Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đang đứng trong hoàn cảnh cạnh tranh cực kỳ khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế. Ngành Ngân hàng, với tư cách là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế, cũng đối mặt với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng nước ngoài cũng như các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước. Vì vậy, các Ngân hàng thương mại Việt Nam bức thiết cần có những thay đổi và cải cách trong nhiều phương diện.

Trong thời đại hiện nay, cách mạng công nghiệp lần thứ tư với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đang làm thay đổi sâu sắc nhiều mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự ra đời của máy tính bảng hay chiếc điện thoại thông minh, chưa bao giờ con người có thể khai thác sức mạnh của internet dễ dàng như vậy. Trong riêng lĩnh vực Ngân hàng, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 này cũng đã mang đến nhiều thay đổi. Công nghệ “chuỗi khối” (blockchain) tạo ra cả cơ hội và thách thức đối với các Ngân hàng và Chính sách tiền tệ của quốc gia. Cùng với đó, Fintech được coi là cuộc cách mạng đe dọa hệ thống ngân hàng toàn cầu. Nó thay đổi các kênh dich vụ tài chính truyền thống, đẩy mạnh các kênh bán hàng qua Internet. Sau bước nhảy vọt của Apple với iPhone, sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh cho phép Mobile Banking trở thành câu trả lời cho xu hướng thanh toán hiện đại. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu thế phát triển tất yếu của mọi Ngân hàng Thương mại. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng nắm bắt, vận dụng các công nghệ mới này để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại nước ngoài và các tổ chức tài chính khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Trong bối cảnh đầy thách thức này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam CN Chương Dương đã hết mình nắm bắt và phát triển dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong quá trình này, Vietinbank Chương Dương cũng gặp phải một số vấn đề khó khăn và hạn chế. Về nội bộ ngân hàng, việc đào tạo đội ngũ nhân viên duy trì ứng dụng và nhân viên tư vấn khách hàng về dịch vụ mobile banking là vấn đề cần ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm. Về phía bên ngoài, khi một ứng dụng công nghệ mới ra đời, việc mở rộng sử dụng ứng dụng trong toàn xã hội là việc rất dễ dàng. Không chỉ Vietinbank, các ngân hàng khác cũng xuất hiện dịch vụ Mobile Banking với chức năng tương đương. Vậy làm thế nào để dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank trở nên hấp dẫn với khách hàng hơn, phân biệt với dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng khác cũng là một vấn đề cấp thiết đối với ban lãnh đạo và đội ngũ tư vấn của Vietinbank Chương Dương. Vì vậy, tác giả chọn đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương làm đề tài luận văn của mình với mong muốn giải quyết một phần những vấn đề cấp thiết nói trên.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, từ đó đưa ra giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
• Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại.
• Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
• Đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Trước những mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải đáp ba câu hỏi nghiên cứu chính như sau:

• Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương diễn ra như thế nào?
• Những khó khăn, hạn chế trong quá trình phát triển dich vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương là gì? Nguyên nhân gây nên những khó khăn, hạn chế đó?
• Giải pháp nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương trước những khó khăn, hạn chế đó?

4. Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam CN Chương Dương.

5. Phạm vi nghiên cứu

• Về mặt không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương
• Về mặt thời gian: Giai đoạn 2020-2023

6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương với nội dung như sau:

• CHƯƠNG 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại.
• CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu
• CHƯƠNG 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương
• CHƯƠNG 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung

Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện khá sớm từ năm 1980 tại một ngân hàng ở Scotland, và được chính thức cung ứng cho khách hàng vào năm 1990 tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, từ năm 2004, dịch vụ Ngân hàng điện tử mới chính thức xuất hiện và phát triển nhanh chóng. Có rất nhiều nghiên cứu tại nước ta và trên toàn thế giới về dịch vụ Ngân hàng điện tử này. Phía dưới là một số tài liệu nghiên cứu về vấn đề này: Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (Phạm Thu Hương, 2016) đưa ra những lý luận cơ bản về phát triển Ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Trong luận án này, tác giả đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vu Ngân hàng điện tử từ các mô hình gốc. Luận án đã đưa ra đánh giả tác động của hội nhập kinh tế quốc tế tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và rút ra bài học kinh nghiệm từ Malaysia và Singapore. Tác giả đánh giả cụ thể và toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam thông qua vận dụng mô hình lý thuyết kiểm chứng và đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đối với phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Luận án Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay (Chử Bá Quyết, 2017) hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về thương mại điện tử và mua bán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến và phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến. Tác giả nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công hay thất bại, từ đó rút ra bài học kinh nghiệp áp dụng cho Viêt Nam. Luận án khái quát thực trạng phát triển của thương mại điện tử và mua bán trực tuyến tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh cho thương mại điện tử, phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, đưa ra dự báo về phát triển mua bán trực tuyến trong năm 2023 và định hướng năm 2030.

Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long (Cao Thị Thủy, 2020) hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, làm rõ khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử và tầm quan trọng của Ngân hàng điện tử trong tương lai. Trong luận văn, tác giả đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Luận văn Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Nguyễn Thanh Tùng, 2019) đã tổng quát các cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại, đưa ra khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của Ngân hàng điện tử. Tác giả đã làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank và đưa ra định hướng, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank.

Nghiên cứu Present and Future of Internet Banking in China (Xina Yuan, 2014) vẽ lại lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, phân tích các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, sự khác biệt về địa vực trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Ngoài ra, tác giả còn thảo luận về các thị trường tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, đề xuất ba yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc và phương thức marketing mở rộng thị trường Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc.

Nghiên cứu E-Banking  Loyalty:  A  review  of  literature  (Neeli Prameela, 2016) cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh phát triển Ngân hàng điện tử là rất ít. Tác giả nghiên cứu, xây dựng các mô hình liên quan giữa sự phát triển Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó đưa ra nguyên nhân sự giam sút lòng trung thành của khách hàng đối với khách hàng và phương pháp khắc phục điều đó.

1.1.2. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Năm 2007 là một bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Apple ra mắt iPhone và bắt đầu một bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh. Dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu thế mới không thế nghịch chuyển trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Dưới đây là một số bài viết, công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng:

Luận văn Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Ngô Thị Bảo Yến, 2017) đưa ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch Mobile Banking, kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking trên thế giới. Tác giả xây dựng các mô hình để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking. Luận văn đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng thương mại trên địa bản TP HCM, nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Moble Banking của khách hàng trên địa bàn TP HCM, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP HCM.

Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi Nhánh 2 (Phạm Vĩ Phương, 2018) đưa ra những khái niệm về dịch vụ Mobile Banking, tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2 từ nhiều phương diện: số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh thu, sư tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng,… từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2.

Luận văn Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking – Trường hợp: NH Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Hoàng Phương Thảo, 2019) được thực hiện nhằm xác định xác nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại NH Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín ở địa bản TP HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ. Trong luận văn, tác giả giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile Banking, phỏng vấn các chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng của ngân hàng, sau đó sử dụng các Mô hình TPB (Lý thuyết hành vi dự định), Mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), Mô hình IDT (Thuyết khuyếch tán đổi mới), Mô hình UTAUT (Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động nên sự chấp nhận dich vụ Mobile Banking và mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

Bài viết Mobile Banking and Financial inclusion: The Regulatory lessons (Michael Klein & Colin Mayer, 2015) đặt ra một khuôn khổ để xem xét việc thiết kế Mobile Banking, đồng thời thảo luận về chính sách cạnh tranh dành cho dịch vụ Mobile Banking và khả năng tương tác của Mobile Banking đối với khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Bài viết The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization (Sajasalo Pasi & Auvinen Tommi & Järvenpää Marko & Takala Tuomo& Sintonen Teppo, 2023) nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking thông qua Tập đoàn Tài chính OP tại Phần Lan. Theo đó, cuộc cách mạng kỹ thuật số về dịch vụ ngân hàng được dự đoán sẽ nâng cao mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với ngân hàng bằng cách đặt họ vào vị trí trung tâm của dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Thay vì dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp đơn thuần, khách hàng đang ở một vị thế mới: Họ có thể tìm kiếm các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Các ngân hàng phải tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó để xây dựng và đảm bảo các mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc (OPFinancial Group, 2020). Bối cảnh tài chính thiên về ảnh hưởng của khách hàng đã gây áp lực lên các nhà cung cấp dịch vụ tài chính; họ phải cung cấp các dịch vụ mới sáng tạo để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại của họ mà còn để thu hút khách hàng mới. Các tác giả phân tích sự phát triển của dịch vụ Tài chính Di động của OP Group thông qua phỏng vấn các nhân viên tập đoàn có vị trí liên quan đến công nghệ số và Mobile Banking, từ đó đưa ra kết luận về nguyên nhân OP Group phát triển dịch vụ Mobile Banking, quan điểm và vị thế của khách hàng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, cùng với ý nghĩa của Mobile Banking đối với ngân hàng và khách hàng.

1.1.3. Các công trình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại

Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu sau đây nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại:

Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam (Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007) phân tích xu hướng hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng mới trong hệ thống ngân hàng hiện đại thế giới. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Viêt Nam trong thời gian này và đề xuất giải pháp phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam để đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế.

Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Bình (Lê Thị Vân Hà, 2022) phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2018-2020, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ trong những năm tới . Trong luận vă này, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về ngân hàng bán lẻ, nêu ra thực tế ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Agribank Quảng Bình nói riêng. Điểm sáng trong nghiên cứu là tác giả đã chú trọng đến sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại mới và có những phân tích sơ lược về ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, do đối tượng nghiên cứu của luận văn là Agribank Chi nhánh Quảng Bình, những phân tích này vẫn chưa sâu rộng mà chỉ tập trung vào một bộ phận, đó là thực trạng tại Agribank Quảng Bình.

1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ trong các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Mobile Banking từ một thập kỷ vừa qua còn là một xu hướng mới xuất hiện. Vì thế, những nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking còn khá ít ỏi, một số nghiên cứu còn xuất hiện sự nhầm lẫn giữa dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking, hoặc giữa SMS Banking và Mobile Banking. Trong thời kỳ Cách mạng Công nghệ 4.0, dịch vụ Mobile Banking đang thu hút sự quan tâm của các Ngân hàng thương mại, các chuyên gia kinh tế, cùng với khách hàng của Ngân hàng thương mại. Những bài viết nêu trên đã phần nào thể hiện sự chú trọng của các thành phần trong nền kinh tế đối với dịch vụ Mobile Banking.

Tuy nhiên, làm thế nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking còn là một vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là trước sự biến đổi mạnh mẽ từng ngày của công nghệ điện tử. Làm thế nào để cải tiến công nghệ trong ngân hàng bắt kịp xu thế cách mạng công nghiệp lần thứ tư? Các nghiên cứu nêu trên phần nào giải quyết câu hỏi này. Nhưng trên thực tế, mỗi Ngân hàng thương mại đều có những đặc sắc riêng. Điều đó xuất phát từ phương châm của ê kíp lãnh đạo ngân hàng, sự tiến bộ của công nghệ, thậm chí từ sự khác biệt về khu vực địa lý… Hơn nữa, công nghệ áp dụng cho dịch vụ Mobile Banking cũng đang dần tiến bộ. Vì vậy, những giải pháp từ những nghiên cứu trên không thể áp dụng cho mọi trường hợp. Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam còn cần thiết có sự nghiên cứu về phát triển dịch vụ Mobile Banking riêng biệt, phù hợp với tình hình của mỗi Ngân hàng, bắt kịp xu thế phát triển của công nghệ trước thời đại cách mạng 4.0.

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại

Trong nhiều thập kỷ, các tổ chức tài chính đã sử dụng các mạng máy tính để tự động hóa hàng triệu giao dịch hàng ngày. Vào những năm 1950, Ngân hàng Hoa Kỳ là một trong những tổ chức đầu tiên phát triển ý tưởng rằng máy tính điện tử có thể đảm nhận các nhiệm vụ ngân hàng là xử lý séc và cân đối tài khoản, vào thời điểm đó, cực kỳ tốn nhiều công sức. Các tổ chức khác dần dần tham gia nỗ lực và tiến dần từ việc sử dụng séc giấy và hướng tới ngân hàng điện tử. Máy xử lý dữ liệu, sắp xếp tài liệu robot và phát minh nhận dạng ký tự quang học (một ứng dụng máy tính dịch các từ viết tay hoặc đánh máy thành văn bản có thể được chỉnh sửa bằng máy) là một vài trong số các phát triển cho phép tiến hóa này.

Từ những năm 1980, Ngân hàng điện tử đã xuất hiện những hình thái đầu tiên trợ giúp con người quản lý tài chính một cách dễ dàng hơn. Cụ thể, vào năm 1983, một ngân hàng tại Scotland, có tên Nottingham Building Society (NBS), cung cấp cho khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử đầu tiên với tên Homelink, liên kết giữa TV và điện thoại để khách hàng có thể chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Dịch vụ này là khuôn mẫu cơ bản của dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày nay.

Đến tháng 1 năm 1994, dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng Internet được cung cấp cho khách hàng qua phần mềm quản lý tài chính cá nhân Microsoft Money. Hơn 100,000 hộ gia đình đã bắt đầu truy cập tài khoản ngân hàng qua mạng. Cùng năm, The Stanford Credit Union đã mở trang web Ngân hàng điện tử đầu tiên.

Năm 2001, công ty phần mềm Yodlee tạo ra một phần mềm tài khoản tổng hợp, giúp khách kiểm tra tình hình tài chính của họ tại đây. Cho đến tháng 12 năm này, tám ngân hàng Mỹ có ít nhất 1 triệu tài khoản online tại mỗi ngân hàng. Có 19 triệu hộ gia đình Mỹ truy cập vào tài khoản ngân hàng qua mạng. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Đến năm 2005, các ngân hàng trực tuyến (những ngân hàng không có những quầy giao dịch thực tế) bắt đầu cung ứng các dịch vụ trên mạng cơ bản như: ING Direct, PC Financial (Canada), First Direct (Anh), HSBC Direct và eTrade Bank (Mỹ). Khi ngân hàng chuyển sang trực tuyến, các quy tắc phải thay đổi theo thời gian. Hội đồng kiểm tra các tổ chức tài chính Liên bang Mỹ FFIEC công bố các luật và quy định cho tổ chức tài chính – Fls để thực hiện đánh giá dựa trên rủi ro, đánh giá chương trình nhận thức khách hàng và thực hiện biện pháp bảo mật để xác thực tài khoản từ xa. Các trang quản lý tài chính cá nhân (PFM) như Mint. bắt đầu được khách hàng ưa chuộng vì dễ sử dụng hơn, được thiết kế phù hợp cho việc quản lý tài chính của khách hàng.

Năm 2007 là một bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Apple ra mắt iPhone và bắt đầu một bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh.

Các dịch vụ Mobile Banking sớm nhất còn được gọi là SMS Banking. Khách hàng nhắn tin SMS theo cú pháp để thực hiện giao dịch chuyển tiền hoặc truy vấn thông tin tài khoản.

Với sự xuất hiện của điện thoại thông minh có hỗ trợ WAP cho phép sử dụng web di động vào năm 1999, các ngân hàng châu Âu đầu tiên bắt đầu cung cấp dịch vụ Mobile Banking trên nền tảng này cho khách hàng của họ. Dịch vụ này còn được gọi dưới tên WAP Banking.

Mobile Banking trước năm 2014 thường được thực hiện thông qua SMS hoặc web di động. Thành công ban đầu của Apple với iPhone và sự phát triển nhanh chóng của điện thoại dựa trên Android (hệ điều hành) của Google đã dẫn đến việc sử dụng các ứng dụng di động đặc biệt, được tải xuống thiết bị di động ngày càng tăng. Như đã nói, những tiến bộ trong các công nghệ web như HTML5 , CSS3 và JavaScript đã chứng kiến nhiều ngân hàng tung ra các dịch vụ dựa trên web di động để bổ sung cho các ứng dụng gốc. Các ứng dụng này bao gồm một mô-đun ứng dụng web trong JSP như J2EE và các chức năng của mô-đun khác J2ME.

Tại Việt Nam, vào năm 1994, Vietcombank triển khai dịch vụ Homebanking. Tháng 3/1995, dịch vụ Ngân hàng điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications. Năm 1999, Vietcombank cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam, đi sát sau đó là Vietinbank vào năm 2002. Tiếp đến vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử như Techcombank, Vietcombank,… Từ năm 2005, các ngân hàng bắt đầu áp dụng Internet Banking. Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lượng thẻ ATM được phát hành lên đến con số hàng triệu.Từ năm 2014, dịch vụ Mobile Banking cũng được áp dụng rộng rãi tại các Ngân hàng Thương mại.

1.2.2. Các khái niệm chung về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại

1.2.2.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức ngân hàng trong đó tiền được chuyển qua trao đổi tín hiệu điện tử thay vì thông qua trao đổi tiền mặt, séc hoặc các loại tài liệu giấy khác. Chuyển tiền xảy ra giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng và công đoàn tín dụng. Chúng cũng xảy ra giữa các tổ chức tài chính và các tổ chức thương mại như cửa hàng. Khi khách hàng rút tiền từ máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán cho cửa hàng tạp hóa bằng thẻ ghi nợ (rút số tiền còn nợ của cửa hàng từ tài khoản tiết kiệm hoặc kiểm tra), tiền sẽ được chuyển qua ngân hàng điện tử (Thomas Riggs, 2008). Như vậy, Ngân hàng điện tử là một phạm trù rộng về việc truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. Hiện nay, Ngân hàng điện tử bao gồm: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thiết bị máy POS,…

1.2.2.2. Dịch vụ Internet Banking

Internet banking (iBanking) là một dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền online, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế… thông qua thiết bị kết nối Internet. Internet Banking được truy cập bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại có khả năng kết nối Internet đăng nhập thông qua địa chỉ trang web (United States General Accounting Office, 1999).

1.2.2.3. Dịch vụ Mobile Banking

Theo một nghiên cứu khoa học, Mobile Banking được định nghĩa như sau: Mobile Banking đề cập đến việc cung cấp và tận dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để thực hiện giao dịch ngân hàng và thị trường chứng khoán, quản trị tài khoản và truy cập thông tin tùy chỉnh (Tiwari & Buse, 2007). Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Mobile Banking là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác, cho phép khách hàng của mình thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng . Không giống như Internet Banking, nó sử dụng phần mềm, thường được gọi là một ứng dụng, được cung cấp bởi tổ chức tài chính cho mục đích này. Mobile Banking phụ thuộc vào sự sẵn có của internet hoặc kết nối dữ liệu với thiết bị di động (Vaidya, 2015).

Giao diện ứng dụng Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng, với hai ngôn ngữ Tiếng Anh và Tiếng Việt, đáp ứng nhu cầu cho hầu hết khách hàng. Mobile Banking có tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng, khả năng xử lý chính xác với độ bảo mật cao dựa theo những công nghệ mới nhất đi kèm với chất lượng di động. Hệ thống Mobile Banking sử dụng công nghệ khóa Private Key cấp cho một thiết bị kết hợp với yêu cầu xác thực từ IMEI của điện thoại di động, giúp đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ SSL giúp bảo mật đường truyền, tránh tiết lộ thông tin của khách hàng. Khi sử dụng Mobile Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh ID và một mật khẩu để truy cập ứng dụng. Khi khách hàng thực hiện giao dịch, sẽ có một mật khẩu tự động OTP (One time password) gửi đến điện thoại của khách hàng để xác nhận. Việc quản lý mật khẩu được đảm bảo theo quy trinh an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS.

Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 bộ phận chính: Mobile Banking Front- End và Mobile Banking Back-End, trong đó:

• Mobile Banking Front-End: là bộ phận cung cấp giao diện cho khách hàng, được xây dựng trên nền điều hành di động. Bộ phận này được phân loại làm 3 ứng dụng như sau:
• Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên điện thoại thông minh (smartphone), máy tính bảng (tablet) trên các nền hệ điều hành Java, iOS, Android, Symbian, BlackBerry, Windows Phone.
• Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng truy cập bẳng WAP site trên điện thoại di động (WAP Banking)
• Ứng dụng Mobile Banking dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của các Ngân hàng (Kiosk Banking), ứng dụng này được sử dụng rộng khắp, đặc biệt tại các Ngân hàng Trực tuyến (Ngân hàng không có quầy giao dịch thực tế).
• Mobile Banking Back-End: là bộ phận được sử dụng bởi các nhân viên Ngân hàng để thực hiện việc đăng ký khách hàng, quản trị, theo dõi, vận hành hệ thống Mobile Banking.

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Ngày nay, Mobile Banking cung cấp các dịch vụ sau đây:

• Truy vấn thông tin tài khoản: Khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản của mình (số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, dư nợ của tài khoản vay, tài khoản thẻ tín dụng,…)
• Chuyển tiền: Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác cùng ngân hàng hoặc tài khoản của ngân hàng khác tại Việt Nam. Chuyển tiền được thực hiện ngay lập tức hoặc tối đa trong 5 ngày.
• Thanh toán hóa đơn: Ngân hàng liên kết với các công ty, nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính,… trên toàn quốc, cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ của các công ty này. Hiện nay tại Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại hoặc trả nợ vay cho các công ty tài chính khác.
• Đầu tư: Khách hàng có thể mở một tài khoản tiết kiệm trên ứng dụng Mobile Banking. Một số ngân hàng cho phép khách hàng mua bán cổ phiểu trực tuyến.
• Mở/Khóa thẻ ATM, thẻ tín dụng: Một số ngân hàng cho phép khách hàng tự mở khóa thẻ khi cần thiết.
• Trả nợ vay: Khách hàng có thể trả nợ vay bằng cách chuyển tiền từ tài khoản có sang tài khoản tiền vay hay tài khoản thẻ tín dụng của mình.
• Mua sắm: Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến trên điện thoại bằng cách chuyển khoản. Một số ngân hàng cung cấp mua sắm với một số công ty liên kết ngay trên ứng dụng Mobile Banking.
• Thanh toán bằng QR Pay: Khách hàng không cần dùng thẻ hay tiền mặt để mua sắm tại các cửa hàng. Khách hàng có thẻ quét mã QR tại các cửa hàng và mua bằng điện thoại
• Đặt vé: Khách hàng có thể đặt vé máy bay, vé xem phim,…

1.2.4. Công nghệ áp dụng trong Mobile Banking

1.2.4.1. Công nghệ sử dụng Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Dựa theo công nghệ sử dụng, Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…

Ưu điểm: Dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với khách hàng; Hoạt động trên tất cả các mạng; Phù hợp, chi phí rẻ với khách hàng; Không đòi hỏi thiết lập phần mềm; Cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới khách hàng; Có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.

Nhược điểm: Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; Không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.

Mobile Web: Cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho khách hàng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.

Ưu điểm: Khách hàng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; Cho phép khách hàng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; Kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.

Nhược điểm: Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; Không làm việc được khi không có Internet (off-line). Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại.

Ưu điểm: Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; Có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; Độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm.

Nhược điểm: Đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này.

1.2.4.2. Công nghệ bảo mật

Dựa theo công nghệ bảo mật, các ngân hàng đều áp dụng hệ thống bảo mật 3 lớp, gồm tên đăng nhập, tổ hợp mã khóa mật khẩu 128 bit (do khách hàng lựa chọn) và mã số bảo mật OTP thay đổi từng thời điểm giao dịch, thông qua một thiết bị bảo mật đặc biệt do ngân hàng cấp (Token) hoặc tự phát sinh ngẫu nhiên gởi vào số điện thoại của khách hàng (SMS OTP). Đây là công nghệ bảo mật dựa trên thuật toán mã hóa RSA. Ra đời vào năm 1977, RSA đang được sử dụng phổ biến trong thương mại điện tử và được cho là đảm bảo an toàn với điều kiện độ dài khóa đủ lớn. Thuật toán RSA có hai khóa: khóa công khai (hay khóa công cộng) – tại đây dùng mã từ Token hoặc OTP gửi đến điện thoại của khách hàng – và khóa bí mật (hay khóa cá nhân) – là mật mã khách hàng tự chọn để đăng nhập Mobile Banking. Mỗi khóa là những số cố định sử dụng trong quá trình mã hóa và giải mã. Khóa công khai được công bố rộng rãi cho mọi người và được dùng để mã hóa. Những thông tin được mã hóa bằng khóa công khai chỉ có thể được giải mã bằng khóa bí mật tương ứng. Nói cách khác, mọi người đều có thể mã hóa nhưng chỉ có người biết khóa cá nhân (bí mật) mới có thể giải mã được.

1.2.5. Yêu cầu đối với Mobile Banking Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.2.5.1. Tính an toàn trong thanh toán

Trong hoạt động thanh toán chuyển tiền của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay, hoạt động chuyển tiền thường được thực hiện qua các luồng chuyển tiền thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng IBPS và hệ thống thanh toán song phương. Khi khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán qua kênh Mobile Banking, điện chuyển tiền sẽ được chuyển qua bên thanh toán trung gian thứ ba là Ngân hàng Nhà nước. Việc thực hiện chuyển tiền qua bên thứ ba dễ gây rủi ro do hành vi trộm cắp, lừa đảo hoặc do hỏng hóc về mặt kỹ thuật, gây tăng chi phí cho hoạt động thanh toán.

Giải pháp cho trường hợp này là công nghệ chuỗi khối Blockchain. Blockchain là một hệ thống cơ sở dữ liệu chứa thông tin, được dùng để lưu trữ thông tin trong các khối thông tin được liên kết với nhau, và được quản lý bởi tất cả mọi người tham gia hệ thống, thay vì một bên thứ 3 riêng lẻ như nhà nước hay ngân hàng trung ương; đồng thời cho phép truyền tải dữ liệu một cách an toàn bằng một hệ thống mã hóa phức tạp, và được mở rộng theo thời gian. Blockchain được tạo ra để chống lại sự thay đổi dữ liệu trong hệ thống, đồng thời công nghệ chuỗi khối blockchain cũng có một tính năng rất đặc biệt đó là việc truyền tải dữ liệu không đòi hỏi một trung gian nào để xác nhận thông tin. Bởi vì trong hệ thống Blockchain tồn tại rất nhiều nút hoạt động độc lập có khả năng xác thực các thông tin trong hệ thống mà không đòi hỏi “dấu hiệu của niềm tin”. Thông tin khi được nhập vào trong chuỗi khối blockchain thì sẽ không thể thay đổi và chỉ được bổ sung thêm khi có sự chấp thuận của tất cả mọi người trong hệ thống. Đây là một hệ thống đảm bảo sự an toàn rất cao cho các dữ liệu trước các nguy cơ bị đánh cắp, nhất là các dữ liệu nhạy cảm như tài khoản ngân hàng online, tài khoản thẻ thanh toán… Ngay cả khi nếu một phần của hệ thống blockchain bị tấn công, thì các phần khác không bị ảnh hưởng và vẫn tiếp tục hoạt động để bảo vệ thông tin. Hiện nay ở Việt Nam, một số ngân hàng thương mại đã hợp tác với Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) xây dựng hệ thống chuyển tiền NAPAS trên cơ sở ứng dụng công nghệ Blockchain, giúp gia tăng tính an toàn trong hoạt động thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử Mobile Banking.

1.2.5.2. Tính bảo mật

Những nguy cơ bảo mật đối với triển khai dịch vụ Mobile Banking cần được xem xét một cách nghiêm túc để đưa ra những đối sách phù hợp. Một số nguy cơ chính về bảo mật như sau: Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Các thiết bị đã “Jailbrake” hay “Root”: Nếu khách hàng can thiệp vào nhân hệ điều hành của điện thoại để chiếm quyền quản trị, thì độ an toàn của các ứng dụng mobile banking cũng giảm đi. Mô hình bảo mật của hệ thống bị phá vỡ, các lớp bảo vệ bị gỡ bỏ và mã độc có thể dễ dàng lây nhiễm, kiểm soát các chức năng quan trọng của thiết bị.

Hệ điều hành lỗi thời và các kết nối không an toàn: Việc sử dụng các phiên bản lỗi thời của hệ điều hành hay truy cập mạng Wi-Fi không an toàn sẽ tạo điều kiện cho kẻ xấu tấn công, ăn cắp thông tin, lợi dụng các phiên làm việc của ứng dụng giao dịch ngân hàng để đánh cắp tiền trong tài khoản….

Chiếm tài khoản: Tội phạm sử dụng thiết bị di dộng để truy cập tài khoản của khách hàng (có thể thông qua việc chiếm đoạt SIM, tài khoản thư điện tử,…) và chúng lại lợi dụng tính năng ẩn danh, khiến cho việc phòng vệ gặp nhiều khó khăn. Các giải pháp nhận diện thiết bị từ phía máy chủ rất khó phát hiện các thiết bị của tội phạm.

Đánh cắp thông tin định danh qua nhiều kênh giao dịch: Mobile Banking có thể chỉ là điểm bắt đầu hay điểm cuối của chuỗi hành vi gian lận. Để bảo vệ khách hàng và ứng dụng mobile banking cần giám sát/phát hiện gian lận trên tất cả các kênh giao dịch, việc tập trung vào riêng kênh di động sẽ không đem lại hiệu quả mong muốn.

Tấn công ứng dụng trên thiết bị di động: Cần có các biện pháp bảo vệ ứng dụng cài đặt trên điện thoại của khách hàng. Hiện trên thị trường có rất nhiều công cụ dịch ngược và với mã nguồn trong tay, tin tặc có thể sử dụng mã nguồn để có thể truy cập tới các thông tin nhạy cảm, sửa đổi mã nguồn hay tìm cách can thiệp vào quá trình thực thi ứng dụng. Sau khi sửa đổi mã nguồn, tin tặc có thể đóng gói lại ứng dụng giả mạo nguồn gốc.

Để ứng phó với những nguy cơ đó, các tổ chức tài chính cần có chiến lược bảo mật toàn diện và các công cụ bảo mật thích hợp như: Phát hiện các nguy cơ từ bản thân thiết bị di động (Jailbrake, hệ điều hành lỗi thời, các phần mềm độc hại); Định danh thiết bị; Bảo vệ ứng dụng di động khỏi mọi sự chỉnh sửa, can thiệp trong quá trình thực thi; Phát triển ứng dụng an toàn.

Để phát triển ứng dụng an toàn, ngoài các yếu tố như rà soát thiết kế, tuân thủ các quy định lập trình an toàn còn cần áp dụng các công cụ hỗ trợ như phân tích mã nguồn tự động để nhanh chóng phát hiện những lỗ hổng bảo mật đã biết. Hơn thế, có thể tận dụng các thư viện/công cụ chuyên dụng để bảo vệ ứng dụng mobile như Axran, Metaforic để nâng cao độ bảo mật của ứng dụng với các tính năng phát hiện việc chiếm quyền quản trị của thiết bị (Jailbroken/Rooted). Phát hiện mã độc và kết nối Wi-Fi không an toàn, bảo vệ tính toàn vẹn của ứng dụng và dữ liệu trong quá trình thực thi, cho phép ứng dụng lựa chọn ngừng hoạt động khi phát hiện vi phạm hoặc gửi cảnh báo về máy chủ, làm rối (obfuscation) mã nhị phân của ứng dụng để bảo vệ chống dịch ngược…. Các giải pháp phân tích hành vi, phòng chống gian lận đa kênh, thời gian thực có thể giúp ích cho nhân viên điều tra và xử lý gian lận và nâng cao mức độ an toàn cho khách hàng. Để đối phó với những hình thức gian lận ngày càng tinh vi, có thể áp dụng các biện pháp mạnh như tạm ngưng giao dịch, rà soát thủ công và yêu cầu khách hàng xác nhận đối với những giao dịch có giá trị, mức rủi ro cao. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.2.5.3. Tính năng tiện ích

Theo thống kê hiện nay, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking thì có đến 80% các ngân hàng triển khai các tính năng cơ bản và 20% ngân hàng triển khai tính năng nâng cao.

Ngoài ra, khả năng kết nối thanh toán qua di động (mobile payment) giữa 03 đơn vị là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến.

Ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52% khách hàng sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này. Và sự không hài lòng về ứng dụng thậm chí còn cao hơn ở phân khúc khách hàng Gen Y (Thế hệ sinh ra từ đầu thập niên 1980 – cuối thập niên 1990).

Cùng với đó, các ứng dụng Mobile Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi…), giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức…); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường.

Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng.

1.2.6. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking

1.2.6.1. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking đối với Ngân hàng Thương mại

Dịch vụ Mobile Banking giúp làm giảm chi phí cho Ngân hàng thương mại vì nhân viên ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Từ đó có thể cắt giảm chi phí đi lại trong những lần giao dịch, đồng thời cũng giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong khi nhân viên thực hiện giao dịch. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Do không giao dịch trực tiếp với khách hàng, dịch vụ Mobile Banking làm giảm gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại năng suất cao cho hoạt động của Ngân hàng thương mại. Điều này cũng hỗ trợ giảm bớt công việc giấy tờ cho nhân viên ngân hàng, giảm chi phí hoạt động và gia tăng tốc độ giao dịch của Ngân hàng. Sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking cũng tạo nên hệ quả là giảm bớt nhân sự của ngân hàng tại bộ phận giao dịch. Việc giảm bớt nhân sự, gia tăng tự động hóa cũng góp phần làm giảm sai sót trong giao dịch với khách hàng.

Dịch vụ Mobile Banking giúp Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ trọn gói trên nền tảng ứng dụng di động nên Ngân hàng thương mại có khả năng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, … để tạo nên những sản phẩm dịch vụ tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan. Ứng dụng Mobile Banking cũng hỗ trợ cung cấp những thông tin cần thiết của ngân hàng cho khách hàng, dễ dàng cho ngân hàng trong việc quảng cáo sản phẩm mới.

Dịch vụ Mobile Banking giúp Ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, từ đó gia tăng sức cạnh tranh đối với các ngân hàng và các định chế tài chính khác. Ứng dụng Mobile Banking hoạt động trên mạng Internet khiến Ngân hàng thương mại có khả năng phát triển mạng lưới trên toàn thế giới mà không cần mở chi nhánh ngân hàng tại nước ngoài.

1.2.6.2. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng

• Ứng dụng Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng nhanh chóng tại mọi địa điểm, mọi thời gian (24/7) mà không cần ra quầy giao dịch tại ngân hàng. Điều này rất tiện lợi đối với những người có công việc bận rộn, không có thời gian ra ngân hàng giao dịch.
• Moible Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng có độ chính xác cao và thời gian ngắn chỉ trong vài giây, giúp giảm bớt thời gian khách hàng phải lãng phí vì chờ đợi tại quầy giao dịch ngân hàng.
• Chi phí giao dịch trên mạng ít hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy, do đó dịch vụ Mobile Bankìng giúp khách hàng giảm chi phí đi lại và phí dịch vụ ngân hàng.
• Dịch vụ này giúp khách hàng truy cập và quản lý các tài khoản ngân hàng thông qua chỉ một ứng dụng di động. Đồng thời, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ qua ứng dụng Mobile Banking một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.

1.2.6.3. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking đối với nền kinh tế

Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ cho quá trình thanh toán khiến cho lưu thông tiền tệ trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Quá trình thanh toán nhanh chóng giúp tạo hiệu quả cho hoạt động thương mại, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Hình thức thanh toán qua mạng điện tử giúp nhà nước kiểm soát chu chuyển tiền tệ một cách đơn giản hơn, từ đó hạn chế nạn rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, các hành vi tham nhũng…

1.3. Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.3.1. Quan điểm về sự phát triển

Phát triển là thuật ngữ được dùng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như phát triển kinh tế-xã hội, phát triển nguồn nhân lực, phát triển nhà trường, phát triển mô hình loại hình dạy học,…

Theo quan điểm duy vật biện chứng: Phát triển là một quá trình biến đổi từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp. Đó là quá trình tích lũy dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình nảy sinh cái mới trên cơ sở cái cũ, do sự đấu tranh giữa các mặt đối lập nằm ngay trong bản thân sự vật, hiện tượng.

Như vậy, sự vật, hiện tượng, con người, xã hội biến đổi để tăng tiến về số lượng, chất lượng dưới tác động của bên trong hoặc bên ngoài đều được coi là phát triển. Phát triển được hiểu là sự tăng trưởng, là sự chuyển biến theo chiều hướng tích cực, tiến lên. Phát triển có thể giữ nguyên số lượng nhưng biến đổi về chất lượng và cũng có thể bao hàm biến đổi cả về số lượng và chất lượng.

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.3.2.1. Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng

Các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng là các tiêu chí mang tính định lượng, liên quan đến quy mô thị trường, số lượng sản phẩm dịch vụ,… Sự tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking, tăng trưởng số lượng khách hàng cũng như tăng trưởng lợi nhuận là thước đo quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại Việt Nam. Vì thế, trong luận văn này, tác giả sử dụng các tiêu chí định lượng như sau:

• Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking:

Quy mô thị trường nói chung được định nghĩa là số lượng người mua, khách hàng tiềm năng và và cả số lượng người bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thị trường nào đó. Quy mô thị trường giúp xác định doanh thu tiềm năng mà doanh nghiệp có thể được tạo ra. Nó là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp quyết định số lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được sản xuất. Tại đây, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking phản ánh khả năng tiếp cận cho dịch vụ Mobile Banking tại một khu vực thị trường.

Công thức tính quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking như sau:

Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking = Số lượng khách hàng x Quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình của một giao dịch x Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 kỳ.

Quy mô này biểu hiện tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại trong khu vực đó. Xác định được quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking giúp Ngân hàng thương mại phân tích được khả năng sinh lời của dịch vụ Mobile Banking trên thị trường, lợi thế cạnh tranh của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại và xu hướng của người tiêu dùng đối với dịch vụ này. Tuy nhiên, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking không phải là hằng số bất biến. Sự thay đổi của số lượng khách hàng, quy mô giao dịch Mobile Banking, cùng với số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cũng ảnh hưởng đến kích thước của quy mô thị trường.

• Sự tăng trưởng về quy mô thị trường: Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Sự tăng trưởng của quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại Việt Nam. Quy mô thị trường tăng trưởng càng tốt nói lên dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại phát triển càng tốt.

Công thức tính sự tăng trưởng về quy mô thị trường: Tỉ lệ tăng trưởng về quy mô thị trường= [QM năm t-QM năm (t-1)]/Quy mô năm (t-1)

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho thấy mức độ quan tâm, chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Cùng lúc đó, số lượng khách hàng cũng thể hiện khuynh hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai gần, giúp Ngân hàng thương mại có kế hoạch phù hợp. Như đã thấy, công thức tính tiêu chí quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking có yếu tố số lượng khách hàng.

• Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking:

Sự tăng trưởng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại. Số lượng khách hàng càng tăng chứng minh dịch vụ Mobile Banking càng phát triển.

Tỉ lệ tăng trưởng về số lượng khách hàng = [ Số lượng KH năm t – Số lượng KH năm (t-1)] / Số lượng KH năm (t-1)

• Sự tăng trưởng về lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking:

Lợi nhuận là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá một hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không. Lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking càng tăng chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng càng phát triển.

Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận = [ Lợi nhuận năm t – Lợi nhuận năm (t-1)] / Lợi nhuận năm (t-1)

• Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận:

Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận = Lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking / Tổng lợi nhuận. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Tiêu chí này thể hiện lợi nhuận đạt được từ dịch vụ Mobile Banking so với lợi nhuận của tất cả các hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, giúp các ngân hàng đánh giá được hiệu quả dịch vụ Mobile Banking, từ đó đưa ra các phương pháp phát triển dịch vụ này. Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận cũng biểu thị cơ cấu nguồn thu của Ngân hàng thương mại, từ đó phân tích được Ngân hàng thương mại có tăng thu từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking hay không, dịch vụ Mobile Banking phát triển ra sao trong tổng các hoạt động của ngân hàng. Sự tăng trưởng tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận của ngân hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ Mobile Banking trong cơ cấu các hoạt động của ngân hàng.

1.3.2.2. Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu

Các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu là những yếu tố được đánh giá dựa trên những giá trị tốt nhất cho khách hàng như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu là những tiêu chí mang tính định tính, không thể đo lường theo con số cụ thể. Tuy vậy những tiêu chí này thập phần quan trọng đối với phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại.

a, Đối với Ngân hàng thương mại nói chung

Đối với các Ngân hàng thương mại nói chung, các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu bao gồm:

• Sự phát triển của Công nghệ:

Cách mạng Công nghệ 4.0 là một thuật ngữ ra đời tại Hội chợ Hannover 2015 (Đức). Nó biểu thị xu thế internet di động phổ biến trên toàn cầu, chúng có độ phức tạp và tích hợp ngày càng cao, do đó thay đổi xã hội và kinh tế trên thế giới. Những công nghệ mới ra đời và nhanh chóng lan tỏa rộng rãi hơn nhiều so với các cuộc cách mạng trước. Chiếc cọc xe sợi, biểu tượng của cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mất gần 120 năm để xâm chiếm toàn bộ Châu Âu. Hiện 17% dân cư trên thế giới chưa được hưởng thành quả của cách mạng công nghiệp lần thứ hai: hơn 1 tỷ người chưa được tiếp cận với điện và các sản phẩm đi kèm với nó. Trong khi đó, chưa đến một thập kỷ, internet đã lan rộng toàn thế giới. Cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mang đến bài học kinh nghiệm chính là: “mức độ xã hội đón nhận sáng tạo công nghệ là một nhân tố quyết định tiến bộ” ( Klaus Schwab, 2020). Tốc độ phát triển của công nghệ là nhanh chóng hơn bao giờ hết. Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, Ngân hàng thương mại cần có sự phát triển tiến bộ về công nghệ và không ngừng cập nhật.

• Niềm tin của khách hàng: Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Dựa trên các lý thuyết trong tâm lý học xã hội, chẳng hạn như lý thuyết về hành động lý luận (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1980) và lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1985), TAM có đã được xác thực là một khuôn khổ mạnh mẽ và tuyệt vời để giải thích việc áp dụng công nghệ thông tin của khách hàng (Davis, 1989). TAM cho rằng khách hàng chấp nhận một hệ thống thông tin mới được xác định bởi ý định sử dụng hệ thống của khách hàng, do đó được xác định bởi khách hàng niềm tin về hệ thống. TAM tiếp tục gợi ý hai niềm tin mà nhận thức về tính hữu dụng và nhận thấy sự dễ sử dụng là công cụ để giải thích phương sai trong ý định của khách hàng. Nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một cụ thể hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ, trong khi nhận thấy sự dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không mất công sức. Trong số niềm tin, nhận thức dễ sử dụng được đưa ra giả thuyết là một yếu tố dự báo về tính hữu dụng nhận thức. Hơn nữa, cả hai loại niềm tin đều bị ảnh hưởng bởi các biến số bên ngoài. Có thể kết luận, các Ngân hàng thương mại cần có những biện pháp nâng cao niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng để phát triển dịch vụ Mobile Banking trong giai đoạn hiện nay.

• Hiệu quả của dịch vụ:

Tiêu chí này cho thấy Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking hay không. Tiêu chí này biểu hiện ở mọi khâu trong quá trình sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như: quá trình đăng ký dịch vụ dễ dàng hay không, sử dụng có thuận tiện không, các tính năng của dịch vụ có tiện lợi, nhanh chóng không, tính bảo mật như thế nào,…

b, Đối với riêng Chi nhánh Ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking chính là phát triển khả năng bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

• Triển khai khả năng bán hàng:

Tiêu chí này có thể biểu hiện ở mọi khâu phục vụ khách hàng của Chi nhánh: từ quảng bá, giới thiệu khách hàng về dịch vụ Mobile Banking, quá trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking và hoạt động bán sau phục vụ (hậu mãi). Về giới thiệu dịch vụ Mobile Banking, Chi nhánh có thể có các hình thức như quảng bá trên báo chí, đài truyền hình và mạng Internet, phát tờ rơi, cùng với giới thiệu với khách hàng tại quầy. Các hình thức quảng bá trên báo chí, mạng xã hội, tờ rơi cần dễ dàng gợi nhớ đối với mỗi đối tượng khách hàng tiềm năng, bày ra ưu điểm của dịch vụ Mobile Banking và hướng dẫn khách hàng đến với Chi nhánh. Đối với khách hàng tại quầy, giao dịch viên hay nhân viên tư vấn cần có thái độ niềm nở, chân thành, tư vấn khách hàng cẩn thận, hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking tận tâm. Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng có thể kết hợp bán chéo sản phẩm Mobile Banking đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm khác của Ngân hàng. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nhân viên ngân hàng cần theo sát hướng dẫn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, Chi nhánh Ngân hàng cần có sự đầu tư về thời gian, không gian cũng như nhân lực.

Về mặt thời gian, trong thời hiện đại, con người có nhiều việc để làm trong ngày. Trong khi đó, thời gian lại là loại tài sản đặc biệt mà con người không thể lưu trữ hay tiết kiệm để dùng sau được. Do đó, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Chi nhánh cần đơn giản hóa hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.

Về mặt không gian, một môi trường giao dịch lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi sẽ khiến khách hàng càng thêm tin cậy đối với ngân hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng. Chi nhánh cần đầu tư thiết kế và giữ gìn nơi giao dịch với khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi đến đăng ký dịch vụ.

Về mặt nhân sự, thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tư vấn viên cũng ảnh hưởng đến cảm quan của khách hàng đối với ngân hàng và lựa chọn của khách hàng khi đến giao dịch, đăng ký dịch vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức đầy đủ về dịch vụ, có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đối với ngân hàng.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại

1.4.1. Nhân tố chủ quan Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.4.1.1. Nguồn nhân lực

Ngành dịch vụ có đặc điểm là không thể dự trữ, vì vậy, khi có nhu cầu bất thường xuất hiện thường gây cho ngân hàng không ít khó khăn, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu của khách hàng một cách tức thời. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng. Điều này thể hiện ở sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng. Trong ngành ngân hàng, khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước. Khách hàng rất khó khăn trong việc phân biệt nó thuộc về ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Năng lực phục vụ bao gồm nhiều khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.

Mặt khác, khi dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển, các ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực do tự động hoá và có các công cụ máy móc hỗ trợ. Nhưng cũng chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải học tập những kỹ năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả, thay đổi cách làm việc bằng phương tiện điện tử. Nhân viên ngân hàng cần nắm chắc các nghiệp vụ ngân hàng hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về Mobile Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Mobile Banking.

1.4.1.2. Nguồn lực tài chính của Ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Mobile Banking. Sự phát triển của Mobile Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ và chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính lớn hoặc dễ dàng tiếp nhận với nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối dịch vụ điện tử thuận lợi hơn.

Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking là sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Do đó, dịch vụ này vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà khi chưa sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn có thể dự đoán được và chính sự hoài nghi này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, và từ đó tác động đến phát triển dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường xem xét những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch với ngân hàng trực tiếp tại quầy. Vì vậy, để phát triển dịch vụ e-Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng phải chấp nhận khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ e-Banking.

1.4.1.3. Năng lực ứng dụng khoa học công nghệ của Ngân hàng

Sự phát triển Mobile Banking thích hợp với các định chế tài chính có quy mô lớn. Điều này là do với những định chế tài chính có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá MobileBanking rộng rãi hơn, bởi vì họ có một nguồn tài chính và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí cho sự phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao thích hợp để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ cao về công nghệ thông tin sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế , để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và công nghệ cao để vận hành hệ thống điện tử, xử lý các rủi ro và các tình huống bất ngờ khi phát triển dịch vụ Mobile Banking.

Cơ sở hạ tầng của nội bộ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của Mobile Banking. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking thì họ phải tính toán sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng của ngân hàng, những công nghệ điện tử sẵn có, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn. Bên cạnh đó, yêu cầu ngân hàng sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ Mobile Banking, sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ của ngân hàng. Nếu công nghệ ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng tiện ích, thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì ngân hàng sẽ không thực hiện được việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng. Điều này gây ra phản cảm đối với khách hàng, ảnh hưởng đến việc duy trì giao dịch ngân hàng của khách hàng.

Trên thực tế, sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở nước ta trong thời gian quá khứ cũng như hiện tại đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy, khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng vì khách hàng có thể được thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngay lập tức. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

1.4.2. Nhân tố khách quan

1.4.2.1. Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội. Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Mobile Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình.

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới giúp gia tăng hiệu suất cá nhân của người dùng với chi phí thấp. Từ năm 2008, khi Steve Jobs, người sáng lập Apple, cho phép các nhà phát triển phần mềm bên ngoài xây dựng các ứng dụng cho iPhones, các sản phẩm điện thoại thông minh bắt đầu phát triển và nở rộ trên nhiều lĩnh vực. Dịch vụ Mobile Banking ra đời mang lại sự phục vụ về giao dịch ngân hàng tiện lợi hơn với chi phí thấp hơn. Hệ quả của việc này là hệ thống pháp lý không theo kịp những biến đổi lớn này. Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking thay đổi mạnh mẽ phương thức giao dịch ngân hàng của người tiêu dùng. Tự động hóa thay thế cho nhân công lao động. Công nghệ chia sẻ cơ sở dữ liệu cũng làm giảm bớt nhiều hoạt động của ngân hàng như lưu trữ tài khoản của khách hàng, thanh toán xuyên biên giới, thanh toán bù trừ thương mại… Sự tiến bộ về công nghệ vô cùng nhanh chóng như trên phần lớn không được tính đến một cách hợp lý trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. Dưới một góc nhìn khác, nền tảng pháp lý cũng ảnh hưởng đến chiều hướng phát triển của khoa học công nghệ. Trong tình huống này, chính phủ cần xây dựng những bộ luật chặt chẽ vừa phù hợp với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, vừa đảm bảo an toàn cho người dân, đặc biệt về quyền dữ liệu và bảo mật dữ liệu cá nhân của người dùng.

1.4.2.2. Sự phát triển của Công nghệ thông tin Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Mobile Banking xuất hiện do sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, để có thể thực hiện cung cấp dịch vụ Mobile Banking có hiệu quả đến với khách hàng, các Ngân hàng thương mại cần có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin có đủ năng lực:

• Tính tiên tiến về thiết bị và công nghệ:

Ngân hàng cần có mạng lưới công nghệ nội bộ liên kết rộng rãi, phù hợp cho việc chuyển đổi hệ thống cơ sở dữ liệu để phục vụ cho phát triển dịch vụ Mobile Banking. Cùng lúc đó, việc đầu tư vào hệ thống an ninh mạng và bảo mật dữ liệu cũng trở thành nhu cầu cấp thiết của ngân hàng. Trái ngược với các cuộc cách mạng trước, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 phát triển ngày càng nhanh chứ không đều đặn về tốc độ. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ này, ngân hàng cần bắt kịp sự thay đổi của công nghệ thông tin, hấp thu những tiến bộ về công nghệ để phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp với xu thế hiện tại.

• Tính phổ cập về kinh tế:

Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của Mobile Banking, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng viễn thông, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp và người dân,… ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Mobile Banking.

1.4.2.3. Sự cạnh tranh đến từ Fintech

Một hệ quả của sự phát triển của công nghệ thông tin đó là Fintech (financial technology). Công nghệ tài chính (fintech) là công nghệ mới và đổi mới nhằm cạnh tranh với các phương pháp tài chính truyền thống trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính. Việc sử dụng điện thoại thông minh cho dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ đầu tưvà tiền mã hóa là những ví dụ về công nghệ nhằm làm cho các dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn với công chúng. Các công ty Fintech bao gồm cả công ty mới thành lập và các công ty tài chính và công nghệ cố gắng thay thế hoặc tăng cường việc sử dụng các dịch vụ tài chính do các Ngân hàng Thương mại hiện có cung cấp. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

Năm 2009, Satoshi Nakamoto thiết lập mạng lưới Bitcoin và Blockchain đầu tiên. Từ đó, đồng tiền ảo, có “đặc tính nặc danh của tiền giấy và có độ bảo mật cao cần thiết cho hoạt động mạng điện tử xuyên suốt những bước tiến trong công nghệ mật mã hóa khóa công khai” (David Chaum, 1994), chiếm lĩnh hoạt động trong nhiều thị trường tiền tệ quốc tế và thay thế cho tiền giấy trong nhiều trường hợp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động tài chính của ngành ngân hàng trên thế giới.

Một mặt khác, nhiều thương hiệu ví điện tử xuất hiện trợ giúp việc thanh toán của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn. Tại Việt Nam, những thương hiệu ví điện tử nổi tiếng có ví Momo, tài khoản Moca,… và nhiều ứng dụng kinh doanh khác cũng bao hàm ví điện tử như Grab, Now, Vin ID,… Điều này cũng gây ảnh hưởng bất lợi đối với hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.

1.4.2.4. Các nhân tố liên quan đến khách hàng

Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Mobile Banking hiện nay.

Dựa trên nền tảng của sự phát triển, các thành viên trong xã hội có thể chia thành 5 nhóm phân loại bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông đổi mới chậm và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Mobile Banking, nhiều Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã tập trung vào giới trẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện khá sớm vào năm 1990, và đến những năm 2000, dịch vụ Mobile Banking xuất hiện và phát triển một cách nhanh chóng. Với tư cách là một dịch vụ ngân hàng mới, có rất nhiều nghiên cứu đã phân tích sâu về Mobile Banking trên nhiều mặt. Tuy nhiên, những nghiên cứu này chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển của dịch vụ Mobile Banking, cũng như chưa có sự phân tích đi sâu vào hoạt động của một ngân hàng cụ thể. Vì vậy, tác giả xây dựng luận văn này với mục tiêu nghiên cứu về phát triển dịch vụ Mobile Banking trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Chương Dương.

Trong Chương 1, tác giả thể hiện cơ sở lý luận tổng quát về dịch vụ Mobile Banking, phân tích lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile Banking từ những năm 50 của thế kỷ XX cho đến nay, nêu rõ con đường phát triển từ dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Internet Banking cho tới dịch vụ Mobile Banking. Chương này nêu ra đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking, các sản phẩm dịch vụ mà Mobile banking cung cấp cho khách hàng, những công nghệ được áp dụng trong dịch vụ Mobile Banking, từ đó, đưa ra những yêu cầu cần thiết về tính an toàn, bảo mật, tiện ích đối với dịch vụ này.

Từ những lý luận nêu trên, tác giả đưa ra quan điểm về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại. Tại đây đưa ra những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile Banking theo hai chiều hướng: tiêu chí theo chiều rộng với những đánh giá mang tính định lượng về tăng trưởng quy mô thị trường, số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ… ; và tiêu chí theo chiều sâu mang tính định tính về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Qua đó, đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại hệ thống Ngân hàng thương mại. Những nhân tố này được chia ra làm nhóm nhân tố chủ quan của ngân hàng như nhân lực, nguồn lực tài chính, khoa học công nghệ, và nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xã hội bao gồm môi trường pháp lí, sự phát triển của công nghệ thông tin, cạnh tranh đến từ Fintech cùng với các nhân tố đến từ bản thân khách hàng khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH VietinBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com