Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố quyết định đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng MB tại TP. Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Với tổng số phiếu khảo sát phát ra và thu về là 300, luận văn đã loại đi 8 bảng hỏi KHCN đánh một phương án và bỏ trống nhiều nên tổng mẫu chính thức là 292. Dữ liệu của 292 mẫu này được thống kê mô tả theo các tiêu chí nhân khẩu học như sau:

• Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong 292 KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ trọng 60,3%.

Độ tuổi KHCN phổ biết sử dụng dịch vụ ngân hàng là từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng 65,8%. Điều này cho thấy đây là độ tuổi có mức độ từng trải trong cuộc sống và có công việc, thu nhập nên có điều kiện thuận lợi để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, trình độ học vấn phổ biến trong 292 KHCN được khảo sát là từ đại học trở lên chiếm trên 65%. Nghề nghiệp phổ biến của các KHCN được khảo sát giáo viên chiếm tỷ trọng 33,6%, nhân viên văn phòng là 17,8% và bác sĩ là 16,8%. Đây là các nghề nghiệp có mức thu nhập ổn định, ngoài ra các nhu cầu về mua sắm và thanh toán trực tuyến cũng sẽ thuận tiện hơn.

Về thu nhập thì phổ biến là từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 47,3% và kế đó là từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 21,6%. Điều này cho thấy về mức thu nhập bình quân tại địa bàn vẫn chưa cao nhưng vẫn đáp ứng được mặt bằng chung cuộc sống.

Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng phổ biến của KHCN khi được khảo sát là từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ trọng 39,4% và dưới 1 năm chiếm 37,7%.

4.2. Kết quả xử lý dữ liệu Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo định tính với các biến quan sát và của các biến số trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước kiểm định rất quan trọng để xác định độ tin cậy cho thang đo và các biến số, nhằm tạo cơ sở để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Trong đó, dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Luận văn tiến hành kiểm định và thu được kết quả như sau:

• Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Kết quả bảng 4.5 cho thấy các biến số trong mô hình nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là Thương hiệu ngân hàng là 0,884; Đội ngũ nhân viên là 0,885; Ảnh hưởng xã hội là 0,874; Chi phí giao dịch phù hợp là 0,800; Hoạt động marketing giới thiệu là 0,784; Tốc độ giao dịch là 0,687; Kiến thức tài chính là 0,829 và Quyết định sử dụng là 0,809. Các hệ số tại các biến đều đạt mức trên 0,6 nên đạt được độ tin cậy. Mặt khác, các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,439 đến 0,806 đều lớn hơn 0,3 nên các quan sát đạt được độ chuẩn với sự tin cậy để tiếp tục thực hiện kiểm định về nhân tố khám phá EFA. Cùng với đó là tại các quan sát thì hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số đó vì vậy không tạo ra sự bất ổn của dữ liệu nghiên cứu.

4.2.2. Kiểm định EFA

Nhằm các định sự hội tụ của các quan sát vào các nhân tố đại diện để phân tích ma trận tương quan và mô hình hồi quy đa biến thì phân tích EFA được tiến hành. Tuy nhiên, phân tích này chia thành hai nhóm đó là nhóm biến độc lập và phụ thuộc.

4.2.2.1. Đối với các biến số độc lập

Các biến số Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC) đã có sự tin cậy về dữ liệu, về biến số và các quan sát cũng có được mức tin cậy theo quy định. Tuy nhiên để xác định sự hội tụ thì cần xem xét phân tích thông qua ma trận sau: Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

• Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Với phân tích Barllet với KMO là 0,803 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các nhân tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trân xoay nhân tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định nhân tố đại diện cho 30 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC). Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,388 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 68,419% cho thấy các nhân tố đại diện giải thích được 68,419% đặc thù của 30 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của các biến độc lập này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc ý định sử dụng

Quyết định của KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh với ba biến quan sát SD1; SD2; SD3. Kết quả kiểm định EFA:

• Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến số SD

Với phân tích Barllet với KMO là 0,706 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các nhân tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trận xoay nhân tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định nhân tố đại diện cho 3 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là SD. Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 72,457% cho thấy các nhân tố đại diện giải thích được 72,107% đặc thù của 3 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của biến phụ thuộc này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.2.3. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ma trận tương quan này được thiết lập nhằm bước đầu xem xét các biến độc lập có hay không sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, xác định chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến biến phụ thuộc. Ma trận Pearson sẽ được sử dụng cho phân tích này, dựa trên giá trị hệ số tương quan nếu dương thì ảnh hưởng cùng chiều và ngược lại sẽ ngược chiều.

• Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập THNH; DNNV; AHXH; CPGD; MAR; TDGD; KTTC và SD lần lượt là 0,559**; 0,475**; 0,449**; 0,390**; 0,437**; 0,453**; 0,314** cùng với mức ý nghĩa 5% và hệ số Sig đều thấp hơn 5% nên ma trận này có ý nghĩa về mặt thống kê. Hay kết quả này có nghĩa là các biến độc lập khả năng sẽ ảnh hưởng cùng chiều với biến phụ thuộc, tuy nhiên để xác định được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thì cần phải phân tích mô hình hồi quy đa biến.

4.2.4. Mô hình hồi quy đa biến

4.2.4.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến

Với điều kiện phù hợp từ ma trận tương quan, các biến số độc lập THNH; DNNV; AHXH; CPGD; MAR; TDGD; KTTC có ảnh hưởng cùng chiều với SD. Nhưng để đủ cơ sở để khẳng định chiều và mức độ ảnh hưởng của chúng đến SDD thì cần thực hiện hồi quy. Từ kết quả hồi quy sẽ tạo cơ sở để kết luận giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả đó so với các nghiên cứu khác.

• Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy phản ánh cho sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh là: SD = 0,210THNH + 0,222DNNV + 0,073AHXH + 0,145CPGD + 0,267MAR + 0,207TDGD +0,150KTTC

Ta thấy các tham số hồi quy của các biến độc lập THNH; DNNV; AHXH; CPGD; MAR; TDGD; KTTC đều dương đồng thời hệ số Sig tương ứng là 0 đều thấp hơn 5% cho thấy các biến số này đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời tất cả các biến số này đều ảnh hưởng tích cực đến SHL.

4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R² và phân tích phương sai của mô hình. Trong đó: Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

• Bảng 4.7: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình

Ta thấy R² là 0,610 thuộc đoạn [0,5;1] điều này là phù hợp, đồng thời tỷ lệ này có nghĩa là THNH; DNNV; AHXH; CPGD; MAR; TDGD; KTTC có thể lý giải được 61% sự thay đổi của SD.

• Bảng 4.8: Kiểm định sự phù mô hình hồi quy

Đối với sự phù hợp của mô hình hồi quy thì kiểm định F sẽ được thực hiện, với Sig là 0,000 thấp hơn 5% có nghĩa là kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, hệ số F là 63,502 lớn mức giá trị tới hạn. Do đó, mô hình hồi quy mẫu này phù hợp với tổng thể và có thể đại diện tổng thể để kết luận.

4.2.4.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp hay không? Để xác định đa cộng tuyến thì cặp giả thuyết cho mô hình hồi quy tương ứng H0 là không xuất hiện đa cộng tuyến và H1 là xuất hiện đa cộng tuyến.

Kết quả tại bảng 4.6 thì hệ số VIF tại các biến số THNH; DNNV; AHXH; CPGD; MAR; TDGD; KTTC lần lượt là 1,337; 1,159; 1,504; 1,371; 1,277; 1,318; 1,115. Tất cả chúng đều nhỏ hơn 2, do đó giả thuyết H0 được ủng hộ và mô hình không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.2.4.4. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Với cặp giả thuyết cho mô hình đặt tương ứng với H0 là mô hình không có phương sai sai số thay đổi và H1 là mô hình có phương sai sai số thay đổi. Dựa trên kết quả đồ thị sau để kết luận hiện tượng:

• Hình 4.1: Đồ thị mật độ phủ Scatter Plot

Đồ thị mật độ phủ cho thấy tọa độ của các điểm thuộc khoảng từ (-2,5;2,5) do đó vẫn tạo được khả năng chấp nhận cho mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

4.2.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy

Để xem xét sự tương quan giữa các biến số trong phạm vi chuỗi thời gian thì cặp giả thuyết đặt tương ứng cho mô hình H0 là mô hình không xuất hiện tự tương quan và H1 là mô hình xuất hiện tự tương quan.

Với bảng 4.7 thì hệ số d là 1,972 thuộc khoảng (1;3) do đó tạo ra khả năng chấp nhận của mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan. Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.2.4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu của các biến số

Mô hình hồi quy đa biến không vi phạm các hiện tượng khuyết tật nghiêm trọng, do đó các giả thuyết nghiên cứu cần được kiểm định. Để có thể kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì luận văn sẽ dựa vào dấu của hệ số góc tương ứng với các biến độc lập:

• Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy Thương hiệu ngân hàng (THNH) có ảnh hưởng tích cực đáng kể (Hệ số Beta = 0,262, p = 0,000) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Điều này hoàn toàn nhất quán với Lý thuyết Hành động có lý do (TRA) và Lý thuyết Chấp nhận Công nghệ (TAM), khi uy tín và hình ảnh thương hiệu tạo dựng thái độ tích cực và niềm tin của khách hàng. Trong thực tế, MB đã và đang xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, đặc biệt là với sự đầu tư vào hình ảnh năng động, hiện đại và gắn liền với công nghệ số. Tại TP. Hồ Chí Minh, một thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc khách hàng tin tưởng vào thương hiệu MB thể hiện qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp, các chiến dịch truyền thông bài bản và sự nhận diện tích cực từ cộng đồng, đặc biệt là hình ảnh của một ngân hàng quân đội uy tín và vững mạnh. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2023) đều khẳng định vai trò trọng yếu của thương hiệu trong việc định hình quyết định của khách hàng.

Đội ngũ nhân viên (DNNV) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất (Hệ số Beta = 0,305, p = 0,000) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Kết quả này củng cố mạnh mẽ các lý thuyết như TRA và TPB, nơi sự tương tác cá nhân với nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và cảm nhận về kiểm soát hành vi. Khi nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và thân thiện, khách hàng sẽ có thái độ tích cực và cảm thấy dễ dàng hơn khi giao dịch. Thực tế tại MB TP. Hồ Chí Minh cho thấy ngân hàng này rất chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt là trong việc tư vấn các sản phẩm số và hỗ trợ khách hàng sử dụng ứng dụng di động. Sự tận tâm, chuyên nghiệp và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên tại các chi nhánh và kênh trực tuyến đã góp phần quan trọng vào sự hài lòng và quyết định gắn bó của khách hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021). Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ảnh hưởng xã hội (AHXH) có ảnh hưởng tích cực (Hệ số Beta = 0,094, p = 0,039) nhưng với mức độ thấp nhất trong các nhân tố có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Điều này phù hợp với khái niệm “chuẩn mực chủ quan” trong TPB và biến “ảnh hưởng xã hội” trong UTAUT, nơi ý kiến và hành vi của người thân, bạn bè ảnh hưởng đến ý định của cá nhân. Tuy nhiên, hệ số thấp có thể gợi ý rằng trong môi trường TP. Hồ Chí Minh, mặc dù sự giới thiệu từ người quen vẫn có vai trò, nhưng khách hàng có xu hướng dựa nhiều hơn vào trải nghiệm cá nhân hoặc sự tin cậy thương hiệu khi đưa ra quyết định tài chính. MB đã và đang phát triển các chương trình khuyến khích giới thiệu khách hàng, tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và cộng đồng để lan tỏa dịch vụ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Mufarih và cộng sự (2020), Hossain (2023), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Trần Ngọc Anh (2021) đều ghi nhận tầm quan trọng của nhân tố này.

Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD) có ảnh hưởng tích cực (Hệ số Beta = 0,132, p = 0,002) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Điều này phù hợp với Lý thuyết Hành động có lý do (TRA) và Lý thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB), nơi chi phí là một nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ và cảm nhận về khả năng kiểm soát (việc có thể chi trả). Trong thực tế, MB đã và đang áp dụng chính sách miễn phí nhiều loại phí giao dịch trên ứng dụng số (như phí chuyển tiền, phí duy trì tài khoản), tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể. Điều này đặc biệt hấp dẫn đối với khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, nơi có nhiều lựa chọn ngân hàng và khách hàng ngày càng nhạy cảm với các khoản phí. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2019), Sughana và Sheela (2021), Hossain (2023), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) đều ủng hộ ảnh hưởng tích cực của chi phí hợp lý.

Hoạt động marketing giới thiệu (MAR) có ảnh hưởng tích cực (Hệ số Beta = 0,248, p = 0,000) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Kết quả này được giải thích bởi khả năng của các hoạt động marketing trong việc định hình “niềm tin hành vi” (TRA, TPB) và tăng cường “kỳ vọng hiệu suất” (UTAUT) bằng cách làm nổi bật lợi ích và giá trị của dịch vụ. MB tại TP. Hồ Chí Minh triển khai đa dạng các chiến dịch marketing, từ quảng cáo trên các phương tiện truyền thông số, mạng xã hội đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt. Những hoạt động này giúp MB tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, truyền tải thông điệp về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả, từ đó thúc đẩy ý định và quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Arora và Kaur (2019) đã chỉ ra vai trò quan trọng của marketing trong việc thu hút khách hàng. Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tốc độ giao dịch (TDGD) có ảnh hưởng tích cực (Hệ số Beta = 0,167, p = 0,000) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Điều này phù hợp với Lý thuyết Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết UTAUT, đặc biệt là các khía cạnh liên quan đến “cảm nhận dễ sử dụng” và “kỳ vọng nỗ lực”. Tốc độ nhanh chóng đồng nghĩa với việc tiết kiệm thời gian và công sức, nâng cao trải nghiệm người dùng. Trong thực tế, MB đã đầu tư rất mạnh vào công nghệ để nâng cao tốc độ giao dịch, đặc biệt là trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking. Các tính năng như chuyển tiền tức thì, thanh toán hóa đơn nhanh chóng, và quy trình mở tài khoản/thẻ trực tuyến tinh gọn đã đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh về sự tiện lợi và tốc độ, một nhân tố cực kỳ quan trọng trong nhịp sống đô thị hiện đại. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2018); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cũng ủng hộ mối quan hệ này.

Kiến thức tài chính (KTTC) có ảnh hưởng tích cực (Hệ số Beta = 0,130, p = 0,001) đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN tại MB TP. Hồ Chí Minh. Kết quả này đặc biệt phù hợp với Lý thuyết UTAUT và Lý thuyết Khuếch tán đổi mới. Khi khách hàng có kiến thức tài chính tốt hơn, họ có khả năng hiểu rõ hơn về “lợi ích thực sự” (kỳ vọng hiệu suất), giảm bớt “sự phức tạp” trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính, và nhận thức được “khả năng tương thích” của các giải pháp mới. Trong thực tế, MB tại TP. Hồ Chí Minh thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ kiến thức tài chính qua các kênh truyền thông và ứng dụng, giúp khách hàng nâng cao hiểu biết. Điều này không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn mà còn thúc đẩy họ sử dụng các sản phẩm phức tạp hơn như đầu tư, bảo hiểm, vốn đòi hỏi một nền tảng kiến thức nhất định. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2023) cũng đã chứng minh tầm quan trọng của nhân tố này.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 tập trung vào thống kê mô tả mẫu nghiên cứu khảo sát với 292 mẫu chính thức. Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố và các quan sát đo lường cho chúng, kết quả nhận được đều đạt độ tin cậy. Tiếp theo đó là kiểm định nhân tố khám phá EFA thì luận văn thu được các quan sát hội tụ về 7 nhân tố đại diện cho các quan sát và tạo điều kiện cho việc hồi quy đa biến. Kết quả ma trận tương quan cho thấy các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc, đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC) đều ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Luận văn đã tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các NHTM, các mô hình liên quan về ý định sử dụng dịch vụ nói chung cho các đơn vị kinh doanh, mở rộng cho bối cảnh NHTM và dịch vụ ngân hàng số nói riêng, các công trình nghiên cứu liên quan tồn tại các khoảng trống nên tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh tại các NHTM , cụ thể tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh với dịch vụ ngân hàng điển hình là vay vốn và ngân hàng điện tử dành cho KHCN. Mặt khác, thông qua nghiên cứu định tính đặc biệt là thảo luận nhóm với các chuyên gia thì hoàn thành mục tiêu thứ nhất là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Sau đó, thông qua việc khảo sát chính thức 292 KHCN đang sử dụng dịch vụ ngân hàng dữ liệu này được thống kê với phần mềm SPSS 27.0 thì mục tiêu thứ hai được hoàn thành khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến KHCN sử dụng dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trong đó, các nhân tố đó là Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC). Ngoài ra, dựa trên kết quả này thì luận văn tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị cho MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thu hút thêm KHCN sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nhiều hơn trong tương lai.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Thương hiệu ngân hàng

Để tối đa hóa ảnh hưởng tích cực của thương hiệu ngân hàng, MB tại TP. Hồ Chí Minh cần tiếp tục củng cố uy tín và nâng cao nhận diện thương hiệu. Điều này đòi hỏi sự duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ đồng nhất và minh bạch trên mọi kênh, từ giao dịch tại quầy đến các nền tảng số như Mobile Banking và Internet Banking, đặc biệt chú trọng vào bảo mật thông tin và an toàn tài sản để củng cố niềm tin khách hàng. Song song đó, ngân hàng nên tăng cường các chiến dịch truyền thông và PR gắn liền với các giá trị cốt lõi, đặc biệt là hình ảnh “ngân hàng số hàng đầu” và sự gắn kết với các hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR) tại TP. Hồ Chí Minh, giúp tạo dựng mối quan hệ cảm xúc và lan tỏa niềm tự hào cho khách hàng. Ngoài ra, việc tận dụng sức mạnh của các kênh số và hợp tác với các micro-influencer hoặc KOLs trong lĩnh vực tài chính, công nghệ để quảng bá các dịch vụ, ứng dụng ngân hàng số cũng là một hướng đi hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và củng cố hình ảnh thương hiệu trẻ trung, năng động.

MB nên phát triển một “Trải nghiệm thương hiệu cá nhân hóa” trên ứng dụng di động, cho phép khách hàng tùy chỉnh giao diện, nhận các thông báo và ưu đãi dựa trên sở thích và hành vi tài chính của họ, tạo cảm giác MB không chỉ là một ngân hàng mà là một “trợ lý tài chính” riêng biệt. Đồng thời, tổ chức các sự kiện trải nghiệm thương hiệu độc đáo tại các khu vực trọng điểm ở TP. Hồ Chí Minh (ví dụ: khu đô thị mới, trung tâm thương mại lớn), kết hợp với các hoạt động tương tác công nghệ cao (VR/AR) để giới thiệu các sản phẩm số, tạo ấn tượng mạnh mẽ và khó quên về sự tiên phong của MB.

5.2.2. Đội ngũ nhân viên Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nhận thấy đội ngũ nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, MB cần ưu tiên đầu tư vào đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ này. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào cả kiến thức chuyên môn sâu rộng về sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng (đặc biệt là sản phẩm số, đầu tư, bảo hiểm) và các kỹ năng mềm thiết yếu như giao tiếp hiệu quả, lắng nghe chủ động và giải quyết vấn đề linh hoạt. Việc xây dựng một văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp và chủ động là cực kỳ quan trọng, khuyến khích nhân viên không chỉ tuân thủ quy trình mà còn chủ động mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, từ đó tạo nên sự khác biệt cạnh tranh tại TP. Hồ Chí Minh. Hơn nữa, việc tối ưu hóa tương tác đa kênh và trang bị công cụ cần thiết để đảm bảo sự liền mạch, nhất quán trong mọi điểm chạm khách hàng (trực tiếp, hotline, ứng dụng di động) sẽ giúp đội ngũ nhân viên hỗ trợ hiệu quả hơn, nâng cao tổng thể trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

MB có thể triển khai chương trình “Đại sứ số của MB” cho nhân viên, khuyến khích họ không chỉ tư vấn tại quầy mà còn trở thành những người hướng dẫn, giải đáp thắc mắc về các dịch vụ số trên các nhóm cộng đồng trực tuyến hoặc qua các video hướng dẫn ngắn trên mạng xã hội. Đồng thời, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên không chỉ dựa trên doanh số mà còn dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) và trải nghiệm khách hàng (CX) được đo lường cụ thể qua phản hồi của khách hàng sau mỗi giao dịch, tạo động lực mạnh mẽ để nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.

5.2.3. Ảnh hưởng xã hội

Để khai thác hiệu quả ảnh hưởng xã hội, MB nên tập trung phát triển các chương trình “Giới thiệu bạn bè” với ưu đãi hấp dẫn và quy trình đơn giản, dễ thực hiện qua ứng dụng di động, tận dụng mạng lưới khách hàng hiện tại để thu hút khách hàng mới tại TP. Hồ Chí Minh một cách hiệu quả. Đồng thời, ngân hàng cần khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Zalo, TikTok thông qua các cuộc thi, sự kiện online hoặc công cụ hỗ trợ chia sẻ, từ đó tạo hiệu ứng truyền miệng số và tăng cường sự hiện diện trực tuyến. Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ cộng đồng vững chắc thông qua việc tích cực tham gia và tài trợ các sự kiện, hoạt động xã hội tại địa phương sẽ giúp MB xây dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi và được cộng đồng tin tưởng, góp phần gián tiếp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.

MB có thể tạo ra các “Cộng đồng Khách hàng thân thiết MB” trên các nền tảng số (ví dụ: nhóm Zalo/Facebook độc quyền), nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, nhận ưu đãi đặc biệt và tham gia các buổi trò chuyện trực tuyến với chuyên gia tài chính của ngân hàng. Đồng thời, triển khai các chiến dịch “Kể chuyện thành công” (Success Stories) từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của MB để đạt được mục tiêu tài chính của họ, lan tỏa các câu chuyện truyền cảm hứng trên các phương tiện truyền thông, tạo ra niềm tin và sự đồng cảm từ cộng đồng.

5.2.4. Chi phí giao dịch phù hợp Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chi phí giao dịch phù hợp là một lợi thế cạnh tranh quan trọng, do đó MB cần tiếp tục duy trì và mở rộng chính sách miễn phí các loại phí giao dịch cơ bản trên nền tảng số, như phí chuyển tiền và phí duy trì tài khoản. Việc này không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng nhạy cảm về chi phí tại TP. Hồ Chí Minh, nơi có nhiều lựa chọn ngân hàng. Song song đó, ngân hàng phải đảm bảo cấu trúc phí dịch vụ luôn minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu và công bố rộng rãi trên mọi kênh để tránh gây nhầm lẫn hoặc khó chịu cho khách hàng. Cuối cùng, việc phát triển các gói dịch vụ tài chính cá nhân “all-in-one” với mức phí trọn gói hoặc ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ sẽ tạo cảm giác giá trị vượt trội, khuyến khích họ gắn bó và sử dụng nhiều sản phẩm hơn của MB, đồng thời củng cố vị thế là nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện.

MB có thể giới thiệu các gói “Tài khoản linh hoạt” cho phép khách hàng tự tùy chỉnh các loại phí theo nhu cầu sử dụng (ví dụ: trả phí cao hơn cho các giao dịch tại quầy để được miễn phí hoàn toàn giao dịch số, hoặc ngược lại). Đồng thời, triển khai chương trình “Tích điểm phí” (Fee Points) nơi khách hàng tích lũy điểm từ các giao dịch có phí và sử dụng điểm đó để thanh toán phí trong tương lai hoặc đổi lấy các ưu đãi khác, tạo thêm động lực để họ sử dụng dịch vụ và cảm thấy chi phí được quản lý hiệu quả.

5.2.5. Hoạt động marketing giới thiệu

Để tối đa hóa ảnh hưởng của hoạt động marketing giới thiệu, MB cần đẩy mạnh các chiến dịch marketing số hóa, tập trung làm nổi bật lợi ích và tính năng ưu việt của ứng dụng MB thông qua các nội dung sáng tạo, hấp dẫn trên các nền tảng phổ biến như Facebook, Google Ads, TikTok và YouTube. Ngân hàng nên áp dụng cá nhân hóa thông điệp marketing dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, gửi các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp qua các kênh như email, tin nhắn ứng dụng, nhằm tăng tính liên quan và hiệu quả của các chiến dịch. Hơn nữa, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi định kỳ và hợp tác với các đối tác lớn (như chuỗi siêu thị, nhà hàng, sàn thương mại điện tử) tại TP. Hồ Chí Minh sẽ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khuyến khích khách hàng hiện tại tăng cường giao dịch, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực và củng cố lòng trung thành.

MB có thể phát triển các chiến dịch marketing “trải nghiệm thực tế” (Experiential Marketing) tại các sự kiện lớn hoặc khu vực đông dân cư ở TP. Hồ Chí Minh, cho phép khách hàng trải nghiệm trực tiếp các tính năng nổi bật của ứng dụng MB thông qua các trò chơi tương tác, thử thách tài chính vui nhộn. Đồng thời, triển khai các chiến dịch “Marketing cộng tác” (Collaborative Marketing) với các thương hiệu không cạnh tranh có tệp khách hàng tương đồng, cùng tạo ra các gói ưu đãi chung hoặc các nội dung hấp dẫn, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả hơn.

5.2.6. Tốc độ giao dịch Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

MB cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và tối ưu hóa quy trình để đảm bảo Tốc độ giao dịch đạt mức “tức thì” trên các kênh số, từ chuyển tiền đến thanh toán và các giao dịch không cần thẻ tại ATM. Bên cạnh đó, đối với các giao dịch tại quầy, ngân hàng cần cải thiện tốc độ phục vụ bằng cách áp dụng hệ thống quản lý hàng đợi thông minh, khuyến khích đặt lịch hẹn trực tuyến và nâng cao năng lực xử lý nghiệp vụ của nhân viên, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại các chi nhánh đông đúc ở TP. Hồ Chí Minh. Cuối cùng, việc đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của việc sử dụng các kênh giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời hướng dẫn chi tiết khách hàng cách tận dụng tối đa các tính năng trên ứng dụng di động sẽ giúp thay đổi thói quen, khuyến khích họ chuyển dịch từ kênh truyền thống sang các kênh số hiệu quả hơn.

MB có thể tích hợp tính năng “Dự báo thời gian chờ” trên ứng dụng di động, cho phép khách hàng biết được thời gian chờ ước tính tại các chi nhánh gần nhất để họ có thể lựa chọn thời điểm hoặc địa điểm giao dịch tối ưu. Đồng thời, phát triển các “điểm tự phục vụ” (Self-service kiosks) tại các địa điểm công cộng hoặc trung tâm thương mại ở TP. Hồ Chí Minh, nơi khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản một cách nhanh chóng mà không cần đến quầy, giảm tải cho chi nhánh và nâng cao trải nghiệm tiện lợi.

5.2.7. Kiến thức tài chính

Để phát huy tối đa vai trò của Kiến thức tài chính, MB nên phát triển các chương trình giáo dục tài chính đơn giản, dễ tiếp cận dưới dạng video, infografic hoặc bài viết trên các kênh số, tập trung vào các chủ đề thiết thực như quản lý chi tiêu, tiết kiệm, lãi suất, bảo hiểm và an toàn giao dịch trực tuyến. Ngân hàng có thể tích hợp chức năng tư vấn tài chính cá nhân thông minh hoặc chatbot trên ứng dụng di động để cung cấp lời khuyên phù hợp và giải đáp thắc mắc của khách hàng dựa trên hành vi sử dụng của họ, tạo cảm giác MB là người đồng hành tài chính. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi hội thảo hoặc webinar chuyên đề về tài chính (đầu tư, quản lý nợ, hưu trí) tại TP. Hồ Chí Minh, mời các chuyên gia và tạo cơ hội tương tác trực tiếp, sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên sâu và củng cố vị thế của MB là một tổ chức tài chính đáng tin cậy.

MB có thể xây dựng một “Chương trình Chứng nhận Kiến thức Tài chính cơ bản” miễn phí trên ứng dụng, cung cấp các bài học nhỏ, kiểm tra kiến thức và cấp chứng nhận điện tử cho khách hàng hoàn thành. Điều này không chỉ giúp nâng cao kiến thức cho khách hàng mà còn tạo động lực để họ học hỏi, đồng thời giúp MB định vị mình là tổ chức giáo dục tài chính đáng tin cậy. Ngoài ra, phát triển một “Trò chơi hóa tài chính” (Gamified Financial Learning) trên ứng dụng, biến việc học kiến thức tài chính thành các thử thách, nhiệm vụ hấp dẫn với phần thưởng, khuyến khích khách hàng tìm hiểu sâu hơn về các sản phẩm và dịch vụ tài chính một cách vui vẻ và hiệu quả.

5.3. Hạn chế của luận văn và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

5.3.1. Hạn chế của luận văn

Do khảo sát được thực hiện bằng bảng câu hỏi, quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, nên tính chính xác của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự nghiêm túc và khả năng hiểu biết của người tham gia.

Ngoài ra, tác giả chỉ xem xét 7 nhân tố ảnh hưởng là Thương hiệu ngân hàng (THNH); Đội ngũ nhân viên (DNNV); Ảnh hưởng xã hội (AHXH); Chi phí giao dịch phù hợp (CPGD); Hoạt động marketing giới thiệu (MAR); Tốc độ giao dịch (TDGD); Kiến thức tài chính (KTTC) . Hay nói cách khác có thể còn các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định của KHCN để sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

• Thu thập dữ liệu từ mẫu lớn hơn để bao gồm toàn bộ tổng thể. Do đó, các kết quả sẽ trung thực và khách quan hơn hơn.
• Bổ sung thêm nhân tố ảnh hưởng đến KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Luận văn: KQNC quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Nhân tố quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com