Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố quyết định đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng MB tại TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu của luận văn này thì quy trình nghiên cứu sẽ được tiến hành như sau:

• Mô hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Đồng thời, xác định các phương pháp và phạm vi nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành tóm tắt lý thuyết về dịch vụ tại ngân hàng và các mô hình về hành vi sử dụng dịch vụ tại NHTM. Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: Từ các khoảng trống nghiên cứu được xác định thì đề xuất các yếu tố để đưa vào mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 4: Từ các nhân tố được lựa chọn thì dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh dịch vụ tại MB trên địa bạn TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt tập trung vào hai dịch vụ tín dụng và ngân hàng điện tử vì chiếm trọng số quan trọng nhất trong hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng này. Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia khi thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh chi nhánh.

Bước 5: Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức thì xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v. Khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ tín dụng và ngân hàng điện tử tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, sau đó sàng lọc bảng câu hỏi thu về phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức.

Bước 6: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Bước 7: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ của các quan sát nhằm hồi quy.

Bước 8: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kiểm định sự phù hợp của. mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê.

Bước 9: Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các mô hình lý thuyết liên quan như TAM, TRA, TPB thì luận văn nhận thấy rằng niềm tin của khách hàng với tổ chức là cốt lõi để họ dễ dàng đưa ra các quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, kể cả trên phạm vi tại các NHTM. Trong đó, niềm tin lớn nhất của KHCN đối với các NHTM chính là thương hiệu hay danh tiếng của tổ chức. Ngoài ra, các điều kiện thuận lợi cho KHCN được hình thành từ đội ngũ nhân viên tư vấn và các mức phí giao dịch phù hợp khi họ sử dụng dịch vụ. Mặt khác, chuẩn chủ quan của KHCN hay được hình thành từ ảnh hưởng xã hội cũng kích thích họ rất nhiều trong việc tạo ra quyết định của mình. Về phía các nghiên cứu thực nghiệm thì luận văn này quyết định sẽ lựa chọn mô hình nghiên cứu của Arora và Kaur (2019) để kế thừa và mở rộng. Nguyên nhân, luận văn lựa chọn mô hình của nhóm tác giả kể trên vì các nhân tố xây dựng trong mô hình này có sự tương đồng từ các mô hình lý thuyết mà luận vă này tổng hợp. Tuy nhiên, luận văn này chỉ kế thừa bốn nhân tố đó là thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch và hoạt động marketing giới thiệu. Vì các nhân tố này đều phù hợp khi phân tích ảnh hưởng của chúng đến quyết định của KHCN sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, ngoài ra hoạt động marketing giới thiệu là một trong những khoảng trống nghiên cứu cần được lấp đầy. Để mô hình nghiên cứu được đầy đủ và lấp hai khoảng trống nghiên cứu còn lại, thì luận văn này cũng bổ sung thêm các nhân tố như đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng xã hội, tốc độ giao dịch và kiến thức tài chính.

• Bảng 3.1: Tóm tắt các nhân tố để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ bảng 3.1 thì mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được thiết kế gồm 7 biến độc lập đó là Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC) và biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của KHCN (SD).

• Mô hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.2.2.1. Đối với thương hiệu ngân hàng

Theo lý thuyết TRA và TAM, thái độ tích cực của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ được hình thành dựa trên niềm tin về đặc điểm của nó. Một thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ, uy tín sẽ củng cố niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự an toàn của các giao dịch tài chính. Điều này phù hợp với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2023), những công trình này đều khẳng định rằng danh tiếng và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh TP. Hồ Chí Minh, nơi có sự cạnh tranh gay gắt, uy tín thương hiệu của MB sẽ là nhân tố then chốt giúp khách hàng an tâm và tin tưởng lựa chọn.

Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng (THNH) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên

Dựa trên lý thuyết TRA và TPB, thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ và kiểm soát hành vi nhận thức của họ chịu tác động lớn từ tương tác với nhân viên. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và dễ dàng hơn trong các giao dịch. Điều này được minh chứng qua các nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) và Trần Ngọc Anh (2021), tất cả đều chỉ ra vai trò quan trọng của nhân viên trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Tại MB TP. Hồ Chí Minh, đội ngũ nhân viên chất lượng cao sẽ là nhân tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Giả thuyết H2: Đội ngũ nhân viên (DNNV) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.3. Đối với ảnh hưởng xã hội

Lý thuyết TPB và UTAUT đều nhấn mạnh vai trò của chuẩn mực chủ quan và ảnh hưởng xã hội trong việc hình thành ý định hành vi. Khách hàng có xu hướng chịu tác động từ ý kiến, sự giới thiệu hoặc hành vi của những người quan trọng xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) hoặc cộng đồng mà họ thuộc về. Các nghiên cứu của Mufarih và cộng sự (2020), Hossain (2023), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Trần Ngọc Anh (2021) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tại một thành phố năng động như TP. Hồ Chí Minh, nơi các mối quan hệ xã hội phát triển, việc khách hàng nhìn thấy người khác tin dùng dịch vụ của MB sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thúc đẩy quyết định lựa chọn của họ.

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội (AHXH) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.4. Đối với chi phí giao dịch phù hợp Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Theo lý thuyết TRA và TPB, chi phí giao dịch là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và kiểm soát hành vi nhận thức của khách hàng. Một mức phí hợp lý, minh bạch sẽ tạo thái độ tích cực và khiến khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là khả thi và có lợi. Các nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Sughana và Sheela (2021), Hossain (2023), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) đều khẳng định vai trò của chi phí, lãi suất và sự minh bạch trong việc tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do đó, việc MB cung cấp các gói dịch vụ với chi phí cạnh tranh và minh bạch sẽ là một lợi thế lớn tại thị trường TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H4: Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.5. Đối với hoạt động marketing giới thiệu

Các hoạt động marketing giới thiệu hiệu quả, thông qua việc truyền tải thông tin về lợi ích và giá trị của dịch vụ, sẽ hình thành và củng cố niềm tin hành vi, từ đó tác động tích cực đến thái độ của khách hàng theo lý thuyết TRA và TPB. Nghiên cứu của Arora và Kaur (2019) đã chỉ ra rằng hoạt động marketing giới thiệu ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thông qua các chiến dịch quảng bá, MB có thể nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi độc đáo của mình, tạo dựng sự quan tâm và thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ của KHCN tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H5: Hoạt động marketing giới thiệu (MAR) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.6. Đối với tốc độ giao dịch

Theo lý thuyết TAM và UTAUT, tốc độ giao dịch ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dễ sử dụng và kỳ vọng nỗ lực của khách hàng. Khi các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi, tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó tạo ra thái độ tích cực. Các nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2018), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng tốc độ xử lý hồ sơ, thời gian xét duyệt và thời gian giao dịch nhanh chóng là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, một trung tâm kinh tế sôi động, nhân tố tốc độ trong mọi giao dịch tài chính là cực kỳ quan trọng, do đó, sự nhanh chóng của MB sẽ là một lợi thế cạnh tranh.

Giả thuyết H6: Tốc độ giao dịch (TDGD) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2.2.7. Đối với kiến thức tài chính

Dựa trên lý thuyết UTAUT và khuếch tán đổi mới, kiến thức tài chính của khách hàng giúp họ nhận diện và hiểu rõ hơn về lợi ích, rủi ro cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Khách hàng có kiến thức tài chính tốt hơn sẽ tự tin hơn trong việc đưa ra quyết định, cảm thấy dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ số và đổi mới. Nghiên cứu của Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2023) đã ủng hộ quan điểm này khi chỉ ra kiến thức tài chính có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ giao dịch tiền trên di động. Tại TP. Hồ Chí Minh, nơi khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận thông tin, kiến thức tài chính càng vững chắc thì khả năng họ chủ động tìm hiểu và sử dụng đa dạng các dịch vụ của MB càng cao.

Giả thuyết H7: Kiến thức tài chính (KTTC) ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.3.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với các chuyên gia là quản lý và nhân viên tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mục đích chính của sự thảo luận này nhằm nhận được sự góp ý và thống nhất của các chuyên gia về những nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu liên quan ảnh hưởng đến KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng là phù hợp. Mặt khác, các thang đo gốc đo lường cho các biến số cần được các chuyên gia cho ý kiến đã phù hợp với bối cảnh tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và thuận lợi cho việc khảo sát KHCN.

3.3.2. Thang đo định tính của các yếu tố

Sau khi đã thống nhất với nhóm chuyên gia về sự mô tả chung các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, thì tiến hành thảo luận và thống nhất với các chuyên gia về thang đo định tính nhằm đo lường cho các nhân tố và là cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng. Thang đó này được dựa trên các thang đo gốc của các nghiên cứu trước đây đã được lược khảo. Sau đó sẽ tiến hành hiệu chính nội dung cho phù hợp với bối cảnh MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Để đo lường thì nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, biểu diễn cho sự đánh giá của khách hàng cá nhân từ rất không đồng ý đến đồng ý với nội dung của thang đo (biến quan sát) hay mỗi phát biểu đưa ra. Các thang đo định tính của các nhân tố được trình bày như sau:

3.3.2.1. Thang đo định tính của thương hiệu ngân hàng Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đối với thương hiệu ngân hàng thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Arora và Kaur (2019) cho phù hợp với bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung thương hiệu ngân hàng đóng vai trò như một bảo chứng về chất lượng và uy tín, ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và niềm tin của khách hàng.

• Bảng 3.2: Thang đo định tính của thương hiệu ngân hàng

3.3.2.2. Thang đo định tính của đội ngũ nhân viên

Đối với cảm nhận dễ sử dụng thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Arora và Kaur (2019) cho phù hợp với bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung về vai trò quan trọng của nhân viên ngân hàng và hình ảnh nhân viên. Sự chuyên nghiệp, tận tâm, thân thiện và khả năng tư vấn hiệu quả của nhân viên không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng tin, từ đó tác động tích cực đến quyết định lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy an tâm và được hỗ trợ tốt hơn khi giao dịch với đội ngũ nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ tốt..

• Bảng 3.3: Thang đo định tính của đội ngũ nhân viên

3.3.2.3. Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội

Đối với ảnh hưởng xã hội thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Mufarih và cộng sự (2020) cho phù hợp với bối cảnh của của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung về những ảnh hưởng từ nhiều đối tượng trong xã hội xung quanh khách hàng. Hay nói cách khác, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng là một phần của xu hướng, thói quen và phổ biến đến mọi tầng lớp trong xã hội.

• Bảng 3.4: Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội

3.3.2.4. Thang đo định tính của chi phí giao dịch hợp lý

Đối với chi phí giao dịch hợp lý thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Arora và Kaur (2019) cho phù hợp với bối cảnh của của của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung đánh giá mức phí giao dịch của ngân hàng cho các dịch vụ là hợp lý với khả năng tài chính của ngân hàng. Mặt khác, đáp ứng được sự cạnh tranh hay ưu đãi so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

• Bảng 3.5: Thang đo định tính của chi phí giao dịch hợp lý

3.3.2.5. Thang đo định tính của hoạt động marketing giới thiệu Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đối với hoạt động marketing giới thiệu thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Arora và Kaur (2019) cho phù hợp với bối cảnh của bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung ngân hàng luôn thực hiện các hoạt động và chương trình giới thiệu thông tin các loại sản phẩm dịch vụ của mình trên các phương tiện truyền thông, với mức độ và tần suất thường xuyên. Ngoài ra, ngân hàng sử dụng đa dạng các phương thức để marketing nhằm giúp khách hàng tiếp cận thông tin của ngân hàng dễ dàng hơn.

• Bảng 3.6: Thang đo định tính của hoạt động marketing giới thiệu

3.3.2.6. Thang đo định tính của tốc độ giao dịch

Đối với tốc độ giao dịch thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Mohammed và cộng sự (2018); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cho phù hợp với bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung thời gian chờ đợi tại quầy, tốc độ xử lý các giao dịch trực tiếp và trực tuyến, cũng như thời gian phê duyệt và giải ngân các khoản vay. Việc tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục rườm rà giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ, tốc độ giao dịch không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn củng cố niềm tin và sự hài lòng, thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

• Bảng 3.7: Thang đo định tính của tốc độ giao dịch

3.3.2.7. Thang đo định tính của kiến thức tài chính

Đối với kiến thức tài chính thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2023) cho phù hợp với bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung đánh giá của khách hàng với các hiểu biết của mình liên quan đến tài chính để có thể tự tin sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng.

• Bảng 3.8: Thang đo định tính của kiến thức tài chính

3.3.2.8. Thang đo định tính của quyết định sử dụng dịch vụ

Đối với ý định sử dụng dịch vụ thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của ); Venkatesh và cộng sự (2012) cho phù hợp với bối cảnh của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung đến sự an tâm của khách hàng hình thành suy nghĩ lựa chọn sử dụng dịch vụ này, thậm chí hình thành trong tương lai và hướng dẫn hay giới thiệu cho các đối tượng khác sử dụng.

• Bảng 3.9: Thang đo định tính của sử dụng dịch vụ

3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.4.1. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát

Phương pháp chọn mẫu: Tại luận văn này thì mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Có nghĩa là theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì số lượng mẫu tối thiểu để đáp ứng cho nghiên cứu sẽ dựa trên số câu hỏi của bảng khảo sát và được dự tính gấp 5 lần tổng số câu hỏi. Do đó, số thang đo định tính được thiết lập thành bảng hỏi của luận văn là 33 nên mẫu tối thiểu là 165 quan sát. Tuy nhiên, với quy mô của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thì để tạo tính khách quan cùng với năng lực khảo sát của tác giả và đảm bảo được lượng mẫu tối thiểu thì luận văn sẽ khảo sát dự kiến 300 KHCN. Nhưng số lượng mẫu chính thức sẽ còn phụ thuộc vào việc kiểm đếm và xem xét tính hợp lệ của sự trả lời của các KHCN với các bảng hỏi

Phương pháp khảo sát: Để tạo sự thuận lợi cho việc khảo sát và thống kê dữ liệu thì tác giả tiến hành với hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng câu hỏi được thiết kế với google form đến các KHCN đang sử dụng dịch vụ vay và các loại hình ngân hàng điện tử tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nhằm để bảng câu hỏi đến tay KHCN hiệu quả thì tác giả sẽ liên hệ và nhờ sự trợ giúp của các nhân viên ngân hàng hay các đồng nghiệp. Thời gian khảo sát được diễn ra từ 03/2025 – 04/2025. Sau đó, dữ liệu được thu thập về và đánh giá sự hợp lệ thì phát hiện có 8 bảng hỏi KHCN đánh một phương án và bỏ trống nhiều nên loại đi, vì vậy lượng mẫu chính thức để nghiên cứu là 292 vẫn đáp ứng được mẫu tối thiểu.

3.4.2. Phương pháp kiểm định số liệu và ý nghĩa các hệ số Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và biến số với Cronbach’s Alpha

Đối với các biến số và thang đo đo lường cho chúng thì tại các nghiên cứu cần xem xét độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Theo Hair và cộng sự (2010) thì đối với các biến số trong mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha giao động từ 0,7 – 0,8 thì được xem là đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, theo Nunnally và Bernstein (1994), tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 cũng có thể chấp nhận được do có những thang đo đo lường cho các khái niệm mới và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.

3.4.2.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA

Đây là kiểm định nhằm xác định một cách tóm lược về sự hội tụ của các quan sát về các nhân tố làm đại diện khác nhau cho các khái niệm hổi quy, đồng thời sử dụng các nhân tố đó để tiến hành hồi quy. Các kiểm định chi tiết được thể hiện qua các hệ số sau:

Tiêu chuẩn Barllet với hệ số KMO: Với tiêu chuẩn này thì KMO phải thuộc đoạn [0,5;1] thì mới được đánh giá là đạt độ tin cậy, đồng thời hệ số Sig cần phải thấp hơn 5%. Nếu KMO thấp hơn mức 0,5 thì nhân tố đang được phân tích không đạt chuẩn.

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Với tiêu chuẩn này thì hệ số Eigenvalue sẽ được xem xét, theo Anderson và Gerbing (1988) thì hệ số Eigenvalue nếu thấp hơn 1 thì tạo ra sự bất lợi. Vì vậy, để các nhân tố có khả năng rút trích thì buộc hệ số Eigenvalue phải lơn hơn 1 cùng với đó là tổng phương sai rút trích lớn hơn 0,5 hay 50% trở lên.

Hệ số tải nhân tố: Với tiêu chuẩn này thì cần xem xét thông qua ma trận tải nhân tố và hệ số tải tại mỗi thang đo hay biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của các quan sát phải đạt được mức thấp nhất là 0,3 và nếu lớn hơn 0,4 thì có thể đánh giá là quan trọng. Tuy nhiên, giá trị thuận lợi nhất và có ý nghĩa thực tiễn thì cần lớn hơn 0,5. Đồng thời, ma trận xoay nhân tố cũng sẽ phản ánh được mức hội tụ của các quan sát vào một nhân tố, từ đó xác định được nhân tố khám phá hay đại diện cho biến số để tiến hành hồi quy đa biến. Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.4.2.3. Phương pháp ước lượng hồi quy đa biến

Sau khi tìm ra các nhân tố khám phá thì các biến này được hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các nhân tố đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh được xây dựng như sau:

• 𝑺𝑫 = 𝜷_𝟎 + 𝜷_𝟏 × 𝑻𝑯𝑵𝑯 + 𝜷_𝟐 × 𝑫𝑵𝑵𝑽 + 𝜷_𝟑 × 𝑨𝑯𝑿𝑯 + 𝜷_𝟒 × 𝑪𝑷𝑮𝑫 + 𝜷_𝟓 × 𝑴𝑨𝑹 + 𝜷_𝟔 × 𝑻𝑫𝑮𝑫 + 𝜷_𝟕 × 𝑲𝑻𝑻𝑪 + 𝜺_𝒊

Trong đó các β_! là tham số ước lượng của các biến số. THNH là thương hiệu ngân hàng; DNNV là đội ngũ nhân viên; AHXH là ảnh hưởng xã hội; CPGD là chi phí giao dịch hợp lý; MAR là hoạt động marketing giới thiệu; TDGD là tốc độ giao dịch; KTTC là kiến thức tài chính. Phần dư 𝜺_𝒊 được xem là sai số của mô hình.

Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với phân tích hệ số F, nếu nhỏ hơn 5% thì xét về mặt tổng thể thì mô hình phù hợp. Ngoài ra, khi xét đến R² thì hệ số thuộc [0;1] nhưng nếu lớn hơn 0,5 thì tạo được sự phù hợp với mức độ cao, đồng thời các biến độc lập giải thích được nhiều hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc là SD.

Ngoài sự phân tích sự phù hợp của mô hình hồi quy thông qua kiểm định F và hệ số R² thì còn phải tập trung vào phân tích các hiện tượng khuyết tật của mô hình hồi quy bao gồm đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và tự tương quan.

3.4.2.4. Kiểm định các hiện tượng khuyết tật của mô hình hồi quy

Hiện tượng đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm phát hiện các biến số độc lập trong mô hình hồi quy có tương quan theo cặp hoặc có quan hệ tích số với nhau, hay có ảnh hưởng độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc hay không ? Để phát hiện hiện tượng này thì sẽ sử dụng hệ số VIF tại các biến số, nếu hệ số này lớn hơn 10 thì khẳng định mô hình có đa cộng tuyến với các cặp biến số.

Hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Để phát hiện hiện tượng này thì sử dụng đồ thị mật độ phân phối Scatter Plot, trong đó nếu mật độ hội tụ với các điểm nằm trong khoảng (-2,5;2,5) thì mô hình sẽ có phương sai sai số không đổi, nhưng nếu nằm vượt quá khoảng này thì xảy ra hiện tượng.

Hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm phát hiện sự tương quan giữa các biến số thành phần với chuỗi quan sát theo góc độ phạm vi thời gian. Để phát hiện hiện tượng này thì các nghiên cứu thường dùng hệ số Durbin Watson (d), nếu hệ số này thuộc khoảng (1;3) thì mô hình không xuất hiện hiện tượng.

3.4.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kiểm định này tập trung vào việc xem xét các tham số ước lượng của mô hình hồi quy đặc biệt là các hệ số góc của các biến độc lập. Trong đó, hệ số góc được xem là có ý nghĩa thống kê khi Sig. thấp hơn 5%. Khi đã có ý nghĩa thống kê thì dấu của hệ số góc sẽ xác định được sự ảnh hưởng cùng chiều hay ngược chiều của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số góc cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua độ lớn của chúng. Do đó, dựa trên dấu và độ lớn của hệ số góc xác định được giả thuyết nghiên cứu có phù hợp không.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chính yếu của chương này là trình bày về các bước thực hiện nghiên cứu để đạt được các mục tiêu. Đồng thời, chương 3 đã trình bày cách thực hiện nghiên cứu định tính và kết quả của nó là bảng khảo sát được thiết lập để gửi đến khách hàng. Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp mà luận văn chọn mẫu và khảo sát. Từ dữ liệu khảo sát thì tiến hành thực hiện các kiểm định và ý nghĩa các hệ số kiểm định cũng được trình bày chi tiết tại chương này. Luận văn: PPNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com