Mục lục
Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo
4.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Phú Giáo
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Giáo
Tên viết tắt: NHNN&PTNT VN CN Phú Giáo (Agribank Phú Giáo)
Địa chỉ: Kp 3, Thị trấn Phước Vĩnh, Huyện Phú Giáo, Tỉnh Bình Dương − NHNN&PTNT VN chi nhánh huyện Phú Giáo được thành lập vào ngày 01/09/1999 theo Quyết định số 641/QĐ/NHNo-02 ngày 24/08/1999; và hiện nay là ngân hàng chi nhánh trực thuộc NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Trước đây, NHNN&PTNT VN chi nhánh huyện Phú Giáo là NH cấp 3 thuộc NHNN&PTNT Đồng Phú – Đông Xoài – Bình Phước (Sông Bé cũ) và được sát nhập NHNN&PTNT huyện Tân Uyên – Bình Dương từ khi Sông Bé tách thành hai tỉnh Bình Dương và Bình Phước.
NHNN&PTNT VN chi nhánh huyện Phú Giáo được nâng cấp từ phòng giao dịch Phú Giáo – Tân Uyên kể từ ngày tách lập huyện Phú Giáo và có tên chính thức là NHNN&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Phú Giáo
Sự hình thành và phát triển của chi nhánh luôn gắn với quá trình hình hành và phát triển của huyện Phú Giáo. Cho đến nay, đã trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, NHNN&PTNT VN chi nhánh huyện Phú Giáo đã đi vào hoạt động ổn định và kinh doanh theo cơ chế thị trường hóa, theo định hướng phát triển của Nhà nước.
NHNN&PTNT VN chi nhánh huyện Phú Giáo trong những năm qua không ngừng đổi mới trong hoạt động kinh doanh, mở rộng địa bàn và phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm phòng giao dịch trực thuộc (PGD Tân Hiệp) vào ngày 16/08/2005 nhằm chiếm lĩnh toàn bộ thị trường khu vực huyện phú giáo không những trong mảng huy động vốn, mà còn làm chủ được thị trường vốn tín dụng nông nghiệp nông thôn, góp phần thúc đẩy kinh tế nông nghiệp nông thôn trên địa bàn huyện phát triển, và đặc biệt chú trọng phát triển SPDV để bắt nhịp xu thế cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban.
Giám đốc:
- Phụ trách chung, điều hành ngân hàng đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Trực tiếp phụ trách tất cả các các phòng, đề ra chiến lược kinh doanh, những vấn đề vượt thẩm quyền của các phó giám đốc và những công việc khác chưa phân công cho các Phó giám đốc
- Tham gia việc lập kế hoạch, kiểm tra tiến độ và hỗ trợ thực hiện kinh doanh của các bộ phận chi nhánh nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm trong công tác theo dõi, chỉ đạo, giám sát về công tác cấp tín dụng và thu hồi nợ.
Phó giám đốc: gồm 2 PGĐ 1 Phó giám đốc chịu trách nhiệm về công tác kế toán – ngân quỹ và 1 Phó giám đốc chịu trách nhiệm về công tác tín dụng. Thay thế Giám đốc điều hành ngân hàng khi Giám đốc có việc bận
Phòng kế toán – ngân quỹ: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng, 9 nhân viên
- Trực tiếp hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của ngân hàng nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam
- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hoạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định
- Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật định
- Thực hiện nghiệp vụ trong và ngoài nước theo quy định
- Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định, quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao.
- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hoạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định
Phòng kinh doanh: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 6 nhân viên
- Tiếp nhận nhu cầu vay vốn và trực tiếp hướng dẫn khách hàng thực hiện hồ sơ vay vốn theo quy định
- Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra việc cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng
- Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
- Tổng hợp, báo cáo, kiểm tra chuyên đề theo quy định
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao
PGD Tân Hiệp: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc, 6 nhân viên
- Tiếp nhận nhu cầu vay vốn và trực tiếp hướng dẫn khách hàng thực hiện hồ sơ vay vốn theo quy định
- Trực tiếp hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của ngân hàng nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam
4.1.3. Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Phú Giáo, Bình Dương
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của NH, qua đó khẳng định vị thế của NH trên thị trường quốc tế. Trong những năm qua NH đã cố gắng nổ lực tổ chức công tác quản trị, điều hành phối hợp ăn ý giữa các phòng ban, chấp hành nghiêm các quy định của Chính phủ nhằm khắc phục khó khăn và phát huy tối đa những thuận lợi của NH. Vì vậy qua 3 năm 2019 -2021 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Phú Giáo đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong HĐKD và ngày càng khẳng định vị thế, hình ảnh của mình trên thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Bảng 4.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021
Đơn vị tính: Triệu đồng
| Chỉ tiêu | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 | So sánh tăng giảm | |||||
| 2019/2018 | 2020/2019 | 2021/2020 | ||||||||
| Giá trị | % | Giá trị | % | Giá trị | % | |||||
| Tổng thu nhập | 172.630 | 186.823 | 198.521 | 179.599 | 14.193 | 8,22 | 11.698 | 6,26 | (18.922) | (9,53) |
| Tổng chi phí | 113.028 | 123.239 | 114.224 | 104.535 | 10.211 | 9,03 | (9.015) | (7,32) | (9,689) | (8,48) |
| Lợi nhuận | 59.602 | 63.584 | 84.297 | 75.064 | 3.982 | 6,68 | 20.713 | 32,58 | (9.233) | (10.95) |
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Giáo
4.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Agribank Phú Giáo được xem là một trong những ngân hàng dẫn đầu về vị thế cạnh tranh dịch vụ NHĐT trên địa bàn Huyện Phú Giáo. Tính đến cuối tháng 12/2020, Chi nhánh chiếm 46% thị phần NHĐT và 30% dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn huyện. Agribank Phú Giáo đẩy mạnh TTKDTM với thị phần NHĐT. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ Mobile Banking có xu hướng tăng với tốc độ tăng trưởng tăng nhanh qua các năm.
Hình 4.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo
Xét về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Phú Giáo giai đoạn 2018-2021, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chiếm ưu thế chiếm trung bình qua các năm xấp xỉ 81.86%, trong khi đó dịch vụ Mobile Banking chiếm chỉ 8.91%. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có xu hướng giảm qua các năm và điều này đồng nghĩa với việc tỷ trọng người sử dụng Mobile Banking có xu hướng tăng với có mức tăng trưởng đáng ghi nhận trong thời gian qua.
4.2.2. Thực trạng phí dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, Agribank Phú Giáo đang dần chuyển hướng sang đầu tư dịch vụ NHĐT để mang lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch cao nhất. Agribank Phú Giáo luôn mong muốn đem đến cho khách hàng một ứng dụng dễ dàng thực hiện những giao dịch cơ bản hàng ngày nhưng vẫn tiết kiệm được chi phí và thời gian đi lại, mặt khác là để tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Bảng 4.2. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank Phú Giáo
| Tên dịch vụ/ Mức phí | Mobile Banking | Smart Banking | iBanking | Bankplus |
| Phí đăng ký | Miễn phí | Miễn phí | Miễn phí | — |
| Phí duy trì | 11,000đ/ tháng | 11,000đ/ tháng | 11,000đ/ tháng | Miễn phí |
| Tra cứu số dư | 8,800đ/ tháng | — | Miễn phí | 990đ/ lần |
| Chuyển tiền trong hệ thống | Miễn phí | 1,200đ/ giao dịch | 3,300đ/ giao dịch | 3,300đ/ giao dịch. |
| Chuyển tiền ngoài hệ thống | Miễn phí | 5,500đ/ giao dịch | 5,500đ/ giao dịch | Không áp dụng |
| Thanh toán khác | Miễn phí | Tùy thuộc vào mục đích thanh toán | ||
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Giáo
Đối với phí duy trì dịch vụ Mobile Banking và iBanking, Chi nhánh chỉ áp dụng khi khách hàng có phát sinh các giao dịch tài chính trong tháng. Hơn nữa, ngân hàng đang áp dụng chính sách ưu đãi miễn phí 1 dịch vụ với khách hàng phát sinh giao dịch tài chính trên đồng thời cả 2 dịch vụ Mobile Banking và iBanking trong tháng…Trong thời gian qua ngân hàng điều chỉnh các loại phí giao dịch, trong đó có giao dịch qua NHĐT là xu hướng dễ hiểu, bởi chi phí đầu tư, nâng cấp hệ thống với các dịch vụ này tương đối lớn, đặc biệt trong bối cảnh yêu cầu bảo đảm an toàn cho khách hàng ngày càng cao.
Chi nhánh đều miễn phí giao dịch cho khách hàng. Khách hàng chỉ chịu một khoản phí nhỏ từ nhà cung cấp thanh toán.Agribank Phú Giáo luôn có biểu phí đầy đủ, rõ ràng, công khai và cạnh tranh như phí phát hành, phí hàng tháng, v.v… Tuy nhiên, ngân hàng chưa có chiến lược và chương trình tính toán phí một cách khoa học cho từng loại tiện ích Mobile Banking riêng biệt, chưa định giá đúng chi phí dịch vụ cung ứng ra thị trường. Việc quy định mức phí chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở tham khảo mức phí đối với sản phẩm cùng loại của một số ngân hàng khác.
Để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn trong việc thanh toán tiền điện qua hệ thống ngân hàng, tạo tiện ích và thuận lợi cho khách hàng khi chuyển đổi qua hình thức thu tiền điện mới của EVN đã triển khai Dịch vụ thanh toàn tiền điện qua 2 kênh mới: Thanh toán tại Quầy và Thanh toán qua Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile banking của Agribank Phú Giáo khá đa dạng, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao dịch tài chính của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ trên có nhiều tiện ích, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của Agribank Phú Giáo như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản (trong và ngoài hệ thống), thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền vé máy bay, cước viễn thông VNPT, cước ADSL), nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước, thanh toán phí cầu đường, mua hàng trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay, nhận tiền kiều hối, thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng hoặc khi đến hạn trả nợ khoản vay hoặc khi ngân hàng có các chương trình đặc biệt ( ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng), tra cứu thông tin tài chính – ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS ) … thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Bảng 4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh mobile banking tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ mới sử dụng 2 dịch vụ là SMS banking và internet banking …, các dịch vụ khác vẫn chưa thực sự thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng. Dịch vụ Mobile Banking được đánh giá là kênh phân phối khá hiệu quả. Hệ thống CNTT đã góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch.
4.2.3. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking
Xây dựng chính sách chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt, cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Do vậy, lãnh đạo chi nhánh đã thường xuyên chỉ đạo Phòng quản trị và Phòng giao dịch khách hàng có trách nhiệm phối hợp đề ra các chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng hàng quý, hàng năm. Chính sách chất lượng dịch vụ lấy khách hàng là trọng tâm then chốt. Trong đó CBNV là hạt nhân chủ đạo tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Phú Giáo. Ban giám đốc chỉ đạo các phòng/ban thường xuyên cập nhật các văn bản từ hội sở, luôn bám sát các văn bản chỉ đạo, các quy định về quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ mobile banking nói riêng. Trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ, luôn yêu cầu CBNV các PGD, phòng nghiệp vụ phải thường xuyên đánh giá, giám sát, tự kiểm điểm phê bình, đề xuất các giải pháo kiến nghị nhằm hoàn thiện xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng dịch vụ mobile banking đề xuất cấp trên kịp thời.
- Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT và Mobile banking
Trên cơ sở hệ thống quản lý chất lượng chung áp dụng đối với toàn bộ hệ thống Agribank, đối với dịch vụ mobile banking tại Agribank cũng đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của Hội sở tiến hành chuẩn hóa quy trình cung ứng và quản lý dịch vụ mobile banking. Ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi khảo sát đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao.
Trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế có khó khăn nhưng Agribank Phú Giáo cũng đã đạt được những kết quả tăng trưởng nhất định, doanh số dịch vụ NHĐT (đặc biệt là mobile banking) vẫn tăng và lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng. Agribank Phú Giáo cũng như toàn bộ hệ thống NHNN&PTNT VN áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, trong đó có áp dụng đối với quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của thị trường. Agribank Phú Giáo đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và đã được tổ chức Quacert đánh giá cấp chứng nhận năm 2010; được đánh giá cấp lại năm 2012.Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần đưa Agribank Phú Giáo hoàn thành và hoàn thành xuất sắc kết quả hoạt động kinh doanh.
- Quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT và Mobile Banking
Lãnh đạo Agribank Phú Giáo đã tuân thủ theo chỉ đạo của hội sở trong việc nỗ lực duy trì các hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Trong đó chủ trương công tác tiếp thị dịch vụ mobile banking vẫn chủ yếu dựa vào băng rôn quáng cáo, các ấn phẩm được giới thiệu ở trụ sở các phòng giao dịch và tại Chi nhánh. Nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh chủ động tìm kiếm khách hàng dựa trên chỉ tiêu đã thống nhất từ đầu kỳ. Hoạt động cung ứng dịch vụ được lãnh đạo quán triệt tuân thủ quy trình chuẩn về cung cấp dịch vụ và định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Hội sở.
Agribank hội sở chịu trách nhiệm triển khai thiết kế mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho dịch vụ NHĐT cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ NHĐT đến từng chi nhánh trong hệ thống. Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện theo phương pháp và sơ đồ quy trình hướng dẫn của Hội sở. Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm 6 bước cơ bản từ khi tiếp xúc khách hàng cho đến việc xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Yêu cầu của quy trình là đúng trình tự, nhanh chóng, chính xác và lấy khách hàng làm trung tâm. Dưới đây là sơ đồ chi tiết về quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Giáo:
Hình 4.3. Quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT áp dụng tại Agribank Phú Giáo
Quy trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking
Cách 1: Nếu khách hàng chưa sở hữu một tài khoản thanh toán tại Agribank: hãy đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile Banking. Hồ sơ đăng ký dùng dịch vụ bao gồm: CMND hoặc hộ chiếu còn hiệu lực để đăng ký vào giờ hành chính.
Bước 1: Khai báo thông tin cá nhân (đảm bảo tính xác thực) vào phiếu đăng ký dịch vụ tại Agribank CN Phú Giáo
Bước 2: Khách hàng truy cập vào cửa hàng APP STORE nếu đang sử dụng điện thoại Iphone hoặc CH PLAY nếu dùng các điện thoại thông minh khác để tải ứng dụng Agribank E-mobile Banking về điện thoại thông minh của mình, tiếp theo KH sẽ nhận được các tin nhắn để kích hoạt thành công ứng dụng
Cách 2: Hoặc khách hàng có thể tự mở tài khoản và đăng ký dịch vụ tại nhà bằng cách tải ứng dụng Agribank E-mobile Banking về điện thoại thông minh, sau đó cung cấp các thông tin cá nhân cơ bản như chụp hình CMND, CCCD, và khuôn mặt của mình để có thể sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký dịch vụ SMS Banking
Cách 1: Nếu khách hàng chưa sở hữu một tài khoản thanh toán tại Agribank: hãy đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking. Hồ sơ đăng ký dùng dịch vụ bao gồm: CMND hoặc hộ chiếu còn hiệu lực để đăng ký vào giờ hành chính.
Bước 1: Khai báo thông tin cá nhân (đảm bảo tính xác thực) vào phiếu đăng ký dịch vụ tại PGD của Agribank
Bước 2: Sau đó khách hàng sẽ nhận được một loạt các thông tin sau: Một tin nhắn SMS chứa thông tin khách hàng đăng ký SMS Banking, hướng dẫn cú pháp phản hồi tin nhắn chấp nhận sử dụng dịch vụ, link hướng dẫn sử dụng dịch vụ và các cảnh báo sử dụng dịch vụ.
Cách 2: Hoặc khách hàng có thể tự đăng ký dịch vụ SMS Banking qua tổng đài hotline: 1900558818 – đây là SĐT hotline của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Agribank.
Quy trình đăng ký dịch vụ Bankplus
Cách 1: Khách hàng đăng ký tại quầy giao dịch. Để đăng ký, khách hàng sẽ thực hiện các bước như sau:
- Bước 1: Đến quầy giao dịch. Mang theo CMND/hộ chiếu và điền vào mẫu.
- Bước 2: Nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ và đăng ký cho khách hàng.
- Bước 3: Nếu thông tin khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn từ Viettel về việc đăng ký thành công Bankplus.
- Bước 4: Bạn thực hiện kích hoạt mã PIN được gửi bằng tin nhắn.
Cách 2: Khách hàng có thể đăng ký online
Bạn cũng có thể đăng ký Bankplus qua điện thoại cực nhanh mà không cần đến quầy giao dịch làm thủ tục. Đối tượng thực hiện: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ SMS Banking gắn liền với số điện thoại mạng Viettel.
Cách đăng ký: Bấm gọi *123*666# và số điện thoại Viettel phải trùng với số điện thoại đăng ký SMS Banking.
4.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
Agribank Phú Giáo đã có nhiều nỗ lực thay đổi, điều chỉnh nhằm hỗ trợ, giải đáp kịp thời cho khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như: bằng văn bản, contact center, SMS, qua Email,… Do nhiều chi nhánh chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng qua Contact Center và Trung tâm hỗ trợ, CSKH tập trung cho tất cả các nghiệp vụ. Mặc dù vậy, chi nhánh cũng đã cố gắng chỉ đạo các cán bộ trực hỗ trợ, CSKH 24/7. Số lượng cuộc gọi khách hàng phản ánh qua trung tâm CSKH phản ánh về những lỗi phát sinh, hay bất tiện, gặp rắc rối trong sử dụng dịch vụ mobile banking có xu hướng giảm. Trong khi đó số lượng khách hàng phàn nàn về nhân viên CSKH, nhân viên dịch vụ mobile banking cũng có nhiều tín hiệu lạc quan.
Công tác hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc được thực hiện nhìn chung là kịp thời, hợp lý đã mang lại niềm tin cho khách hàng. Trong đó, số lượt phàn nàn về dịch vụ thông qua tổng đài CSKH có sự gia tăng qua các năm nhưng vẫn nằm trong chỉ tiêu kế hoạch được hội sở giao, nguyên nhân chủ yếu là vẫn còn tồn tại một số lỗi giao dịch, nâng cấp công nghệ mới, quản trị bảo mật thông tin trong quá trình số hoá dịch vụ…; tỷ lệ xử lý phản hồi tăng lên theo năm tăng lên từ mức 81,43% trong năm 2016 lên đạt 93,15%. Tuy vậy vẫn còn tồn tại một số khó khăn vướng mắc và thách thức vì bên cạnh các cuộc gọi trực tiếp đến trung tâm CSKH là hàng ngàn email, hàng ngàn lượt tiếp xúc, xử lý khách hàng tại các PGD, Chi nhánh trên toàn quốc. Tỷ lệ xử lý khiếu nại khách hàng qua hình thức này còn nhiểu hạn chế. Số lượng khách hàng phản hồi tiêu cực hiện nay khá cao.
Bảng 4.4. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ Mobile Banking
ĐVT: Cuộc gọi, %
|
Khoản mục |
Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 |
| Số lượt phàn nàn về dịch vụ Mobile Banking | 138 | 149 | 201 | 258 | 279 |
| Tỷ lệ xử lý/phản hồi | 84.45% | 88.15% | 91.22% | 93.15% | 95.25% |
| Hài lòng chất lượng cuộc gọi | 79.71% | 84.38% | 89.05% | 90.95% | 96.95% |
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Phú Giáo
4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ
Chi nhánh đã xây dựng thành công nền tảng phân bố rộng rãi và đa dạng đã tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng với các SPDV ngân hàng hiện đại và có chất lượng cao. Trong giai đoạn hiện nay, với đặc thù hoạt động trên địa bàn hoạt động rộng khắp, yêu cầu thực tiễn đòi hỏi năng lực phục vụ ngày càng tăng lên, SPDV, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh đa dạng…, đòi hỏi công tác phát triển nguồn nhân lực phải được đổi mới, hoàn thiện cả về nội dung, cách thức tổ chức quản lý để đáp ứng được các yêu cầu thực tế đặt ra…. Có thể thấy chi nhánh đã nổ lực trong việc tuyển dụng và xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực, 31 nhân viên của chi nhánh hầu hết đều có trình độ chuyên môn đại học trở lên và có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng CBNV ngày càng khởi sắc, đa dạng cả về nội dung và hình thức. Nội dung đào tạo đã chuyển từ đào tạo thụ động sang đào tạo có mục tiêu, trọng điểm. Tuy nhiên, số lượng cán bộ chuyên trách tại chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản cả về kỹ thuật nghiệp vụ NHĐT và kỹ năng marketing tiếp thị. Mặc dù, chi nhánh có hệ thống mạng lưới PGD rộng khắp nhưng chưa được tận dụng khai thác một cách triệt để. Trình độ, kỹ năng triển khai nghiệp vụ mobile banking của cán bộ tại các phòng giao dịch trực thuộc thiếu đồng bộ và còn bất cập.
Việc phát triển mạng lưới đại lý của chi nhánh gặp khó khăn do các khách hàng chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán. Hoặc nhiều đại lý phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi nhuận của họ. Không những thế chính sách khuyến khích cho các khách hàng vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân hàng khác. Tư duy, nhận thức của một bộ phận không nhỏ cán bộ, nhân viên của Agribank Phú Giáo về phát triển các SPDV của một ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập.
4.2.6. Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin
Công tác kiềm tra chuyên đề nghiệp vụ NHĐT, Mobile Banking luôn được quan tâm chú trọng, Agribank Phú Giáo đã phối hợp với Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ xây dựng đề cương kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ để các chi nhánh trong toàn hệ thống tổ chức tự kiêm tra, kiểm tra chéo và gửi báo cáo về Hội sở. Công tác kiểm tra và phúc tra đã góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Giáo, đảm bảo chấp hành đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ cũng như kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế trong triển khai nghiệp vụ.
4.2.7. Thực trạng Marketing và truyền thông dịch vụ Mobile Banking
Công tác truyền thông quảng cáo Mobile Banking nhìn chung chưa được thực hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panô, cabin và hình ảnh trên màn hình chờ của máy ATM, v.v… chưa phong phú, đa dạng, chưa thực sự thu hút được sự chú ư của khách hàng. Ngoài ra, Agribank Phú Giáo cũng chưa có sự tổng kết, đánh giá kết quả thu được sau khi thực hiện một chương trình khuếch trương, quảng cáo cụ thể. Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu của SPDV là tại quầy giao dịch của các chi nhánh. Trong khi một số ngân hàng khác đã bắt đầu triển khai thêm kênh phân phối hiện đại như: qua mạng internet, trực tiếp tại nhà khách hàng, thông qua đại lý phát hành,… Tất cả những đánh giá trên bên cạnh đánh giá chủ quan từ việc phân tích cũng như tổng hợp từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và hội nghị khách hàng, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát khách hàng nhằm có được quan điểm khách quan đối với hoạt động này. Kết quả hình khá khớp, phù hợp, logic với những nhận định phân tích trên đây của nghiên cứu này.
4.2.8. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo
Theo quan điểm từ phía khách hàng có thể dễ dàng nhận ra lợi thể của dịch vụ NHĐT nói chung và Mobile Banking nói riêng của Agribank Phú Giáo có thể dễ dàng nhận ra đó là thủ tục đăng ký nhanh gọn và dễ dàng thanh toán trực tuyến. Song sản phẩm vẫn chưa đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi phí đăng ký sử dụng và chi phí giao dịch chuyển khoản, thanh toán vẫn chưa thực sự linh hoạt, cạnh tranh so với ngân hàng khác. Khách hàng vẫn phản hồi về việc khó khăn trong thanh toán trực tuyến, khách hàng cho rằng nên có nhiều chính sách khuyến mãi hơn nữa nhằm làm hài lòng khách hàng thân thiết và tăng cường thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh trên địa bàn.
Phí duy trì dịch vụ mobile banking hiện nay có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Dịch vụ Mobile Banking không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức, dịch vụ ngân hàng số còn giúp khách hàng tiết kiệm về chi phí.
Nhận thức rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking còn thấp, nhiều khách hàng chưa nắm được hết những rủi ro trong giao dịch điện tử, do đó mà thiếu các giải pháp phòng ngừa rủi ro. Khách hàng thường e ngại các rủi ro đối với dịch vụ Mobile Banking dẫn đến việc ý thức chấp nhận sử dụng chưa cao, vẫn còn tư duy thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt và thanh toán, giao dịch trực tiếp qua PGD của Agribank Phú Giáo.
Mạng lưới thanh toán tự động chưa mang lại thật sự sự tiện lợi cho khách hàng, nhiều điểm thanh toán nhiều khi vẫn còn tình trạng bị hỏng, mất điện, lỗi phần mềm nên khách hàng không thể giao dịch. Trang bị cậy ATM vẫn chưa hoàn toàn đầy đủ như thiếu hệ thống điều hòa làm mát, lắp đặt camera an ninh chưa đầy đủ, hoặc vị trí góc nhìn chưa thuận lợi.
Nhân viên ngân hàng cần phải thấu hiểu hơn nữa nhu cầu của khách hàng, cải thiện các kỹ năng CSKH chuyên nghiệp hơn để có thể CSKH tốt hơn, duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn. Cấp thiết hoàn thiện bộ máy CSKH cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động CSKH tại chi nhánh.”
4.3. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
Do tình hình dịch Covid 19 đã được kiểm soát, nên tác giả đã lựa chọn phương pháp phân phát bảng câu hỏi đến khách hàng thông qua hình thức trực tiếp và khảo sát trực tuyến thông qua công cụ GoogleForm từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2022. Số lượng bảng trả lời hợp lệ là 300 phiếu. Sau khi tiến hành kiểm phiếu và đánh giá chất lượng bảng hỏi. Các số liệu thu thập sẽ được nhập vào phần mềm thống kê SPSS 22 và sẽ được dùng để phân tích tiếp ở chương tiếp theo.Dưới đây là mô tả thống kê cụ thể đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Kết quả khảo sát cho thấy có 158 khách hàng nam chiếm 52,7%, khách hàng nữ có 142 người chiếm chiếm 47,3%. Có thể thấy không có sự chênh lệch lớn giữa khách hàng nam và nữ tham gia khảo sát nghiên cứu. Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát là khá trẻ, với 193 người có độ tuổi dưới 40 tuổi chiếm 65,7%. Trong đó, có 44 khách hàng dưới 30 tuổi chiếm 14,7% và 153 khách hàng từ 30-40 tuổi chiếm 51%. Khách hàng trên 40 tuổi có 103 khách hàng chiếm 34,4%. Có 139 khách hàng có trình độ đại học trở lên chiếm 46,3%, trong khi đó tỷ lệ khách có trình độ cao đẳng trở xuống phân bổ khá đồng đều nhau. Đối tượng chính tham gia khảo sát là khách hàng có thu nhập dưới 15 triệu, có 225 khách hàng chiếm 83,7% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Khách hàng thu nhập 5-10 triệu/tháng có 104 người chiếm 34,7%, thu nhập 10-15 triệu/tháng có 81 người chiếm 27%. Đa số khách hàng tham gia khảo sát là nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, công nhân và người kinh doanh. Thời hạn sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng thường trên 1 năm với tỷ lệ 81% đối tượng tham gia khảo sát. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là 1-5 lần/ngày.
Bảng 4.5. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
| Nhân tố | Biến số | Tần suất | Tỷ lệ % |
| Giới tính | Nam | 158 | 52,7 |
| Nữ | 142 | 47,3 | |
| Tuổi | Dưới 30 tuổi | 44 | 14,7 |
| 30 -40 tuổi | 153 | 51,0 | |
| 40 – 50 tuổi | 83 | 27,7 | |
| Trên 50 tuổi | 20 | 6,7 | |
| Trình độ | THPT trở xuống | 50 | 16,7 |
| Trung cấp | 58 | 19,3 | |
| Cao đẳng | 53 | 17,7 | |
| Đại học | 120 | 40,0 | |
| Sau đại học | 19 | 6,3 | |
| Thu nhập | Dưới 5 triệu | 66 | 22,0 |
| 5-10 triệu | 104 | 34,7 | |
| 10-15 triệu | 81 | 27,0 | |
| Trên 15 triệu | 49 | 16,3 | |
| Nghề nghiệp | Nhân viên văn phòng | 95 | 31,7 |
| Cán bộ, công chức | 61 | 20,3 | |
| Tiểu thương | 37 | 12,3 | |
| Công nhân | 47 | 15,7 | |
| Quản lý doanh nghiệp | 19 | 6,3 | |
| Hưu trí | 12 | 4,0 | |
| Lao động tự do | 29 | 9,7 | |
| Thời hạn sử dụng | Dưới 1 năm | 57 | 19.0 |
| 1-2 năm | 160 | 53,3 | |
| Trên 2 năm | 83 | 27,7 | |
| Tần suất sử dụng | 1-5 lần | 171 | 57,0 |
| 6-10 lần | 91 | 30,3 | |
| Trên 10 lần | 38 | 12,7 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo
4.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
“Kết quả Bảng 4.6 cho thấy tất cả 20 biến số đo lường 05 nhân tố ảnh hưởng. Các biến số đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên; hệ số tương quan biến tổng thể của thang đo < Cronbach’s Alpha nếu loại biến này < Cronbach’s Alpha (α) (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, ta giữ nguyên 20 biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo được đề xuất vào việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Tất cả các thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (CLM1-CLM3) có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6; Tương quan biến tổng >0,3; Cronbach’s Alpha nếu loại biến này < Cronbach’s Alpha, do đó kết luận các thang đo đều đạt độ tin cậy.
Bảng 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
| Nhân tố | Ký hiệu | Biến số (Items) | Tương quan biến tổng | α nếu loại biến này |
| Dễ dàng sử dụng α=0,780 | DD1 | Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng | 0,604 | 0,723 |
| DD2 | Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách dễ dàng | 0,653 | 0,707 | |
| DD3 | Các bước thực hiện giao dịch rất dễ hiểu | 0,497 | 0,759 | |
| DD4 | Tôi hoàn thành giao dịch nhanh chóng | 0,499 | 0,757 | |
| DD5 | Giao diện của ứng dụng mobile banking thân thiện, dễ sử dụng | 0,529 | 0,748 | |
| Dịch vụ khách hàng α=0,834 | DV1 | Quá trình giao dịch trực tuyến chính xác | 0,559 | 0,817 |
| DV2 | Các đường link dẫn trên ứng dụng mobile banking đáng tin cậy | 0,581 | 0,813 | |
| DV3 | Ứng dụng mobile banking có tốc độ tải nhanh chóng | 0,563 | 0,816 | |
| DV4 | Ứng dụng mobile banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu | 0,679 | 0,792 | |
| DV5 | Các thắc mắc của bạn luôn được phản hồi kịp thời theo đúng yêu cầu | 0,590 | 0,811 | |
| DV6 | Khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch thì hệ thống ứng dụng luôn hướng dẫn tôi cách giải quyết | 0,675 | 0,794 | |
| Đảm bảo sự an toàn α=0,821
|
DB1 | Giao dịch trên ứng dụng mobile banking là uy tín, đáng tin cậy | 0,672 | 0,755 |
| DB2 | Thông tin cá nhân của bạn được dịch vụ mobile banking bảo vệ và bảo mật | 0,688 | 0,741 | |
| DB3 | Tôi thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ mobile banking | 0,665 | 0,764 | |
| Hiệu quả chi phí α=0,809 | CP1 | Sử dụng dịch vụ mobile banking có phí hấp dẫn | 0,646 | 0,749 |
| CP2 | Mức phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ mobile banking được ngân hàng tính toán hợp lí | 0,694 | 0,699 | |
| CP3 | Dịch vụ mobile banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc | 0,632 | 0,764 | |
| Sự đáp ứng α=0,725 | DU1 | Ứng dụng cung cấp những công cụ cần thiết để tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng | 0,526 | 0,664 |
| DU2 | Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch thì ngân hàng luôn cung cấp những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng | 0,561 | 0,620 | |
| DU3 | Dịch vụ mobile banking luôn cung cấp cho bạn những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm | 0,553 | 0,629 | |
| CLDV Mobile Banking tại Agribank Phú Giáo α=0,755 | CLM1 | Chất lượng dịch vụ mobile banking đáp ứng được kỳ vọng của bạn | 0,613 | 0,639 |
| CLM2 | Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ mobile banking | 0,591 | 0,666 | |
| CLM3 | Bạn sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng | 0,554 | 0,708 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.5.1. Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0,774 >0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Bảng 4.7). Kết quả hệ số tải nhân tố – factor loading có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương sai trích = 1,985 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích >50% (Gerbing và Andessen, 1998) điều này cho thấy các thang đo và biến số đề xuất là phù hợp.
Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
| Nhân tố | Biến số | KMO=0,774, Sig.=0,000 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| Dịch vụ khách hàng | DV6 | 0,799 | ||||
| DV4 | 0,771 | |||||
| DV1 | 0,709 | |||||
| DV5 | 0,707 | |||||
| DV2 | 0,686 | |||||
| DV3 | 0,674 | |||||
| Dễ dàng sử dụng | DD2 | 0,806 | ||||
| DD1 | 0,762 | |||||
| DD4 | 0,683 | |||||
| DD5 | 0,676 | |||||
| DD3 | 0,660 | |||||
| Đảm bảo an toàn | DB3 | 0,855 | ||||
| DB2 | 0,849 | |||||
| DB1 | 0,828 | |||||
| Hiệu quả chi phí | CP2 | 0,845 | ||||
| CP1 | 0,831 | |||||
| CP3 | 0,739 | |||||
| Sự đáp ứng | DU3 | 0,807 | ||||
| DU2 | 0,791 | |||||
| DU1 | 0,774 | |||||
| Điểm dừng phương sai trích | 3,349 | 2,721 | 2,245 | 2,135 | 1,985 | |
| Tổng phương sai trích | 16,744 | 30,352 | 41,579 | 52,254 | 62,178 | |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
Các thang đo các nhân tố hội tụ thành các khái niệm không đổi so với các biến số đo lường các nhân tố theo mô hình đề xuất ban đầu bao gồm: dễ dàng sử dụng (5 biến số, DD1-DD5), dịch vụ khách hàng (6 biến số, DV1-DV6), hiệu quả chi phí (3 biến số, CP1-CP3), Đảm bảo sự an toàn (3 biến số, DB1-DB3), sự đáp ứng (3 biến số, DU1-DU3). Kết quả kiểm định thang đo (Cronh bach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy trong 20 biến quan sát đo lường 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo đều đạt yêu cầu nên được đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo.
4.5.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (bao gồm 3 biến số CLM1-CLM3) cũng dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO và Sig., phương sai trích, tổng phương sai trích (Bảng 4.8). Sau khi tiến hành chạy phân tích nhân tố, kết quả cho thấy KMO =0,689> 0,5 và Sig. <0,05, điểm dừng phương sai trích = 2,015>1, tổng phương sai trích >0,5 đều đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm định lý thuyết.
Bảng 4.8. Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
| Biến | Kiểm định | Kết quả |
| Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo | KMO | 0.689 |
| Điểm dừng phương sai trích | 2,015 | |
| Tổng phương sai trích | 67,182 | |
| Sig. | 0,0000 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
4.6. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến
Bằng việc sử dụng hệ số tương quan Pearson với giả định rằng dữ liệu nghiên cứu được phân phối chuẩn và các biến di chuyển với nhau theo tuyến tính. Bảng 4.9 cho thấy ở hàng thứ nhất có hệ số Pearson của biến phụ thuộc tạo động lực so với các biến độc lập dao động từ 0,342 đến 0,508, và đều có sig. = 0,000 cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Điều này chứng tỏ các biến độc lập có khả năng giải thích cho biến phụ thuộc. Các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều có hệ số nhỏ hơn 0,85 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả phân tích tương quan cho thấy các nhân tố độc lập có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.
Bảng 4.9. Phân tích tương quan
| CLM | DD | DV | CP | DU | DB | |
| CLM | 1 | 0,406** | 0,419** | 0,585** | 0,342** | 0,358** |
| DD | 0,406** | 1 | 0,257** | 0,192** | 0,137* | 0,223** |
| DV | 0,419** | 0,257** | 1 | 0,377** | 0,130* | 0,075 |
| CP | 0,585** | 0,192** | 0,377** | 1 | 0,284** | 0,222** |
| DU | 0,342** | 0,137* | 0,130* | 0,284** | 1 | 0,075 |
| DB | 0,358** | 0,223** | 0,075 | 0,222** | .075 | 1 |
(*), (**) lần lượt tương ứng với mức ý nghĩa thống kê 1%, 5%
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
Bảng 4.10 cho thấy mô hình có các hệ số VIF <10, do vậy có thể kết luận không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 4.10. Kiểm định đa cộng tuyến
| Nhân tố | Đa cộng tuyến | |
| 1/VIF | VIF | |
| DD | 0,882 | 1,133 |
| DV | 0,820 | 1,219 |
| CP | 0,768 | 1,302 |
| DU | 0,912 | 1,096 |
| DB | 0,914 | 1,093 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
4.7. Kiểm định và phân tích mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
4.7.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
Tiến hành phân tích nhân tố, kết quả được cho ở Bảng 4.11 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,509, nghĩa là các nhân tố độc lập trong mô hình đã giải thích được 50,9% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Như vậy kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích ở mức trung bình cho mô hình. Hệ số Durbin – Watson đạt 1,902(1<Durbin – Watson <3) do đó mô hình không có sự tương quan giữa các phần dư.
Bảng 4.11. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
| R | R2 | R2 chỉnh hiệu | Giá trị kiểm định F | P-value | Durbin-Watson |
| 0.719a | 0.517 | 0.509 | 62.950 | 0.000 | 1.902 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
Kết quả phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = với sig.=0,000 < 0,05 đưa đến kết luận là các biểu hiện trong mô hình có thể giải thích được biến thiên của Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo với mức ý nghĩa 5%. Do đó, tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố ảnh hưởng và biến phụ thuộc, nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu đã có.
4.7.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Đồ thị phân tán Scatterplot cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo nên hình dạng nào. Như vậy, phương sai của phần dư của mô hình hồi quy không đổi.
Hình 4.3. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram để khảo sát phân phối của phần dư. Kết quả phân tích cho thấy giá trị Mean gần bằng 0 và sai số chuẩn Std. Deviation =0,984 xấp xỉ 1, như vậy phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn tắc. Giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Hình 4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
4.7.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi
Một giả thiết quan trọng trong mô hình hồi quy tuyến tính là các yếu tố nhiễu (hay còn gọi là phần dư) xuất hiện trong hàm hồi quy tổng thể có phương sai không thay đổi tức là chúng có cùng phương sai. Nếu giả thiết này không được thỏa mãn thì có sự hiện diện của phương sai thay đổi. Để kiểm định phương sai sai số thay đổi, nghiên cứu sẽ sử dụng phân tích tương quan hạng (Spearman) giữa phần dư chuẩn hóa và biến độc lập. Kết quả cho thấy hầu hết giá trị Sig >0.05, do đó mô hình không có khuyết tật (Bảng 4.12).
Bảng 4.12. Kiểm định phương sai sai số thay đổi
| ABSRES | DD | DV | CP | DU | DB | ||
| Spearman’s rho | ABSRES | 1 | -0,052 | -0,111 | -0,059 | -0,106 | -0,051 |
| 0,373 | 0,055 | 0,306 | 0,067 | 0,376 | |||
| DD | -0,052 | 1 | 0,222** | 0,196** | 0,124* | 0,227** | |
| 0,373 | 0,000 | 0,001 | 0,031 | 0,000 | |||
| DV | -0,111 | 0,222** | 1 | 0,386** | 0,149** | 0,085 | |
| 0,055 | 0,000 | 0,000 | 0,010 | 0,141 | |||
| CP | -0,059 | 0,196** | 0,386** | 1 | 0,299** | 0,244** | |
| 0,306 | 0,001 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | |||
| DU | -0,106 | 0,124* | 0,149** | 0,299** | 1 | 0,100 | |
| 0,067 | 0,031 | 0,010 | 0,000 | 0,083 | |||
| DB | -0,051 | 0,227** | 0,085 | 0,244** | 0,100 | 1 | |
| 0,376 | 0,000 | 0,141 | 0,000 | 0,083 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
4.7.4. Phân tích mô hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, thực hiện chuỗi các kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy theo phương pháp Regression/Enter Remove. Dấu và giá trị hệ số Beta cho thấy tỷ lệ sự thay đổi và các nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc. Điều này có thể được giải thích bằng dấu và giá trị của hệ số hồi quy đó là một đơn vị thay đổi trong biến độc lập sẽ dẫn đến biến phụ thuộc thay đổi bao nhiêu đơn vị. Giá trị Beta càng cao nghĩa là ảnh hưởng của biến độc lập càng lớn (Hair và cộng sự, 2011). Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong Bảng 4.13 cho thấy sự tồn tại mối quan hệ khăng khít của các biến độc lập và chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Hệ số hồi quy chuẩn hoá được ưu tiên sử dụng vì ý nghĩa giá trị kinh tế của nó (Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.13. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
| Nhân tố
|
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá | Hệ số hồi quy chuẩn hoá | T | Sig. | |
| B | Độ lệch chuẩn | Beta | |||
| Hệ số chặn | -0,379 | 0,234 | -1,617 | 0,107 | |
| DD | 0,229 | 0,045 | 0,219 | 5,076 | 0,000 |
| DV | 0,187 | 0,046 | 0,182 | 4,067 | 0,000 |
| CP | 0,349 | 0,042 | 0,384 | 8,307 | 0,000 |
| DU | 0,156 | 0,040 | 0,165 | 3,882 | 0,000 |
| DB | 0,165 | 0,035 | 0,197 | 4,659 | 0,000 |
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo.
Phương trình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như sau:
CLM = 0,219 * DD + 0,182*DV + 0,384* CP+ 0,165*DU+ 0,197* DB
Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất và tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí (β3=0,384, mức ý nghĩa thống kê 1%). Các nhân tố dễ dàng sử dụng (β1=0,219, mức ý nghĩa thống kê 1%), đảm bảo sự an toàn (β5=0,197, mức ý nghĩa thống kê 1%), dịch vụ khách hàng (β2=0,182 mức ý nghĩa thống kê 1%), sự đáp ứng (β4=0,165, mức ý nghĩa thống kê 1%) lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.”
- Hiệu quả chi phí
Nhân tố hiệu quả chi phí tác động mạnh nhất và ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (β3=0,384, mức ý nghĩa thống kê 1%). Cảm nhận giá cả hay chính sách giá cả dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Qin và Prybutok, 2008, Ho và Lin, 2009; Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018). Thực tế hiện nay, Mức phí dịch vụ Mobile banking của Agribank Chi Nhánh Phú Giáo còn quá cao so với mặt bằng chung của các NHTM khác. Do đó, việc nghiên cứu điều chỉnh mức phí dịch vụ linh hoạt và hấp dẫn là vô cùng quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh cần phải triển khai đồng bộ hiệu quả các chương trình marketing và thúc đẩy thói quen sử dụng công nghệ và TTKDTM của khách hàng.
- Dễ dàng sử dụng
Nhân tố dễ dàng sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (β1=0,219, mức ý nghĩa thống kê 1%). Kết quả này đồng quan điểm với lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989). Do đó, việc cải thiện tính năng dễ sử dụng nhằm thúc đẩy thái độ tích cực của người dùng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking (Ho và Lin, 2009; Lin và Nguyen, 2011; Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Kumar và Garg, 2012; Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018). Kết quả nghiên cứu này cho thấy Agribank Chi Nhánh Phú Giáo muốn tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng cần phải tập trung các giải pháp trọng tâm như: thiết kế tiện ích dễ sử dụng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, cải tiến kỹ thuật, đẩy mạnh liên kết dịch vụ, cung cấp thông tin và giải đáp kịp thời cho khách hàng
- Đảm bảo sự an toàn
Nhân tố đảm bảo sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (β5=0,197, mức ý nghĩa thống kê 1%). Có thể thấy rằng vấn đề quyền riêng tư và bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính trên nền tảng công nghệ là vô cùng quan trọng, nhận được sự quan tâm rất lớn từ khách hàng và nhà quản trị ngân hàng (Jin và Kim, 2010; Ahmad Al-Hawari, 2014). Việc đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật thông tin, khách hàng sử dụng dịch vụ có xu hướng tin tưởng và gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài hơn (Thaichon và cộng sự, 2014; Shankar và Kumari, 2017; Sharma và cộng sự, 2020). Trong thời gian vừa qua, chi nhánh cũng quán triệt các giải pháp thực hiện gia tăng độ tin cậy và an toàn cho dịch vụ, song vẫn nhận được nhiều phản hồi từ phía khách hàng về hạn chế trong việc quản trị bảo mật thông tin, các lỗi phát sinh từ giao dịch, tính chuyên nghiệp trong giải quyết các vấn đề sự cố an toàn thông tin. Để phát huy những điểm mạnh cũng như khác phục tối đa các hạn chế cố hữu hiện nay cần phải nâng cấp hạ tầng CNTT, nâng cao nhận thức cho người dùng Mobile banking, truyền thông chia sẻ về rủi ro an toàn thông tin trong giao dịch tài chính, tăng cường đào tạo kỹ sư CNTT.
- Dịch vụ khách hàng
Nhân tố dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (β2=0,182 mức ý nghĩa thống kê 1%). Kết quả nghiên cứu này đồng quan điểm với dòng nghiên cứu thực nghiệm như Ho và Lin (2009); Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011); Kumar và Garg (2012). Rõ ràng sự quan tâm, lắng nghe, ứng xử tốt với người dùng dịch vụ Mobile banking là chìa khoá thành công cốt cốt lõi để thu hút, duy trì khách hàng và tạo nên thàng công của dịch vụ. Để làm tốt vấn đề này, chi nhánh nên có sự đổi mới tư duy nhận thức của lãnh đạo đối với công nghệ ngân hàng, có chiến lược khách hàng phù hợp, gia tăng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cần đẩy mạnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung và Mobile banking nói riêng.
- Sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (β4=0,165, mức ý nghĩa thống kê 1%). Kết quả nghiên cứu này đồng quan điểm với Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) rằng việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng sẽ gia tăng nhận thức tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Kumar và Garg (2012), Aghdaie và Faghani (2012), Đặng Lâm Quỳnh Như (2018); Sharma và cộng sự (2020) cũng chứng minh rằng sự đáp ứng thúc đẩy sự hài lòng của người dùng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Yêu cầu cấp bách cần làm đó là xây dựng kế hoạch với chương trình hành động phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng phát triển KHCN nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, quản trị chiến lược chất lượng cung cấp dịch vụ và nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này trình bày tổng quan về Agribank Chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương và làm rõ thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Kết quả hồi quy OLS cho thấy các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất và tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Tiếp theo lần lượt là các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG
5.1. Kết luận
Dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng SPDV. Từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn. Ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, hướng nghiên cứu là phát triển giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo với 5 yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn; Hiệu quả chi phí; Sự đáp ứng. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy 5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.”
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương
5.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về hiệu quả chi phí
Mức phí dịch vụ Mobile banking của Agribank Chi Nhánh Phú Giáo còn quá cao so với mặt bằng chung của các Ngân hàng thương mại khác.Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng chính sách giá theo các phương pháp sau:
- Phương pháp định giá có điều kiện: cần phải xác định giá dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của các nhóm khách hàng khác nhau.
- Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá dựa trên cơ sở xác định chi phí tổng hợp và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng. Phương pháp định giá thâm nhập thị trường: định giá những dịch vụ mới triển khai, cũng như những địa bàn mới hoạt động thấp hơn mức bình quân thị trường.
- Phương pháp định giá theo quan hệ: với mục đích duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng hiện tại,
Cần tập trung các nguồn lực nhằm xây dựng, triển khai các chương trình khuyến mại, marketing thông qua các kênh khác nhau đối với một số loại hình dịch vụ, tiện ích mobile banking. Các chương trình này cần có sự phối hợp đồng bộ từ chi nhánh đến PGD và các đối tác liên kết.
Tiến hành phân loại kỹ lưỡng các đối tượng khách hàng để có thể quy định mức phí dịch vụ bám sát mục tiêu phát triển của các chi nhánh trên cũng như nhu cầu của khách hàng. Kết hợp với các đối tác liên kết nhằm xây dựng thêm các ưu đãi hấp dẫn hơn đối với khách hàng để giữ chân khách hàng. Đối với ngân hàng thì có thể ưu đãi phí dịch vụ cho các người dùng mobile banking; từ phía đối tác liên kết thì có thể có các ưu đãi về giá, các chương trình khuyến mại, bốc thăm trung thưởng các phần quà, giải thưởng may mắn… cho khách hàng giao dịch, sử dụng các dịch vụ, tiện ích mobile banking. Điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt theo từng giai đoạn, từng kỳ hạn, căn cứ tuân thủ mục tiêu định hướng phát triển của từng PGD, mục tiêu phát triển chung của Agribank Phú Giáo và Hội sở. Chỉ đạo PGD cần chủ động tiến hành khảo sát khách hàng, điều tra, nghiên cứu thị trường nhằm đề xuất các chính sách đối với từng phân khúc khách hàng linh hoạt phù hợp nhằm đáp ứng các mục tiêu cạnh tranh và phát triển.
Thúc đẩy thói quen TTKDTM thông qua gia tăng tính năng, tiện ích của dịch vụ; đảm bảo nhanh chóng, chi phí thấp (có thể miễn phí đối với giao dịch nhỏ trong thời gian đầu), thực hiện công tác truyền thông, tiếp thị một cách bài bản nhằm tăng cường nhận thức về hiệu quả chi phí sử dụng dịch vụ Mobile banking, nhất là trong bối cảnh bình thường mới hậu Covid-19.
5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng
Cần phân loại khách hàng theo nhóm bao gồm (1): Những khách hàng đã dùng Mobile Banking. Bộ phận CSKH cần quan tâm để thu nhận thông tin, có chính sách để giữ được các khách hàng này và qua đó có thể phát triển thêm các khách hàng mới hoặc dịch vụ mới; (2): Những người đã mở tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa dùng dịch vụ Mobile Banking. Nhóm này cần được giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking, nhấn mạnh vào một số tiện ích có thể dễ dàng thao tác trên điện thoại thay vì phải trực tiếp đến phòng giao dịch.
Nghiên cứu đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking đối với danh sách các khách hàng ưu tiên với những ưu đãi đặc biệt nhằm tạo và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng. Một số ưu đãi đối với Mobile Banking được đề xuất như: tăng hạn mức lên tới 150 triệu đồng giao dịch/ngày qua Apps và SMS; chuyển tiền tối đa không giới hạn; áp dụng ưu đãi thanh toán tại một số nhà hàng, khách sạn lớn, khu vui chơi giải trí, mua sắm, thời trang, Salon Auto, Head xe máy…với mức giá ưu đãi.
Cần tập trung phát triển mạnh các loại hình thanh toán trực tuyến qua Mobile banking, kèm theo các tiện ích dành riêng cho phụ nữ liên kết hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, giải trí, nhà hàng, Spa, làm đẹp với những ưu đãi hấp dẫn. Tiếp tục phát triển mạnh các tiện ích cho hệ thống thanh toán trực tuyến mobile banking. Đưa sản phẩm mobile banking vào danh mục sản phẩm chiến lược, lâu dài.Tuy nhiên cần nghiên cứu đa dạng hóa thêm các tiện ích hướng khách hàng quan tâm, gia tăng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định.
Nâng cao hiệu quả quản trị bảo mật nhằm bảo vệ khách hàng trước các rủi ro tấn công mạng, rủi ro giao dịch, rủi ro đánh cắp thông tin, rủi ro thời gian thực hiện dịch vu…Bên cạnh đó cần chú trọng cung cấp thông tin kịp thời về dịch vụ tiện ích mobile banking đi kèm, thiết kê catalogue, hình ảnh ấn tượng trên cổng thông tin điện tử, các trang mạng xã hội và báo chí, truyền hình, diễn đàn nhằm cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, tạo ấn tượng cho khách hàng quan tâm đến dịch vụ mobile banking mà Agribank cung cấp. Truyền thông tại các quầy, phòng, trụ sở giao dịch của ngân hàng; Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng; Truyền thông trên hệ thống website, fanpage của NHTM,…
Tập trung hiệu chỉnh, xuất bản cuốn cẩm nang Mobile Banking dành cho các chi nhánh, ĐVCNT, đối tác liên kết nhằm cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời và hữu ích cho khách hàng. Các cuốn cẩm nang cần đảm bảo các nội dung cần thiết ngắn gọn, thiết kế bắt mắt, dễ hiễu phân phát đến từng phòng giao dịch, tới tận khách hàng (thông qua hình thức gửi trực tiếp, gửi email, fax ..), đăng công khai trên cổng thông tin điện tử của Agribank để khách hàng tiện download.
Liên kết giao dịch thông qua mobile banking với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế tập trung vào các lĩnh vực thương mại điện tử, siêu thị, du lịch, du học, bảo hiểm- tài chính, hàng không, bưu chính viễn thông, xăng dầu, thanh toán dịch vụ điện, nước, rác thải, internet, truyền hình, phí thủ tục hành chính, thẻ khám sức khỏe, giao thông đường bộ …Đó là các đối tác tiềm năng bền vững có sự liên kết lâu dài đối với hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Nghiên cứu các chính sách thúc đẩy tiêu dùng trực tuyến qua hệ thống Mobile banking cùng với đối tác liên kết có uy tín đảm bảo ngân hàng hài lòng tất cả các dịch vụ được cung cấp. Đối với ngân hàng thì có thể ưu đãi phí; từ phía đối tác liên kết thì có thể có các ưu đãi về giá, khuyến mại, cơ cấu giải thưởng hấp dẫn… kích cầu tiêu dùng của KHCN. Phối hợp đồng bộ với các ĐVCNT, thanh tra giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ khuyến mãi, phát thưởng của các đối tác liên kết chính xác để tạo uy tín, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT và tiêu dùng trên nền tảng Mobile banking.
Nghiên cứu bổ sung các tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng cho SMS Banking, Internetbanking và Apps để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi như: Thanh toán hoá đơn (bảo hiểm, mua thanh toán dịch vụ điện thoại trả trước, xăng dầu, chăm sóc sức khỏe y tế…), tra cứu các thông tin khuyến mãi tại các cây ATM, cập nhật thông tin cảnh báo, phòng chóng gian lận, tội phạm công nghệ cao…
Nghiên cứu phát triển các ứng dụng Mobile banking phù hợp các thiết bị điện thoại di động, máy tính bảng, điện thoại thông mình (Anroid, IOS..), với các tiện ích như các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi. Đẩy mạnh các giải pháp pháp kĩ thuật hướng dẫn một cách khoa học đến tận các chi nhánh nhằm phòng ngừa và khắc phục rủi ro trục trặc kĩ thuật đối với hệ thống máy tính, điều khiển, giám sát, bảo mật, đường truyền thông tin internet. Đồng thời, tiếp tục đầu tư và nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng internet băng thông rộng nhằm hạn chế tối đa các rủi ro kỹ thuật ảnh hưởng đến việc thực hiện các giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm thời gian xử lý các nghiệp vụ của nhân viên.
5.2.3. Giải pháp đảm bảo an toàn đối với hoạt động dịch vụ Mobile banking
Nắm bắt các cơ hội hợp tác, xúc tiến đầu tư với đối tác chiến lược đặc biệt là trong lĩnh vực CNTT, bảo mật hệ thống, công nghệ ngân hàng nhằm trao đổi kinh nghiệm, tư vấn của các chuyên gia, học giả nước ngoài đối với hoạt động đầu tư phát triển cơ sở vật chất hạ tầng thông tin, nâng cấp, thay mới thiết bị, nghiên cứu phát triển các phần mềm bảo mật và công nghệ thanh toán hiện nay từ các quốc gia phát triển.
Đầu tư hoàn thiện hạ tầng công nghệ, trong đó tập trung vào phần mềm bảo mật, quản trị vận hành hệ thống thông tin nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hưởng của các sự cố đảm bảo hoạt động của Agribank Phú Giáo diễn ra bình thường, đặc biệt là các rủi ro kỹ thuật (bảo mật, thông tin giao dịch hoặc tính an toàn hệ thống cung cấp dịch vụ Internet banking, Mobile banking, mối đe dọa từ tấn công mạng làm tắc nghẽn hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng nhằm thực hiện các hành vi phạm phát gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng).
Tăng cường việc chia sẻ thông tin để hạn chế rủi ro khi bị tấn công mạng; Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng bảo mật đảm bảo mức độ an toàn cao nhất; Kịp thời cảnh báo khách hàng về các hành vi lừa đảo; Tiếp tục áp dụng một số hàng rào kỹ thuật để giảm tổn thất của người dùng trong trường hợp có sự cố; Tiếp tục triển khai áp dụng An toàn thông tin theo các tiêu chuẩn quốc tế như hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, áp dụng tiêu chuẩn an ninh dữ liệu thẻ PCI DSS, áp dụng “Khung tiêu chuẩn bảo mật khách hàng – Customer Security Framework” của SWIFT với các yêu cầu liên quan đến an giao dịch; Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến, trong đó có Mobile Banking; có phương án phòng chống và xử lý với các sự cố về gian lận trực tuyến.
Thực hiện tốt công tác đào tạo và phát triển đội ngũ CBNV trình độ chuyên môn cao để có thể đánh giá phát hiện các sai sót, xử lý lỗi hệ thống, phòng ngừa rủi ro từ các hoạt động xâm nhập của các đối tượng tin tặc, các đối tượng lừa đảo xuyên quốc gia nhằm duy trì sự an tâm, hài lòng của khách hàng. Trong đó cần chú trọng phát triển đội ngũ chuyên gia kỹ thuật, công nghệ với những chính sách hấp dẫn nhằm duy trì sự gắn bó của họ đối với nghề nghiệp và ngân hàng.
Nâng cao nhận thức cho người dùng mobile banking nhằm đảm bảo an ninh an toàn đối với các hoạt động giao dịch của Agribank Phú Giáo, ngăn ngừa tội phạm công nghệ cao. Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn người dùng mobile banking kỹ lưỡng, dễ hiểu về sử dụng, kỹ năng bảo quản, bảo vệ an toàn, các thủ tục khiếu nại, cập nhật thông tin, liên hệ với ngân hàng khi xảy ra rủi ro đánh cắp thông tin, tấn công mạng công nghệ cao và các giao dịch bất thường.
Lãnh đạo Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng bộ phận chuyên môn chuyên nghiên cứu, phân tích rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT, phát triển đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng số, bộ phận này thành lập cần có sự tư vấn hướng dẫn của các chuyên gia đến từ các hệ thống ngân hàng tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Anh, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada…
5.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tư duy, nhận thức của lãnh đạo cần thay đổi theo hướng hoạch định và triển khai chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán; từ vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” thành mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận. Khi khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình đồng nghĩa với việc khách hàng đã hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, cân nhắc và điểu chỉnh hướng tới việc ưu tiên phát triển, tập trung nguồn lực vào Mobile Banking.
Nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu nâng CLDV nhằm gia tăng sự hài lòng, khuyến khích sự tham gia, sự cam kết sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile Banking. Cần gấp rút hoàn thiện quy chuẩn đánh giá CLDV trên toàn hệ thống để đưa vào thực hiện một cách quy cũ, có hệ thống.
Quán triệt các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch với khách hàng và tạo dấu ấn về nét văn hóa riêng có của Agribank Phú Giáo nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng, tin cậy nhằm níu kéo giữ chân khách hàng tiềm năng. Việc công bố triển khai đào tạo, thực hiện các chuẩn mực giao tiếp cần triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống cần có sự tham gia nhiệt tình, có trách nhiệm của các bên liên quan.
Tập trung xây dựng hoàn thiện cácchiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ khăng khít, bền chặt dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược của Chi nhánh cần có sự tham gia của thẩm đinh của các Cấp lãnh đạo và sự phối hợp chặt chẽ của các phòng ban cũng như sự tham gia của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, kinh doanh, Marketing. Chiến lược khách hàng cần xây dựng một cách khoa học chung nhất cho toàn bộ hệ thống, huy động nguồn lực một cách hiệu quả và lấy khách hàng, đối tác làm trung tâm.
Tổ chức các lớp huấn luyện công tác CSKH cho toàn bộ các CBNV trong toàn hệ thống chi nhánh trên toàn quốc hàng tháng, hàng quý. Quán triệt các quản lý, nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phụng sự khách hàng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” trên toàn hệ thống, thường xuyên giám sát theo dõi một cách thường xuyên và khách quan.
5.2.5. Giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking
Agribank Phú Giáo cần tổ chức hội nghị đánh giá CLDV ngân hàng số, từ đó xây dựng kế hoạch với chương trình hành động cụ thể. Nâng cao nhận thức, quán triệt công tác quản trị điều hành đối với lãnh đạo PGD với nội dung, hiệu quả, đổi mới hoạt động đào tạo cán bộ, phát huy các nguồn nhân lực tại chỗ. Hướng dẫn áp dụng các quy chuẩn CBNV trong các lĩnh vực chuyên môn hoạt động nhằm xây dựng kế hoạch, nội dung các chương trình đào tạo phù hợp nhằm xây dựng, cũng cố, phát triển đội ngũ chuyên gia làm việc tại các chi nhánh. Đồng thời, giám sát, theo dõi đánh giá hoạt động tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức hành nghề, các kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, rủi ro, vận hành hệ thống Mobile Banking, cập nhật các công nghệ mới.
Xây dựng quy chuẩn, quy chế làm việc chuyên nghiệp đối với các GDV để mỗi cá nhân đều có nhận thức, tư duy phù hợp trong việc vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, chăm sóc phát triển khách hàng, gắn kết sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng, giới thiệu SPDV tới các khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ và các dịch vụ tiện ích kèm theo.
Khắc phục, củng cố và nâng cấp các tính năng để đảm bảo cho tính đồng bộ giữa Mobile Banking, Internet Banking và thông tin tại phòng giao dịch; Giám sát và vận hành hệ thống để đảm bảo tính chính xác, tính đồng bộ và tốc độ xử lý thông tin và giao dịch khi người dùng trải nghiệm. Hiện đại hóa và đồng bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật công nghệ thông tin và mạng máy tính. Nâng cấp tăng dung lượng đường truyền để hạn chế tối đa sự nghẽn mạng gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tăng cường liên kết với các NHTM để gia tăng chất lượng dịch vụ và giá trị cho khách hàng.
Công tác tuyển dụng CBNV của các chi nhánh cần phải tuân thủ chặt chẽ quy trình chung của Hội sở Agribank, thành lập bộ phận thanh tra đánh giá kết quả tuyển dụng tránh tình trạng tuyển người nhà xa rời người tài, có năng lực. Tăng cường hiệu quả công tác đánh giá thành tích, năng suất làm việc của cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống các chi nhánh trên toàn quốc nhằm thanh lọc đội ngũ còn yếu kém về năng lực, củng cố hiệu quả hoạt động của các chi nhánh. Bên cạnh tuân thủ văn hóa doanh nghiệp theo quy định cụ thể của Agribank Phú Giáo cần điều chỉnh thay đổi, vận dụng linh hoạt nhằm xây dựng nét văn hóa riêng của chi nhánh mình nhưng vẫn giữ được những quy định chung nhất của Agribank Phú Giáo.
Chú trọng đến hiệu quả việc lập ra kế hoạch marketing và cần đưa ra các phương pháp, chỉ tiêu cụ thể để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing trong từng tháng, từng quý, từng năm hay từng giai đoạn phát triển và có tầm nhìn xa hơn nữa đến sự phát triển bền vững. Mở rộng mạng lưới PGD để tiếp cận tới các địa bàn, khu vực tập trung nhiều cư dân, người lao động, tại các siêu thị KHCN, trung tâm mua sắm lớn, các cơ quan nhà máy xí nghiệp, các KCN, khu chế xuất để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt không nên chỉ tập trung mở rộng mạng lưới khách hàng tại khu vực thành thị mà cần mở rộng PGD đến khu vực chưa phát triển, khu vực nông thôn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương này, luận văn đã trình bày lần lượt các kết luận nghiên cứu là nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tốt thì sẽ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn. Ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Từ việc lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, áp dụng các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ mobile banking, tác giả đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo với 5 yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn; Hiệu quả chi phí; Sự đáp ứng. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy 5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Sau đó, đến nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, và cuối cùng là sự đáp ứng”
Từ việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm giải pháp nâng cao hiệu quả chi phí, giải pháp nâng cao tính dễ dàng sử dụng, giải pháp đảm bảo an toàn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking
KẾT LUẬN
Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cấp những tiện ích thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà còn cung cấp những tính năng đột phá như mở tài khoản trực tiếp trên ứng dụng, gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến, … mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng. Chất lượng dịch vụ mobile banking còn nhiều hạn chế và tồn động, chưa được triển khai triệt để, để phát huy tính cạnh tranh tối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo; xây dựng các thang đo các thành phần SERVQUAL và các nhân tố như bảo mật, hiệu quả sử dụng, chi phí và CLDV Mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Số lượng biến quan sát lần lượt là dễ dàng sử dụng (5 biến số, DD1-DD5), dịch vụ khách hàng (6 biến số, DV1-DV6), hiệu quả chi phí (3 biến số, CP1-CP3), Đảm bảo sự an toàn (3 biến số, DB1-DB3), sự đáp ứng (3 biến số, DU1-DU3) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (bao gồm 3 biến số CLM1CLM3). Đối tượng khảo sát là 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất và tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí.Tiếp theo lần lượt là các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, luận văn đã trình bày chi tiết các giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương.
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
