Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu của luận văn này thì quy trình nghiên cứu sẽ được tiến hành như sau:

Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2024 Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Bước 1: Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành tóm tắt lý thuyết về dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTM, đồng thời mở rộng chi tiết cho dịch vụ cho vay. Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 3: Từ sự đề xuất tại bước trên tiến hành hoạt động thảo luận hình thức nhóm với đội ngũ chuyên gia là quản lý và nhân viên của ACB Đông Sài Gòn. Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng được cho chi nhánh.

Bước 4: Từ các nhân tố được lựa chọn thì dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đây, xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với bối cảnh dịch vụ cho vay với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn. Sau đó thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia khi thảo luận để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh chi nhánh.

Bước 5: Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức thì xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…

Bước 6: Khảo sát KHCN đang vay tại ACB Đông Sài Gòn, sau đó sàng lọc bảng câu hỏi thu về phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức.

Bước 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha để xác định mức tin cậy của các thang đo và biến số.

Bước 8: Sau khi đã có sự tin cậy về biến số và thang đo tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và sự hội tụ của các quan sát nhằm hồi quy.

Bước 9: Hồi quy dữ liệu để hình thành mô hình thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ACB Đông Sài Gòn.

Bước 10: Xét xét sự phù hợp của mô hình thông qua R2 và kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê.

Bước 11: Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

3.2.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính

Hoạt động này được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với nhóm chuyên gia là các quản lý và nhân viên tại ACB Đông Sài Gòn, nhận được sự góp ý để thống nhất các biến số xây dựng mô hình áp dụng được cho bối cảnh của ACB Đông Sài Gòn. Đồng thời, kế thừa thang đo định tính cho các biến số từ các công trình trước đây, sau đó thảo luận nhóm để hiệu chỉnh chúng cho phù hợp với ACB Đông Sài Gòn và sản phẩm là với dịch vụ cho vay đối tượng là KHCN.

3.2.2. Kết quả xây dựng thang đo định tính đo lường cho các nhân tố tại mô hình nghiên cứu đề xuất

Đối tượng chuyên gia được lựa chọn tại luận văn này để thảo luận nhóm đó là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc tại ACB Đông Sài Gòn, trong đó có kinh nghiệm với công việc cấp tín dụng. Số lượng chuyên gia là 7, nguyên nhân luận văn sử dụng số lượng này là vì khi tiến hành biểu quyết để thống nhất ý kiến thì cần phải có sự quá bán để quyết định. Danh sách chuyên gia và sườn bài thảo luận được trình bày tại Phụ lục 2, 3. Khi tiến hành thảo luận và lấy ý kiến của các chuyên gia thì luận văn nhận được 100% sự đồng thuận từ các chuyên gia đối với các nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu, cũng như các chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của KHCN đối với CLDV cho vay, đặc biệt có thể áp dụng cho bối cảnh của ACB Đông Sài Gòn.

Bảng 3.1: Thang đo định tính đo lường cho các biến số

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2024

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

3.3.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng

Với mục đích chính của nghiên cứu định lượng là khảo sát KHCN để có số liệu sơ cấp, nhằm hồi quy thành mô hình đa biến để xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) đến SHL đối với CLDV cho vay của KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

3.3.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát

Phương pháp chọn mẫu: Tại luận văn này thì mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Có nghĩa là theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì số lượng mẫu tối thiểu để đáp ứng cho nghiên cứu sẽ dựa trên số câu hỏi của bảng khảo sát và được dự tính gấp 5 lần tổng số câu hỏi. Do đó, số thang đo định tính được thiết lập thành bảng hỏi của luận văn là 29 nên mẫu tối thiểu là 145 quan sát. Tuy nhiên, với quy mô của ACB Đông Sài Gòn thì để tạo tính khách quan cùng với năng lực khảo sát của tác giả và đảm bảo được lượng mẫu tối thiểu thì luận văn sẽ khảo sát dự kiến 300 KHCN. Nhưng số lượng mẫu chính thức sẽ còn phụ thuộc vào việc kiểm đếm và xem xét tính hợp lệ của sự trả lời của các KHCN với các bảng hỏi

Phương pháp khảo sát: Để tạo sự thuận lợi cho việc khảo sát và thống kê dữ liệu thì tác giả tiến hành với hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng câu hỏi được thiết kế với google form đến các KHCN đang vay vốn tại ACB Đông Sài Gòn. Nhằm để bảng câu hỏi đến tay KHCN hiệu quả thì tác giả sẽ liên hệ và nhờ sự trợ giúp của các nhân viên tín dụng hay các đồng nghiệp đang xử lý các hồ sơ vay vốn của KHCN. Thời gian khảo sát được diễn ra từ 06/2024 – 08/2024. Sau đó, dữ liệu được thu thập về và đánh giá sự hợp lệ thì phát hiện có 10 bảng hỏi KHCN đánh một phương án và bỏ trống nhiều nên loại đi, vì vậy lượng mẫu chính thức để nghiên cứu là 290 vẫn đáp ứng được mẫu tối thiểu.

3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

3.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và biến số với Cronbach’s Alpha

Đối với các biến số và thang đo đo lường cho chúng thì tại các nghiên cứu cần xem xét độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Theo Hair và cộng sự (2010) thì đối với các biến số trong mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha giao động từ 0,7 – 0,8 thì được xem là đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, theo Nunnally và Bernstein (1994), tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 cũng có thể chấp nhận được do có những thang đo đo lường cho các khái niệm mới và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.

3.3.3.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA

Đây là kiểm định nhằm xác định một cách tóm lược về sự hội tụ của các quan sát về các nhân tố làm đại diện khác nhau cho các khái niệm hổi quy, đồng thời sử dụng các nhân tố đó để tiến hành hồi quy. Các kiểm định chi tiết được thể hiện qua các hệ số sau:

Tiêu chuẩn Barllet với hệ số KMO: Với tiêu chuẩn này thì KMO phải thuộc đoạn [0,5;1] thì mới được đánh giá là đạt độ tin cậy, đồng thời hệ số Sig cần phải thấp hơn 5%. Nếu KMO thấp hơn mức 0,5 thì nhân tố đang được phân tích không đạt chuẩn.

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Với tiêu chuẩn này thì hệ số Eigenvalue sẽ được xem xét, theo Anderson và Gerbing (1988) thì hệ số Eigenvalue nếu thấp hơn 1 thì tạo ra sự bất lợi. Vì vậy, để các nhân tố có khả năng rút trích thì buộc hệ số Eigenvalue phải lơn hơn 1 cùng với đó là tổng phương sai rút trích lớn hơn 0,5 hay 50% trở lên.

Hệ số tải nhân tố: Với tiêu chuẩn này thì cần xem xét thông qua ma trận tải nhân tố và hệ số tải tại mỗi thang đo hay biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của các quan sát phải đạt được mức thấp nhất là 0,3 và nếu lớn hơn 0,4 thì có thể đánh giá là quan trọng. Tuy nhiên, giá trị thuận lợi nhất và có ý nghĩa thực tiễn thì cần lớn hơn 0,5. Đồng thời, ma trận xoay nhân tố cũng sẽ phản ánh được mức hội tụ của các quan sát vào một nhân tố, từ đó xác định được nhân tố khám phá hay đại diện cho biến số để tiến hành hồi quy đa biến. Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

3.3.3.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến

Các nhân tố khám phá đại diện cho các biến số sẽ được hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB Đông Sài Gòn được xây dựng như sau:

• SHL=β₀ +β₁ ×HH+β₂ ×CN+β₃ ×CP+β₄ ×DV+ β₅ ×SP+β₆ ×TG

Trong đó các β j là hệ số góc biểu diễn cho mối quan hệ hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) đến SHL với CLDV cho vay KHDN tại ACB Đông Sài Gòn (CLDV). Phần dư ε i được xem là sai số của mô hình. Từ mô hình hồi quy thì các kiểm định sau được thực hiện. Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với phân tích hệ số F, nếu nhỏ hơn 5% thì xét về mặt tổng thể thì mô hình phù hợp. Ngoài ra, khi xét đến R2 thì hệ số thuộc [0;1] nhưng nếu lớn hơn 0,5 thì tạo được sự phù hợp với mức độ cao, đồng thời các biến độc lập giải thích được nhiều hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc là SHL.

Ngoài sự phân tích sự phù hợp của mô hình hồi quy thông qua kiểm định F và hệ số R2 thì còn phải tập trung vào phân tích các hiện tượng khuyết tật của mô hình hồi quy bao gồm đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và tự tương quan.

Hiện tượng đa cộng tuyến: Kiểm định này nhằm phát hiện các biến số độc lập trong mô hình hồi quy có tương quan theo cặp hoặc có quan hệ tích số với nhau, hay có ảnh hưởng độc lập riêng rẻ đến biến phụ thuộc hay không ? Để phát hiện hiện tượng này thì sẽ sử dụng hệ số VIF tại các biến số, nếu hệ số này lớn hơn 10 thì khẳng định mô hình có đa cộng tuyến với các cặp biến số. Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự “phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Để phát hiện hiện tượng này thì sử dụng đồ thị mật độ phân phối Scatter Plot, trong đó nếu mật độ hội tụ với các điểm nằm trong khoảng (-2,5;2,5) thì mô hình sẽ có phương sai sai số không đổi, nhưng nếu nằm vượt quá khoảng này thì xảy ra hiện tượng.

Hiện tượng tự tương quan: Kiểm định này nhằm phát hiện “sự tương quan giữa các biến số thành phần với chuỗi quan sát theo góc độ phạm vi thời gian. Để phát hiện hiện tượng này thì các nghiên cứu thường dùng hệ số Durbin Watson (d), nếu hệ số này thuộc khoảng (1;3) thì mô hình không xuất hiện hiện tượng.

3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định này tập trung vào việc xem xét các tham số ước lượng của mô hình hồi quy đặc biệt là các “hệ số góc của các biến độc lập. Trong đó, hệ số góc được xem là có ý nghĩa thống kê khi Sig. thấp hơn 5%. Khi đã có ý nghĩa thống kê thì dấu của hệ số góc sẽ xác định được sự ảnh hưởng cùng chiều hay ngược chiều của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số góc cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua độ lớn của chúng. Do đó, dựa trên dấu và độ lớn của hệ số góc xác định được giả thuyết nghiên cứu có phù hợp không.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chính yếu của chương này là trình bày về các bước thực hiện nghiên cứu để đạt được các mục tiêu. Đồng thời, chương 3 đã trình bày cách thực hiện nghiên cứu định tính và kết quả của nó là bảng khảo sát được thiết lập để gửi đến khách hàng. Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp mà luận văn chọn mẫu và khảo sát. Từ dữ liệu khảo sát thì tiến hành thực hiện các kiểm định và ý nghĩa các hệ số kiểm định cũng được trình bày chi tiết tại chương này. Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com