Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Tổng quan về BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai

3.1.1 Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai trước đây là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn được thành lập vào ngày 22/10/2002, đặt trụ sở tại Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh. Sau đó, theo kế hoạch tái cơ cấu hoạt động của Hội Đồng Quản trị BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai chính thức được thành lập theo Quyết định thành lập số 1913/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013. BIDV Ba Tháng Hai là Chi nhánh trực thuộc cấp 1, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Sau hơn 11 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Ba Tháng Hai đã được những thành tựu nhất định trong hệ thống và có sự phát triển vượt bậc trong giai đoạn 2022 – 2024. Từ Chi nhánh hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2022, tăng lên thành Chi nhánh đặc biệt xuất sắc năm 2023 và giành được lá cờ đầu về phát triển kinh doanh trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và trong năm 2024 tiếp tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao dù cho bối cảnh kinh tế trong nước cũng như thế giới có nhiều biến động kiềm hãm sự phát triển của nền kinh tế.

Địa chỉ trụ sở Chi nhánh đặt tại: Số 456, Đường Ba Tháng Hai, Phường Hòa Hưng, Thành Phố Hồ Chí Minh. BIDV Ba Tháng Hai là chính nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được giao thực hiện các hoạt động kinh doanh chính bao gồm: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ Về cơ cấu tổ chức Chi nhánh

Theo quy chế về tổ chức và hoạt động của BIDV Ba Tháng Hai, Giám Đốc Chi nhánh là người đứng đầu trực tiếp điều hành, ra quyết định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, kiểm soát rủi ro và hành chính nhân sự. Về cơ cấu quản lý chung của BIDV Ba Tháng Hai thực hiện theo cơ chế quản lý chung do Trụ Sở Chính ban hành và kiểm soát. Hầu hết tất cả cán bộ nhân viên đều có trình độ đại học trở lên, một số khác có trình độ thạc sỹ trong nước hoặc nước ngoài và một bộ phận các cán bộ đang được cử đi đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ tại Trụ Sở Chính. Các cán bộ chủ chốt tại Chi nhánh bao gồm các trưởng phòng và Phó Giám Đốc, đây là các nhân sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhạy bén với biến động của thị trường và có tư duy kinh doanh và phát triển khách hàng tốt nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng như nhận diện và kiểm soát rủi ro hoạt động tại Chi nhánh. Cụ thể cơ cấu tổ chức của BIDV Ba Tháng Hai như sau:

• Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý BIDV Ba Tháng Hai

Nguồn: Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2024, định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2025 của BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2021-2024. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

• Chức năng nhiệm vụ Chi nhánh

BIDV Ba Tháng Hai là đại diện pháp nhân của BIDV, được cấp con dấu riêng, được phép tổ chức hoạt động và kinh doanh theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam hiện đang hoạt động trên địa bàn TPHCM trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiệm vụ chính của Chi nhánh là thực hiện các hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện và động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa bàn trên cơ sở bám theo chiến lược phát triển của địa phương, ngành nghề được ưu tiên đầu tư tại địa phương trong từng giai đoạn.

Phương châm hành động: “Trách nhiệm – Tinh gọn – Hiệu quả – Tăng tốc chuyển đổi”, quyết tâm hệ thống theo đuổi mô hình ngân hàng: “Lớn – Mạnh – Xanh”.

BIDV Ba Tháng Hai là một trong những đơn vị kinh doanh tiêu biểu của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại địa bàn TPHCM với đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao với chuyên môn sâu, phong cách làm việc chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại. Tính đến cuối năm 2024, chi nhánh đang hoạt động với tổng số lượng nhận sự khoảng 150 nhân viên. BIDV Ba Tháng Hai luôn đem đến cho khách hàng quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ trọn gói, đa dạng, phù hợp nhu cầu và giá phí cạnh tranh.

3.1.3 Quy mô hoạt động huy động vốn và dư nợ giai đoạn 2021 – 2024 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Trong giai đoạn 2021-2024, Chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh các hoạt động cho vay và huy động vốn thông qua việc phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt trong năm 2021, Chi nhánh đã thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI (BIDV Ba Tháng Hai là chi nhánh đầu tiên tại địa bàn thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI). Nhờ đó, Chi nhánh đã đạt được kết quả về quy mô huy động vốn và dư nợ tăng trưởng rất tốt, cụ thể như sau:

• Bảng 3.1. Kết quả thực hiện huy động vốn và dư nợ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2021-2024

Trong năm 2021 -2024, sau ảnh hưởng nặng nề của Đại dịch Covid-19, hoạt động kinh doanh của chi nhánh còn chịu ảnh hưởng do các sự kiện kinh tế thế giới như chiến tranh Nga và Ukaraine kéo dài làm ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu của các khách hàng doanh nghiệp lớn, hoạt động của các doanh nghiệp trì trệ, các khoản nợ tiềm ẩn gia tăng, … Tuy nhiên, với việc thành lập phòng FDI và đưa việc phát triển kinh doanh khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã giúp Chi nhánh có đạt được kết quả kinh doanh tăng trưởng khá tốt. Qua bảng 3.1, ta thấy quy mô hoạt động huy động vốn và dư nợ của Chi nhánh có xu hướng tăng mạnh qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2021-2024 là 21%. Tốc độ tăng trưởng và mở rộng quy mô của từng chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ khá tương xứng, trong đó: mức tăng trưởng bình quân của huy động vốn là 20% và dư nợ là 22%.

3.1.4 Các kênh phân phối số và sản phẩm số

3.1.4.1 Tổng quan về các kênh phân phối số

Nhìn chung, BIDV đã xây dựng và phát triển khá đầy đủ các kênh phân phối số hiện đại nhằm phục vụ cho hoạt động chuyển đổi số tại BIDV như internet banking, Mobile banking, SMS banking, Web Chat, Fanpage Facebook  , Youtube và tích hợp các kênh phân phối của bên thứ ba như ví điện tử, website bán hàng, hệ thống ERP của doanh nghiệp, … Xây dựng kênh tự phục vụ (E-zone) tại phòng giao dịch, hoàn thiện và mở rộng các hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến,… Các kênh phân phối số điển hình tại BIDV đang được triển khai rộng rãi như sau:

• Bảng 3.2. Tổng quan các kênh phân phối số tại BIDV

3.1.4.2 Tổng quan về các sản phẩm dịch vụ trên kênh phân phân phối số

Về cơ bản, BIDV đã cung cấp tới khách hàng tương đối đầy đủ và toàn diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số trên các kênh phân phối số của BIDV, cụ thể như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

BIDV Smartbanking: sản phẩm cốt lõi và được BIDV xác định là sản phẩm chiến lược trong chiến dịch chuyển đổi số và được chính thức ra mắt vào ngày 20/03/2021. Đây cũng là kênh phân phối số trọng tâm tại Chi nhánh với số lượng khách hàng đăng ký mới 558 giao dịch của khách hàng mới phát sinh trong năm 2024, tăng gần 20,000 khách hàng so với năm 2021. Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. BIDV SmartBanking đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu) với các đặc điểm tiêu biểu như sau:

• Bảng 3.3. Tổng quan các kênh phân phối số tại BIDV

Có thể thấy, về dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại BIDV gần như được đã phục vụ toàn diện mọi hoạt động thanh toán cần thiết để phục vụ đời sống sinh hoạt cá nhân mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng. Dù vậy BIDV vẫn chưa tối đa hóa và đưa toàn bộ hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân đối với một số hoạt động khách hàng vẫn phải thực hiện trực tiếp tại quầy: đóng tài khoản thanh toán, chuyển tiền quốc tế, …

eKYC trên Smartbanking: Ứng dụng công nghệ Định danh điển tử (eKYC) trên tính năng đăng ký mở tài khoản thanh toán đã thu hút được một lượng lớn khách hàng nhờ vào sự thuận tiện. Tính năng này lươn được BIDV bổ sung và hoàn thiện liên tục nhằm gai tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng và giảm thiểu tác nghiệp cho cán bộ. Đến thời điểm cuối năm 2024, số lượng KH đăng ký dịch vụ áp dụng eKYC thành công trung bình hàng tháng khoảng 5,000 lượt/ngày.

BIDV Home: hỗ trợ khách hàng cá nhân vay vốn mua nhà đối với các dự án do BIDV tài trợ. Đây là nền tảng số hóa khép kín toàn diện đầu tiên tại Việt Nam trong lĩnh vực vay mua nhà với sự kết nối ba bên: người mua nhà, các chủ đầu tư và ngân hàng. Sản phẩm cho phép khách hàng tra cứu dự án nhà ở theo nhu cầu, tính toán khoản vay phù hợp, đăng ký khoản vay bằng chữ ký số được xác nhận bằng ứng dụng VNeID (BIDV là một trong ba ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công tính năng này). Hiện tại, BIDV Home đã kết nối với khoảng 100 Chủ đầu tư cho khoảng 180 dự án Bất động sản. Các chủ đầu tư tham gia vào BIDV Home đều đã được BIDV đánh giá là có uy tín, chất lượng và giao nhà đúng hẹn, khách hàng khi sử dụng sẽ (i) dễ dàng lựa chọn căn nhà như ý và an toàn, (ii) tính toán, đăng ký khoản vay và hoàn tất các thủ tục vay vốn trên cùng một ứng dụng duy nhất, (iii) theo dõi được toàn bộ tiến trình vay trên cùng một giải pháp mà không cần phải tới dự án hay ngân hàng. Mặc dù đã triển khai được 04 năm, tuy nhiên BIDV Ba Tháng vẫn thực hiện cung cấp các khoản vay mua nhà theo hồ sơ giấy là chủ yếu, chưa định hướng phát triển khách hàng trên kênh này.

BSMS: Hệ thống gửi thông tin tới khách hàng qua tin nhắn, email, OTT theo định hướng đồng nhất dịch vụ và triển khai đa kênh. BSMS cho phép khách hàng vấn tin và/ hoặc nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản khách hàng và các thông tin khác qua tin nhắn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Đây là sản phẩm được BIDV tự thiết kế, phát triển và năng cấp sau khi dự án hiện đại hóa vào năm 2005. Hệ thống cung cấp cho khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn tự động đến số diện thoại di động do khách hàng đăng ký ngay khi tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng phát sinh các biến động số dư tài khoản, khoản nợ vay sắp đến hạn thanh toán lãi (số tiền thanh toán và ngày thanh toán), … Đồng thời, khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến hệ thống để vấn tin các thông tin tương tự như lịch sử giao dịch, dư nợ, lãi suất tiền gửi/ lãi suất vay,…. Đây là một trong những kênh phân phân rất phổ biến đối với khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp (thông thường sẽ đăng ký theo số điện thoại của chủ doanh nghiệp và kế toán trưởng để nhận biến động số dư tài khoản công ty).

Hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến: Hệ thống cho phép khách hàng thực hiện đăng ký dịch vụ BSMS, BIDV Smartbanking, …; đăng ký mở mới tài khoản; đăng ký vay vốn online; mua bán ngoại tệ online; đăng ký phát hành thẻ và đăng ký các nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. Các dịch vụ đăng ký trực tuyến này đang được BIDV cung cấp đồng nhất trên mobile app. Hầu hết, 100% các khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai đều được cán bộ hướng dẫn thực hiện để thuận tiện và trở thành giải pháp thay thế khi mobile app gặp lỗi dịch vụ.

BIDV iBank là ứng dụng Ngân hàng điện tử của BIDV dành cho các khách hàng tổ chức với hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng, giao dịch liền mạch, đa nền tảng trên app – web; hệ sinh thái số đa dạng, đáp ứng toàn diện nhu cầu giao dịch của khách hàng với giao diện tối ưu quản lý thông tin hiệu quả. Chi tiết các dịch vụ cung cấp bởi BIDV iBank như sau:

• Bảng 3.4. Bảng chi tiết tính năng iBank và kênh phân phối

Lưu ý:

• X: Tính năng có cung cấp trên kênh: Tính năng không cung cấp trên kênh Lợi ích cho doanh nghiệp:

Tiết kiệm thời gian, chi phí: Tích hợp dịch vụ phi tài chính và tài chính của ngân hàng trên nền tảng nội bộ của doanh nghiệp

An toàn bảo mật: Kết nối giữa Khách hàng và ngân hàng được mã hóa và xác thực bằng các công nghệ bảo mật hiện đại. Các giao dịch tài chính được xác thực bằng các yếu tố nâng cao đáp ứng theo quy định của Ngân hàng nhà nước (Bộ user-password, Smart OTP, Chữ ký số công cộng). Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Bên cạnh đó, BIDV cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHS đa dạng theo từng phân khúc khách hàng như BIDV iConnect (cho phép doanh nghiệp kết nối, tích hợp và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngay trên phần mềm quản lý nội bộ của doanh nghiệp); BIDV SMEasy (nền tảng số dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ); BIDV Open API (Hệ sinh thái mở giúp tích hợp các dịch vụ của bên thứ 3 trên kênh của ngân hàng, gia tăng tiện ích trên ứng dụng của ngân hàng với các dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, taxi, mua sắm,… từ các bên thứ 3; “nhúng”, tích hợp các dịch vụ của ngân hàng trên kênh của bên thứ 3 (như ứng dụng ERP, ứng dụng quản lý bán hàng dành cho khách hàng tiểu thương, Quản lý khách sạn, Logistics,…) giúp khách hàng có thể sử dụng phần mềm ứng dụng do bên thứ 3 cung cấp để chuyển tiền, mua sắm và thanh toán hóa đơn, kinh doanh và quản lý tài chính trên không gian số.

Bên cạnh đó, BIDV cung cấp các dịch vụ ngân hàng số như: Dịch vụ thanh toán BIDV Samsung Pay (hỗ trợ chủ thẻ BIDV dăng ký thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Sumsung thay thế cho thẻ vật lý tại các Máy POS) tương tự sản phẩm này năm 2025 BIDV cũng đã triển khai Apple Pay, dịch vụ thanh toán QR xuyên biên giới, …Tuy nhiên, các dịch vụ này chưa được BIDV Ba Tháng Hai tập trung đẩy mạnh triển khai tới các khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh.

BIDV Open AI: hiện chưa được BIDV Ba Tháng Hai triển khai phổ biến là BIDV Open API. Ngày 29/11/2023, tại Hà Nội, BIDV đã chính thức ra mắt hệ thống này với việc tích hợp các dịch vụ ngân hàng vào các ứng dụng, phần mềm, nền tảng số của khách hàng, qua đó cung cấp các giải pháp tài chính ưu việt và nâng cao trải nghiệm dịch vụ liền mạch trên không gian số tại BIDV. Đến ngày 31/03/2024, các Chi nhánh trên toàn quốc đã kết nối dịch vụ với ~ 3,900 đối tác là các công ty Fintech, trung gian thanh toán, các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, trường học, … Đạt trung bình 1.25 triệu giao dịch/ngày.

• Về dịch vụ ATM, POS: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Tính năng dịch vụ: Dịch vụ chấp nhận thanh toán trên ATM, POS đã đem lại cho khách hàng những lợi ích về thuận tiện khi giao dịch tại các máy ATM trên toàn quốc/ các máy POS tại địa điểm giao dịch, tiết kiệm chi phí di chuyển và thời gian thực hiện giao dịch; giảm thiểu rủi ro do nắm giữ lượng tiền mặt lớn và thường xuyên.

• Các dòng thẻ chấp nhận bao gồm:

Giao dịch rút tiền: Thẻ ghi nợ nội địa BIDV, Thẻ ghi nợ của ngân hàng khác phát hành tại Việt Nam (thẻ có biểu tượng Napas), Thẻ quốc tế mang thương hiệu MasterCard, Thẻ quốc tế mang thương hiệu UnionPay, Thẻ quốc tế mang thương hiệu VISA, Thẻ Lào Việt Bank, Thẻ APN, NSPK, DFS và các loại thẻ khác theo chính sách của BIDV từng thời kỳ.

Giao dịch nộp tiền vào tài khoản thanh toán, nộp tiền để gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, chuyển khoản từ tài khoản thanh toán để gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin/tất toán tiền tiết kiệm có kỳ hạn: Thẻ ghi nợ nội địa BIDV.

Tính đến 31/12/2024, BIDV Ba Tháng Hai đã mở rộng và tích cực gia tăng mức độ phủ sóng trên toàn địa bàn TPHCM với hơn 20 máy ATM và 275 máy POS – tăng 21.3% so với năm 2021, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản cho khách hàng như: Nộp/rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, … Nhờ có sự hiện hữu của hệ thống ATM và POS của BIDV, thời gian qua cả khách hàng và ngân hàng đều giả thiếu được các giao dịch nộp/rút và chuyển tiền tại quầy đồng thời giảm thiểu một lượng lớn chứng từ thanh toán cần lưu trữ liên quan và góp phần giảm thiểu các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt.

Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm hạn chế như: quy trình thực hiện kiểm soát nộp/ rút tiền từ các ATM, ATM phát sinh lỗi không trả thẻ hoặc tiền cho khách hàng, ngân hàng thực hiện bảo trì và thay giấy thủ công cho các máy POS tại địa điểm giao dịch, ngân hàng hỗ trợ khách thực hiện các công tác liên quan đến quyết toán và đối chiếu với các đơn vị chấp nhân thẻ qua các hình thức thủ công. Các khách hàng vẫn chưa được chủ động thực hiện toàn bộ các dịch vụ. Ngoài ra, công tcas bán hàng trên kênh ATM và POS còn khá hạn chế do chưa tận dụng được tối đã các kênh để bán các sản phẩm liên quan đến tài khoản và thẻ cho khách hàng cá nhân, …

3.2  Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2022 – 2024 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

3.2.1 Thực trạng nền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Giai đoạn 2021-2025, giai đoạn quan trọng của tất cả các chi nhánh BIDV nói chung và BIDV Ba Tháng Hai nói riêng, đây là giai đoạn chuyển mình và triển khai toàn diện Chiến lược chuyển đổi số giai đoạn 2021-2025 và tầm nhìn đến 2030 của toàn hệ thống BIDV được ban hành bởi Chủ tịch HĐQT BIDV vào tháng 05/2021. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến dịch này trong công cuộc chuyển đổi số tại Chi nhánh, quy mô khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số, giảm thiểu giao dịch tại quầy ngày càng trở nên rõ nét và bắt kịp định hướng phát triển của BIDV.

Về Smartbanking tại BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2021-2024 đạt mức tăng trưởng rất tốt và có sự tăng trưởng ổn định. Đáng chú ý, điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2022 là công tác phát triển nền khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân mở mới trong năm tăng 2.1 lần so với năm 2021 và gấp 4.3 lần so với bình quân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (11,189 khách hàng/năm), nâng quy mô nền KHCN của Chi nhánh lên 100,211 KH, xếp vị trí thứ 5/36 địa bàn TPHCM, cải thiện 3 bậc so với năm 2021. Tuy nhiên đến năm 2024, mức tăng trưởng đã chững lại và số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới sử dụng Smartbanking giảm mạnh, điều này chủ yếu do chi nhánh thay đổi định hướng kinh doanh sang hướng chọn lọc và kiểm soát rủi ro phát sinh nợ chú ý và nợ xấu đang tiềm ẩn đối với phân khúc khách hàng này. Về khách hàng doanh nghiệp, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iBank qua các năm giảm dần, chi nhánh hiện vẫn ưu tiên việc xử lý hồ sơ khách hàng tại quầy, chưa mở rộng trên kênh iBank.

• Bảng 3.5. Số lượng khách hàng được số hóa trong giai đoạn 2021-2024

BIDV Ba Tháng Hai thực hiện theo dõi thẻ theo 3 chỉ tiêu gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó thẻ ghi nợ nội địa đang chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dòng thẻ. Về thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế hiện chưa được sử dụng rộng rãi, chủ yếu là do chính sách giá phí (đặc biệt là phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ) và điều kiện khách hàng cấp và sử dụng thẻ chưa cạnh tranh so với ngân hàng khác. Tính đến 31/12/2024, BIDV Ba Tháng Hai đang cung cấp 257 máy POS cho toàn địa bàn TPHCM, chủ yếu là cho các khách hàng tiểu thương kinh doanh tại các chợ và các địa điểm buôn bán nhỏ, lẻ.

• Bảng 3.6. Quy mô cung cấp dịch vụ trên kênh thẻ, POS

3.2.2 Thực trạng thu nhập dịch vụ ngân hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Trước bối cảnh đó, trong giai đoạn năm 2021-2024, nền kinh tế xã hội trong và ngoài nước đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, nhưng với sự chủ động, quyết tâm, nỗ lực phát huy tối đa mọi nguồn lực, triển khai linh hoạt, sáng tạo các giải pháp, hoạt động kinh doanh của BIDV Ba Tháng Hai luôn đảm bảo diễn ra an toàn, thông suốt, cơ bản hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do NHNN và Đại hội đồng cổ đông giao; thực hiện tinh giản quy trình, chuyển đổi toàn diện hoạt động, tạo tiền đề vững chắc cho việc hoàn thành các mục tiêu, chỉ tiêu chiến lược kinh doanh của BIDV giai đoạn 2021-2025. BIDV Ba Tháng Hai đã khẳng định vai trò của ngân hàng lớn, chủ lực, chủ đạo, có trách nhiệm với nền kinh tế trong thực thi hiệu quả các chủ trương, chính sách, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ và NHNN Việt Nam.

Thu dịch vụ ròng trong năm 2024 đạt 62.79 tỷđ, tương đương với mức thực hiện so với năm 2021, tuy nhiên lại giảm gần 50% so với năm 2023. Theo đó, thu dịch vụ ròng (không bao gồm bảo lãnh) xếp vị trí thứ 9 địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và thứ 33 trên hệ thống. Về cơ cấu thu nhập ròng tại Chi nhánh khá ổn định, doanh thu từ phí dịch vụ tài trợ thương mại luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu. Tuy nhiên trong năm 2024, dòng phí này đã giảm 90% so với năm 2023. Trong năm 2024, dòng phí TTTM của Chi nhánh bị ảnh hưởng nghiêm trọng do ảnh hưởng của thị trường (giá/phí UPAS tăng cao, giao dịch thương mại trầm lắng và hoạt đông xuất nhập khẩu của các khách hàng sụt giảm mạnh do biến động của tình hình thế giới) và sự thay đổi quy định quản lý và hạch toán đối với sản phẩm UPAS LC.

• Bảng 3.7. Chi tiết các dòng thu dịch vụ ròng
• Hình 3.2. Cơ cấu thu dịch vụ ròng năm 2023 – 2024

Năm 2023 – 2024, có thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu mạnh mẽ trong hoạt thu nhập từ dịch vụ, chủ yếu do hoạt động xuất nhập khẩu của các khách hàng doanh nghiệp giảm mạnh hoặc tạm ngừng theo kế hoạch (điển hình là một số khách hàng có doanh thu lớn về dịch vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh như Công ty cổ phần Thuận Hải Commodities (giảm 21 tỷ đồng so với 2023), Công ty TNHH VNFLOUR (giảm 3 tỷ đồng so với năm 2023), Công ty cổ phần Tac Paritas giảm 4 tỷ đồng so với 2023),…

Về hoạt động ngân hàng số, BIDV Ba Tháng Hai đã ghi nhận số liệu thu nhập khá tốt, chi tiết thu nhập từ từng loại SPDV như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

• Bảng 3.8. Thu nhập từ ngân hàng số giai đoạn 2021-2024

Kết quả kinh doanh ngân hàng số, của Chi nhánh Ba Tháng Hai đã có những kết quả kinh doanh tăng trưởng tốt cho thấy sự nỗ lực và hiệu quả cao trong công cuộc số hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng của Chi nhánh. Đáng chú ý, biến động về thu nhập ngân hàng số của chi nhánh trong giai đoạn 2021-2024 tăng trưởng thần kỳ tương đương gần 84 tỷ đồng so với mức thực hiện năm 2021. Thu nhập ròng NHS tiếp tục có sự tăng trưởng tốt so với năm 2023: thu nhập ròng NHS năm 2024 đạt 91.38 tỷ đồng, tăng 34.53 tỷđ ~↑39% so với 2023. TNR NHS năm 2024 chiếm tỷ trọng 18% trong tổng TNR của CN, cải thiện 7% so với năm 2022. Qua đó, có thể thấy Chi nhánh đang nỗ lực cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số thời gian này. Trong giai đoạn trên, thu nhập NHS chủ yếu đến từ các dịch vụ có tính chất bắt buộc hoặc đơn giản và dễ dàng thực hiện trên kênh số như tiền gửi online, mua bán ngoại tệ online và đăng ký mở tài khoản số đẹp online.

• Hình 3.3. Thu nhập từ hoạt động ngân hàng số giai đoạn 2021-2024

So sánh cơ cấu nguồn thu ngân hàng số BIDV Ba Tháng Hai với các chi nhánh top 3 của hệ thống

• Hình 3.4. Cơ cấu nguồn thu nhập hàng số của top 03 trên hệ thống và BIDV Ba Tháng Hai năm 2023

Thu nhập từ hoạt động NHS của chi nhánh Sở Giao Dịch 1 chủ yếu đến từ tiền gửi online (chiếm 46%), kinh doanh ngoại tệ trên Ibank (17%), thu từ thanh toán hóa đơn (Tập đoàn Viettel) đạt 14%. Trong cơ cấu nguồn thu từ hoạt động NHS của chi nhánh Hoàn Kiếm chủ yếu từ thanh toán hóa đơn chiếm 47% (42,6 tỷ đồng), đây là thu nhập của BIDV trong dịch vụ nạp/thanh toán tiền điện thoại trên app Smartbanking, điểm nổi bật của chi nhánh Hoàn Kiếm là nguồn thu từ cho vay Online (20 tỷ đồng) – đây là thu nhập từ các khoản vay của khách hàng mua các dự án do chi nhánh tài trợ vốn được cập nhật trên BIDV Home. Thu nhập từ hoạt động NHS của chi nhánh Tây Hồ có nguồn thu đa dạng hơn với nguồn thu lớn từ tiền gửi online, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại trên IBank, thanh toán qua Ibank, thanh toán hóa đơn. Cơ cấu này là do đặc thù của chi nhánh Tây Hồ là có tập khách hàng doanh nghiệp là các công ty công nghệ/Fintech/FDI lớn thích sử dụng ngân hàng điện tử, đồng thời việc áp dụng phí theo cam kết duy trì tiền gửi cũng giúp chi nhánh có quy mô tiền gửi online lớn. Đối với Chi nhánh Ba Tháng Hai, nguồn thu tập trung chủ yếu ở dịch vụ tiền gửi online chiếm 32%, mua bán ngoại tệ trên iBank chiếm 29% và thu nhập từ các sản phẩm thẻ chiếm 24%. Điều này là phù hợp với định hướng kinh doanh của chi nhánh, tập trung phát triển thẻ cho khách hàng cá nhân và thu nhập ngoại tệ từ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn/ FDI vừa và nhỏ. Nhờ vậy, các doanh nghiệp thường duy trì lượng tiền gửi không kỳ hạn lớn (bao gồm VND và ngoại tệ) tại Chi nhánh để thuận tiện cho các giao dịch ngoại tệ diễn ra nhanh chóng.

3.2.3 Hiện trạng về triển khai phát triển ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Trong giai đoạn thực hiện chiến dịch chuyển đổi số 2021-2024, BIDV Ba Tháng Hai đang tích cực thực hiện nhiệm vụ được giao tại chiến dịch và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Các Bộ phận mũi nhọn là Khối Bán lẻ (khách hàng bán lẻ gồm khách hàng phục vụ là khách hàng cá nhân, tiểu thương và hộ kinh doanh) và Khối Bán buôn (khách hàng doanh nghiệp gồm: doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài và định chế tài chính), không ngừng đẩy mạnh tìm kiếm và gia tăng nền khách hàng mới. Chức năng, nhiệm vụ các Phòng Ban do Ban lãnh đạo Chi nhánh phân giao trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ triển đổi số theo Chiến dịch của BIDV như sau:

Khối Bán Lẻ (gồm Phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng ưu tiên); Khối Bán Buôn (Phòng khách hàng doanh nghiệp 1, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 2, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 3 và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp FDI)

Xây dựng kế hoạch kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp được phân giao phụ trách theo mục tiêu phát triển của Chi nhánh;

Xây dựng các chương trình, giải pháp thực thi kế hoạch kinh doanh: nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng các chương trình marketing, tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng,…; Đề xuất các cơ chế, chính sách bán hàng, chính sách phát triển khách hàng phù hợp với khách hàng thuộc phạm vi phụ trách; Tư vấn và trực tiếp bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp theo các quy trình, quy định, chính sách và thẩm quyền được quy định tại BIDV; tiếp nhận và xử lý các nhu cầu, phản hồi của khách hàng thuộc phạm vi phụ trách, triển khai các giải pháp chăm sóc, phát triển khách hàng sau bán hàng, ….

Công tác tín dụng: trực tiếp đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng thuộc phạm vi phụ trách; kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trong hoạt động cấp tín dụng và đơn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi và phí đúng hạn;

Đề xuất cải tiến/ phát triển SPDV đối với khách hàng doanh nghiệp gửi Trụ Sở Chính; đầu mối trong công tác tổng hợp, báo cáo số liệu, báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh; Phối hợp với các Phòng khách hàng thuộc Khối Bán Lẻ trong việc bán chéo các SPDV ngân hàng.

• Khối tác nghiệp (Phòng Giao Dịch khách hàng) và Khối trực thuộc (gồm các Phòng Giao dịch trực thuộc)

Đối với Phòng Giao dịch khách hàng và các Phòng giao dịch trực thuộc được phân công các nhiệm vụ sau: (i) tư vấn, bán các sản phẩm dịch vụ được phân giao cho khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại quầy: tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và hướng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện tác nghiệp về quản lý thông tin khách hàng và thực hiện hạch toán kế toán các giao dịch về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; (ii) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng tại quầy chuyển dịch lên kênh số, kênh tự phục vụ (Smartbanking, máy giao dịch tự động (CDM), các kênh tự phục vụ khác) và (iii) thực hiện công tác phòng chống rửa tiền, phòng chống tài trợ khủng bố, phòng chống tài trợ phổ biến vũ khí hủy diệt hàng loạt và các công tác tuân thủ cấm vận,….

3.2.4 Thực trạng về hoạt động an toàn và bảo mật Bảo mật về các ứng dụng nội bộ và dữ liệu BIDV Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Tại BIDV, Trung tâm Công nghệ Thông tin có chức năng kiểm soát và ngăn chặn các truy cập không được phép trên máy tính cán bộ. Hiện tại BIDV làm việc trên môi trường nội bộ, mạng LAN, nhằm bảo mật mọi thông tin nội bộ, ứng dụng và dữ liệu khách hàng. BIDV sử dụng các hệ thống tường lửa, diệt virus (ứng dụng …

• Các phương thức xác thực người dùng/ giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng trên các ứng dụng điện tử

Xác thực người dùng trên các kênh: Đối với các ứng dụng phổ biến nhất hiện nay là BIDV Smartbanking và BIDV iBank đều có 2 kênh đăng nhập là trên điện thoại di động và trên máy tính. BIDV cung cấp thống nhất 1 bộ user và mật khẩu để khách hàng thực hiện đăng nhập với công nghệ Cross Login khi khách hàng thực hiện đăng nhập trên máy tính, hệ thống sẽ gửi yêu cầu xác thực bằng tin nhắn SMS đến số điện thoại đăng ký của khách hàng đã thực hiện đăng ký với BIDV yêu cầu xác nhận việc đăng nhập.

Bảo mật trên ứng dụng di động: BIDV thực hiện bảo mật giao dịch thông qua app BIDV Smart OPT (One Time Password). Đối với app BIDV Smartbanking, BIDV đã thực hiện đồng bộ tính năng của app này vào ứng dụng, ngay khi khách hàng thực hiện xác nhận giao dịch thanh toán đều được cung cấp mã OTP ngay sau khi nhập mã PIN, khách hàng sẽ nhận được mã OTP để xác thực giao dịch; đối với các giao dịch có giá trị lớn hơn so với hạn mức, khách hàng phải thực hiện nhận diện khuôn mặt trước khi thực hiện xác nhận giao dịch. Mặt khác, BIDV iBank lại không tích hợp tính năng này mà BIDV Smart OTP được chủ tài khoản sử dụng độc lập và chỉ được cài duy nhất trên 1 thiết bị di động, bất kể chủ tài khoản thực hiện giao dịch trên điện thoại hay máy tính đều phải đăng nhập vào app BIDV Smart OTP để lấy mã xác thực giao dịch.

3.2.5 Thực trạng về trải nghiệm khách hàng

BIDV Ba Tháng Hai nhận thức rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược chuyển đổi số, xem đây là yếu tố cốt lõi giúp nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Ba Tháng Hai đã đồng hành cùng Trụ sở chính BIDV thực hiện triển khai và rà soát các hoạt động tại chi nhánh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ, từ giao dịch tại Chi nhánh, tổng đài chăm sóc khách hàng đến nền tảng số được sử dụng phổ biến như BIDV Smartbanking và iBank. Tuy nhiên, hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng tại Chi nhánh, đặc biệt là trên các kênh phân phối số vẫn còn chưa được quán triệt và có những hạn chế như sau:

Hiện tại, BIDV Ba Tháng Hai chưa thành lập bộ phận chuyên trách về quản lý trải nghiệm khách hàng. Các hoạt động đang được triển khai nhiểu bởi các Phòng Giao dịch/ Phòng kinh doanh là các phòng hoạt động độc lập, dẫn dến thiếu sự đồng bộ và chưa đảm bảo được chiến lược hoạt động nhất quán trong toàn Chi nhánh. Đặc biệt, trên các kênh số, chưa có bộ phận chịu trách nhiệm thiết lập, theo dõi, xử lý và duy trù chất lượng dịch vụ.

Chi nhánh chưa toàn diện hoạt động lắng nghe khách hàng, hoạt động này chỉ mới phản ánh một phần từ các kênh Phòng Giao dịch và Contact Center, chưa được triển khai toàn diện. Đồng thời, chưa tổ chức thực hiện các khảo sát khách hàng trên toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ và gây hạn chế trong việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng. Hầu hết, đều thực hiện thủ công thông qua các báo cáo của cán bộ quản lý khách hàng.

Chưa có tầm nhìn và mục tiêu cụ thể và đưa vào hoạt động kinh doanh nhằm quán triệt khả năng thực hiện trong thực tiễn của từng phòng kinh doanh.

Xây dựng hành trình khách hàng còn hạn chế, BIDV Ba Tháng Hai chưa thực hiện phân loại chân dung khách hàng và xác định hành trình của khách hàng trên từng kênh phân phối số. Hành trình khách hàng vẫn mang tính rời rạc, chưa có sự tối ưu hóa theo hướng đồng bộ giữa các kênh. Đối với kênh ngân hàng số, hành trình khách hàng chưa được định nghĩa rõ ràng, thiếu các báo cáo phân tích chi tiết về điểm chạm quan trọng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai.

3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Ba Tháng Hai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

3.3.1 Kết quả đạt được

Tại địa bàn TP HCM, BIDV Ba Tháng Hai dễ dàng cung cấp dịch vụ ngân hàng với nền tảng công nghệ số mới và hiện đại. Điều này được khẳng định thể hiện qua mạng lưới hệ thống máy ATM, POS hoạt động trải khắp địa bàn với sự chỉ đạo quyết liệt, sự điều hành linh hoạt của BGĐ và sự đoàn kết, đồng lòng của tập thể cán bộ nhân viên; thương hiệu và uy tín trên thị trường là những lợi thế mạnh để BIDV Ba Tháng Hai đạt được kết quả như sau:

Về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2024, BIDV Ba Tháng Hai đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2024 với kết quả quy mô huy động vốn cuối kỳ đạt 18.237 tỷ đồng, xếp hạng thứ 24/289 chi nhánh toàn hệ thống và quy mô dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 14,485 tỷ đồng, xếp hạng thứ 12/189 chi nhánh trên toàn hệ thống với mức lợi nhuận trước thuế đạt 287 tỷ đồng. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh của BIDV Ba Tháng Hai được tổ chức theo hướng hiện đại đã được hoàn thiện và vận hành mang lại hiệu quả kinh doanh khá tốt, Chi nhánh đã tạo ra được sự phân tách rõ rang về mặt tổ chức bao gồm các có chức năng kinh doanh gồm Khối Bán Lẻ và Khối Bán Buôn; Khối Tác nghiệp; Khối Quản lý nội bộ và Khối quản lý rủi ro; nhờ vậy đã hình thành nên các khối chuyên mô, quản lý tập trung và dễ dàng kiểm soát và quản lý theo mô hình dọc. Đây chính là những bước tạo bản lề vững chắc cho việc tiếp tục triển khai và đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động chuyển đổi số theo Chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2021-2025. Tuy nhiên, hiện tại Chi nhánh vẫn chưa có các nội dung chỉ đạo rõ ràng trong phân công nhiệm vụ đối với các phòng kinh doanh để tiếp tục thực hiện nhiệm vụ trọng tâm này.

Về nền khách hàng và thu nhập NHS, Dẫn đến lượng khách hàng trên kênh số trong năm 2024 của CN có sự giảm mạnh, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ, chỉ phát sinh mới 6,985 khách hàng sử dụng Smartbanking trong năm 2024, giảm hơn 32,000 khách hàng so với năm 2023. Dù vậy, BIDV Ba Tháng Hai vẫn có nền khách hàng dày từ các năm trước, tổng nền KHCN của Chi nhánh đạt 146,509 khách hàng, tăng 5,342 Khách hàng ~ 3.8% so với năm 2023, hiện đang xếp thứ 3/36 trên địa bàn TPHCM (trong năm 2022, năm 2023: số lượng khách hàng phát sinh mới luôn đạt mức trên 39,000 khách hàng). Đây là kết quả của việc BIDV Ba Tháng Hai luôn phát triển và duy trì các mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành tại địa phương và tích cực trong công tác bán chéo sản phẩm cung cấp dịch vụ thanh toán lương cho các bộ nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. Chính vì vậy, thu nhập ròng NHS tiếp tục có sự tăng trưởng tốt so với năm 2023: thu nhập ròng NHS năm 2024 đạt 91.39 tỷ đồng, tăng 34.53 tỷđ ~↑39% so với 2023, hoàn thành 131% KH (69.5 tỷđ), giữ vững vị trí thứ 3 địa bàn. Thu nhập NHS năm 2024 chiếm tỷ trọng 18% trong tổng thu nhập của Chi nhánh, cải thiện 7% so với năm 2022. Qua đó có thể thấy, thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng số đang dần chuyển dịch và chiếm một tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu thu nhập của Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Về việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh và niềm tin của khách hàng, hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2024 đã đạt được nhiều kết quả tốt đẹp, cụ thể: TOP 1 hệ thống về Thu phí TK số đẹp KHTC kỳ 6 tháng đầu năm 2024; TOP 5 Khu vực TPHCM về phát triển KHTC mua bán ngoại tệ trên iBank 6 tháng đầu năm 2024; Chi nhánh dẫn đầu địa bàn HCM về phát triển KH TTTM-XNK trong 6 tháng đầu năm và thuộc TOP 2 địa bàn HCM trong kỳ quý 3/2024; TOP 1 của phân nhóm Chi nhánh có tăng trưởng doanh số CTQT XNK 6 tháng cuối năm 2024 (202%), được vinh danh là Chi nhánh chuyển tiền quốc tế xuất sắc 6 tháng cuối năm.

Sự quyết liệt trong triển khai chiến lược: Thành công của chi nhánh không thể tách rời khỏi việc triển khai chiến lược một cách mạnh mẽ và có hệ thống. BIDV Ba Tháng Hai đã phân công nhiệm vụ rõ ràng cho các bộ phận, từ Khối Bán lẻ đến Khối Bán buôn, mỗi khối đều có vai trò riêng trong việc phát triển khách hàng và sản phẩm số. Sự phối hợp nhịp nhàng này giúp đảm bảo rằng chiến lược chuyển đổi số không chỉ là định hướng trên giấy mà còn được thực thi hiệu quả trên thực tế, từ việc xây dựng kế hoạch kinh doanh đến việc tư vấn và bán hàng trực tiếp cho khách hàng.

Đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng: Trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng gia tăng, việc đảm bảo an toàn và bảo mật là một điểm mạnh vô cùng quan trọng. BIDV Ba Tháng Hai đã đầu tư vào các phương thức bảo mật tiên tiến cho các ứng dụng nội bộ và giao dịch khách hàng. Việc sử dụng mạng nội bộ (LAN) để bảo vệ dữ liệu, kết hợp với các công nghệ xác thực người dùng chặt chẽ như app BIDV Smart OTP và nhận diện khuôn mặt cho các giao dịch giá trị lớn, đã xây dựng được niềm tin vững chắc cho khách hàng. Sự cam kết này là yếu tố then chốt để thúc đẩy khách hàng an tâm dịch chuyển các giao dịch tài chính sang môi trường số.

3.3.2 Hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Mặc dù BIDV Ba Tháng Hai đã đạt được mức tăng trưởng khách hàng ấn tượng trong năm 2022, điểm yếu lớn nhất là sự tăng trưởng này không duy trì được. Số lượng khách hàng cá nhân mới đăng ký sử dụng Smartbanking đã giảm mạnh vào năm 2024. Tương tự, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng iBank cũng giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy chiến lược thu hút khách hàng chỉ hiệu quả trong giai đoạn ban đầu nhưng thiếu tính bền vững. Khi chi nhánh chuyển hướng sang chọn lọc và kiểm soát rủi ro, Chi nhánh đã không có một chiến lược thay thế để duy trì đà tăng trưởng, dẫn đến sự chững lại đáng kể trong quy mô nền khách hàng số. Hạn chế này phản ánh một lỗ hổng trong việc xây dựng kế hoạch dài hạn và thích ứng linh hoạt với các mục tiêu kinh doanh mới.

Mặc dù tổng thu nhập từ ngân hàng số tăng trưởng mạnh, cơ cấu nguồn thu lại thiếu sự đa dạng và tập trung vào một số dịch vụ cốt lõi. Cụ thể, nguồn thu chủ yếu đến từ tiền gửi online, mua bán ngoại tệ trên iBank và các sản phẩm thẻ. So sánh với các chi nhánh top đầu của hệ thống, BIDV Ba Tháng Hai vẫn chưa khai thác hiệu quả các mảng dịch vụ tiềm năng khác như cho vay online hay thanh toán hóa đơn. Sự phụ thuộc vào một vài sản phẩm nhất định tạo ra rủi ro lớn khi thị trường thay đổi hoặc khi các dịch vụ đó không còn hấp dẫn. Hạn chế này cho thấy chi nhánh chưa có một chiến lược sản phẩm số toàn diện, dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh và không tối ưu hóa được tiềm năng của công nghệ số.

Một hạn chế khác là các chính sách liên quan đến sản phẩm thẻ quốc tế được đánh giá là kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường. Các yếu tố như phí thường niên và phí chuyển đổi ngoại tệ cao đã làm giảm sức hấp dẫn của các sản phẩm này. Kết quả là, dù tổng số thẻ tín dụng quốc tế có tăng, doanh số POS và số lượng thẻ phát sinh giao dịch không tăng trưởng tương xứng. Điều này cho thấy chi nhánh vẫn chưa có sự linh hoạt trong việc điều chỉnh chính sách sản phẩm để phù hợp với bối cảnh thị trường, khiến các sản phẩm này chưa thực sự tiếp cận được tệp khách hàng mục tiêu và trở thành động lực tăng trưởng mạnh mẽ.

Thiếu bộ phận quản lý trải nghiệm khách hàng chuyên trách về quản lý trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trên các kênh số. Các hoạt động liên quan được triển khai bởi các phòng ban độc lập, dẫn đến sự thiếu đồng bộ và không có một chiến lược nhất quán. Điều này gây ra nhiều bất cập, từ việc thiếu một cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng đến việc không có đơn vị chịu trách nhiệm theo dõi và duy trì chất lượng dịch vụ trên các nền tảng số. Hạn chế này phản ánh một lỗ hổng về cấu trúc tổ chức và tư duy, chưa thực sự coi trải nghiệm khách hàng là một yếu tố chiến lược.

Chi nhánh chưa xây dựng được một quy trình lắng nghe và phân tích khách hàng một cách toàn diện và bài bản. Các hoạt động thu thập phản hồi vẫn mang tính thủ công và chỉ phản ánh một phần từ các kênh truyền thống như giao dịch tại quầy và tổng đài. Chi nhánh chưa tổ chức các khảo sát khách hàng trên toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ và thiếu các báo cáo phân tích chi tiết về điểm chạm quan trọng. Điều này làm cho việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng trở nên bị động, dẫn đến các quyết định cải thiện dịch vụ thiếu cơ sở dữ liệu và không thể đáp ứng kịp thời kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

3.3.3 Nguyên nhân gây ra các hạn chế

Việc chi nhánh chuyển hướng từ tăng trưởng số lượng sang chọn lọc và kiểm soát rủi ro là nguyên nhân cốt lõi. Quyết định này, dù cần thiết để quản lý rủi ro nợ xấu, đã trực tiếp làm chững lại tốc độ tăng trưởng nền khách hàng số. Chi nhánh đã không có một chiến lược thay thế đủ mạnh mẽ để vừa kiểm soát rủi ro vừa duy trì động lực phát triển khách hàng. Sự thay đổi đột ngột này cho thấy chi nhánh còn thiếu tính linh hoạt trong việc xây dựng kế hoạch dài hạn, chưa thể cân bằng giữa mục tiêu mở rộng quy mô và đảm bảo an toàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Chính sách sản phẩm chưa cạnh tranh là một nguyên nhân quan trọng. Các chính sách về phí thường niên và phí chuyển đổi ngoại tệ cao đã làm giảm sức hấp dẫn của các sản phẩm thẻ quốc tế. Mặc dù chi nhánh đã phát triển sản phẩm thẻ, nhưng lại thiếu sự linh hoạt trong việc điều chỉnh giá phí để phù hợp với thị trường. Điều này khiến các sản phẩm này chưa thể trở thành động lực tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời làm giảm doanh số POS và doanh số giao dịch thẻ.

Việc không có một bộ phận chuyên trách về quản lý trải nghiệm khách hàng trên kênh số dẫn đến sự thiếu đồng bộ và chiến lược rời rạc. Các hoạt động do các phòng ban độc lập đảm nhận, thiếu sự phối hợp và một cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng.

Chi nhánh chưa xây dựng được một quy trình lắng nghe và phân tích khách hàng một cách toàn diện. Các hoạt động thu thập phản hồi vẫn mang tính thủ công và không được hệ thống hóa, dẫn đến việc thiếu dữ liệu và cơ sở để đưa ra các quyết định cải thiện dịch vụ một cách kịp thời và chính xác.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua Chương 3, tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai. Trên cơ sở đánh giá về quy mô hoạt động, mạng lưới hoạt động tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, kênh phân phối số, danh mục sản phẩm ngân hàng số, mô hình tổ chức và phân công nhiệm vụ của Chi nhánh Ba Tháng Hai. Giai đoạn 2021-2024, ngay sau khi nhận được chỉ đạo từ HĐQT về Chiến lược chuyển đổi số, BIDV Ba Tháng Hai đã đẩy mạnh kinh doanh trên các kênh phân phối số, mức độ tăng trưởng vượt bậc của nền khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động và thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng số (đặc biệt là từ kênh Smarbanking và iBank). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV được khách hàng tin tưởng, đánh giá cao, hưởng ứng nhiệt tình, đem lại hiệu quả cao và lợi ích rõ rệt chi nhánh và khách hàng. Mặc dù trong giai đoạn vừa rồi, các ứng dụng ngân hàng số của BIDV vẫn chưa hoàn thiện, được nâng cấp liên tục, tính hệ thống chưa cao, còn rời rạc và gặp nhiều lỗi đường truyền, lỗi hệ thống; chất lượng sản phẩm dịch vụ của hệ thống còn bị ảnh hưởng bởi công nghệ và đối tác. Vì vậy, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – Chi nhánh Ba Tháng Hai là định hướng phù hợp với xu thế của thị trường nhằm gia tăng tính cạnh tranh cũng như tận dụng lợi thế, hình ảnh thương hiệu hoạt động BIDV trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com