Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt.

Tóm tắt: Luận văn đã làm rõ khái niệm, đặc điểm của ngân hàng số (phát triển dựa vào công nghệ giải pháp mới cho phép các giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanh chóng và an toàn; đa dạng kênh kết nối với khách hàng; tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng…), đặc điểm hoạt động ngân hàng số (sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng; số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ; nguồn nhân lực lớn và mạng lưới phân phối rộng khắp; yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật hiện đại; bắt kịp với xu thế phát triển của CMCN 4.0…) và các yếu tố triển khai ngân hàng số (về khuôn khổ pháp lý, môi trường kinh tế – xã hội, khoa học công nghệ, năng lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý và kinh doanh, nguồn nhân lực, an ninh và bảo mật), điều kiện triển khai ngân hàng số (xây dựng chiến lược kinh doanh số, thực hiện số hóa các hoạt động của ngân hàng hiện đại, tổ chức lại bộ máy và cách thức quản lý, nâng cấp nền tảng CNTT, quản trị rủi ro an ninh mạng…) trong xu thế hội nhập và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mới. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Từ các khái niệm, đặc điểm, điều kiện triển khai, các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số, luận văn tập trung đánh giá tình hình triển khai ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt về mô hình triển khai, dịch vụ – kênh phân phối – tiện ích, khách hàng, doanh số và về an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro. Đặc biệt, từ thực trạng triển khai các ứng dụng ngân hàng số, luận văn cũng đã phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác triển khai ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt để từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp.

Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai (về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ các tiện ích ứng dụng, sản phẩm đang được triển khai trên các ứng dụng ngân hàng số, cách thức triển khai, khách hàng và doanh số đạt được, công nghệ ngân hàng số và an toàn, bảo mật, kiểm soát rủi ro…) và cơ hội, thách thức trong triển khai ngân hàng số, luận văn đề xuất định hướng và một số giải pháp về sản phẩm, quy trình triển khai cải tiến quy trình giao dịch, nhân lực trong triển khai mô hình mới đồng thời kiến nghị nhằm đẩy mạnh triển khai ngân hàng số.

Từ khoá: Phát triển dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng số.

ABSTRACT

Title: Solutions to develop digital banking products and services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Da Lat Branch.

Abstract: The thesis has clarified the concept and characteristics of digital banking (digital banking is developed based on new technology and solutions allowing banking transactions to take place conveniently, quickly and securely, diversifying channels for connecting with customers; automating the process of providing services to customers…), characteristics of digital banking operations (rich and diverse products and services, large number of transactions but small transaction value, large human resources and extensive distribution network, requirements for modern technical infrastructure to catch up with the development trend of Industrial Revolution 4.0 …) and digital banking implementation factors (in terms of legal frameworks, socio- economic environment, science and technology, financial capacity, management and business organization level, human resources, security and confidentiality), conditions for digital banking deployment (designing digital business strategies, digitalizing modern banking activities, reorganizing the apparatus and management methods, upgrading IT platforms, managing network security risks, etc.) in the trend of integrationand strong development of new technology.

From the concepts, characteristics, implementation conditions, factors and conditions affecting the implementation of digital banking, the thesis focuses on assessing the situation of digital banking implementation at the Bank for Investment and Development of Vietnam – Da Lat branch in terms of deployment model, services distribution channels – utilities, customers, sales as well as safety, security and risk control. Particularly, from the situation of implementing digital banking applications, the thesis also analyzes the actual achieved results, limitations and causes of the implementation of digital banking at BIDV Da Lat and then proposes more suitable solutions. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

At the same time, on the basis of analyzing the actual deployment situation (about distribution channels of products and services, application utilities, retail products deployed on digital banking applications, deployment methods, customers and sales, digital banking technology and safety, security, risk control…), opportunities and challenges of digital banking implementation at Bank for Investment and Development of Vietnam –Da Lat branch, the thesis proposes orientation and solutions on products, new technology deployment process, human resources in implementing the new model as well as encourages the implementation of digital banking at BIDV Da Lat.

Keywords: Banking service development, Digital banking.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống, kinh tế – xã hội, làm biến chuyển phương thức sản xuất của các ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng. Từ đó, giao dịch trực tuyến, thanh toán ảo… và đặc biệt, ngân hàng số đã trở thành xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới.

Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.

Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh trang trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đà Lạt, ngân hàng số đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, tính số hóa đã được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV Đà Lạt từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV Đà Lạt còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.

Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV. Đó là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt”.

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng triển khai ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế còn tồn tại để đề xuất các định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt trong thời gian vừa qua.

Đề xuất giải pháp và tổ chức thực hiện để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt.
• Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2022 – 2024.

Về nội dung: Nghiên cứu những lý luận cơ bản của ngân hàng số; Phân tích thực trạng triển khai ngân hàng cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Đà Lạt; Đề xuất các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh trong thời gian tới.

4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Thu thập tài liệu thứ cấp: Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng; các báo cáo/tài liệu, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số của BIDV và các website của Ngân hàng Nhà nước, BIDV và một số ngân hàng, website khác.

Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV qua các năm.

Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh: Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của BIDV Đà Lạt; phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV Đà Lạt, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.

5. Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Qua đó, làm phong phú thêm hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số, ngoài ra nghiên cứu còn là bước đệm khuyến khích các nhà nghiên cứu khác quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực ngân hàng số. Đây là vấn đề mới, mang tính thời sự và cần được đào sâu nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tiễn: Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt. Đề tài xây dựng góp phần nhìn nhận thực trạng ngân hàng số của BIDV Chi nhánh Đà Lạt từ đó xây dựng nên các định hướng nhằm nhanh chóng ứng dụng các bước tiến của công nghệ số để đưa ra nhiều loại hình thanh toán mới, hiện đại, mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp,.. cho tất cả các bên liên quan. Đồng thời nâng cao thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của BIDV Chi nhánh Đà Lạt. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

6. Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

• Chương 1: Tổng quan lý thuyết về Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại;
• Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt;
• Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng số

Trên Thế giới, Ngân hàng số bắt đầu hình thành từ những năm 1960 với sự xuất hiện của các máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine) được cho là lắp đặt đầu tiên tại một chi nhánh của ngân hàng Barclays Plc ở khu vực ngoại ô phía bắc London – Anh ngày 27/6/1967. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày, là một bước đột phá trong phát triển của ngành ngân hàng.

Trong những năm 1980, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng điện tử, từ đó bắt đầu kết nối dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng và khách hàng nhằm triển khai nhu cầu trực tuyến về danh mục và kiểm kê các hệ thống phần mềm. Trong những năm 1990, mạng internet tiếp tục phát triển chính là tiền đề cho ngân hàng trực tuyến thực sự phát triển và được biết đến rộng rãi hơn. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Trong những năm đầu của thập niên 2000, sự cải thiện các dải băng thông rộng và các hệ thống thương mại điện tử đã dẫn đến sự hình thành ngân hàng số hiện đại. Trong kỷ nguyên ngân hàng hiện nay, số hóa được ưa chuộng và các ngân hàng phải tồn tại trong cuộc chạy đua phát triển ngân hàng số thế hệ mới. Một trong những nền tảng quan trọng để phát triển ngân hàng số là công nghệ Blockchain. Công nghệ Blockchain là một cơ chế cơ sở dữ liệu tiên tiến cho phép chia sẻ thông tin minh bạch trong một mạng lưới kinh doanh. Cơ sở dữ liệu chuỗi khối lưu trữ dữ liệu trong các khối được liên kết với nhau trong một chuỗi. Dữ liệu có sự nhất quán theo trình tự thời gian vì không thể xóa hoặc sửa đổi chuỗi mà không có sự đồng thuận từ mạng lưới. Do đó, có thể sử dụng công nghệ chuỗi khối để tạo một sổ cái không thể chỉnh sửa hay biến đổi để theo dõi các đơn đặt hàng, khoản thanh toán, tài khoản và những giao dịch khác. Hệ thống có những cơ chế tích hợp để ngăn chặn các mục nhập giao dịch trái phép và tạo ra sự nhất quán trong chế độ xem chung của các giao dịch này. Các hệ thống tài chính truyền thống, như ngân hàng và sàn giao dịch chứng khoán, sử dụng các dịch vụ chuỗi khối để quản lý các khoản thanh toán trực tuyến, tài khoản và giao dịch thị trường. Trong xu hướng phát triển dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và internet vạn vật (IoT) đang đóng vai trò ngày càng tăng trong cuộc sống xã hội, công nghệ blockchain được kỳ vọng sẽ được ứng dụng vào nhiều mô hình kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính.

Trước khi trở thành một mô hình hoạt động của ngân hàng trong thời đại số hóa, ngân hàng số cũng đã trải qua nhiều hình thái phát triển. Khi các ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng là những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mô hình ngân hàng số hiện đại như hiện nay. Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của công nghệ mới, và đặc biệt sự ra đời của công nghệ tài chính (Fintech) đã khiến mô hình hoạt động ngân hàng có bước thay đổi đột phá, hình thành mô hình hoạt động ngân hàng số thuần túy. Quá trình phát triển của ngân hàng số có thể chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; Giai đoạn giao thoa ngân hàng số; và Giai đoạn ngân hàng số thuần túy.

Việc ngân hàng chuyển đổi từ mô hình kinh doanh truyền thống sang ngân hàng số được gọi là số hóa ngân hàng. Quá trình chuyển đổi này được nhiều tổ chức, ngân hàng và đưa ra các cách tiếp cận khác nhau, khó có thể đưa ra một định nghĩa tiêu chuẩn đối với quá trình chuyển đổi của các ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng số. Một số cách tiếp cận phổ biến đối với khái niệm số hóa ngân hàng thường tập trung vào khía cạnh các ngân hàng chú trọng nâng cao dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng, dựa trên nền tảng số hóa sự tương tác, kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng trên cơ sở dữ liệu. Quá trình chuyển đổi này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kết hợp, bao gồm: Sự lan tỏa và phát triển của các thành tựu công nghệ nổi bật của Cách mạng công nghệ 4.0 – Internet kết nối vạn vật (IoTs- Internet of Things); Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (AI- Atificial Intelligence); Công nghệ chuỗi khối (Blockchain); Các mốc phát triển của các thiết bị điện tử di động (điện thoại di động thông minh, máy tính bảng); Yêu cầu cắt giảm chi phí hoạt động của các ngân hàng truyền thống; Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính; và kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.

Hiện nay, trên 60% khách hàng đã ưu tiên sử dụng điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Trong thập kỷ tới, sự gia tăng nhanh chóng của điện thoại thông minh và các ứng dụng thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ dần thay thế cho cách thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Ưu điểm vượt trội của dịch vụ ngân hàng số là hiệu quả kinh doanh cao hơn nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, độ chính xác rất cao và nhanh chóng thông qua chương trình phần mềm tự động, không cần đến cán bộ chuyên nghiệp về quản lý rủi ro, tính an toàn ở mức cao. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, hiện nay các ngân hàng truyền thống đang đối mặt với cạnh tranh gia tăng từ làn sóng các công ty fintech khởi nghiệp. Đây là nhóm doanh nghiệp công nghệ tài chính dựa trên các hệ thống máy tính, có khả năng mở rộng dịch vụ tài chính và ngân hàng với tiềm năng vô tận và liên tục đổi mới. Bao gồm: Các doanh nghiệp phần mềm tham gia vào việc triển khai hệ thống ngân hàng số, cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cho doanh nghiệp số, dịch vụ cho vay ngân hàng, cho vay lãi suất thấp dành cho sinh viên, tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ, cung cấp dịch vụ đầu tư tự động,… Chỉ riêng tại châu Âu có tới 1.400 ngân hàng thế hệ mới (neo-bank), khi các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và fintech mới đã không ngừng xuất hiện kể từ năm 2005. Tính đến năm 2021, nhóm này đã tạo ra 58 tỉ Euro doanh thu hàng năm (chiếm 6-7% tổng doanh thu toàn ngành).

Mặc dù có bước phát triển như vậy nhưng chưa có định nghĩa chính thức về ngân hàng số mà hiện mới chỉ được định nghĩa bởi các cơ quan quản lý hoặc được đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công dự án ngân hàng số.

Kết luận, ngân hàng số (Digital banking) là khái niệm dùng để chỉ một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, theo đó khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến, thông qua mạng internet. Các giao dịch ngân hàng số được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn, mọi lúc – mọi nơi, gói gọn trên website hoặc thiết bị di động. Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan, không phụ thuộc vào thời gian và không gian, tạo sự chủ động cho khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Vì thế ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch.

Đa dạng các kênh kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng.

Tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng: Các giải pháp công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí: Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi không phải mất thời gian trực tiếp tới ngân hàng ngồi chờ tới lượt giao dịch, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết nối mạng là đã thực hiện được bất kỳ nhu cầu giao dịch của cá nhân. Đặc biệt với những người làm văn phòng, thời gian chủ yếu là giờ hành chính, việc ra ngân hàng giao dịch không tiện lợi về thời gian. Đặc biệt trong thời kỳ ảnh hưởng bởi dịch bệnh, việc giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng của ngân hàng số là vô cùng tiện lợi, tránh tình trạng tiếp xúc nơi đông người.

1.1.3. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Trong khi Ngân hàng điện tử – E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking… thì Ngân hàng số – Digital Banking chính là một hình thức ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking… Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng. Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo.

Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng… đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau. Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất. Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời.

Như vậy, ngoài nội dung chính tương tự ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng số còn đảm bảo cho việc trải nghiệm khách hàng đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đó là tích hợp đa kênh (Omni- Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phẩm số mang tính đổi mới sáng tạo.

1.2. Điều kiện triển khai ngân hàng số Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

1.2.1. Điều kiện về pháp lý

Để triển khai ngân hàng số hiệu quả, đúng nghĩa và đúng định hướng và mục tiêu của từng quốc gia thì cần có các điều kiện pháp lý tập trung tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng số, chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường theo đó chú trọng vào các chính sách sau:

Cơ chế khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, hỗ trợ chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng thông qua các định hướng, hoàn thiện cơ chế chính sách trong lĩnh vực ngân hàng thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, tạo thuận lợi thúc đẩy mô hình kinh doanh, quản trị điều hành trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng bứt phá, đổi mới sáng tạo nhưng vẫn chú trọng tới đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hạn chế rủi ro thách thức từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư.

Cơ chế, chính sách thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, quy định về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức không phải ngân hàng kết hợp với ngân hàng cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán nói chung bao gồm cả dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Xây dựng cơ chế chính sách và quy định đối với một số khái niệm và mô hình mới khi triển khai ngân hàng số: Giao dịch điện tử, quản lý thẻ ngân hàng, mô hình ngân hàng đại lý (agent banking), ngân hàng điện tử (e-KYC), tiền điện tử (e-money), đồng thời xây dựng và triển khai tiêu chuẩn thống nhất về thanh toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ chíp nội địa… đảm bảo tính tương thích, liên thông.

Hoàn thiện nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.

Xây dựng chế tài, quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng nói chung và lĩnh vực ngân hàng số nói riêng, bao gồm quy định xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động thanh toán, trung gian thanh toán; quy định về phòng, chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán.

1.2.2. Điều kiện về công nghệ Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới. Để bắt kịp với những thay đổi của xu thế công nghệ mới, bản thân các ngân hàng cần phải có định hướng và mục tiêu rõ ràng trong đầu tư công nghệ để đáp ứng các yêu cầu cần thiết triển khai ngân hàng số:

Đầu tư vào các giải pháp Core để chuyển đổi hệ thống cũ: Đầu tư và nâng cấp hệ thống Core banking (phần mềm ngân hàng lõi), Khác với nhiều doanh nghiệp, Core banking là ứng dụng bắt buộc với mỗi ngân hàng, tuy nhiên việc đầu tư này không diễn ra một lần mà phải liên tục được nâng cấp. Hiện thời gian giữa các lần nâng cấp Core banking đang bị rút ngắn bởi sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp, sự gia tăng về khối lượng giao dịch cũng như yêu cầu về ghi nhận dữ liệu phục vụ cho việc tính toán các tỷ lệ an toàn, hay cho việc ra các quyết định quản trị, điều hành của ban lãnh đạo.

Đầu tư công nghệ bảo mật, hệ thống quản lý rủi ro cũng là yêu cầu bắt buộc trong điều kiện các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, hiện đại trong một môi trường ngày càng nhiều rủi ro an ninh mạng. Điều kiện cần thiết để triển khai ngân hàng số là trang bị các hệ thống hỗ trợ giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, từng bước tổng hợp, phân tích dữ liệu của khách hàng và xây dựng bộ quy tắc để phát hiện và ngăn chặn sớm các gian lận; xây dựng các tiêu chí và phần mềm để xác định các giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quá quy định hoặc các dấu hiệu bất thường khác. Đối với các giao dịch điện tử, để đảm bảo an toàn cũng như thuận tiện cho khách hàng, nghiên cứu triển khai các giải pháp xác thực mới như xác thực bằng sinh trắc học (vân tay, tĩnh mạch lòng bàn tay, giọng nói), chữ ký số trên mobile; thanh toán sử dụng QR code. Bên cạnh đó, chú trọng đầu tư nhiều giải pháp bảo đảm an toàn thông tin tiên tiến như: Tường lửa thế hệ mới, phần mềm ngăn chặn mã độc, giải pháp chống thất thoát dữ liệu, hệ thống phát hiện ngăn chặn xâm nhập; ban hành các quy định, quy trình nội bộ kiểm soát hoạt động công nghệ thông tin… cũng cần được tính tới.

Đầu tư vào công nghệ sổ cái (Blockchain) để thực hiện đa chiều các phân tích theo yêu cầu quản trị, điều hành: Xu hướng đầu tư công nghệ sổ cái (General Ledger – GL) và Data Mining cùng các phân tích chuyên sâu trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược phát triển dài hạn là một xu hướng rất mới của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Đầu tư theo hướng này sẽ giúp các NHTM ghi nhận một cách chi tiết, đầy đủ các dữ liệu mà NHTM muốn có về giao dịch, thói quen, hành vi khách hàng… để qua đó biến các dữ liệu này trở thành nguồn thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc đánh giá, phân tích hành vi của khách hàng nhằm đưa ra các kế hoạch, chiến lược kinh doanh một cách thích hợp, hiệu quả.

Tiếp tục thúc đẩy các công nghệ số để gia tăng các trải nghiệm của khách hàng: Đầu tư vào hệ thống CNTT của ngân hàng không thể không kể đến mục tiêu gia tăng các tiện ích để nâng cao sức cạnh tranh, thúc đẩy các công nghệ số để gia tăng các trải nghiệm của khách hàng cũng như thúc đẩy các chương trình tiếp cận khách hàng một cách sâu rộng. Nhờ đó, các NHTM ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng mạng lại cho khách hàng sự trải nghiệm ngày càng mới mẻ, tiện tích và hiện đại.

1.2.3. Điều kiện về con người Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Điều kiện về con người như mức sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng và nguồn nhân lực của ngân hàng chính là các điều kiện cần thiết để triển khai ngân hàng số. Trước mỗi dự án chuyển đổi ngân hàng số, các NHTM đều cần nghiên cứu rõ các điều kiện để có thể định hướng và đưa ra phương án phù hợp:

Mức sống, sự hiểu biết, thị hiếu và thói quen tiêu dùng của người dân: Đây là là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Bởi việc sở hữu điện thoại thông minh và xu hướng chi tiêu ngày càng tăng trên các trang thương mại điện tử, thói quan tiêu dùng là điều kiện tiên quyết để việc phổ biến các ứng dụng thanh toán điện tử và từ đó các dịch vụ ngân hàng số được biết đến rộng rãi và nhân rộng hơn.

Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Các hệ thống thanh toán trên nền tảng số đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

1.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM theo đánh giá của tác giả gồm 03 nhóm cơ bản: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Trong thời gian qua, Chính phủ, NHNN, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên quan để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số 52/2016/NĐ-CP ngày 16/5/2016 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2018/TT-BCT ngày 31/12/2018 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số 101/2015/NĐ-CP ngày 22/11/2015 về thanh toán không dùng tiền mặt,…

Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: Các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân hàng số; hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2019 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2019 – 2023), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử…

Hạ tầng CNTT và truyền thông: Ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực. Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.

Năm 2022, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát triển Công nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 105/175 quốc gia trên thế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tuy nhiên, sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các vùng kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng CNTT và truyền thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.

Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về CNTT và dịch thanh toán điện tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng (Startup – Fintech) và Công ty viễn thông (Viettel, Samsung) đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng, như thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lượng…), dịch vụ chuyển tiền,…; điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như năng lực phục vụ khách hàng. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Áp lực cạnh tranh từ các NHTM nước ngoài: Hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài. Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn – nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ…

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi – Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng.

Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết. Hơn nữa hệ thống Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn. Chính vì vậy, việc phát triển ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời gian qua hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán trực tuyến; ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet… điều đó cho thấy, các NHTM Việt Nam phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa NHTM với NHNN để tăng cường an ninh cho cả hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các NHTM Việt Nam mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều NHTM chưa có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản và quy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh CNTT trong ngân hàng; Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệ thống.

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiên tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống CNTT, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật. Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking,… hình thành các trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng số.

Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới. Tuy nhiên, với việc nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều NHTM có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống ATM.

Nhìn chung, các NHTM Việt Nam gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế.

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các NHTM Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số. Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể.

1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2030, tổng dân số dự kiến khoảng 100 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 4.000 đến 4.500 USD/người/năm. Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt; Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân; Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ; Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu. Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển.

1.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

1.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số

Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.

Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.

Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra.

Tốc độ tăng trưởng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.

1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích. Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…

1.4.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số

Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc… Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

1.5. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại

1.5.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Ngày 16/07/2023, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank. Theo đó, VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). Với VCB Digibank tên đăng nhập và mật khẩu sẽ được đồng nhất. Chỉ còn 01 tên đăng nhập và 01 mật khẩu. Khách hàng sẽ không còn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ song song hai tên đăng nhập và mật khẩu riêng rẽ. Tên đăng nhập VCB Digibank chính là số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng.

VCB Digibank được trang bị công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại như Face ID (nhận diện khuôn mặt), Touch ID (cảm biến vân tay) hay Push Authentication – công nghệ hoàn toàn mới cho phép khách hàng kiểm soát mỗi lần đăng nhập trên trình duyệt web. Với VCB Digibank, khách hàng sẽ được trải nghiệm mọi tiện ích tài chính hiện đại và nhanh chóng bao gồm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện – nước – viễn thông – y tế – giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến.

1.5.2. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Tháng 3/2020, TPBank đã khai trương dịch vụ LiveBank – ngân hàng tự động 24/7 với các quầy tự phục vụ (self service). Đây là mô hình tiên tiến cho phép TPBank tìm kiếm khách hàng mới và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống giao dịch tự động không cần con người. Ngân hàng tự động này cho phép khách hàng tương tác thời gian thực với nhân viên ngân hàng từ xa qua video để thực hiện các giao dịch. Mô hình này cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt, cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi. Khách hàng có thể xác thực thông tin bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay. Ngoài ra, tại quầy tự phục vụ còn trang bị scan chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng ký tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng. Tại ngăn nhận tiền mặt của ngân hàng tự động, tiền sẽ được máy tự động kiểm tra và đếm, nếu phát hiện tiền giả máy sẽ trả lại. Đặc biệt, thời gian thực hiện giao dịch tại ngân hàng tự động tiết kiệm đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàn toàn bảo mật.

1.5.3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Từ năm 2020, MB đã chọn một hướng đi mới, đó là chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số. Vào thời điểm còn ít người hiểu về ngân hàng số, đại diện MB đã khẳng định với cổ đông MB rằng, MB sẽ là ngân hàng đầu tiên không giấy tờ tại Việt Nam. Năm 2021, MB chính thức hợp tác chiến lược với IBM – Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Theo đó, IBM tư vấn, cập nhật thường xuyên các xu hướng công nghệ mới nhất cho MB và hỗ trợ MB chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số, với đội ngũ chuyên gia tốt nhất để dẫn đầu xu hướng này. Trong năm 2024, MB đã triển khai tích hợp tất cả các giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính hoàn toàn miễn phí trên App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp) và mô hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank. MB cũng là ngân hàng đầu tiên cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản tương tự như “một chiếc ví nhiều ngăn” hay miễn phí tài khoản tứ quý, tài khoản trùng số điện thoại, tài khoản trùng ngày sinh… trên App MBBank trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó cải thiện, nâng cấp dịch vụ theo phản hồi của khách hàng. “Các công nghệ lõi hiện nay của MB đều do MB làm chủ, không phụ thuộc vào bên thứ ba. Đội ngũ công nghệ thông tin của MB sẽ chủ động sửa chữa, nâng cấp công nghệ ngay khi cần. Tính đến hết 9 tháng đầu năm, MB đã có gần 8 triệu người dùng App MBBank, riêng trong năm 2024 đã có trên 4,5 triệu user tăng thêm và lũy kế gần 60.000 quản lý cấp độ doanh nghiệp sử dụng App BIZ MBBank. Tổng giao dịch trên kênh số của MB chiếm đến 94% số lượng giao dịch. Những con số này là minh chứng rằng hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên các nền tảng số đã giúp MB đạt được vị thế dẫn đầu trong cuộc đua marathon chuyển đổi số. Điểm khác biệt trong vận hành và kinh doanh theo mô hình Agile của MB chính là “quy trình ngược”. Thay vì quản lý truyền thống từ trên xuống, MB lấy khách hàng là trọng tâm, tập trung phát triển sản phẩm từ trải nghiệm thực tế từ đó cải thiện, nâng cấp dịch vụ theo phản hồi của khách hàng. “Các công nghệ lõi hiện nay của MB đều do MB làm chủ, không phụ thuộc vào bên thứ ba. Đội ngũ công nghệ thông tin của MB sẽ chủ động sửa chữa, nâng cấp công nghệ ngay khi cần.

1.5.4. Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam Á Bank) Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Ngày 17/12/2024, Nam Á Bank đã chính thức ra mắt Hệ sinh thái số ONEBANK với nhiều tính năng ưu việt. Với hệ sinh thái này, khách hàng không chỉ thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng 365+, nhanh chóng, an toàn, bảo mật mà còn trải nghiệm nhiều tiện ích sống. Đây là một trong những hệ sinh thái hiện đại, đẳng cấp mới được triển khai ở một số nước phát triển. Nam Á Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện hệ sinh thái đầy tính ưu việt này.

Với phương châm “Một chạm – mọi trải nghiệm”, đến ONEBANK, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, 24/7, 365+. Điều này có nghĩa là ONEBANK sẽ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng của khách hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày, trong tuần, kể cả dịp Lễ, Tết mà không phụ thuộc vào giờ hành chính để khách hàng chủ động về thời gian. Tại ONEBANK, khách hàng có thể nộp/rút tiền từ tài khoản của tất cả các Ngân hàng tại Việt Nam bằng QRCode theo tiêu chuẩn VIETQR và là ngân hàng Việt đầu tiên triển khai dịch vụ này. Song song đó, khách hàng có thể tự trải nghiệm các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn điện/nước, thanh toán thẻ, chuyển khoản 365+ không giới hạn thời gian-không gian, giao dịch và chuyển chứng từ tự động… Những dịch vụ tiện ích này đều được tích hợp Ngân hàng số Open Banking, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ngân hàng số đang được coi là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng đang có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp tới mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số thông qua hai cách tiếp cận chính là tự đổi mới, xây dựng công nghệ của ngân hàng số hoặc tăng cường hợp tác với đối tác fintech để nhanh chóng tận dụng thế mạnh của đôi bên. Một số ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi số hướng tới một số ngân hàng số đích thực. Trong giai đoạn tới, ngân hàng số sẽ tiếp tục dẫn đầu và là sự kiện lớn nhất trong ngành ngân hàng, bao gồm đổi mới các dịch vụ tài chính thông qua các dịch vụ trực tuyến như thanh toán điện tử, trí tuệ nhân tạo AI, dữ liệu lớn, blockchain, đổi mới, quyền riêng tư, giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở API, các kênh và chiến lược công nghệ. Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com