Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Thắng Lợi dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả khảo sát cho thấy một số thông tin cơ bản về nhân khẩu học như sau:

Bảng 4.1. Nhân khẩu học

Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu khảo sát với 154 nam chiếm tỷ lệ 49,2% và 159 nữ chiếm 50,8%.

Kết quả khảo sát về độ tuổi, nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất là từ 20-30 tuổi với 156 người (49,8%), tiếp đến là nhóm dưới 20 tuổi chiếm 20,1% (63 người). Trong khi đó, nhóm từ 30-50 tuổi chỉ chiếm 22% (69 người) và nhóm trên 50 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, 8% (25 người).

Về thu nhập, khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,9% (125 người). Tiếp theo là nhóm 20-30 triệu đồng chiếm 24,6% (77 người) và nhóm dưới 10 triệu đồng chiếm 24,9% (78 người). Các nhóm có thu nhập cao hơn (30-50 triệu đồng và trên 50 triệu đồng) chỉ chiếm lần lượt 8% và 2,6%.

Về trình độ học vấn, đa số khách hàng có trình độ từ cao đẳng đến đại học. Cụ thể, nhóm có trình độ đại học chiếm 39,9% (125 người), cao đẳng chiếm 30% (94 người), và trung cấp chiếm 20,1% (63 người). Bên cạnh đó, có 31 người học sau đại học (9,9%).

Về nghề nghiệp, nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,9% (125 người), tiếp đến là nhóm sinh viên với 30% (94 người). Nhóm kinh doanh chiếm 20,1% (63 người), còn nhóm nghề khác chiếm 9,9% (31 người).

Về tần suất sử dụng, khảo sát cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên chiếm tỷ lệ lớn nhất, 40,6% (127 người). Nhóm sử dụng thỉnh thoảng chiếm 39,3% (123 người) và nhóm ít sử dụng chiếm 20,1% (63 người).

4.2. Thống kê biến định lượng Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Bảng 4.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng

Biến lợi ích có giá trị trung bình dao động từ 3,85 đến 3,88, độ lệch chuẩn dao động 0,115 đến 0,140. Điều này phản ánh khách hàng nhìn chung đánh giá tích cực về lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán, cho thấy sự khác biệt nhất định trong cảm nhận giữa các nhóm khách hàng.

Các biến RR1-RR4 có giá trị trung bình rất thấp, chỉ khoảng 1,98 – 2,05, thấp nhất trong các nhóm biến, với độ lệch chuẩn quanh 1,1. Điều này chứng tỏ khách hàng ít lo ngại về rủi ro khi sử dụng thẻ, mức độ rủi ro cảm nhận không cao.

Các biến DV1-DV4 đều đạt trung bình khoảng 3,95 – 3,97, độ lệch chuẩn quanh 1,043 – 1,063. Như vậy, khách hàng có đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Trung bình của các biến XH1-XH4 nằm trong khoảng 3,89 – 3,98, độ lệch chuẩn dưới 1,1. Điều này cho thấy ảnh hưởng từ bạn bè, gia đình và xã hội ở mức khá rõ rệt, có tác động nhất định đến quyết định sử dụng thẻ.

Các biến TT1-TT4 có giá trị trung bình khoảng 3,77 – 3,87, mức thấp hơn so với các nhóm biến khác (ngoại trừ rủi ro). Điều này phản ánh hoạt động truyền thông – quảng bá của ngân hàng chưa thực sự nổi bật, khách hàng chưa cảm nhận mạnh mẽ.

Các biến CP1-CP4 có trung bình dao động 3,80 – 3,94, thể hiện khách hàng đánh giá mức phí và chi phí liên quan đến thẻ ở mức chấp nhận được, chưa phải yếu tố cản trở lớn.

Các biến QD1-QD3 đạt trung bình cao nhất, khoảng 4,07 – 4,11, với độ lệch chuẩn thấp nhất 0,027 – 0,034. Điều này khẳng định khách hàng có quyết định sử dụng thẻ thanh toán khá mạnh mẽ và ổn định.

4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập

Bảng 4.3. Kết quả phân tích các biến độc lập Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Nhận thức lợi ích (LI): Cronbach’s Alpha = 0,836, các biến có hệ số tương quan biến-tổng > 0,6, đạt yêu cầu.
Nhận thức rủi ro (RR): Cronbach’s Alpha = 0,865, cao nhất trong các thang đo, chứng tỏ độ ổn định rất tốt.
Chất lượng dịch vụ (DV): Cronbach’s Alpha = 0,847, các biến DV1-DV4 đều đạt tương quan biến-tổng > 0,6.
Ảnh hưởng xã hội (XH): Cronbach’s Alpha = 0,842, hệ số tương quan biến-tổng dao động 0,61-0,73, đảm bảo yêu cầu.
Truyền thông – Quảng bá (TT): Cronbach’s Alpha = 0,828, các biến TT1-TT4 đều trên 0,6, thể hiện độ tin cậy tốt.
Chi phí (CP): Cronbach’s Alpha = 0,825, các biến CP1-CP4 đều có hệ số tương quan biến-tổng từ 0,62-0,67, đạt chuẩn.

Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc

Bảng 4.4. Kết quả phân tích biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của quyết định sử dụng cho thấy Cronbach’s Alpha = 0,800, có hệ số tương quan biến-tổng > 0,6, độ tin cậy tốt

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập

Bảng 4.5. Bảng ma trận thành phần xoay các biến độc lập

Hệ số KMO= 0,871 > 0,5; Sig=0,000 < 0,05 như vậy phân tích nhân tố là phù hợp. Có 6 nhân tố được trích với tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1 với tổng phương sai tích lũy là 68,539%. > 50% thể hiện mô hình phù hợp. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 đạt chất lượng tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Hệ số KMO= 0,708 > 0,5; Sig=0,000 < 0,05 như vậy phân tích nhân tố là phù hợp và khẳng định các biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Giá trị Eigenvalue = 2,142 > 1 khẳng định nhân tố có ý nghĩa và tổng phương sai trích đạt 71,395% nghĩa là nhân tố này giải thích được 71,395% tổng phương sai của các biến quan sát. Các biến quan sát QD1, QD2, QD3 đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 đạt mức độ cao đại diện cho nhân tố chính, quyết định sử dụng thẻ thanh toán.

4.5. Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

Bảng 4.7. Kết quả phân tích tương quan

Kết quả cho thấy tất cả các hệ số tương quan đều có Sig. < 0,05, chứng tỏ các mối quan hệ giữa các biến là có ý nghĩa thống kê.

Biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QD) có tương quan dương với các biến độc lập: Nhận thức lợi ích (r = 0,451), chất lượng dịch vụ (r = 0,465), ảnh hưởng xã hội (r = 0,524), truyền thông – quảng bá (r = 0,421), chi phí sử dụng (r = 0,541). Điều này cho thấy khi các yếu tố này được cải thiện, quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tăng lên.

Ngược lại, Nhận thức rủi ro (RR) có tương quan âm với QD (r = -0,471), nghĩa là khi khách hàng cảm nhận rủi ro cao, họ sẽ giảm quyết định sử dụng thẻ.

Các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều ở mức trung bình (|r|< 0,5), chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, dữ liệu đạt yêu cầu để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội ở bước tiếp theo.

4.6. Phân tích hồi quy và mức độ phù hợp của mô hình Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Phân tích hồi quy

Bảng 4.8. Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Các biến đều có Sig. < 0,05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê, đều tác động lên biến phụ thuộc QD.

LI có tác động tích cực và có ý nghĩa đến quyết định sử dụng (B = 0,108; Sig. = 0,010).
RR tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng (B = -0,212; Sig. = 0,000), tức là rủi ro cảm nhận càng cao thì quyết định sử dụng thẻ càng giảm.
DV có ảnh hưởng tích cực (B = 0,150; = 0,001).
XH là một trong những yếu tố có tác động mạnh (B = 0,238; = 0,000).
TT cũng ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa (B = 0,163; = 0,000).
CP có tác động mạnh nhất trong các biến độc lập (B = 0,252; Sig. = 0,000), cho thấy chi phí hợp lý và minh bạch giúp khách hàng tăng quyết định sử dụng thẻ.

Ngoài ra, các chỉ số VIF < 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Hai phương trình hồi quy chuẩn hóa (theo hệ số Beta) và chưa chuẩn hóa theo thứ tự như sau: = 0,114𝐼 − 0,225 + 0,151𝑉 + 0,238𝐻 + 0,168 + 0,257𝑃 + = 0,966 + 0,108𝐼 − 0,212 + 0,150𝑉 + 0,238𝐻 + 0,163 + 0,252𝑃+

Xác định mức độ phù hợp mô hình

Bảng 4.9. Xác định mức độ phù hợp của mô hình

Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,554 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 55,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 44,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Kết quả bảng này cũng đưa ra giá trị Durbin-Watson để đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị DW = 1,690 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất (Yahua Qiao, 2011).

4.7. Kiểm định phương sai mô hình hồi quy Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Bảng 4.10. ANOVA

Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy, chúng ta đặt giả thuyết H0: ² = Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết này.

< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là ² ≠ 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy là phù hợp.
> 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là ² ≠ 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy không phù hợp.

Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy. Giá trị Sig. kiểm định F bằng 0,000 < 0,05. Do đó, mô hình hồi quy là phù hợp.

4.8. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4. 1. Đồ thị Histogram

Biểu đồ Histogram cho thấy phần dư (Residuals) phân bố xung quanh giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = 2.79E-15) với độ lệch chuẩn (Std. Dev) = 0.99, rất gần với 1. Đường cong chuẩn chồng lên các cột tần suất có dạng chuông đối xứng, cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.

Hình 4. 2. Biểu đồ P-P Plot

Biểu đồ Normal P-P Plot thể hiện mối quan hệ giữa xác suất tích lũy quan sát và xác suất tích lũy kỳ vọng của phần dư trong mô hình hồi quy.

Kết quả cho thấy các điểm dữ liệu phân bố chỉ dao động nhẹ quanh đường chéo. Điều đó chứng tỏ phần dư của mô hình có phân phối xấp xỉ chuẩn, không có sai lệch đáng kể hoặc hiện tượng bất thường.

Hình 4. 3. Biểu đồ Scatterplot

Một giả định trong hồi quy là phải có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Biểu đồ phân tán phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho phép xác định xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.

Do phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung quanh đường tung độ 0, giả định rằng không có vi phạm quan hệ tuyến tính.

4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Giới tính

Kết quả khảo sát cho thấy rằng thẻ thanh toán được chấp nhận rộng rãi ở cả 2 giới, với tỷ lệ nam 49,2% và nữ 50,8% khá cân bằng. Nhưng, theo Venkatesh et al. (2012), nam giới thường quan tâm đến hiệu quả và tiện ích, trong khi nữ giới quan tâm đến an toàn và tác động xã hội. Điều này cho thấy Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – CN Thắng Lợi phải thiết kế thông điệp truyền thông khác biệt. Nó nên nhấn mạnh tính tiện lợi và tốc độ cho khách hàng nam và nhấn mạnh sự an toàn và bảo mật cho khách hàng nữ.

Độ tuổi

Những người chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, chiếm tỷ lệ cao nhất (49,8%) trong nhóm 20-30 tuổi. Theo Rawwash et al. (2020), thanh thiếu niên có khả năng thích ứng công nghệ, không lo lắng về rủi ro và sẵn sàng thử nghiệm dịch vụ mới. Ngân hàng phải tập trung vào việc phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử hiện đại và truyền thông thông qua kênh số để tiếp cận nhóm này.

Nhóm 30-50 tuổi (22%) có nhu cầu tài chính đa dạng và thu nhập ổn định, nhưng họ thận trọng hơn về bảo mật. Củng cố niềm tin thông qua dịch vụ chuyên nghiệp và chính sách bảo mật rõ ràng là phương pháp tốt nhất (Venkatesh et al., 2012).

Chỉ có 8% trong nhóm trên 50 tuổi, điều này cho thấy rào cản trong việc tiếp nhận công nghệ. Theo Ly et al. (2021), họ thích tiền mặt vì nó quen thuộc với họ và họ không lo lắng về rủi ro. Ngân hàng cần có hướng dẫn chặt chẽ, nhấn mạnh vấn đề an toàn và thiết kế giao diện dễ sử dụng cho nhóm này.

Thu nhập Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Tỷ lệ cao nhất (39,9%) là nhân viên văn phòng có thu nhập ổn định, với thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng mỗi tháng. Theo Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), các thành viên của nhóm tập trung vào chi phí và ưu đãi thực tế. Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ tốt và chi phí thấp, cũng như các chương trình hoàn tiền khi mua sắm.

Tỷ lệ 24,6% trong nhóm từ 20 đến 30 triệu đồng sẵn sàng trả phí cao hơn để hưởng đặc quyền vượt trội. Họ đánh giá cao dịch vụ hạn mức cao và ưu tiên. Chi phí rất nhạy cảm ở nhóm dưới 10 triệu đồng (24,9%). Theo Lưu Phước Vẹn và cộng sự (2023), thách thức chính là chi phí. Ngân hàng phải tạo thẻ cơ bản có phí thấp và công cụ để quản lý chi tiêu.

Trình độ học vấn

Tỷ lệ người tham gia cao nhất là những người có trình độ đại học (39,9%). Theo Davis et al. (1989), khả năng chấp nhận công nghệ có tương quan dương. Khi nói đến việc phát triển các chiến lược cung cấp thông tin qua kênh số và phát triển các ứng dụng có nhiều tính năng thông minh, nhóm này có thể dễ dàng hiểu các tính năng của thẻ và tự quản lý tài chính tốt.

Nhóm trung cấp và cao đẳng (50,1%) có thể cần hướng dẫn rõ ràng hơn. Theo Lê Châu Phú và cộng sự (2019), họ thích sự đơn giản và dễ hiểu. Ngân hàng phải tạo tài liệu trực quan, tổ chức các buổi hướng dẫn và cung cấp hỗ trợ 24/7.

Nghề nghiệp

39,9% nhân viên văn phòng cần thẻ cho chi phí hàng ngày. Theo Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), họ đánh giá cao khả năng quản lý chi tiêu cũng như tính tiện lợi. Ngân hàng nên tạo ra các ưu đãi tại các quán cà phê và nhà hàng gần khu văn phòng.

Nhóm kinh doanh 20,1% có nhu cầu đặc biệt, chẳng hạn như hạn mức cao cao và tách biệt chi tiêu cá nhân-doanh nghiệp. Họ quan tâm đến hiệu quả và tình trạng thuận lợi (Bùi Ngọc Toản, 2016).

Tần suất sử dụng Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Khách hàng trung thành tạo doanh thu ổn định là nhóm sử dụng thường xuyên (40,6%). Theo Havaldar et al. (2011), duy trì khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn thu hút khách mới. Ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một chương trình ưu đãi tích lũy.

Nhóm sử dụng thỉnh thoảng (39,3%) có thể trở thành khách hàng thường xuyên. Ngân hàng phải hiểu rõ lý do tại sao họ không sử dụng thường xuyên giải pháp phù hợp, chẳng hạn như lo ngại chi phí và thói quen dùng tiền mặt.

Nhóm 20,1% ít sử dụng cần được khuyến khích. Ngân hàng có thể tổ chức các chương trình, chẳng hạn như tặng quà cho người sử dụng thẻ lần đầu. = 0,114𝐼 − 0,225 + 0,151𝑉 + 0,238𝐻 + 0,168 + 0,257𝑃 +

Nhận thức lợi ích (LI)

Hệ số Beta = 0,114, Sig. = 0,010, cho thấy nhận thức lợi ích tác động tích cực và có ý nghĩa đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu của Ly et al. (2021); Rawwash et al. (2020) và Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), khẳng định yếu tố lợi ích là động lực thúc đẩy khách hàng cá nhân chấp nhận thẻ thanh toán.

Nhận thức rủi ro (RR)

Hệ số Beta = –0,225, Sig. = 0,000, thể hiện tác động ngược chiều và có ý nghĩa thống kê. Khi khách hàng cảm nhận rủi ro về bảo mật, mất thông tin hoặc lỗi giao dịch, khách hàng sẽ hạn chế sử dụng thẻ. Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Ly et al. (2021); Lê Châu Phú và cộng sự (2019), cho rằng rủi ro cảm nhận là rào cản trong việc mở rộng thanh toán thẻ.

Chất lượng dịch vụ (DV) Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Hệ số Beta = 0,151, Sig. = 0,001, khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Havaldar et al. (2011) và Đỗ Thị Thu Hà (2016), chứng minh rằng dịch vụ tốt và nhân viên hỗ trợ hiệu quả làm tăng lòng tin, sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng thẻ.

Ảnh hưởng xã hội ( XH)

Hệ số Beta = 0,238, Sig. = 0,000, cho thấy ảnh hưởng xã hội là yếu tố có tác động mạnh đến hành vi sử dụng thẻ. Khi bạn bè, người thân và cộng đồng đều sử dụng và khuyến khích, khách hàng có xu hướng tin tưởng và lựa chọn thẻ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Bùi Ngọc Toản (2016); Lưu Phước Vẹn và cộng sự (2023), đồng thời phù hợp với lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991).

Truyền thông – quảng bá (TT)

Hệ số Beta = 0,168, Sig. = 0,000, khẳng định hoạt động truyền thông và quảng bá có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ. Các chương trình quảng bá, khuyến mãi, truyền thông trực tuyến giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng hơn vào dịch vụ thẻ. Kết quả phù hợp với nghiên cứu của Đỗ Thị Thu Hà (2016).

Chi phí sử dụng ( CP)

Hệ số Beta = 0,257, Sig. = 0,000, cho thấy chi phí là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Mức phí hợp lý, minh bạch và chính sách ưu đãi giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng. Kết quả phù hợp với nghiên cứu của Lưu Phước Vẹn và cộng sự (2023) và Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021).

=> Kết quả hồi quy cho thấy tất cả 6 giả thuyết H1–H6 đều được chấp nhận, mô hình nghiên cứu đạt được mục tiêu đặt ra. Trong đó, 3 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán là Chi phí sử dụng (CP), Ảnh hưởng xã hội (XH) và Nhận thức rủi ro (RR).

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu. Các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị phù hợp sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy 6 yếu tố đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- CN Thắng Lợi. Trong đó, chi phí có tác động mạnh nhất và nhận thức rủi ro tác động ngược chiều. Mô hình có R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,554, đảm bảo độ phù hợp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này tìm kiếm và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – CN Thắng Lợi sử dụng thẻ thanh toán. Để TCB duy trì lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ thì phải hiểu rõ hành vi của khách hàng và những gì thúc đẩy sự phát triển của thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Qua khảo sát 313 khách hàng cá nhân đang và đã sử dụng thẻ thanh toán tại TCB và áp dụng các phương pháp phân tích thống kê bao gồm Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu đã đạt được những kết quả có ý nghĩa thực tiễn cao.

Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố có ý nghĩa thống kê đối với quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại TCB. Chi phí sử dụng (Beta = 0,257) có tác động mạnh nhất, ảnh hưởng xã hội (Beta = 0,238), nhận thức rủi ro (Beta = -0,225) có tác động ngược lại, Mô hình nghiên cứu cho thấy độ phù hợp tốt và giải thích 55,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng của TCB đặc biệt quan tâm đến yếu tố chi phí minh bạch và hợp lý. Cũng chỉ ra rằng các khoản phí thường niên, phí giao dịch và giá thẻ cạnh tranh của TCB đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. Ngoài ra, có những tác động xã hội mạnh mẽ đối với khách hàng. Ví dụ, những người thân và bạn bè sử dụng thẻ TCB, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và lời khuyên của những người dùng lâu năm có thể ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng. Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Mặc dù nhận thức về rủi ro hiện ở mức thấp (giá trị trung bình 1,98-2,05), phản ánh khách hàng tin tưởng vào hệ thống bảo mật của TCB, nhưng đây vẫn là yếu tố rào cản quan trọng cần được chi nhánh chú trọng. Bất kỳ lo ngại nào về lộ thông tin, mất an toàn giao dịch hay lỗi hệ thống đều có thể làm giảm đáng kể quyết định sử dụng thẻ.

Truyền thông quảng bá của TCB đã được chứng minh có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của các chiến dịch quảng cáo, quảng cáo và khuyến mãi trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng và thu hút họ. Tuy nhiên, với giá trị trung bình chỉ khoảng 3,77-3,87, hoạt động này vẫn còn nhiều điều để cải thiện.

Khách hàng đánh giá khá tích cực về chất lượng dịch vụ của TCB (trung bình 3,95-3,99) về sự hỗ trợ của nhân viên, hướng dẫn rõ ràng, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và khả năng xử lý sự cố kịp thời. Điều này chứng minh rằng TCB có nền tảng dịch vụ tốt để giữ chân và phát triển khách hàng.

Kết luận của nghiên cứu cung cấp cho TCB cơ sở khoa học cần thiết để phát triển các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán hiệu quả hơn trong thời gian tới, tập trung vào việc tối ưu hóa cơ cấu phí, cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin Đây là những thành phần quan trọng giúp TCB nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu phát triển bền vững trong lĩnh vực thẻ thanh toán.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với quản lý chi phi sử dụng của thẻ thanh toán

Biến chi phí (CP) có hệ số Beta = 0,257 là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giá trị trung bình của thang đo chi phí đạt 3,88, cho thấy khách hàng đánh giá tương đối cao sự hợp lý và minh bạch về phí của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, nhưng vẫn còn cần cải thiện.

Để gia tăng sức hấp dẫn, Chi nhánh Thắng Lợi cần điều chỉnh chính sách phí theo hướng linh hoạt và thân thiện hơn, như miễn phí thường niên năm đầu, hoàn phí khi đạt doanh số giao dịch hoặc giảm phí cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên. Ngoài ra, cần truyền thông rõ ràng và minh bạch về các loại phí trên website, ứng dụng ngân hàng và hợp đồng phát hành thẻ để khách hàng cảm nhận được sự công bằng và minh bạch, từ đó củng cố niềm tin và thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ thanh toán lâu dài của khách hàng cá nhân. Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

5.2.2. Đối với sự tác động ảnh hưởng xã hội đến hành vi người dùng sử dụng thẻ thanh toán

Biến ảnh hưởng xã hội (XH) có hệ số Beta = 0,238 và giá trị trung bình 3,93, phản ánh khách hàng chịu tác động mạnh mẽ từ nhóm bạn bè, người thân và xu hướng xã hội trong quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Đây là yếu tố xã hội quan trọng giúp lan tỏa hình ảnh và độ tin cậy của thương hiệu TCB.

Do đó, Chi nhánh Thắng Lợi nên đẩy mạnh chiến lược bằng khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè mở thẻ (chương trình “Giới thiệu bạn -Nhận quà”) hoặc triển khai các chiến dịch cộng đồng, mini game trên mạng xã hội để tạo hiệu ứng lan tỏa. Đồng thời, cần tận dụng đội ngũ nhân viên và khách hàng thân thiết như những “đại sứ thương hiệu” nhằm củng cố niềm tin xã hội và khuyến khích người tiêu dùng mới trải nghiệm dịch vụ thẻ thanh toán TCB.

5.2.3. Đối với đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm thẻ thanh toán

Kết quả hồi quy cho thấy biến truyền thông – quảng bá (TT) có hệ số Beta = 0,168 trong khi giá trị trung bình chỉ đạt 3,82, mức thấp hơn so với các biến khác. Điều này cho thấy hoạt động quảng bá hiện nay tuy có hiệu quả nhưng chưa thật sự nổi bật. Vì vậy, Chi nhánh Thắng Lợi cần đa dạng hóa hình thức truyền thông, đặc biệt trên nền tảng số để tăng khả năng tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Đồng thời, nên thiết kế nội dung quảng bá mang tính trải nghiệm như video hướng dẫn thanh toán QR, clip chia sẻ câu chuyện khách hàng, hay các chiến dịch hoàn tiền theo mùa. Cần kết hợp truyền thông trực tuyến và tại quầy (standee, tờ rơi, banner điện tử) để đảm bảo khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin và hứng thú hơn khi sử dụng thẻ thanh toán của TCB

5.2.4. Đối với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Biến chất lượng dịch vụ (DV) có hệ số Beta = 0,151 với giá trị trung bình 3,96 mức cao nhất trong các biến. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rất tích cực về năng lực phục vụ của nhân viên và hệ thống dịch vụ thẻ của TCB. Tuy nhiên, để duy trì lợi thế cạnh tranh, Chi nhánh Thắng Lợi cần tiếp tục nâng cao trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt trong các khâu xử lý sự cố. Ngân hàng nên tăng cường đào tạo kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, phát triển tổng đài chăm sóc tự động 24/7, và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại các điểm giao dịch, cửa hàng liên kết. Ngoài ra, cần liên tục thu thập phản hồi khách hàng thông qua khảo sát định kỳ để kịp thời cải thiện quy trình và mang lại sự hài lòng vượt mong đợi.

5.2.5. Đối với gia tăng lợi ích của thẻ thanh toán Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Biến nhận thức lợi ích (LI) có hệ số Beta = 0,114 và giá trị trung bình 3,87, phản ánh khách hàng nhìn nhận khá tốt về lợi ích mà thẻ thanh toán TCB mang lại, song vẫn còn tiềm năng để khai thác sâu hơn. Chi nhánh Thắng Lợi cần tập trung phát triển thêm các tiện ích gia tăng như tích điểm đổi quà, hoàn tiền theo hạng thẻ hoặc gắn thẻ với các ứng dụng thanh toán di động (Apple Pay, Samsung Pay). Ngoài ra, nên tăng cường các chương trình ưu đãi liên kết với siêu thị, nhà hàng và đối tác thương mại điện tử để khách hàng thấy được giá trị thực tế khi sử dụng thẻ. Việc truyền thông rõ ràng về lợi ích sẽ giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng “Thẻ thanh toán chi tiêu thông minh và tiện lợi”.

5.2.6. Đối với việc giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng

Biến nhận thức rủi ro (RR) có hệ số Beta = -0,225 (tác động ngược chiều) và giá trị trung bình 2,02 mức thấp nhất trong tất cả các biến, phản ánh khách hàng vẫn còn lo ngại về tính an toàn và độ tin cậy khi giao dịch thẻ. Để khắc phục, Chi nhánh Thắng Lợi cần tăng cường các biện pháp bảo mật công nghệ, như xác thực giao dịch bằng sinh trắc học và cảnh báo giao dịch bất thường qua ứng dụng. Song song đó, ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông giáo dục tài chính, hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thông tin thẻ và xử lý khi gặp sự cố. Việc rút ngắn thời gian hỗ trợ và minh bạch quy trình xử lý khiếu nại cũng là yếu tố quan trọng giúp giảm cảm nhận rủi ro, qua đó củng cố lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

5.3.1. Hạn chế

Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thắng Lợi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, kết quả có thể chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam tại các chi nhánh khác hoặc các khu vực địa lý khác nhau trên toàn quốc, nơi có thể có sự khác biệt về văn hóa tiêu dùng, trình độ công nghệ và thói quen thanh toán.

Mặc dù nghiên cứu đã thu thập được 313 mẫu khảo sát, đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo công thức Green (1991), tuy nhiên cỡ mẫu này vẫn còn hạn chế để có thể khái quát hóa rộng rãi cho toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ thanh toán.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam tại nhiều tỉnh thành khác nhau hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh giữa các ngân hàng thương mại để có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Điều này sẽ giúp tăng tính khái quát hóa và giá trị ứng dụng của kết quả nghiên cứu. Luận văn: KQNC sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank.

Nghiên cứu trong tương lai nên gia tăng kích thước mẫu. Ngoài ra, có thể kết hợp cả phương pháp định tính sâu hơn như phỏng vấn chuyên sâu hoặc thảo luận nhóm để làm rõ thêm các khía cạnh tâm lý và hành vi của khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Yếu tố sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 7