Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng

3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2016) trong công trình nghiên cứu phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng Ai Cập, nguyên nhân mô hình này được lựa chọn vì có những yếu tố phù hợp với khung lý thuyết đánh giá của Parasuraman (1991). Mặt khác, các yếu tố này thỏa mãn được việc lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Do đó, tại nghiên cứu này các yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và chi phí hợp lý sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Bảng 3.1: Các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan và tổng hợp được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng và mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng bao gồm 5 yếu tố theo bảng 3.1, vì vậy tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng như sau:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

Việc đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng. Theo Lin và Nguyen (2014) thì dịch vụ Internet Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Vetrivel và cộng sự, 2023). Do đó, giả thuyết đối với khả năng đáp ứng như sau:

Giả thuyết H1: Yếu tố đáp ứng yêu cầu tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư. Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường giao dịch điện tử thông qua Internet là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Ho và Lin, 2012). Vì vậy theo Hussien và Aziz (2016), yếu tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và điều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các yếu tố an ninh và liên hệ khách hàng , đảm bảo tính bảo mật có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ (Vetrivel và cộng sự, 2023). Do đó, giả thuyết đối với sự đảm bảo như sau:

Giả thuyết H2: Yếu tố đảm bảo an toàn tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một yếu tố quan trọng để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến. Theo Kumar và Garg (2015) cho rằng người tiêu dùng mong đợi để có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể. Ngoài việc thực hiện các giao dịch phải đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng thì các nguy cơ về rủi ro thông tin, rủi ro bảo mật và rủi ro tài chính phải được ngân hàng có những công cụ nhằm hạn chế và bảo vệ khách hàng (Vetrivel và cộng sự, 2023). Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2016) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liên quan tích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàng khiếu nại, phản hồi. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H3: Yếu tố dịch vụ khách hàng được cung cấp tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết kế web hay giao diện trên điện thoại thông minh tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ. Yếu tố này có liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và yếu tố thân thiện với người dùng). Trong nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2012) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao dịch trực tuyến. Còn trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2015) cho rằng so với giao dịch truyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ các trang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng. Một lợi ích khác từ cảm nhận của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liên quan theo nghiên cứu của Hussien và Aziz (2016). Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng. Do đó, các yếu tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng. Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, giả thuyết đối với yếu tố dễ dàng sử dụng như sau:

Giả thuyết H4: Yếu tố sử dụng dễ dàng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2016) cho rằng yếu tố chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ. Ngoài ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì yếu tố tiết kiệm được chi phí giao dịch với ngân hàng được xem là một tiêu chí rõ ràng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ này, nó không nằm ngoài việc khách hàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán (Vetrivel và cộng sự, 2023). Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với hiệu quả tiết kiệm chi phí như sau:

Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí hợp lí tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể như sau:

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu định tính gồm:

• Bước 1: Từ Mục tiêu nghiên cứu, xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu, lược khảo các mô hình nghiên cứu đi trước, làm cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm.
• Bước 2: Xây dựng thang đo nháp cho mô hình nghiên cứu đề xuất
• Bước 3: Thảo luận nhóm chuyên gia để điều chỉnh thang đo.
• Bước 4: Hiệu chỉnh thang đo nháp, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức sử dụng cho nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng gồm:

• Bước 5: Thu thập số liệu khảo sát, làm sạch dữ liệu, phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0
• Bước 6: Phân tích định lượng được thực hiện qua các bước đánh giá độ tin cậy Conbach’s Alpha,
• Bước 7: Phân tích yếu tố khám phá EFA
• Bước 8: Phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến
• Bước 9: Kiểm định sự phù hợp và các khuyết tật mô hình.
• Bước 10: Thảo luận kết quả nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Hình thức thực hiện

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu với các nội dung sau:

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình dự kiến cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Mỗi yếu tố bao gồm nhiều biến quan sát.

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang công tác tại vị trí phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng có kinh nghiệm làm việc và quản lý nhân sự . Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng và cách thức đo lường những yếu tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 5 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là đáp ứng yêu cầu, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng và chi phí hợp lý.

3.2.1.2. Các bước thực hiện nghiên cứu định tính

Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

Xây dựng các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát.

Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm.

Thu thập thông tin: Dùng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏi chi tiết, và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia. Dàn bài được thiết kế sao cho gợi ý và nắm bắt được dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý tại các ngân hàng.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1. Hình thức thực hiện

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các yếu tố khảo sát. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Kích thước mẫu dự kiến là 450 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp qua gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0. Cụ thể như sau:

Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) để tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy, kiểm định các khuyết tật mô hình và kiểm nghiệm các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

3.2.2.2. Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng

Điều chỉnh các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mục tiêu nghiên cứu. Tiến hành khảo sát chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 450 bảng câu hỏi. Kỹ thuật thu thập thông tin bằng khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc tiến hành khảo sát gián tiếp thông qua gửi e-mail bảng câu hỏi, có giải thích về nội dung để người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. Phân tích dữ liệu thu thập được với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0.

3.3. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU

3.3.1. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng thang đo cho các yếu tố của mô hình. Thang đo này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, xây dựng lại các thang đo của 5 nhóm yếu tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất. Để đo lường các biến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.

Bảng 3.2: Thang đo quan sát cho các yếu tố

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự kiến là 450 quan sát. Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng được thu thập từ tháng 04/2025 đến tháng 06/2025. Bên cạnh khảo sát trực tiếp tại chi nhánh thì khảo sát gián tiếp thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 450 bảng câu hỏi. Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2016). Số biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 27 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của yếu tố chất lượng dịch vụ). Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 27 = 135 quan sát. Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 450 quan sát dự kiến là thỏa mãn.

3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Các phương pháp cụ thể như sau:

Kiểm định thang đo: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát). Hệ số trên có giá trị biến thiên trong khoảng [0, 1]. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là thang đo lường đủ điều kiện. Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo có độ tin cậy càng cao. Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) cho thấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2016).

Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): sau khi kiểm định độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của yếu tố với các biến quan sát. Sự phù hợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO và Bartlett’s (Nguyễn Đình Thọ, 2016).

Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị hay không (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan với chính nó bằng 1). Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ý nghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong yếu tố. Vậy sử dụng EFA phù hợp.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tích yếu tố. Hệ số KMO càng lớn thì càng được đánh giá cao. Kaiser (1974) đề nghị: KMO ≥ 0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7: được; 0,7 > KMO ≥ 0,6: tạm được; 0,6 > KMO ≥ 0,5: xấu; KMO < 0,5: không chấp nhận. Hệ số nằm trong khoảng [0,5; 1] là cơ sở cho thấy phân tích yếu tố phù hợp. Sử dụng EFA để đánh giá tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo.

Phân tích hồi quy đa biến: nhằm mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Trong đó, biến phụ thuộc thường ký hiệu là và biến độc lập ký hiệu là trong đó i ~ (1, n), với n là số quan sát và k là số biến độc lập trong mô hình. Cho mô hình hồi quy k biến    =  ₁ +  _{2  2}   +  _{3  3}   +…+  + (3.1)

Phân tích hồi quy nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập ( ) tương úng với các biến dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí tác động đến biến phụ thuộc ( ) là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa về mặt thống kê hay không thông qua các tham số hồi quy ( ) tương ứng, trong đó là phần dư tương ứng với ~ N(0, ²). Phân tích này thực hiện qua một số bước cơ bản sau:

• Kiểm định độ phù hợp tổng quát của mô hình, giả thuyết:

₀: ₂= ₃=…=  =0₁ : Có ít nhất một tham số hồi quy khác không

Giả thuyết này được kiểm định bằng tham số F. Công thức tính: F =       _{/(  −  )}      ^{/(  −1)}

Trong đó: ESS là phần phương sai được mô hình giải thích và RSS là phần phương sai không được giải thích trong mô hình.

Nếu F > F (k-1, n-k), bác bỏ ₀; ngược lại không thể bác bỏ ₀, trong đó F (k-1, n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa và (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k) bậc tự do mẫu số. Một cách khác, nếu giá trị p thu được từ cách tính F là đủ nhỏ, đồng nghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa được chọn. Hệ số xác định bội (R²) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình. Kiểm định F được biểu diễn qua lại và tương đồng với đại lượng R².

Kiểm định đa cộng tuyến: Thông qua hệ số VIF. Độ lớn của hệ số này cũng chưa có sự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạm giả định đa cộng tuyến.

Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson. Theo quy tắc kinh nghiệm, nếu 1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

• Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi

(3.1) kiểm định tham số  ₂ có ý nghĩa thống kê

Giả thuyết:

• ₀: ₂=0
• ₁: ₂≠0

quy riêng: Chẳng hạn, từ công thức mức 5% hay không: 2−  2

Tính toán tham số t với n-k bậc tự do, công thức: t = (  ₂)

Trong đó: ^̂₂ là tham số hồi quy mẫu; ₂ là tham số hồi quy cần kiểm định và (  ^̂₂) là sai số của tham số hồi quy mẫu tương ứng.

Nếu giá trị t tính được vượt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết ₀, điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc. Một cách khác, nếu giá trị p thu được từ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê. Trong các phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 giá trị p được thể hiện bằng ký hiệu (Sig.).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu các quy trình để thực hiện nghiên cứu mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng, các yếu tố này bao gồm: Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo an toàn (AT); Khả năng đáp ứng (DU); Chi phí hợp lý (CP). Đồng thời tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu và đưa các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình.

Trên cơ sở các yếu tố này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng. Nghiên cứu được tác giả thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo sát, thang đo này được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp. Nghiên cứu định lượng được tác giả trình bày thông qua phương pháp chọn mẫu, khảo sát các khách hàng ở độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang hay đã sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng, đồng thời trình bày các phương pháp và ý nghĩa hệ số tính toán.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com