Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai.

Tóm tắt: Luận văn đã thực hiện nghiên cứu và làm rõ khái niệm, đặc điểm ngân hàng số (tính vật lý, lấy khách hàng làm trung tâm, tính nền tảng – Platform Base, tính an toàn và bảo mật dữ liệu và khả năng đổi mới liên tục); các mô hình ngân hàng số (ngân hàng số trong ngân hàng truyền thống, ngân hàng số độc lập, ngân hàng thuần số, ngân hàng nền tảng,…) và các bài học kinh nghiệm dẫn đến sự thành công trong việc phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng nước ngoài tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh Quốc, Mỹ và kinh nghiệm thực tiễn tại các ngân hàng Việt Nam tiêu biểu có tốc độ số hóa nhanh (Vpbank, Bản Việt Bank và MSB), coi trọng trải nghiệm người dùng (Vietcombank và MBBank) và hệ sinh thái ngân hàng mở hợp tác vưới các công ty fintech, sàn thương mại điện tử và các nhà mạng viễn thông quốc gia. Từ đó, luận văn tập trung vào việc đánh giá tình hình triển khai mô hình kinh doanh, kênh phân phối số – các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nền khách hàng, thu nhập, an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số. Từ các phân tích về tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai, luận văn đã phân tích kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công tác triển khai dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai. Căn cứ trên các phân tích trên, tác giả đã đưa ra các đề xuất, giải pháp phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Chi nhánh. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai (về các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ các tiện ích ứng dụng, các sản phẩm đang được triển khai, cách thức triển khai, khách hàng, công nghệ, an toàn, bảo mật, kiểm soát rủi ro,…) và những cơ hội, thách thức trong thực tiễn triển khai ngân hàng số, luận văn đề xuất các mục tiêu cụ thể, định hướng kinh doanh và một số giải pháp về quy trình, đào tạo cán bộ, các bộ phận chuyên môn hóa đồng thời đề xuất các kiến nghị nhằm đẩy mạng triển khai ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.

Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng số, BIDV.

ABSTRACT

Title: Developing Digital Banking Services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Ba Thang Hai Branch. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Abstract: The thesis conducts research and clarifies the concept and characteristics of digital banking (its virtual nature, customer-centric orientation, platform-based foundation, data safety and security, and continuous innovation capacity); the factors influencing the development of digital banking services; the models of digital banking (digital banks within traditional banks, independent digital banks, fully digital banks, platform-based banks, etc.); and the lessons learned that contribute to successful digital banking development from banks in China, South Korea, the United Kingdom, and the United States, as well as practical experiences from Vietnamese banks that are recognized for rapid digitalization (VPBank, Ban Viet Bank, and MSB), user-experience orientation (Vietcombank and MBBank), and open banking ecosystems in cooperation with fintech companies, e-commerce platforms, and national telecommunications providers. From this foundation, the thesis focuses on evaluating the implementation status in terms of business models, digital distribution channels and digital banking products and services, customers, business performance, and the protection and security of customer information in providing digital services. In particular, through analyzing the implementation of digital banking services, the thesis assesses the achievements, strengths, weaknesses, opportunities, and challenges in the deployment of digital banking at this branch. Based on these analyses, the author proposes recommendations and solutions that are consistent with the business practices of the branch. At the same time, based on the analysis of the current situation (regarding distribution channels, product and service utilities, deployed products, implementation methods, customers, digital banking technology, security, and risk control), and the opportunities and challenges in the practical implementation of digital banking, the thesis proposes specific objectives, business orientations, and several solutions related to processes, staff training, and specialized departments. It also offers policy recommendations to accelerate the deployment of digital banking at BIDV Ba Thang Hai.

Keywords: Development of digital banking services, digital banking, BIDV.

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.1 Sự cần thiết

Quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là một sự tất yếu chiến lược, được thúc đẩy bởi sự phát triển đột phá của Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (CN 4.0) và sự nổi lên của các công ty Fintech với các công nghệ tiên tiến như Blockchain và tiền điện tử. Sự thay đổi này buộc các ngân hàng truyền thống phải tái cấu trúc toàn diện, không chỉ dừng lại ở việc áp dụng các công nghệ riêng lẻ như Trí tuệ nhân tạo (AI) mà còn bao hàm việc thay đổi mô hình vận hành, chiến lược kinh doanh và nâng cao nguồn nhân lực, đưa ngành ngân hàng trở thành một trong những lĩnh vực tiên phong trong công cuộc số hóa. Nền tảng cốt lõi của sự chuyển đổi này là tích hợp số hóa và công nghệ vào mọi quy trình, mang lại lợi ích kép: nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ đa dạng trên thiết bị điện tử cá nhân, đồng thời tăng cường hiệu quả nội bộ qua việc tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót do yếu tố con người và tối thiểu hóa chi phí hoạt động.

Tại các quốc gia phát triển, chuyển đổi số được xem là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự ổn định của hệ thống tài chính. Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) (2020) đã nhấn mạnh công nghệ số là nền tảng cho đổi mới sản phẩm, trong khi báo cáo của Deloitte (2022) chỉ ra rằng các ngân hàng số hóa toàn diện có lợi thế vượt trội về tốc độ cung ứng và chi phí vận hành. Các điển hình quốc tế như Nhật Bản (MUFG, Mizuho) với việc ứng dụng AI và Blockchain trong quản trị rủi ro (Nomura Research Institute, 2021) hay Hàn Quốc với mô hình ngân hàng thuần số (K-Bank, KakaoBank) mở rộng tài chính toàn diện (Bank of Korea, 2021), cùng với Singapore đã xây dựng khung pháp lý hỗ trợ (Monetary Authority of Singapore, 2020), đều minh chứng cho sự cần thiết của sự thay đổi này. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Không nằm ngoài xu thế, Đảng và Chính phủ Việt Nam đã xác định chuyển đổi số là chiến lược quốc gia thông qua Nghị quyết 52-NQ/TW (2019) và Chương trình Chuyển đổi số quốc gia (Quyết định 749/QĐ-TTg, 2020). Đặc biệt, Quyết định số 810/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước đã trở thành kim chỉ nam cho ngành ngân hàng. Đến đầu năm 2025, những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực: hơn 90% giao dịch tài chính tại nhiều tổ chức tín dụng được thực hiện qua các kênh số, với số lượng tài khoản thanh toán cá nhân vượt 200 triệu. Tốc độ tăng trưởng giao dịch qua internet, thiết bị di động và mã QR đạt lần lượt 35%, 33% và 66% so với cùng kỳ năm 2024, cho thấy sự mở rộng tài chính toàn diện và cải thiện năng suất (tỷ lệ CIR tại một số ngân hàng giảm xuống dưới 30%).

Là một trong những trụ cột chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tiên phong ban hành Chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn đến 2030, tập trung vào bốn trụ cột chiến lược: số hóa toàn diện lấy khách hàng làm trọng tâm, xây dựng hệ sinh thái số, xây dựng văn hóa chuyển đổi số và làm chủ công nghệ. Sau hơn 3 năm triển khai, BIDV đã hoàn thành 231/299 sáng kiến (chiếm 77% danh mục), gặt hái nhiều thành tựu quan trọng. Ngân hàng được vinh danh trong Top 1.000 công ty đại chúng lớn nhất thế giới (Forbes), Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam và nhiều giải thưởng về tài trợ thương mại, tài trợ chuỗi cung ứng (Tạp chí The Asian Banker), cùng với 07 sản phẩm đạt Giải thưởng Sao Khuê 2025 (VINASA). Những thành tựu này khẳng định vai trò dẫn dắt và hiệu quả của BIDV trong công cuộc chuyển đổi số, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của hệ thống tài chính Việt Nam.

Từ những kết quả và các thành tựu nổi bật của hệ thống bên trên, để có thể cùng đồng hành trên con đường chuyển đổi số của hệ thống BIDV, Chi nhánh Ba Tháng Hai hiểu rằng việc chuyển đổi mô hình kinh doanh trên nền tảng công nghệ số là nhiệm vụ hàng đầu và bắt buộc nhằm tự động hóa toàn bộ quy trình nội bộ và phục vụ khách hàng, giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận. Trong bối cảnh BIDV đang nỗ lực không ngừng thực hiện những chính sách đường lối của Đảng và nhà nước hướng tới mục tiêu hoàn thành chuyển đổi số ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Đến nay, Chi nhánh Ba Tháng Hai chưa có những hoạt động quyết liệt, các kết quả thực hiện triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng số hiện đang ở mức khá, các hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống còn chiếm tỷ lệ lớn trong hoạt động kinh doanh và có nguy cơ tụt hậu, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và các lợi thế cạnh tranh do ngân hàng số đem lại. Chính vì vậy, từ thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng số, ghi nhận các điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình triển khai và những điểm chưa tốt, góp phần đưa ra các đề xuất điều chỉnh phù hợp thực tiễn, đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số cho Ban Lãnh đạo Chi nhánh. Tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Ba Tháng Hai” làm luận văn thạc sỹ của mình. Bên cạnh đó, tác giả cũng mong muốn đây có thể trở thành kinh nghiệm tham khảo dành cho các NHTM khác trong việc tiếp thu, ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số nói chung và các sản phẩm dịch vụ khác nói riêng.

1.2. Mục tiêu của đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng số. Từ đề xuất và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• Thứ nhất, phân tích thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2021 – 2024.
• Thứ hai, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân tạo ra hạn chế trong sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai.
• Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai trong tương lai.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài cần được giải quyết bao gồm:

• Thứ nhất, thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2021 – 2024 như thế nào?
• Thứ hai, điểm mạnh, điểm yếu và những nguyên nhân tạo ra hạn chế trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2021 –2024 là gì?
• Thứ ba, các giải pháp nào được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai trong tương lai? Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai.
• Phạm vi nghiên cứu cụ thể như sau:
• Phạm vi không gian nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai.

Phạm vi thời gian nghiên cứu: Tác giả lựa chọn tổng hợp số liệu, tài liệu, phân tích và đánh giá dịch vụ Ngân hàng số của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai nói riêng, qua đó so sánh đối chiếu số liệu giữa BIDV và các NHTM khác trong thời gian từ năm 2021 – 2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

• Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cụ thể như sau:

Tác giả tiến hành thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ nguồn các báo cáo dữ liệu nội bộ về kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh, báo cáo thường niên của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai nói riêng. Các văn bản, chính sách và các nghiên cứu trước đây; các báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP khác; Sách, báo, tạp chí, các nguồn thông tin chính thống được công khai từ các nguồn đáng tin cậy trên internet và các phương tiện truyền thông khác. Từ đó, kết hợp với phương pháp thống kê mô tả và phân tích: dựa trên các số liệu đã thu thập, tác giả tổng hợp và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2021-2024. Từ đó, đánh giá thực trạng về kết quả quy mô đạt được trong giai đoạn 2021-2024.

Nhằm đánh giá thực trạng triển khai, ưu thế, khó khăn và đề xuất các giải pháp dành cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như đề xuất các giải pháp nội bộ về phía BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai nhằm đẩy mạnh triển khai và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh.

1.6. Nội dung nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài bám sát và tập trung nghiên cứu các nội dung sau đây:

• Cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.
• Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.
• Tổng hợp nội dung kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.

1.7. Đóng góp của đề tài

Luận văn nhằm mục đích chỉ ra sự cần thiết và phản ánh hiện trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai. Đồng thời, giúp Chi nhánh nhận diện được các điểm mạnh điểm, điểm yếu của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động thanh toán của khách hàng và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Dựa trên các kết quả phân tích và đánh giá các chỉ tiêu hiện trạng phát triển Dịch vụ Ngân hàng số tại Chi nhánh để đưa ra các kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.

1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu

• Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Đặt vấn đề về đề tại nghiên cứu, đưa ra lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp và bố cục của đề tài nghiên cứu.

• Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số tại ngân hàng thương mại.

Khái quát về tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số gồm khái niệm, đặc điểm và hành lang pháp lý của ngân hàng số. Đồng thời, đưa ra các lý luận của các nghiên cứu trong nước và nước ngoài trước đây. Từ những cơ sở trên, tác giả đưa ra khoảng trống nghiên cứu và căn cứ để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại.

• Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai

Tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đang được triển khai. Khái quát tổng quan về lịch sử, hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức Chi nhánh. Phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh của Chi nhánh, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số.

• Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai

Dựa trên các cơ sở lý thuyết và thực trạng triển khai tại Chi nhánh, tác giả đưa ra các định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số cho BIDV Ba Tháng Hai. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị tới BIDV để tạo điều kiện và hỗ trợ Chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng số. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày lý do tác giả lựa chọn đề tài, mục đích của đề tài, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và những đóng góp của nghiên cứu. Chương 2 đưa ra cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn trước đây. Chương 3 tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số. Chương 4 đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

2.1. Tổng quan về Ngân hàng số

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng số

Khái niệm về Ngân hàng số có một lịch sử phát triển lâu dài trong ngành tài chính, mặc dù chỉ thực sự trở nên phổ biến và được định nghĩa lại toàn diện nhờ vào Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (CN 4.0). Những chỉ dấu đầu tiên của việc số hóa nghiệp vụ ngân hàng xuất hiện từ những năm 1960 với sự ra đời của máy ATM, tiếp theo là sự nổi lên của Internet trong những năm 1980 và sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào những năm 1990 (Kelman James, 2016). Trong giai đoạn sơ khai này, thuật ngữ Ngân hàng số (Digital Banking) thường được gán với các tên gọi như Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), Ngân hàng điện tử (E-Banking) hay Ngân hàng di động (Mobile Banking). Theo Siam (2006), các thuật ngữ này định nghĩa Ngân hàng số chủ yếu là một kênh phân phối từ xa sử dụng mạng Internet để thực hiện các nghiệp vụ cơ bản như chuyển tiền, mở tài khoản hoặc thanh toán hóa đơn điện tử, tập trung vào chức năng là một công cụ tiện ích cho khách hàng.

Tuy nhiên, bước sang thế kỷ 21, đặc biệt với sự cộng hưởng của các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, Ngân hàng số đã được nâng cấp lên thành một mô hình vận hành toàn diện. Theo Basel Committee on Banking Supervision (2018), Ngân hàng số không còn là một kênh riêng lẻ mà là một mô hình ứng dụng công nghệ kỹ thuật số vào toàn bộ chuỗi giá trị ngân hàng, bao gồm từ thiết kế sản phẩm, quy trình quản trị rủi ro cho đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Tương tự, PwC (2019) định nghĩa đây là việc triển khai các công nghệ tiên tiến như điện toán đám mây, Dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo (AI) và Blockchain nhằm tái cấu trúc quy trình hoạt động và tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, cá nhân hóa. Sự chuyển đổi sâu sắc này đảm bảo rằng khách hàng là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất từ các nền tảng và công nghệ số tiên tiến.

Mặt khác, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh khía cạnh vận hành hoàn toàn phi giấy tờ và tính khả dụng. Krishna, Kulin và Trivedi (2019) khẳng định ngân hàng số là hình thức ngân hàng được vận hành hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ truyền thống như séc hay chứng từ giấy. Điều này đảm bảo toàn bộ dịch vụ ngân hàng đều khả dụng trực tuyến và có thể được truy cập mọi lúc, mọi nơi (24/7) chỉ với thiết bị di động và kết nối Internet, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tính liên tục cho khách hàng mà không cần phải tương tác vật lý với chi nhánh. Ngoài ra, cách tiếp cận dưới góc độ cải tiến mô hình kinh doanh cũng được nhiều học giả ủng hộ. Shanti và cộng sự (2023) cho rằng Ngân hàng số là việc ứng dụng công nghệ để không chỉ số hóa dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tinh gọn quy trình vận hành và tạo lập các mô hình kinh doanh đổi mới thay thế các thực hành truyền thống. Củng cố quan điểm này, Wewege (2017) tiếp cận từ góc độ hạ tầng công nghệ, nhấn mạnh Ngân hàng số là sự số hóa toàn diện cả ba lớp kiến trúc: giao diện khách hàng (front-end), hệ thống xử lý nội bộ (back-end) và lớp trung gian kết nối (middleware), qua đó tự động hóa hầu hết các hoạt động vận hành.Tóm lại, ngân hàng số là kết quả của một quá trình phát triển lịch sử gắn với tiến bộ khoa học công nghệ, sự chuyển đổi từ hình thức ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử sơ khai đến mô hình ngân hàng hoàn toàn dựa trên nền tảng số. Do đó, có thể khái quát một cách toàn diện về ngân hàng số như sau: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng được vận hành dựa trên nền tảng công nghệ số toàn diện, trong đó toàn bộ chuỗi giá trị của ngân hàng như thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, quản trị rủi ro, tuân thủ và kiểm soát nội bộ, hệ thống vận hành và xử lý giao dịch, kênh phân phối và quan hệ khách hàng đều được số hóa và tích hợp nhằm mang lại cho khách hàng một trải nghiệm nhanh chóng, tiện lợi, cá nhân hóa và liên tục. Khái niệm này vừa phản ánh quá trình chuyển đổi công nghệ, vừa thể hiện sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng trong kỹ nguyên số.

2.1.2. Đặc điểm ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Một trong những đặc điểm dễ dàng nhận thấy nhất của ngân hàng số là tính phi vật lý, đây cũng là đặc điểm quan trọng nhất vì toàn bộ hoạt động ngân hàng được số hóa và triển khai thông qua các kênh điện tử thay vì phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh vật lý (Omarini,2017). Điều này cho phép khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối Internet. Ngoài ra đặc điểm phi vật lý này góp phần thay đổi cơ cấu chi phí vận hành của ngân hàng, khi phải tăng cường phát triển mô hình kỹ thuật, công nghệ thay vì đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng.

Đặc điểm thứ hai của ngân hàng số là lấy khách hàng làm trung tâm, thể hiện qua các dịch vụ được thiết kế nhằm cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng sự tiện lợi cho người dùng. Theo Theo Dapp, Slomka & Hoffmann (2014), ngân hàng số sử dụng dữ liệu lớn (big data) và công nghệ phân tích nâng cao để thấu hiểu nhu cầu cá nhân, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Đây không chỉ là việc gửi thông điệp quảng cáo đúng người, đúng thời điểm, mà còn là khả năng dự đoán hành vi tài chính và đề xuất sản phẩm vay, tiết kiệm hay bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Một yếu tố then chốt khác trong đặc điểm lấy khách hàng làm trung tâm là tích hợp đa kênh (omni-chanel). Theo đó, khách hàng có thể bắt đầu một giao dịch trên điện thoại, tiếp tục trên máy tính và hoàn tất tại quầy mà không bị gián đoạn. Ngoài ra, Ngân hàng số còn tập trung vào việc số hóa toàn bộ quy trình phục vụ cho khách hàng. Những ngân hàng dẫn đầu về chuyển đổi số đều ưu tiên số hóa các quy trình quan trọng như mở tài khoản, cấp tín dụng và giải ngân, … qua đó cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó tăng mức độ gắn kết và giá trị vòng đời khách hàng (Deloitte, 2022).

Một đặc trưng quan trọng khác là tính nền tảng (platform-based). Ngân hàng số hiện đại không còn hoạt động như một thực thể khép kín, mà thường mở rộng hợp tác với các công ty fintech, bigtech và các đối tác trong hệ sinh thái số. Nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp không chỉ dịch vụ tài chính truyền thống, mà còn cả các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán, bảo hiểm, đầu tư hay thương mại điện tử, qua đó tạo ra hệ sinh thái tài chính tích hợp (Nicoletti, 2017). Việc dựa trên các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud-based) và công nghệ Blockchian giúp ngân hàng số vận hành với mức độ tự động hóa cao. Điều này cho phép ngân hàng tiết giảm các chi phí hoạt động, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn so với mô hình truyền thống vốn phụ thuộc nhiều vào nhân lực và quy trình rườm rà, thủ công. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Tính an toàn và bảo mật dữ liệu cũng là một đặc điểm không thể thiếu của ngân hàng số. Ngân hàng số phải đối mặt với nhiều nguy cơ tấn cộng mạng, lừa đảo trực tuyến và rò rỉ dữ liệu cá nhân. Vì vậy bảo mật được xem như một phần tất yếu trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng số.

• Sau cùng, đặc điểm xuyên suốt của ngân hàng số chính là khả năng đổi mới liên tục.

Với đặc tính công nghệ của mình, ngân hàng số có thể thích ứng và thay đổi nhằm thích ứng với xu thế mới của thị trường cũng như đáp ứng một cách linh hoạt những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Việc đổi mới này không những ở dịch vụ mà còn ở mô hình kinh doanh, phương thức quản trị và có thể đến từ sự hợp tác của các bên thứ ba.

Từ những đặc điểm này, có thể thấy ngân hàng số không chỉ đơn thuần là sự số hóa các quy trình nghiệp vụ truyền thống của một ngân hàng, mà còn đại diện cho một mô hình kinh doanh ngân hàng mới mà ở đó công nghệ đóng vai trò là nền tảng cốt lõi và khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm của mọi quyết định. Và từ đó mở ra một hệ sinh thái tài chính linh hoạt hơn nơi mà ngân hàng không còn là tổ chức tín dụng đóng vai trò trung gian tài chính đơn thuần mà trở thành một nền tảng tích hợp đa dạng dịch vụ từ thanh toán, tín dụng, thương mại điện tử, đầu tư tài chính, … Qua đó hình thành nên một mối quan hệ sâu sắc hơn giữa ngân hàng và khách hàng cũng như toàn bộ nền kinh tế số.

2.1.3 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Trong hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng, khái niệm ngân hàng số (digital banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) thường được nhắc đến song song và đôi khi gây ra sự nhầm lẫn. Tuy nhiên, nếu ngân hàng điện tử chỉ chủ yếu dừng ở mức độ số hóa và là công cụ hỗ trợ cho kênh giao dịch truyền thống, thì ngân hàng số thể hiện một mức độ cải tiến sâu rộng hơn.

Đầu tiên, ngân hàng điển tử thường được hiểu là một kênh phân khối sản phẩm dịch vụ truyền thống như Internet banking, Mobile banking, SMS banking. Mô hình này cung cấp các chức năng cơ bản như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và truy vấn giao dịch. Ngược lại, ngân hàng số là mô hình hoạt động được tự động hóa cao, tích hợp chặt chẽ ba thành phần chính: giao diện người dùng (font-end), hệ thống xử lý nội bộ (back-end) và phần kết nối trung gian (middleware). Điều này cho phép ngân hàng số cung cấp một loạt dịch vụ tài chính toàn diện hơn nhiều như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư, phân tích dữ liệu và tích hợp bên thứ ba qua nhiều nền tảng web, ứng dụng di động, các thiết bị thông minh

Bên cạnh đó, Theo nghiên cứu của Hou & Lu (2023) về các ngân hàng thuần số (digital-only), nhóm tác giả đã sử dụng mô hình Push-Pull để phân tích các nhân tố khiến khách hàng hướng đến ngân hàng số như một lựa chọn thay thế. Các yếu tố lực đẩy (push) như sự bất tiện, chất lượng dịch vụ thấp và các yếu tố lực kéo (pull) như giao diện thân thiện hơn, tính năng đổi mới, mức lãi suất hấp dẫn hơn. Điều này cho thấy rằng ngân hàng số không chỉ cung cấp kênh giao dịch mà là một mô hình toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng được thiết kế nhằm hướng tới sự tiện lợi, hiện đại và chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với ngân hàng điện tử truyền thống.

Như vậy, Ngân hàng số là quá trình số hóa cao hơn và toàn diện hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tích hợp nhiều hơn các yếu tố công nghệ và dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm toàn diện và thuận lợi hơn cho người dùng trong việc quản lý tài chính và sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM hiện nay.

• Bảng 2.1: Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

2.1.4 Các mô hình ngân hàng số Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích to lớn và là xu thế phát triển của ngành ngân hàng trong giai đoạn sắp tới, tuy nhiên việc chuyển đổi hoàn toàn sang ngân hàng số là một bài toán to lớn dành cho các ngân hàng truyền thống do rào cản về công nghệ và nguồn lực. Do đó ngân hàng truyền thống sẽ lựa chọn các giải pháp số hóa dịch vụ, sau đó thử nghiệm với ngân hàng con, trong khi các đối thủ mới xuất hiền thì sẽ bắt đầu với mô hình thuần số. Đến nay đã hình thành các mô hình ngân hàng số được đề cập tại các công trình nghiên cứu như: ngân hàng số trong ngân hàng truyền thống; ngân hàng số độc lập, ngân hàng thuần số và ngân hàng nền tảng

• Ngân hàng số trong ngân hàng truyền thống:

Mô hình phổ biến nhất hiện nay là các ngân hàng truyền thống tích hợp công nghệ số vào cấu trúc có sẵn. Theo Zalan và Toufaily (2017), hầu hết các ngân hàng hiện hữu áp dụng chiến lược “cải thiện kênh phân phối”, trong đó ngân hàng số được xem như phần mở rộng dịch vụ thay vì một lực lượng mang tính đột phá. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank hay VietinBank triển khai ngân hàng số theo mô hình này. Các ứng dụng Vietcombank Digibank hoặc BIDV SmartBanking chủ yếu nhằm số hóa kênh giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán, chuyển khoản và quản lý tài khoản. Tuy nhiên, hạn chế là tốc độ đổi mới thường chậm hơn so với các ngân hàng số độc lập, do bị ràng buộc bởi hệ thống cũ (legacy systems) và quy trình truyền thống.

• Ngân hàng số độc lập: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Đây là mô hình hoạt động bằng việc thành lập một ngân hàng số độc lập, tuy nhiên vẫn là ngân hàng con của một ngân hàng mẹ truyền thống. Sia, Soh và Weill (2016) xem đây là một chiến lược “tách nhánh” cho phép ngân hàng truyền thống thử nghiệm công nghệ mới và trải nghiệm mới mà không làm gián đoạn hoạt động cốt lõi. Ngoài ra ngân hàng số độc lập này sẽ tạo ra sự linh hoạt, đổi mới nhanh chóng và thu hút nhóm khách hàng trẻ, ưu trải nghiệm số.

Ví dụ điển hình là VPBank NEO, một nền tảng số tách biệt với thương hiệu VPBank truyền thống. Ngoài ra còn có TNEX của MSB, được xây dựng hoàn toàn trên nền tảng số, không có chi nhánh vật lý, tập trung vào hệ sinh thái tài chính, thương mại điện tử, kết nối người dùng và doanh nghiệp nhỏ. Những mô hình này cũng phản ảnh một xu hướng gọi là ngân hàng thách thức (challenger digital bank) sẽ đóng vai trò là đối thủ cạnh tranh mới mẻ với hệ thống ngân hàng truyền thống.

• Ngân hàng thuần số

Ngân hàng thuần số, hay còn gọi là neo-banks, đại diện cho mô hình mang tính cách mạng hơn. Đây là những tổ chức hoạt động hoàn toàn không có chi nhánh vật lý, cung cấp dịch vụ thông qua nền tảng số. Windasari, Lin và Dutot (2022) cho rằng neo-banks thành công nhờ tập trung vào trải nghiệm người dùng, tối ưu chi phí và đổi mới dịch vụ nhanh chóng. Các ví dụ nổi bật gồm Monzo, N26 và KakaoBank. Dù có lợi thế chi phí vận hành thấp và thiết kế hướng tới khách hàng, neo-banks vẫn đối mặt với thách thức về xây dựng niềm tin, tuân thủ pháp lý và khó khăn trong việc mở rộng ra thị trường đại chúng so với các ngân hàng truyền thống.

• Ngân hàng nền tảng

Mô hình tiên tiến nhất là ngân hàng nền tảng, trong đó ngân hàng đóng vai trò điều phối hệ sinh thái. Gomber et al. (2018) và Lee & Shin (2018) cho rằng các ngân hàng số đang ngày càng hướng tới “nền tảng hóa”, tích hợp dịch vụ tài chính và phi tài chính trong các siêu ứng dụng. Ở mô hình này, ngân hàng hợp tác với fintech, thương mại điện tử và công ty công nghệ để mang đến cho khách hàng chuỗi dịch vụ từ thanh toán, cho vay, bảo hiểm cho đến các tiện ích đời sống. WeBank (Trung Quốc) và KakaoBank (Hàn Quốc) là ví dụ tiêu biểu. Mô hình này tối đa hóa sự gắn kết với khách hàng và mở ra dòng doanh thu mới, nhưng cũng đòi hỏi đầu tư công nghệ lớn và phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ các công ty bigtech. Những mô hình này phản ánh một tiến trình tiến hóa của ngân hàng số. Các ngân hàng truyền thống khởi đầu bằng việc số hóa dịch vụ, sau đó thử nghiệm với ngân hàng con, trong khi các đối thủ mới xuất hiện với mô hình thuần số. Các đổi mới về quy định mở đường cho ngân hàng mở, từ đó thúc đẩy sự phát triển thành các hệ sinh thái nền tảng. Quỹ đạo này cho thấy cạnh tranh trong tương lai sẽ ít tập trung vào từng dịch vụ riêng lẻ, mà nhiều hơn vào việc kiểm soát hệ sinh thái. Như Gomber et al. (2018) nhận định, ngân hàng số đang dịch chuyển “từ nhà cung cấp dịch vụ sang nhà điều phối hệ sinh thái tài chính”.

2.2 Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

2.2.1 Khái niệm về phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại

Theo McKinsey và Company (2020) cho rằng phát triển ngân hàng số là sự chuyển đổi toàn diện về mô hình kinh doanh, công nghệ và tư duy tổ chức, nhằm tận dụng dữ liệu và công nghệ để định hình lại trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình hoạt động và tạo ra các nguồn doanh thu mới. Khái niệm này nhấn mạnh sự cần thiết phải tích hợp công nghệ vào mọi khía cạnh cốt lõi của ngân hàng, từ tư duy đến hoạt động.

Theo IMF (2018) cho rằng phát triển ngân hàng số là quá trình sử dụng công nghệ số để nâng cao hiệu quả, khả năng tiếp cận và sự an toàn của các dịch vụ tài chính, nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện và ổn định hệ thống tài chính. Khái niệm này tập trung vào vai trò của chuyển đổi số trong việc mở rộng phạm vi dịch vụ và đảm bảo sự ổn định của toàn bộ hệ thống tài chính quốc gia.

Theo Arner và Rysman (2019) cho rằng phát triển ngân hàng số là sự thay đổi mang tính hệ thống, trong đó ngân hàng áp dụng các công nghệ như phân tích dữ liệu lớn và AI để tái cấu trúc các dịch vụ cốt lõi, từ đó cải thiện tốc độ ra quyết định, giảm rủi ro và tăng cường khả năng cung cấp các sản phẩm được cá nhân hóa. Khái niệm này nhấn mạnh vào tác động của công nghệ đối với các quyết định kinh doanh và hiệu quả quản lý rủi ro.

Tóm lại, tại nghiên cứu này thì phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại là một quá trình chuyển đổi toàn diện từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình dựa trên nền tảng công nghệ số, nhằm mục đích cốt lõi là tái định hình trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động nội bộ. Quá trình này không chỉ giới hạn ở việc số hóa các dịch vụ hiện có như internet banking hay mobile banking, mà còn là sự tích hợp sâu rộng của các công nghệ đột phá như Trí tuệ Nhân tạo (AI), Phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và điện toán đám mây vào mọi khía cạnh của ngân hàng. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ sinh thái tài chính linh hoạt và lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó không chỉ nâng cao hiệu quả và giảm chi phí mà còn tạo ra các mô hình kinh doanh mới, duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng biến động.

2.2.2 Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

2.2.2.1 Nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Tiêu chí này phản ánh mức độ thành công của ngân hàng trong việc chuyển đổi khách hàng từ giao dịch truyền thống sang các kênh số và mở rộng tệp khách hàng số. Đây là chỉ số quan trọng cho thấy hiệu quả của chiến lược số hóa trong việc thay đổi hành vi người dùng và mở rộng thị trường.

Giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số thường ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng số. Điều này phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc triển khai các chương trình marketing và ưu đãi để thu hút người dùng mới, đồng thời tận dụng sự phổ biến của các thiết bị di động. Sự tăng trưởng này là một dấu hiệu tích cực cho thấy ngân hàng đang đi đúng hướng, giảm bớt áp lực lên các kênh truyền thống và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, giai đoạn sau, khi thị trường đã bão hòa hoặc ngân hàng thay đổi chiến lược, tốc độ tăng trưởng có thể chững lại. Một số ngân hàng có thể lựa chọn tập trung vào chất lượng thay vì số lượng, ưu tiên các khách hàng tiềm năng cao hơn, có khả năng sinh lời tốt hơn và ít rủi ro hơn. Điều này có thể dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng mới nhưng lại cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể, đồng thời giúp ngân hàng kiểm soát tốt hơn các rủi ro tiềm ẩn.

2.2.2.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số

Tiêu chí này đánh giá khả năng chuyển hóa quá trình số hóa thành nguồn doanh thu thực tế, cho thấy hiệu quả của các dịch vụ số trong việc tạo ra giá trị kinh tế bền vững cho ngân hàng.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số thường tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn đầu, phản ánh sự dịch chuyển hành vi của khách hàng và hiệu quả của các sản phẩm số hóa. Một số dịch vụ đơn giản và tiện lợi như tiền gửi trực tuyến, thanh toán hóa đơn, hoặc mua bán ngoại tệ qua ứng dụng thường đóng góp lớn vào nguồn thu này. Sự tăng trưởng này là một tín hiệu tích cực, cho thấy ngân hàng đang nắm bắt được xu hướng và tạo ra doanh thu từ các kênh phân phối mới. Tuy nhiên, cơ cấu thu nhập từ ngân hàng số có thể chưa đa dạng. Một số ngân hàng có thể phụ thuộc quá nhiều vào một vài dịch vụ chính, trong khi các dịch vụ khác như cho vay trực tuyến hay tài trợ thương mại trên kênh số lại chưa phát triển tương xứng. Sự thiếu đa dạng này có thể tiềm ẩn rủi ro khi thị trường hoặc chính sách thay đổi, ảnh hưởng đến nguồn thu. Do đó, việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm số là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.

2.2.2.3 Hoạt động triển khai phát triển ngân hàng số Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Tiêu chí này đánh giá cách thức tổ chức và triển khai chiến lược số hóa của ngân hàng từ cấp độ chi nhánh đến các phòng ban chức năng. Nó phản ánh sự quyết tâm và hiệu quả trong việc phân công nhiệm vụ, xây dựng kế hoạch và phối hợp giữa các khối. Một chiến lược triển khai hiệu quả đòi hỏi sự phân công rõ ràng về chức năng và nhiệm vụ cho từng khối, từ khối bán lẻ (khách hàng cá nhân) đến khối bán buôn (khách hàng doanh nghiệp). Các bộ phận này đóng vai trò tiên phong trong việc tiếp cận và chuyển đổi khách hàng, từ xây dựng kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng mục tiêu, đến tư vấn và bán hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khối là yếu tố quyết định để tạo ra sự đồng bộ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Tuy nhiên, không phải lúc nào việc triển khai cũng diễn ra suôn sẻ. Một số ngân hàng có thể gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các phòng ban, đặc biệt là giữa khối kinh doanh và khối tác nghiệp, dẫn đến các quy trình chưa được số hóa hoàn toàn hoặc còn rườm rà. Việc quản lý các giao dịch tại quầy song song với các giao dịch trên kênh số cũng là một thách thức, đòi hỏi sự linh hoạt và nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân sự.

2.2.2.4 Hoạt động an toàn và bảo mật

Đây là tiêu chí cốt lõi, đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc bảo vệ hệ thống, dữ liệu và giao dịch của khách hàng trước các rủi ro an ninh mạng. An toàn và bảo mật là nền tảng của mọi hoạt động ngân hàng số. Một ngân hàng thành công phải đầu tư mạnh vào các hệ thống bảo mật nội bộ, bao gồm tường lửa, các giải pháp chống virus và kiểm soát truy cập. Bên cạnh đó, các phương thức xác thực người dùng cũng phải được thiết kế an toàn, như sử dụng mã OTP, nhận diện khuôn mặt hoặc vân tay để đảm bảo rằng chỉ chủ tài khoản mới có thể thực hiện giao dịch.

Các thách thức về an ninh mạng luôn biến động và ngày càng tinh vi. Việc sử dụng các phương thức xác thực cũ hoặc không đồng bộ giữa các kênh giao dịch có thể tạo ra kẽ hở cho tội phạm mạng. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ và quy trình bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới, đồng thời nâng cao nhận thức cho cả nhân viên và khách hàng về các rủi ro tiềm ẩn.

2.2.2.5 Trải nghiệm của khách hàng về ngân hàng số

Tiêu chí này đánh giá mức độ thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên các kênh số, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành. Một chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công cần có một bộ phận chuyên trách, đảm bảo sự đồng bộ trong mọi hoạt động. Ngân hàng cần lắng nghe khách hàng một cách toàn diện, không chỉ qua các kênh truyền thống mà còn qua các kênh số. Việc tổ chức các cuộc khảo sát, phân tích hành trình khách hàng và các điểm chạm quan trọng sẽ giúp ngân hàng nhận diện được các vấn đề và đưa ra các giải pháp kịp thời.

Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn gặp hạn chế trong việc này. Thiếu một bộ phận chuyên trách, hoạt động lắng nghe khách hàng còn rời rạc và không có sự phối hợp giữa các kênh. Việc không phân loại được chân dung khách hàng và thiếu các báo cáo phân tích chi tiết khiến cho các nỗ lực cải thiện trở nên thiếu hiệu quả, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

2.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng

2.3.1 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới

2.3.1.1 Ngân hàng số Revolut – Vương quốc Anh

Revolut ra đời vào năm 2015 tại Vương quốc Anh với tầm nhìn trở thành một siêu ứng dụng tài chính toàn cầu (financial superapp). Khác với các ngân hàng truyền thống, Revolut không có chi nhánh vật lý và tập trung hoàn toàn vào nền tảng di động. Đối tượng mục tiêu ban đầu của họ là những cá nhân trẻ, thường xuyên đi du lịch hoặc làm việc tại nhiều quốc gia, có nhu cầu trao đổi ngoại tệ và giao dịch quốc tế với chi phí thấp. Chiến lược của Revolut là mở rộng từ một dịch vụ thẻ và thanh toán đơn giản sang một hệ sinh thái đa sản phẩm, bao gồm các dịch vụ như giao dịch tiền điện tử, cổ phiếu, bảo hiểm, và quản lý chi tiêu.

Điểm mạnh nổi bật của Revolut là khả năng đổi mới nhanh chóng và trải nghiệm người dùng vượt trội. Ứng dụng của họ được thiết kế trực quan, cho phép người dùng mở tài khoản trong vài phút và quản lý tài chính một cách linh hoạt. Revolut tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp tỷ giá hối đoái liên ngân hàng, không thu phí ẩn, và cho phép chuyển tiền quốc tế miễn phí. Mô hình kinh doanh của họ dựa trên phí đăng ký các gói cao cấp (Premium và Metal), mang lại các lợi ích bổ sung như giới hạn giao dịch lớn hơn, bảo hiểm du lịch, và hoàn tiền (cashback).

Bài học từ Revolut là tầm quan trọng của việc tập trung vào một phân khúc khách hàng cụ thể và giải quyết các vấn đề mà ngân hàng truyền thống chưa làm tốt (như giao dịch ngoại tệ). Tuy nhiên, thách thức lớn nhất của họ là ổn định lợi nhuận và đối phó với áp lực pháp lý ngày càng tăng. Mặc dù có hàng triệu người dùng, phần lớn khách hàng của Revolut vẫn sử dụng các dịch vụ miễn phí, khiến lợi nhuận từ các hoạt động cốt lõi không cao. Ngoài ra, việc mở rộng ra nhiều thị trường khác nhau đòi hỏi họ phải tuân thủ các quy định tài chính phức tạp, gây áp lực lớn về chi phí và thời gian.

2.3.1.2. Ngân hàng số WeBank (Trung Quốc) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

WeBank là một ngân hàng kỹ thuật số thuần túy, được thành lập tại Trung Quốc vào năm 2014 bởi tập đoàn công nghệ Tencent. Ngân hàng này hoạt động theo mô hình trực tuyến hoàn toàn, không có chi nhánh, và là một trong những ngân hàng số đầu tiên được cấp phép tại Trung Quốc. Mục tiêu chiến lược của WeBank là phục vụ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ chưa được tiếp cận các dịch vụ tài chính truyền thống. WeBank tận dụng triệt để lợi thế từ hệ sinh thái rộng lớn của Tencent, bao gồm ứng dụng nhắn tin WeChat và nền tảng thanh toán WeChat Pay, để tiếp cận và phục vụ hàng triệu người dùng.

Điểm mạnh cốt lõi của WeBank nằm ở việc ứng dụng công nghệ Big Data và AI để đánh giá rủi ro tín dụng. Nhờ vào dữ liệu hành vi của người dùng từ WeChat, WeBank có thể thẩm định và giải ngân các khoản vay nhỏ (được biết đến với tên gọi “Weilidai”) một cách nhanh chóng, chỉ trong vài phút, mà không cần tài sản đảm bảo. Điều này giúp họ phục vụ hiệu quả cho các đối tượng khách hàng không có lịch sử tín dụng tại các ngân hàng truyền thống. Mô hình này được gọi là “5i” (Internet-based, Intelligent, Inclusive, Interconnected, and Innovative).

Bài học từ WeBank là sức mạnh của hệ sinh thái công nghệ trong việc thúc đẩy tăng trưởng ngân hàng số. Việc tận dụng dữ liệu và kênh phân phối có sẵn của công ty mẹ đã giúp WeBank đạt được quy mô khách hàng khổng lồ trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất của WeBank là sự phụ thuộc vào Tencent và những thay đổi trong chính sách quản lý công nghệ tài chính của chính phủ Trung Quốc. Bất kỳ sự thay đổi nào về quy định dữ liệu hoặc cho vay đều có thể ảnh hưởng sâu rộng đến mô hình kinh doanh của họ, tạo ra rủi ro chiến lược và vận hành.

2.3.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

2.3.2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Techcombank đã định vị mình là một trong những ngân hàng dẫn đầu về chuyển đổi số tại Việt Nam với triết lý “Data-driven bank” (Ngân hàng dựa trên dữ liệu). Thay vì chỉ số hóa các quy trình, Techcombank tập trung vào việc sử dụng dữ liệu lớn để thấu hiểu khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa. Chiến lược của họ không chỉ dừng lại ở việc phát triển ứng dụng di động mà còn là xây dựng một hệ sinh thái kết nối với các đối tác lớn như Masan, Vingroup để tạo ra các điểm chạm tài chính xuyên suốt cuộc sống của khách hàng.

Điểm mạnh của Techcombank là nền tảng tài chính vững chắc và hệ sinh thái khách hàng đa dạng. Nhờ có nguồn lực mạnh mẽ, họ đầu tư lớn vào công nghệ và bảo mật. Ứng dụng F@st Mobile của Techcombank không chỉ có các tính năng cơ bản mà còn tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như quản lý chi tiêu, tiết kiệm mục tiêu và đầu tư. Chính sách “miễn phí giao dịch” cho các khách hàng cá nhân cũng là một yếu tố thu hút lớn, giúp họ nhanh chóng gia tăng số lượng người dùng và khối lượng giao dịch trên kênh số.

Bài học từ Techcombank là sự thành công của một chiến lược chuyển đổi số toàn diện và kiên định. Việc đầu tư vào dữ liệu và tạo ra các giải pháp cá nhân hóa đã giúp họ gia tăng giá trị và duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh. Tuy nhiên, thách thức của Techcombank là duy trì sự đổi mới trong bối cảnh các ngân hàng khác cũng đang đẩy mạnh số hóa. Ngoài ra, việc giải quyết các vấn đề liên quan đến hạ tầng công nghệ cũ (legacy system) cũng là một thách thức lớn, đòi hỏi nguồn lực và thời gian để tích hợp các công nghệ mới một cách hiệu quả.

2.3.2.2 Ngân hàng số Cake by VPBank

Cake là một ngân hàng số thuần túy, được ra mắt thông qua sự hợp tác chiến lược giữa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và Be Group, một nền tảng đa dịch vụ lớn tại Việt Nam. Định hướng của Cake là trở thành một ngân hàng số tinh gọn, linh hoạt, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ và sử dụng các dịch vụ của Be (như gọi xe, giao hàng). Cake không có chi nhánh vật lý, hoạt động hoàn toàn trên nền tảng ứng dụng di động, nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và mang đến trải nghiệm đơn giản, tiện lợi nhất cho người dùng.

Điểm mạnh lớn nhất của Cake là mô hình hoạt động tinh gọn và lợi thế từ hệ sinh thái đối tác. Không phải chịu gánh nặng chi phí từ mạng lưới chi nhánh, Cake có thể cung cấp các dịch vụ miễn phí như mở tài khoản, chuyển tiền và các giao dịch cơ bản. Sự kết nối chặt chẽ với Be Group cho phép Cake tiếp cận một tệp khách hàng tiềm năng khổng lồ và tích hợp các dịch vụ tài chính vào các tiện ích hàng ngày (ví dụ: thanh toán chuyến đi). Quá trình mở tài khoản qua eKYC cũng rất nhanh chóng, giúp Cake thu hút người dùng một cách hiệu quả. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

Bài học từ Cake là mô hình hợp tác giữa một ngân hàng truyền thống và một công ty công nghệ có thể tạo ra một phương thức tiếp cận thị trường nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất của Cake là xây dựng lòng tin và đa dạng hóa sản phẩm. Là một thương hiệu mới, Cake cần thời gian để xây dựng uy tín trong mắt người dùng, vốn vẫn quen thuộc với các ngân hàng truyền thống. Hơn nữa, danh mục sản phẩm của Cake hiện tại còn khá đơn giản, chủ yếu tập trung vào thanh toán và tiết kiệm. Để phát triển bền vững, họ cần mở rộng sang các sản phẩm phức tạp hơn như cho vay hoặc các giải pháp tài chính toàn diện.

2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Ba Tháng Hai về phát triển ngân hàng số

BIDV Ba Tháng Hai cần kết hợp giữa sự vững chắc của một ngân hàng truyền thống và sự tinh gọn, đổi mới của một ngân hàng số. Chiến lược phát triển ngân hàng số nên tập trung vào ba yếu tố chính:

• Cải thiện trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa các quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và tích hợp đa tiện ích trên ứng dụng di động.
• Tận dụng dữ liệu: Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu và đưa ra các sản phẩm tài chính phù hợp.
• Hợp tác và linh hoạt: Mở rộng hợp tác với các công ty công nghệ (fintech) và xây dựng một văn hóa đổi mới trong tổ chức để thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại. Hiện nay xu hướng phát triển tất yếu và là chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại hiện nay. Đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đã tạo điều kiện và tiền đề để các ngân hàng thương mại có thể lựa chọn và phát triển theo nhiều mô hình và nhiều loại dịch vụ ngân hàng số khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng và định hướng kinh doanh. Hiện nay, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, định hướng này của Nhà Nước tạo tiền đề quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi mô hình kinh doanh của ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung và đồng thời cũng là cơ hội và thách thức đối với BIDV nói riêng để chủ động hơn trong xu thế chuyển đổi số hiện nay. Trong thời gian tới, ngân hàng số sẽ tiếp tục là nội dung cốt lõi trong sự phát triển của ngành ngân hàng với các xu hướng công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML), Giao diện lập trình ứng dụng (API) và ngân hàng mở, Sinh trắc học, Điện toán đám mây, Công nghệ Chuỗi khối (Blockchain) và Internet vạn vật (IoT). Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com