Luận văn: PPNC chất lượng dịch vụ mobile banking ở Agribank

Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được xây dựng nhiều bước để tìm ra vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thang đo, thu thập và xử lý số liệu, từ đó nhận định, đánh giá để thảo luận về kết quả nghiên cứu.

3.1.2. Nghiên cứu định tính

Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm các chuyên gia (gồm lãnh đạo, các phòng, đại diện khách hàng) theo nội dung chuẩn bị trước để tìm hiểu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng trong công việc bao gồm những yếu tố nào nhằm hỗ trợ tìm ra các biến qua sát dùng trong mô hình nghiên cứu. Việc nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trong mô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bước nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo.

• Phương pháp thảo luận nhóm:

Thảo luận nhóm khoảng từ 30-60 phút với các đối tượng có liên quan như lãnh đạo, trưởng phòng ban tại Agribank Phú Giáo, 05 chuyên gia và 10 khách hàng. Nội dung thảo luận là tính thực tiễn của đề tài, các nhân tố ảnh hưởng đến  đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo và đánh giá sự phù hợp của thang đo, bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu. Trong suốt quá trình thảo luận mỗi nhóm, các nghiên cứu viên tiến hành ghi lại những điểm chính của cuộc thảo luận, soạn thảo thành văn bản. Kết quả thảo luận nhóm được sự thống nhất của các thành viên trong nhóm. Kết luận thảo luận mỗi nhóm là căn cứ quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo trong khảo sát khách hàng thực nghiệm.

• Kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm:

Sau buổi thảo luận cùng 03 nhóm chuyên gia, nhìn chung các chuyên gia đánh giá cao mô hình nghiên cứu, tính rõ ràng và ý nghĩa của các thang đo nghiên cứu. Nghiên cứu có cơ sở lý thuyết căn bản rõ ràng, tài liệu nghiên cứu phù hợp để xây dựng các thang đo hay biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được xác định xác định qua phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia bao gồm 05 nhân tố bao gồm: Dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả chi phí và sự đáp ứng và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.

3.1.3. Nghiên cứu định lượng

“Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo 05 yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo để sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành chỉnh sửa nội dung bảng hỏi, thống nhất với Giảng viên hướng dẫn để tiến hành khảo sát trong thời gian 02 tháng (từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2022). Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện dựa trên danh sách KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Phương pháp lấy phiếu khảo sát theo hình thức gửi bảng hỏi khảo sát trực tiếp đến khách hàng tại PGD, Chi nhánh và khảo sát trực tuyến. Kết thúc thời hạn khảo sát nghiên cứu, học viên tổng hợp phiếu khảo sát, kiểm tra và loại bỏ phiếu không hợp lệ. Ngay sau đó sử dụng kết hợp đồng thời cả hai phần mềm Excel và SPSS 22 trong việc xử lý làm sạch số liệu và phân tích dữ liệu nghiên cứu. Thực hiện các nội dung phân tích thang đo nghiên cứu, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy mô hình bình phương tối thiểu (OLS) nhằm kiểm định các sự phù hợp của các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu thực nghiệm. Cuối cùng, trích xuất kết quả nghiên cứu, phân tích tổng hợp, so sánh và thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra hàm ý quản trị có ý nghĩa ứng dụng trong thực tiễn.

3.2. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Mô hình đánh giá CLDV và mức độ hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988) thường được sử dụng phổ biến. CLDV phát sinh từ sự khác biệt giữa những kỳ vọng phát triển dịch vụ và sự nhận thức, tiếp nhận của khách hàng từ việc cung cấp dịch vụ dựa trên các kích thước CLDV (Bloemer, 1998). Mô hình nghiên cứu trong đề tài này kế thừa các nghiên cứu lý thuyết CLDV ngân hàng điện tử của Parasuraman và cộng sự (2005). Lý thuyết này được ứng dụng trong các nghiên cứu về CLDV ngân hàng điện tử như Cristobal và cộng sự (2007), Ho và Lin (2009, Kumar và Garg (2012), Hussien và Aziz (2013).

Bảng 3.1. Thang đo 05 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

3.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo

Sự hài lòng đã được phân tích chuyên sâu trong các tài liệu tiếp thị (Edvardsson và cộng sự, 2000). Sự hài lòng trong bối cảnh tiêu dùng là “trạng thái tâm lý khi cảm xúc kỳ vọng với cảm giác trước đó của khách hàng về trải nghiệm tiêu dùng”. Nói cách khác, chúng ta có thể nói rằng sự hài lòng phản ánh sự đánh giá sau khi mua về chất lượng sản phẩm dựa trên những kỳ vọng trước mua (Kotler, 1991). Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về CLDV cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ (Bitner, 1990; Cronin và cộng sự, 2000).”

Bảng 3.2. Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo

Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trước

3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu

3.3.1.1. Chọn mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chấp nhận được giúp tiết kiệm thời gian thực hiện. Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005). Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số nhân tố cần khảo sát). Số nhân tố cần khảo sát m=5 (Nhân tố độc lập), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu  n ≥ 8*5+50=90.

Cỡ mẫu là 300 lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu là 90 hơn nữa lớn hơn số lượng mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1988) là tổng số biến quan sát 23 x 5 = 115, do đó số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=300 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát. Kết quả thu được từ các phiếu khảo sát sẽ được sang lọc và phân tích định lượng.

3.3.1.2. Thực hiện khảo sát nghiên cứu

• Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Giáo, thông qua các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính giai đoạn 20172021 và các nguồn dữ liệu khác có liên quan trên internet.

Dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập số liệu sơ cấp. Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể.

• Công cụ thu thập dữ liệu

Phiếu khảo sát được xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu được số phiếu trả lời nhiều nhất. Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” để đánh giá các biến số nghiên cứu. Nội dung cơ bản phiếu khảo sát gồm 20 câu hỏi cho 05 nhân tố ảnh hưởng (Dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả chi phí và sự đáp ứng), và 03 câu hỏi cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Bên cạnh đó là các thông tin nhân khẩu học như giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập của KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo tham gia khảo sát nghiên cứu.

• Quy trình thu thập dữ liệu

Sau khi tiến hành thiết kế và điều chỉnh bảng khảo sát, việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện bằng việc phát phiếu khảo sát tới KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Nghiên cứu viên tiến hành phát phiếu tại các PGD hoặc liên hệ và gửi trực tiếp đến các doanh nghiệp thông qua hình thức gửi Email, chuyển phát nhanh bảng câu hỏi bằng văn bản qua đường bưu điện. Bằng nhiều cách khác nhau, các khách hàng đã được hướng dẫn việc thực hiện đánh giá trên bảng hỏi khảo sát. Quá trình thu thập dữ liệu triển khai trong vòng 02 tháng kể từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2022. Trong quá trình đó, nghiên cứu viên thường xuyên đôn đốc khách hàng và kiểm tra lượng phiếu khảo sát được thu về, song song với đó tiến hành nhập liệu vào Excel, mã hoá và làm sạch số liệu cho đến khi kết thúc thời gian thực hiện khảo sát.

3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi hoàn tất việc thu thập, các bảng khảo sát sẽ được rà soát lại để loại bỏ những khảo sát không đạt yêu cầu, sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch thông qua sử dụng phần mềm SPSS. Trước tiên, bài nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường các đại lượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người được khảo sát. Sau đó, tác giả tiến hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các nhân tố, loại bỏ các biến không phù hợp và tiến hành phân tích EFA đối với các biến tốt, và phân tích hồi quy để kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố với nhau và kiểm định độ phù hợp của mô hình.

• Kiểm định bằng thang đo

Phương pháp này cho phép học viên loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những mục hỏi không đóng góp nhiều sẽ tương quan yếu với tổng số điểm, như vậy chúng ta chỉ giữ lại những mục hỏi có tương quan mạnh với tổng số điểm. Do đó, những biến có hệ số với tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Peterson, 1994). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được (Nunnally và Burnstein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn là một biến gốc.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle và phương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).

Theo Hair các cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Kiểm định và phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Nghiên cứu sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF khi giá trị VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là mô hình không có khuyết tật đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2010).

Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Theo Hair và cộng sự (2010), để kiểm định phương sai sai số thay đổi, nghiên cứu sẽ sử dụng phân tích tương quan hạng (Spearman) giữa phần dư chuẩn hóa và biến độc lập. Nếu kết quả hệ số tương quan hạng các nhân tố đều có sig.>0,05 đồng nghĩa với mô hình không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Hệ số Durbin – Watson thuộc khoảng giá trị (1<Durbin – Watson <3) thì kết luận mô hình không xuất hiện hiện tượng tương quan giữa các phần dư (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

• Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:

Luận văn sử dụng kiểm định t và kiểm định p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95% để đánh giá việc bác bỏ/chấp nhận giả các giả thuyết nghiên cứu. Nhằm đánh giá sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình hồi quy, nghiên cứu sử dụng chỉ số xác định R-bình phương, thống kê F để kiểm định (Hair và cộng sự, 2010). Trong khi đó, việc đánh giá sự quan trọng của các yếu tố mô hình nghiên cứu sẽ sử dụng hệ số Beta (B) chưa chuẩn hoá tương ứng của các yếu tố ảnh hưởng.”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương này, luận văn đã trình bày lần lượt quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính là phân tích, tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Giáo, thông qua các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính giai đoạn 2017-2021 và các nguồn dữ liệu khác có liên quan trên internet. Nghiên cứu định lượng là sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể. Từ đó, xây dựng các thang đo các thành phần SERVQUAL và các nhân tố như bảo mật, hiệu quả sử dụng, chi phí và CLDV NHĐT tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Số lượng biến quan sát lần lượt là dễ dàng sử dụng (5 biến số, DD1-DD5), dịch vụ khách hàng (6 biến số, DV1-DV6), hiệu quả chi phí (3 biến số, CP1-CP3), Đảm bảo sự an toàn (3 biến số, DB1-DB3), sự đáp ứng (3 biến số, DU1-DU3) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (bao gồm 3 biến số CLM1-CLM3). Mô tả chi tiết quá trình thu thập và xử lý số liệu.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com