Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Hải Phòng

2.1.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2025, toàn Ngành đạt doanh thu 1.337.857 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 9,36% so với 2024, nộp ngân sách nhà nước (NSNN) toàn Ngành ước 145.915 tỷ đồng, đạt 109,06% so với kế hoạch năm và đóng góp khoảng 14,38% vào tổng thu cân đối NSNN năm 2025.

Doanh thu lĩnh vực viễn thông ở mức 365.500 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2024, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành năm 2025. Về tổng nộp NSNN, lĩnh vực viễn thông năm 2025 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2024 và đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp NSNN của Ngành. Ba nhà mạng lớn là VNPT, MobiFone và Viettel hoàn thành kế hoạch đề ra.

2.1.2. Khái quát về thị trường viễn thông Hải Phòng

Trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện có 09 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại, internet gồm: Viễn thông Hải Phòng; Chi nhánh Viettel Hải Phòng (Viettel), Chi nhánh Hải Phòng Công ty Thông tin di động (Mobifone); Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (Sfone); Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile (Vietnamobile); Công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu; Công ty Thông tin điện tử Hàng Hải (Vishipel); Chi nhánh Hải Phòng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT; Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC. Trong đó có những doanh nghiệp thuộc những tập đoàn lớn có vị trí trong tốp 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam như: Tập đoàn bưu chính, viễn thông Việt Nam (vị trí thứ 3); Tập đoàn Viễn thông quân đội (vị trí thứ 7): Công ty thông tin di động ( vị trí thứ 17).

Các loại hình dịch vụ viễn thông và Internet đang được cung cấp trên địa bàn thành phố gồm có: Điện thoại cố định và các dịch vụ trên mạng điện thoại cố định như VoIP, dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài kỹ thuật số; Truyền dữ liệu: X25, Frame relay, VPN, thuê kênh; Dịch vụ điện thoại di động: WAP, SMS, MMS, tra cứu; Internet: Internet gián tiếp, Internet leased line, Internet băng rộng, truy nhập vô tuyến… Đã phát triển một số công nghệ và dịch vụ mới có tính đột phá như: 3G, IPTV, Hội nghị truyền hình.

2.2. Giới thiệu về Viễn thông Hải Phòng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại TP Hải Phòng trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 4 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP Hải Phòng bao gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Hải Phòng (VNPT Hải Phòng), Trung tâm di động mobifone khu vực 5 (Mobifone Hải Phòng), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) và Tổng công ty Viễn thông Toàn cầu (Gtel) (G-Mobile).

Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (intemet): Viễn thông Hải Phòng (VNPT Hải Phòng), Viettel Hải Phòng và FPT Hải Phòng.

Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 4 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Hải Phòng

• Chức năng nhiệm vụ

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn TP; Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông-công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông-công nghệ thông tin…

• Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

VNPT Hải Phòng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn Thông – Công nghệ thông tin như sau:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố;Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và theo yêu cầu của khách hàng;Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông công nghệ thông tin;Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê văn phòng;Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.

• Cơ cấu tổ chức của VNPT Hải Phòng

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý – SXKD của VNPT-HP

VNPT Hải Phòng hiện được chia thành 2 khối, khối kỹ thuật và khối kinh doanh, hoạt động theo mô hình trục dọc ” chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả”. Bao gồm 7 trung tâm trực thuộc bao gồm Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng, Trung Công nghệ thông tin, Trung tâm viễn thông 1, 2, 3, 4, 5, 6, Trung tâm Điều hành thông tin và khối các phòng chức năng như: TC-KT, Đầu Tư- XDCB, Kỹ thuật Nghiệp vụ, P. TC-Nhân sự, P. THHC, P. KH-KD và Ban QLDA

Các đơn vị chức năng là khối đầu não của VNPT Hải Phòng có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị theo sơ đồ 2.1

2.2.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Hải Phòng

Về các điều kiện năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Hải Phòng có thể kể đến như:

Bảng 2.1:Hạ tầng viễn thông VNPT Hải Phòng

Số trạm thu phát sóng BTS trong gai đoạn 2021-2025 tăng từ 316 trạm lên đến 377 trạm vào năm 2025. Tương ứng số trạm thu phát sóng BTS năm 2025 tăng lên là 19,3% số trạm thu phát sóng so với năm 2021. Trong khi đó hệ thống cáp quang (phục vụ cho cung ứng dịch vụ internet, dịch vụ truyền hình trực tuyến…) là từ 101.000 KM cáp quang lên đến 1.827.000, đây là thực tế cho thấy dịch vụ internet và dịch vụ tuyền hình trực tuyến đang có tốc độp phát triển rất mạnh tại VNPT Hải Phòng. Điều đó cho thấy năng lực và khả năng phục vụ dịch vụ internet, dịch vụ truyền hình sẽ tăng cao trong thời gian tới.

Về năng lực hạ tầng kinh doanh viễn thông của VNPT Hải Phòng, thì theo bảng 2.2. có thể nhận thấy: Năng lực kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT hiện đã có mặt ở 14 quận huyện của thành phố Hải Phòng. Đều có số lượng trạm vệ tinh cũng như hệ thống mạng truyền dẫn rộng khắp, có thể nhận thấy VNPT hiện phát triển mạnh tại 4 quận nội thành của thành phố và một số huyện thị lớn của thành phố như: Huyện Vĩnh Bảo; Thủy nguyên…

Bảng 2.2: Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Hải Phòng

Về khả năng cung ứng dịch vụ của VNPT có thể nhận thấy hiện VNPT Hải Phòng cung cấp hầu hết các dịch vụ cơ bản như: dịch vụ điện thoại cố định có dây, dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone, dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ internet, dịch vụ voip.

Bảng 2.3: Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Hải Phòng

2.2.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng qua các năm Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại VNPT giai đoạn 2021-2025 được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hải Phòng

Trong giai đoạn 2021-2025 hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng đã đạt được một số kết quả nhất định như: Tổng doanh thu phát sinh trong giai đoạn này tăng từ hơn 880.768.145.287 triệu đồng lên đến hơn 1.026.352.936.023 triệu đồng năm 2024, tuy nhiên đến năm 2025 thì doanh thu phát sinh bị giảm sút chỉ đạt 782.466.185.451 triệu đồng. Nguyên nhân của việc sụt giảm kinh doanh năm 2025 là do một loạt các dịch vụ của VNPt đều giảm số lượng. Cụ thể là: số lượng máy điện thoại cố định phát triển mới trong năm 2025 chỉ đạt hơn 2317 máy trong khi đó mức phát triển số lượng máy mới hàng năm ở mạng điện thoại cố định có đây đạt hơn 5000 máy mỗi năm, có thể nhận thấy mảng kinh doanh điện thoại cố định có dây và không dây đang gặp phải ảnh hưởng từ dịch vụ điện thoại di động khi mà người dân đã chuyển sang thoái quen dùng điện thoại di động để làm phương tiện liên lạc. Cùng với đó là sự bùng nổ của internet và sản phẩm điện thoại thông minh khiến cho việc liên lạc hiện nay dễ dàng hơn… Đây là những yếu tố làm cho mảng kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn.

2.2.5. Nhận xét tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng

Bảng 2.5: Bảng cơ cấu doanh thu của VNPT Hải Phòng

Có thể nhận thấy tình hinh kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2021-2025 có những xu hướng sụt giảm trong năm 2025. Cụ thể mảng dịch vụ đêm về nhiều doanh thu cho VNPT Hải Phòng là dịch vụ internet ADSL và dịch vụ hòa mạng chiếm đến hơn 70% doanh thu hàng năm của VNPT Hải Phòng. Tuy nhiên đến năm 2025 doanh thu hoạt động này đều sụt giảm do thị phần của VNPT Hải Phòng bị ảnh hưởng bởi hai đối thủ lớn là Viettel và đặc biệt là dịch vụ internet của FPT. Ngoài ra dịch vụ di động cũng bị ảnh hưởng bởi người anh em Mobifone Hải Phòng.Về thị phần thuê bao di động trong giai 2021-2025 nhìn chung VNPT có sự mở rộng thị phần tuy nhiên vẫn xếp sau hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất cả mình là Viettel và Mobifone Hải Phòng qua các năm. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hình 2.2: Thì phần thuê bao di động của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2021-2025

Thị phần thu bao di động có thể thấy Viettel đang là mạng di động sở hữu số lượng thuê bao lớn nhất tại Hải Phong sau đó là đến Mobifone….

Bảng 2.6: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây

Về mảng dịch vụ điện thoại cố định không dây thì hiện VNPT Hải Phòng lại là đơn vị chiếm thị phần khá lớn trong mảng này và hơn hẳn đối thủ cạnh tranh là Viettel Hải Phòng. Thị phần của VNPT Hải Phòng ở mảng dịch vụ này hàng năm đều gấp đôi thị phần của Viettel Hải Phòng. Tuy nhiên đây lại là dịch vụ không có nhiều hướng phát triển trong tương lai khi mà dịch vụ viễn thông đang chuyển hướng sang mảng dịch vụ thuê bao di động.

Bảng 2.7: Thị phần thuê bao của VNPT Hải Phòng

Bảng 2.7 đã chi tiết hóa về thị phần số lượng thuê VNPT Hải Phòng ở các mảng dịch vụ chính là: Điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động động và dịch vụ Internet ADSL. Có thể thấy số lượng VNPT Hải Phòng chiếm phần lớn ở dịch vụ về internet ADSL, dịch vụ Gphone và dịch vụ điện thoại có dây luôn chiếm hơn 90% thị phần toàn thị trường. Trong những dịch vụ này VNPT cần tập trung đẩy mạnh dịch vụ Interner ADSL vì đây là dịch vụ có xu hướng phát triển rất mạnh mẽ trong thời gian tới.

2.3. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3.1. Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Hải Phòng được tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng trên thành phố Hải Phòng đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc. Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng.

Hệ thống này gồm 16 điểm giao dịch của VNPT ở tất các các quận, Huyện trên địa bàn thành phố Hải Phòng, với hơn 300 cửa hàng viễn thông, 204 trạm viễn thông, 345 đại lý Bưu điện tại thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh toán thuộc công đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Hải Phòng, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán của các trung tâm viễn thông Quận, huyện.

Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phòng còn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VNPT Hải Phòng đến các Trung tâm Viễn thông có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .

Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hải Phòng bao gồm:

Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị – bán hàng. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VNPT Hải Phòng để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các Trung tâm Viễn thông. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng.

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như mất tín hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp… Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại, các hộp thư trả lời tự động miễn phí 801108 hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên VNPT Hải Phòng . Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của các đơn vị sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phòng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thông báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của VNPT Hải Phòng như ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện thành phố Hải Phòng hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng.

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Trung tâm viễn thông Quận, huyện, đều chịu trách nhiệm kinh doanh địa bàn quận, huyện mà mình quản lý. Trên thành phố Hải Phòng có 2 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng nhưng ở những mặt khác nhau đó là Trung tâm Dịch vụ khách hàng , Trung tâm viễn thông tại các quận nội thành của thành phố Hải Phòng. Các Trung tâm viễn thông đều có bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhân viên dây máy chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng .

• Nhận xét:

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn phòng Viễn thông Hải Phòng quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Hải Phòng chủ yếu là gián tiếp thông qua các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng.

2.3.2. Phân tích quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng

Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này VNPT Hải Phòng đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình của các đài truyền hình Nam định, truyền hình cáp Nam định. Bên cạnh đó VNPT Hải Phòng còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể…nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại…

Song song giữa các kênh truyên thông trên, VNPT Hải Phòng tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 801104….

Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, VNPT Hải Phòng đã kết hợp với nhiều đối tác như THP, VTN, Vinaphone … thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

2.3.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.

Tại các cửa hàng của các trung tâm viễn thông, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng…

Qui trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới : trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện là:

Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền ( nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phương thức thanh toán…

Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.

Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Viễn thông Hải Phòng đang áp dụng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng.

Ký hợp đồng với khách hàng.

Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hàng.

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc…

Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật .. thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119…

Khi khách hàng có thắc mắc hay những thông tin khách hàng không tìm thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối với điện thoại viên 1080 hoặc hộp thư điện thoại miễn phí 801104. Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.

Hình 2.3: Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

2.3.2.3. Giai đoạn sau giao dịch Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

Để làm được điều này,VNPT Hải Phòng tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :

• Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng ( chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)
• Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ )
• Xây dựng các quan hệ với khách hàng
• Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ .
• Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.

2.3.2.4. Đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng trong khuôn khổ sau bán hàng

• Đánh giá quản lý khách hàng

VNPT Hải Phòng thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của Tổng công ty (nay là tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) tại QĐ 52/VNPT VNP-KHDN của tổng công ty VNPT ngày 1/7/2025/ được chia làm Theo hướng dẫn, khách hàng của VNPT Hải Phòng được chia làm các loại như sau: khách hàng loại A,B, C Khách hàng loại A: Bao gồm

Loại A1.‘Khách hàng thuộc khối cơ quan Trung ương: Đảng, Quốc hội, Văn phòng Chủ Tịch nước, Chính phủ (bao gồm các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ), Tòa án nhân dân tôi cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao (danh sách chi tiết tại Phụ lục 1); Loại A2: Khách hàng có doanh thu bình quân từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên; Loại A3: Khách hàng không thuộc nhóm tại ýa và b nói trên nhưng VNPT Vinaphone kv hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại A. (Chỉ tiều SLA đối với khách hàng Loại A được tuân thủ theo đúng quy định tại Quyết định số 1643/QĐ- VNPT-CLG ngày 16/10/2024 của Tập đoàn BCVTVN và Quyết định sổ 478/QĐ-VNPT-CLG ngày 25/04/2016 của Tập đoàn Bưu chính BCVTVN).

• Khách hàng loại B: Bao gồm

Loại B1: Khách hàng thuộc khối cơ quan Tỉnh, Thành phổ trực thuộc Trung ương: Tỉnh Ủy/Thành ủy, Hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân (bao gồm các cơ quan chuyên môn thuộc ủy ban nhân dân cấp Tỉnh Thành phố), Tòa án nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân cấp Tỉnh, Thành phố; Loại B2: Khách hàng có doanh thu bình quân: Tại Thành phố HN1, HCM: từ 30 triệu VNĐ/tháng đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng; Tại các tỉnh; thành phố khác: từ 5 triệu VNĐ đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng; Loại B3: Khách hàng không thuộc nhóm Loại A và nhóm tại ý và nêu nên nhưng VNPT Vinaphone ký hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại B. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, VNPT Hải Phòng đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng tại quyết định trên cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị.

• Hạng 1: các khách hàng đạt từ 75 điểm trờ lên;
• Hạng 2: các khách hàng đạt từ 55 đến dưới 75 điểm;
• Hạng 3: các khách hàng đạt từ 40 đến dưới 55 điểm;
• Hạng 4: các khách hàng đạt từ 30 đến dưới 40 điểm;
• Hạng 5: các khách hàng đạt từ 25 đen dưới 30 điểm;
• Hạng 6: các khách hàng dưới 25 điểm

Bảng 2.8: Phân loại khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Như vậy với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại  khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Hải Phòng như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thông ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone… để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cũng cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.

• Nhận xét:

Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại Viễn thông  Hải Phòng:

Chương trình CRM được đầu tư năm 2023, mới chỉ triển khai tại Trung tâm

Dịch vụ khách hàng bao gồm các chức năng:

Quản lý chương trình khuyến mại;Quản lý thông tin khách hàng, ngày sinh, lịch sử thanh toán;Quản lý khiếu nại;Nhắc nợ cước;Quản lý thuê bao báo hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên từ lúc đưa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy không được rõ ràng, không có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, không có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng do đó chương trình không đi vào thực tế chỉ có duy nhất phần nhắc nợ được sử dụng nhắc nợ tự động, hàng tháng nhắc được khoảng 8000-9.500 khách hàng.

Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua VNPT Hải Phòng vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu cước phát sinh của khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống tính cước, các nhóm khách hàng sở ban ngành, chính quyền mỗi đợt chăm sóc cuối năm lễ, Tết là sự kết hợp số liệu cước và do đơn vị lập danh sách báo cáo lên.

Công tác giải đáp khiếu tố khiếu nại khách hàng chưa đơn vị nào sử dụng hệ thống CRM mà chỉ mở sổ theo dõi nhận khiếu nại rất thủ công, các đơn vị cũng chưa có báo cáo chính thức nào về tình hình khiếu tố khiếu nại… Việc cập nhật thông tin về tên, địa chỉ, … ngày sinh, loại khách hàng trong hệ thống tính cước chưa có chỗ để nhập, hoặc chưa được nhập vào một cách chuẩn mực… nên dẫn đến việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu còn thiếu tính chính xác và đầy đủ…

Thông tin về khách hàng lớn, thông tin về khách hàng trung thành, thông tin lịch sử thuê bao, thông tin về chính sách mà khách hàng được hưởng chưa đầy đủ chưa có sự liên kết với nhau nên không đánh giá được hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng.

Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ với thông tin sơ sài chỉ có ngày sinh, họ tên và địa chỉ nên chưa có các thông tin nhu cầu cá nhân như sở thích cá nhân… và chưa có sự chuẩn hoá và cập nhật thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì không có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.

• Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam qui định các nội dung quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng bao gồm :

Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng

• Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng:

Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: Giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
• Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website của đơn vị. Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
• Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
• Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
• Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ : Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau:

Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ; Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng); Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng; Giải đáp về cước phí dịch vụ; Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.

• Hỗ trợ khách hàng:

Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho từng loại khách hàng:

Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu; Cung cấp dịch vụ đảm bảo chỉ tiêu thời gian công bố; Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động; Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối… kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.

• Đo kiểm chất lượng dịch vụ.
• Thời gian khắc phục sự cố thuê bao.
• Hỗ trợ, tư vấn khách hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị…
• Cho mượn thiết bị khi thiết bị khách hàng bị lỗi…

Quan hệ ứng xử với khách hàng:

• Các hình thức quan hệ ứng xử với khách hàng: Quan hệ của đơn vị với khách hàng thông qua các hình thức sau :
• Giao tiếp của đội ngũ lãnh đạo với khách hàng…
• Giao tiếp của đội ngũ CBCNV với khách hàng:
• Giao tiếp trực tiếp: nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, thu cước, tiếp thị…
• Giao tiếp qua điện thoại: các đài giải đáp nghiệp vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu của thuê bao: báo hỏng, khiếu nại… Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Giao tiếp của đơn vị với khách hàng qua fax, e-mail, website, thư công…
• Tổ chức hội nghị, hội thảo… với khách hàng.
• Tổ chức cho khách hàng góp ý thông qua nhiều hình thức: đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư góp ý…

Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiên các đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt…

• Nguyên tắc ứng xử với khách hàng :

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản sau:

Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và của đơn vị.

Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.

Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.

Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.

• Nhận xét quan hệ ứng xử với khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Trước năm 2023, hệ thống giải đáp khách hàng của VNPT Hải Phòng chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Trung tâm Dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (qua số điện thoại 3640108). Các Trung tâm Viễn thông đặc biệt tại các huyện Ngoại thành chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng. Do đó công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tổ Kinh doanh Tiếp thị- TT Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng. Khi tiếp nhận ý kiến khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại về giá cước, về tinh thần phục vụ của nhân viên …. Tổ tiếp thị có trách nhiệm phân tích số liệu lấy từ Viễn thông tỉnh, từ công ty Vinaphone… kết hợp với các tổ dây máy xác minh để trả lời khách hàng một cách thoả đáng và nhanh nhất.

Nếu các ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân viên tiếp thị phải tập hợp, phân tích và báo cho bên bộ phận kĩ thuật trung tâm Viễn thông thành phố kiểm tra, khắc phục kịp thời. Các đơn vị Viễn thông huyện cha có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến, giải quyết khiếu kiện khiếu nại của khách hàng.

• Nhận xét về công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Dựa trên bảng tổng hợp khiếu nại tại VNPT Hải Phòng năm 2025 thì những khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung vào các lỗi liên quan đến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về giá cước, ngoài ra những khiếu nại về cuộc gọi bất thường (đến từ những sim rác..). Tuy nhiên cuộc gọi liên quan đến khiếu nại về thái độ cũng khá phổ biến trong khi đó số đơn giải quyết là 208 vụ trong khi số vụ khách hàng khiếu nại là 220 đơn. VNPT Hải Phòng trong thời gian cần giải quyết triệt để các vụ việc của khách hàng liên quan đến thái độ của nhân viên nếu không muốn khách hàng tự dời bỏ mình. Ngoài ra những khiếu nại khách hàng liên quan đến chất lượng mạng, dịch vụ mạng cũng là những khiếu nại lại chủ yếu của khách hàng trong năm 2025 của VNPT Hải Phòng.

Bảng 2.9: Tổng hợp giải quyết khiếu nại tại VNPT Hải Phòng năm 2025

Việc tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu khắc phục sự cố chỉ có 14 đơn vị là Trung tâm viễn thông thành phố và Trung tâm viễn thông tại 14 quận huyện trên địa bàn thành phố, riêng huyện đảo Bạch Long Vĩ và huyện đảo Cát Hải gộp làm 1 trung tâm chăm sóc tại huyện Cát Hải. Tổ chức tiếp nhận tập trung qua số điện thoại 119, còn lại các đơn vị khác đều tổ chức tiếp nhận thông tin tại các trạm viễn thông; đối với đơn vị khó kiểm soát chỉ tiêu xử lý sự cố thuê bao của các trạm viễn thông, dẫn đến một số trường hợp khách hàng bị sự cố nhiều ngày không được xử lý, chỉ đến khi khách hàng khiếu nại thì mới phát hiện ra. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng; Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.

Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, các trung tâm đã giao cho từng nhân viên phụ trách, quản lý một số lượng khách hàng lớn nhất định, các nhân viên này hàng tháng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh như theo dõi xử lý sự cố, theo dõi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu máy tăng hay giảm của các khách hàng này đang sử dụng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả chưa cao. Chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ “Kinh doanh tiếp thị” được phân giao nhiệm vụ thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Còn lại các đơn vị chỉ có 1 nhân viên kinh doanh phụ trách thêm công tác chăm sóc khách hàng; do vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng như: tặng cước hoà mạng, chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày lễ, ngày sinh nhật vẫn chưa được chú trọng và tiến hành thường xuyên.

Với các chính sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao trong việc thực hiện các yêu cầu: phát triển mới, xử lý sự cố,… VNPT Hải Phòng đã có nhiều cố gắng trong việc thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên; Tuy nhiên ở một số đơn vị cũng chưa thực sự quán triệt và quan tâm đến công tác này. Một phần cũng do hệ thống cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận bộ phận giao dịch khách hàng hay công nhân dây máy để xác định mức độ ưu tiên để đảm bảo chỉ tiêu phát triển thuê bao mới, chỉ tiêu xử lý với đối tượng khách hàng được ưu tiên.

Về hình thức giao tiếp khách hàng: Viễn thông Hải Phòng đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng … tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng…

Về nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự. Cá biệt còn có những nhân viên thể hiện hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng; thậm chí vẫn còn có trường hợp vòi vĩnh nhận quà, tiền bồi dưõng của khách hàng trong quá trình cung cấp, xử lý dịch vụ.

Trang phục chưa thực hiện nghiêm chỉnh theo quy định của đơn vị, một số đơn vị trực thuộc nhân viên chưa đeo thẻ nhân viên khi đi làm. Một số đơn vị đã và đang khắc phục tình trạng này, đã có đồng phục cho nhân viên và yêu cầu nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định khi tiếp xúc với khách hàng, bước đầu có mặt tích cực nhưng vẫn chưa triển khai được đồng bộ toàn Viễn thông Hải Phòng.

Giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên với khách hàng chưa có câu chào hỏi mang tính chuyện nghiệp của bộ phận 119, 1080, bộ phận chăm sóc khách hàng; Trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại chưa cao, chưa giải quyết kịp thời và triệt để các thắc mắc của khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng.

2.3.3.1.Đánh giá chung.

Xuất phát từ vai trò chăm sóc khách hàng là:

• Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
• Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
• Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và khắc phục khách hàng rời mạng.

Bảng 2.10: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Từ kết quả phản ảnh trên bảng trên nêu rõ bức tranh kinh doanh của VNPT Hải Phòng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đang có dấu hiệu đi xuống.

Vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Hải Phòng có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2024 đến nay khi đối thủ Viettel và đặc biệt là Mobifone cũng như FPT Telecom Hải Phòng đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh tranh với VNPT Hải Phòng thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phòng suy giảm mà nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Qui mô thị trường ngày càng lớn nhưng tốc độ mở rộng thị phần của VNPT Hải Phòng ngày càng nhỏ lại.

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Hải Phòng (Năm 2025)

Như vậy khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng do giá cước cao chiếm tới 31%. Phần giá cước này do Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam qui định bị Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý vì VNPT chiếm thị phần khống chế. Còn lại chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan của VNPT Hải Phòng như đầu tư mạng lưới chưa theo nhu cầu của khách hàng mà đầu tư theo kế hoạch chủ quan của đơn vị, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ thấp nên không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng để khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

• Vai trò giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành:
• Từ kết quả trong bảng trên cho thấy:

Khách hàng hiện có rời bỏ VNPT Hải Phòng với tốc độ rất cao trong các năm gần đây khi có sự cạnh tranh, năm 2021 chỉ có 947 khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng thì đến năm 2025 con số này đã lên tới 18.276 khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng. Số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt và con số này mới chỉ phản ánh số lượng khách hàng bỏ mạng, trong đó nhiều khách hàng trên mạng rời bỏ một số dịch vụ của VNPT Hải Phòng như trong cùng mã khách hàng rời bỏ điện thoại cố định nhưng vẫn dùng các dịch vụ khác như internet…. còn lớn hơn nhiều. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ở nhóm khách hàng trung thành trên 1 năm thì nhóm có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm đang suy giảm mạnh do không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng nhiều, không giữ được khách hàng ở trên mạng quá 1 năm và do nhóm này là những khách hàng mới nên sự trung thành kém hơn so với các nhóm trên và kỳ vọng cao hơn nên dễ bị tác động bởi đối thủ cạnh tranh, vả lại các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng tập trung dựa theo mức doanh thu mà chưa chú trọng đến thời gian trung thuỷ của khách hàng trong khi đối thủ cạnh tranh do mới gia nhập thị trường viễn thông được số ít năm và khách hàng của họ chủ yếu dưới 3 năm và họ coi trọng đến thời gian trung thành của khách hàng để có chính sách ưu tiên chăm sóc khách hàng nên truyền thông quảng bá tác động xấu tới kỳ vọng khách hàng của VNPT Hải Phòng trong khi VNPT Hải Phòng chưa quản lý được kỳ vọng của khách hàng dẫn tới kết quả số lượng khách hàng không thoả mãn ngày càng cao.

Các nhóm khách hàng có thời gian trên mạng trên 3 năm mức ổn định cao hơn do có thời gian gắn bó với VNPT Hải Phòng đặc biệt sử dụng tích hợp nhiều dịch vụ số đã thành quen và các nhóm khách hàng này thường doanh thu cao hơn 500.000 đồng/tháng nên được chăm sóc tốt hơn do chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng tập trung nguồn lực cho nhóm khách hàng doanh thu từ 500.000 đồng/tháng trở lên.

Nhóm khách hàng trên 5 năm thường là các khách hàng VIP nên doanh thu rất cao và sử đòi hỏi sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích và các công nghệ mới. Nhóm này bắt đầu có sự biến động giảm do đối thủ cạnh tranh thực hiện chính sách tiếp thị hớt vào lớp trên khách hàng VIP của VNPT Hải Phòng để khuyến khích dùng trọn gói tất cả các dịch vụ đặc biệt dịch vụ mới chất lượng cao như truyền dẫn cáp quang FTTh..và dùng chính sách giá kết hợp với công nghệ chăm sóc khách hàng đặc biệt là linh hoạt theo sự biến động của kỳ vọng khách hàng nên có xu hướng sụt giảm là hồi còi cảnh báo VNPT Hải Phòng nếu không sớm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thì không chỉ mất khách hàng lớp dưới doanh thu thấp và mức trung thành chưa cao mà mất ngay chính lớp khách hàng 20% ra 80% doanh thu của đơn vị.

Tuy nhiên do các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng dựa trên tiêu chí doanh thu mà chưa thực sự quản lý kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng các kỳ vọng đó nên chỉ kích được một nhóm khách hàng có doanh thu cao như nhóm khách hàng lớn cũng tăng cao trong các năm gần đây nhưng số lượng khách hàng lớn chưa tương xứng với qui mô khách hàng tiềm ẩn nguy cơ đối thủ cạnh tranh đang rút ruột dần các dịch vụ trong mã khách hàng thuộc nhóm 20% top đầu nên tốc độ tăng chưa tương xứng với tốc độ tăng nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng dựa theo tiêu chí doanh thu đóng góp của khách hàng cho VNPT Hải Phòng sẽ không bền vững vì sự trung thành của khách hàng sẽ giảm dần đặc biệt khi các nguồn lực về kinh tế của đơn vị đầu tư cho khách hàng giảm sút so với đối thủ cạnh tranh.

Như vậy trên phương diện tổng thể chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng đang giảm sút và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đặc biệt chưa thực hiện tốt được vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng của từng nhóm hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng và nguyên nhân sâu xa dẫn tới chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng còn những tồn tại chưa tháo gỡ được, luận văn sẽ đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng chăm sóc khách hàng nói riêng của VNPT Hải Phòng đồng thời đánh giá dựa trên năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng từ đánh giá chủ quan của các bộ phận lãnh đạo và quản lý của VNPT Hải Phòng.

2.3.3.2.Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, VNPT Hải Phòng đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng và các khách hàng đã rời mạng với mục đích tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng, (Mẫu phiếu tại phụ lục).

Số lượng chọn mẫu : 1.000 khách hàng

Khu vực chon mẫu : tất các huyện, quận trên địa bàn thành phố Hải Phòng. (thông qua phiếu điều tra được phát tại 16 điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng, thông qua lấy kết quả khảo sát của hơn 1000 khách hàng đến giao dịch tại các điểm VNPT Hải Phòng, các khách hàng có thêm niên sử dụng dịch vụ VNPT Hải Phòng từ 1 năm trở lên)

Kết quả điều tra từ ngày 1/6/2026 đến hết ngày 30/6/2026 như sau:

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng

• Từ bảng kết quả điều tra trên có thể đánh giá như sau:

Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông VNPT Hải Phòng cung cấp có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của VNPT Hải Phòng cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao.

Về con người được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng và 51% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên năng lực của những người tuyến đầu VNPT Hải Phòng chưa làm thoả mãn được khách hàng, chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.

Về chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng: 67% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng kém hấp rất cho thấy điểm yếu của các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với VNPT Hải Phòng, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy VNPT Hải Phòng cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu xót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông.. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời vì theo qui định VNPT Hải Phòng sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4 h làm việc nhưng thực trạng chỉ có 21% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian qui định còn lại 79% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự không kịp thời thì chất lượng xử lý không được kiểm tra kiểm soát, thái độ nhân viên còn đâu đó sách nhiều vòi vĩnh gây khó dễ cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp, vấn đề này hiện VNPT Hải Phòng đã và đang có những bước đột phá với hình thức quyết liệt giám sát và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 2 h làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như Viettel cam kết dưới 3 giờ làm việc trong khi VNPT Hải Phòng có đội ngũ tổ dây và kỹ thuật rất lớn có trụ sở ở khắp địa bàn tỉnh Nam định.

Hình thức thu cước viễn thông hiện trạng của VNPT Hải Phòng chưa chủ động và thu hầu hết ở các quấy giao dịch và một số Bưu điện văn hoá xã nên bán kính phục vụ có điểm nên tới 3Km đến 5 Km là quá xa, thời gian thu theo giờ hành chính và cứng nhắc ngày thu nên khó khăn cho khách hàng, 67% khách hàng chưa rằng thu cước như hiện tại là chưa thuận tiện, chỉ có 33% khách hàng cho là phù hợp một phần do khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản hoặc khách hàng ở một số khu vực thí điểm thu tại nhà. 79% khách hàng cho rằng thu cước tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Hình thức thu tại quầy dùng điện thoại nhắc nợ sẽ gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hoá đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố nếu hoạt động giải quyết khiếu nại khiếu tố không được thuận tiện với chất lượng thấp như hiện nay càng đẩy nguy cơ khách hàng thất vọng và bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh

2.3.3.3. Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Hải Phòng.

Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Nếu năng lực và hiệu quả công việc tốt thì doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành công.

Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của VNPT Hải Phòng xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài tạo ra kết quả chăm sóc khách hàng bên ngoài như đã phân tích ở trên.. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các tiêu chí đánh giá theo CRM Việt Nam, luận văn xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với các nội dung sau:

Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng gồm:

• Trưởng phó các phòng chức năng của VNPT Hải Phòng.
• Giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.
• Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế toán chính, phụ trách kỹ thuật tại các đơn vị.
• Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh.
• Phụ trách các nhóm của các phòng ban chức năng VNPT Hải Phòng.
• Toàn bộ các tổ trưởng các tổ sản xuất của Trung tâm dịch vụ khách hàng và nhân viên phụ trách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Chuyên viên phụ trách nhân sự, nhân viên phụ trách đào tạo của phòng tổ chức lao động tiền lương VNPT Hải Phòng, các nhân viên phụ trách lao động tiền lương tại các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.
• Người phỏng vấn:Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng tại các đơn vị, Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng.
• Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu:

Bảng 2.13: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ

Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhân lực của VNPT Hải Phòng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 21% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 76% và 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng, chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ Lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ có 21% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ quá lớn đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của VNPT Hải Phòng một phần do có thời gian quá dài VNPT Hải Phòng làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ đã để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà không phải một sớm một chiều mà đổi mới được. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng buồn chỉ 15% đánh giá nhân viên của VNPT Hải Phòng có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng tốt, 78% đánh giá chấp nhận được ở mức không hài lòng lắm và đến 7% cho rằng chưa tốt. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng chất lượng thấp, nhiều nhân viên đi làm để hài lòng bố mẹ do đại bộ phận là con em trong ngành Bưu điện, những nhân viên này được một giai đoạn hưng thịnh của ngành từ những năm 1995 đến 2003 nên gia đình khá giả đi làm nhưng không có mục đích, phần còn lại chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ theo qui định của VNPT chưa được đơn vị triển khai nên chất lượng giao tiếp ứng xử không được điều chỉnh thường xuyên dẫn tới chất lượng nhân lực thấp.

Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy 12% chưa nhiệt tình, 61% chấp nhận được chỉ 21% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được công việc trong VNPT Hải Phòng. Sự nhiệt tình của nhân viên rất kém cho thấy cơ chế phân phối thu nhập của VNPT Hải Phòng chưa đánh giá được quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên mà đang theo cơ chế cào bằng người làm tốt cũng như không tốt chênh lệch không đáng kể, đến hẹn lại lên đặc biệt cơ hội thăng tiến và sự công nhận của Lãnh đạo đơn vị chưa đánh giá dựa trên chất lượng lao động của nhân viên theo một quá trình mà còn theo ý chủ quan của Lãnh đạo dẫn tới nhân viên không cống hiến hết mình nhiệt tình với công việc mà làm theo kiểu hết giờ về chứ không làm theo hết việc mới về dẫn tới chất lượng dịch vụ thấp.

Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 41% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% không quan tâm khách hàng nói gì. Nguyên nhân này cần xem xét về sự đào tạo của VNPT Hải Phòng cho nhân viên, qui trình cung cấp dịch vụ đặc biệt cơ sở vật chất như hệ thống bàn quầy giao dịch có phù hợp không, hầu hết bàn quầy của VNPT Hải Phòng thiết kế theo kiểu cũ có vách kính ngăn cao để hạn chế mất cắp, giao dịch viên chăm chú nhìn màn hình, khách hàng đứng để giao tiếp dẫn tới nhân viên khó nghe khách hàng nói và qui trình cung cấp dịch vụ quá phức tạp, thủ tục rườm ra, các phần mềm hỗ trợ nhân viên hạn chế đặc biệt cơ sở dữ liệu khách hàng và các chương trình phần mềm bán hàng, điều kiện vật chất kém như giao dịch hẹp khách hàng xếp hàng chờ đợt, chưa tổ chức tốt công tác coi xe miễn phí nên khách hàng vừa giao dịch vừa coi xe, nhân viên làm việc không có thời gian nghe khách hàng nói và giao tiếp với khách hàng nên chất lượng chưa cao.

Chỉ tiêu sự tôn trọng thời gian khách hàng của nhân viên về cơ bản các điểm giao dịch cố định dần ít khách, sự bán hàng và chăm sóc khách hàng theo yêu cầu cần được tăng cường và lượng khách hàng nhập mạng mới giảm và sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn nên chỉ tiêu này có khả quan hơn, tuy nhiên chỉ tiêu đúng hẹn của nhân viên khi đặt lịch với khách hàng còn 6% chưa đúng hẹn, 64% bình thường, chỉ tiêu này cho thấy sự đổi mới của VNPT Hải Phòng trước kia khách hàng tự tìm đến VNPT Hải Phòng để làm việc nay có sự đổi mới đáng kể. Nhân viên đi làm không có mục đích, đi làm để hài lòng bố mẹ, có việc làm cho vui chiếm 7% số phiếu điều tra, 22% đánh giá nhân viên không biết mục tiêu của mình là gì, nếu không xác định mục tiêu, không có tham vọng khác gì người mù đi giữa ban ngày. Nhân viên không có mục đích sẽ dẫn tới không có động cơ làm việc, không có động cơ làm việc sẽ không gắn bó và cống hiến hết mình, đi làm đến đâu thì đến và hậu quả xấu chất lên khách hàng. Sự vô hướng đích phấn đấu của nhân viên thể hiện chất lượng công tác tuyển dụng đầu vào của VNPT Hải Phòng thấp, công tác truyền đạt truyền thống ngành, văn hoá doanh nghiệp và tạo động cơ làm việc, tạo môi trường làm việc văn minh, tạo cơ hội thăng tiến của nhân viên chưa có sự rõ ràng dẫn tới nhân viên vô vọng hoặc không có kỳ vọng khi làm việc tại VNPT Hải Phòng. Với đội ngũ nhân viên 29% đi làm không có mục đích và không xác định được mục đích của mình đi làm ở VNPT Hải Phòng là gì dẫn tới 29% số lao động này không có động cơ làm việc, làm hết giờ chứ không làm hết việc, không cống hiến hết mình ảnh hưởng tới các mắt xích khách hàng bên trong và tác động tới khách hàng bên ngoài.

2.3.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trên địa bàn thành Hải Phòng hiện có 4 doanh nghiệp viễn thông gồm VNPT Hải Phòng và MobiFone Hải Phòng, Viettel Hải Phòng và công ty viễn thông toàn cầu G-Phone ngoài ra có đối thủ cung cấp dịch vụ internet ADSL đó là FPT Hải Phòng. Tuy nhiên chỉ có 3 doanh nghiệp là có hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh quyết liệt với nhau đó là VNPT Hải Phòng , Viettel, và mobifone – Đơn vị đã tác khỏi tổng công ty viễn thông Việt Nam. Thực trạng hệ thống dịch vụ khách hàng của 3 doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với VNPT Hải Phòng đó là 03 đối thủ là Viettel, Mobifone và FPT Telecom như sau.

Viettel : Chi nhánh Viettel tại Hải Phòng được tách thành 2 bộ phận hoạt động độc lập theo chức năng riêng là : chi nhánh về kỹ thuật và chi nhánh về kinh doanh.

Việc tách riêng cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của Viettel được đặc biệt quan tâm và có tính độc lập cao để tăng tính linh hoạt trong việc kinh doanh cũng như tăng cường hơn nữa tính chuyên nghiệp trong đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viettel tránh được tình trạng coi nhẹ công tác dịch vụ khách hàng với đội ngũ không có chuyên môn và làm kiêm nhiệm nhiều chức năng nên không có tính chuyên sâu.

• Điểm mạnh của Viettel :

Chính sách cho người bán hàng, chăm sóc khách hàng trung gian là các đại lý và các cộng tác viên linh hoạt nên phát huy được tính chủ động và sáng tạo của nhân viên, phát huy được sức mạnh của cộng tác viên (quyền lợi và trách nhiệm đi song hành).

Tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng là lao động hợp đồng thời vụ và có sự đào thải.
• Các chính sách giá cước của Viettel mang tính dài hơi, thực hiện các gói cước hấp dẫn khách hàng.

Toàn bộ chi nhánh kinh doanh có chính sách lương thưởng mềm dẻo với mức thưởng giữa người có đóng góp cao và người có đóng góp thấp rất cao tới 100% lương chính, tạo động lực cho nhân viên luôn có động cơ làm việc tốt với tâm lý thoải mái sẽ có sự sáng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tình trong quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp đặc biệt có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau giữa cán bộ công nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ cùng nhận được thưởng trong tháng ngay nên Viettel phát huy sức mạnh tập thể rất tốt trong công tác kinh doanh. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Công tác tuyển dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chính sách đãi ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng ( hình ảnh Viettel là đơn vị năng động, giá cước thấp và số lượng khàng hàng tiêu dùng di động đông nhất ). Vì vậy Viettel có cơ hội thu hút lao động giỏi. Viettel luôn mở cửa với những người lao động có năng lực thực sự, có có môi trường và cơ hội để cống hiến trong công tác nên thu hút được nhiều lao động trẻ với sức nhiệt thuyết và sự sáng tạo cao ở lại với đơn vị. Có thể nói Viettel đã và đang thành công với công tác quản lý nhân lực của mình đặc biệt là công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.

• Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm sóc khách hàng của Viettel được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian.
• Việc thu nợ cước viễn thông được thực hiện theo yêu cầu khách hàng.
• Có hệ thống chăm sóc khách hàng riêng và tổng đài giải đáp miễn phí cho khách hàng.

Điểm yếu của Viettel :

• Các điểm bán hàng bị động: cơ bản là các đại lý nên tính chuyên nghiệp không cao trong công tác hỗ trợ khách hàng, ít hiểu biết dịch vụ.
• Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng liên kết mềm nên dễ bị động trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng nếu đối thủ có chính sách ưu việt hơn sẽ thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi và các đại lý sẽ không có tính ổn định cao nếu chính sách đại lý không có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.

Đối thủ thứ hai chính là người anh em Mobifone

Điểm mạnh: họ có cách làm và cách triển khai cung cấp dịch vụ như của VNPT Hải Phòng (trước kia Mobifone và Vinafone là hai công ty trực thuộc tổng công ty viễn thông Việt Nam)

Điểm yếu:

• Số lượng thuê bao còn ít so với hai đối thủ là Vinafone và Viettel.
• Giá cước cao hơn so với đối thủ trực tiếp là Viettel
• Hệ thống chăm sóc khách hàng còn hạn chế do mới tách từ tổng công ty nên chưa có nhiều điểm giao dịch và các bộ phận chưa hoàn thiện rõ ràng.
• Đối thủ thứ ba là: FPT Hải Phòng
• Điểm mạnh: có hệ thống đường dẫn mạng ADSL rộng khắp Số lượng thuê bao internet lớn nhất tại Hải Phòng.
• Hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp…

Điểm yếu:

• Chưa cung cấp dịch vụ điện thoại di động
• Hệ thống điểm giao dịch ít hơn so với VNPT Hải Phòng.

2.4. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.4.1.Điểm mạnh

Viễn thông Hải Phòng đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong thành phố, tiếp cận với khách hàng mọi nơi đặc biệt tại các huyện đảo xa của thành phố như huyện đảo Cát Hải, huyện đảo Bạch long vĩ. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của Viễn thông Hải Phòng đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.

Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.

Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.

Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Hàng năm Viễn thông Hải Phòng đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ… của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.

Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Hải Phòng và một số nội dung triển khai trên toàn thành phố như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng…

2.4.2. Điểm yếu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.4.2.1. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài

VNPT Hải Phòng chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:

Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.

Cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình CRM hiện tại còn nhiều hạn chế và không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bên trong trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng.

Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao còn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu…

• Về chăm sóc khách hàng

Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.

Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của VNPT trong một mã khách hàng.

Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.

• Hỗ trợ khách hàng.

Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn thành phố nên gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng.

Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chưa ban hành số điện thoại đường dây nóng phục vụ nhu cầu cấp thiết của khách hàng.

Đường dây thuê bao của khách hàng không được đo kiểm và bảo dưỡng định kỳ, vẫn có tình trạng thuê bao báo hỏng nhiều lần mới sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố.

Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.

Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.

• Quan hệ ứng xử với khách hàng

Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của VNPT.

Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh…

2.4.2.2. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong

Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng mới hiện nay như dịch vụ 4G (dịch vụ internet không dây trên điện thoại)…

Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số Trung tâm Viễn thông dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của VNPT Hải Phòng.

Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Hải Phòng mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trên toàn TP (đặc biệt ở một số huyện đảo như Cát Hải, Bạch Long Vĩ) theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng thay vì bán hàng như hiện nay.

Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.

2.5. Tóm tắt chương 2 và phương hướng chương 3

Chương 2 của luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề sau

Đánh giá thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2021-2025

• Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• Phân tích quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Từ đó tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng.

Chương 3 luận văn dự kiến sẽ đưa ra các giải pháp sau:

• Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt
• Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng
• Giải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng
• Giải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
• Giải pháp 5: Quản lý khách hàng
• Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
• Giải pháp 7: Hỗ trợ khách hàng
• Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng
• Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho các khác hàng tích hợp đa dịch vụ
• Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành của khách hàng
• Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com