Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng mẫu chính thức là 290 là kết quả sau khi phát 300 phiếu khảo sát trực tuyến đến 300 KHCN đang vay tại ACB Đông Sài Gòn, sau đó loại đi 10 phiếu không hợp lệ do KHCN lựa chọn một phương án hay bỏ sót quá nhiều.

Trong tổng mẫu chính thức là 290 KHCN thì số lượng khách hàng là nữ chiếm tỷ trọng 60%, với mức đại đa số và phù hợp với thực tế do các khoản vay từ KHCN để tiêu dùng thì thường nữ giới sẽ có nhu cầu nhiều hơn. Về độ tuổi của KHCN thì chiếm đại đa số 71% từ 29 đến 36 tuổi, độ tuổi này thì các KHCN thường có công việc hay thu nhập ổn đinh đồng thời vay để phục vụ cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh. Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 80%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm vay tiêu dùng. Tần suất vay chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,4%, tiếp đó là từ 3- 5 lần chiếm tỷ lệ 44,8%. Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo định tính với các biến quan sát và của các biến số trong mô hình nghiên cứu, thì kiểm định được thực hiện và thu được kết quả như sau:

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 

Kết quả bảng 4.2 cho thấy các biến số trong mô hình nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là Sự hữu hình là 0,882; Công nghệ là 0,784; Chi phí vay hợp lý là 0,707; Dịch vụ khách hàng là 0,884; Sản phẩm cốt lõi là 0,829; Thời gian giao dịch là 0,874 và Sự hài lòng là 0,806. Các hệ số tại các biến đều đạt mức trên 0,6 nên đạt được độ tin cậy. Mặt khác, các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,439 đến 0,806 đều lớn hơn 0,3 nên các quan sát đạt được độ chuẩn với sự tin cậy để tiếp tục thực hiện kiểm định về nhân tố khám phá EFA. Cùng với đó là tại các quan sát thì hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số đó vì vậy không tạo ra sự bất ổn của dữ liệu nghiên cứu.

4.2.2. Kiểm định EFA Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Nhằm các định sự hội tụ của các quan sát vào các nhân tố đại diện để phân tích ma trận tương quan và mô hình hồi quy đa biến thì phân tích EFA được tiến hành.

4.2.2.1. Đối với các biến số độc lập

Các biến số sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) đã có sự tin cậy về dữ liệu, về biến số và các quan sát cũng có được mức tin cậy theo quy định. Tuy nhiên để xác định sự hội tụ thì cần xem xét phân tích thông qua ma trận sau:

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Với phân tích Barllet với KMO là 0,791 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các nhân tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trân xoay nhân tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định nhân tố đại diện cho 26 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG). Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,388 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 67,254% cho thấy các nhân tố đại diện giải thích được 67,254% đặc thù của 26 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của các biến độc lập này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc sự hài lòng

Sự hài lòng đối với CLDV cho vay của KHCN tại ACB Đông Sài Gòn với ba biến quan sát SHL1; SHL2; SHL3. Kết quả kiểm định EFA: Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến số SHL

Với phân tích Barllet với KMO là 0,704 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 và thấp hơn 1, ngoài ra hệ số Sig thấp hơn 5% do đó phân tích này đạt được ý nghĩa về mặt thống kê, từ đó kết luận được các quan sát hình thành mối quan hệ tương quan tuyến tính với các nhân tố làm đại diện cho chúng. Mặt khác, với ma trân xoay nhân tố thì hệ số tải tương ứng với mỗi quan sát nhìn chung đều đạt mức cao hơn 0,5 do đó các quan sát đều được giữ lại để phân tích. Cùng với đó, các quan sát đo lường cho các biến số từ ban đầu vẫn hội tụ một cách trật tự cùng nhóm với nhau, hay nói cách khác các quan sát đạt được độ tin cậy về sự hội tụ và tạo điều kiện để xác định nhân tố đại diện cho 3 quan sát, cũng như đại diện cho các biến độc lập được đặt ký hiệu là SHL. Để xác định được tính chắc chắn hơn thì tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,163 cao hơn 1 và tỷ lệ rút trích phương sai là 72,107% cho thấy các nhân tố đại diện giải thích được 72,107% đặc thù của 3 biến quan sát của các biến độc lập. Do đó, kiểm định EFA của biến phụ thuộc này hoàn toàn đạt được mức tin cậy cao nhằm tạo điều kiện cho các phân tích liền kề.

4.2.3. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu

Ma trận tương quan này được thiết lập nhằm bước đầu xem xét các biến độc lập có hay không sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, xác định chiều ảnh hưởng của các biến số độc lập đến biến phụ thuộc. Ma trận Pearson sẽ được sử dụng cho phân tích này, dựa trên giá trị hệ số tương quan nếu dương thì ảnh hưởng cùng chiều và ngược lại sẽ ngược chiều.

Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG và SHL lần lượt là 0,555**; 0,436**; 0,441**; 0,471**; 0,317**; 0,445** cùng với mức ý nghĩa 5% và hệ số Sig đều thấp hơn 5% nên ma trận này có ý nghĩa về mặt thống kê. Hay kết quả này có nghĩa là các biến độc lập khả năng sẽ ảnh hưởng cùng chiều với biến phụ thuộc, tuy nhiên để xác định được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thì cần phải phân tích mô hình hồi quy đa biến.

4.2.4. Mô hình hồi quy đa biến Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Với điều kiện phù hợp từ ma trận tương quan, các biến số độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG có ảnh hưởng cùng chiều với SHL. Nhưng để đủ cơ sở để khẳng định chiều và mức độ ảnh hưởng của chúng đến SHL thì cần thực hiện hồi quy. Từ kết quả hồi quy sẽ tạo cơ sở để kết luận giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả đó so với các nghiên cứu khác. Đồng thời, các kiểm định liên quan đến sự phù hợp và các hiện tượng khuyết tật cũng sẽ trình bày tại mục đây.

4.2.4.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến

Mô hình hồi quy phản ánh cho sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến SHL đối với CLDV cho vay của KHCN tại ACB Đông Sài Gòn là: SHL=0,223×HH+0,266×CN+0,233×CP+0,214×DV+0,158×SP+0,111×TG

Ta thấy các tham số hồi quy của các biến độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG đều dương đồng thời hệ số Sig tương ứng là 0 đều thấp hơn 5% cho thấy các biến số này đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời tất cả các biến số này đều ảnh hưởng cùng chiều đến SHL.

4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R2 và phân tích phương sai của mô hình. Trong đó:

Bảng 4.7: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình

Ta thấy R2 là 0,592 thuộc đoạn [0,5;1] điều này là phù hợp, đồng thời tỷ lệ này có nghĩa là HH; CN; CP; DV; SP; TG có thể lý giải được 59,2% sự thay đổi của SHL.

Bảng 4.8: Kiểm định sự phù mô hình hồi quy

Đối với sự phù hợp của mô hình hồi quy thì kiểm định F sẽ được thực hiện, với Sig là 0,000 thấp hơn 5% có nghĩa là kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, hệ số F là 68,571 lớn mức giá trị tới hạn. Do đó, mô hình hồi quy mẫu này phù hợp với tổng thể và có thể đại diện tổng thể để kết luận. Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

4.2.4.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm xác định các biến số độc lập có tương quan từng cặp hay không? Để xác định đa cộng tuyến thì cặp giả thuyết cho mô hình hồi quy tương ứng H0 là không xuất hiện đa cộng tuyến và H1 là xuất hiện đa cộng tuyến.

Kết quả tại bảng 4.6 thì hệ số VIF tại các biến số HH; CN; CP; DV; SP; TG lần lượt là 1,309; 1,276; 1,249; 1,141; 1,114; 1,311. Tất cả chúng đều nhỏ hơn 2, do đó giả thuyết H0 được ủng hộ và mô hình không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng.

4.2.4.4. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy

Kiểm định này nhằm phát hiện ra sự “phát sinh với phần dư hay sự sai số của hàm hồi quy mẫu ước lượng cho tổng thể giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Với cặp giả thuyết cho mô hình đặt tương ứng với H0 là mô hình không có phương sai sai số thay đổi và H1 là mô hình có phương sai sai số thay đổi. Dựa trên kết quả đồ thị sau để kết luận hiện tượng:”

Hình 4.1: Đồ thị mật độ phủ Scatter Plot

Đồ thị mật độ phủ cho thấy tọa độ của các điểm thuộc khoảng từ (-2,5;2,5) do đó vẫn tạo được khả năng chấp nhận cho mô hình không vi phạm hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

4.2.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy

Để xem xét sự tương quan giữa các biến số trong phạm vi chuỗi thời gian thì cặp giả thuyết đặt tương ứng cho mô hình H0 là mô hình không xuất hiện tự tương quan và H1 là mô hình xuất hiện tự tương quan.

Với bảng 4.7 thì hệ số d là 1,948 thuộc khoảng (1;3) do đó tạo ra khả năng chấp nhận của mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan.

4.2.4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu của các biến số

Mô hình hồi quy đa biến không vi phạm các hiện tượng khuyết tật nghiêm trọng, do đó các giả thuyết nghiên cứu cần được kiểm định. Để có thể kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì luận văn sẽ dựa vào dấu của hệ số góc tương ứng với các biến độc lập:

Bảng 4.9: Tổng hợp kết luận giả thuyết nghiên cứu với các biến số

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Dựa trên kết quả hồi quy thì ta thấy rằng các nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn, tuy nhiên thì nhân tố có ảnh hưởng từ cao xuống thấp đó là công nghệ (β0,266), chi phí vay hợp lý (β = 0,233); sự hữu hình (β = 0,223); dịch vụ khách hàng (β = 0,214); sản phẩm cốt lõi (β = 0,158) và thời gian giao dịch (β = 0,111). Kết quả này được thảo luận như sau:

Với công nghệ thì hiện nay thì các NHTM Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi số, áp dụng khoa học kỹ thuật và các dây chuyền công nghệ vào vận hành ngân hàng. Do đó, khách hàng ngày càng tiếp cận dần với việc giao dịch với ngân hàng tích hợp với công nghệ để tra soát thông tin, thực hiện các thủ tục hồ sơ giấy tờ, vì vậy tiết kiệm được sức người và thời gian xảy ra các sai sót. Nên đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, với các khâu tiếp nhận hồ sơ, xét tư cách tín dụng của khách hàng, giải ngân được máy móc, phần mềm hay dây chuyền xử lý sẽ tiết kiệm thời gian, khách hàng hạn chế được việc chờ đợi từ ngày này qua ngày khác, thông tin được lưu trữ nên khả năng tái tục vay lần sau cũng nhanh hơn. Chính vì thế, công nghệ được ngân hàng áp dụng rộng rãi đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cao của khách hàng. Nghiên cứu của Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Tabasam và cộng sự (2022) có kết quả tương đồng.

Về chi phí vay thì bất cứ ngân hàng nào dựa trên lãi suất vay để có thêm lợi nhuận, khách hàng thì cũng căn cứ vào đó để đánh giá dịch vụ của ngân hàng. Hay nói cách khác, bất cứ khách hàng nào cũng muốn tiết kiệm chi phí nhưng vẫn muốn được đối đãi tốt. Do đó, các ngân hàng phải cạnh tranh nhau về mặt lãi suất cho vay và sự cung cấp dịch vụ phải tương xứng, đồng thời các lãi suất vay được các ngân hàng niêm yết và làm hợp đồng theo đúng thỏa thuận với khách hàng theo hướng thuận tiện nhất cho hai bên. Nên hiện nay khách hàng rất thỏa mãn với việc các lãi suất cho vay của các ngân hàng không có quá nhiều khoảng cách, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng tùy thuộc vào chủ trương của ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Pakurar và cộng sự (2019) có kết quả tương đồng.

Xét về mặt sự hữu hình thì các ngân hàng hiện nay đều rất quan tâm đến việc đầu tư cơ sở vật chất, đặc biệt là địa điểm tọa lạc luôn nằm ở những nơi thuận tiện, mặt tiền đường hay cư dân đông đúc, thuận lợi để đến giao dịch và tìm kiếm. Mặt khác, với tình hình tại TP. Hồ Chí Minh thì dân cư đông đúc, nhưng các ngân hàng vẫn tập trung vào những địa điểm xây dựng trụ sở có bãi xe rộng rãi cho khách hàng nhằm hạn chế việc họ phải đậu xe tạm bợ hay gặp những rủi ro xấu. Ngoài ra, sự bài trí khuôn viên, nơi làm việc, đợi chờ hay trang bị các công cụ dụng cụ để làm việc cũng rất tiện nghi và hợp lý. Do đó, khách hàng vẫn đánh giá cao việc các ngân hàng có sự đầu tư rất tốt vào các phương tiện hữu hình, nên đánh giá tốt với dịch vụ này. Nghiên cứu của Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Banerjee và Sah (2012); Tan và cộng sự (2016); George (2016); Pakurar và cộng sự (2019); Lee và Lee (2020); Slehat (2021) có kết quả tương đồng. Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Về dịch vụ khách hàng thì hiện nay các NHTM vẫn có bộ quy chuẩn về phong cách làm việc, kỹ năng tiếp khách dành cho đối tượng nhân viên khi làm việc phục vụ các đối tượng khách hàng. Do đó, phần nào đó khách hàng cảm nhận được sự làm việc chuyên nghiệp đến từ đội ngũ nhân viên. Vấn đề về các gói sản phẩm dịch vụ thì các nhân viên vẫn hướng tới các lợi ích của khách hàng nhưng vẫn còn gặp trở ngại trong việc thuyết phục hoặc tư vấn vẫn có phần vội vàng. Nhưng với sự cạnh tranh hiện nay thì các ngân hàng luôn thực hiện rất nhiều các chương trình ưu đãi hay tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng như chúc mừng sinh nhật, chúc tết, hay ưu đãi lãi vay cho các lần sau. Nên khách hàng vẫn rất thỏa mãn với dịch vụ được phục vụ nên vẫn đánh giá tốt về chất lượng. Nghiên cứu của Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Tabasam và cộng sự (2022) có kết quả tương đồng.

Như đã đề cập tại các phần trên với gói vay của KHCN thì các ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tùy theo đối tượng, mục đích, lãi suất vay hay khả năng trả nợ của các khách hàng. Nhưng vấn đề vẫn được các ngân hàng tập trung là giải quyết được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng để mua sắm tài sản, bổ sung vốn kinh doanh hay cải thiện đời sống. Do đó, cái cốt lõi của sản phẩm vay tiêu dùng vẫn được các ngân hàng duy trì, đặc biệt các ngân hàng còn linh hoạt với nhiều gói vay thuận tiện cho khách hàng lựa chọn. Nhưng với sự nắm bắt có hạn nên khách hàng vẫn luôn bị rơi vào tình trạng bối rối và nghi ngờ các khoản vay, nên măc dù vẫn rất thỏa mãn với các sản phẩm cốt lõi nhưng chưa thực sự cao. Nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018) có kết quả tương đồng.

Cuối cùng là thời gian giao dịch, tuy đã cố gắng hết mức để phục vụ khách hàng nhưng với số lượt giao dịch mỗi ngày ACB Đông Sài Gòn rất lớn. Do đó, không tránh khỏi việc ngân hàng bị quá tải, hoặc những khách hàng có những thắc mắc hay rơi vào tình huống đặc biệt phải xử lý. Nên việc các khách hàng đến vay phải chờ đợi đến lượt vẫn phải diễn ra, do tính chất đặc thù của sản phẩm vay cần phải đi nhiều quy trình nhưng nếu để cho khách hàng xử lý một mình thông qua công nghệ thì dễ dẫn đến sai sót, vì vậy thời gian giao dịch vẫn được khách hàng đánh giá là đảm bảo nhưng chưa phải thật sự là thỏa mãn cao. Nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018) có kết quả tương đồng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này đã trình bày về kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát 290 KHCN vay tại ACB Đông Sài Gòn. Trong đó tập trung vào các kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu đã phản ánh sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KHCN đối với CLDV cho vay.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Luận văn đã tập trung vào việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình liên quan về sự hài lòng về chất lượng dịch nói chung cho các đơn vị kinh doanh và “mở rộng cho bối cảnh NHTM nói riêng, các công trình nghiên cứu liên quan tồn tại các khoảng trống nên tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh ACB Đông Sài Gòn với dịch vụ cho vay dành cho KHCN. Mặt khác, thông qua nghiên cứu định tính đặc biệt là thảo luận nhóm với các chuyên gia thì hoàn thành mục tiêu thứ nhất là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo gốc cho phù hợp với bối cảnh ACB Đông Sài Gòn và áp dụng cho dịch vụ cho vay. Sau đó, thông qua việc khảo sát chính thức 290 KHCN đang vay tại ACB Đông Sài Gòn, dữ liệu này được thống kê với phần mềm SPSS 27.0 thì mục tiêu thứ hai được hoàn thành khi xác định được các nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của KHCN khi vay.” Đồng thời mức độ ảnh hưởng của chúng từ cao xuống thấp đó là công nghệ (β = 0,266), chi phí vay hợp lý (β = 0,233); sự hữu hình (β = 0,223); dịch vụ khách hàng (β = 0,214); sản phẩm cốt lõi (β = 0,158) và thời gian giao dịch (β = 0,111). Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh tại ACB Đông Sài Gòn và dịch vụ cho vay đối với KHCN. Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo ACB Đông Sài Gòn để có những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để có thể thu hút và giữ chân được KHCN trong tương lai.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với công nghệ

Công nghệ là nhân tố được khách hàng thỏa mãn cao nhất và là căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất tại các ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn đang có phần đánh giá chưa cao với việc tìm kiếm thông tin khách hàng còn chưa nhanh chóng, nguyên nhân đến từ việc ngân hàng còn cập nhật những thông tin cá nhân của khách hàng khi họ thay đổi. Do đó, các ngân hàng cần liên tục cập nhật thông tin khách hàng, tích hợp công nghệ ngân hàng với tài khoản trên điện thoại di động, hay máy tính cá nhân để nắm bắt được những sự thay đổi đó. Mặt khác, khách hàng vẫn e ngại việc thông tin của mình bị lộ ra ngoài, do đó các ngân hàng cần cung cấp các công cụ dụng với các lớp bảo mật chắc chắn để hạn chế việc thông tin khách hàng bị rò rỉ. Hay thiết kế các công cụ liên quan đến sự bảo mật nâng cao để khách hàng làm thủ tục trên điện thoại thông minh hay máy tính cá nhân hạn chế việc bị lợi dụng khe hở để trục lợi.

5.2.2. Đối với sự hữu hình Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

ACB Đông Sài Gòn cần phải tập trung các phòng giao dịch hay địa điểm tọa lạc gần với khách hàng dễ lui tới; cơ sở vật chất tại ngân hàng cần được đầu tư hoàn thiện, bố trí một cách hợp lý, tạo không gian thoải mái thoáng mát để khách hàng đánh giá cao về ngân hàng. Đặc biệt là các phòng ban cần phải có sự chuyên biệt hóa về các dịch vụ cung cấp, hạn chế việc một phòng ban xử lý một lúc nhiều dịch vụ, dẫn đến quá tải và khách hàng không tin tưởng khi được tư vấn.

5.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng

ACB Đông Sài Gòn cần đào tạo đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc thống nhất, chuyên nghiệp và có sự đồng cảm hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần hết lòng giúp đỡ khi tư vấn, đặc biệt là tính toán kĩ về mặt lãi suất có lợi cho khách hàng. Ngoài ra, để tăng cường sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì cần phải thực hiện các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng và có những quà tặng cho các khách hàng giới thiệu các đối tượng mới đến ngân hàng vay tiêu dùng. Tăng cường các chương trình rút thăm trúng thưởng để tạo sự kích thích cho khách hàng đến ngân hàng nhằm nghe tư vấn cũng như tạo sự thích thú.

5.2.4. Đối với lãi suất và sản phẩm cho vay

Với các san phẩm cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và thời gian vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có các mức lãi suất theo phương thức trả nợ đa dạng giúp cho khách hàng hoạch định được kế hoạch vay và trả nợ một cách rõ ràng hơn, đặc biệt là nguồn thu nhập trả nợ và trách nhiệm hoàn trả hàng kỳ. Ngoài lãi suất thông thường thì chi nhánh cần thêm các chính sách khuyến mãi ưu đãi, chiết khấu cho các đối tượng KHCN được xem là tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng. Các chính sách này đem lại sự hài lòng và đánh giá cao về dịch vụ của khách hàng khi họ nhận được dịch vụ tăng thêm. Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Mặt khác, ACB Đông Sài Gòn có thể liên kết với các hãng xe, ban quản lý dự án, trung tâm mau sắm để tạo ra các khoản vay và giảm thiểu bớt được chi phí hành chính, bảo hiểm và lãi vay cho khách hàng. Đồng thời, việc cân nhắc về điều chỉnh biên độ lãi suất hàng năm sau năm đầu tiên cũng cần được chi nhánh quan tâm và xem xét. Hay nói cách khác các ngân hàng có thể cân nhắc về những lợi ích khi điều chỉnh lãi suất để nhận được sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng, vì điều này sẽ tạo ra sự hài lòng và giời thiệu thêm các khách hàng các cho chi nhánh trong tương lai.

5.2.5. Đối với thời gian giao dịch

ACB Đông Sài Gòn cần tiến hành cải tiến các quy trình thẩm định, chấm điểm tín dụng, xử lý hồ sơ và giải ngân theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng nhưng vẫn chặt chẽ cho ngân hàng, điều này làm tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Mặt khác, ACB Đông Sài Gòn có thể tận dụng các lợi thế hay xu hướng 4.0 của công nghệ để thiết kế các phần mềm mà khách hàng có thể nộp hồ sơ, lưu chuyển hay tiếp nhận trực tuyến để nhân viên tín dụng xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian in ấn hay điền mẫu thông tin. Đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm được các chi phí về vận chuyển hay giao nhận hồ sơ.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu

Luận văn chỉ phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG), nhưng rất có thể còn các nhân tố ảnh hưởng khác đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay.

Việc thu thập mẫu có thể sai sót vì khách hàng chưa hiểu được hết nội dung mà bảng hỏi muốn hướng tới. Mặt khác, việc nhập liệu có thể dẫn đến những sai sót trong việc đối chiếu, chỉnh sửa.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Bổ sung các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến SHL với CLDV cho vay của KHCN tại các ngân hàng.
• Tiến hàng thu thập với số lượng KHCN hiệu quả hơn, hạn chế việc sai sót trong khi nhập liệu và điều tra phạm vi lớn hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 đã tập trung trình bày về kết luận tổng quan của luận văn. Đồng thời dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các biến số cho ACB Đông Sài Gòn để nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với CLDV cho vay. Ngoài ra, chương này cũng tóm lược hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: KQNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com