), thuộc tính sản phẩm (hay chất lượng sản phẩm) và uy tín doanh nghiệp (corporate credibility). Trong nghiên cứu gốc, các khía cạnh này được ký hiệu dưới dạng: quan hệ tiếp thị, CSR, chất lượng sản phẩm và tín nhiệm doanh nghiệp. Ở nghiên cứu hiện tại, các biến được đặt tên là QH (tiếp thị mối quan hệ), TN (trách nhiệm xã hội doanh nghiệp), TT (thuộc tính sản phẩm) và UT (uy tín doanh nghiệp), với biến phụ thuộc chung là LT (lòng trung thành của khách hàng).

• So sánh hướng và ý nghĩa của các mối quan hệ:

Thuộc tính sản phẩm (TT): Cả hai nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ âm giữa thuộc tính sản phẩm và lòng trung thành: nghiên cứu gốc báo cáo hệ số âm khoảng –0.16 (với ý nghĩa rất cao, p < 0.001), trong khi nghiên cứu hiện tại có hệ số –0.149 với mức ý nghĩa biên (p = 0.068). Điều này gợi ý rằng, trong cả hai trường hợp, đặc tính sản phẩm không đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng lòng trung thành – ngược lại, nếu các đặc tính sản phẩm không được cải thiện phù hợp, chúng có thể khiến khách hàng không cảm nhận được giá trị vượt trội trong bối cảnh cạnh tranh.

Tiếp thị mối quan hệ (QH): Trong nghiên cứu gốc, hiệu ứng của tiếp thị mối quan hệ lên lòng trung thành được báo cáo với hệ số khoảng 0.23 (p < 0.001). Ở nghiên cứu hiện tại, hệ số của QH là 0.564 (p = 0.000), cho thấy tác động của các hoạt động tiếp thị mối quan hệ lên lòng trung thành được ước lượng mạnh hơn đáng kể.

Sự khác biệt này có thể đến từ sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng hoặc cách thức đo lường và bối cảnh thực tiễn khác nhau giữa các mẫu nghiên cứu. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR): Nghiên cứu gốc ghi nhận một ảnh hưởng dương với hệ số khoảng 0.23 (p < 0.001). Trong nghiên cứu hiện tại, hệ số của TN là 0.342 (p = 0.000), cho thấy tác động của CSR lên lòng trung thành cũng được ước lượng dương và có kích thước lớn hơn so với nghiên cứu gốc. Kết quả này cho thấy, trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, các hoạt động CSR có thể được khách hàng đánh giá cao hơn trong việc tạo dựng uy tín và niềm tin đối với ngân hàng.

Uy tín doanh nghiệp (UT): Theo nghiên cứu gốc, uy tín doanh nghiệp có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành với hệ số khoảng 0.55 (p < 0.001). Ở nghiên cứu hiện tại, hệ số của UT là 0.353 (p = 0.000), cũng cho thấy mối quan hệ dương nhưng với quy mô tác động nhỏ hơn. Sự chênh lệch này có thể phản ánh những khác biệt về cách thức khách hàng đánh giá tín nhiệm doanh nghiệp ở từng thị trường hoặc do đặc thù mẫu khảo sát.

Khả năng giải thích và dự báo của mô hình: Nghiên cứu hiện tại cho thấy giá trị R² của biến LT là 0.751 (Adjusted R² = 0.747) và Q² = 0.452, cho thấy mô hình có khả năng giải thích và dự báo khá tốt (với hơn 75% phương sai của lòng trung thành được giải thích và khả năng dự báo vượt qua ngưỡng > 0). Trong nghiên cứu gốc, mặc dù các giá trị R² và Q² cụ thể của biến lòng trung thành không được nêu chi tiết trong mọi bảng (một số báo cáo cho R² khoảng 0.69 trong các nhóm mẫu khác nhau), các chỉ số mô hình cho thấy mức độ khớp mô hình (fit indices) xuất sắc với CFI = 1.00, SRMR = 0.03, RMSEA = 0.00. – Hai nghiên cứu đều chứng minh mức độ ổn định của mô hình về khả năng dự báo, mặc dù khác biệt nhẹ về giá trị giải thích có thể do mẫu và bối cảnh nghiên cứu khác nhau.

Các yếu tố kiểm soát và tác động điều tiết: Nghiên cứu gốc còn bổ sung phân tích tác động điều tiết của “quốc gia gốc” (country-of-origin – COO) lên mối quan hệ giữa danh tiếng doanh nghiệp và lòng trung thành, cho thấy hiệu ứng COO góp phần làm tăng hoặc giảm ảnh hưởng này tùy thuộc vào nguồn gốc của ngân hàng (ngoại địa so với nội địa). – Trong nghiên cứu hiện tại, mặc dù không có phân tích cụ thể về yếu tố COO được trình bày trong phần so sánh này, nhưng những kết quả về cấu trúc mô hình đã cùng với các chỉ số khác khẳng định tầm quan trọng của các thành phần danh tiếng đối với lòng trung thành, đồng thời mở ra gợi ý cho việc áp dụng yếu tố điều tiết này trong các nghiên cứu tương lai.

Tóm lại, cả hai nghiên cứu đều đồng thuận về mặt hướng đi của các mối quan hệ: tiếp thị mối quan hệ, CSR và uy tín doanh nghiệp đều có tác động dương đến lòng trung thành, trong khi thuộc tính sản phẩm lại ảnh hưởng tiêu cực. Tuy nhiên, có sự chênh lệch về kích thước hiệu ứng ở mỗi yếu tố; nghiên cứu hiện tại cho thấy một tác động mạnh mẽ đến từ tiếp thị mối quan hệ và CSR, trong khi nghiên cứu gốc tin rằng uy tín doanh nghiệp là yếu tố chủ đạo. Các chỉ số đánh giá mô hình ở cả hai nghiên cứu đều cho thấy mức độ giải thích và dự báo đáng tin cậy, mặc dù có những khác biệt nhỏ có thể phản ánh sự khác biệt về mẫu và bối cảnh nghiên cứu. Cuối cùng, việc bổ sung phân tích tác động điều tiết của COO trong nghiên cứu gốc là một điểm sáng cho thấy tầm quan trọng của yếu tố ngoại sinh trong xây dựng lòng trung thành, một khía cạnh có thể được khai thác sâu hơn trong các nghiên cứu tương lai. Những điểm so sánh này không chỉ làm nổi bật các kết quả chính của từng nghiên cứu mà còn cung cấp cơ sở để các nhà quản lý và nhà nghiên cứu cân nhắc điều chỉnh chiến lược xây dựng danh tiếng doanh nghiệp phù hợp với đặc thù của từng thị trường. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu ảnh hưởng của danh tiếng doanh nghiệp đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Phân tích mô hình cho thấy tiếp thị mối quan hệ, CSR và uy tín doanh nghiệp có tác động tích cực, trong khi thuộc tính sản phẩm lại tiêu cực. Mô hình đạt mức giải thích tốt, khẳng định tính khả thi của thang đo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận tổng quan của luận văn

Dựa trên kết quả phân tích mô hình, có thể rút ra các kết luận nghiên cứu sau: Tác động của các yếu tố xây dựng danh tiếng đến lòng trung thành: Các yếu tố phi sản phẩm có ảnh hưởng khác nhau đến lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, chiến lược tiếp thị mối quan hệ (QH) có tác động vừa phải lên LT với hệ số 0.306, cho thấy việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng góp phần tăng cường lòng trung thành. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN) cũng có hiệu ứng dương với hệ số 0.165, mặc dù mức độ ảnh hưởng này khiêm tốn hơn so với QH.

Ngược lại, thuộc tính sản phẩm (TT) cho thấy tác động rất yếu (0.016), điều này ám chỉ rằng, trong bối cảnh nghiên cứu, các đặc tính kỹ thuật hay chất lượng sản phẩm không phải là yếu tố chủ chốt quyết định lòng trung thành.

Vai trò của uy tín doanh nghiệp: Yếu tố uy tín doanh nghiệp (UT) có hiệu ứng mạnh nhất với hệ số 0.460, khẳng định rằng việc xây dựng lòng tin và tín nhiệm từ phía khách hàng là yếu tố tiên quyết trong việc tạo lập và duy trì lòng trung thành.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện các hoạt động tiếp thị mối quan hệ và tăng cường uy tín doanh nghiệp nhằm xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ từ khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần cân nhắc lại vai trò của các thông số sản phẩm, vì chúng không có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định trung thành của khách hàng. Như vậy, nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố phi sản phẩm, đặc biệt là uy tín doanh nghiệp và mối quan hệ với khách hàng—trong việc thúc đẩy lòng trung thành, từ đó tạo cơ sở để các ngân hàng điều chỉnh chiến lược truyền thông và quản lý danh tiếng một cách hiệu quả.

5.2. Hàm ý quản trị đề xuất cho các ngân hàng thương mại cổ phần Tp. Hồ Chí Minh Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu trên về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, dưới đây là các hàm ý quản trị chi tiết và cụ thể hơn để giúp các ngân hàng cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Chi tiết các nhân tố như sau:

• Tiếp thị mối quan hệ

Bảng 5.1. Thống kê giá trị trung bình của các biến tiếp thị mối quan hệ

Bảng 5.1, cho thấy mức độ trung bình: Các chỉ báo QH (từ QH1 đến QH18) đều có giá trị trung bình ở mức cao, dao động từ 3.77 đến 4.35, với trung bình tổng thể là 4.101. Điều này cho thấy người tham gia đánh giá các khía cạnh của tiếp thị mối quan hệ ở mức “Khá”, phản ánh sự hài lòng tương đối cao về dịch vụ và các hoạt động liên quan của ngân hàng. Độ lệch chuẩn: Giá trị độ lệch chuẩn của các chỉ báo nằm trong khoảng từ 0.582 đến 1.087. Phần lớn các biến có độ lệch chuẩn dưới 0.9, cho thấy mức độ đồng nhất tương đối trong phản ứng của người tham gia. Tuy nhiên, QH6 có độ lệch chuẩn cao nhất (1.087) kèm theo giá trị trung bình thấp (3.77), cho thấy có sự phân tán lớn hơn trong nhận xét về cam kết thực hiện nghĩa vụ của ngân hàng.

Đánh giá chi tiết theo chỉ báo: Các chỉ báo như QH1, QH3, QH8, QH13 và QH14 có giá trị trung bình từ 4.10 đến 4.35, cho thấy các khía cạnh như cung cấp dịch vụ tuyệt vời, thực hiện cam kết, thông tin chính xác và kịp thời được đánh giá cao. Một số chỉ báo khác, ví dụ QH6 (thực hiện đúng nghĩa vụ) và QH10 (thể hiện sự tôn trọng), có giá trị trung bình thấp hơn (3.77 – 3.92), gợi ý rằng đây có thể là những lĩnh vực ngân hàng cần chú trọng cải thiện, dù mức đánh giá chung vẫn thuộc khoảng “Khá”. Các chỉ báo liên quan đến năng lực, kỹ năng nhân viên (QH2, QH7) đều có giá trị trung bình xung quanh 4.16, phản ánh nhận thức tích cực về năng lực chuyên môn của nhân viên. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Kết luận chung: Toàn bộ các biến tiếp thị mối quan hệ được đánh giá ở mức “Khá” với trung bình tổng thể 4.101, cho thấy người tham gia có cái nhìn hài lòng về các dịch vụ và hoạt động tiếp thị mối quan hệ của ngân hàng. Sự tương đồng trong mức đánh giá của đa số các chỉ báo cho thấy tính ổn định và đồng nhất trong nhận thức, trong khi các điểm yếu (ví dụ QH6) cung cấp định hướng cụ thể cho việc cải thiện chiến lược giao tiếp và thực hiện nghĩa vụ của ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả của biến tiếp thị mối quan hệ, doanh nghiệp cần thực hiện một chuỗi các giải pháp chiến lược và cụ thể như sau: Tăng cường hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Đầu tư vào các nền tảng CRM hiện đại giúp doanh nghiệp tổng hợp, phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, có thể cá nhân hoá thông điệp, chương trình ưu đãi và giao tiếp với khách hàng theo từng phân khúc, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững và hiệu quả hơn. Đào tạo chuyên môn cho nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng, nhằm trang bị cho nhân viên khả năng tư vấn, lắng nghe và giải quyết khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp tăng cường sự tin cậy và hài lòng từ phía khách hàng. Xây dựng chương trình tri ân và khách hàng thân thiết: Thiết kế các chương trình thưởng, ưu đãi đặc biệt và quà tặng dành riêng cho khách hàng trung thành. Các chương trình này không chỉ kích thích mua sắm lặp lại mà còn tạo cảm giác được trân trọng, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu. Ứng dụng công nghệ truyền thông đa kênh: Sử dụng các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội, email marketing, ứng dụng di động và website tương tác để duy trì giao tiếp liên tục, chia sẻ thông tin kịp thời và thu thập phản hồi. Việc này giúp doanh nghiệp theo dõi sát sao hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó liên tục cải tiến dịch vụ. Phản hồi và cải tiến dựa trên ý kiến khách hàng: Thiết lập các kênh tiếp nhận ý kiến, khiếu nại và đóng góp từ khách hàng để nhanh chóng xử lý và chuyển hóa thành cơ hội cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Việc này không chỉ giải quyết triệt để những vấn đề hiện có mà còn khẳng định cam kết của doanh nghiệp đối với sự hài lòng của khách hàng. Sự kết hợp linh hoạt giữa công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và các chương trình khuyến mãi cá nhân hoá sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ đồng bộ, góp phần nâng cao mối quan hệ và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.

• Uy tín doanh nghiệp Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 5.2. Thống kê giá trị trung bình của các biến uy tín doanh nghiệp

Bảng 5.2 cho thấy, thang đo uy tín doanh nghiệp, với trung bình các chỉ báo đạt 4.127, nằm trong mức “Khá”, cho thấy khách hàng nhìn nhận ngân hàng ở khía cạnh chuyên môn, kinh nghiệm, kỹ năng, tính trung thực và khả năng đưa ra tuyên bố minh bạch ở mức tương đối tích cực. Cụ thể, các mục như “Ngân hàng có kỹ năng trong công việc” (UT3) và “Ngân hàng đưa ra những tuyên bố trung thực” (UT5) đạt mức trung bình khá cao (4.29 và 4.47), trong khi khía cạnh “Ngân hàng có nhiều kinh nghiệm” (UT2) cho điểm thấp hơn (3.89).

Để nâng cao hiệu quả của thang đo uy tín doanh nghiệp và củng cố ấn tượng tích cực từ khách hàng, ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp sau: Nâng cao đào tạo và phát triển nhân lực: Tăng cường các chương trình đào tạo chuyên môn cho nhân viên nhằm cải thiện kỹ năng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó làm nổi bật chuyên môn và kinh nghiệm của ngân hàng. Minh bạch thông tin và truyền thông hiệu quả: Đẩy mạnh hoạt động truyền thông về các thành tựu, giải thưởng và cam kết trong hoạt động kinh doanh để thể hiện sự trung thực và trách nhiệm của ngân hàng. Việc công bố các kết quả thành công cũng giúp củng cố niềm tin của khách hàng.

Cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ: Tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các khía cạnh cần cải thiện. Cải tiến liên tục giúp ngân hàng giữ vững uy tín với khách hàng thông qua hành động thiết thực, không chỉ dừng lại ở lời nói.

Tập trung vào yếu tố trải nghiệm khách hàng: Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn những yếu tố họ đánh giá cao hoặc còn hạn chế. Từ đó, xây dựng các chiến lược cá nhân hóa dịch vụ tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Việc kết hợp đồng bộ các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao mức đánh giá về uy tín doanh nghiệp mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

• Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 5.3. Thống kê giá trị trung bình các biến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Dựa trên số liệu thống kê của các biến quan sát về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TN1–TN8), ta có thể rút ra những nhận định sau: Đánh giá các chỉ báo: TN1 (4.19): Khách hàng cho rằng ngân hàng chú trọng đến tăng trưởng bền vững và quan tâm đến thế hệ tương lai. TN2 (3.81; SD = 1.026): Mặc dù ý thức về giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường được nhận định ở mức “Khá”, nhưng độ phân tán cao hơn cho thấy có sự không nhất quán hoặc kỳ vọng chưa được đồng thuận rõ ràng. TN3 (4.18): Khách hàng đánh giá tích cực việc ngân hàng đầu tư nhằm tạo ra cuộc sống tốt đẹp cho các thế hệ sau. TN4 (4.34): Các chiến dịch và dự án thúc đẩy phúc lợi xã hội được quan tâm và đánh giá cao. TN5 (4.29) & TN6 (4.28): Các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ các tổ chức phi chính phủ cũng nhận được sự đồng thuận tích cực từ khách hàng. TN7 (4.12) & TN8 (4.15): Việc đặt mức độ hài lòng khách hàng lên hàng đầu và tôn trọng quyền của người tiêu dùng cũng được ghi nhận ở mức “Khá”.

Nhận định tổng quát: Trung bình của thang đo đạt 4.170, cho thấy khách hàng nhìn nhận các hoạt động CSR của ngân hàng ở mức khá tích cực. Mặc dù đa số các chỉ báo đều nhận được điểm cao, biến TN2 cần được đặc biệt chú ý do có độ lệch chuẩn tương đối lớn, biểu hiện sự đa dạng trong nhận thức về hiệu quả của các chương trình bảo vệ môi trường.

Giải pháp nâng cao hiệu quả CSR: Tối ưu hóa chương trình môi trường: Đối với TN2, ngân hàng cần tái cấu trúc các chương trình giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, đảm bảo tính nhất quán và đo lường được hiệu quả. Việc tích hợp báo cáo ESG (môi trường – xã hội – quản trị) minh bạch có thể giúp nâng cao uy tín và đồng thuận từ khách hàng.

Đẩy mạnh truyền thông thành tựu CSR: Chia sẻ và quảng bá những kết quả tích cực từ các chiến dịch phúc lợi xã hội (TN4) và bảo vệ môi trường (TN5, TN6) thông qua các kênh truyền thông đa phương tiện để thuyết phục khách hàng về cam kết của ngân hàng. Hợp tác với các tổ chức ngoài chính phủ: Tăng cường mối quan hệ đối tác và lực lượng chuyên môn để đảm bảo các chương trình CSR được triển khai chuyên nghiệp, góp phần giảm bớt sự không nhất quán trong đánh giá, đặc biệt đối với các hoạt động liên quan đến môi trường. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Đào tạo và nâng cao nhận thức nội bộ: Tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ nội bộ về vai trò và tác động của CSR, từ đó xây dựng một văn hoá doanh nghiệp tích cực hỗ trợ các hoạt động này và truyền đạt hiệu quả đến khách hàng. Những giải pháp này không chỉ nhằm cải thiện điểm số của các chỉ báo CSR mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc xây dựng hình ảnh ngân hàng có trách nhiệm và hướng đến phát triển bền vững.

• Thuộc tính sản phẩm

Bảng 5.4. Thống kê mô tả thuộc tính sản phẩm

Bảng 5.4 đánh giá chi tiết về biến quan sát thuộc tính sản phẩm (TT) và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả: Đánh giá biến quan sát thuộc tính sản phẩm TT1 – Thiết kế và sự hấp dẫn: Giá trị trung bình đạt 4.20, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự bắt mắt và thiết kế chuyên nghiệp của sản phẩm/dịch vụ ngân hàng. Điều này phản ánh rằng yếu tố thẩm mỹ và cách trình bày đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. TT2 – An toàn và bảo mật: Với giá trị trung bình là 4.23, đây là điểm mạnh của ngân hàng khi khách hàng cảm thấy an tâm về khía cạnh bảo mật và độ tin cậy của sản phẩm. Đây là một yếu tố cốt lõi góp phần củng cố niềm tin trong giao dịch tài chính. TT3 – Giá trị mang lại: Mặc dù được đánh giá ở mức “Khá” với giá trị trung bình 3.88, nhưng đây lại là điểm thấp nhất trong ba chỉ báo. Điều này cho thấy khách hàng có thể chưa cảm nhận đủ về lợi ích, giá trị sử dụng hoặc sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu cá nhân.

Tổng quan: Trung bình chung của thang đo thuộc tính sản phẩm là 4.104, phản ánh mức độ hài lòng ở mức “Khá”. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa TT3 và các chỉ báo còn lại cho thấy có tiềm năng cải thiện nhằm tạo ra một giá trị gia tăng rõ rệt hơn cho khách hàng. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Giải pháp nâng cao hiệu quả thuộc tính sản phẩm Tăng cường giá trị gia tăng của sản phẩm: Phát triển tính năng vượt trội: Nghiên cứu và cải tiến các chức năng, tính năng độc đáo phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tập trung vào việc tích hợp các yếu tố công nghệ hiện đại, giúp sản phẩm/dịch vụ không chỉ bắt mắt mà còn đem lại hiệu quả sử dụng cao hơn.

Cá nhân hóa sản phẩm: Xây dựng chiến lược cá nhân hoá, đưa ra các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Điều này giúp nhấn mạnh giá trị cá nhân hoá, tạo sự khác biệt so với các sản phẩm truyền thống.

Cải thiện thông tin và truyền thông: Giới thiệu chi tiết lợi ích: Tăng cường các chiến dịch truyền thông nhằm làm nổi bật lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Các kênh thông tin cần minh bạch, rõ ràng và dễ tiếp cận với khách hàng. Minh họa qua trải nghiệm thực tế: Sử dụng các case study, đánh giá từ khách hàng thực tế hoặc video giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng có cái nhìn trực quan về giá trị mà họ có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm.

Đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng: Nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng: Khảo sát sâu để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn cũng như những ngại ngùng của khách hàng về sản phẩm hiện tại. Từ đó, điều chỉnh và phát triển sản phẩm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng. Đầu tư vào công nghệ: Áp dụng các giải pháp số nhằm tối ưu hóa quy trình tương tác và trải nghiệm người dùng trên các kênh kỹ thuật số, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm các tính năng ưu việt của sản phẩm. Việc kết hợp các giải pháp trên không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm mà còn định vị rõ ràng hơn lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Điều này sẽ tạo động lực tăng cường lòng trung thành, thông qua việc đáp ứng kỳ vọng và mang lại trải nghiệm sử dụng vượt trội.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu hiện tại được thực hiện trên mẫu khách hàng của các ngân hàng ở Tp. Hồ Chí Minh, do đó kết quả chỉ phản ánh bối cảnh và đặc thù văn hóa, kinh tế của Việt Nam, làm giảm tính khái quát đối với các thị trường hoặc ngành dịch vụ khác. Sử dụng thiết kế cắt ngang khiến việc đo lường các mối quan hệ chỉ diễn ra theo một thời điểm duy nhất và không phản ánh được sự biến động, thay đổi của các biến quan sát theo thời gian.

Mặc dù các thang đo đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết, nhưng việc sử dụng dữ liệu tự báo của khách hàng có thể mắc phải hiện tượng thiên vị phản hồi, đồng thời một số chỉ báo có thể có mức độ chồng lắp giữa các biến quan sát. Một số yếu tố như môi trường cạnh tranh, chính sách quản lý nội bộ hoặc sự khác biệt trong văn hóa doanh nghiệp không được kiểm soát đầy đủ, có thể gây ảnh hưởng đối với kết quả.

Các nghiên cứu tương lai nên mở rộng mẫu khảo sát qua nhiều tỉnh thành khác tại Việt Nam hoặc các ngành dịch vụ khác để tăng tính khái quát và so sánh được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Áp dụng thiết kế nghiên cứu dọc (longitudinal) để theo dõi sự thay đổi và mối quan hệ giữa các biến trong khoảng thời gian dài, từ đó làm sáng tỏ tính động của các mối quan hệ này. Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với định lượng để khám phá sâu hơn nguyên nhân và quá trình hình thành lòng trung thành, cũng như đánh giá ý nghĩa của các biến quan sát từ nhiều góc nhìn. Xem xét và điều chỉnh các chỉ báo nhằm giảm bớt sự chồng lắp giữa các biến, từ đó đảm bảo tính độc đáo và chính xác trong việc đo lường các khía cạnh của danh tiếng doanh nghiệp. Những hướng nghiên cứu tiếp theo này không chỉ giúp khắc phục các hạn chế của nghiên cứu hiện tại mà còn mở rộng cơ sở lý thuyết, từ đó tạo điều kiện cho việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn một cách hiệu quả hơn. Luận văn: KQNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Tác động của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com