Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo &PTNT – Agribank) Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988.

Cùng với sự ra đời của Agribank Việt Nam, theo đó hệ thống các chi nhánh Agribank cấp tỉnh, cấp huyện lần lượt ra đời.

Tháng 04/1992, Tỉnh Thuận Hải được chia tách thành 2 Tỉnh Bình Thuận và Ninh Thuận .

Tại thời điểm 01/4/1992, Agribank Chi nhánh Đức Linh thuộc Tỉnh Bình Thuận nên trực thuôc Agribank Chi nhánh Tỉnh Bình Thuận.

Agribank Đức Linh có địa chỉ trụ sở chính tại 294 đường 3/2, TT Đức Tài, Đức Linh, Bình Thuận

Đến nay, hoạt động kinh doanh của Agribank Đức Linh đã có nhiều bước chuyển nhanh, cùng với sự phát triển toàn diện về mọi mặt từ cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động cho đến hiệu quả kinh doanh, Agribank Đức Linh đã từng bước khẳng định vị thế của mình là NHTM hàng đầu tại địa phương.

4.1.2. Bộ máy quản lý

4.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý

Tổng số lao động: 30 người, gồm có 15 nam và 15 nữ, được chia làm hai chi nhánh:

• Agribank Đức Linh (trung tâm), bao gồm:
• + Ban Giám đốc.
• + Phòng Kinh doanh
• + Phòng Kế toán – Ngân quỹ
• Chi nhánh giao dịch (PGD) Võ Xu, bao gồm:
• + Ban Giám đốc.
• + Tổ Tín dụng
• + Tổ Kế Toán

Bảng 4.1. Tình hình nhân sự tại Agribank từ năm 2020 đến 2024.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp trên báo cáo nhân sự 2020-2024 4.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động qua các năm

Bảng 4.2. Báo cáo kết quả kinh doanh tại Agribank Đức Linh từ 2020 – 2024

ĐVT: 1.000.000 vnđ Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Nguồn: Bảng báo cáo tài chính Agribank Đức Linh từ 2020-2024

Từ bảng báo cáo tài chính Agribank Đức Linh giai đoạn 2020-2024, cho thấy chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ, và những kế hoạch trên hội sở Agribank Tỉnh Bình Thuận đề ra. Từ kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp để tăng doanh thu từ dịch vụ nhiều hơn trong các năm tới. Cụ thể dịch vụ E – Mobile Banking chiếm tỷ lệ không hề nhỏ trong tổng doanh thu của chi nhánh.

4.1.4. Giới thiệu về dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank

AgriBank Mobile Banking 3G là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G) để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, giúp khách hàng giao dịch thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Ứng dụng tương thích với tất cả dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Android, ios, windowsphone.

Tính năng nổi bật:

Các dịch vụ ngân hàng:

• Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài khoản khách hàng
• Chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền khác hệ thống
• Nạp tiền điện thoại
• Thanh toán hóa đơn như điện, nước, viễn thông, hổ trợ sinh viên thu học phí
• Xem nhận tin biến động số dư của tài khoản

Các dịch vụ tiện ích:

• Trao đổi thông tin
• Đặt vé máy bay
• Tin tức, giải trí
• Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiết kiệm, giá vàng
• Tìm kiếm ATM, chi nhánh của Ngân hàng.
• Danh mục đầu tư

Các chức năng cài đặt ứng dụng:

• Quản lý danh bạ tài khoản
• Quản lý mẫu giao dịch
• Đăng ký nhận thông báo
• Đổi mật khẩu. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Đăng ký sử dụng: Để sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank, khách hàng đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để đăng ký dịch vụ. Tài khoản khách hàng phải tuân thủ các quy định của ngân hàng, đồng thời tất cả các thông tin khách hàng cung cấp cho ngân hàng là đúng, chính xác, đầy đủ với tại thời điểm được yêu cầu. Mọi quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng sẽ căn cứ trên thông tin tài khoản quý khách đã đăng ký, do đó nếu có bất kỳ thông tin sai lệch nào, về phía ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm trong trường hợp thông tin đó làm ảnh hưởng hoặc hạn chế quyền lợi của khách hàng.

Cam Kết Bảo Mật Thông Tin

Để bảo mật thông tin khách hàng, Ngân hàng Agribank sử dụng các phương thức truyền tin an toàn https và mã hóa để truyền tải và lưu trữ các dữ liệu cá nhân và giao tiếp của khách hàng, với cam kết giữ bí mật tất cả thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng hoặc ngân hàng thu thập từ khách hàng và không tiết lộ với bất kỳ bên thứ ba nào trừ khi có yêu cầu từ Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.

4.1.5. Thống kê lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh

Bảng 4.3. Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Đức Linh giai đoạn 2022-2024

Nguồn: Bảng báo cáo tài chính Agribank CN Đức Linh

Qua số liệu thống kê tại bảng báo cáo tài chính tại Agribank Đức Linh giai đoạn 2022-2024, ta thấy số lượng khách hàng hiện đã đăng ký và sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking đều tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng tương đối cao, cụ thể năm 2024 đạt 30.000 khách hàng chiếm 80% trong tổng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank Đức Linh. Tuy nhiên, con số này vẫn còn tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn Huyện Đức Linh, cụ thể số lượng khách hàng đã đăng ký và đang sử dụng tại Vietcombank và Vietinbank cũng nhiều không kém. Do đó, Agribank Đức Linh không ngừng nâng cao sự hữu ích, đảm bảo an toàn, chất lượng dịch vụ, công nghệ và biểu phí để tăng khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới.

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 13 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 387 mẫu.

Bảng 4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 387 khách hàng được khảo sát thì giới tính nam có 162 người chiếm tỷ lệ là 41,9% và giới tính nữ là 225 người chiếm tỷ lệ 58,1%. Theo độ tuổi thì trong 387 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 tuổi có 53 người chiếm tỷ lệ là 13,7%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 278 người với tỷ lệ 71,8%; từ 37 đến 50 tuổi có 51 người chiếm tỷ lệ 13,2% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,3%. Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 10 người chiếm 2,6%; đa số là trình độ đại học có 233 người chiếm 60,2%; cao đẳng trung cấp là 83 người chiếm tỷ lệ 21,4% còn lại là sau đại học 15,8%. Theo thu nhập của người dùng thì đa số là 10 đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ 56,8% và từ 15 đến dưới 20 triệu chiếm 29,5%. Theo tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tuần đa phần khách hàng sử dụng từ 2 – 5 lần lần chiếm 62,8%; từ 6 đến 9 lần chiếm 12,7% và trên 10 lần chiếm 15%. Thời gian sử dụng dịch vụ đa số dưới 1 năm trở lên chiếm 50,6% và từ 1 đến 2 năm chiếm 45,2%.

4.3. Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.5. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa trên kết quả bảng 4.5 ta thấy rằng thang đo của các biến số sự hữu ích (HI); đảm bảo sự an toàn (DB); dịch vụ khách hàng (DV); dễ dàng sử dụng (DD); chi phí hợp lý (CP); công nghệ hiện đại (CN) và quyết định sử dụng (QD) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,895; 0,766; 0,784; 0,896; 0,910; 0,885; 0,822 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn 0,3. Do đó, biến số và các quan sát đo lường đều đạt được độ tin cây.

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo. Các nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất.

4.3.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thành phần của thang đo, tác giả đã sử dụng phương pháp EFA để thưc hiện cho quá trình phân tích này, mục đích tác giả sử dụng phương pháp này là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại điện cho các biến quan sát trong các thang đo. Theo kết quả bảng 4.6, chỉ số KMO = 0,845 (0,5<KMO<1), từ đó cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa với Sig = 0,000 (<0,05), từ đó cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả Eigenvalue là 1,577>1 và tổng phương sai trích được là 69,87% (>50%), có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 69,87% mức độ biến động của 28 biến quan sát trong thang đo. Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố. Kết quả bảng 4.6 cho thấy các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu vì có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.

4.3.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 

Bảng 4.7. Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả bảng 4.7, hệ số KMO = 0,713 (0,5<KMO<1) thỏa mãn điều kiện, cho thấy phân tích EFA là phù hợp cho dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Bảng 4.8. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Bảng 4.8 cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,214>1. Cột phương sai tích lũy trong bảng 4.8 cho thấy giá trị phương sai trích là 73,806%, điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho quyết định lựa chọn giải thích được 73,806% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo. Nhân tố đại diện cho quyết định sử dụng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát QD1; QD2; QD3. Đặt tên cho nhân tố này là QD.

4.3.3. Phân tích tương quan 

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.9 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình HI; DB; DD; CP; CN đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD. Các biến độc lập HI; DB; DD; CP; CN có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc QD.

Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Như vậy, yếu tố Sự hữu ích (HI); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DG); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP); Công nghệ hiện đại (CN) có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking (QD).

4.3.4. Phân tích hồi quy Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: 𝑸𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑯𝑰 + 𝜷_𝟐 × 𝑫𝑩 + 𝜷_𝟑 × 𝑫𝑽 + 𝜷_𝟒 × 𝑫𝑫 + 𝜷_𝟓 × 𝑪𝑷 + 𝜷_𝟔 × 𝑪𝑵

4.3.4.1. Kết quả ước lượng mô hình 

Bảng 4.10. Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng là: 𝑸𝑫 = 𝟎, 𝟐𝟕𝟑 × 𝑯𝑰 + 𝟎, 𝟐𝟒𝟑𝟎 × 𝑫𝑩 + 𝟎, 𝟐𝟐𝟗 × 𝑫𝑽 + 𝟎, 𝟐𝟒𝟏 × 𝑫𝑫 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟒 × 𝑪𝑷 + 𝟎, 𝟏𝟒𝟑 × 𝑪𝑵

Trong bảng 4.10, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số HI; DB; DV; DD; CP; CN có có mức ý nghĩa Sig.<0,05. Như vậy hệ số hồi quy của các biến HI; DB; DV; DD; CP; CN đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD.

4.3.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Bảng 4.11. Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.11 có hệ số xác định R²  = 0,604. Như vậy 60,4% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 60,4% thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Bảng 4.12. Phân tích phương sai

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Dựa vào kết quả Bảng 4.12, hệ Sig. = 0,000 < 0,01 với F= 96,589 cho thấy mô hình đưa ra là phù hôp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.3.5. Kiểm định các hiện tượng

4.3.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF. Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo kết quả Bảng 4.13 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.3.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson. Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương quan. Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 thì mô hình có hiện tượng tự tương quan. Kết quả ở Bảng 4.11 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1,928 do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Hiện tượng phương sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định Spearman. Kiểm định nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư.Kết quả kiểm định Spearman. Cả 6 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05, như vậy các biến độc lập không có tương quan với phần dư (Phụ lục 2). Do đó, không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình này.

4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1:  Sự hữu ích tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số HI có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,273. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Hay nói cách khác nếu sự hữu ích tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng 0,273 đơn vị, tức là sự hữu ích càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trương Thị Thu Yến (2018); Phạm Minh Trung (2019); Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2020); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Xiao và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H1 được hỗ trợ.

Giả thuyết H2: Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DB có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,230. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố đảm bảo sự an toàn có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Hay nói cách khác đảm bảo sự an toàn tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng 0,230 đơn vị, tức là tức là đảm bảo sự an toàn càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trương Thị Thu Yến (2018); Phạm Minh Trung (2019); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Masoud và cộng sự (2020) ; Xiao và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H2 được hỗ trợ.

Giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DV có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,229. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Hay nói cách khác dịch vụ khách hàng tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ tăng 0,229 đơn vị, tức là dịch vụ khách hàng càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2020); Mehmet (2019). Như vậy, giả thiết H3 được hỗ trợ.

Giả thuyết H4: Sử dụng dễ dàng tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,241. Điều này có đồng nghĩa với việc yếu tố sử dụng dễ dàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Đức Linh. Hay nói cách khác sử dụng dễ dàng tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ tăng 0,241 đơn vị, tức là sử dụng dễ dàng càng gia tăng thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2019); Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2020); Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2021); Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Mehmet (2019); Bhatt và cộng sự (2019); Masoud và cộng sự (2020);  Xiao và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H4 được hỗ trợ.

Giả thuyết H5:  Chi phí hợp lí tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,164. Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố chi phí hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Hay nói cách khác khi chi phsi hợp lý tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng 0,164 đơn vị, tức là chi phí càng hợp lý thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Masoud và cộng sự (2020); Xiao và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H5 được hỗ trợ.

Giả thuyết H6: Công nghệ hiện đại tương quan dương với quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CN có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD với hệ số tương quan là 0,143. Điều này có đồng nghĩa nhân tố công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Hay nói cách khác khi công nghệ hiện đại tăng  đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng 0,143 đơn vị, tức là công nghệ càng hiện đại thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2024); Masoud và cộng sự (2020). Như vậy, giả thiết H6 được hỗ trợ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Tác giả đã tiến hành khảo sát từ tháng 08/2025 đến 09/2025 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát thông qua email khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 400, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 387 quan sát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu cho Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng: Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ E–Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận. Đồng thời thông qua nghiên cứu định tính tác giả lập được bảng khảo sát chính thức nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng. Thông qua kết quả phân tích và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích yếu tố  khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các yếu tố. Tác giả đã xác định được các yếu tố  có sự tương quan và ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sử dụng E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại. Thông qua mô hình hồi quy đa biến xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại lần lượt là 0,273; 0,23; 0,229; 0,241; 0,164; 0,143. Điều này cho thấy các yếu tố  này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã có những thảo luận kết quả này và đối sánh với các nghiên cứu trước đây về sự tương đồng và kết luận giả thuyết thống kê. Từ đó, sẽ tiến hành những điểm đạt được và hạn chế về các yếu tố  để đưa ra các hàm ý quản trị cho chi nhánh tại phần dưới đây.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

5.2.1. Đối với sự hữu ích của dịch vụ E – Mobile Banking

Kết quả mô hình cũng cho thấy rằng việc cảm nhận được sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử  của khách hàng cũng góp phần vào việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ. Vì thế nên các ngân hàng cần có những phương án phù hợp để các khách hàng thấy rõ được những tiện ích vượt trội mà dịch vụ ngân hàng điện tử  mang lại so với việc giao dịch tại quầy.

Ngoài những tiện ích phổ thông cơ bản, ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh cần kiến nghị với Agribank Hội sở Tỉnh Bình Thuận nhằm tạo ra các chương trình khuyến mãi trong việc thanh toán không dùng tiền mặt trên các ứng dụng mua hàng, giao hàng hay các sàn thương mại điện tử. Không những thế, thời gian thực hiện các giao dịch cần được diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác hơn, thay vì cần một hoặc hai ngày cho một giao dịch thì  bây giờ chỉ cần khoảng vài phút.

Thời điểm hiện nay thì vấn đề quản lý tài chính cá nhân cũng được quan tâm nên ngân hàng Agribank cần cải thiện và mang đến những thống kê về các hoạt động chi tiêu để giúp khách hàng kiểm soát được. Cần cung cấp thêm các thông tin nhanh về thị trường giao dịch hay giá cả để giúp khách hàng nắm bắt được về lãi suất ngân hàng, chi phí giao dịch,… .

Hơn thế nữa, Agribank có thể tích hợp thêm các trò chơi hay thử thách thông qua ứng dụng E – Mobile Banking để gia tăng lượng giao dịch của khách hàng. Cụ thể như sau, khi lựa chọn thử thách và thực hiện thành công qua việc giao dịch thì khách hàng có thể nhận được những phiếu mua hàng, mã giảm giá hay dùng điểm tích luỹ để đổi phần quà lưu niệm của ngân hàng hoặc hoàn tiền với % tương ứng trên mỗi giao dịch được thực hiện hay khi lên thăng cấp.

5.2.2. Đối với sự an toàn và bảo mật cho dịch vụ E – Mobile Banking

An toàn và bảo mật là yếu tố cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao trong việc ưu tiên lựa chọn sử dụng, nhất là khi hiện nay có khá nhiều tội phạm mạng xuất hiện. Do đó, các ngân hàng cần thực hiện tăng cường độ bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử  được cung cấp.

Đầu tiên, Agribank chi nhánh huyện Đức Linh cần phối hợp với đội ngũ Corebanking Agribank Hội sở Tỉnh Bình Thuận để đề xuất cải thiện hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiện đại hơn để giúp các khách hàng an tâm hơn trong thực hiện giao dịch. Tiếp đến, thực hiện xác thực hai yếu tố cho những giao dịch với số tiền lớn như ngoài mã OTP được gửi đến điện thoại thì cần trả lời thêm một câu hỏi cá nhân đơn giản được khách hàng cài đặt sẵn trước đó để tránh việc mất tiền trong tài khoản của khách hàng. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Ngoài ra, Agribank chi nhánh huyện Đức Linh phối hợp với Agribank Hội sở Tỉnh Bình Thuận và trụ sở chính cũng phải thường xuyên bảo trì để đảm bảo hạn chế lỗi rò rỉ thông tin khách hàng và giảm thiểu tối đa những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng. Bênh cạnh đó, đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đảm bảo tuân thủ quy định trong việc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng.

Cùng với đó là cần có nhóm hỗ trợ và số điện thoại ưu tiên cho việc giải quyết nhanh chóng các sự cố mà khách hàng gặp phải. Từ đó các khách hàng cũng sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn khi giao dịch thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử .

5.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng

Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh phối hợp với Agribank Hội sở Tỉnh Bình Thuận và Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.

Nhân viên Agribank cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố, các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.

Khuyến khích khách hàng sử dụng những hình thái cao hơn của ngân hàng điện tử như Application nhằm tăng tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng nhiều hơn qua đó giảm thiểu các rủi ro không đáng có và tăng mức độ tín nhiệm của Ngân hàng.

5.2.4. Đối với dễ dàng sử dụng các dịch vụ E – Mobile Banking 

Tuy hiện nay tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, ứng dụng E – Mobile Banking cung cấp cho các khách hàng đều đã đơn giản hơn so với thời điểm mới ra mắt, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều thao tác thực hiện nên đối với những khách hàng trung niên khó tiếp cận. Agribank chi nhánh Đức Linh cần đơn giản hơn trong thủ tục đăng ký, mang đến giao diện thân thiện và giao diện dễ hiểu hơn đối với người dùng, như ngoài việc đăng ký mở tại quầy thì có thể hỗ trợ khách hàng tự mở tài khoản trực tuyến với các thao tác đơn giản hơn.

Ngoài ra, Agribank chi nhánh Đức Linh cần cung cấp thêm cẩm nang hướng dẫn cụ thể rõ ràng thông qua hình ảnh và biểu đồ cho từng thao tác sử dụng của mỗi giao dịch như chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản,.. . Đồng thời, cần đảm bảo các dịch vụ ngân hàng điện tử  đều thích hợp với hầu hết các thiết bị có khả năng kết nối mạng để dù là trên máy tính hay điện thoại thì họ vẫn có thể giao dịch. Đối với thẻ ATM và máy POS thì các ngân hàng cần gia tăng lắp đặt tại nhiều vị trí trọng điểm như siêu thị, trung tâm thương mại, chợ, trường học, bệnh viện, sân bay…. để khách hàng dễ dàng tìm được và sử dụng. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh huyện Đức Linh có thể tổ chức những khu vực trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  tại các vị trí tập trung dân cư, hay các sự kiện, hội chợ để các khách hàng có thể được có cơ hội sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử  mới được cung cấp và thông qua đó có thể giới thiệu được dịch vụ.

Cuối cùng là Agribank chi nhánh huyện Đức Linh khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử  cần mang đến sự dễ dàng về vấn đề thủ tục chuyển đổi đơn giản hơn khi thực hiện liên kết tài khoản ngân hàng và sự tương thích với tài khoản thanh toán riêng của ứng dụng để có thể thực hiện mua ở trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,….

5.2.5. Đối với chi phí sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking cho khách hàng

Chi phí sử dụng dịch vụ E – mobile Banking  ở tại thời điểm hiện nay đã không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ nhưng nó cũng có tác động tương đối với quyết định sử dụng dịch vụ. Dù vậy, ngân hàng cũng cần thường xuyên đánh giá và cân nhắc để tối ưu hoá chi phí sử dụng dịch vụ này  cho các khách hàng.

Thứ nhất là do đặc thù về mức thu nhập tại Đức Linh nên các khách hàng sẽ chấp nhận chi trả một mức phí tương xứng vì các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Nhưng nếu các chi phí được giảm thiểu thì họ sẽ càng muốn sử dụng nhiều hơn nên các ngân hàng cần công khai cụ thể biểu phí cho từng loại giao dịch và trình bày cụ thể với khách hàng. Ngoài ra, cần thực hiện đánh giá liên tục mức độ phù hợp của biểu phí tại từng chu kỳ nhất định để đảm bảo duy trì lượng giao dịch đối với từng nhóm khách hàng. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Thứ hai là Agribank Đức Linh cần liên tục cải thiện các hoạt động đăng ký, giao dịch từ xa để dù không phải đi ra đến quầy trực tiếp, các khách hàng ở khu vực xa ngân hàng vẫn có thể mở tài khoản, giao dịch, gửi tiền, hay mua bảo hiểm hay vay vốn. Từ đó, mang đến cảm nhận về chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ rẻ hơn bởi vì khi sử dụng dịch vụ E – mobile Banking  sẽ giúp họ tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong việc đi lại, giao dịch, mua hàng, thời gian và nhiều hơn thế nữa.

5.2.6. Đối với công nghệ hiện đại

NH Agribank cần tập trung vào đều tư các công nghệ mới, điển hình là giải pháp eKYC – định danh KH trực tuyến và Insider. Với các công nghệ này, chi nhánh thuận tiện cho việc giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép KH mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức mà không cần chờ đợi.

Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm KH, Agribank cần sử dụng tích hợp các nền tảng công nghệ sinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e-Signature), các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suất cao và tốc độ vượt trội. Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đó là, số lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nối Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nối trực tuyến 24/24.

Trang web và giao diện cần được xây dựng và nâng cao để KH dễ dàng đặt tên và đặt mật khẩu dễ dàng. Thông tin cho KH về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các KH lớn tuổi, KH chưa sử dụng dịch vụ để tránh sự hiểu nhầm của KH rằng dịch vụ rất khó sử dụng.

5.3. Hạn chế của luận văn Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Mặc dù đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế chính yếu của đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người trả lời.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố ảnh hưởng là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Đức Linh. Do đó, có thể còn những yếu tố  khác ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê và phù hợp với kết quả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu sau có thể:

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn. Luận văn: Phương pháp nghiên cứu sử dụng DV E-Mobile Banking.

Kết quả thu được từ các nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố  ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking trên địa bàn Bình Thuận hoặc phạm vi Việt Nam.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DV E-Mobile Banking

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com