Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking ở Agribank

Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo

Việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp. Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy 5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, ngân hàng điện tử.

Abstract

Improving the quality of Mobile Banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch

The application of modern technology or the demand for products and services related to modern technology is not high, but from a long-term perspective to develop the modern banking system in the 4.0 era for increasing business, revenue, profit and especially towards convenience and accuracy in transactions, the development of online banking products and services is especially important. The study aims to better understand the influencing factors and their influence on the quality of mobile banking services at Agribank Phu Giao Branch . Convenience sampling method was used to collect primary data. Interviewees are individual customers who using Mobile Banking service of Agribank Phu Giao . The collected data sample is 300 observations because this sample size is large enough to ensure generalizability for the population. The results of the OLS regression equation show that 5/5 factors all have a positive influence and explain well their significant influence on the quality of Mobile Banking service at Agribank Phu Giao Branch. The factor that has the strongest impact on the quality of Mobile Banking services at Agribank Phu Giao Branch is cost efficiency. The factors of ease of use, safety assurance, customer service, and responsiveness positively affect the quality of Mobile Banking services. The study has proposed new solutions to improve the quality of mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch to attract more customers.

Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Đặt Vấn Đề

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế diễn ra rất gây gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài, để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.

Tham vọng của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng là để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và hướng tới chiếm thị phần lớn hơn. Vì vậy, để đạt được mục đích đó đòi hỏi các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng. Từ đó, KH sẽ đạt được sự thỏa mãn và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn. Ngược lại nếu chất lượng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của Agribank giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng?

Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để đề ra các chiến lược và chương trình hành động cho tương lai.

1.2. Tính cấp thiết

Hiện nay, đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021. Mục tiêu của đề án đặt ra là đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP, TTKDTM trong thương mại điện tử đạt 50%; từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn điểm. Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng thương mại đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động TTKDTM.

Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát trên thế giới cũng như tại Việt Nam, TTKDTM đã thể hiện rõ ưu thế về khía cạnh bảo vệ sức khỏe như an toàn, hạn chế sự lây lan, truyền nhiễm, do đó đã dần thay đổi thói quen của người tiêu dùng từ các hoạt động thanh toán tiền mặt sang TTKDTM như hiện nay.

Nắm bắt được yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking, cụ thể là Agribank đã cho ra mắt sản phẩm ứng dụng Mobile Banking là Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cấp những tiện ích thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà còn cung cấp những tính năng đột phá như mở tài khoản trực tiếp trên ứng dụng, gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến, … mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng.

Tại Agribank CN Phú Giáo, dịch vụ ứng dụng mobile banking chỉ mới được triển khai từ 2018 đến nay. Do đó vẫn còn có sự mới mẻ và chất lượng dịch vụ mobile banking còn nhiều hạn chế chưa được triển khai triệt để, để phát huy tính cạnh tranh tối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực. Mặt khác, tại chi nhánh vẫn chưa có sự khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking để đánh giá và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng và khắc phục những hạn chế.

Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Phú Giáo” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.

1.3. Mục tiêu của đề tài

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

• Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking  tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking  tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
• Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
• Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking  tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

• Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?
• Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?
• Câu hỏi 3: Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mobile banking

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
• Thời gian khảo sát: Từ tháng 02/2022 – 04/2022

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.6. Phương pháp nghiên cứu 

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau:

1.6.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.

Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

1.6.2. Nghiên cứu định lượng

Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo, bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 22.

1.7. Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các  nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các  nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

1.8. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chương

• Chương 1: Giới thiệu.
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.
• Chương 5: Kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo, Bình Dương.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Phú Giáo”. Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”.

Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng được trình bày cụ thể. Kết cấu của luận văn gồm 05 chương.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Gronroos (1984), dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hình hơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp. Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng. Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.

Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích của dịch vụ chủ yếu là vô hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dụng.

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động, đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tổ chức tài chính (Bloemer và cộng sự, 1998).

“Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” (Mishkin, 2007).

Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào sau đây được cung cấp bởi ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng: (i) thẻ tín dụng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dụng thương mại và thẻ mua hàng), (ii) thẻ ghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểm soát, giao dịch thanh toán bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) các dịch vụ quản lý ngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt động thương mại quốc tế (Rose và Hudgins, 2008).

Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.

2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988).

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng KHDN và KHCN một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

2.1.4. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ “ngân hàng di động”. Đây là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên thiết bị di động (Aghdaie và Faghani, 2012). Người dùng chỉ cần tải phần mềm về điện thoại di động hoặc máy tính bảng là sẽ thực hiện được các thao tác giao dịch mong muốn. Với Mobile Banking, dịch vụ này chỉ có thể sử dụng khi có Internet và bằng cách tải ứng dụng về bằng điện thoại hoặc máy tính bảng.

2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về CLDV (SERVQUAL), và chỉ ra năm kích thước CLDV. Chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (Fornell và cộng sự, 1996) cũng định nghĩa CLDV là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp các yêu cầu của khách hàng (khả năng tùy chỉnh) và cách thức các yêu cầu này được đáp ứng (độ tin cậy).

Ekinci và Sirakaya (2004) định nghĩa CLDV theo bốn khía cạnh: xuất sắc, giá trị, sự phù hợp với các thông số kỹ thuật và đáp ứng và / hoặc vượt quá mong đợi. Sự xuất sắc thẻ hiện dịch vụ thực hiện mục đích dự định của nó. Sự xuất sắc được định nghĩa một cách rộng rãi và do đó các thuộc tính đi kèm với nó thay đổi đáng kể và nhanh chóng. Giá trị là lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Sự thay đổi về quy trình và thiết kế được coi là một yếu tố liên tục để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu và hầu hết các tiến bộ kỹ thuật về chất. Tuy nhiên, việc tiêu chuẩn hóa hoặc tuân thủ các thông số kỹ thuật mang lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc giảm tỷ lệ mắc các lỗi chất lượng. Đáp ứng và vượt quá mong đợi là một quan điểm năng động khi kỳ vọng thay đổi và có thể được định hình bằng trải nghiệm với các nhà cung cấp dịch vụ khác.

Khalid (2011) cho rằng CLDV liên quan đến chất lượng và tính ưu việt của các tổ chức dịch vụ. CLDV liên quan đến sự tương tác của khách hàng và người phục vụ sử dụng cơ sở vật chất hoàn chỉnh và cung cấp cho người tiêu dùng như một giải pháp cho nhu cầu của họ.

CLDV là một yếu tố kích thích marketing của các công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh dịch vụ và là khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các ngân hàng nên không ngừng nâng cao CLDV vì không có gì đảm bảo rằng dịch vụ nổi bật hiện tại cũng phù hợp cho tương lai (Ladhari, 2011). Do đó, các ngân hàng nên “phát triển chiến lược mới” để làm hài lòng khách hàng của mình và phải cung cấp dịch vụ chất lượng để phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

2.1.6. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking

2.1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Grönroos (1984) đề xuất đánh giá CLDV cảm nhận theo các khía cạnh kỹ thuật, chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là nội dung của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng chức năng được đề cập đến các phương pháp thực hiện dịch vụ: đối xử với khách hàng của nhân viên, hành vi của nhân viên, v.v.; nghĩa là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Grönroos (1984) khẳng định rằng chất lượng phải hướng đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất được cảm nhận. Khách hàng so sánh kỳ vọng của mình với trải nghiệm của anh ta về dịch vụ, được cảm nhận thông qua hình ảnh của công ty. Có nghĩa là, đánh giá của khách hàng về CLDV dựa trên sự so sánh, hoặc xác nhận thay vì từ chối, đối với một số thuật ngữ so sánh đã được khách hàng ghi nhớ ở giai đoạn trước khi thực hiện dịch vụ.

Yếu tố hình ảnh có sức ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ và sản phẩm của khách hàng. Người mua hàng sẽ phân biệt các loại hình và sản phẩm cao cấp hoặc thấp dựa theo sự trải nghiệm từ bản thân từ trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dòng sản phẩm mới hơn từ một doanh nghiệp, hoặc họ có thể kiếm các dòng sản phẩm tương đương khác nếu bị yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp khác thu hút.

Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (1984)

2.1.6.2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã tiên phong trong việc nghiên cứu mô hình chất lượng và dịch vụ. Việc mô hình nghiên cứu thành công tạo nên tính chất đột phá giúp những người kinh doanh và doanh nghiệp có được sự cải thiện dựa trên kết quả hiện tại của họ, thông qua việc nghiên cứu các đánh giá thực tế của khách hàng gửi về. Cụm từ SERVQUAL trong mô hình là sự kết hợp giữa dịch vụ (Service) và chất lượng (Quality) và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là rất toàn diện. Dựa trên những nghiên cứu trước mô hình SERVQUAL lại tiếp tục hoàn thiện khi cho vào  “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, mang lại tính khách quan về chất lượng của dịch vụ.

Hình 2.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

Có 5 khoảng cách ảnh hưởng đến CLDV cảm nhận được và trình bày như sau:

• Khoảng cách 1: Sự sai biệt giữa cảm nhận từ bên cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, sự sai biệt xảy ra khi diễn dịch kỳ vọng của khách hàng không được hiểu cặn kẽ các dịch vụ, chất lượng và đặc trưng của khách hàng.
• Khoảng cách 2: Trong hoàn cảnh khó khăn, các doanh nghiệp có nhiều trở ngại khách quan và chủ quan khi chuyển hóa sự kỳ vọng thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng và giao sản phẩm không đúng như kỳ vọng dẫn đến sự sai biệt.
• Khoảng cách 3: Xảy ra việc chuyển giao SPDV không đúng với yêu cầu đề ra, qua đó thấy được vai trò nhân viên giao dịch đến khách hàng là rất quan trọng khi ảnh hưởng đến việc tạo ra CLDV cho doanh nghiệp.
• Khoảng cách 4: là sự sai lệch về thông tin SPDV được giao đến cho khách hàng, sự sai lệch về thông tin có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng sẽ làm giảm CLDV vì khách hàng không được nhận sản phẩm như nhà cung cấp đã cam kết.
• Khoảng cách 5: Theo Parasuraman và cộng sự (1985) khoảng cách thứ 5 chính là CLDV được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, chất lượng dịch vụ còn phải phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, trước khi được hình thành.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển một mô hình từ việc xây dựng các câu hỏi nghiên cứu sau: Làm thế nào để khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ? Khách hàng có thực hiện đánh giá toàn cầu trực tiếp hay họ đánh giá trước các giai đoạn cụ thể của dịch vụ? Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thứ hai, các giai đoạn khác nhau mà họ sử dụng để đánh giá dịch vụ là gì? Để tìm câu trả lời cho những câu hỏi này, các nhà nghiên cứu này đã thực hiện một nghiên cứu thực địa toàn diện, tìm ra 10 tiêu chí, kích thước hoặc thuộc tính chung mà khách hàng sử dụng khi cảm nhận CLDV: (1) độ tin cậy, (2) tính chuyên nghiệp, (3) khả năng tiếp cận, (4) an toàn, (5) sự đáp ứng, (6) lịch sự, (7) giao tiếp, (8) uy tín, (9) hiểu biết và kiến thức về khách hàng, và (10) các yếu tố hữu hình. Tuy mô hình 10 thành phần CLDV có điểm mạnh là liệt kê tổng quát gần như các khía cạnh về dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc kiểm tra thông tin thực tế, và cần nhiều thời gian do thông tin là rất nhiều. Chưa kể mô hình mang nặng tính lý thuyết, trên thực tế có thể một vài khía cạnh không thể đạt đước giá trị phân biệt cụ thể.

Vì thế, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tổng hợp và giảm các khía cạnh tương quan để rút gọn còn 5 thành phần bao gồm: (1) tính hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và cho ra đời bộ thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát với mục đích kiểm tra và so sánh so với cảm nhận thực tế.

Công cụ đo lường CLDV SERQUAL dựa trên ý tưởng về mô hình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm dịch vụ. Thông thường, năm khía cạnh của công cụ được mô tả thông qua việc sử dụng 22 thuộc tính và người trả lời được yêu cầu đưa ra quan điểm đánh giá thông qua thang điểm 07 từ“ Hoàn toàn không đồng ý ”đến“ Hoàn toàn đồng ý ”) những gì họ mong đợi từ dịch vụ và cách họ cảm nhận dịch vụ ”(Grönroos, 2000).

Công cụ này đã được sử dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, tuy nhiên, vẫn còn một số tranh cãi về khả năng ứng dụng của nó trong các ngành dịch vụ khác nhau. Trong một số nghiên cứu, năm thành phần của SERQUAL (yếu tố quyết định) đã được phát hiện là không ổn định trên các loại dịch vụ khác nhau.

Do đó, công cụ SERVQUAL nên được áp dụng rất cẩn thận và tập hợp các yếu tố và thuộc tính được sử dụng phải được điều chỉnh cho phù hợp với tình huống cụ thể (Grönroos, 2000).”

Bảng 2.1. Định nghĩa các nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988, 1991).

2.1.6.3. Mô hình của SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)

Từ việc nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường CLDV kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là hạn chế của mô hình SERVQUAL, Cronin and Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận hay nhận thức sẽ là công cụ đánh giá tốt hơn về CLDV. Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường CLDV trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng.

2.1.6.4. Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (SQ5)

“Để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.

2.1.6.5. Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự như quy mô SERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ điện tử. Mô hình này đã được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (2005) đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và việc mua sắm trực tuyến. Thang đo để đo chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và sự tùy chỉnh. Tuy nhiên, mô hình này vấp phải nhiều ý kiến tranh luận về sự phức tạp và quá chi tiết của thang đo, dẫn đến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên cứu cụ thể. Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ 11 trước đó đã được tinh chế thành 7 bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ và được sử dụng rộng rãi như ngày nay (Parasuraman và cộng sự, 2005). Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trong những thước đo toàn diện nhất để đánh giá trực tuyến dịch vụ, ngân hàng điện tử, liên quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể hiểu là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hàng và sau quá trình giao dịch (sau bán hàng dịch vụ).

2.1.6.6. Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin. TAM được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) với nội dung chính là nghiên cứu hành vi con người. TAM là mô hình nghiên cứu được thiết kế chuyên về đánh giá hành vi sử dụng công nghệ và là mô hình lý thuyết cơ bản được dùng trong việc dự đoán mức độ chấp nhận sử dụng của cá nhân đối với nhiều ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin của các doanh nghiệp cung ứng khác nhau. Mô hình TAM cũng đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm (Venkatesh và cộng sự, 2003).

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Bitner và Zeithaml (2003) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết như mong đợi. Lovelock và Gummesson (2004) đưa ra khái niệm sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú (hoặc thất vọng) của một cá nhân có được từ việc so sánh hiệu quả hoặc kết quả cảm nhận được so với kỳ vọng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tâm lý liên quan đến cảm giác hạnh phúc và thoã mãn về việc đạt được những gì người tiêu dùng kỳ vọng và mong đợi từ một sản phẩm và / hoặc dịch vụ hấp dẫn (Kotler và Keller, 2006). Theo Lovelock và Wirtz (2007), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá sau khi mua hàng và phản ứng tình cảm của người tiêu dùng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ tổng thể. Sự hài lòng của khách hàng phát triển khi khách hàng so sánh giá trị nhận được của một dịch vụ với mong đợi của họ (Kotler và cộng sự, 2009).

Theo Gallarza và cộng sự (2011), sự hài lòng là cảm nhận so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến các kết quả hành vi như cam kết, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, mối quan hệ cùng có lợi giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và những phản ứng tích cực của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Ladhari và cộng sự, 2011). Kotler và Keller (2013) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là khi họ cảm thấy hạnh phúc hoặc thất vọng sau khi so sánh giữa hiệu quả cảm nhận sản phẩm với sự mong đơi, kỳ vọng về hiệu quả sản phẩm.

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Zeithaml (2000) việc làm khách hàng hài lòng là một khái niệm, được tìm thấy trong quá trình trải nghiệm thực tế dịch vụ của khách hàng. Vì nhiên, giữa sự hài lòng và chất lượng của dich vụ lại có mối quan hệ rất chặt chẽ tuy ít có các nhiên cứu phân tích sự liên quan của sự hài lòng và CLDV cho  từng loại hình dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000).

Hình 2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng

Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) sau khi kiểm tra đã đưa ra kết luận rằng sự thõa mãn của khách hàng có sự tác động lớn đến từ việc cảm nhận chất lượng về dịch vụ. Hơn thế nữa, CLDV còn là yếu tố tiền đề, và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng (Bloemer và cộng sự, 1998). CLDV là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi doanh nghiệp có thể đưa đến các sản phẩm và loại hình dịch vụ tốt hơn yêu cẩu thì doanh nghiệp đó đã mang lại sự thỏa mãn và khiến cho khách hàng của họ hài lòng. Vì vậy, việc cải thiện nâng cao CLDV liên tục là một trong những yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng từ khách hàng là yếu tố có liên kết chặt chẽ. Việc cải thiện chất lượng và dịch vụ phải bám sát với nhu cầu thực tế của khách hàng để không cung cấp sai thứ mà khách hàng mong đợi, tránh việc khách hàng không cảm thấy hài lòng về loại hình SPDV họ đang mong muốn có được.

Dựa theo các mô hình để đo CLDV ở trên cho thấy việc nghiên cứu về CLDV đã có những bước tiến triển rõ rệt, góp phần vào thành công của nhiều doanh nghiệp. Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) cho rằng mô hình SERVQUAL công cụ đo lường hoàn chỉnh của CLDV, với kết quả tin tưởng cao và đạt được những giá tri thực tế, có thể đáp ứng cho nhiều hình thức doanh nghiệp. Tuy nhiên, có nhiều ngành nghề dịch vụ có đặc thù riêng biệt vì thế các nghiên cứu cần có sự kết hợp từ phía nhà quản lý doanh nghiệp để đảm bảo tính thực tiễn trong việc đánh giá CLDV cũng như tìm ra phương thức nâng cáo CLDV.”

2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài

Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường CLDV NHĐT tại Hồng Kông. Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như sự tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố ảnh hưởng tích cực đến CLDV NHĐT.

Cristobal và cộng sự (2007), đây là một nghiên cứu định lượng mà nhóm tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng. Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện. Trong các yếu tố này thì chất lượng website được khách hàng đánh giá cao nhất, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến thì phải nâng cao yếu tố này trước tiên.

Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ, phương pháp nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo an toàn, quy trình dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm nhân tố là hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong nghiên cứu này thì yếu tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sự đảm bảo an toàn rất được khách hàng đề cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ cũng chính là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngân hàng có chi phí hợp lí hơn. Ngoài ra với thời đại công nghệ hiện đại, khả năng bị đánh cắp thông tin và lợi dụng kẻ hở của công nghệ ngân hàng thì các tên tặc có thể đánh cắp tiền của khách hàng hay cản trở các giao dịch thông qua ngân hàng, vì vậy khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có công nghệ hiện đại hay liên kết với các công ty công nghệ thông tin kĩ thuật cao.

Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các yếu tố tác động tới sự chấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố: Hai yếu tố – nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM. Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là những yếu tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử. Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến điều tiết.

Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng internet Banking.

Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo CLDV SERQUAL của Parasuraman (1988). Nghiên cứu khảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của CLDV liên quan đến ngân hàng của. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của CLDV SERQUAL của Parasuraman (1988) là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng KHCN tại Ghana.

Aghdaie và Faghani (2012) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng di động tại Iran. Mô hình CLDV của Parasuraman (1988) được ứng dụng vào nghiên cứu này. Kết quả hồi quy OLS cho thấy  tài sản hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm sẽ tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV NHĐT.

Với nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và kết luận trong thị trường ngân hàng tại Ai Cập các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến quyết định việc có sử dụng nó hay không. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng. Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Interntet Banking so với trong dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Ejigu (2017) xem xét ảnh hưởng của CLDV NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng quốc doanh ở Ethiopia. Để đạt được mục tiêu của nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ 190 khách hàng ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng các cạnh CLDV (tính hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm) có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

Asadpoor và Abolfazli (2018) điều tra tác động của CLDV NHĐT đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat. Dữ liệu được thu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả cho thấy rằng, CLDV NHĐT tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng. Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, sự tin cậy, yếu tố khách hàng và hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về lòng trung thành của khách hàng.

Al-hawary và Al-smeran (2018) nghiên cứu tác động của CLDV điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan. Dữ liệu bao gồm 300 khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo ở phía Bắc lãnh thổ Jordan. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tác động đáng kể về mặt thống kê của CLDV điện tử (Hiệu quả sử dụng, thiết kế trang web, quyền riêng tư và sự đáp ứng) đối với sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan. Về các khía cạnh của độ tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu chỉ ra rằng chúng có tác động không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Hammoud và cộng sự (2019) xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của CLDV NHĐT và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon. Dữ liệu được phân tích thống kê bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy; hiệu quả sử dụng; sự đáp ứng; truyền thông; và bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. NHĐT đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng, và tạo cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh.

Shankar và Jebarajakirthy (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thông qua mô hình CLDV NHĐT (EBSQ). Độ tin cậy, thiết kế trang web, quyền riêng tư và bảo mật cũng như dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là các khía cạnh của EBSQ. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc từ một mẫu gồm 1.028 người dùng NHĐT ở Ấn Độ. Để kiểm tra các giả thuyết, phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng. Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy; quyền riêng tư và bảo mật; hỗ trợ khách hàng đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với NHĐT. Niềm tin vào NHĐT làm trung gian cho tác động của các kích thước EBSQ đến lòng trung thành của khách hàng.

Sharma và cộng sự (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV NHĐT tại các ngân hàng Ấn Độ. Dữ liệu nghiên cứu là 504 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Hồi quy bình phương tối thiểu (OLS) được sử dụng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, sự đáp ứng, an ninh, truyền thông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV NHĐT.

2.4.2. Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam (2011), trường đại học Bách Khoa. Nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, yếu tố được xem xét nhiều nhất trong đó yếu tố bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời là các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng.

Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình. Tác giả đã đưa ra nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là Tính an toàn về thông tin khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Đa dạng tính năng; Chi phí đảm bảo; Đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu; Hiện đại của công nghệ ngân hàng.

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng:

Thực tiễn Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước

Riêng đối với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo”, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu vào xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ứng dụng mobile banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo. Do đó, đề tài này không trùng lặp với các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố, và việc thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking này nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ứng dụng mobile banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo.”

2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng và phát triển mô hình của Ho và Lin (2009)  trong công trình nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến: Phát triển quy mô và xác nhận của ngân hàng” vì nó có những yếu tố phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như Agribank Chi Nhánh Phú Giáo nói chung và tại Bình Dương nói riêng. Qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, đồng thời phần trên tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo và sẽ dự kiến khảo sát, phân tích 5 yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo sự an toàn; hiệu quả chi phí; sự đáp ứng. Vì vậy tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phú Giáo như sau:

Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo

Mô hình hồi quy như sau:  (1)

Biến phụ thuộc (CLM) là chất lượng dịch vụ Mobile Baking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Các biến DD; DV; DB; CP; DU là biến độc lập, đại diện cho nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Baking tại Agribank Phú Giáo

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

• Dễ dàng sử dụng

Theo mô hình TAM, tính dễ dàng sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới, hiện đại họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu (Davis và cộng sự, 1989). Khi sử dụng các thiết bị di động màn hình nhỏ dẫn đến việc nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người tiêu dùng không hài lòng, không chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking, đặc biệt là những người tiêu dùng thiếu kinh nghiệm (Ho và Lin, 2009). Các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking cần cải thiện tính dễ sử dụng nhằm thúc đẩy thái độ tích cực của người dùng (Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018). Do đó, các giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H1: Nhân tố dễ dàng sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.

• Dịch vụ khách hàng

Việc thỏa mãn nhu cầu và hòa hợp bằng cách nuôi dưỡng cảm giác gắn bó và kết nối (Aaker và Williams, 1998). Dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thàng công này (Parasuraman và cộng sự, 1988; Kang và James, 2004). Do đó, các giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H2: Nhân tố dịch vụ khách hàng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.

• Đảm bảo sự an toàn

Quyền riêng tư và bảo mật, đề cập đến “mức độ mà khách hàng tin rằng trang web an toàn trước sự xâm nhập và thông tin cá nhân được chia sẻ trên nền tảng được bảo vệ” (Hussien và Aziz, 2013). Không có tương tác trực diện giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ NHĐT, điều này tạo ra một số lo ngại về các vấn đề quyền riêng tư và bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính bằng các trang web NHĐT (Jin và Kim, 2010; Ahmad Al-Hawari, 2014). Nếu các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật thông tin cá nhân, người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng họ hơn (Thaichon và cộng sự, 2014; Shankar và Kumari, 2017). An toàn bảo mật được đánh trên các tiêu chí về bảo mật thông tin khách hàng, quyền riêng tư, an toàn trong giao dịch trực tuyến, đảm báo các giao dịch phát sinh chính xác Flavian và cộng sự, 2004). Sharma và cộng sự (2020) nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Ấn Độ nhấn mạnh vai trò vấn đề an ninh đối với cam kết sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Do đó, các giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H3: Nhân tố đảm bảo an toàn tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.

• Hiệu quả chi phí

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận giá cả dịch vụ khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ (Ho và Lin, 2009). Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Gilbert và cộng sự, 2004; Qin và Prybutok, 2008, Ho và Lin, 2009). Theo Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp, khuyến mãi hấp dẫn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ và làm thoả mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ hơn. Do đó, các giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H4: Nhân tố hiệu quả chi phí tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.

• Sự đáp ứng

Sự đáp ứng được hiểu là khả năng của khách hàng truy cập và sử dụng web, ứng dụng NHĐT này một cách nhanh chóng và dễ dàng (Mummalaneni và Meng, 2009) Các trang web, ứng dụng hiệu quả phải dễ sử dụng và được thiết kế phù hợp (Parasuraman, 2005), cũng như phải được tổ chức tốt  để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch và thực hành các thao tác nhanh chóng, tiết kiệm thời gian (Zeithaml và cộng sự, 2000; Al-Dmour, 2005). Aghdaie và Faghani (2012), Sharma và cộng sự (2020) cho rằng sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Do đó, các giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H5: Nhân tố sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, luận văn đã trình bày hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, Mobile Banking, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu CLDV NHĐT. Thực hiện lược khảo và phân tích tổng quan các nghiên cứu trước, từ đó đề xuất 5 nhân tố là dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí, đảm bảo sự an toàn, sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Bankin NHĐT tại Agribank Phú Giáo, Bình Dương.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com